Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh trung yên hà nội

CH NGă1 C ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăTHANHăTOỄNăTH T IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.1 D chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăth ngăm i 1.1.1 Khái quát v D ch v c a Ngân hàng th ng m i 1.1.1.1 Khái ni m, đ c tr ng c a Ngân hàng th ng m i G n li n v i s phát tri n c a kinh t hàng hoá, Ngân hàng th ng m i đã hình thành, t n t i và phát tri n qua hàng tr m n m. S phát tri n h th ng ngân hàng th ng m i (NHTM) đã có tác đ ng r t l n và quan tr ng đ n quá trình phát tri n c a n n kinh t hàng hoá, ng c l i kinh t hàng hoá phát tri n m nh m đ n giai đo n cao nh t là n n kinh t th tr ng thì NHTM càng ngày càng đ c hoàn thi n và tr thành nh ng đ nh ch tài chính không th thi u đ c. Thông qua ho t đ ng tín d ng, ngân hàng th ng m i t o l i ích cho ng i g i ti n, ng i vay ti n và cho c ngân hàng thông qua chênh l ch lãi su t mà thu v l i nhu n cho ngân hàng. Cho đ n th i đi m hi n nay có r t nhi u khái ni m v NHTM: M : Ngân hàng th ng m i là công ty kinh doanh ti n t , chuyên cung c p d ch v tài chính và ho t đ ng trong ngành công nghi p d ch v tài chính. - - Theo o lu t ngân hàng c a Pháp (1941) càng đã đ nh ngh a: "Ngân hàng th ng m i là nh ng xí nghi p hay c s mà ngh nghi p th ng xuyên là nh n ti n b c c a công chúng d i hình th c ký thác, ho c d i các hình th c khác và s d ng tài nguyên đã cho chính h trong các nghi p v v chi t kh u, tín d ng và tài chính". - Vi t Nam, nh ngh a Ngân hàng th ng m i: Ngân hàng th ng m i là t ch c kinh doanh ti n t mà ho t đ ng ch y u và th ng xuyên là nh n ti n kí g i t khách hàng v i trách nhi m hoàn tr và s d ng s ti n đã đ cho vay, th c hi n nghi p v chi t kh u và làm ph ng ti n thanh toán T nh ng nh n đ nh trên có th th y NHTM là m t trong nh ng đ nh ch tài chính mà đ c tr ng là cung c p đa d ng các d ch v tài chính v i nghi p v c b n là nh n ti n g i, cho vay và cung ng các d ch v thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung c p nhi u d ch v khác nh m tho mãn t i đa nhu c u v s n ph m d ch v c a xã h i. 1.1.1.2 D ch v c a Ngân hàng th ng m i  Khái ni m d ch v c a Ngân hàng th ng m i Trên th gi i, d ch v ngân hàng đ c hi u theo ngh a r ng, là bao g m toàn b các ho t đ ng ti n t tín d ng, thanh toán, ngo i h i… mà ngân hàng cung c p cho doanh nghi p và các cá nhân. 1 Hi n nay n c ta ch a có đ nh ngh a c th nào v D ch v ngân hàng. Theo i u 20, kho n 1 và kho n 7- Lu t các t ch c tín d ng do Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ban hành thì: “Ho t đ ng ngân hàng là ho t đ ng kinh doanh ti n t và d ch v ngân hàng v i n i dung th ng xuyên là: nh n ti n g i, s d ng s ti n này đ c p tín d ng và cung ng các d ch v thanh toán”. Tóm l i, d ch v ngân hàng là m t b ph n c a d ch v tài chính và bao g m toàn b các ho t đ ng ti n t tín d ng, thanh toán, ngo i h i… mà ngân hàng cung c p cho doanh nghi p và các cá nhân.  Phân lo i d ch v c a Ngân hàng th ng m i Theo t ng th chung thì các NHTM ho t đ ng kinh doanh trên ba m ng d ch v l n: Nghi p v ngu n v n, Nghi p v tín d ng và đ u t , Nghi p v kinh doanh d ch v ngân hàng. Các nghi p v này tuy khác nhau nh ng đ u h ng t i m t m c tiêu t ng quát chung mà m i NHTM đ u h ng t i đã là đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng v i hi u qu cao nh t thông qua các s n ph m d ch v mà ngân hàng mang t i cho khách hàng. S n ph m d ch v c a NHTM g m 2 lo i: S n ph m d ch v ngân hàng truy n th ng và S n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i. - S n ph m d ch v ngân hàng truy n th ng: là nh ng s n ph m d ch v đã th c hi n trên nhi u n m trên n n công ngh c , quen thu c v i khách hàng. Có th k đ n nh : + D ch v huy đ ng v n: Các NHTM tri n khai d ch v huy đ ng v n trong t t c các thành ph n kinh t đ nh n ti n g i và b o qu n h ng i g i ti n v i cam k t hoàn tr đóng h n. + D ch v cho vay: ây là ho t đ ng sinh l i ch y u c a ngân hàng, nó là vi c ngân hàng chuy n tr c ti p ti n cho khách hàng s d ng trong m t th i gian nh t đ nh. Tu thu c vào tiêu th c phân lo i và yêu c u qu n lỦ, cho vay có th chia thành nhi u lo i khác nhau, nh : Theo m c đích s d ng ti n vay c a ng i vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay th c hi n ho t đ ng kinh doanh. ho c Theo th i h n vay: cho vay ng n h n, cho vay trung và dài h n. + D ch v thanh toán: H u h t các giao d ch thanh toán gi a khách hàng trong n c và khách hàng n c ngoài đ u đ c th c hi n qua ngân hàng. B ng vi c n m gi các tài kho n c a khách hàng và thông qua ki m soát ch ng t thanh toán, ngân hàng có kh n ng th c hi n các d ch v thanh toán theo yêu c u c a khách hàng. Các NHTM Vi t Nam hi n nay đ u s d ng các d ch v thanh toán nh : Thanh toán séc, y nhi m thu, y nhi m chi, Th tín d ng, H i phi u, Th thanh toán… 2 Thang Long University Library + D ch v mua bán ngo i t : Khi th c hi n vi c mua bán ngo i t ngân hàng s nh n đ c m t kho n phí d ch v . Trong th tr ng tài chính phát tri n, ho t đ ng này đã phát tri n v i các giao d ch ph c t p h n: swap, giao ngay, t ng lai, quy n ch n, k h n…và v i kh i l ng l n vì th ho t đ ng này th ng ch do các ngân hàng l n th c hi n b i nh ng giao d ch này có đ r i ro cao, đ ng th i yêu c u ph i có trình đ nghi p v chuyên môn cao. Các ngân hàng nh ch th c hi n các giao d ch nh cho cá nhân. Nh n ti n g i và thanh toán h + D ch v y thác: Ngân hàng nh n th c hi n các công vi c mà khách hàng y thác nh b o qu n tài s n, b o qu n ch ng th , b o qu n và l u gi ch ng khoán c a khách hàng, phát hành c phi u/trái phi u h , tr lãi/g c/c t c… cho các t ch c phát hành gi y t có giá. + Ngoài ra còn có m t s các d ch v truy n th ng khác nh d ch v ngân qu , d ch v chuy n ti n, d ch v cung c p các tài kho n giao d ch… - D ch v ngân hàng hi n đ i: là các d ch v ngân hàng ra đ i trên n n công ngh m i, đem l i các ti n ích m i cho khách hàng. Có th k đ n m t s d ch v c b n nh sau: + D ch v th ngân hàng: Ngân hàng cung c p th cho khách hàng có tài kho n dùng đ thanh toán ti n mua hàng, rút ti n m t t i các máy rút ti n t đ ng ATM… Công ngh thanh toán b ng th có nhi u u đi m so v i thanh toán b ng ti n m t: t p trung v n ti n g i vào ngân hàng, gi m thi u r i ro, ch ng tham nh ng và tr n thu … + D ch v qu n lỦ ti n m t (ngân qu ): hình th c ngân hàng qu n lỦ thu chi h khách hàng, đ u t các kho n ti n m t th ng d đ sinh l i cho khách hàng. + D ch v thanh toán ti n đi n t : cho phép m t doanh nghi p ho c cá nhân hay b t k t ch c nào khác dù có hay không tài kho n t i ngân hàng có th tr ti n vào tài kho n c a m t ng i khác m t i ngân hàng đã ho c t i m t ngân hàng khác. Khách hàng doanh nghi p s d ng d ch v này đ th c hi n thanh toán cho các nhà cung c p, các ch n … Khách hàng cá nhân s d ng d ch v này đ chuy n ti n cho ng i thân, con cái… D ch v này r t h u ích do t c đ chuy n ti n nhanh, an toàn, ti n l i mà ti t ki m chi phí. + D ch v ngân hàng t i nhà (t i ch ): B ng các công c h tr nh đi n tho i, máy tính, khách hàng có th giao d ch, thanh toán, truy v n thông tin t i nhà mà không c n ph i đ n ngân hàng (SMS Banking, Internet Banking…) . M i khách hàng có m t mã s riêng và m t kh u riêng do ngân hàng cung c p và gi bí m t nh m đ m b o an toàn cho các ho t đ ng giao d ch. + Ngoài ra còn có các d ch v khác nh : D ch v cho thuê tài chính, d ch v t v n tài chính, d ch v th đ m b o d th u, các d ch v b o hi m, môi gi i đ u t ch ng khoán… 3 Tóm l i, cùng v i s phát tri n m nh m c a n n kinh t thì các s n ph m d ch v c a Ngân hàng th ng m i cung c p ngày càng tr nên đa d ng, phong phú và m r ng ph m vi cung c p d ch v . B t k l nh v c nào có liên quan đ n l nh v c ngân hàng, các NHTM đ u s n sàng cung c p d ch v theo yêu c u c a khách hàng. Có nh ng lo i d ch v ngân hàng thu phí, có lo i d ch v ngân hàng đ c h ng hoa h ng trung gian, càng có nh ng lo i d ch v hoàn toàn đ c mi n phí… i u này ch ng t ngân hàng là m t m ng ho t đ ng kinh doanh có hi u qu và góp ph n t o đi u ki n phát tri n các m ng ho t đ ng kinh doanh khác. Và th ngân hàng hi n nay đang là m t trong nh ng lo i d ch v ngân hàng hi n đ i đ c h t s c quan tâm do nh ng l i ích v kinh t và phát tri n kinh doanh cho c NHTM l n các khách hàng mà nó mang l i. 1.1.2 D ch v thanh toán th c a Ngân hàng th 1.1.2.1 Khái quát v th Ngân hàng ng m i  Khái ni m th ngân hàng: Th ngân hàng (sau đây đ c g i t t là Th ) là m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, “là công c thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) th c p cho khách hàng s d ng theo h p đ ng kí k t gi a NHPH th và ch th ” ( i u 2, Quy t đ nh s 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 n m 1999). Còn theo Quy t đ nh s 20/2012/Q -NHNN ngày 15 tháng 5 n m 2012 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam v Quy ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr th ngân hàng thì: “Th ngân hàng là ph ng ti n do t ch c phát hành th phát hành đ th c hi n giao d ch th theo các đi u ki n và đi u ki n đ c các bên th a thu n”. B ng vi c s d ng th , ch th có th thanh toán ti n mua hàng hóa d ch v t i các đ n v ch p nh n thanh toán b ng th . Ngoài ra ch th còn đ c quy n rút ti n m t trong ph m vi s d c a mình trên Tài kho n ti n g i ho c h n m c tín d ng đ c c p theo h p đ ng kỦ k t gi a NHPH th và ch th t i các máy rút ti n t đ ng ATM. Trong th i đ i bùng n v công ngh thông tin nh hi n nay, ng i ch s h u th còn đ c s d ng các d ch v khác nh : chuy n kho n, sao kê, v n tin tài kho n qua đi n tho i/Internet, giao d ch mua bán qua Internet... V i s xu t hi n ngày càng đa d ng, phong phú c a nh ng lo i th đa n ng, th thông minh tích h p...vi c thanh toán ngày càng d dàng và thu n ti n h n, nh đã mà xu h ng thanh toán không dùng ti n m t, đ c bi t xu h ng s d ng th trong các ho t đ ng thanh toán đ c phát tri n m nh m . 4 Thang Long University Library  Phân lo i th : Hi n nay có r t nhi u lo i th đa d ng, phong phú, phân chia thành nhi u lo i khác nhau đang l u hành trên th tr ng. Tuy nhiên có th phân lo i theo 5 tính ch t chính nh sau: B ngă1.1ăPhơnălo iăth ăđangăl uăhƠnhătrênăth ătr Tínhăch t/ cătínhăphơnălo i Theo ph m vi s d ng ngăVi tăNam Lo iăth - Th n i đ a - Th qu c t (Ví d : Th Visa, MasterCard...) Theo công ngh s n xu t - Th Kh c ch n i (Embossed Card) Th B ng t (Magnetic Stripe) Th Thông minh (Smart Card) Theo tính ch t thanh toán c a th - Th Th Th Th tín d ng (Credit Card) ghi n (Debit Card) rút ti n m t (Cash Card) liên k t (Co Branded Card) Theo h n m c tín d ng - Th Th Th Th B ch Kim (Platium Card) Vàng (Gold Card) B c (Silver Card) Th ng (Classic Card) (Ngu n: Hi p h i ngân hàng Vi t Nam) 1.1.2.2 D ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i  Khái ni m - Khái ni m D ch v : Philip Kotler, ng i đ c cho là đã khai sinh ra marketing hi n đ i đã đ nh ngh a v khái ni m d ch v nh sau: “D ch v là m i hành đ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là v hình và không d n đ n quy n s h u cái gì đã. S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t”. - Khái ni m D ch v thanh toán: “D ch v thanh toán là vi c cung ng ph ng ti n thanh toán, th c hi n giao d ch thanh toán trong n c và qu c t , th c hi n thu h , chi h và các lo i d ch v khác do Ngân hàng Nhà n c quy đ nh c a các t ch c cung ng d ch v thanh toán theo yêu c u c a ng i s d ng d ch v thanh toán” (Kho n 5 đi u 3 Ngh đ nh s 64/2001/N -CP v ho t đ ng thanh toán qua các t ch c cung ng d ch v thanh toán) - Khái ni m D ch v thanh toán th c a NHTM: ây là m t hình th c thanh toán không dùng ti n m t do các Ngân hàng ho c các t ch c hành chính phát hành và 5 cung c p cho khách hàng. Khách hàng có th s d ng đ rút ti n m t t i các ngân hàng đ i lỦ, các máy rút ti n t đ ng (ATM) ho c thanh toán ti n hàng hóa d ch v . Bên c nh đó, t n d ng v th là trung gian tài chính nên các NHTM còn cung c p r t nhi u d ch v gia t ng nh : b o lãnh, làm đ i lỦ... Các d ch v trên hoàn toàn đ c l p ho c có m i quan h h tr cho các ho t đ ng tín d ng, ho t đ ng huy đ ng v n (đ c bi t là ho t đ ng thanh toán th ). Thu nh p c a ngân hàng thông qua các lo i d ch v này d i hình th c là thu phí d ch v . i v i h u h t các ngân hàng th ng m i hi n nay, thu nh p t vi c cung c p các d ch v thanh toán th chi m t tr ng không h nh trong t ng thu nh p. c đi m c a d ch v thanh toán th : Th nh t mang đ c đi m chung c a d ch v - Tính vô hình: D ch v Ngân hàng có đ c đi m là tính v hình, đ c bi t khi s d ng nh ng s n ph m c a d ch v ngân hàng (nh Th ,..v.v...) th ng không rõ hình d ng c th c a lo i hình d ch v này mà khách hàng ch có th c m nh n thông qua các ti n ích, ng d ng mà s n ph m mang l i. Chính vì đ c đi m khách hàng không th nhìn th y ho c n m b t đ c nên d n t i s khó kh n trong vi c đánh giá ch t l ng s n ph m d ch v tr c khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do đã, các s n ph m d ch v c a Ngân hàng nói chung và c a d ch v thanh toán th nói riêng ph i không ngâng thay đ i v m u mã, b sung c p nh t thêm nhi u ti n ích phù h p v i xu th th tr ng đ đ m b o s t n t i và phát tri n. - Tính không tách r i: c tính này đ c th hi n thông qua quá trình cung ng d ch v . Th c t cho th y, quá trình s n xu t- cung ng s n ph m/d ch v th ng di n ra song song v i quá trình tiêu th , hai y u t này b sung t ng h l n nhau. i u này đòi h i c hai bên nhà s n xu t l n ng i tiêu dùng cùng tham gia t i đ a đi m c a nhà s n xu t. Vì v y không th tách r i đ c d ch v , hay nói cách khác: d ch v có tính không chuy n giao quy n s h u. - Tính không l u tr đ c: D ch v là m t lo i hàng hóa v hình. So v i hàng hóa h u hình thì d ch v không có kho l u tr hàng hóa. Bên c nh đã, ho t đ ng cung c p d ch v th ng đ c n đ nh v m t th i gian, không gian và công su t ph c v . i u này có ngh a là n u không bán đ c công su t c a d ch v vào ngày đã thì doanh thu ti m n ng có th thu đ c t công su t d ch v s m t đi mà không th l u tr hay thu l i đ c. - Tính không đ ng nh t: Thái đ và hành vi c a nhân viên quy t đ nh ch t l ng d ch v và vi c đánh giá ch t l ng l ng d ch v hoàn toàn ph thu c vào c m tính c a khách hàng. Chính vì đ c đi m này nên r t khó có m t thang đi m chung đ đánh giá d ch v đã có ch t l ng ra sao. T đã d n đ n tình tr ng khách hàng này hài lòng v i d ch v c a Ngân hàng cung c p nh ng khách hàng khác thì không.  6 Thang Long University Library Th hai mang đ c tính riêng c a s n ph m tài chính - D ch v thanh toán th do NHTM phát hành - D ch v thanh toán th là m t d ng thanh toán c a ngân hàng - S n ph m đa d ng và linh ho t: bao g m nhi u lo i th (Th thanh toán n i đ a, DebitCard, CreditCard, v.v...), d dàng, thu n ti n trong vi c thanh toán các giao d ch th ng m i thông qua các đi m giao d ch có s n c a Ngân hàng. - Mang l i ngu n thu nh p quan tr ng cho Ngân hàng: M i giao d ch đ u mang v m t kho n phí cho ngân hàng, tuy giá tr tài chính không l n, nh ng thông qua hàng tri u giap d ch m i ngày, mang l i m t ngu n thu đáng k cho các Ngân hàng. - Gi m chi tiêu ti n m t trong các giao d ch kinh t , gi m chi phí cho xã h i - Các ch th tham gia d ch v thanh toán th : D ch v thanh toán th ngân hàng trong n c có s tham gia ch t ch c a 4 thành ph n c b n: Ngân hàng phát hành th , ngân hàng thanh toán, ch th và các đ n v ch p nh n th . + Ngân hàng phát hành th (Issuing Bank): là ngân hàng ho c t ch c đ c Ngân hàng nhà n c Vi t Nam cho phép th c hi n nghi p v phát hành th , ch u trách nhi m v giao d ch qua th c a mình. + Ngân hàng đ i lỦ phát hành th : là m t ngân hàng ho c t ch c có th kỦ h p đ ng đ i lỦ phát hành th v i m t ngân hàng phát hành d i tên c a ngân hàng đã đ h ng hoa h ng. + Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank): là t ch c đ c các ngân hàng phát hành th y quy n ho c th c hi n theo h p đ ng thanh toán kỦ v i ngân hàng phát hành ho c là thành viên c a t ch c th n i đ a, qu c t . Ngân hàng thanh toán cung c p m ng l i thi t b ch p nh n th (ATM/POS) và h ng phí giao d ch th t đ n v ch p nh n th và ngân hàng phát hành th . + Ch th (Card holder): là cá nhân đ ng tên xin c p th ho c ng i đ c y quy n (n u là th do công ty y quy n s d ng) và có tên đ c in trên th . Ch th bao g m ch th chính và ch th ph (n u có). + n v ch p nh n th (Merchant): là t t c các c s cung c p hàng hóa, d ch v , các ngân hàng đ i lỦ và đi m ng ti n m t đ c y quy n và trang b máy mãc k thu t đ ch p nh n th làm ph ng ti n thanh toán. + Trung tâm chuy n m ch (Switching centre): là đ u m i k t n i h th ng th c a các ngân hàng và các t ch c thanh toán th khác nhau, t o thành m t m ng l i ch p nh n th r ng l n, giúp ch th có th s d ng th b t k VCNT nào có mang th ng hi u ch p nh n th . Vi t Nam hi n nay, có ba m ng l i th l n nh t là Banknetvn, Smartlink và VNBC. - Quy trình thanh toán th 7 S ăđ ă1.1ăQuyătrìnhănghi păv ăphátăhƠnhăth Ti p nh n h s Th m đ nh h s và phát hành th Giao nh n PIN, th Các giao d ch s d ng th hi n nay ph bi n nh t là thông qua hai hình th c: Thanh toán th qua máy ATM: T i các đ a đi m đ t máy ATM, ch th có th th c hi n nhi u giao d ch nh rút ti n m t, ki m tra thông tin tài kho n, chuy n ti n, in sao kê tài kho n… Tuy nhiên s đ d i đây ch minh h a quy trình rút ti n m t t i máy ATM S ăđ ă1.2ăQuyătrìnhărútăti năm tăquaămáyăATM B B B B B B c 1: Ch th đ a th vào máy ATM và nh p mã PIN c 2: Máy ATM h i d li u t i tr s chính NHPHT c 3: N u h p l NHPHT thông báo v máy ATM c 4: Máy ATM yêu c u khách hàng l a ch n lo i hình giao d ch c 5: Ch th l a ch n lo i hình giao d ch rút ti n m t và ch n s ti n c n rút c 6: Máy ATM báo v h th ng ngân hàng đ tr ti n trong tài kho n khách hàng B c 7: Sau khi tr ti n, h th ng g i l nh tr ti n đ n máy ATM B c 8: Máy ATM chi tr ti n cho khách hàng Thanh toán th qua các n v ch p nh n th ( VCNT): S đ 1.3 d i đây trình bày v Quy trình ch p nh n và thanh toán th trong tr ng h p ch th s d ng th qu c t đ thanh toán ti n hàng hóa d ch v thông qua các VCNT 8 Thang Long University Library S ăđ ă1.3ăQuyătrìnhăch pănh năvƠăthanhătoánăth ăqu căt ăthôngăquaă VCNT B c 1: Ch th ti n hành mua hàng hóa d ch v r i đ a th cho VCNT đ th c hi n giao d ch B c 2: VCNT đ a th vào máy quét đ nh p thông tin, thông tin ch th đ c g i qua m ng thanh toán đ n trung tâm x lỦ c a TCTQT đ xác đ nh đi u ki n thanh toán th , đ ng th i đây là b c đ VCNT xin c p phép B c 3: Th đ c xác nh n đ đi u ki u thanh toán, TCTQT s c p phép B c 4: VCNT tr l i th cho khách hàng và cung c p hành hóa d ch v cho ch th B c 5: VCNT g i hóa đ n, ch ng t đ n NHTTT đ thanh toán. NHTTT truy n d li u v TCTQT và TCTQT truy n d li u đ n NHPH B c 6: Ngân hàng thanh toán t m ng ti n cho VCNT B c 7: TCTQT g i báo cáo và thu ti n t NHPTT B c 8: TCTQT g i báo cáo và thanh toán ti n cho Ngân hàng thanh toán B c 9: Vào m t ho c m t vài ngày trong tháng, NHPHT g i sao kê cho ch th B c 10: Ch th thanh toán các kho n chi tiêu b ng th theo quy đ nh cho NHPHT đ đ c ti p t c s d ng th 9 1.2 Ch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăth ngăm i 1.2.1 Khái ni m ch t l ng ế ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i Tr c h t, đ hi u v Ch t l ng d ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i thì c n hi u đ c ch t l ng là gì và c th h n ch t l ng d ch v là gì. Theo T ch c qu c t v Tiêu chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000 đã đ a ra đ nh ngh a v ch t l ng nh sau: “Ch t l ng là kh n ng t p h p các đ c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan”. Th c t c ng ch ng minh r ng ch t l ng c m nh n c a s n ph m đang tr thành y u t c nh tranh quan tr ng nh t trong kinh doanh trên toàn c u. Nó đã tr thành m t khía c nh khác bi t và quan tr ng c a vi c chào bán s n ph m và d ch v . Ngoài ra, khái ni m v ch t l ng d ch v còn là k t qu c a s so sánh c a khách hàng, đ c t o ra gi a s mong đ i c a h v d ch v đã và s c m nh n c a h khi s d ng d ch v đã. H n th , ch t l ng d ch v giúp t o ra l i th c nh tranh c n thi t b i đã là m t y u t khác bi t có hi u qu . Ch t l ng d ch v đã đ c b t đ u vào nh ng n m 1980 nh m t xu h ng trên toàn th gi i, khi các nhà ti p th nh n ra r ng ch có s n ph m ch t l ng m i có th đ c b o đ m đ duy trì l i th c nh tranh. D a trên đ nh ngh a ch t l ng và các quan đi m v ch t l ng d ch v nói trên, có th th y đ c Ch t l ng d ch v là m t y u t quan tr ng cho s t n t i và phát tri n c a b t c m t doanh nghi p ho c t ch c kinh doanh th ng m i nào trong n n kinh t . Bên c nh đó, do d ch v có nh ng đ c đi m khác v i s n ph m h u hình nên vi c đánh giá ch t l ng d ch v là đi u không h d dàng. LỦ thuy t v marketing d ch v cho r ng d ch v bao g m ba đ c đi m c b n là v hình, không đ ng nh t và không th tách r i. Th nh t, ph n l n d ch v đ c xem là s n ph m v hình. D ch v không th cân, đong, đo, đ m, th nghi m ho c ki m đ nh tr c khi mua, đ ki m tra ch t l ng. Vì th các doanh nghi p g p không ít khó kh n trong vi c tìm hi u khách hàng nh n th c nh th nào v d ch v và đánh giá ch t l ng d ch v . Th hai, d ch v là không đ ng nh t, đ c bi t đ i v i nh ng d ch v có hàm l ng cao v s c lao đ ng c a con ng i. LỦ do là ho t đ ng c a d ch v th ng thay đ i t các nhà cung c p d ch v , t khách hàng, và ch t l ng d ch vu cung c p càng không nh nhau theo t ng ngày, tháng và n m kinh doanh. Vi c đòi h i ch t l ng đ ng nh t t đ i ng nhân viên càng s r t khó đ m b o. LỦ do là nh ng gì mà doanh nghi p d đ nh ph c v thì có th hoàn toàn khác v i nh ng gì mà khách hàng nh n đ c. Th ba, quá trình s n xu t và tiêu th đ i v i nhi u lo i hình d ch v là không th tách r i. Ch t l ng c a d ch v không th s n xu t trong nhà máy, r i chuy n 10 Thang Long University Library nguyên hi n tr ng d ch v đ n khách hàng. i v i nh ng d ch v có hàm l ng lao đ ng cao, thì ch t l ng d ch v th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a doanh nghi p cung c p d ch v . Chính vì nh ng đ c đi m k trên, vi c đánh giá ch t l ng d ch v không ph i là v n đ đ n gi n và d th c hi n. Trong m t th i gian dài, r t nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v . Tuy nhiên có th nói m t cách t ng quát nh t “Ch t l ng d ch v là m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùngd ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th a mãn đ y đ nh t giá tr mong đ i c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t cung ng và trong phân ph i d ch v đ u ra”. Quan đi m này đã ch ra ch t l ng s n ph m d ch v đ c xác đ nh b i khách hàng (ng i s d ng d ch v ) ch không ph i xác đ nh b i ng i cung ng d ch v . Nh c t i các doanh nghi p trong n n kinh t ,không th không k t i các ngân hàng th ng m i.Trong các d ch v mà ngân hàng th ng m i cung c p hi n nay, d ch v th thanh thanh toán là m t trong nh ng d ch v đang nh n đ c s quan tâm khá l n và ch t l ng d ch v th càng không n m ngoài các quan ni m v ch t l ng d ch v . Vì th , ch t l ng d ch v th càng mang đ y đ các đ c đi m c a ch t l ng d ch v nói chung. Tóm l i, chúng ta có th hi u “Ch t l ng d ch v th thanh toán đ c đo b ng s th a mãn và s hài lòng c a khách hàng trong toàn b quá trình c m nh n s d ng d ch v th mà ngân hàng mang l i”. 1.2.2 Ch tiêu đánh giá ch t l ng ế ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i Nhìn chung, đ đánh giá d ch v thanh toán th c a m t Ngân hàng th ng m i là có ch t l ng khi các yêu c u c a khách hàng v phát hành, thanh toán và s d ng đ c th a mãn. Các Ngân hàng th ng m i khi kinh doanh v d ch v thanh toán th c n xác đ nh rõ k v ng c a khách hàng v d ch v th c a ngân hàng và nh ng l i ích khách hàng nh n đ c t d ch v đã đ nâng cao ch t l ng d ch v th . Ch b ng cách th a mãn các yêu c u c a khách hàng m t cách b n v ng lâu dài thì các ngân hàng m i có th mang l i m t d ch v th có ch t l ng. Và ng i đánh giá ch t l ng d ch v th c a ngân hàng, không ai khác là khách hàng- nh ng ng i s d ng chúng. Mu n nâng cao đ c ch t l ng d ch v th , b n thân ngân hàng ph i xác đ nh đ c các khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v mà ngân hàng đã cung c p ra sao. Mang đ c thù tính v hình c a d ch v nên vi c s d ng các th c đo đ nh l ng c th rành m ch đ đánh giá ch t l ng d ch v là đi u không h đ n gi n, th m chí h t s c khó kh n. V i t cách là ng i s d ng và tr i nghi m chính d ch v th c a ngân hàng, khách hàng đ a ra nh ng ph n h i ho c phán xét v ch t l ng d ch v th đã 11 ho t đ ng nh th nào. Trên c s đã, các tiêu chí đ đánh giá ch t l có th đ c k đ n nh sau: ng d ch v th 1.2.2.1 Ch tiêu đ nh tính - M c đ đa d ng và ti n ích c a các s n ph m th : S đa d ng c a các s n ph m th th hi n danh m c các lo i th khác nhau mà ngân hàng cung c p cho khách hàng l a ch n sao cho phù h p v i kh n ng tài chính càng nh nhu c u s d ng c a m i ng i Không ch đa d ng v ch ng lo i s n ph m th , nh ng ti n ích đi kèm th là m t y u t quan tr ng mà khách hàng quan tâm khi l a ch n. Th c a ngân hàng có th mang t i cho khách hàng nh ng l i ích mà các ph ng ti n khác không có. Ho c th có th tr thành m t ph ng ti n thanh toán h u ích đ i v i khách hàng hay không. Khách hàng có th đánh giá ch t l ng d ch v th c a ngân hàng thông qua m c đ th a mãn c a h trong su t quá trình chi tiêu b ng các s n ph m th c a ngân hàng mang l i. - Giá thành h p lỦ: trên th tr ng c nh tranh, các khách hàng luôn mu n đ c s d ng nh ng s n ph m d ch v t t nh t v i giá c phù h p nh t. Th tr ng d ch v th càng không ph i là m t ngo i l , cùng v i m c đ đa d ng và ti n ích c a các s n ph m th thì chính sách phí đi kèm s n ph m là tiêu chí quan tr ng quy t đ nh khách hàng có l a ch n s d ng s n ph m d ch v th c a ngân hàng không. Trong quá trình s d ng d ch v th c a ngân hàng, khách hàng ph i tr cho ngân hàng m t s kho n phí theo quy đ nh nh phí phát hành, phí duy trì th ho c các lo i phí khác phát sinh trong quá trình khách hàng s d ng. Trong đi u ki n kinh t n c ta hi n nay, khi thu nh p c a ng i dân Vi t Nam so v i nhi u qu c gia trên th gi i còn ch a cao, các kho n chi phí dành cho th ph i m c phù h p v i ch t l ng d ch v th mà ngân hàng cung c p, khách hàng có th ch p nh n đ c kho n chi phí đã đ ng th i bi u phí ph i có tính c nh tranh so v i bi u phí d ch v th c a các ngân hàng đ i th khác. - Tính nhanh chóng và thu n ti n: đây là ch tiêu đánh giá kh n ng đáp ng nhu c u thanh toán c a khách hàng càng nh t c đ thanh toán m t giao d ch khi khách hàng s d ng d ch v th c a ngân hàng b t k n i đâu hay b t c th i đi m nào. Nói v t c đ thanh toán : đây là th i gian c n thi t đ hoàn thành m t giao d ch th . Th i gian th c hi n giao d ch càng ng n thì khách hàng càng ti t ki m đ c th i gian, h n th còn ch ng t đ c trình đ công ngh thanh toán, trình đ cán b ngân hàng ngày càng cao ho c ng c l i. Bên c nh đã, m c đ thu n ti n trong thanh toán đòi h i ngân hàng ph i liên t c m r ng và phát tri n m ng l i c a mình. Cùng v i vi c m r ng ph m vi nói trên, 12 Thang Long University Library m c đ thu n ti n trong d ch v th còn th hi n s đa d ng trong các s n ph m th mà ngân hàng cung c p cho khách hàng, tích h p đa ch c n ng nh tr ti n đ t hàng qua m ng, đ t vé tàu xe, thanh toán ti n x ng, hay thanh toán hóa đ n ti n đi n sinh ho t… - Tính an toàn và b o m t: D ch v th là m t d ch v ngân hàng hi n đ i mang hàm l ng khoa h c công ngh cao t khâu phát hành cho t i khâu thanh toán. Ch tiêu này th hi n công tác b o m t thông tin khách hàng và qu n lỦ r i ro trong thanh toán th c a Ngân hàng càng nh tính chính xác trong t ng giao d ch trên th . Vi c ngân hàng gi m thi u t i đa t i m c không x y các sai sót trong quá trình phát hành, s d ng, giao d ch là y u t t o nên s tin c y c a khách hàng trong quá trình s d ng d ch v th thanh toán. B t k giao d ch nào không chính xác ho c b t c thông tin khách hàng nào b đánh c p/làm gi s không ch gây thi t h i cho khách hàng mà còn gây nh h ng t i uy tín c a ngân hàng. N u th a mãn đ c đ c tính này thì kh n ng phát tri n d ch v th c a ngân hàng càng l n và ng c l i - Tính trách nhi m: th hi n qua thái đ ph c v khách hàng, tác phong làm vi c c a cán b nhân viên ngân hàng. Thái đ ph c v đ c hi u là thái đ s n sàng ph c v và ch m sóc khách hàng m t cách t t nh t, nhi t tình nh t. Khi x y ra s c ph i nhanh chóng kh c ph c s c , đ m b o quy n l i cho khách hàng. Tác phong làm vi c ph i l ch s , chuyên nghi p, quan tâm đ y đ t i khách hàng. ng th i cán b ngân hàng còn c n ph i hi u rõ v s n ph m, d ch v th c a Ngân hàng mình, có kh n ng truy n đ t thông tin m t cách chính xác, d hi u t i khách hàng c a mình đ t đã h ng khách hàng t i nh ng d ch v t t nh t. Thông qua thái đ ph c v và tác phong làm vi c, khách hàng đ c tao dùng c ng c s tin t ng đ i v i ngân hàng càng nh s tho i mái d ch u khách hàng khi s d ng d ch v . - Tính h u hình: đ c tính này th hi n c s v t ch t, trang thi t b đi kèm, đ a đi m kinh doanh… c a ngân hàng. ây là m t y u t không nh tác đ ng t i tâm lỦ khách hàng khi quy t đ nh l a ch n d ch v . - Kh n ng m r ng th ph n, thu hút khách hàng m i, gia t ng hình nh và uy tín ngân hàng : thông qua các chi n d ch nghiên c u th tr ng, nghiên c u hành vi tiêu dùng, các chi n d ch marketing, quan h công chúng…ngân hàng có c h i m r ng th ph n c a d ch v th , v a thu hút đ c khách hàng m i v a t o dùng lòng trung thành đ i v i các khách hàng hi n có…Càng nhi u khách hàng trung thành và đánh giá cao ch t l ng d ch v th c a ngân hàng thì uy tín ngân hàng càng đ c nâng cao. 13 1.2.2.2 Ch tiêu đ nh l ng - Doanh thu: Doanh thu bán hàng là toàn b s ti n bán s n ph m hàng hóa, ti n cung c p d ch v cho khách hàng bao g m c ph thu và phí thu thêm ngoài giá bán (n u có). S ti n bán hàng đ c ghi trên hoá đ n giá tr gia t ng, hóa đ n bán hàng, ho c trên các ch ng t khác có liên quan t i vi c bán hàng, ho c giá th a thu n gi a ng i mua và ng i bán. Ch t l ng s n ph m và ch t l ng d ch v đ c nâng cao không nh ng có nh h ng t i giá bán mà còn nh h ng t i kh i l ng tiêu th . S n ph m có ch t l ng cao, giá bán s cao. Nâng cao ch t l ng s n ph m và ch t l ng cung ng d ch v s t ng thêm giá tr s n ph m và giá tr d ch v , t o đi u ki n tiêu th d dàng, nhanh chóng thu đ c ti n bán hàng và t ng doanh thu bán hàng. - L i nhu n L i nhu n là s chênh l ch gi a các kho n doanh thu thu v so v i các kho n chi phí bá ra. L i nhu n c a doanh nghi p ph thu c vào ch t l ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh và trình đ qu n lỦ c a doanh nghi p. L i nhu n là ch tiêu t ng h p bi u hi n k t qu c a quá trình s n xu t kinh doanh. Nó ph n ánh đ y đ các m t s l ng, ch t l ng ho t đ ng c a doanh nghi p, ph n ánh k t qu vi c s d ng các y u t c b n s n xu t nh lao đ ng, v t t , tài s n c đ nh… - Th ph n Th ph n c a doanh nghi p đ i v i m t lo i hàng hóa, d ch v là t l ph n tr m gi a doanh thu (mua ho c bán hàng) c a doanh nghi p này v i t ng doanh thu c a các doanh nghi p khác trên th tr ng liên quan theo tháng, quỦ, n m. N u ch phân tích doanh thu, l i nhu n thì ch a đ , ch a bi t đ c công ty đang ho t đ ng nh th nào so v i các đ i th c nh tranh. Các nhà lãnh đ o c n ph i theo dõi th ph n c a doanh nghi p mình. N u th ph n c a doanh nghi p t ng lên, doanh nghi p đang h ng l i h n đ i th c nh tranh. N u th ph n gi m xu ng, doanh nghi p đang thua thi t so v i đ i th c a mình. S t ng gi m th ph n có liên quan đ n ch t l ng các s n ph m, d ch v mà doanh nghi p cung c p. - T l khách hàng phàn nàn/ t ng s khách hàng s d ng d ch v : T l khách hàng phàn nàn/ t ng s S khách hàng phàn nàn v ch t l ng d ch v khách hàng s d ng d ch v = S khách hàng s d ng d ch v T l khách hàng phàn nàn v d ch v càng cao ch ng t ch t l ng d ch v thanh toán c a hàng đi xu ng, làm uy tín ngân hàng và hình nh th c a ngân hàng b gi m sút và ng c l i. - T l s c x y ra/ t ng s l n giao d ch: T l s c x y ra/ t ng s l n giao d ch = S l n x y ra s c T ng s l n giao d ch x y ra 14 Thang Long University Library ây là t l đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán th c a ngân hàng. T l này càng cao thì càng nh h ng t i doanh thu càng nh uy tín c a ngân hàng, đ ng th i làm gi m sút kh n ng phát tri n d ch v thanh toán th c a ngân hàng, và ng c l i. 1.3 Nh ngănhơnăt ă nhăh ngăt iăch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnă hƠngăth ngăm i 1.3.1 Nhân t ch quan 1.3.1.1 Ti m l c kinh t và quy mô ngân hàng Ti m l c kinh t c a ngân hàng, c th là ngu n v n c a ngân hàng s nh h ng l n đ n ho t đ ng thanh toán và vi c m r ng h th ng thanh toán qua th c a ngân hàng. N u ngân hàng có l u l ng v n l n thì kh n ng thanh kho n c a ngân hàng an toàn h n, ngân hàng càng có đi u ki n c p h n m c tín d ng cao h n cho các khách hàng. Bên c nh đã, ngu n v n n đ nh c a ngân hàng s h tr vi c m r ng m ng l i thanh toán qua th c a ngân hàng, m r ng m ng l i ATM, các c s ch p nh n th . Qua đã thúc đ y t thân ngân hàng nâng cao trình đ công ngh áp d ng cho h th ng thanh toán. Thêm vào đó, quy mô và ph m vi ho t đ ng c a ngân hàng có nh h ng r t l n đ n ho t đ ng phát hành và thanh toán th . M t ngân hàng có ph m vi ho t đ ng r ng kh p, quy mô l n, s d dàng tri n khai phát tri n d ch v s n ph m m i, nhanh chóng trang b công ngh tiên ti n ti p c n v i các s n ph m ngân hàng hi n đ i. Nhìn chung, ch có phát hành và thanh toán th c a các ngân hàng có quy mô l n m i mang l i l i nhu n do đ t đ c hi u ng kinh t nh quy mô 1.3.1.2 Trình đ k thu t công ngh ngân hàng D ch v th là m t d ch v ngân hàng hi n đ i, g n li n v i s phát tri n c a công ngh k thu t Trong đó, nghi p v thanh toán th g n li n v i các thi t b công ngh cao t khâu s n xu t cho t i vi c l p đ t nh ng thi t b hi n đ i ph c v cho quá trình thanh toán th , bao g m: h th ng m ng máy tính n i b đ c b o m t cao, các thi t b đ u cu i, máy ATM, máy đ c th (POS), máy xin c p phép EDC... N u h th ng máy mãc này có g p tr c tr c thì s gây nên nh ng h u qu khôn l ng, gây thi t h i l n không ch đ i v i h th ng c s v t ch t, các trang thi t b mà c đ i v i uy tín c a ngân hàng. Vì v y, vi c áp d ng nh ng công ngh m i và tiên ti n nh t trong ho t đ ng kinh doanh th là đi u c n thi t đ i v i các ngân hàng. Không nh ng th , vi c b o d ng, duy trì h th ng máy mãc càng c n th c hi n th ng xuyên nh m nâng cao ch t l ng d ch v trong công tác phát hành d ch v th . Nh ng ngân hàng nào có đ c nh ng s n ph m th t t, nhi u ti n ích, an toàn, b o m t cao thì m i đ c khách hàng tin c y và a d ng. có đ c nh ng công ngh hi n đ i nh v y, ngân hàng th c s c n có s c kháe tài chính, ti m l c kinh t c c k n đ nh và l n m nh 15 thì m i có th có đ kh n ng c nh tranh trong môi tr thu t ngày càng phát tri n nh hi n nay. ng khoa h c công ngh k 1.3.1.3 Trình đ n ng l c c a cán b ngân hàng i v i b t k m t l nh v c nào, con ng i luôn là y u t quan tr ng nh t, quy t đ nh hi u qu c a công vi c…Ho t đ ng kinh doanh d ch v th càng v y. Th không th t phát tri n n u ch d a vào y u t công ngh và nh ng ti n ích đi kèm mà còn c n s t ng tác v i yêu t con ng i. V i đ c thù là d ch v hi n đ i , mang tính tiêu chu n hóa cao, quy trình v n hành th ng nh t nên d ch v th đòi h i r t nhi u nhân l c cho các m ng công vi c khác nhau nh : Phát tri n th tr ng, Ho t đ ng marketing, Quy trình thanh toán hay ho t đ ng thiên v k thu t công ngh . M i m t m ng công vi c l i đòi h i tính chuyên môn hóa cao, tính chính xác và tính b o m t tuy t đ i. Do đã, ngân hàng ph i chú tr ng tuy n ch n, đào t o m t đ i ng nhân l c có chuyên môn nghi p v cao, có kh n ng ti p c n công ngh hi n đ i m i, có t cách đ o đ c… nh m đ m b o cho quy trình phát hành, s d ng và thanh toán th đ c di n ra thông su t, an toàn, hi u qu . B ng vi c quan tâm đ u t nhân l c s mang v cho ngân hàng l i th c nh tranh l n đáng k và có tính b n v ng dài h n, mang v nh ng c h i phát tri n kinh doanh d ch v th c a ngân hàng trong t ng lai. nh h ng phát tri n c a ngân hàng nh h ng phát tri n c a ngân hàng càng là m t trong nh ng y u t quan tr ng trong vi c phát tri n d ch v th . Tuy các ho t đ ng c b n là gi ng nhau nh ng m i ngân hàng l i có nh ng đ nh h ng phát tri n khác nhau tùy theo t ng giai đo n và tùy theo th m nh c a b n thân ngân hàng. Trong m i th i k khác nhau, ngân hàng l i đ ra nh ng m c tiêu khác nhau. có đ c thành công, các ngân hàng ph i có nh ng đ nh h ng, chính sách đóng đ n, phù h p v i tình hình phát tri n trong n c và th gi i cùng xu h ng phát tri n c a l nh v c th thanh toán. Mu n làm đ c đi u này, ngân hàng ngoài ti m l c kinh t l n m nh còn c n ph i có nh ng chi n l c dài h n trên c s nghiên c u th tr ng, phân đo n th tr ng, xác đ nh khách hàng m c tiêu, đ i th c nh tranh… 1.3.1.4 1.3.1.5 Qu n tr r i ro Trong b t k ho t đ ng kinh doanh thu c ngành nào càng hàm ch a r i ro. Cùng v i s phát tri n m nh m c a ho t đ ng kinh doanh th , thì các ho t đ ng t i ph m liên quan đ n l nh v c kinh doanh này càng ngày càng gia t ng và m c đ ngày càng tinh vi và khó phát hi n. Các t ch c t i ph m qu c t đã t n d ng công ngh hi n đ i, b ng m i cách thu th p d li u v th , tài kho n c a khách hàng, t đã th c hi n các hành vi gi m o gây t n th t cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì v y, ho t đ ng qu n lỦ r i ro c a ngân hàng trong l nh v c thanh toán th , đ c bi t là th thanh toán qu c t r t quan tr ng. Ho t đ ng qu n lỦ r i ro th t t không nh ng h n 16 Thang Long University Library ch v nh ng thi t h i v m t tài chính mà còn đ m b o ch t l ng ho t đ ng d ch v th , b o v l i ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng. 1.3.2 Nhân t khách quan 1.3.2.1 Môi tr ng chính tr - pháp lý: - Môi tr ng chính tr n đ nh Trong t t c các l nh v c c a cu c s ng, s c nh h ng c a môi tr ng chính tr là v cùng to l n, có tính ch t quy t đ nh t i s phát tri n kinh t - xã h i c a m i m t đ t n c. Tình hình chính tr qu c gia đ c n đ nh t o cho xã h i đ c n đ nh, kéo theo tình hình an ninh tr t t đ c gi v ng, nh đã các c quan t ch c và ng i dân yên tâm s n xu t kinh doanh. Khi chính tr xã h i n đ nh, ng i dân có tâm lỦ yên tâm khi g i ti n vào ngân hàng, an ninh đ m b o t o đi u ki n cho d ch v thanh toán th phát tri n. N u an ninh tr t t không đ c đ m b o có th nh h ng t i các thi t b c a h th ng cung c p d ch v thanh toán th nh các máy rút ti n t đ ng ATM… ho c nh h ng t i ho t đ ng c a h th ng n u không th ng n ch n các lo i t i ph m ngân hàng. Tóm l i, ti n đ cho s phát tri n d ch v th ngân hàng chính là m t môi tr ng chính tr n đ nh. - Môi tr ng pháp lý M i qu c gia khi n đ nh v chính tr đ u ph i th c hi n pháp lu t đ gi v ng tr t t k c ng trong n c. i v i n n kinh t , môi tr ng pháp lỦ có nh h ng r t l n t i s phát tri n. Ho t đ ng thanh toán th c a các ngân hàng ph thu c r t l n vào môi tr ng pháp lỦ c a m i qu c gia. M t hành lang pháp lỦ th ng nh t, đ y đ , ch t ch có hi u l c m i đ m b o đ c quy n l i và ngh a v cho t t c các bên tham gia (phát hành, s d ng, thanh toán th ) càng nh đ m b o đ c tính c nh tranh công b ng gi a các ngân hàng, t đã t o n n t ng cho ho t đ ng thanh toán th phát tri n. 1.3.2.2 Môi tr ng kinh t - S phát tri n n đ nh c a n n kinh t kéo theo s n đ nh v ti n t và s t ng tr ng trong thu nh p cá nhân. ây là nh ng đi u ki n c b n có tác đ ng r t l n t i s phát tri n d ch v thanh toán th . - S phát tri n và m r ng m ng l i các doanh nghi p cung c p d ch v th ng m i hi n đ i nh : nhà hàng, khách s n, siêu th , c a hàng ti n d ng…là ti n đ thúc đ y nhu c u s d ng d ch v thanh toán th ngân hàng c a con ng i. - Thu nh p cá nhân: đây là ch tiêu th hi n m c s ng và nhu c u tiêu dùng c a m i ng i dân. Khi thu nh p th p, kh n ng chi tiêu và nhu c u c a con ng i ch d ng l i m c c b n nh n, ng , m c…và vi c s d ng d ch v thanh toán th đ i v i h là ch a c n thi t. Tuy nhiên, khi thu nh p cá nhân t ng lên, nhu c u và kh n ng chi tiêu c a con ng i càng t ng. Khi đã, con ng i không ch có nhu c u đ n 17 thu n là mua đ c các hàng hóa thi t y u mà còn phát sinh nh ng nhu c u nh : c t gi các kho n ti n, thanh toán các hóa đ n, thanh toán các kho n chi tiêu trong cu c s ng…, vi c s d ng th ngân hàng s h tr các giao d ch đ c di n ra nhanh chóng, thu n ti n. i v i nh ng t ng l p có thu nh p cao th ng đòi h i nh ng d ch v ti n ích kèm theo th có tính ch t đ c bi t h n nh rút ti n t i các đ a đi m máy giao d ch t đ ng khác nhau, ho c h n m c th u chi… Vì v y , thu nh p c a ng i dân và s phát tri n c a ho t đ ng d ch v thanh toán th có m i quan h t l thu n. 1.3.2.3 Môi tr ng xã h i Bao g m trình đ dân trí và thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân: Trình đ dân trí th hi n thông qua các ki n th c v Ngân hàng, nh n th c c a ng i dân v th - m t ph ng ti n thanh toán đa ti n ích, t đã ti p c n và có thói quen s d ng th m t cách thu n th c chính xác. Trình đ dân trí cao c a ng i dân càng đ ng ngh a v i kh n ng ti p c n c a h đ i v i nh ng thành t u khoa h c m i đ ph c v cu c s ng b n thân mình càng nh nh n th c nh ng ti n ích mà th thanh toán mang l i. Thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân có nh h ng r t l n t i s phát tri n th , đ c bi t là đ i v i quá trình thanh toán th . M t th tr ng mà ng i dân v n ch có thói quen chi tiêu b ng ti n m t s không th là môi tr ng t t đ phát tri n th tr ng th . Ch khi mà vi c thanh toán đ c th c hi n ch y u qua h th ng ngân hàng thì th thanh toán m i th c s phát huy h t hi u qu s d ng c a nó. 1.3.2.4 i u ki n khoa h c- k thu t S phát tri n khoa h c công ngh c a m t qu c gia s có nh h ng r t l n và quy t đ nh ch t l ng d ch v thanh toán và phát hành th . Trình đ công ngh càng đ c phát tri n hoàn thi n thì vi c thanh toán th di n ra ngày càng nhanh chóng, thu n ti n, tính b o m t càng cao, các ti n ích c a d ch v th ngày càng đ c gia t ng thêm, do đã càng thu hút đ c đông đ o ng i s d ng th và nh v y mà d ch v thanh toán th ngày càng phát tri n. 1.3.2.5 Môi tr ng c nh tranh trong n n kinh t Trong th i kì phát tri n h i nh p hi n nay, ngày càng có nhi u ngân hàng gia nh p th tr ng. i u này đe d a đ n th ph n c a các ngân hàng và vì th mà tính c nh tranh trên th tr ng th ngày càng tr nên gay g t. Khi có cùng lúc nhi u ngân hàng cung c p d ch v th , nghi m nhiên khách hàng có nhi u s l a ch n. i u này đòi h i các ngân hàng ph i không ngâng phát tri n các s n ph m d ch v ti n ích cho th , không ngâng c p nh t các công ngh m i, da d ng hóa d ch v , th c hi n ch m sóc khách hàng ho c gi m phí phát hành và thanh toán th …Khi đã, môi tr ng c nh tranh lành m nh gi a các ngân hàng đ c t o nên, là đ ng l c thúc đ y d ch v thanh toán th phát tri n. 18 Thang Long University Library K TăLU NăCH NGă1 Ch ng 1 c a khóa lu n đã khát quát nh ng v n đ lỦ lu n chung v ch t l ng d ch v thanh toán th c a ngân hàng th ng m i. Khóa lu n c ng đã đ a ra nh ng ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v thanh toán th c a ngân hàng th ng m i, đ ng th i nêu ra các nhân t nh h ng t i ch t l ng d ch v thanh toán th . Các n i dung đ c trình bày trong ch ng 1 là c s lỦ lu n c n thi t cho vi c nghiên c u th c tr ng ch t l ng d ch v thanh toán th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i t i ch ng 2. 19 CH NGă2 TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăTHANHăTOỄNăTH ăT Iă NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNă VI TăNAM - CHIăNHỄNHăTRUNGăYểNăHÀăN I 2.1. Kháiăquátăchungăv ăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tă Nam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a Chi nhánh S giao d ch I (SGDI) là m t b ph n c a trung tâm đi u hành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) và là m t chi nhánh trong h th ng Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam, có tr s t i s 4 đ ng Ph m Ng c Th ch, qu n ng a- Hà N i. S giao d ch I Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam đ c thành l p theo quy t đ nh s 15/TCCB ngày 16/03/1991 c a t ng giám đ c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam v i ch c n ng ch y u là đ u m i đ qu n lỦ các nghành nông, lâm, ng nghi p và th c hi n thí đi m c n b n, ch tr ng c a nghành tr c khi áp d ng cho toàn h th ng, tr c ti p th c hi n cho vay trên đ a bàn Hà N i, cho vay đ i v i các công ty l n v nông nghi p nh : T ng công ty rau qu , công ty th c n gia súc… Ngày 01/04/1991, SGD I chính th c đi vào ho t đ ng. Lúc m i thành l p, SGD I ch có hai phòng ban: Phòng tín d ng và phòng k toán cùng m t t kho qu . N m 1992, SGD I đ c y nhi m c a t ng giám đ c Agribank đã ti n hành thêm nhi m v m i đã là qu n lỦ v n, đi u hòa v n, th c hi n quy t toán tài chính cho 23 t nh, thành ph phía B c ( t Hà T nh tr ra). Trong các n m t 1992- 1994 vi c th c hi n t t nhi m v này c a SGD I đã giúp th c hi n t t c ch khoán tài chính, thúc đ y ho t đ ng kinh doanh c a 23 t nh, thành ph phía B c. T cu i n m 1994, SGD I th c hi n nhi m v đi u ch nh v n theo l nh c a SGD I và th c hi n kinh doanh ti n t trên đ a bàn Hà N i b ng cách huy đ ng ti n nhàn r i dân c , các t ch c kinh t b ng n i t , ngo i t sau đã cho vay đ phát tri n s d ng kinh doanh đ i v i m i thành ph n kinh t . Ngoài ra SGD I còn làm các d ch v t v n đ u t , b o lãnh, th c hi n chi t kh u các th ng phi u, các nghi p v thanh toán, nh n c m c , th ch p tài s n, mua bán kinh doanh ngo i t , vàng b c đá quỦ, tài tr xu t kh u … Và ngày càng kh ng đ nh t m quan tr ng c a mình trong h th ng Agribank. T ngày 14/03/2003, S giao d ch I đ i tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên Th ng Long. Theo quy t đ nh s 17/Q /H QTTCCB, ngày 12/03/2003 c a ch t ch H i đ ng Qu n tr Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên v vi c chuy n đ i và đ i tên S giao d ch Ngân hàng 20 Thang Long University Library Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn thành chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Th ng Long. Chi nhánh Agribank Trung Yên đ c thành l p t n m 2000, là chi nhánh c p 2 (tr c thu c s giao d ch Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên I sau là chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên Th ng Long). T 1/04/2013, Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên đ c nâng c p lên chi nhánh c p I tr c thu c Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Vi t Nam v i tên g i chính th c là Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn - Chi nhánh Trung Yên Hà N i (Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i) 2.1.2 C c u t ch c c a Chi nhánh Theo quy ch t ch c và ho t đ ng c a Chi nhánh Trung Yên Hà N i, Giám đ c là ng i đi u hành tr c ti p m i ho t đ ng c a Chi nhánh, Giám đ c đ c s giúp đ c a 01 Phó giám đ c. D i ban giám đ c, Chi nhánh g m có 06 phòng ban ch c n ng và các phòng giao d ch. C c u t ch c b máy c a Chi nhánh đ c th hi n b ng s đ sau: 21 S đ 2.1 C c u t ch c b máy c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i (Ngu n: Phòng hành chính - nhân s ) 22 Thang Long University Library 2.1.2.1 Nhi m v c a các b ph n  Phòng thanh toán qu c t - Th c hi n công tác thanh toán ngoài n c c a Chi nhánh, nghiên c u, xây d ng và áp d ng k thu t thanh toán hi n đ i. - T o đi u ki n cho vi c thanh toán nhanh nh t, chính xác đáp ng nhu c u c a khách hàng. - Áp d ng công ngh thanh toán hi n đ i. - T ng h p báo cáo, ki m tra chuyên đ theo quy đ nh. - Th c hi n các nhi m v khác do Giám đ c Chi nhánh giao.  Phòng th m đ nh - Phòng (T ) th m đ nh t i Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i là b ph n chuyên môn nghi p v c a chi nhánh, có ch c n ng tham m u cho Giám đ c chi nhánh trong vi c qu n lỦ, ch đ o ho t đ ng th m đ nh t i chi nhánh và tr c ti p th m đ nh các d án, ph ng án đ u t tín d ng, b o lãnh v t qu n phán quy t c a Giám đ c chi nhánh c p d i, các mãn vay do T ng giám đ c, giám đ c chi nhánh quy đ nh, ch đ nh. - i u hành Ban th m đ nh t i tr s chính là Tr ng ban, giúp vi c tr ng ban là m t s Phó tr ng ban. - Theo dõi và qu n lỦ các mãn vay nh : Hoàn thi n các th t c đ gi i ngân, ki m tra mãn vay, đôn đ c thu n , thu lãi, x lỦ n … Do cán b tín d ng đ m nhi m theo quy ch hi n hành. - Th c hi n m t s công vi c khác do Giám đ c giao.  Phòng hành chính – nhân s : - Xây d ng ch ng trình công tác hàng tháng, quỦ c a Chi nhánh và có trách nhi m th ng xuyên đôn đ c vi c th c hi n các ch ng trình đã đ c Giám đ c Chi nhánh phê duy t. u m i giao ti p v i khách hàng đ n làm vi c, công tác t i Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i - Tr c ti p qu n lỦ con d u c a Chi nhánh, th c hi n công tác hành chính, v n th l tân , ph ng ti n giao thông, b o v , y t c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i  Phòng k toán ngân qu - Tr c ti p ho ch toán k toán, h ch toán th ng kê theo quy đ nh c a NHNN và Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. - Xây d ng k ho ch tài chính, quy t toán k ho ch thu chi tài chính, qu ti n l ng đ i v i các chi nhánh Agribank trên đ a bàn đ c p trên phê duy t. - Qu n lỦ và s d ng các qu chuyên dùng theo quy đ nh c a Agribank. 23  Phòng k ho ch kinh doanh: - Nghiên c u, đ xu t chi n l c khách hàng, chi n l c huy đ ng v n t i đ a ph ng. - Xây d ng k ho ch kinh doanh trung và dài h n theo đ nh h ng kinh doanh c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i - T ng h p, theo dõi các ch tiêu k ho ch kinh doanh và quy t đ nh k ho ch đ n các Chi nhánh Agribank trên đ a bàn.  Phòng ki m tra - ki m soát n i b . - Ki m tra công tác đi u hành c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i và các đ n v tr c thu c theo ngh quy t c a H i đ ng qu n tr và ch đ o c a T ng giám đ c NHNN. - Ki m tra, giám sát vi c ch p hành các quy đ nh nghi p v kinh doanh theo quy đ nh c a pháp lu t và c a Agribank. - Giám sát vi c ch p hành các quy đ nh c a NHNN v đ m b o an toàn trong ho t đ ng ti n t , tín d ng và d ch v Ngân hàng.  Các phòng giao ế ch: Các phòng giao d ch c a chi nhánh đóng vai trò quan tr ng trong vi c th c hi n các chi n l c d ch v càng nh nâng cao uy tín c a ngân hàng, t o hình nh t t c a ngân hàng đ i v i khách hàng. Ngoài phòng giao d ch Nguy n Tuân kho ng cách t ng đ i xa, các sàn giao d ch còn l i đ u n m xung quanh chi nhánh. Bao g m: S ăđ ă2.2ăPhơnălo iăcácăphòngăgiaoăd chătr căthu căNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠă Phátătri năNôngăthônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i Phòng giao d ch 1 Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i Phòng giao d ch 2 Phòng giao d ch Nguy n Tuân Phòng giao d ch 3 (Ngu n: Phòng hành chính - nhân s ) 24 Thang Long University Library 2.1.3 Các ho t đ ng c b n c a Chi nhánh Sau khi Ngân hàng Nông nghi p và Phát triên Nông thôn Vi t Nam ban hành quy đ nh s 120/H QT-T N ngày 06/02/2014, Quy t đ nh s 409/ Q - H QT-T N ngày 10/4/09. Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã t ch c tri n khai th c hi n vi c cho vay h tr lãi su t (HTLS) trên đ a bàn. C th : Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i có tr s chính t i t ng 1, tòa nhà 17T4 đ c thành l p vào ngày 01/04/2013 và chính th c đi vào ho t đ ng .Ngân hàng Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i tr c thu c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank), ho t đ ng theo lu t các T ch c tín d ng và đi u l ho t đ ng c a Agribank. Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i là m t đ n v ho ch toán đ c l p nh ng v n có ph n ph thu c vào Agribank Vi t Nam, có quy n t ch kinh doanh, có con d u riêng và đ c m tài kho n giao d ch t i Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam (NHNN) càng nh các t ch c tín d ng khác trong c n c. K t ngày thành l p đ n nay, Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã và đang ho t đ ng kinh doanh trên c s t kinh doanh, t bù đ p và có lãi. Ngoài các d ch v ch y u c a ngân hàng là kinh doanh n i, ngo i t . Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i còn bao g m các d ch v sau: d ch v t v n đ u t , b o lãnh, th c hi n chi t kh u các th ng phi u, các nghi p v thanh toán, nh n c m c , th ch p tài s n, mua bán kinh doanh ngo i t , vàng b c đá quỦ, tài tr xu t kh u … Và ngày càng kh ng đ nh t m quan tr ng c a mình trong h th ng Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i T ch c h i ngh tri n khai th c hi n Quy t đ nh c a th t ng chính ph , Thông t c a NHNN và v n b n h ng d n cho vay h tr lãi su t (HTLS) c a Agribank Vi t Nam t i t t c khách hàng có quan h tín d ng t i chi nhánh và toàn th cán b công nhân viên trong chi nhánh. Chi nhánh đã t ch c t ki m tra ho t đ ng cho vay h tr lãi su t đ i v i các khách hàng đ c vay h tr lãi su t đ s n xu t – kinh doanh. Qua ki m tra càng đã phát hi n nh ng v n đ t n t i và đã ch đ o đ u n n n k p th i. ã thành l p t ch đ o th c hi n qui đ nh v vi c h tr lãi su t cho t ch c, cá nhân vay v n Ngân hàng đ s n xu t- kinh doanh (Quy t đ nh s 677/ Q / NHNoHCNS ngày 11/02/2014 c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i), do giám đ c tr c ti p làm t tr ng. Ch đ o l p k ho ch tri n khai th c hi n các quy đ nh v h tr lãi su t cho các t ch c, cá nhân vay v n Ngân hàng đ s n xu t- kinh doanh. 25 2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh ếoanh trong nh ng n m g n đây 2.1.4.1 Kinh doanh n i t trong nh ng n m g n đây B ngă2.1:ăN iăt ătrongă2ăn mă2012,2013 vƠăk ăho chăn mă2014 ( n v tính: t đ ng N iădung N mă2013 K ăho chă n mă2014 1.327 1.553 1.823 130 370 169 401 260 400 N mă2012 A. N i t I. T ng ngu n v n Trong đó: Ti n g i dân c II. T ng d n cho vay n n kinh t Trong đó: D n ng n h n D n trung h n D n dài h n 270 287 400 30 30 40 70 84 90 (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) Nh n th y k t qu ho t đ ng kinh doanh n i t c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i trong n m 2012 và 2013 là t ng đ i kh quan, t l d n c a Agribank Chi nhánh Trung Yên đã n m ch y u ng n h n (d i 1 n m) , d n trung h n ( 1-5 n m) và dài h n (trên 5 n m) t ng đ i ít , do đã ngân hàng đã gi m đ c r t nhi u r i ro trong quá trình thanh kho n. Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i càng đ xu t ch tiêu đ ra trong n m 2014 s t ng 20%. Th c t k t qu s đ c xem xét ph n sau. B ngă2.2 C ăc uăd ăn ăt iă NgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngă thôn Vi tăNamăậ ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i n v tính: % Ch ătiêuăd ăn Ng năh n Trungăh n DƠiăh n N m 2014 72 6 22 (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) Bi uăđ ă2.1ăC ăc uăd ăn ăn mă2014 Ng năh n Trungăh n DƠiăh n 26 Thang Long University Library 2.1.4.2. Ngo i t 2013 và k ho ch 2014 B ngă2.3 Ngo iăt ătrongă2ăn mă2012,2013 vƠăk ăho chăn mă2014 n v : t đ ng N iădung N mă2012 N mă2013 K ăho chăn mă2014 3.820 4.574 7.300 Ti n g i dân c 3.820 4.754 5.343 II. T ng d n cho vay n n kinh t 569 639 1.200 639 1.200 B. Ngo i t I. T ng ngu n v n Trong đó: Trong đó: D n ng n h n D n trung h n D n dài h n (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) Ch y u d n ngo i t c a Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i n m d n trung h n. i u đáng m ng là ngu n v n ngo i t l i đ n ph n nhi u t ti n g i dân c . Ti n g i dân c chi m 100% th hi n uy tín c a ngân hàng v i công chúng, công chúng luôn đánh giá m c đ r i ro c a ngân hàng m c th p nh t. Tuy nhiên, do xu th n m 2013 ngân hàng đánh giá n n kinh t s phát tri n m nh m h n ,m c tiêu ngân hàng đ a ra trong n m 2014 ti n g i dân c s n m t l 73,2%. Tuy nhiên l ng ti n g i dân c s t ng lên 50%. 2.1.4.3. Th c ti n th c hi n n m 2014  C c u huy đ ng v n Th c ti n th c hi n n m 2014 đóng nh nh ng d đoán c a ngân hàng, n n kinh t đang d n trên đà h i ph c, l ng dân c g i ti n và vay ti n t ng kh quan, b ng s li u d i đây góp ph n ch ng minh đi u nói trên: 27 B ngă2.4 ánhăgiáăc ăc uăhuyăđ ngăv năc a NgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátă tri năNôngăThônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i n v : T đ ng TT N iăăDung Cu iă2013 A. N it I T ng ngu n v n KHăn mă 2014 Cu iă 2014 Soăđ uăn m Soăk ăho chă n mă2014 ( +,-) % (+,-) 1.553 1.823 3.635 2.082 134% 1.812 49,8% Ti n g i dân c 169 260 228 59 34% -32 -14% T ng d n cho vay n n kinh t 401 600 592 191 48% -8 -1,4% Trong đó II. Trong đó D n ng n h n 287 449 162 0,56% 449 D n trung h n 30 50 20 67% 50 D n dài h n 84 93 9 11% 93 B Ngo i t I T ng ngu n v n 4,754 7,3 8,07 3,32 70% 0,77 9,6% Ti n g i dân c 4,754 5,34 6,27 1,52 32% 0,93 14,8% T ng d n cho vay n n kinh t 639 1.200 827 188 29% -373 -45,1% 639 1.200 599 -40 -6% -601 Trong đó II. Trong đó D n trung h n D n dài h n (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) So v i đ u n m 2013, đa s các ch s c a kinh doanh c a chi nhánh đ u t ng, nh t ng ngu n v n n i t t ng đ n 134%, d n cho vay n i t t ng x p x 50%. Trong n m 2014, dân c tìm đ n Ngân hàng nhi u h n và chi nhánh càng n m trong hi u ng chung đã, s t ng lên đáng k c a ngu n v n và d n nói lên r ng ngân hàng v n đang đi đóng h ng trong vi c l a ch n d ch v càng nh kh n ng cung ng d ch v đ n khách hàng. K t qu kinh doanh ngo i t trong n m 2014 càng có nhi u đi m đáng m ng khi t ng ngu n v n t ng lên đ n 70% - đ t 8,07 t đ ng, trong đó d n càng t ng g n 30%. Hi u qu kinh doanh ngo i t t ng t o cho ngân hàng có nhi u ph ng án d 28 Thang Long University Library phòng h n và đa d ng hóa h n trong qu n tr r i ro, m r ng các gói d ch v đ gia t ng th ph n trong công chúng. Tuy nhiên, khi so sánh k t qu kinh doanh n m 2014 và k ho ch đã đ ra chúng ta có th nói đ n 2 v n đ c n ph i l u Ủ sau. T ng ngu n v n ngo i t t ng so v i k ho ch x p x 50% nh ng ti n g i dân c l i gi m so v i k ho ch đ n 12,3 %, đi u này có th do phòng k ho ch kinh doanh đ t ch tiêu quá cao nh ng càng nên xem xét m t ph n v khía c nh d ch v ngân hàng m t ph n càng không đ t đ c m c tiêu đ ra do kh i l ng công vi c trong n m là t ng đ i nhi u. D n so v i k ho ch n m gi m 1,4%, con s này có th ch p nh n đ c và các b ph n trong b máy v n ho t đ ng t ng đ i hi u qu . áng ng i h n, t ng d n ngo i t gi m so v i k ho ch đ n g n 50%, con s này nói lên r ng ngân hàng d ng nh đang không chú Ủ đ n m t m ng l n trong kinh doanh ngo i t . D n ngo i t gi m so v i k ho ch tuy có n m trong d đoán nh ng n u ngân hàng không nh n ra và kh c ph c k p th i, nó s t o thành m t l h ng trong quy trình kinh doanh toàn di n c a mình.  K t qu kinh doanh: B ngă2.5 K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri nă NôngăthônăVi tăNam - Chiănhánh TrungăYên HƠăN i n v : t đ ng Ch ătiêu N mă2012 N mă2013 N mă2014 1.ăThuănh p Thu v ho t đ ng kinh doanh Thu khác 101,54 95,20 6,37 115 105,53 9,47 130,89 105,50 25,39 2. Chiăphí Chi phí v ho t đ ng kinh doanh Chi n p thu Chi d ch v thanh toán Chi nhân viên Chi khác 87,67 79,2 0,45 1,13 4,54 2,35 96,56 82,34 0,57 3,3 6,68 3,67 108,98 90,78 0,74 3,78 8,92 4,76 3.ăK tăqu ăkinhădoanh 13,87 18,44 22,09 (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) S li u b ng trên cho th y đây là m t ngân hàng làm n có lãi, v i k t qu kinh doanh khá n đ nh và t ng đ u trong các n m: K t qu kinh doanh c a n m 2013 so v i n m 2012 t ng 32,9% và vào n m 2014 t ng 19,6% so v i n m 2013, k t qu này góp ph n th c hi n k ho ch l i nhu n chung c a toàn h th ng. xem xét c th h n tình hình kinh doanh c a chi nhánh ph i đánh giá các ch tiêu ch t l ng các l nh v c c b n. 29 Qua phân tích trên chúng ta đã có m t cái nhìn khá toàn di n c v nh ng thu n l i càng nh khó kh n trong công tác huy đ ng v n và tín d ng - hai l nh v c truy n th ng c a ngân hàng. 2.1.4.4 ánh giá chung ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i Nh ng n m cu i c a k ho ch 10 n m (2005-2015) có nh ng v trí h t s c quan tr ng trong ti n trình đ i m i, đ a n n kinh t b c sang giai đo n phát tri n chi u sâu theo h ng công nghi p hoá, hi n đ i hoá đ t n c, t ng b c h i nh p vào kinh t khu v c và th gi i. Là m t l nh v c nh y c m, đòi h i ph i có nh ng b c đi th n tr ng trong quá trình đ i m i, h th ng Ngân hàng nói chung và Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng, có nh ng nhi m v r t n ng n , v a ph i kh c ph c nh ng t n t i c , v a ph i v n lên đ đáp ng nhu c u c a mình trong tình hình m i, tr c nh ng khó kh n thách th c l n ph i v t qua. ụ th c đ c m t m nh m t y u c a mình, trong nh ng n m qua chi nhánh luôn tích c c tìm ra ph ng h ng hình th c nâng cao hi u qu ho t đ ng. Chính vì v y luôn đ c đánh giá là m t chi nhánh " n đ nh, an toàn, hi u qu và phát tri n". 2.2 Th cătr ngăch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠă Phátătri năNôngăthônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i 2.2.1 Th c tr ng ế ch v thanh toán th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i 2.2.1.1 Ho t đ ng phát hành th V i các u đi m v t tr i nh th i gian thanh toán nhanh, ph m vi thanh toán r ng, an toàn và hi u qu trong quá trình s d ng. Th thanh toán đã tr thành công c thanh toán hi n đ i và ph bi n. B t k p v i xu th th tr ng s n sàng h i nh p v i n n tài chính khu v c Ngân hàng Nông nghi p và Phát phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói chung và Agribank Trung Yên Hà N i nói riêng đã và đang đ y m nh phát tri n các d ch v ngân hàng t đ ng trong đó có d ch v th . Th ghi n ATM là m t trong các lo i hình d ch v tiên phong đ c Ngân hàng áp d ng. Th ghi n n i đ a (ATM): là th rút ti n do Agribank phát hành trên tài kho n ti n g i không k h n c a khách hàng, đ c s d ng đ rút ti n m t ho c th c hi n các d ch v ngân hàng khác t i máy ATM, thanh toán hàng hoá d ch v t i các đ n v ch p nh n th c a Agribank.  Th t c phát hành th - n gi n, nhanh chóng, thu n ti n. - Khách hàng ch c n mang ch ng minh th /h chi u và đi n vào phi u yêu c u m tài kho n và gi y đ ngh phát hành th theo m u c a Agribank. 30 Thang Long University Library - Khách hàng s đ c nh n th trong vòng t 1 đ n 5 ngày làm vi c.  M t s tính n ng c a th ghi n - Rút ti n VN t tài kho n ti n g i không k h n b ng VN ho c ngo i t t i b t c máy ATM nào c a Agribank m i lúc, m i n i. - Thanh toán hoá đ n cho các đ n v cung ng d ch v ( i n, n c, Internet, đi n tho i ...) t i máy ATM. - Thanh toán mua hàng hoá d ch v t i các đ n v ch p nh n th c a Agribank. - V i khách hàng có thu nh p n đ nh đ c chi nhánh Agribank c p h n m c th u chi cho phép rút ti n m t hay thanh toán mua hàng hoá d ch v khi trong tài kho n khách hàng không có s d . - Thông tin s d tài kho n và in sao kê giao d ch (05 giao d ch g n nh t). - Thay đ i mã s xác đ nh ch th (PIN). - S d trên tài kho n đ c h ng lãi su t không k h n. - B o m t các thông tin t tài kho n. - Chuy n ti n trong h th ng Agribank. - Nh n ti n l ng, nh n ti n chuy n đ n t trong và ngoài n c. - Tra c u thông tin tài kho n, thông tin ngân hàng (t giá, lãi su t ti n g i, lãi su t cho vay … Ho t đ ng kinh doanh th t i Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i trong 3 n m g n đây đ c mô t d i b ng s li u sau: B ngă2.6 S ăl ngăth ăphátăhƠnhătrongă3ăn măg năđơyăt iă NgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam- Chiănhánhă TrungăYên HƠăN i n v : th / n m N iădung N mă 2012 N mă 2013 N mă 2014 T ng/ăgi m ( 2014-2013) S ăl ng % Th ghi n qu c t 97 200 125 -75 -37,5 Th tín d ng qu c t 10 17 31 14 82,3 Th ghi n n i đ a 993 1.251 5.344 4.093 327 1.100 1.468 5.500 4.032 274 T ng s (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) M c đ gia t ng s d ng th ghi n n i đ a luôn chi m t tr ng l n (chi m trên 90%) . Khách hàng n i đ a chính là đ i t ng chính c a d ch v th Agribank. Tuy nhiên, đi u đáng m ng chính là s l ng khách hàng n i đ a s d ng th t ng đ t bi n trong giai đo n 2013-2014, t ng đ n 327 %. Trong n m 2014, Agribank đã th c hi n ch ng trình phát hành th rông kh p các t nh thành các n c, đ c bi t bao g m c đ i 31 t ng sinh viên, nh ng ng i s s d ng ch y u ph ng th c thanh toán này trong t ng lai. Có th nói, đây là m t b c đi không ngoan c a b ph n lãnh đ o c p cao, sau đ t phát hành v a r i, th ghi n Agribank đã có m t ch đ ng l n h n trong b ph n dân c n i đ a, qua đã nâng c p đáng k th ng hi u c a ngân hàng. Trong vài n m g n đây, Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i áp d ng m nh m d ch v mobile banking, đi n hình c a d ch v này chính là SMS banking v i tính n ng c b n sau: D ch v nh n tin SMS Banking giúp khách hàng d dàng ki m soát tài kho n c a mình m i lúc, m i n i thông qua đi n tho i di đ ng (Áp d ng cho t t c các m ng di đ ng): - Truy v n s d tài kho n, - Nh n Sao kê t c thì 5 giao d ch g n nh t. - Thông báo s d Tài kho n khi có bi n đ ng. N m 2013 và 2014 là n m có nhi u khách hàng tham gia s d ng d ch v SMS banking nh t, bi u đ sau s làm rõ đi u này: Bi uăđ ă2.2ăS ăl ngăSMSăBanking S ăSMS/ăN m 2500 2000 1500 1000 500 0 S SMS 2336 220 344 2012 2013 2014 Do tính thu n ti n c a d ch v SMS cùng s bùng n c a th i kì thông tin di đ ng, d ch v SMS banking ra đ i đã đáp ng đ c m c tiêu ch y u c a khách hàng hi n nay: ti t ki m th i gian và chi phí. M i ho t đ ng trong tài kho n s đ c ph n ánh qua di đ ng c a ch TK, đây là m t d ch v công ngh cao, chi phí ít nh ng l i hi u qu và ti t ki m chi phí đi l i. 2.2.1.2 Th ghi n n i đ a 32 Thang Long University Library Th ghi n n i đ a Agribank là ph ng ti n s d ng đ rút ti n m t t i các máy ATM c a Agribank, dùng đ mua s m hàng hóa, d ch v thông qua các đi m đ t máy đ c th POS c a Agribank. Tr c đây th ATM ch th c hi n đ c các ch c n ng t i máy ATM nh rút ti n m t, v n tin tài kho n, sao kê tài kho n, chuy n ti n, đ i mã PIN... nh ng khi s d ng th ghi n n i đ a c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ngoài các ch c n ng c a th ATM nêu trên, ch th có th thanh toán ti n hàng hoá, d ch v t i các đ n v ch p nh n th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam . Th ghi n n i đ a ngân hàng nông nghi p càng có ch c n ng th u chi tài kho n (đ i v i th do chi nhánh IPCAS phát hành) cho phép khách hàng s d ng v t quá s d c a tài kho n phát hành th . M c th u chi t i đa là 30.000.000 đ ng trong tr ng h p tài kho n c a ch th h t ti n. Ngoài nh ng ti n ích nêu trên, ch s d ng th ghi n n i đ a ngân hàng nông nghi p càng nh n đ c các l i ích khác nh s d trên tài kho n đ c h ng lãi su t không k h n, s d ng m t d ch v không ph i tr phí và m t s các u đãi khác. Các ti n ích, d ch v gia t ng khi s d ng th ghi n n i đ a ngân hàng nông nghi p bao g m: - Rút ti n VN t tài kho n ti n g i không k h n b ng VN t i b t c máy ATM nào c a Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn m i lúc, m i n i. - Chuy n kho n. - Thanh toán ti n hàng hóa, d ch v t i các đ n v ch p nh n th (POS) c a Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn. - Thông tin s d tài kho n và in sao t giao d ch (05 giao d ch g n nh t). - Thay đ i mã s xác đ nh ch th (PIN). c chi nhánh Agribank c p h n m c th u chi cho phép rút ti n m t hay thanh toán ti n hàng hóa, d ch v khi trong tài kho n khách hàng không có s d . - S d trên tài kho n đ c h ng lãi su t không k h n. - B o m t thông tin khách hàng. - Nh n ti n l ng, nh n ti n chuy n đ n t trong và ngoài n c. - Nh n l ng h u, tr c p b o hi m xã h i. Các lo i h n m c: - H n m c rút ti n 1 ngày t i máy ATM: T i đa 25.000.000 VN . - H n m c rút ti n 1 l n t i máy ATM: T i đa 5.000.000 VN / T i thi u 50.000 VN . - S l n rút ti n t i máy ATM: Không h n ch . - H n m c rút ti n t i qu y: Không h n ch . - H n m c chuy n kho n 1 ngày t i máy ATM: T i đa 20.000.000 VN . - H n m c th u chi: T i đa 30.000.000 VN . 33 B ngă2.7 Bi uăphíăTh ăghiăn ăn iăđ a n v tính: STT 1 2 3 N iăDung Phí phát hành thông th ng. Phí phát hành nhanh. Phí phát hành l i do th háng. Phí phát hành th ng. Phí phát hành nhanh. Phí th ng niên Phí c p l i pin Phí c p l i do h t h n s d ng Phí rút ti n t i máy ATM T ng s ti n rút t i đa 1 ngày S ti n rút t i đa 1 l n S ti n rút t i thi u 1 l n S l n rút t i đa 1 ngày T ng s ti n chuy n kho n t i đa 1 ngày Phí chuy n ti n trong cùng chi nhánh Phí chuy n ti n cho chi nhánh cùng t nh, cùng thành ph Phí chuy n ti n cho chi nhánh khác t nh, khác thành ph ng M căPhí (baoăg măVAT) 50.000 đ ng/th 100.000 đ ng/th 50.000 đ ng/th 100.000 đ ng/th Mi n phí n m đ u 50.000 đ ng/th Không 25.000.000 đ ng/th 5.000.000 đ ng/th 50.000 đ ng Không h n ch 20.000.000 đ ng/th Không 3.000 đ ng/mãn 0,1% (t i thi u 20.000 đ ng/mãn; t i đa là 1.000.000 đ ng/mãn) Phí chuy n l ng hi n t i 3.300 đ ng 4 V n tin s d , sao kê Không 5 Báo m t th Không 6 T l chi t kh u (áp d ng v i VCNT) 1%/giá tr giao d ch 7 Lãi su t th u chi (áp d ng v i th th u chi) 1,5%/tháng 8 H n s d ng 3n m (Ngu n: Bi u Phí Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam) M c d s l ng th ghi n n i đ a phát hành m i trong th i gian qua khá t t nh ng ti n tích s n ph m, d ch v còn h n ch , ch a đa d ng, ch a cung c p đ c các ti n ích giá tr gia t ng nh thanh toán hóa đ n, tính đi m th ng cho khách hàng trung thành... Tính đ n 31/12/2014, s l ng th ghi n n i đ a phát hành t i Chi nhánh đ t 5344 th , t ng 327% so v i n m 2013 (t ng 4093 th ). S l ng phát hành bình quân đ t 445,33 th /tháng. Doanh s giao d ch t i ATM đ t 1662 t đ ng, t ng 202% so v i n m 2013. S d trên tài kho n ti n g i phát hành th bình quân đ t h n 200 t đ ng. 34 Thang Long University Library Bi uăđ ă2.3ăS ăl ngăphátăhƠnhăth ăghiăn ăn iăđ aăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠă Phátătri năNôngăThônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN iă n v : Th 6000 5344 5000 4000 3000 2000 1000 993 1251 0 2012 2013 2014 2.2.1.3 Th tín d ng n i đ a Th tín d ng n i đ a Agribank là ph ng ti n thanh toán hi n đ i, an toàn, ti n l i cho phép ch th thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đ n v ch p nh n th ho c rút ti n m t t i các máy ATM c a Agribank trên toàn qu c.Th tín d ng n i đ a đ c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam chính th c tri n khai t tháng 10/2004. Sau th i gian phát hành th nghi m cho cán b , công nhân viên t i tr s chính và các chi nhánh đ t đ c nh ng k t qu nh t đ nh, ngày 24/5/2005, T ng Giám đ c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã ban hành v n b n s 2059/Agribank-TTT ch đ o các chi nhánh th c hi n phát hành Th tín d ng n i đ a cho khách hàng. Th tín d ng n i đ a do Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam phát hành bao g m: - Th cá nhân Th cá nhân là th do cá nhân đ ng tên s d ng và ch u trách nhi m thanh toán các kho n chi phí đã s d ng. Th cá nhân đ c phát hành cho các cá nhân có nhu c u và có kh n ng đáp ng các đi u ki n phát hành th . Th cá nhân có hai lo i là th chính và th ph . Th chính do cá nhân đ ng đ n đ ngh phát hành th cho chính mình s d ng còn th ph là th đ c s d ng chung tài kho n v i th chính, do ch th chính xin phát hành đ ng i khác s d ng và ch u trách nhi m thanh toán toàn b các kho n chi tiêu phát sinh c a th th ph . - Th công ty Th công ty là th do công ty đ ngh phát hành cho m t cá nhân nào đã s d ng. Th công ty đ c phát hành cho các cá nhân thu c m t t ch c, công ty đ ng tên xin phát hành th và u quy n cho cá nhân đã s d ng. Trách nhi m thanh toán các 35 kho n chi phí s d ng th đ i v i ngân hàng thu c v công ty, t ch c xin phát hành. Th công ty không đ c phát hành th ph . Các ti n ích khi s d ng Th tín d ng n i đ a ngân hàng nông nghi p bao g m: - Thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đi m ch p nh n th Agribank trên toàn qu c. - Rút ti n m t t i các đi m đ t máy ATM c a Agribank c s d ng ti n ng tr c theo h n m c tín d ng nh t đ nh. - Chi tiêu tr c- tr sau, các giao d ch thanh toán ti n hàng hóa, d ch v không b tính lãi t 16 - 45 ngày n u thanh toán đóng h n. - D ch v khách hàng và k thu t h tr ho t đ ng thanh toán th 24/24. - M c đ an toàn cao v i tên, hình và ch kỦ c a ch th đ c d p n i và in tr c ti p trên th . B ngă2.8 Bi uăphíăTh ătínăd ngăn iăđ a Giaoăd ch M căphí Phí t iăthi u n v tính: ng Phí t iăđa 1 Phí phát hƠnhăth : - Phát hành th ng 50.000 đ/th - Phát hành nhanh 100.000 đ/th 2 Phát hƠnhăl iăth : - Phát hành th ng 50.000 đ/l n - Phát hành nhanh 100.000 đ/l n 2% 20.000 đ 3 Phí rút ti n: 4 Phí chuy năkho n: 4.1 Cùng Chi nhánh Agribank Mi n phí 4.2 Khác Chi nhánh - Cùng T nh, TP 3.000 đ/gd - Khác T nh, TP 0,10 % 20.000 đ 1.000.000 đ Mi n phí 5 Phí báo m tăth 3,00 % 20.000đ 6 Phí ch mătr 7 Phí th ngăniên - Th Chu n 100.000 đ/th - Th B c 150.000 đ/th - Th Vàng 200.000 đ/th Phí thayăđ iăh năm cătín 20.000 đ/l n 8 d ng 9 Các lo iăphí khác: - Phí v t h n m c 15 %/n m 20.000 đ - Phí tra soát 20.000 đ/l n (Ngu n: Bi u phí Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam) 36 Thang Long University Library Vi c phát hành Th tín d ng n i đ a còn g p không ít khó kh n do thói quen chi tiêu b ng ti n m t c a ng i dân r t khó thay đ i, ki n th c v thanh toán b ng th trong dân c m c đ th p, ng i dân ch a có thói quen tiêu dùng ti n c a ngân hàng (mua hàng tr c, tr ti n sau). Ghi nh n t i chi nhánh không có khách hàng s d ng d ch v Th tín d ng n i đ a. 2.2.1.4 K t n i thanh toán th Visa, Banknetvn H th ng ATM Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã ch p nh n thanh toán th qu c t mang th ng hi u Visa và Banknetvn t 27/11/2007, cho t i 31/12/2014 đã và đang kh ng đ nh th ng hi u c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trên l nh v c th . ây là nh ng thành công c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trong tri n khai m t lo t các d án l n v hi n đ i hóa công ngh ngân hàng nh m nâng cao n ng l c c nh tranh trong h i nh p kinh t qu c t . Vi c k t n i thanh toán th Visa và Banknetvn mang đ n cho hàng tri u khách hàng s d ng th ngân hàng nông nghi p nói riêng và khách hàng trên toàn th gi i nói chung nh ng ti n ích, d ch v ch t l ng cao, đ ng th i giúp ph n t ng thu d ch v cho Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam . Ch tính t 1/1/2014 đ n 31/12/2014, t ng s mãn giao d ch là 1.763 mãn, s ti n giao d ch là 3.677 tri u đ ng. Giao d ch bình quân là 97 tri u đ ng/ngày. Ph n phí d ch v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đ c h ng h n 10 tri u đ ng. i v i giao d ch k t n i Banknetvn, t 1/1/2014 đ n 31/12/2014, đã phát sinh 3.600 mãn giao d ch v i t ng s ti n là 3.600 tri u đ ng. Giao d ch bình quân là 116 tri u đ ng/ngày. Ph n phí Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đ c h ng là 7 tri u đ ng. 37 B ngă2.9 Bi uăphíăTh ăSuccessăs ăd ngăquaăh ăth ngăBanknetvnă n v tính: LO IăGIAOăD CH STT I ng M CăPHệ Giaoăd chăth căhi nătrênămáyăATM - V n tin 1 1.650 VN /giao d ch. - In sao kê - Chuy n kho n 2 Rút ti n 3.300 VN /giao d ch. II Giaoăd chăth căhi nătrênăEDC 1 V n tin 1.650 VN /giao d ch. Mua hàng 2 - Ch th - III 1 Mi n phí. n v ch p nh n th T i thi u 0,6%/giao d ch. Cácăphátăsinhăkhác Hoàn tr 1.980 VN /giao d ch. Phí cung c p thông tin: 2 3 - C n c th c t l ng thông tin yêu c u Thu khi có phát sinh. - Cung c p ch ng t liên quan đ n tra soát, khi u n i c a ch th . 30.000 VN /l n. Phí cung c p thông tin 20.000 VN / th . (Ngu n: Bi u phí Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thônVi t Nam) 2.2.1.5 Máy phát hành th Hi n nay, Trung tâm Th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã và đang s d ng máy phát hành th m i DC 9000E. ây là máy phát hành th hi n đ i, đ t tiêu chu n qu c t , h th ng phát hành th t p trung, cho phép mã hóa th chip và th c hi n phát hành th khép kín t khâu xu t d li u đ n khâu đóng phong bì giao khách hàng, đ m b o an toàn thông tin. ây là m t b c chu n b quan tr ng đ 38 Thang Long University Library Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tri n khai phát hành th qu c t . Vi c phát hành th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Trung Yên Hà N i cùng các chi nhánh khác đ c th c hi n t i Trung tâm Th đ đ m b o quy trình đ c an toàn, th ng nh t, đ ng b và chuyên nghi p 2.2.1.6 Ho t đ ng qu n lý r i ro Ngoài hai nghi p v chính trong ho t đ ng kinh doanh th là phát hành và thanh toán, ho t đ ng qu n lỦ r i ro đóng vai trò quan tr ng nh m gi m thi u nh ng thi t h i trong vi c phát hành và thanh toán th . Ho t đ ng kinh doanh th c a ngân hàng ph i đ i m t v i nhi u lo i r i ro khác nhau nh th gi , th m t c p, th t l c, th b l i d ng, giao d ch thanh toán gi m o... Nh ng r i ro này nh h ng tr c ti p đ n l i nhu n, uy tín c a ngân hàng phát hành th và gây phi n nhi u, r c r i cho ch th . Trong nh ng n m qua, t n th t và r i ro trong nghi p v th c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam nói chung x y ra trên t t c các l nh v c, nh ng m c đ th p h n nhi u so v i ch s chung. Nguyên nhân c b n là do l nh v c này còn m i m nên các ngân hàng r t th n tr ng, s l ng ch th ít, s l ng giao d ch ch a cao. Trong khi đã, tín d ng th th ng đ c đ m b o b ng tài s n th ch p (s l ng phát hành th trên c s tín ch p ch chi m kho ng 9-10%). R i ro đ i v i ch th bao g m m t s r i ro sau: - L mã PIN ho c làm m t th : Ch th là ng i duy nh t bi t mã s cá nhân (PIN). Ch th do v tình có th đ l s PIN và đ ng th i b m t th mà ch a k p báo cho ngân hàng phát hành. Do m t Nguyên nhân nào đã, ng i l y đ c th bi t đ c s PIN và h có th dùng th đ rút ti n m t qua t i máy ATM. - Th gi : Th gi là m t nguy c nh c nh i trên th gi i hi n nay. ây th c s không ch là r i ro v i ch th mà còn là r i ro v i c ngân hàng. V i s ti n b c a khoa h c k thu t, nh ng k làm th gi đã r t tinh vi. Th gi có th đ c ch t o t vi c l y c p các thông tin t các thi t b đ c th t i các đi m thanh toán hàng hóa d ch v trong trng h p b n thân các nhân viên thanh toán không hay bi t, ho c trong tr ng h p có s thông đ ng gi a nhân viên thanh toán v i b n t i ph m. N u nh ng th gi này đ c dùng đ rút ti n m t t i các ATM thì kh n ng đ các ch th có th đòi l i ti n là v cùng khó kh n. R i ro đ i v i c s ch p nh n th là r i ro v vi c b t ch i thanh toán toàn b s ti n hàng hóa, d ch v đã cung ng. Các r i ro này hoàn toàn có th kh c ph c n u c s ch p nh n th ki m tra k và không ch quan khi ch p nh n th . Các r i ro có th là ch p nh n thanh toán th ng v có giá tr v t quá s d trên tài kho n (do s Ủ c a nhân viên thanh toán), ho c s a ch a s ti n trên hóa đ n do ghi nh m ho c c Ủ, trong tr ng h p 39 này, ngân hàng phát hành có th phát hi n ra sai ph m và t ch i thanh toán s ti n ghi trên hóa đ n, sau khi đ i chi u v i s li u trên hóa đ n c a khách hàng. R i ro đ i v i ngân hàng phát hành và thanh toán bao g m nh ng r i ro sau đây: - Th b th t l c trên đ ng v n chuy n: Tr ng h p này th ng x y ra khi ngân hàng phát hành g i th cho ch th qua đ ng b u đi n nh ng b đánh c p; ho c do ch th thay đ i đ a ch khi đ n k phát hành l i th mà ngân hàng không ki m tra k đ a ch c a khách hàng tr c khi g i th cho khách hàng, nên th b th t l c. Trong tr ng h p này, ngân hàng phát hành ph i ch u m i r i ro đ i v i các giao d ch đã đ c th c hi n. - S c v công ngh : R i ro này x y ra khi h th ng máy móc, trang thi t b vi n thông, trung tâm chuy n m ch... không n đ nh ho c gây l i trong quá trình ho t đ ng, nh h ng đ n vi c phát hành và thanh toán th . Trong đi u ki n hi n nay, khi kh i l ng giao d ch t ng lên đ n m c kh ng l , d n đ n vi c l thu c vào máy mãc, công ngh là t t y u. S l thu c càng nhi u thì r i ro v công ngh do đã càng l n theo. - Hành vi gian d i c a ch th : B ng cách thông báo cho ngân hàng phát hành là th b th t l c, ch th tranh th lúc ngân hàng tra khóa tài kho n, rút ti n trong th t i các đi m rút ti n, ho c mua s m các hàng hóa d ch v t i các đi m ch p nh n th . h p th c hóa ch kỦ, ch th thay b ng ch kỦ b ng m t b ng ch kỦ tr ng và kỦ l i ch kỦ hoàn toàn khác so v i ch kỦ c . Khi thanh toán ch th s kỦ vào hóa đ n b ng ch kỦ m i. Nh v y ch th có th thoái thác đ c trách nhi m thanh toán các th ng v do chính mình th c hi n. T n m 2010 đ n nay đã có nhi u d u hi u cho th y Vi t Nam đang đ c các t ch c t i ph m th trong khu v c nh m t i nh m t th tr ng đi m đ n, n i th gi đ c làm t các n c khác đ c t i ph m đ a vào s d ng t i các đ n v ch p nh n th t i Vi t Nam. Trung tâm Th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã t ng c ng công tác đ m b o an toàn trong kinh doanh th cho các Chi nhánh ngân hàng đ có th gi m thi u r i ro m c th p nh t có th . Bên c nh đó, ho t đ ng phát hành th càng g p ph i nh ng r i ro. ã là các tr ng h p khi u n i đ i v i th gi m o và các giao d ch gi m o s d ng th đã th ng báo m t c p. Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam v n đang ki m soát t ng đ i t t và đ m b o ho t đ ng th phát tri n an toàn. S n ph m th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn nghèo nàn, ch có 2 lo i th là Th ghi n và Th tín d ng. Th tín d ng phát hành trên c s tín ch p là ch y u nên r i ro tín d ng t ch th là h u nh không có. Công tác th m đ nh và xét duy t yêu c u phát hành đ c Trung tâm Th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tri n khai t i các Chi nhánh ngân hàng đ c nghiêm túc th c hi n, đ m b o các yêu c u c a các ch ng trình qu n lỦ r i ro. 40 Thang Long University Library 2.2.2 Phân tích ch tiêu đánh giá ch t l ng ế ch v thanh toán th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i 2.2.2.1 Ch tiêu đ nh tính - M c đ đa d ng và ti n ích c a các s n ph m th : M c dù tham gia vào th tr ng th mu n h n so v i các Ngân hàng khác trong h th ng các ngân hàng Vi t Nam nh ng trong các n m qua, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam liên t c đ a ra th tr ng các lo i th m i v i các tính n ng và ti n ích nh m đáp ng các nhu c u ngày m t t ng cao c a các nhóm khách hàng, đ ng th i đa d ng hóa các s n ph m th . Các s n ph m th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam hi n nay phát hành có t t c 5 lo i th : Th ghi n n i đ a Success, Th ghi n qu c t Agribank Visa/MasterCard, Th tín d ng qu c t Agribank Visa/MasterCard, Th Liên k t sinh viên, Th “L p nghi p”. Chi nhánh Trung Yên Hà N i c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nh n phát hành đ y đ t t c lo i th nói trên đ khách hàng có th d dàng l a ch n s n ph m d ch v phù h p nhu c u s d ng. + Th ghi n n i đ a Success Th ghi n n i đ a Success c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam cho phép khách hàng cá nhân là ch th s d ng trong ph m vi s d tài kho n không k h n và (ho c) h n m c th u chi đ thanh toán ti n hàng hóa ho c d ch v ; rút ti n m t t i các VCNT ho c đi m ng ti n m t (ATM/EDC) trong ph m vi lãnh th Vi t Nam H ng th : Th ghi n n i đ a Success có 02 h ng th :  H ng th Chu n (Success)  H ng th Vàng (Plus Success) 41 B ngă2.10 So sánh H n m c giao ế ch c a H ng th chu n và H ng th Vàng c a Th ghi n n i đ a SuccỀss n v tính: ng N iădung H n m c rút ti n/th H n m c rút ti n/giao d ch S l n rút ti n/ngày H nm c chuy n kho n/th N p ti n vào tài kho n Thanh toán hàng hóa, d ch v /th T iăATM H ngăChu n H ngăVƠng 25.000.000 T iăEDC/POS T iăQu yăGD T iă VCNT 50.000.000 T i đa 5.000.000 T i thi u 50.000 Không h n ch Không h n ch 50.000.000 100.000.000 Không áp d ng Không áp d ng Không áp d ng Không áp d ng Không h n ch Không áp d ng Không áp d ng Không h n ch (Ngu n: Agribank.com.vn) + Th ghi n qu c t Agribank Visa/MasterCard Th mang th ng hi u Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho phép khách hàng cá nhân là ch th s d ng trong ph m vi s d tài kho n ti n g i thanh toán và (ho c) h n m c th u chi đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ; rút/ ng ti n m t và các d ch v khác t i ATM, đ n v ch p nh n th , đi m ng ti n m t trên ph m vi toàn c u ho c giao d ch qua Internet. H ng th : Th ghi n qu c t Agribank Visa/MasterCardcó 2 h ng th :  H ng th Chu n (Debit Classic)  H ng th Vàng (Debit Gold) H n m c giao d ch 42 Thang Long University Library B ngă2.11 SoăsánhăH năm căgiaoăd chăc aăH ngăth ăchu năvƠăH ngăth ăVƠngăc aă Th ăghiăn ăqu căt ăAgribank Visa/MasterCard n v tính: ng T iăEDC/POS T iăATM T iăQu yă GD N iădung H ngă Chu n H ngăVƠng H n m c rút ti n/ngày/th 25.000.000 50.000.000 H n m c chuy n kho n/ngày/th 20.000.000 50.000.000 H n m c rút ti n/giao d ch S l n rút ti n/ngày N p ti n vào tài kho n T i đa 5.000.000 T i thi u 50.000 T iă VCNT H ng Chu n H ng Vàng Không h n ch Không áp d ng Không h n ch Không áp d ng Thanh toán hàng hóa, d ch v /th Không áp d ng H nm c th u chi 50.000.000 100.000.000 T i đa 30.000.000 (Ngu n: agribank.com.vn) + Th tín d ng qu c t Agribank Visa/MasterCard Th tín d ng mang th ng hi u Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho Khách hàng cá nhân đ c s d ng và ch p nh n thanh toán trên ph m vi toàn c u v i tính ch t ng ti n, mua hàng hóa d ch v tr c, tr ti n sau, mang l i s thu n ti n cho Khách hàng m i n i m i lúc. H ng th : Th tín d ng qu c t Agribank Visa/MasterCardcó 3 h ng th :  H ng th Chu n (Visa Credit Classic)  H ng th Vàng (Visa/MasterCard Credit Gold)  H ng th B ch kim (MasterCard Credit Platinum) Các h n m c  H n m c tín d ng: 43 B ngă2.12 H năm cătínăd ngăc aăcácăH ngăTh ătínăd ngăqu căt Agribank Visa/MasterCard n v tính: H ngăth ng H năm cătínăd ng Th Chu n T i đa 50.000.000 Th Vàng T trên 50.000.000 đ n 300.000.000 Th B ch kim T trên 300.000.000 đ n 500.000.000 (Ngu n: agribank.com.vn)  H n m c ng ti n m t: H n m c ng ti n m t t i đa b ng m t n a (1/2) h n m c tín d ng đ c c p  H n m c thanh toán hàng hóa, d ch v : H n m c thanh toán hàng hóa, d ch v b ng ph n còn l i c a h n m c tín d ng đ c c p, sau khi tr đi h n m c ng ti n m t đã s d ng ch a đ c thanh toán trong k .  H n m c giao d ch: B ngă2.13ăH năm căgiaoăd chăc aăcácăH ngăTh ătínăd ngăqu căt ăAgribank Visa/MasterCard H ngăth H năm căgiaoăd ch Th Chu n T i đa 50.000.000 Th Vàng T trên 50.000.000 đ n 300.000.000 Th B ch kim T trên 300.000.000 đ n 500.000.000 (Ngu n: agribank.com.vn) So sánh v i các ngân hàng th ng m i khách cùng kinh doanh d ch v th , có th th y s n ph m d ch v Th tín d ng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam có h n m c tín d ng và h n m c giao d ch l n, linh ho t h n. H n m c tín d ng và h n m c giao d ch c a Agribank dành cho khách hàng tr i dài t 50.000.000 đ n 500.000.000 theo t ng h ng th . i v i các khách hàng có nhu c u mua s m l n , chi tiêu nhi u ho c th ng xuyên có các chuy n du l ch ho c công tác dài ngày thì đây là h n m c không th h p lỦ h n. Vi c m r ng chính sách tín d ng h n so v i các ngân hàng khác, đ ng th i h n m c tín d ng và h n m c giao d ch đ c tr i dài theo kho ng r ng nh trên đã t o ra s c c nh tranh không nh cho Agribank trên th tr ng th tín d ng qu c t hi n nay. + Th Liên k t sinh viên  Mang đ y đ các tính n ng, l i ích, h n m c giao d ch c a th ghi n n i đ a Success h ng Chu n, d i hình th c Th sinh viên 44 Thang Long University Library  ng d ng công ngh th h tr các tr ng đ i h c, cao đ ng... t trong vi c qu n lỦ sinh viên: ra vào th vi n, m n sách th vi n, thanh toán h c phí, ... + Th “L p nghi p” Th "L p nghi p" là tên g i c a lo i th liên k t đ ng th ng hi u gi a Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã h i Vi t Nam (VBSP) dành riêng cho quỦ khách hàng là h c sinh, sinh viên vay v n c a VBSP.  Mang đ y đ các tính n ng, l i ích, h n m c giao d ch c a th ghi n n i đ a Success h ng Chu n  H tr gi i ngân nhanh chóng và thu n ti n l a ch n đ a đi m rút ti n t kho n vay Ngân hàng Chính sách Xã h i. Trên th c t t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i, s l ng th phát hành theo 2 s n ph m “Th liên k t sinh viên” và “Th l p nghi p” r t ít. Chi m t tr ng ch y u trong t ng s n ph m th ghi n là Th ghi n n i đ a Success. + Các d ch v kèm theo th : Cùng v i vi c phát tri n s l ng th và đ u t c s v t ch t trang thi t b ph c v kinh doanh th , Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói chung và Chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng đ u r t chú tr ng t i tri n khai cung c p các d ch v ti n ích kèm theo các s n ph m th , đem l i nhi u l i ích và thu n ti n cho các khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng. Theo các d án đ c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tri n khai, Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã và v n ti p t c tri n khai ch ng trình IPCAS II. Ph n m m IPCAS II- Mobile s d ng trên n n các dòng đi n tho i có s d ng 3G, mang l i vô vàn các ti n ích nh : Chuy n ti n, n p ti n đi n tho i, v n tin tài kho n… Ngoài ra, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn cung c p cho khách hàng các d ch v ngân hàng hi n đ i nh SMS Banking, Atransfer, ApayBill….  D ch v SMS Banking: D ch v v n tin s d c a Agribank áp d ng v i quỦ khách hàng cá nhân cho phép quỦ khách hàng ki m tra s d tài kho n c a mình t i Agribank m i lúc m i n i ch b ng thao tác g i tin nh n t đi n tho i di đ ng.  D ch v Atransfer: D ch v chuy n kho n b ng SMS ây là d ch v giúp quỦ khách hàng th c hi n chuy n kho n (t tài kho n c a mình sang tài kho n c a khách hàng khác cùng s d ng d ch v tài kho n c a Agribank) b ng cách g i tin nh n SMS t đi n tho i di đ ng. D ch v áp d ng t i m i n i có ph sóng vi n thông di đ ng. 45  D ch v ApayBill: D ch v thanh toán hóa đ n c là d ch v giúp quỦ khách hàng cá nhân thanh toán hóa đ n c sau b ng cách nh n tin t đi n tho i di đ ng. c đi n tho i tr sau ây c đi n tho i di đ ng tr  D ch v VnTopup: bao g m các d ch v D ch v n p ti n đi n tho i di đ ng tr tr c D ch v n p ti n ví đi n t VnMart D ch v mua th Game b ng đi n tho i di đ ng D ch v đ i lỦ bán th đi n tho i tr tr c T t c các d ch v k trên đ u đ c kích ho t thông qua đ u s 8149. Khách hàng đ ng kỦ s d ng d ch v l n đ u v i ngân hàng, sau đó nh n tin nh n kích ho t qua SMS. Ngoài ra v i 2 d ch v ApayBill và Atransfer khách hàng ph i s d ng m t kh u 8 kí t trong quá trình giao d ch chuy n kho n. Toàn b các giao d ch c a khách hàng v i Ngân hàng đ c mi n phí. Khách hành ch ph i tr duy nh t m t kho n phí cho công ty cung c p d ch v vi n thông là 1.000VND/1 tin nh n t i t ng đ i 8149 và 2.000VND/1 giao d ch thanh toán hóa đ n. Agribank s d ng h th ng x lỦ t đ ng , đ m b o an toàn và đ chính xác cao. D ch v khách hàng ph c v 24/24 cùng v i các ti n ích thanh toán đa d ng, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã cung c p h th ng giao d ch l n nh t v i ch t l ng d ch v hoàn h o nh t so v i h th ng t ng t c a các ngân hàng khác cùng ho t đ ng t i th tr ng Vi t Nam. - Giá thành h p lỦ: Theo lỦ lu n, giá c c a d ch v th bao g m toàn b các kho n chi phí mà khách hàng ph i tr cho ngân hàng đ đ c s d ng và duy trì th . M i khi nghiên c u đ a ra s n ph m th m i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đ u đã tính toán c n th n các chi phí và m t hàng chung trên th tr ng đ đ a ra bi u phí phù h p. M t chính sách giá h p lỦ là y u t thu hút khách hàng s d ng s n ph m d ch v th c a Ngân hàng. Ph n l n khách hàng c a Agribank là cán b công nhân viên ch c nhà n c, các b c h u trí, th ng b nh binh ho c các đ i t ng chi tr B o hi m xã h i c a nhà n c…, đây là thành ph n khách hàng có thu nh p trung và khá nên v n đ v phí, lãi su t có nh h ng tác đ ng r t l n đ n tâm lỦ l a ch n s d ng d ch v th c a h . Bi u phí không nh ng ph i c nh tranh mà còn không đ c h quá th p đ r i ch u l , gây nên nh ng t n h i to l n h n đ n k t qu kinh doanh d ch v th nói riêng và ho t đ ng kinh doanh ngân hàng nói chung. ây là m t thách th c l n không ch đ i v i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam mà còn đ i v i toàn b các ngân hàng 46 Thang Long University Library trong cùng h th ng Ngân hàng Vi t Nam. Bi u phí c a d ch v th Agribank d bi u phí có hi u l c b t đ u t ngày 15/3/2013 i đây là B ngă2.14 Bi uăphíăm tăs ăd chăv ăth ăAgribank n v tính: ng M căphíăápăd ng STT N iădung Th ăghiăn N iăđ a Phí phát hành I 1 Qu căt Th ătínăd ngă qu căt Th n i đ a H ng th chu n (Success) 50.000/th 2 H ng th Vàng (Plus Success) 100.000/th Th liên k t sinh viên 30.000/th Th l p nghi p Mi n phí Th qu c t H ng th Chu n 50.000/th 100.000/th H ng th Vàng 100.000/th 200.000/th H ng th B ch kim 250.000/th Phí th II 1 ng niên Th n i đ a H ng th chu n (Success) Mi n phí H ng th Vàng (Plus Success) 2 36.000/th /n m Th qu c t H ng th Chu n 100.000/th /n m H ng th Vàng 150.000/th /n m H ng th B ch kim 200.000/th /n m 300.000/th /n m III C p l i PIN 10.000/l n 20.000/l n III Rút ti n t i ATM ngoài h th ng 3.300/l n - Trong lãnh th Vi t Nam: 4% s ti n giao d ch - Ngoài lãnh th Vi t Nam: 6% s ti n giao d ch (Ngu n: agribank.com.vn) 47 Có th th y Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã đ a ra m t chính sách bi u phí h t s c c th , chi ti t, d hi u. Ngoài ra bi u phí đ c công khai trên toàn b các ph ng ti n thông tin c a ngân hàng và trên website c a ngân hàng, khách hàng có th d dàng tra c u bi u phí này. Nhìn chung m c phí mà Agribank cung c p cho khách hàng t ng đ i phù h p, bi u phí đ c đánh giá b ng th m chí th p h n so v i các ngân hàng khác cùng cung c p d ch v th trên th tr ng. Xét v Th ghi n n i đ a, đây là s n ph m chi m t tr ng l n nh t trong t ng s n ph m th ghi n c a Agribank. B ng d i đây t p trung so sánh m c phí c a th ghi n n i đ a Agribank v i th ghi n n i đ a c a m t s ngân hàng khác B ngă2.15 Bi uăphíăd chăv ăTh ăghiăn ăn iăđ aăc aăm tăs ăNgơnăhƠngătrênăth ătr n v tính: Agribank Success Ch ătiêu Techcombank F@staccess ACB 365Styles ng ng Vietcombank Connect24 Phí phát hành 50.000/th 100.000/th 90.000/th 50.000/th Phí phát hành nhanh 50.000/th 200.000/th 200.000/th 200.000/th Phí th Mi n phí Mi n phí Mi n phí Mi n phí C p l i PIN 10.000/l n 30.000/l n 20.000/l n 10.000/l n Rút ti n t i ATM ngoài h th ng 3.300/l n 3.000/l n 3.300/l n 3.300/l n ng niên (Ngu n: agribank.com.vn) + Xét v phí phát hành: i v i th ghi n n i đ a Agribank, m c phí phát hành l n đ u là 50.000VND/th v i h ng th Chu n, 100.000VND/th v i h ng th Vàng. So v i quy đ nh phát hành th ghi n n i đ a c a các ngân hàng trong h th ng Ngân hàng Vi t Nam thì m c phí c a 2 ngân hàng Techcombank và ACB là cao nh t v i l n l t là 100.000/th và 90.000/th . Trong khi đó phí phát hành th ghi n n i đ a c a Agribank và Vietcombank là b ng nhau 50.000VND/th , đây là m c phí phù h p, có th ch p nh n đ c. So v i Techcombank, phí phát hành th c a Agribank ch b ng m t n a, đây ch c ch n là m c phí có tính c nh tranh cao, tác đ ng l n t i tâm lỦ khách hàng khi l a ch n s d ng d ch v th ghi n n i đ a c a các ngân hàng. V i th ghi n qu c t , Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam c ng áp d ng m c phí t ng t nh th ghi n n i đ a Agribank. Ch có th tín d ng qu c t áp d ng m c phí 100.000VND/th cho h ng th Chu n. Chính sách phí b ng nhau cho 48 Thang Long University Library th ghi n qu c t và th ghi n n i đ a c a Agribank giúp khách hàng tho i mái l a ch n s n ph m th phù h p v i nhu c u s d ng cá nhân mà không ph i đ n đo v m c phí. + Xét v phí th ng niên: đây là lo i phí ch th ph i tr hàng n m đ s d ng th . Tuy m c phí này không cao nh ng c ng là y u t t o nên tính c nh tranh gi a các ngân hàng phát hành th ghi n và th tín d ng qu c t . C ng nh các ngân hàng khác trong h th ng ngân hàng Vi t Nam, Agribank mi n phí hoàn toàn phí th ng niên cho các ch th ghi n n i đ a. i v i th qu c t , Agribank duy trì m c phí 100.000/th /n m, tính ra khách hàng ch m t kho ng 8.330VND cho m i tháng trong n m s d ng d ch v th . ây là bi u phí th ng niên khá th p so v i các ngân hàng đ i th c nh tranh khác c a Agribank. i v i khách hàng, tr c khi ra quy t đ nh s d ng s n ph m th c a ngân hàng nào thì phí phát hành th , h n m c tín d ng và phí s d ng th là 3 y u t đ u tiên h cân nh c. Khi phí phát hành th và h n m c tín d ng c a các ngân hàng là t ng đ ng nhau thì y u t phí s d ng th s đ c xem xét tri t đ . Khía c nh này đ c xem xét trên m c phí th ng niên c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) và Ngân hàng th ng m i c ph n đ u t và phát tri n Vi t Nam (BIDV). S d hai ngân hàng k trên đ c l a ch n đ so sánh b i th i gian tham gia vào th tr ng th c a Agribank và BIDV là t ng đ i g n nhau. Trong khi Agribank tri n khai th nghi m máy ATM t n m 1999 nh ng cho t i n m 2003 Trung tâm th m i đ c thành l p. Còn BIDV thành l p phòng th và tung ra th tr ng nh ng s n ph m th đ u tiên b t đ u t n m 2002. Trong B ng 1 ph n Ph l c c a khóa lu n có đ a ra s li u c th so sánh bi u phí th ng niên Th qu c t c a 2 ngân hàng Agribank và BIDV. Bên c nh đó, th tín d ng qu c t c a Agribank phát hành cho phép khách hàng chi tiêu trong h n m c l n mà chi phí duy trì th l i th p. Theo bi u phí cho th y, h ng th Chu n thì m c phí th ng niên Agribank quy đ nh cho c th ghi n l n th tín d ng đ u là 100.000VND/th chính, 50.000VND/th ph , trong khi đó m c phí th ng niên cùng h ng th này do BIDV quy đ nh là 200.000VND/th chính, 100.000/th ph , t c là g p đôi so v i m c phí th ng niên c a Agribank. c bi t t i h ng th B ch Kim, ch th c a Agribank ch ph i chi tr 300.000VND/th chính cho m t n m s d ng d ch v , còn đ i v i ch th h ng B ch Kim m t i BIDV thì khách hàng ph i tr t i 1.000.000VND cho m t n m duy trì s d ng th , m c phí th ng niên t i h ng th này c a BIDV g p t i 3,5 l n so v i Agribank. ây qu th c là m t con s mà khách hàng r t quan tâm khi xem xét s d ng d ch v th c a ngân hàng. 49 Tuy nhiên có m t h n ch v h n m c tín d ng t i thi u khi khách hàng s d ng th tín d ng c a Agribank. kh c ph c nh c đi m này và m r ng l ng khách hàng, Agribank đã đ ng th i áp d ng m t bi u phí h p d n b ng cách gi m m t n a phí th ng niên th ph so v i phí th ng niên th chính. Vì th , nhu c u c a các khách hàng s d ng th tín d ng đ c th a mãn t i đa. + Xét v m t s kho n phí phát sinh trong quá trình s d ng và thanh toán th : Trong quá trình s d ng và thanh toán th , ngoài các kho n phí c đ nh ban đ u nh phí phát hành và phí th ng niên, khách hàng còn ph i tr thêm m t s kho n chi phí khác nh phí rút ti n m t, phí c p l i PIN, phí rút ti n t i ATM ngoài h th ng, phí rà soát khi u n i, phí ch m thanh toán… M c dù các kho n phí gia t ng k trên ch chi m m t t tr ng r t nh trong giá tr giao d ch c a khách hàng nh ng đ c nh tranh trong th tr ng có nhi u ngân hàng cung cung c p d ch v th , Agribank c n cân nh c đ đ a ra m t m c phí h p lỦ. Theo B ng 2.15, Agribank và Vietcombank hi n là 2 ngân hàng đang có m c phí c p l i PIN th p nh t v i 10.000VND/l n. Trong khi đó khi xét t i B ng 2 ph n Ph l c c a khóa lu n, m c phí c p l i pin cho các ch th m t i BIDV t ng đ ng v i m c phí mà Techcombank đang áp d ng khá cao là 30.000VND/l n và t i ACB là 20.000VND/l n. Ngoài ra, theo B ng 2 ph n Ph l c, có th th y Agribank còn khuy n khích tín d ng và tiêu dùng th tín d ng thông qua chính sách Phí rút/ ng ti n m t. M c chi phí cho vi c rút/ ng ti n m t th tín d ng c a Agribank là 2% s ti n giao d ch, t i thi u 20.000VND/giao d ch. Trong khi đó c ng m c giao d ch này, BIDV áp d ng m c phí 4$ s ti n giao d ch, t i thi u 50.000VND/giao d ch. Hay đ i v i phí tra soát khi u n i, BIDV thu 80.000VND/l n cho t t c các thi t b tra soát dù có thu c ngân hàng hay không; còn Agribank l i có chính sách linh ho t h n khi ch thu 20.000VND/l n cho các tra soát t i các thi t b c a Agribank và 80.000VND/l n đ i v i các thi t b c a các t ch c thanh toán th khác. Nhìn chung, Agribank đã xây d ng cho ngân hàng m t chi n l c giá c h t s c c nh tranh và đ ng th i xây d ng cho khách hàng m t bi u phí vô cùng linh ho t, phù h p v i kh n ng chi tr c a khách hàng. Tuy nhiên đ c nh tranh trong môi tr ng ngân hàng kh c li t hi n nay, bên c nh chi n l c giá các ngân hàng còn ph i n l c trong vi c c i thi n ch t l ng d ch v c a mình. - Tính nhanh chóng và thu n ti n: + Trong ho t đ ng phát hành th Theo S đ 1.1, quy trình nghi p v phát hành th bao g m 3 b c: 50 Thang Long University Library B c 1: Khách hàng có nhu c u m th thanh toán s t i Ngân hàng ho c các phòng giao d ch đ làm các th t c c n thi t nh đi n đ y đ thông tin vào t khai m th , xu t trình các gi y t tùy thân nh ch ng minh nhân dân, h chi u…Khi nh n đ h s , ngân hàng s ti n hành th m tra h s , sau đó ra quy t đ nh ch p nh n ho c t ch i phát hành. B c 2: Khi h s xin phát hành th c a khách hàng đ c ch p nh n, ngân hàng ti n hành phân lo i khách hàng, đ i v i th ghi n vi c phát hành đ n gi n h n vì khách hàng đã có tài kho n t i ngân hàng. i v i th tín d ng, ngân hàng ph i ti n hành phân lo i khách hàng đ có m t h n m c tín d ng phù h p. B c 3: Sau khi th m đ nh và phân lo i, n u khách hàng đáp ng đ y đ các yêu c u theo quy đ nh c a ngân hàng, ngân hàng s ti n hành m tài kho n cho khách hàng, c p th cho khách hàng cùng v i m t s PIN m t cách an toàn, đ m b o bí m t. Trên đây là toàn b 3 b c c a quy trình nghi p v phát hành th đ i v i th chính. i v i các tr ng h p phát hành th ph ph i đ c s đ ng Ủ ch p nh n c a ch th chính, và ch th chính đ ng th i ph i ch u trách nhi m m i phát sinh chi tiêu, chi phí t th ph . Tính nhanh chóng trong vi c phát hành th c a Agribank đ c th hi n thông qua rút ng n quy trình k trên còn 3 b c nh ng v n đ m b o y u t an toàn, bí m t. V i quy trình trên, khách hàng có nhu c u m th t i Agribank có th m tài kho n m t cách nhanh chóng. Ngoài ra, tính thu n ti n còn đ c th hi n đi m, khách hàng sau khi đ ng kỦ phát hành th có th yêu c u nh n th thông qua đ ng b u đi n ho c t i các Chi nhánh c a Agribank g n nhà đ tr c ti p nh n th trong vòng 5 ngày (tr ngày ngh , l , t t). Th i gian tr th c a Agribank c ng t ng đ ng th i gian tr th c a các ngân hàng khác trong h th ng các ngân hàng Vi t Nam. Ngoài ra, đ i v i các khách hàng có nhu c u l y th ngay ho c g p, Agribank có th linh ho t đáp ng nhu c u này, tuy nhiên đ i v i các tr ng h p này khách hàng ph i ch u m t kho n phí phát hành nhanh do ngân hàng quy đ nh. + Trong ho t đ ng thanh toán th : Ho t đ ng thanh toán th đ c th c hi n nhanh chóng qua h th ng ATM c a ngân hàng. i v i các khách hàng s d ng d ch v MobileBanking c a Agribank, sau khi rút ti n ho c chuy n kho n, s đi n tho i đ ng kỦ d ch v s nh n đ c tin nh n sms thông báo v s ti n gi m trong tài kho n, th i gian th c hi n giao d ch… Thông qua d ch v này, khách hàng c a Agribank có th theo dõi bi n đ ng c a s d trên tài kho n ti n g i, đ ng th i đ i v i các giao d ch gian l n, gi m o, khách hàng c ng có th nhanh chóng, k p th i phát hi n đ tránh các t n th t. 51 Trong tr ng h p th không h p l ho c h t th i h n hi u l c ho c nh p sai mã PIN 3 l n hay ch th không nh n l i th sau 30 giây, ATM c a Agribank s thu h i l i th theo đóng quy đ nh. Ngoài ta ho t đ ng thanh toán th c a Agribank còn đ c th c hi n thông qua các VCNT. Tính đ n 31/12/2014, Agribank đã cung c p 20 d ch v khác nhau trên kênh Mobile và có g n 4 tri u khách hàng đã đ ng kỦ và s d ng d ch v c a ngân hàng cung c p. - Tính an toàn và b o m t: đ c tính này đ c Agribank th c hi n nghiêm ng t t khâu phát hành th cho t i ho t đ ng thanh toán th . Vì v y các thông tin khách hàng, thông tin tài kho n, thông tin giao d ch…đ u đ t t i m c đ b o m t cao. i đ u trong ng d ng công ngh thông tin b o m t th , k t n m 2009, Agribank đã đã l p đ t tri n khai thi t b phòng ch ng sao chép thông tin ch th (Anti-Skimming). n nay, Agribank là ngân hàng duy nh t trên th tr ng l p đ t thi t b Anti-Skimming cho 100% máy ATM nh m ng n ch n các lo i t i ph m l p đ t các thi t b trái phép nh m đánh c p thông tin ch th . B ng vi c l p đ t thi t b này, k gian s không th l p thêm các thi t b g n trên đ u đ c th t i máy ATM, trong tr ng h p g n đ c chip đ c tr m trên máy ATM thì khách hàng không th đ a th ATM vào máy đ giao d ch đ c. Khi khách hàng đ a th vào các máy ATM có g n thi t b Anti-Skimming có th d dàng nh n th y th rung ho c gi t ch ng t thi t b đã Anti-Skimming đã ho t đ ng. ng th i, Agribank còn ti n hành t ng c ng tính b o m t cho thông tin khách hàng b ng cách nh p kh u toàn b máy ATM t hãng Diebold- nhà phân ph i s n ph m máy thanh toán ti n t đ ng l n nh t. ây c ng là nhãn hi u mà các ngân hàng t i Vi t Nam nh VPBank, VIB, Eximbank… tin d ng. Bên c nh đó, mã PIN c a khách hàng khi nh p vào máy ATM c a Agribank đ u đ c mã hóa theo tiêu chu n Triple DES, đây đ c coi là tiêu chu n mã hóa có tính an toàn và b o m t cao nh t hi n nay. KEY dùng đ mã hóa PIN đ c Agribank c p phát và qu n lỦ theo đóng quy đ nh mà T ch c th qu c t ban hành nh m đ m b o tâm lỦ cho khách hàng trong quá trình giao d ch - Tính h u hình: Tính đ n h t n m 2014, m ng l i ho t đ ng c a Agribank g m Tr s chính, 2 v n phòng đ i di n, 1 chi nhánh t i Campuchia, 3 đ n v s nghi p, 1 S Giao d ch, 144 chi nhánh lo i 1 và lo i 2, 795 chi nhánh lo i 3, 1.333 phòng giao d ch tr i r ng trên đ a bàn 63 t nh/thành ph trong c n c. T t c tr s , chi nhánh, phòng giao d ch c a Agribank đ u đ c trang b đ y đ các trang thi t b hi n đ i ph c v quá trình kinh doanh. i v i Chi nhánh Trung Yên Hà N i c a Agribank mà bài khóa lu n t p trung nghiên c u, đây là Chi nhánh Ngân hàng c p 1 tr c thu c Ngân hàng Nông nghi p 52 Thang Long University Library và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam , có tr s t i 17T4 Trung Hòa, Nhân Chính, Hà N i, đây là khu v c t p trung toàn b các khu chung c m i phát tri n hi n đ i c a Hà N i v i giao thông thu n ti n, c s v t ch t hi n đ i, trình đ dân trí cao và ti p xúc v i nhi u trung tâm th ng m i, c a hàng café, n u ng, mua s m…Chi nhánh Trung Yên v i các phòng ban đ c phân chia h p lỦ, trang thi t b hi n đ i, đ i m i, đ i ng cán b công nhân viên trình đ cao, làm vi c chuyên nghi p. - Kh n ng m r ng th ph n, thu hút khách hàng m i, gia t ng hình nh và uy tín ngân hàng: Chi nhánh đ c đánh giá là m t tr ng nh ng Ngân hàng l n trên đ a bàn Thành ph Hà N i, th c hi n đ y đ các nghi p v c a m t Ngân hàng hi n đ i, có uy tín trong và ngoài n c. Tr i qua 5 n m xây d ng và tr ng thành, Chi nhánh Trung Yên đã t tin v ng b c trong công cu c đ i m i, hoà mình v i s phát tri n v t b c c a h th ng đi n t hi n đ i - an toàn - tin c y đ t hi u qu v i chu n m c qu c t trong quá trình h i nh p kinh t qu c t . V i m ng l i g m 05 đi m giao d ch, tính đ n nay Chi nhánh Trung Yên đã có 4 Phòng giao d ch tr c thu c, cung c p các s n ph m d ch v Ngân hàng hi n đ i, nhanh chóng, v i m c lãi su t và phí d ch v c nh tranh, đa ti n ích, nh m đáp ng yêu c u c a m i đ i t ng khách hàng, m r ng c h i kinh doanh, t ng c ng s h p tác gi a các T ch c tín d ng và các t ch c khác, t ng b c nâng cao và gi uy tín c ng nh th ng hi u c a Chi nhánh trên th tr ng tài chính n i đ a và qu c t . 2.2.2.2 Ch tiêu đ nh l ng - Doanh thu phí d ch v : S thay đ i v t tr ng c c u doanh thu theo các nhóm d ch v đ c th hi n trong bi u đ d i đây 53 Bi uăđ 2.4ăT ătr ngăc ăc uădoanhăthuăphíăd chăv ătheoănhómăd chăv ăn m 2013- 2014 2013 Thanh toán trong n Thanh toán qu c t 22% 38% c Kinh doanh ngo i h i Th 13% Thu khác 14% 13% 2014 Thanh toán trong n c Thanh toán qu c t 21.50% 38% 15% 13% Kinh doanh ngo i h i Th 12.50% Thu khác (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) Quan sát bi u đ trên th y đ c t tr ng c c u doanh thu phí d ch v c a d ch v th n m 2014 t ng nh so v i n m 2013. Dù m c t ng ch 2% nh ng đi u này ch ng t Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã n l c không ng ng nh m c i thi n ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng, nh đó thu hút thêm nhi u khách hàng s d ng d ch v c a 54 Thang Long University Library Agribank nói chung và khách hàng s d ng d ch v th nói riêng. Trong nh ng n m v a qua, Agribank đã tích c c th c hi n các d án c s h t ng nh m t ng c ng tính b o m t cho c khách hàng l n ngân hàng, là ngân hàng duy nh t trên th tr ng l p đ t thi t b Anti-Skimming cho 100% máy ATM nh m ng n ch n các lo i t i ph m, đ ng th i xây d ng h th ng thông tin khách hàng hoàn ch nh. Vì v y, công tác phòng ng a r i ro t i Agribank đ c th c hi n theo quy trình đ m b o, an toàn và gi m thi u t i đa r i ro trong ho t đ ng kinh doanh d ch v th . Agribank nói chung và Chi nhánh Trung Yên Hà N i đ t đ c nh ng thành t u đáng m ng trong công tác nâng cao ch t l ng d ch v th nh k trên m t ph n là do môi tr ng kinh doanh có nhi u đi u ki n thu n l i, nh ng c ng không th ph nh n các n l c do chính ngân hàng và b n thân chi nhánh. Ch t l ng d ch v đ c c i thi n d n d n qua các n m ch ng t m t t m nhìn phát tri n theo h ng lâu dài c a Agribank và Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i - T l khách hàng phàn nàn/ t ng s khách hàng s d ng d ch v : B ngă2.16 B ngăt ngăk tăs ăkháchăhƠngăphƠnănƠnăv ăd chăv ăth n v tính: ng N iădung i N mă2012 N mă2013 N mă2014 S khách hàng phàn nàn v d ch v th 87 125 408 T ng s khách hàng s d ng d ch v th 1.015 1.268 5.200 T l khách hàng phàn nàn/ t ng s khách hàng s d ng d ch v 8,57% 9,86% 7,85% (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) B ng ph ng pháp s d ng Hòm th khi u n i, t ng đài ch m sóc khách hàng, Agribank đã nh n đ c h n 15 tri u ph n h i trong vòng 3 n m qua. T i Chi nhánh Trung Yên Hà N i c a Agribank ghi nh n, s khách hàng phàn nàn v d ch v th c a ngân hàng trong n m 2012 là 87 ng i, chi m 8,57% t ng s khách hàng s d ng d ch v th . T i n m 2014, tuy s khách hàng phàn nàn v d ch v th t ng lên 408 ng i, nh ng t ng s khách hàng s d ng d ch v th c a ngân hàng t ng v t lên 5200 ng i, nên so v i 2012, t l khách hàng phàn nàn trên t ng s khách hàng s d ng d ch v gi m xu ng còn 7,85%. ây là m t tín hi u h t s c đáng m ng c a Agribank nói chung và Chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng, dù t l k trên gi m xu ng không nhi u (-0,72%) nh ng đã ch ng t nh ng n l c không h nh c a toàn b ban lãnh đ o cùng cán b nhân viên c a Agribank trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v th c a ngân hàng. Qua đó ch ng t ch t l ng d ch v thanh toán c a ngân hàng đ c c i thi n, làm uy tín ngân hàng và hình nh th c a ngân hàng trong m t khách hàng đ c nâng cao. 55 - T l s c x y ra/ t ng s l n giao d ch: B ngă2.17 B ngăt ngăk tăs ăs ăc ăx yăraăkhiăs ăd ngăd chăv ăth N iădung N mă2012 N mă2013 N mă2014 863 2.403 4.056 12.150 51.380 113.000 7,1% 4,68% 3,59% S s c x y ra khi giao d ch th T ng s l n giao d ch v th T l s c x y ra/ t ng s l n giao d ch ây là t l đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán th c a ngân hàng. Trong n m 2012 chi nhánh Trung Yên Hà N i ghi nh n đã x y ra 863 s c v giao d ch th trên t ng s 12.150 giao d ch, chi m t l 7,1%. Trong các n m sau đó, b ng vi c áp d ng các công ngh k thu t hi n đ i, cùng các đ i m i trong c i t o h th ng qu n lỦ thông tin ngân hàng, trong h th ng thanh toán ngân hàng và liên ngân hàng, đ ng th i công tác đào t o nghi p v cho các cán b chi nhánh đ c chú tr ng nên t l k trên gi m xu ng ch còn 4,68% vào n m 2013 và ch còn 3,59% trong n m 2014 v a qua. ây là d u hi u vô cùng đáng m ng khi Agribank nói chung và chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng trong công cu c kh c ph c s c trên giao d ch th đ ng th i trong công tác ch m sóc khách hàng, kh c ph c s c khi x y ra. T l này càng gi m d n t i nh ng nh h ng tích c c t i doanh thu c ng nh uy tín c a ngân hàng, đ ng th i làm t ng c ng kh n ng phát tri n d ch v thanh toán th c a ngân hàng. - Th ph n: Cùng v i s phát tri n m nh m c a toàn h th ng Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam v ho t đ ng kinh doanh, nghi p v th đã phát tri n nhanh chóng, t ng t l thu d ch v qua s n ph m th , góp ph n qu ng bá hình nh và nâng cao v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trên th tr ng. Trung tâm Th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã kh c ph c khó kh n, đ y m nh công tác ti p th , xây d ng các chính sách thu hút khách hàng... t ng b c kh ng đ nh m r ng th ph n c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trong l nh v c th . Vi c k t n i thanh toán th Visa và tham gia vào H th ng Chuy n m ch Banknetvn t ngày 27/11/2007 đ n nay, t t c các s n ph m th thanh toán mang th ng hi u Visa, Banknetvn s đ c ch p nh n thanh toán t i b t k ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn trong và ngoài n c. Các ti n ích mà khách hàng s d ng th Visa ho c th do các ngân hàng thành viên Banknetvn phát hành đ c th c hi n t i ATM c a Agribank bao g m: rút ti n m t, v n tin s d tài kho n, chuy n kho n (trong Cùng 56 Thang Long University Library h th ng c a thành viên Banknetvn), in sao t tài kho n. Các ti n ích t i POS g m có: thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ; ng ti n m t và v n tin s d tài kho n. N m 2007 khi Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tham gia vào H th ng Chuy n m ch Banknetvn m i ch có 4 ngân hàng thành viên, cho t i 31/12/2014, Banknetvn đã nâng s ngân hàng thành viên lên thành 7 v i t ng s v n góp tính đ n th i đi m hi n t i là 126 t đ ng T ng s máy ATM thu c m ng l i c a Banknetvn hi n nay đ c nâng lên t i trên 4.500 máy, chi m kho ng 80% t ng s máy ATM t i th tr ng Vi t Nam. Nh v y toàn b g n 1,2 tri u ch th ghi n n i đ a c a Agribank nói chung, trong đó có 5.344 ch th ghi n n i đ a c a Chi nhánh Trung Yên Hà N i đ c ch p nh n thanh toán t i các máy ATM có bi u t ng logo Banknetvn. n nay, d i s ch đ o sát sao c a Ngân hàng Nhà n c, Banknetvn và Smartlink chính th c hoàn thành k t n i k thu t liên thông gi a 2 h th ng, bao g m 7 ngân hàng thành viên c a Banknetvn và Smartlink: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (VBARD), Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV), Ngân hàng Công th ng Vi t Nam (ICB), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng tín (SACOMBANK), Ngân hàng TMCP ông Á (EAB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công th ng (SAIGONBANK). T t c các ch th c a 7 ngân hàng thành viên nói trên có th giao d ch v i b t k máy ATM nào c a c 7 ngân hàng. Vi c đ u t trang thi t b , c s v t ch t ph c v kinh doanh th , tham gia h th ng chuy n m ch Banknetvn và s k t n i h th ng thanh toán th Banknetvn Smartlink (hai h th ng thanh toán th l n nh t Vi t Nam c v quy mô, kh i l ng) đã kh ng đ nh tinh th n trách nhi m và s b o đ m c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trong vi c tri n khai cung c p d ch v và đem ti n ích c a d ch v th t i đông đ o b ph n dân c và doanh nghi p, đ m b o ch t l ng d ch v , phát tri n m ng l i ch p nh n th đáp ng nhu c u ngày càng cao nh m mang l i s thu n ti n, thoái m i cho ng i s d ng d ch v th . ánhăgiáăth cătr ngăch tăl ngăd chăv thanhătoánăth ăc aăNgơnăhƠngăNôngă nghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i 2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c B t đ u tham gia th tr ng th Vi t Nam t n m 2003, sau m i hai n m tri n khai, d ch v th c a Agribank đã đ c tri n khai trên kh p 64 t nh, thành ph v i h n 1.200 đi m ch p nh n thanh toán (ATM/POS) r ng kh p toàn qu c. S n ph m th ghi n n i đ a v i u th v t tr i nh : th t c đ n gi n, h n m c th u chi cao, m c phí h p d n, an toàn, h tr khách hàng 24/24… đã thu hút đ c s l ng khách khàng s d ng th , kh ng đ nh s thành công b c đ u c a s n ph m và d ch v th Ngân hàng Nông nghi p 2.3 57 và phát tri n Nông thôn trên th tr ng th Vi t Nam. Nh ng thành công đã có s đóng gúp không nh c a c a vi c không ng ng phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói chung và chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng. 2.3.1.1 T o ni m tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình nh c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Khi đ a b t c m t s n ph m và d ch v nào ra th tr ng ph i đ m b o ch t l ng c a nó, kh n ng tho mãn nhu c u khách hàng, càng nh là đ an toàn c a s n ph m và d ch v khi khách hàng s d ng. S n ph m và d ch v th càng v y, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói chung và chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng luôn đ t tiêu chí đem l i cho khách hàng s hài lòng nh t, đem l i l i ích t i đa cho khách hàng khi s d ng s n ph m và d ch v c a Agribank. T t nhiên là không ch d ng l i đó, Agribank luôn đ m b o v đ an toàn c a s n ph m và d ch v mà mình cung c p. B i vì Agribank hi u r ng chính đi u đã đem l i s tin c y c a khách hàng đ i v i Ngân hàng Nông nghi p. Ngoài ra, ho t đ ng d ch v th c a Agribank còn t o ra k t qu khác nh : nâng cao dân trí, s c c nh tranh và kh n ng h i nh p c a ngân hàng thông qua vi c qu ng bá, xây d ng hình nh ngân hàng. Ho t đ ng d ch v th ra đ i đã làm phong phú thêm các lo i hình d ch v ngân hàng, nó mang l i cho khách hàng m t ph ng ti n thanh toán đa ti n ích, tho mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng. H n n a, ho t đ ng kinh doanh th đã t o c h i cho ngân hàng phát tri n các d ch v đi kèm: đ u t , b o hi m cho các s n ph m hay d ch v liên quan nh kinh doanh ngo i t ; nh n ti n g i, thu hút ngày càng nhi u h n n a khách hàng đ n v i ngân hàng. 2.3.1.2 Mang l i s thu n l i, ti n ích cho khách hàng D ch v th đ c tri n khai đ n t t c các t nh, thành ph trong c n c. Trong n m 2014, Agribank đã trang b thêm 200 máy ATM nâng t ng s ATM lên h n 1802 máy. H th ng ATM c a Agribank ch p nh n thanh toán th qu c t mang th ng hi u Visa và th c a các thành viên Banknetvn, đ ng th i th ghi n n i đ a (Success) đ c ch p nh n thanh toán t i ATM c a t t c 7 ngân hàng là thành viên c a Banknetvn. T t c các ch th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn có th giao d ch v i b t k máy ATM nào c a các ngân hàng l n có h th ng ATM phát tri n m nh nh Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Techcombank… 58 Thang Long University Library 2.3.1.3 H n ch r i ro, t ng c ng b o m t thông tin Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam h t s c chú tr ng đ n công tác b o m t và qu n tr r i ro, tích c c tri n khai các d án c s h t ng nh m hoàn thi n công tác phòng ng a r i ro, t ng c ng b o m t, xây d ng h th ng thông tin khách hàng hoàn ch nh đ có th qu n lỦ khách hàng có giao d ch v i h th ng Agribank, th c hi n phân tích x p lo i khách hàng theo các tiêu chí quy đ nh. H th ng thông tin c a Agribank đáp ng c b n yêu c u cung c p thông tin cho các chi nhánh nh m k p th i phát hi n và ng n ng a r i ro phát sinh. Cung ng d ch v th thu c l nh v c ngân hàng bán l , do v y ho t đ ng kinh doanh này ít ph i ch u nh h ng c a chu k kinh t h n so v i l nh v c khác. H n n a, v i công tác phòng ng a r i ro đang đ c ti n hành t i Agribank nói chung và chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng đã là quy trình ch t ch , đ m b o b o m t thông tin và gi m thi u r i ro trong ho t đ ng d ch v th này. u t , phát tri n trang thi t b , c s h t ng hàng n m Trong n m 2014, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam s tri n khai thêm 200 máy ATM nâng t ng s máy ATM lên 1.802 máy, tri n khai POS t i t t c các chi nhánh trên toàn qu c, đ ng th i phát hành s n ph m th mang Th ng hi u Visa, Master Card. ây là b c đ t phá c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trong vi c gi i thi u các s n ph m, ti n ích ngân hàng hi n đ i nh m nâng cao n ng l c c nh tranh, đa d ng hóa ho t đ ng ngân hàng, phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i nh : ATM, Phone Banking, k t n i khách hàng l n, các s n ph m th qu c t , thanh toán song bi n… 2.3.1.4 2.3.1.5 Giúp ph n t ng doanh thu, l i nhu n và th ph n Doanh thu, l i nhu n c ng nh th ph n c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trong nh ng n m v a đã không ng ng t ng lên trong đó có s đóng gúp không nh c a d ch v th . V i t ng kho n tín d ng đ c c p phát cho ch th , t ng doanh s s d ng th - t ng doanh s cho vay Th tín d ng đã t ng lên theo t ng n m m t cách t t nh ng ch c ch n, đ y s c thuy t ph c v i t l t ng tr ng không d i 70%. Ch t l ng d ch v th không nh ng góp ph n duy trì khách hàng mà còn thu hút phát tri n thêm khách hàng đ n v i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam . S n ph m th ghi n đã giúp cho Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam trong m t th i gian ng n th c hi n thành công vi c phát tri n tài kho n ti n g i cá nhân cho hàng ch c nghìn khách hàng. V i s l ng th ngày càng t ng, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã thu hút đ c s l ng l n ti n g i c a khách hàng và gúp ph n t ng doanh thu, l i nhu n càng nh th ph n. 59 2.3.2 Nh ng h n ch còn t n t i và nguyên nhân 2.3.2.1 H n ch M c dù Trung tâm th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã c g ng kh c ph c khó kh n, d ch v th đã b c đ u đ t đ c nh ng k t qu nh t đ nh, góp ph n nâng cao uy tín và th ng hi u Agribank trên th tr ng nh ng ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn ch a cao th hi n qua các đi m sau: - S n ph m và d ch v còn nghèo nàn: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam m i ch có 2 s n ph m th n i đ a, quá ít so v i các ngân hàng khác nh Vietcombank; ch a phát tri n thêm các ch c n ng, ti n ích và các d ch v gia t ng cho khách hàng nh thanh toán hóa đ n, tính đi m th ng cho khách hàng, giao d ch chuy n kho n t i máy ATM trung gian... - M ng l i ch p nh n th ch a phát tri n: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam m i tri n khai đ c 123 đ n v ch p nh n th , l p đ t đ c 202 thi t b POS t p trung ch y u t i các nhà hàng, siêu th trong các thành ph l n nh Hà N i, thành ph H Chí Minh, à N ng. an toàn, b o m t thông tin v n ch a cao: c s h t ng, công ngh b o m t thông tin c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn thi u. Hi n t i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam v n đang s d ng công ngh th t , ch a s d ng công ngh th chip có tính n ng b o m t cao h n. H n th n a, nguy c m t ti n t th ATM c ng khá cao vì Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam vì công ngh th t r t d b sao chép. - H th ng máy ATM phân b ch a đ ng đ u, ch a ho t đ ng th c s n đ nh: h th ng máy ATM c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam có kho ng 1.802 chi c, ch y u t p trung t i các thành ph l n ho c n i có chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. Trong giao d ch v n còn nhi u b t ti n nh tình tr ng ngh n m ch làm cho vi c th c hi n các giao d ch r t lâu hay ATM ng ng ho t đ ng khi n khách hàng có ti n mà không đ c s d ng... Xét riêng v Chi nhánh Trung Yên Hà N i còn m t s t n t i, h n ch nh sau: - T l doanh thu t d ch v th trong t tr ng c c u doanh thu phí d ch v theo nhóm d ch v n m 2013- 2014 còn ch a cao (15% n m 2014) - L i nhu n t ho t đ ng thanh toán th ch a n đ nh qua các tháng trong n m - S l ng ATM và VCNT ch a t ng x ng v i quy mô ho t đ ng c a chi nhánh. Do s l ng máy còn h n ch (4 máy t i Chi nhánh, 1-2 máy các phòng giao d ch 60 Thang Long University Library c p d i) nên hay x y ra tình tr ng khách hàng còn ph i ch khá lâu t i các đi m đ t máy ATM vào gi cao đi m. - Các máy ATM đôi khi còn x y ra l i trong quá trình giao d ch c a khách hàng nh l i nu t th ho c l i tr ti n trong tài kho n khi máy không nh ti n, gây nh h ng đ n tâm lỦ khách hàng và gây nh h ng t i m r ng phát hành th c a ngân hàng. - Các máy ATM còn ch a đ c b o d ng th ng xuyên 2.3.2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân ch quan + Trang b k thu t và c s h t ng ph c v kinh doanh th ch a đáp ng yêu c u M c dù là ngân hàng th ng m i có l i th v m ng l i trên toàn qu c nên ngoài vi c l p máy ATM t i các khu đô th , Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn đ a máy ATM ph c v t i các t nh lâu nay ch a h bi t đ n ATM nh B n Tre, Sóc Tr ng. S l ng máy ATM Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã l p đ t là 1802 chi c t i t t c 64 t nh thành nh ng h th ng máy ATM phân b ch a đ ng đ u, s l ng máy ATM ch y u v n t p trung các thành ph l n, các đi m tham quan, du l ch... ho c n i có chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. M ng l i ATM tuy r ng nh ng v n còn nhi u n i ch a đ c l p đ t. Bên c nh nh ng máy có ít giao d ch thì l i có nh ng máy l i r i vào tình tr ng quá t i. i v i thi t b POS, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam càng ch có 50/202 thi t b POS đáp ng kh n ng giao d ch th t và th chip và các ch c n ng thanh toán khác c a POS. S thi t b POS này đ c giao cho 10 chi nhánh đã tri n khai IPCAS. Do đã, h th ng ATM và thi t b POS c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ch a th đáp ng đ c nhu c u giao d ch ATM c a t t c các ch th trên toàn qu c. H n n a, h th ng ATM c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn ho t đ ng ch a th c s n đ nh vì h th ng đ ng truy n c a Vi t Nam càng b gi i h n nên v n x y ra tình tr ng ngh n m ch làm cho vi c th c hi n các giao d ch r t lâu. Tình tr ng l i m ng, h th ng quá t i, t m ng ng ph c v vào gi cao đi m v n th ng xuyên x y ra. M t khác, do s l ng máy ATM và kh i l ng giao d ch t ng nhanh trong khi n ng l c x lỦ c a h th ng máy ch IPCAS còn h n ch d n đ n t c đ x lỦ t i m t s máy ATM còn ch m. i u này làm đôi khi các ATM r i vào tình tr ng ng ng ph c v , ngoài nh ng nguyên nhân thu c v y u t ch quan nh h t hóa đ n, h t ti n là nh ng nguyên nhân do l i đ ng truy n, s c máy mãc. 61 + Ph n m m h th ng còn nhi u h n ch Hi n nay, ch có 80 chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã tri n khai h th ng IPCAS m i có th tri n khai đ y đ các nghi p v th . Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ch a có ph n m m th riêng bi t. Ph n m m h th ng ph c v ho t đ ng kinh doanh th hi n nay là m t module c a ch ng trình IPCAS và b c l nhi u h n ch trong vi c m r ng h th ng, phát tri n s n ph m m i càng nh phát tri n thêmcác ch c n ng, ti n ích và các d ch v gia t ng cho khách hàng nh thanh toán hóa đ n, internet banking, ch ng trình tính đi m th ng cho khách hàng, không th c hi n giao d ch chuy n kho n t i máy ATM trung gian, không đáp ng yêu c u c a m t h th ng th hi n đ i, không th k t n i v i t ch c th qu c t ... Do đã, s n ph m và d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn nghèo nàn, nhi u tính n ng c a máy ATM v n ch a đ c khai thác h t nên v n ch y u dùng đ rút ti n m t. + Vi c phát tri n m ng l i ch p nh n th còn g p nhi u khó kh n Các chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã ch đ ng kỦ k t h p đ ng đ i lỦ v i các đ n v ch p nh n th . Do kh n ng h tr c a h th ng còn h n ch nên gi i pháp POS m i ch áp d ng đ c t i các chi nhánh IPCAS nên s l ng đ n v ch p nh n th nói chung và POS nói riêng còn h n ch . M t khác, do tham gia th tr ng mu n nên Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam g p không ít khó kh n trong vi c ti p c n và phát tri n m ng l i đ n v ch p nh n th . Hi n nay, h u h t các siêu th , khách s n, nhà hàng l n đ u đã kỦ h p đ ng đ i lỦ ch p nh n th v i ACB, VCB..., th m chí ngay c khi kỦ đ c h p đ ng, l p đ t thi t b POS thì vi c đ n v ch p nh n th có th c hi n giao d ch trên thi t b POS c a Agribank không càng là m t khó kh n. Ngoài ra, đ i v i th n i đ a, đi m POS c a ngân hàng nào ch ch p nh n thanh toán c a ngân hàng đó. Do v y, t i m t đi m ch p nh n th có th đ t nhi u POS c a các ngân hàng khác nhau, gây nên không ít khó kh n cho đ n v ch p nh n th càng nh ch th . + Ngu n nhân l c ch a đ c đ u t phù h p v i s phát tri n c a s n ph m và d ch v th Ngu n nhân l c cho nghi p v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam tuy đã đ c đ u t nh ng v n không đáp ng k p v i t c đ phát tri n s n ph m và d ch v th . M t s nhân viên th c hi n kinh doanh th t i Trung tâm Th và các chi nhánh không đ c đào t o m t cách h th ng, bài b n, ch y u là t nghiên c u h c h i nên ch a đáp ng yêu c u c a kinh doanh th . Ngoài ra, trong l nh v c kinh doanh th 62 Thang Long University Library các quy chu n càng nh công ngh luôn thay đ i. Do v y, m t s nhân viên kinh doanh th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam còn khá lúng túng trong các ho t đ ng giao d ch b ng th , nh t là thanh toán qu c t . + T c đ tri n khai các d án còn ch m H th ng ch ng trình ph n m m qu n lỦ th thu c h th ng IPCAS giai đo n I không h tr phát tri n ch c n ng, ti n tích gia t ng c a các s n ph m hi n có. Tuy nhiên, t c đ tri n khai d án k t n i th qu c t và d án IPCAS giai đo n II ch m so v i k ho ch đ ra, gây khó kh n cho nghi p v th trong vi c phát tri n s n ph m, d ch v , ti p c n khách hàng, m r ng th ph n, đ c bi t là phát tri n m ng l i các đ n v ch p nh n th . + M t s nguyên nhân khác M t s nguyên nhân khác nh h ng đ n ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đó là m t s chi nhánh ch a ch p hành t t các quy đ nh nh v trí l p đ t cabin, máy ATM duy trì 24/24, camera giám sát, bi n hi u qu ng cáo, l u đi n d phòng, đi u h a nhi t đ , qu t thông gió, công tác b o trì, b o d ng đ nh k ATM ch a th c hi n đóng quy đ nh; cán b đã qua các l p đào t o, t p hu n nghi p v th xong l i b trí làm nhi m v khác... c bi t, m t s chi nhánh còn đ x y ra tình tr ng h t ti n, h t gi y in nh t kỦ, gi y in biên lai trong ngày l , ngày ngh ... d n đ n tình tr ng máy ATM t m ng ng ph c v , nh h ng không nh đ n ch t l ng d ch v th và uy tín c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. - Nguyên nhân khách quan + Thói quen s d ng ti n m t trong các giao d ch Vi t Nam Th là m t ph ng ti n thanh toán còn ch a quen thu c đ i v i th tr ng Vi t Nam n i mà h u h t các t ng l p dân c có thói quen dùng ti n m t trong các ho t đ ng mua bán hàng hóa d ch v . Trong khi th gi i Bên ngoài đã quá quen thu c v i các phng th c và công c thanh toán không dùng ti n m t nh séc, th ng phi u, tín phi u, th thanh toán... thì khái ni m v th v n còn xa l đ i v i đ i b ph n dân chúng Vi t Nam. Trong th i gian qua, các ngân hàng càng nh Chính ph đ u có nh ng n l c nh m tuyên truy n qu ng bá cho các hình th c thanh toán không dùng ti n m t trong đó có d ch v th tuy nhiên v n ch a th c s đem l i hi u qu mong mu n. Hi n t i trên th tr ng Vi t Nam, 90% giao d ch thanh toán v n là các giao d ch b ng ti n m t và đ thay đ i thói quen này không ch ph thu c vào th i gian mà còn ph thu c vào c nh ng đ ng thái ti p theo c a c nhà n c và nh ng t ch c cung ng d ch v thanh toán không dùng ti n m t. i v i nhi u ng i, th thanh toán d ng nh là m t s n ph m công ngh cao dành cho đ i t ng khách hàng có m c thu nh p cao ho c nh ng ng i có nhu c u dùng 63 th khi h c t p, công tác n c ngoài. Thói quen a thích s d ng ti n m t gây rào c n không ch cho ng i s d ng th mà ch y u cho ng i ch p nh n thanh toán th . T i nhi u đ n v bán l hàng hóa, m c dù đã là đ n v ch p nh n th c a ngân hàng v n ch ch p nh n th là ph ng ti n thanh toán cu i cùng khi khách hàng không có ti n m t. + Trình đ s d ng và qu n lý thông tin c a ch th Thói quen s d ng ti n m t c ng là ch y u nên khi m i chuy n sang s d ng th , nhi u ch th đã không chú Ủ đ n nh ng yêu c u b o m t v th , khi n cho th có nguy c b l i d ng. Vi c đã có th b t ngu n t suy ngh r t đ n gi n khi s d ng th là: nh ng i khác rút h ti n, khi rút ti n không c nh giác đ ng i khác nhìn th y mã s pin đ c nh p, ch n s PIN là s quen thu c, g n g i, d đoán.... Ph n l n nh ng tr ng h p ch th b l thông tin là do đã không b o m t s PIN. K TăLU NăCH NGă2 Ch ng 2 đã đi sâu vào phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v thanh toán th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i thông qua các ch tiêu tài chính, s l ng th phát hành, bi u phí cùng các chính sách mà chi nhánh đang ti n hành. Bên c nh đó là đánh giá nh ng thành t u chi nhánh đã đ t đ c, cùng nh ng v n đ còn t n t i trong th i gian qua. ây là nh ng c s đ đ a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v thanh toán th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i. 64 Thang Long University Library CH NGă3 GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăTHANHăTOỄNăTH ă T IăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNă VI TăNAM - CHIăNHỄNHăTRUNGăYểNăHÀăN I nhăh ngăphátătri năd chăv th ăc aăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri nă Nôngăthôn Vi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN iă 3.1.1 nh h ng phát tri n c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam có s m nh tr thành Ngân hàng th ng m i l n nh t, gi vai trò ch đ o, tr c t đ i v i n n kinh t đ t n c, đ c bi t đ i v i nông nghi p, nông dân, nông thôn; th c hi n s m nh quan tr ng d n d t th tr ng; đi đ u trong vi c nghiêm túc ch p hành và th c thi các chính sách ti n t , đ u t v n cho n n kinh t , góp ph n phát tri n kinh t - xã h i Vi t Nam. 3.1 Trong nh ng n m qua, s phát tri n m nh m c a toàn b h th ng Agribank nói chung và Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng v ho t đ ng kinh doanh, nghi p v th đã phát tri n nhanh chóng, v a nâng cao t l thu d ch v qua s n ph m th nói chung, v a gúp ph n qu ng b hình nh Agribank nh m nâng cao v th c a Agribank trên th tr ng. Ho t đ ng ngân hàng không ch là gi i thi u đ khách hàng l a ch n nh ng s n ph m s n có mà còn là vi c t o ra nh ng s n ph m m i b ng cách k t h p nhi u s n ph m riêng l l i v i nhau đ tho mãn nhu c u khác nhau c a khách hàng, đã là ho t đ ng cung ng d ch v cho khách hàng. Xu t phát đi m c a ho t đ ng ngân hàng không ch là "s n ph m" mà là "khách hàng", t o cho ngân hàng s uy n chuy n và linh ho t đ s n sàng tho mãn nh ng nhu c u khác bi t nhau c a t ng khách hàng thay vì đ cho khách hàng t thích nghi nhu c u riêng c a mình v i nh ng s n ph m ngân hàng s n có mang tính c ng nh c do tính ch t đ ng lo t c a nó. Ph ng châm ch đ o c a Agribank trong nh ng n m t i là “ a d ng hóa các ngu n thu nh p” và “Phân tán r i ro”, t o nên l i th c nh tranh c a Agribank là s phong phú, đa d ng v các s n ph m d ch v ngân hàng g n li n v i ch t l ng ph c v khách hàng m c t t nh t d a trên n n t ng công ngh hi n đ i. nh h ng chi n l c phát tri n c a ngân hàng trong t ng lai v n là tái b trí nhân l c và t ch c ho t đ ng theo h ng đa d ng hóa các nghi p v tín d ng và phát tri n nhanh các d ch v khác, t o s ti n ích t i đa c a khách hàng khi đ n v i ngân hàng d a trên n n t ng công ngh hi n đ i. 65 Nâng cao ch t l ng d ch v luôn đ c ngân hàng coi nh m t công tác tr ng y u và đ c s quan tâm hàng đ u c a H i ng Qu n Tr ngân hàng, các ch ng trình đào t o và tuy n d ng nhân viên luôn h ng t i m c tiêu là s hình thành m t đ i ng đi u hành k th a có đ y đ ki n th c và n ng l c đ ti p c n công ngh m i trong l nh v c ngân hàng đang di n ra hàng ngày hàng gi trên th gi i, gúp ph n đ a ho t đ ng c a h th ng ngân hàng Vi t Nam ngang t m v i nh ng n c phát tri n trong khu v c. Qua 5 n m phát tri n d ch v th đ n nay, tuy r ng đã đ t đ c nh ng thành t u nh t đ nh nh ng đ i v i Agribank đó ch a ph i là đ . c coi là s n ph m d ch v quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, nâng cao ch t l ng và đa d ng hóa d ch v th cung c p cho khách hàng v n là m c tiêu hàng đ u c a Agribank trong nh ng n m t i. C n c vào nh ng đ nh h ng phát tri n chung c a toàn Ngân hàng, Chi nhánh Trung Yên Hà N i c a Agribank c ng đ t ra nh ng m c tiêu trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v th trong th i gian t i: - Ti p t c phát tri n m ng l i, gia t ng th ph n trong ho t đ ng kinh doanh th . C ng c khách hàng truy n th ng, ch đ ng khai thác các th tr ng ti m n ng và khách hàng ti m n ng. - Bên c nh phát tri n d ch v th theo chi u r ng thì phát tri n ch t l ng d ch v th theo chi u sâu. C th , Chi nhánh đ t m c tiêu gia t ng doanh s s d ng th , ti t ki m ngu n l c trong phát tri n ch th . - M r ng m ng l i VCNT, chú tr ng phát tri n VCNT n i đ a, ti p t c t o c s h t ng thu n l i cho khách hàng s d ng th , góp ph n đ y m nh ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t. - T ng ngu n l i nhu n cho Chi nhánh thông qua d ch v thanh toán th tr c ti p và gián ti p, góp ph n t ng t tr ng thu nh p t d ch v c a toàn chi nhánh, đóng góp vào t ng thu nh p c a c ngân hàng Agribank. - Ti p t c qu ng bá th ng hi u Agribank nói chung và th ng hi u Chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng, nh m nâng cao v th c a Chi nhánh trong khu v c c ng nh toàn h th ng 66 Thang Long University Library 3.1.2 nh h ng phát tri n ế ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i M c tiêu c a Agribank nói chung và Chi nhánh Trung Yên Hà N i trong nh ng n m t i v n là đ y m nh công tác phát hành và thanh toán th , nâng cao ch t l ng d ch v dành ph n l n các kho n phí thu đ c t ho t đ ng này đ tái đ u t vào các m t c a công tác phát hành và thanh toán th . đ t đ c m c tiêu đó đ t ra, Agribank luôn áp d ng ph ng châm “Luôn h ng đ n s hoàn h o đ ph c v khách hàng”. Là m t thành viên trong Agribank, Chi nhánh Trung Yên Hà N i đ ra đ nh h ng trong ho t đ ng kinh doanh th trong nh ng n m ti p theo nh sau: - Phát tri n các s n ph m th truy n th ng c a ngân hàng B ngă3.1ăK ăho chăphátătri năcácăs năph măth ăAgribank 2015- 2020 n v : Th S ăl ngăth ăphátăhƠnh 2015 2016 7.000 8.500 2. Th Tín d ng n i đ a 350 3. Th Qu c t 1. Th Ghi n n i đ a 4. Th liên k t th ng hi u 5.Th khác T ng c ng s l hành trong n m ng th phát 2017 2018 2019 2020 9.500 10.100 11.500 13.000 900 1.200 1.600 1.800 2.000 300 500 800 1.200 1.600 2.000 100 300 400 600 1.100 1.500 350 800 1.100 1.500 2.000 2.500 8.100 11.000 13.000 15.000 18.000 21.000 (Ngu n: Phòng k ho ch kinh doanh) - M r ng các VCNT: Ngành công nghi p bán l Vi t Nam đang đ c đánh giá là l nh v c ti m n ng và có nhi u đóng góp to l n cho n n kinh t đ t n c. Theo nh n đ nh c a h i đ ng Qu c t các trung tâm mua s m (ICSC), Vi t Nam là n c có t c đ t ng tr ng kinh t nhanh th 2 Châu Á. V i th tr ng bán l 80 t USD trong n m 2014 và h a h n đ t 100 t USD trong n m 2016, Vi t Nam hi n đ ng v trí th 4 trên th gi i v c h i bán l . C ng v i s t ng tr ng t ng m c hàng hóa bán l , h th ng phân ph i hi n đ i bao g m: Siêu th , trung tâm Th ng m i, c a hàng t ch n… không ng ng phát tri n. Trong đó nhi u t p đoàn kinh doanh bán l chuyên nghi p c ng b t tay đ u t xây 67 d ng các chu i siêu th , c a hàng ti n l i nh Coorpmart, Citimart, G7, Intimex, Vinamilk, THTrue Milk… S v n hành c a th tr ng bán l đang di n ra theo xu h ng phát tri n m ng l i phân ph i hi n đ i và chuyên doanh. Nhi u siêu th , trung tâm, c a hàng l n l t ra đ i v i quy mô l n và hi n đ i, đi u này s làm thay đ i thói quen mua s m c a ng i tiêu dùng đ ng th i s là c h i l n cho h th ng VCNT. Trên c s l i th v m ng l i chi nhánh r ng, đ ng th i Hà N i đ ng th 2 ông Nam Á v c h i bán l , Agribank s h p tác v i các t ng công ty l n có m ng l i trên toàn qu c nh v y khách hàng v a có th s d ng th t i t t c các VCNT trên toàn qu c. - Nâng cao ch t l ng s n ph m th , t ng c ng liên doanh liên k t trong ho t đ ng kinh doanh th : Vi c k t n i thanh toán th Visa mang đ n cho hàng tri u khách hàng s d ng th Agribank nói riêng và khách hàng trên toán th gi i nói chung nh ng ti n ích, d ch v v i ch t l ng cao, đ ng th i gúp ph n t ng thu d ch v cho Agribank. - Nâng cao ch t l ng d ch v th m c t t nh t d a trên n n t ng công ngh hi n đ i. 3.2 Gi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăD chăv thanhătoánăth ăt iăNgơnăhƠngăNôngă nghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam - ChiănhánhăTrungăYênăHƠăN i S n ph m th ngân hàng đang cung c p đó chi m th ph n l n t i Vi t Nam trong giai đo n hi n nay.Nh ng khi có s tham gia nhi u h n n a ho t đ ng kinh doanh th c a các ngân hàng, thì b n thân ngân hàng s g p nhi u khó kh n trong vi c m r ng th tr ng. Do đó, c ng nh các s n ph m kinh doanh khách, ngân hàng ph i xây d ng cho mình chi n l c khai thác l i th c nh tranh v ngu n l c và đ nh v trên th tr ng. Trong nh ng n m t i, các gi i pháp đ i v i s n ph m th c a ngân hàng c n ph i h ng đ n nh ng m c tiêu nh sau: 3.2.1 Nâng cao tính ti n ích c a s n ph m th hi n có Hi n t i Agribank đang cung ng 2 s n ph m là: Th ghi n n i đ a (Success) và th tín d ng n i đ a. Vi c hoàn thi n các s n ph m hi n t i có vai trò quan tr ng trong vi c duy trì khách hàng c và thu hút khách hàng m i, b i s khách bi t c a nó so v i s n ph m th c a các đ i th c nh tranh, t o ra nh ng tính n ng u vi t và ti n ích h n cho khách hàng. - Th ghi n n i đ a: c xác đ nh là s n ph m ch l c, c n nghiên c u hoàn thi n thêm các ch c n ng, ti n ích thanh toán hóa đ n nh : Thanh toán ti n đi n, n c, đi n tho i, mua th đi n tho i tr tr c,…trên máy ATM; nh n ti n ki u h i qua th đ t ng ti n ích cho ch th ; đi u ch nh h n m c th u chi phù h p nh m đáp ng nhu c u 68 Thang Long University Library c a khách hàng trong t ng th i k . ng th i đ i tên s n ph m th nh m t ng s c s ng m i cho s n ph m thu hút s quan tâm c a khách hàng. - Th tín d ng n i đ a: Nghiên c u th c hi n đ n gi n các th t c gi y t , áp d ng h n m c tín d ng linh ho t phù h p v i yêu c u chi tiêu c a khách hàng. Phát tri n thêm các ti n ích giá tr gia t ng, đáp ng t i đa nhu c u c a khách hàng nh : Thanh toán hóa đ n các lo i: mua b o hi m, mua th đi n tho i tr tr c, tra c u s d tài kho n Thông qua d ch v nh n tin qua t ng đài, chuy n kho n t i ATM trung gian trong h th ng Agribank ; ch m sóc khách hàng trung thành. 3.2.2 Nghiên c u ng ế ng các s n ph m m i Ngoài ra, nâng cao tính ti n ích c a th không có ngh a ch là nâng cao ch t l ng c a nh ng s n ph m th c a nh ng d ch v đó có mà nó đòi h i ngân hàng có bi n pháp đa d ng hóa các s n ph m th ph c v nhu c u đa d ng c a khách hàng, không ng ng cung ng nh ng thêm nh ng d ch v kèm theo nh m t ng thêm s thu n ti n c a khách hàng khi s d ng th . V y nên, ngân hàng nên có chi n l c cung c p thêm nh ng s n ph m th m i đ n khách hàng, nghiên c u và ng d ng các s n ph m th m i mang tính đ t ph trên th tr ng trên c s liên doanh, liên k t, h p tác: a ra s n ph m th dành cho khách hàng VIP v i u đãi đ c bi t nh : S ti n rút t i đa trong ngày có th lên t i 50 tri u đ ng ho c 100 tri u đ ng ; không gi i h n h n m c chuy n ti n ; thanh toán ti n hàng hóa d ch v t i m t s nhà hàng, khách s n l n m c gi u đãi. Hình th c và m u mã th VIP ph i đ c thi t k sang tr ng, gây n t ng. - Nghiên c u phát tri n s n ph m th dành riêng cho ph n , đây có l là nhóm khách hàng s s d ng th đ mua s m tiêu dùng hàng ngày nhi u h n ai h t. Ngày nay khi xã h i ngày càng phát tri n thì nhu c u mua s m ngày càng nhi u, các siêu th c ng nhi u h n và ngày càng ti n l i cho ph n đi mua s m. V i m t chi c th xinh x n, g n nh ph n có th s d ng th đ thanh toán ti n hàng hóa, ngoài ra khi đi mua s m s đ c h ng u đãi v gi mua hàng. S n ph m th này có th là s n ph m th liên k t th ng hi u v i h th ng siêu th đ khi thanh toán s đ c h ng nh ng u đãi, đ khi thanh toán s đ c h ng nh ng u đãi c a siêu th c ng nh các doanh nghi p s n xu t hàng hóa. - Th tr tr c: ây là lo i th thanh toán có m nh giá in s n trên th . Th tr tr c có hai lo i g m th tr tr c có tài kho n t i ngân hàng ( Khách hàng có th n p thêm ti n 69 vào th ) và th tr tr thêm ti n vào th ). c không có tài kho n t i ngân hàng (Khách hàng không th n p ây là lo i th mang nhi u l i ích cho khách hàng vì có th nh n th ngay mà không ph i đ ng kỦ th t c phát hành. Th tr tr c đ c s d ng t i các công ty mu n thanh toán l ng hàng tháng cho ng i lao đ ng nh ng ng i lao đ ng không có tài kho n t i ngân hàng ho c dùng làm quà t ng ng i thân, v gi mua hàng, phát hành thêm các lo i th thanh toán Bên c nh các lo i th tín d ng đó có ch ng h n m t lo i th thanh toán gi ng nh th t ng b n b vào các d p l , t t, sinh nh t ho c nh ng ngày k ni m. - Th qu c t : S n ph m th qu c t đ c Agribank coi là s n ph m th chi n l c, lâu dài, là nhân t quan tr ng trong vi c nâng cao th ng hi u và uy tín đ i v i khách hàng trong và ngoài n c - Th liên k t th ng hi u và th khách: Nh m đa d ng hóa s n ph m, mang đ n cho khách hàng nhi u s l a ch n và nh ng u đãi nh t đ nh, nghiên c u liên k t th v i các đ i tác đ phát tri n th liên k t th ng hi u d a trên n n t ng th ghi n n i đ a. Theo tính toán c a các t ch c th qu c t , n u nh ng n m tr c đây, s l ng th liên k t ch chi m t l nh trong s l ng th phát hành trên ph m vi toàn c u thì trong nh ng n m g n đây, t l này đó t ng g p nhi u l n. S thành công c a s n ph m th liên k t trên th gi i đó ch ng t r ng: ngày nay, khách hàng không ch tr ng đ i th tín d ng đ n gi n ch là m t ph ng ti n thanh toán và c p tín d ng mà ph i là nh ng ti n ích và u đãi do các thành viên liên k t có th đem l i. Vì v y, đ phát tri n th liên k t, Agribank c n th c hi n các bi n pháp: Th nh t, liên k t v i m t s đ i tác cung ng hàng hóa, d ch v trong n c và qu c t đ phát hành th thanh toán qu c t liên k t cho khách hàng. Các l nh v c có kh n ng liên k t v i hi u qu cao ph i là nh ng đ n v có s l ng khách hàng l n, th ng xuyên, tiêu dùng hàng hóa d ch v nhi u nh : siêu th , hàng không, b o hi m, b u chính vi n thông, x ng d u… Th hai, m r ng th liên k t cho nh ng nhóm đ i t ng th ng xuyên s d ng d ch v trong các l nh v c gi i trí, du l ch, d ch v xã h i nh : ca nh c, gi i trí, truy n hình, tour du l ch, khám ch a b nh… Khi khách hàng s d ng lo i th liên k t này, ngoài vi c h ng nh ng u đãi t phía ngân hàng v lãi su t, m c chi tiêu còn đ c t v n, cung c p mi n phí các d ch v liên k t đó. Nh ng l nh v c liên k t này th ng có kh i l ng khách hàng l n s d ng d ch v đó. 70 Thang Long University Library Th ba, k t h p v i các đ n v liên k t có nh ng chính sách khuy n khích khách hàng s d ng và chi tiêu b ng th nh : u đãi t phía ngân hàng v phí, lãi su t, th i gian ân h n; u đãi t phía đ i tác liên k t v giá, khuy n m i, ch ng trình đi m th ng… ng th i đem l i nh ng l i ích cho t ng nhóm khách hàng, ví d : khách hàng tr tu i đ c khuy n m i n u s d ng th liên k t v ca nh c, gi i trí; khách hàng cao tu i đ c h ng nh ng t v n mi n phí khi s d ng th liên k t v khám ch a b nh… Th t , k t h p ch t ch v i các đ n v liên k t trong vi c theo dõi và tr th chính xác đ t o uy tín, lòng tin cho khách hàng s d ng th . ng - V i xu th phát tri n hi n nay, ngân hàng nên có nh ng nghiên c u cho ra đ i các s n ph m th khách nh d ch v th ti n l ph c v chính nh ng nhu c u sinh ho t hàng ngày c a ng i dân nh : thanh toán ti n đi n, n c, phí c u đ ng, đ c bi t là x ng d u. i v i đông đ o ng i dân hi n nay thì nhu c u v x ng d u là r t l n vì các thành ph , th xã s ng i s d ng các ph ng ti n nh oto, xe máy đang chi m t l cao. Chi tiêu cho x ng d u th ng là các kho n nh l nh ng l i th ng xuyên và c n thi t. Vi c h t x ng d u khi đi đ ng nh ng l i quên không mang ti n ho c đó chi tiêu h t hay ph i ch đ i nhân viên bán x ng tr l i ti n l mang l i khá nhi u b t ti n. Trong khi đó s tr m bán x ng d u thành ph và các tuy n đ ng là r t nhi u và ngày càng gia t ng, vi c cung c p hàng và tr ti n di n ra trong m t đ a đi m c đ nh ch không l u đ ng nh các hình th c tr ti n đi n, n c t o đi u ki n cho vi c l p đ t máy thanh toán th . V i đi u ki n trên thì vi c tri n khai d ch v th ti n l này là có tính kh thi. Hình th c c a lo i th này khá đ n gi n, có các m nh giá t nh đ n l n, khách hàng n p ti n vào th , khi đi mua x ng s ti n đ c tr vào m nh giá c a th qua các máy đ c th và nh p ngay vào tài kho n c a các đ n v bán x ng có t i ngân hàng. V n đ đây là ngân hàng ph i nghiên c u, thi t k s n ph m, đ u t cho h th ng máy đ c th ; ph i h p v i các công ty x ng d u trong vi c kỦ k t h p đ ng thanh toán th . 3.2.3. Nâng cao ch t l ng ph c v c a h th ng ATM Song song v i vi c cá bi t hóa, đa d ng hóa s n ph m d ch v th , Agribank c ng c n chú tr ng đ n vi c nâng cao ti n ích và ch t l ng ph c v c a các máy ATM. Chính đi u này s gúp ph n mang l i s th a mãn t i đa cho ng i tiêu dùng đ i v i s n ph m hàng hóa, d ch v , m t trong nh ng m c tiêu chính c a chính sách s n ph m. Trong th i gian t i, Phòng qu n lỦ th Agribank nên nghiên c u và tri n khai m t s d ch v ti n ích sau đây: 71 - Bán th đi n tho i di đ ng tr tr c Agribank có th ph i h p v i các nhà cung c p d ch v đi n tho i di đ ng trong n c nh Vinaphone, Mobifone, Viettel,...đ cung c p d ch v bán th đi n tho i di đ ng tr tr c t i các khách hàng là ch th . D ch v này có th th c hi n theo 1 trong 2 hình th c sau: Hình th c th nh t: sau khi khách hàng l a ch n giá tr mu n n p vào tài kho n di đ ng, h th ng s ghi n tài kho n c a khách hàng, ghi có tài kho n nhà cung c p d ch v di đ ng, đ ng th i in ra mã s bí m t trên biên lai máy ATM. Khách hàng s dùng mã s này đ n p vào tài kho n đi n tho i di đ ng. Hình th c này d th c hi n do không yêu c u ph i k t n i h th ng máy tính gi a ngân hàng và nhà cung c p d ch v . Hình th c th hai: sau khi khách hàng l a ch n giá tr mu n n p vào tài kho n di đ ng, nh p s đi n tho i di đ ng c a mình, h th ng s ghi n tài kho n ti n g i c a khách hàng, ghi có tài kho n c a nhà cung c p d ch v di đ ng, đ ng th i g i l nh t i h th ng máy ch c a nhà cung c p d ch v yêu c u n p ti n vào tài kho n di đ ng đó. Sau khi th c hi n xong, h th ng s g i m t tin nh n (SMS) t i s máy v a đ c n p ti n Thông báo ti n đó đ c n p. Hình th c này ph c t p h n do đòi h i 2 h th ng c a ngân hàng và nhà cung c p d ch v s ph i k t n i tr c tuy n. Tri n khai d ch v này s có 2 l i ích đ i v i Agribank. Th nh t, Agribank đ c h ng phí hoa h ng t vi c bán th t các nhà cung c p d ch v di đ ng. Khi đ a d ch v này lên, các chi phí: chi phí s n xu t th , chi phí qu n lỦ, chi phí phân ph i…s đ c c t gi m. Do đó, nhà cung c p d ch v s n sàng tr cho Agribank m t ph n chi phí. Th hai, d ch v này s mang l i cho khách hàng nhi u ti n ích h n. i u này s khuy n khích công chúng m thêm tài kho n t i Agribank. Do đó, s l ng khách hàng t ng lên, l ng ti n g i s nhi u h n. - Qu ng cáo trên màn hình máy ATM Vi c s d ng máy ATM nh m t công c qu ng cáo đ c nhi u n c trên th gi i áp d ng và mang l i nhi u thành công. Theo đi u tra c a các nhà nghiên c u th tr ng n c ngoài, màn hình máy ATM là lo i màn hình đ c nhi u ng i xem th ba sau màn hình v tuy n gia đình và màn hình máy vi tính. t n d ng l i th đó, Agribank có th tri n khai vi c cho thuê ch qu ng cáo trên màn hình máy ATM theo 2 ph ng th c sau: 72 Thang Long University Library Khi máy ATM không có ng i s d ng: màn hình ATM hi n th các màn hình qu ng cáo ch đ ch (Idle Screen). S l ng các Idle Screen cho m i đ n v đ c qu ng cáo s c n c vào giá tr h p đ ng c a đ n v này v i Agribank. Khi máy ATM có ng i s d ng: khách hàng tr c khi th c hi n giao d ch có 2 l a ch n: n u xem đo n qu ng cáo, khách hàng s không ph i tr phí giao d ch (thay vào đó, phí giao d ch s đ c tính cho đ n v đ c qu ng cáo) ; ho c, n u khách hàng không xem đo n qu ng cáo, khách hàng s ph i tr ti n phí giao d ch nh bình th ng. Khi tri n khai d ch v này, Agribank không nh ng có thêm đ c m t kênh thu l i nhu n t h th ng ATM mà còn t o dùng đ c hình nh m t ngân hàng hi n đ i, có uy tín v i nh ng đ i tác làm n l n. 3.2.4. M r ng m ng l i đ n v ch p nh n thanh toán th . Hi n nay, s c nh tranh đ có đ c VCNT ch p thu n thanh toán th ngày càng gay g t, c v ch t l ng d ch v và giá c . Do có nhi u ch n l a, xu th các VCNT s ti n hành thanh toán cho nhi u ngân hàng cùng m t lúc đ đ phòng tr ng h p h th ng thanh toán này có s c thì s chuy n sang thanh toán qua ngân hàng khách.Trên th c t vi c phát tri n m ng l i đ i lỦ này c a ngân hàng đang g p r t nhi u khó kh n: th nh t là tâm lỦ a chu ng ti n m t v n còn t n t i vì v y đa s các đi m bán hàng còn ch a quen c ng nh không thích thanh toán b ng th , tình hình này cho th y m t th c t là ngân hàng hi n nay c n đ n các đ i lỦ ch p nh n th nhi u h n là các đ i lỦ c n đ n ngân hàng; H luôn phàn nàn v m c phí ngân hàng áp d ng cho h quá cao mà ch a Ủ th c đ c nh ng l i ích mà thanh toán th mang l i; ch t l ng c ng nh s ch m tr trong thanh toán c ng t o nên tâm lỦ không mu n thanh toán th c a đ i lỦ; h n n a trong ho t đ ng tri n khai đ i lỦ c a ngân hàng v p ph i s c nh tranh v i các ngân hàng khách trong đó có c c nh tranh không lành m nh khi n cho nhi u c s cung c p hàng hóa, d ch v không mu n kỦ h p đ ng thanh toán th v i ngân hàng; vi c phát tri n m ng l i đ i lỦ m i ch t p trung các thành ph l n, nh ng ngành ngh ph c v ch y u cho khách n c ngoài, còn th c t s l ng đ i lỦ th c s ph c v cho khách hàng s d ng th n i đ a còn r t ít đi u này nh h ng không ít đ n ho t đ ng phát hành th c a ngân hàng. V i xu th đó, Agribank ph i có chính sách phát tri n m ng l i VCNT linh đ ng, có d ch v khách hàng t t, duy trì t c đ và tính n đ nh c a h th ng x lỦ giao d ch, h tr k p th i v m t k thu t đ đ m b o cho ho t đ ng kinh doanh c a các VCNT. M t khách, Ngân hàng c ng c n có k ho ch đào t o và đào t o l i cho nhân 73 viên VCNT v chuyên môn, có s ti p xúc th ng xuyên trong quan h v i các VCNT, nh t là v i các c s l n. Hi n nay, h u h t các VCNT đ u m i ch phân b t p trung t i các thành ph , đi m du l ch l n. Trong t ng lai, Ngân hàng c n có đ nh h ng phát tri n các VCNT t i các đ a ph ng khách nh m giúp các ng i dân có kh n ng s d ng th trên đ a bàn m t cách thu n ti n. V y nh ng vi c ngân hàng c n làm ngay lúc này đ phát tri n m ng l ch p nh n th là:  Công tác phát tri n m ng l T i Trung i đ i lỦ i phân ph i ng: - Chu n b đ y đ trang thi t b v t t , máy mãc đáp ng k p th i nhu c u phát tri n m ng l i - Ph i h p v i các TCTQT t ch c các ch ng trình marketing cho các Có chính sách đ c bi t cho các VCNT có doanh s cao. - Xây d ng hình nh riêng, đ ng b cho các m ng l AGRIBANK (th ng nh t v màu s c, thi t k …) i ATM và VCNT. VCNT c a T i các chi nhánh - T ng c i công tác ch m sóc m ng l i VCNT hi n có. - Phát tri n các VCNT ti m n ng, phát tri n các đi m đ t máy ATM có hi u qu .  Phát tri n ch th - T ch c các ch tr ng trình khuy n m i, khuy n khích chi tiêu c a các ch th . - T ng c ng qu ng cáo, khuy ch tr ng cho các s n ph m m i. - K t h p v i các đ i tác có s c m nh th ng cho các s n ph m th . Làm l khai ng hi u đ phát hành th liên k t. - T ch c các ch ng trình đ ng marketing v i các đ i tác l n nh các công ty vi n Thông, hàng không, đi n l c… - Hoàn thi n ph ng h ng marketing toàn di n. Th c hi n chính sách đãi ng khách hàng th ng xuyên d a theo k t qu phân lo i khách hàng và th tr ng tr ng đi m. - NH ph i theo dõi đánh giá th ng xuyên ch t l ng ph c v khách hàng, h ng t i đ ng kỦ áp d ng h th ng tiêu chu n qu n lỦ ch t l ng (ISO) cho ngân hàng. c 74 Thang Long University Library đi m c a ho t đ ng ngân hàng đ c hình thành trên c s các đ c tính c a s n ph m d ch v nói chung đó là tính v hình, không tách r i, tính không n đ nh, và tính không l u gi đ c. Do đó ch ng ch ISO s là m t s th hi n c th đ i v i khách hàng v ch t l ng ho t đ ng c a ngân hàng v n mang nhi u tính ch t v hình mà khách hàng khó nh n bi t đ c.  Phát tri n VCNT Bên c nh vi c phát tri n m ng l i VCNT, các ngân hàng ph i đ ng th i phát tri n m ng l i ATM. Vi c l p đ t các máy ATM t i nh ng n i công c ng nh nhà ga, sân bay, b u đi n… và ngay c trong công s s cho khách hàng th y đ c s ti n ích c a th và th y đ c r ng ngân hàng luôn ngay c nh h , là ng i b n đáng tin c y c a h . H n n a, ph i trang b đ y đ trang thi t b c n thi t ph c v thanh toán th , đ m b o ph c v khách hàng k p th i, nhanh chúng đ m b o an toàn tránh m i r i ro trong thanh toán: - C s h t ng: L p đ t thi t b đ c th đi n t ( EDC) ; i v i nh ng VCNT ho t đ ng quy mô l n, doanh s bán hàng cao l p đ t đ ng dây đi n tho i và thanh toán thuê bao do Agribank tr ; đ u t trang thi t b v công ngh Thông tin hi n đ i đ h tr cho các VCNT nh m tránh t o ra nh ng kho ng tr ng cho các Ngân hàng khách xâm nh p. - Qu ng Cáo: Tham gia các ch ng trình qu ng cáo do Agribank t ch c ; Danh sách VCNT đ c gi i thi u trên trang Web c a Agribank; Tham gia ch ng trình khy n mãi trúng th ng v i nhi u hình th c: Agribank t ch c b c th m trúng th ng theo s , đ a ra các gi i th ng có giá tr hi n v t, hàng n m t ch c h i ngh giao l u các đ n v ch p nh n th . T ng c ng chính sách ti p th đ i lỦ đ h th y rõ l i ích c a vi c cháp nh n thanh toán th ; Nghiên c u g p vi c trích th ng nh m khuy n khích các đ t doanh s l n đ ng th i vi c trích th ng này là m t ph ng ti n đ ngân hàng c nh tranh v i ngân hàng khách, khuy n khích gi m phí cho nh ng đ i lỦ có doanh thu thanh toán th l n. - Chi n l c c nh tranh: i m th ng: C n c vào doanh thu bán hàng b ng th Agribank c a VCNT; Gi m t l chi t kh u cho VCNT trong n m đ u b ng cách chi hoa h ng, quà t ng... Thông qua các đ i lỦ ch p nh n th c , đ t o h u thu n cho vi c phát tri n các đ i lỦ ch p nh n th m i trên nguyên t c m r ng c chi u r ng và chi u sâu t c là m c theo lãnh th đ a lỦ và theo c l nh v c hàng hóa, d ch v ngành ngh kinh doanh. 75 - Nâng cao ch t l ng thanh toán th hi n trên các m t rút ng n th i gian thanh toán cho đ i lỦ, vi c c nhân viên xu ng đ i lỦ nh n hóa đ n ph i ti p t c đ c c ng c phát tri n. m b o ho t đ ng n đ nh c a ph n m m qu n lỦ v a x lỦ c p phát thanh toán th . Có s ph i k t h p ch t ch v i các b u đi n đ đ m b o n đ nh cho v n đ c p phép thanh toán th c a đ i lỦ, thi t l p m ng vi tính gi a các đ i lỦ ch p nh n thanh toán th cùng ho c khách đ a bàn đ m b o ghi có k p th i cho các đ i lỦ, cung c p k p th i các hóa đ n thanh toán th c ng nh s a ch a k p th i nh ng háng húc đ i v i các thi t b cà th và đ c th đi n t EDC ph c ho t đ ng thanh toán th c a đ i lỦ. Luôn coi tr ng nâng cao ch t l ng thanh toán m t cách toàn di n đ m b o t o thành rào c n có hi u qu tr c nh ng bi n pháp xâm nh p lôi kéo đ i lỦ c a các đ i th c nh tranh. 3.2.5. Nâng cao ch t l ng nghiên c u và xác đ nh th tr ng Nghiên c u th tr ng c a ngân hàng là xác đ nh đ c đi m th tr ng c a ngân hàng nh m cung ng d ch v t i u. Công tác d đoán th tr ng s gúp ph n l n trong vi c th c hi n ph ng châm “bán cái th tr ng c n ch không ph i bán cái mình có”. Nói cách khách, nghiên c u th tr ng là nh m xác đ nh rõ nhu c u c a khách hàng hi n t i là gì, t ng lai ra sao, h mong đ i nh ng d ch v gì ngân hàng? T đó ngân hàng s xác đ nh đ c các chính sách khách hàng phù h p v i t ng nhóm nhu c u. M t trong nh ng ph ng pháp quan tr ng c a nghiên c u th tr ng là phân đo n th tr ng. ây chính là vi c phân lo i khách hàng theo m t s tiêu th c nh t đ nh thành nh ng nhóm riêng bi t và nghiên c u xem khách hàng trong m i nhóm đó có nhu c u gì, có phù h p v i kh n ng đáp ng c a ngân hàng hay không, t đó ra nh ng quy t đ nh v vi c l a ch n th tr ng mà ngân hàng có th ph c v t t nh t nhu c u c a h . i v i d ch v th Agribank c n xác đ nh đ c 4 phân đo n th tr ng nh sau: 3.2.5.1. Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghi p Nhóm khách hàng này c n ph i xem là u tiên s m t trong chi n l c phát tri n s n ph m d ch v th . Nhóm khách hàng này bao g m các doanh nghi p có thu nh p cao, n đ nh, các doanh nghi p có v n đ u t n c ngoài, đ c bi t là các doanh nghi p trong các khu công nghi p, khu ch xu t. Hi n nay, Hà N i, TP HCM và m t s thành ph l n khách, t tr ng d ch v th phát hành cho các công ty, doanh nghi p luôn chi m ph n l n.Tuy s l ng các công ty là không nh nh ng s l ng th phát hành cho khách hàng là nhân viên cu các công ty này v n còn quá khiêm t n so v i ti m n ng c a nó. Do v y, nhóm khách hàng này c n đ c quan tâm chú tr ng trong th i gian t i nh m t ng nhanh c s l ng các công ty 76 Thang Long University Library doanh nghi p h p tác v i Agribank trong v n đ này và c s l tài kho n cá nhân có đ c t nh ng doanh nghi p này. 3.2.5.2. Nhóm khách hàng là nh ng ng tiêu dùng ng th phát hành t các i có thu nh p cao và đang thay đ i thói quen Nhóm khách hàng này c n đ c xem là u tiên s hai trong chi n l c đ nh v khách hàng m c tiêu. ây là m t b ph n dân c khá đông đ o, bao g m các ch doanh nghi p, nh ng ng i làm vi c trong các c quan n c ngoài, c s liên doanh đ u t n c ngoài, h thu c m t s ngành có thu nh p cao nh : d u khí, b u đi n, hàng không... H có thu nh p cao, th ng xuyên, n đ nh nên có đ kh n ng tài chính đ m tài kho n, có đi u ki n mua s m hàng hóa d ch v , th ng xuyên đ n các siêu th , khách s n, nhà hàng... M c dù nhu c u c a h đ i v i d ch v là r t l n song ngân hàng đó ch a có nh ng chính sách khách hàng phù h p đ th c đ y nh ng nhu c u đó. Do v y, trong th i gian t i Agribank c n có nh ng bi n pháp tích c c đ y m nh h n n a vi c phát tri n d ch v th v i nhóm khách hàng này. 3.2.5.3. Nhóm khách hàng là sinh viên, h c sinh, t ng l p thanh niên ây là nhóm khách hàng đ c đánh giá là ti m n ng và d ti p c n. V i đ c đi m n i b t c a nhóm khách hàng này là tr tu i, n ng đ ng, s n sàng và háo h c v i nh ng s n ph m c a công ngh , trí tu , a tìm tòi và thích nh ng cái m i, kh n ng nh n th c cao. Gi i tr , đ c bi t là h c sinh và sinh viên hi n đang là nhóm đ i t ng đ c nhi u ngân hàng quan tâm. ây là nhóm đ i t ng này không có thu nh p, s ít có thu nh p nh ng không cao và đ u. Tuy nhiên, đây l i là nhóm khách hàng ti m n ng b i h chi m t l đáng k trong t ng dân s c n c, v i trình đ và kh n ng nh y bén, n m bi t th i c , h t bi t s l a ch n thanh toán qua th là hình th c v n minh. H n n a, h ng vào nhóm đ i t ng này, ngân hàng s đ c l i t ngu n ti n g i th ng xuyên c a gia đình con em khi tr h c xa nhà. Thông qua vi c phát hành th , ngân hàng c ng có th k t h p v i nhà tr ng th c hi n cho vay h c sinh, sinh viên ti n h c phí hàng tháng. ó c ng là ngu n v n đáng k đ ngân hàng ho t đ ng. c bi t, hi n nay, m t s ngân hàng đang có nh ng chính sách, chi n l c phát tri n th trong đó t p trung quan tâm ch m sóc nhóm đ i t ng này nh Vietcombank, BIDV, ViettinBank, …. i u này đ c th hi n trong vi c các ngân hàng m chi n d ch t n công vào các tr ng đ i h c. Agribak c ng đó th c hi n thành công vi c phát hành th t i m t s tr ng đ i h c nh : tr ng đ i h c Kinh T Qu c Dân,Tr ng đ i h c Xây D ng, đ i h c Bách Khoa, H c vi n Ngân hàng... 77 3.2.5.4. Nhóm khách hàng là ng in c ngoài sinh s ng và làm vi c t i Vi t Nam Nhóm khách hàng, m c dù không đông đ o l m, nh ng c ng r t c n xem xét đ phát tri n trong t ng lai. H ch y u là nh ng ng i n c ngoài công tác t i các doanh nghi p có v n đ u t n c ngoài, các c quan ngo i giao, và các t ch c phi chính ph t i Vi t Nam. ây là nhóm khách hàng mà thói quen s d ng th trong thanh toán đó đ c đ nh hình, do v y, vi c phát tri n s n ph m d ch v th đ i v i h có th s d dàng h n. Trong đi u ki n hi n nay, khi mà s l ng ng i n c ngoài đ n Vi t Nam công tác ngày càng nhi u, h l i là đ i t ng có kh n ng chi tr cao, vì v y, càng không th b qua nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, c ng c n l u Ủ, đây c ng là nhóm khách hàng đó quen v i d ch v , c ng có ngh a là có nh ng yêu c u ngày càng cao đ i v i d ch v , và h c ng là nhóm khách hàng m c tiêu c a nhi u đ i th c nh tranh, nên đ gi gìn và m r ng th tr ng thu c nhóm khách hàng này, Agribank c n có nh ng bi n pháp nh m t o nên s khách bi t hóa v s n ph m d ch v do ngân hàng cung c p. Bên c nh vi c nghiên c u và xác đ nh dung l ng c a m i phân đo n th tr ng, Agribank c n đánh giá đ c ti m l c c a các đ i th c nh tranh trên phân đo n th tr ng đó, đánh giá đ c s n ph m d ch v t ng t đ c các đ i th này cung c p. Vi c xác đ nh đ c đi u này qu th c là khó kh n, tuy nhiên, nó l i là nh ng Thông tin quỦ giá giúp Agribnak xây d ng chi n l c cho riêng mình. Nó giúp xác đ nh đ c u th riêng c a m i ngân hàng là gì, khách hàng c a h có nh ng nhu c u gì và đó đ c đáp ng ra sao. Qua đó, Agribank c n có nh ng c i ti n th nào đ gi đ c khách hàng và lôi kéo đ c khách hàng t phía đ i th c nh tranh. 3.2.6. i m i k thu t, hi n đ i hóa công ngh Hi n nay, Vi t Nam chính th c là thành viên c a T ch c th ng m i Th gi i (WTO), Vi t Nam s ph i d b d n các h n ch t l tham gia gúp v n c ph n c a các đ nh ch tài chính n c ngoài. Theo đó các ngân hàng th ng m i ph i th c hi n c ph n hóa và sát nh p các NHTM c ph n nh , đ ng th i ph i xây d ng xong h Thông in t p trung theo mô hình x lỦ online.Vì v y t t y u các ngân hàng ph i hi n đ i hóa ho t đ ng c a mình.Tính đ n nay, ho t đ ng kinh doanh th c a Agribank tuy đó hình thành và phát tri n trên 10 n m, song v i t c đ và quy mô so v i các ngân hàng trên th gi i thì v n còn là nh , ch a chi m l nh đ c th tr ng r ng l n c a Vi t Nam. đ y nhanh t c đ phát tri n, m r ng ph m vi th tr ng th c a mình trong th i gian t i, Agribank c n ph i t p trung vào đ u t k thu t, c v c s v t ch t và trình đ cán b , coi đ u t cho 78 Thang Long University Library l nh v c công ngh là đ u t dài h n, là hi u qu lâu dài, trong đó ph i tính đ n hi u qu v chính tr - xã h i. i m i công ngh không nh ng nâng cao ch t l ng d ch v th đ m b o mang l i l i ích cho khách hàng mà c n gúp ph n gi m chi phí ho t đ ng cho các ngân hàng. Trong b i c nh c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng gay g t, s chênh l ch gi a các ngân hàng r t nh thì công ngh là m t trong nh ng l nh v c đ m b o s th ng l i c a các ngân hàng trong c nh tranh. i u này đ c bi t đúng v i nghi p v th , m t nghi p v ngân hàng d a trên n n t ng công ngh cao. S ra đ i và phát tri n c a th tr ng th ph i xu t phát t nhu c u đòi h i c a th c ti n và kh n ng đáp ng c a công ngh ngân hàng. Th thanh toán h ch t ch v i h th ng công ngh Thông tin, khi đ a ra b t k m t s n ph m m i nào đ u ph thu c vào ph n m m h th ng do v y vi c l a ch n ch ng trình ph n m m r t quan tr ng, đòi h i ch ng trình ph i mang tính toàn c u, cung c p d li u theo chu n hóa qu c t , d tích h p, có tính linh ho t cao, d ch nh s a theo yêu c u và lu t l th ng m i c a m i qu c gia và khu v c cho phù h p khi ng d ng. Chi n l c phát tri n công ngh c a ngân hàng nên theo đ nh h ng coi tr ng s đ ng b c a h th ng k thu t c v ph n c ng và ph n m m. Hi n theo kinh nghi m c a các ngân hàng l n hay các công ty th c a các n c phát tri n trên th gi i đ v n hành và phát tri n h th ng th c n có h th ng d li u t p trung (corebank), h th ng qu n lỦ th (Card management system), h th ng chuy n m ch (Switching). Bên c nh đó là h th ng máy mãc trang thi t b nh máy phát hành th , các máy ATM, POS. i v i Agribank là NH đi sau trong l nh v c th nên có l i th h n là mua luôn ho c thuê ph n m m theo chu n Qu c t . Tuy nhiên vi c mua luôn hay thuê là m t bài toán khó nó còn ph thu c vào quy mô phát tri n nghi p v th c a Agribank. Theo các nhà cung c p gi i pháp, hi n nay trên th gi i có hai xu h ng n u nghi p v th ch phát tri n quy mô trung bình thì ngân hàng ch c n đ u t ph n m m cho thi t b switching vì ngay trong switching đó có m t s module v nghi p v th , tuy nhiên các ch c n ng c n m t s h n ch . N u các ngân hàng mu n đ u t phát tri n nghi p v th quy mô l n thì c n đ u t ph n m m qu n lỦ th (Card Management System) và Switching. ây là gi i pháp hàng đ u, quan tr ng nh t mà Agribank c n quan tâm. Ngoài vi c đ u t đ ng b cho h th ng ATM v i ch ng trình ph n m m qu n lỦ ATM, Agribank c ng c n quan tâm đ n vi c b o trì h th ng thi t b . Vi c này c ng h t s c quan tr ng khi máy ATM c a Agribank đó h t h n b o hành n u đ x y ra s c t i máy thì th i gian kh c ph c r t lâu đi u này s nh h ng đ n kh n ng ph c v c a máy và ch t l ng d ch v c a ngân hàng. 79 kh c ph c tình tr ng quá t i v h th ng giao d ch ATM vào nh ng ngày đ u tháng, cu i tháng, và hàng ngày vào cu i gi khóa s Agribank c n ph i nâng c p ho c thay th máy ch giao d ch và nâng c p toàn b các đi m hi n đang k t n i giao d ch qua dailup lên Leased-line ho c ADSL. Trung tâm Th ph i h p v i Trung tâm Công ngh Thông tin (CNTT) và các chi nhánh nghiên c u gi i quy t tri t đ các s c v ATM trong toàn h th ng:  Ki n toàn môi tr ng CNTT, t o ti n đ đ phát tri n công ngh th ngân hàng Theo quan quan đi m c a c c tr ng c c công ngh tin h c Ngân hàng thì nhi m v chính c a ngành ngân hàng trong chi n l c hi n đ i hóa trong th i gian 10 n m t i là: - Tri n khai d án hi n đ i hóa ngân hàng và h th ng thanh toán do World Bank tài tr . Song song đó hoàn thi n h th ng m ng Thông tin ngân hàng r ng kh p t trung ng đ n t t c các chi nhanh, xây d ng h th ng c s d li u toàn ngành - C n ng d ng CNTT trong t t c các nghi p v ngân hàng, đ c bi t u tiên nâng c p hoàn thi n h th ng thanh toán qu c gia theo h ng t đ ng hóa, t o n n t ng k thu t đ m r ng d ch v thanh toán trong dân c và trong toàn xã h i. - Hoàn thi n h th ng các v n b n pháp lỦ trong các nghi p v ngân hàng - Nhanh chúng t đ ng hóa h th ng k toán khách hàng v i các gi i pháp tiên ti n, tích c c xúc ti n th ng m i đi n t , phát tri n các s n ph m hi n đ i nh th đi n t , ti n đi n t … - N m là, u tiên đ u t v n cho ng d ng và phát tri n CNTT, tri n khai có hi u qu các d án CNTT t các ngu n tài tr trong n c và qu c t .  T ng c ng CNTT trong d ch v th Máy rút ti n t đ ng (ATM) đó tr thành thi t b cung c p d ch v ph bi n các n c phát tri n. Vi t Nam, các ngân hàng luôn tìm cách thu hút khách hàng vào lo i hình d ch v m i này. T t nhiên vi c khách hàng quan tâm và s d ng d ch v là đi u d hi u b i tính thu n ti n và công ngh hi n đ i c a h th ng nh ng đ đ t đ c s tin t ng và duy trì ho t đ ng hi u qu lâu dài c a d ch v thì còn c n r t nhi u y u t mà các ngân hàng c n l u tâm, chú Ủ và s r t có l i cho h n u nh ng y u t đó đ c nh n th c ngay t th i đi m ban đ u. H th ng máy ATM đôi khi v n g p s c k thu t. i u này c ng là m t v n đ c n quan tâm vì n u các s c này x y ra th ng xuyên s gây tâm lỦ th t v ng và suy ngh l i v vi c s d ng th rút ti n ATM. Do đó Agribank c n có bi n pháp nh đ nh k 1 tháng ho c 3 tháng ki m tra máy và các chi nhánh ph i báo cáo 80 Thang Long University Library tình tr ng k thu t c a máy đ qua đó Trung tâm Th n m b t đ c nh ng l i k thu t và có bi n pháp kh c ph c k p th i nh m ph c v khách hàng t t h n. 3.2.7. ào t o và phát tri n ngu n nhân l c Trong tình hình hi n nay, d i s c ép c nh tranh th tr ng th ngày càng t ng, Agribank c n ph i n l c hoàn thi n c v t ch c l n chuyên môn nghi p v th đ có th đáp ng nh ng nhu c u và di n bi n trên th tr ng. Các ngân hàng c n ti p t c xây d ng chi n l c đào t o và phát tri n ngu n nhân l c trong l nh v c kinh doanh th nh m t o ra m t đ i ng cán b chuyên nghi p v th . Có đ c ngu n nhân l c l n m nh, vi c phát tri n m t ngành kinh doanh th v i s đa d ng và r ng l n c a đ i t ng s d ng th mà v n đ m b o ch t l ng trong phát hành và thanh toán th là hoàn toàn có th . - T ng c ng công tác đào t o s d ng ti n ích th . Công tác đào t o g n li n v i công tác qu ng cáo ph ng pháp s d ng th , các ti n ích đi li n v i t ng lo i th nh m đ a đ n cho công chúng nh ng hi u bi t nh t đ nh v s d ng th ngân hàng. - Ti p t c duy trì m các l p t p hu n hàng n m đ nâng cao trình đ cho các cán b th , có các khóa đào t o v chuyên môn th (m i các chuyên gia n c ngoài) cung c p đ y đ v n b n, tài li u liên quan đ n nghi p v th , c p nh t Thông tin, chính sách phát tri n d ch v th , v cách th c phòng ng a và qu n lỦ r i ro. Ngoài ra còn c n t ch c các bu i t p hu n v v n minh ngân hàng c ng nh phong cách ph c v khách hàng nh m t o ra m t đ i ng nhân viên hi u bi t, có th i đ làm vi c hi n đ i mà nhi t tình, ni m n và chu đáo khi ti p xúc v i khách hàng. - T ng c ng đào t o cán b marketing th sao cho có tính chuyên nghi p trong công tác marketing, nghiên c u và phát tri n th tr ng, đ m b o truy n t i đ y đ , chính xác các Thông tin liên quan đ n d ch v th đ ng th i thu hút ngày càng đông ng i quan tâm và s d ng th c a ngân hàng. - T ng c ng b i d ng ki n th c v tin h c và công ngh Thông tin không ch đ i v i cán b qu n lỦ (qu n tr , ki m soát h th ng) mà còn cho các cán b nghi p v (v n hàng, s d ng và b o qu n các thi t b chuyên d ng). - Có ch đ v l ng, th ng h p lỦ đ i v i các cán b , đ c bi t là các cán b làm vi c theo ca tr c, qu n lỦ h th ng máy móc vào các ngày ngh . i v i các VCNT, c n ph i h p v i các đ n v này đ m nh ng l p hu n luy n tác nghi p cho nhân viên, cho phép các VCNT c nhân viên đ n tr c ti p t i c s c a ngân hàng đ th c hành nghi p v th . 81 - Gây d ng tình đoàn k t gi a các nhân viên, ph i h p ho t đ ng gi a b ph n th và các b ph n có liên quan đ h c h i và giúp đ l n nhau hoàn thành công vi c chung c ng là m t gi i pháp mà Trung tâm th Agribank nên th c hi n ngay. ây là m t s bi n pháp c b n nh m t o ra m t đ i ng nhân viên th có đ y đ k n ng và ki n th c c n thi t cho vi c phát tri n m nh d ch v th . Tu t ng đi u ki n c th mà m i ngân hàng có th tham kh o áp d ng linh ho t cho phù h p v i tình hình và chi n l c phát tri n c a ngân hàng mình. 3.2.8. Phòng ng a và x lý r i ro trong l nh v c th Trong b t k ho t đ ng kinh doanh nào c ng đ u hàm ch a r i ro. Ho t đ ng kinh doanh nghi p v th c a các NHTM c ng v y. R i ro và nguy c r i ro có th xu t hi n b t k lúc nào, khâu nào trong toàn b quá trình phát hành s d ng và thanh toán th , gây t n th t cho ch th , c s ch p nh n th , NHPH và NHTT. V n đ đ t ra là các NHTM ph i đ u t , nghiên c u, phân tích h c h i v i nhau đ có th đ ng đ u v i r i ro và phòng ng a nguy c r i ro b ng cách s d ng các bi n pháp k thu t và nghi p v thích h p m t cách hi u qu . h n ch r i ro nâng cao ch t l ng cho ch th c ng nh mang l hi u qu cho cho doanh nghi p ngân hàng c n có bi n pháp: Th nh t: h n ch các r i ro tín d ng Agribank c n quan tâm đ u t các ph n m m c nh báo, có th theo dõi k h n n c a khách hàng, ch ng h n nh đ n h n tr n ngân hàng có h th ng t đ ng đ a ra các thông báo đ cán b ngân hàng nh c nh ch th đ n k h n tr . Th hai: Tình tr ng làm th gi đó tr nên ph bi n, cá nhân t i ph m th cài các thi t b sao chép thông tin trên các thi t b ch p nh n th ( ATM, EDC) đ l y thông tin trong khi khách hàng s d ng th . ây là m t hình th c n c p thông tin ch th tinh vi nh t. h n ch vi c này thì t i các ATM, EDC b t bu c l p đ t h th ng Camera giám sát, theo dõi nh m phát hi n các tr ng h p đáng nghi ng . Th ba: h tr ch th và VCNT trong vi c phòng ng a và b o v an toàn th trong quá trình s d ng, b o qu n và thanh toán th . Agribank có th xây d ng c m nang h ng d n cách b o qu n th , trong tr ng h p x y ra m t c p th c n báo ngay cho ngân hàng đ NH t m th i phong to tài kho n tránh k gian l i d ng hay các tr ng h p mua bán hàng th y có nghi v n c n báo ngay cho ngân hàng. 82 Thang Long University Library 3.3. Ki năngh 3.3.1. Ki n ngh v i Chính ph 3.3.1.1. Th nh t t o môi tr ng kinh t - xã h i n đ nh Môi tr ng kinh t - xã h i n đ nh luôn là n n t ng v ng ch c cho m i s phát tri n. Phát tri n ho t đ ng kinh doanh th c ng không n m ngoài quy lu t đó. Kinh t - xã h i n đ nh và t ng tr ng b n v ng s t o đi u ki n c i thi n đ i s ng c a ng i dân, m r ng quan h qu c t , hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, t đó giúp cho các ngân hàng, trong đó có Agribank phát tri n các d ch v nói chung và d ch v th nói riêng c a mình. Do đó, Nhà n c c n có nh ng bi n pháp đ duy trì s n đ nh c a n n chính tr kinh t - xã h i, duy trì ch s giá c tiêu dùng h p lỦ, phát tri n các ngành nông nghi p, công nghi p và d ch v , gi m t l th t nghi p, t ng thu nh p th c t c a ng i lao đ ng, qua đó khuy n khích s phát tri n c a ho t đ ng ngân hàng và ho t đ ng kinh doanh th . 3.3.1.2. Th hai t o đi u ki n m r ng thanh toán qua ngân hàng Các ngành c p h u quan c n quan tâm h n n a đ n vi c phát tri n các hình th c thanh toán không dùng đ n ti n m t, m r ng thanh toán qua ngân hàng. Thông qua các c quan báo chí, truy n hình, Nhà n c t ch c tuyên truy n m t cách có h th ng làm cho ng i dân hi u đ c b n ch t th ngân hàng là hình th c thanh toán v n minh, hi n đ i, nhi u ti n ích; v n đ ng m i ng i giao d ch v i ngân hàng và t b thói quen l u gi quá nhi u ti n m t. Tr c m t, Nhà n c nên khuy n khích cán b công nhân viên ch c trong các doanh nghi p nhà n c, các c quan hành chính s nghi p ti p t c duy trì chính sách m các tài kho n cá nhân đ th c hi n vi c chi tr l ng qua ngân hàng. Trong t ng l i Nhà n c có th m r ng vi c thu thu , thu ti n đi n, n c, h c phí b ng các hình th c không dùng ti n m t, v a ti t ki m đ c chi phí, v a thu n ti n cho vi c qu n lỦ n n kinh t v mô. 3.3.1.3. Th ba, th c hi n các chính sách u đãi, đ u t vào công ngh Vi c đ u t , xây d ng c s h t ng k thu t đ hi n đ i hóa công ngh ngân hàng không ph i là v n đ c a riêng ngành ngân hàng mà n m trong chi n l c phát tri n kinh t chung c a đ t n c. Do v y, Nhà n c c n chú Ủ đ u t cho l nh v c này, nhanh chúng đ a n c ta theo k p các n c trong khu v c và trên th gi i v công ngh ngân hàng. Riêng đ i v i v i l nh v c th , Nhà n c nên có chính sách khuy n khích các ngân hàng đ u t vào công ngh và trang thi t b hi n đ i ph c v cho ho t đ ng phát hành và thanh toán th nh : 83 Gi m thu nh p kh u, t o đi u ki n d dàng cho vi c nh p kh u nh ng máy mãc thi t b ph c v cho ho t đ ng phát hành và thanh toán th c a các ngân hàng. Mi n thu cho các ngân hàng đ u t vào d ch v th v i th i gian ít nh t 3 n m k t khi vi c phát hành và thanh toán th c a ngân hàng đi vào ho t đ ng. V lâu dài, Nhà n c c n đ u t thành l p các Nhà máy, c s s n xu t máy mãc ho c th p h n là các linh ki n đ ph c v cho vi c phát hành và thanh toán th nh : máy d p th , máy ATM, POS, nh m gi m giá thành, t o đi u ki n cho các ngân hàng, có kh n ng t trang b cho các đ i lỦ đ y đ , r ng h n. Ngoài ra, Nhà n c c ng c n có k ho ch m r ng s n xu t th thay th cho ngu n th tr ng chúng ta đang ph i nh p t n c ngoài v i chi phí không ph i là th p. 3.3.1.4. Th t đ u t cho h th ng giáo d c u t cho h th ng giáo d c là đ u t phát tri n nhân t con ng i - chi n l c mang tính qu c gia. Xây d ng đ i ng lao đ ng có trình đ , đáp ng yêu c u n n kinh t công nghi p mà xa h n là n n kinh t tri th c, đ c bi t trong m t l nh v c có nh h ng sâu r ng đ n toàn b đ i s ng kinh t - xã h i nh tài chính- ngân hàng thì c n ph i có m t đ ng l i ch đ o mang tính v mô t Nhà n c. i v i l nh v c th , Nhà n c c n khuy n khích các tr ng đ i h c, đ c bi t là tr ng có đào t o chuyên ngành tài chínhngân hàng m r ng thêm nh ng môn h c chuyên v th thanh toán, th tín d ng và d ch v ngân hàng bán l . 3.3.1.5. Th n m, đ y m nh đ u tranh ch ng t i ph m v th H u h t các v gi m o th th i gian quan đ u đ c các ngân hàng ph i h p ch t ch v i các c quan pháp lu t ng n ch n k p th i. Tuy nhiên theo th ng kê hi n nay s t i ph m có liên quan đ n th ngày càng gia t ng v i nh ng th đo n h t s c tinh vi. Vi t Nam, các v n b n pháp lu t còn thi u và nhi u s h , h th ng trang thi t b k thu t c a các ngân hàng còn nghèo nàn và ch a hi n đ i s tr thành m nh đ t lỦ t ng cho b n t i ph m ho t đ ng. Nhà n c c n đ y m nh xây d ng các v n b n quy ph m pháp lu t v kinh t , tài chính ngân hàng, khung hình ph t các ho t đ ng t i ph m liên quan đ n l nh v c th nh là: s n xu t, tiêu th th gi , n c p mã s .... 3.3.2. Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam 3.3.2.1. Th nh t hoàn thi n các v n b n pháp quy v th Hoàn thi n môi tr ng pháp lỦ là v n đ c n thi t đ th tr thành ph ng ti n thanh toán ph bi n trong xã h i. Vi t Nam hi n nay m i ch có duy nh t m t quy ch c a Ngân hàng Nhà n c v phát hành, s d ng và thanh toán th (Quy t đ nh s 84 Thang Long University Library 871/1999/Q - NHNN). ó ch là m t v n b n có tính h ng d n chung còn v quy trình nghi p v c th thì l i do t ng ngân hàng đ ra, ch ch a có s th ng nh t gi a các ngân hàng. Trong th i gian s m nh t, NHNN nên xem xét và đ trình Chính ph d th o các v n b n pháp quy v th , trong đó đ a ra các quy đ nh ch t ch , đ y đ , hoàn thi n v m t pháp lỦ c ng nh các ch tài đi kèm cho ho t đ ng kinh doanh th . c bi t, các v n b n này ph i th ng nh t v i các v n b n có liên quan đ n v n đ ngo i h i, tín d ng chung. Chính sách qu n lỦ ngo i h i c ng c n ph i có các quy đ nh riêng cho th thanh toán, nh t là th tín d ng qu c t nh m m c đích v a qu n lỦ t t vi c s d ng th c a khách hàng, tránh vi c l i d ng th đ chuy n ngo i t và tình tr ng ô-la hóa trên th tr ng Vi t Nam, v a ph i t o đi u ki n cho vi c phát hành th c a ngân hàng và s d ng th c a khách hàng không b h n ch m c đ nào đó. đ m b o vi c s d ng và thanh toán th tuân th ch đ qu n lỦ ngo i h i hi n hành, chúng t i cho r ng c n th c hi n đi u ch nh đ i v i t t c các lo i th , b t k do ngân hàng Vi t Namhay ngân hàng n c ngoài phát hành v các v n đ sau: - Nên quy đ nh phân bi t lo i th có m nh giá b ng đ ng Vi t Nam phát hành đ s d ng t i Vi t Nam và th có m nh giá b ng ngo i t phát hành đ s d ng n c ngoài; đ ng th i c ng ban hành quy ch pháp lỦ rõ ràng đ i v i hai lo i th này. i v i các giao d ch b ng th ngân hàng: toàn b các giao d ch rút ti n m t t i máy rút ti n t đ ng ATM trong n c và t i các VCNT ph i th c hi n b ng đ ng Vi t Nam. Ngân hàng phát hành th ch cho phép các ch th rút ti n m t b ng ngo i t t i qu y giao d ch ngân hàng đ ph c v cho nh ng m c đích phù h p v i quy ch qu n lỦ ngo i h i hi n hành. - Các VCNT trong n c (tr nh ng đ n v ch p nh n th đ c phép thu ngo i t ) ch đ c giao d ch, h ch toán và thanh toán b ng đ ng Vi t Nam khi nh n vi c chi tr ti n hàng hóa và thanh toán d ch v . - Ngân hàng phát hành th d ng th mua ngo i t sau khi đ ngoài v i s l ng t i đa không ph i khai báo ho c m c ngo i t n c ngoài. ph i th c hi n ki m tra, giám sát ch cho phép ch s c c quan có th m quy n cho phép và chuy n ra n c đ c v t quá m c ngo i t đ c phép chuy n không mà ch s d ng th đó đ c phép mua đ chuy n ra Chính sách tín d ng c ng nên có nh ng quy đ nh riêng cho cho tín d ng th - m t lo i hình tín d ng tiêu dùng m i nh m t o đi u ki n cho ngân hàng t ch u trách nhi m th m đ nh, đ m b o tín d ng cho khách hàng c a mình, gi m khó kh n phi n hà cho 85 khách hàng đ t ng s l ng ch th . i u ki n đ m b o tín d ng đ i v i ch th có th n i r ng h n so v i các kho n vay Thông th ng, c n c vào tính n đ nh th ng xuyên c a thu nh p đ c chi tr qua ngân hàng. Vi c hoàn thi n môi tr ng pháp lỦ c a NHNN s t o đi u ki n cho các NHTM đ y m nh các ho t đ ng v th , h a h n m t th tr ng th đ y tri n v ng t i Vi t Nam trong th i gian t i. 3.3.2.2. Th hai đ y m nh ho t đ ng trung tâm chuy n m ch tài chính qu c gia Ngày 20/10/2003 đánh d u s thành l p trung tâm chuy n m ch tài chính qu c gia v i đ n v ch trì đ án là Agribank. Cho t i nay, trung tâm này luôn là đ u m i x lỦ các giao d ch c p phép, ki m soát và th c hi n chuy n l nh thanh toán th gi a các NHTM Vi t Nam v i nhau, giúp các ngân hàng thành viên s d ng thi t b m t cách hi u qu h n, khai thác h t các ti n ích và chia s ti n ích các h th ng v i nhau. Trong đi u ki n hi n nay, khi các ngân hàng đang qu n lỦ vi c phát hành và thanh toán th theo m ng riêng c a mình ho t đ ng thông qua trung tâm này s mang l i nhi u l i ích: - T o ra đ c quy ch th ng nh t gi a các thành viên v đ ng ti n thanh toán, m c phí, t giá, t o ra môi tr ng c nh tranh lành m nh trong l nh v c thanh toán th tín d ng Vi t Nam - T o m ng l i thanh toán r ng kh p, đ m b o các lo i th do các ngân hàng khách nhau trong n c phát hành và có th thanh toán b t k máy thành viên và c s ch p nh n th nào trong ph m vi c n c. - Giúp các ngân hàng thanh toán gi m thi u các chi phí thanh toán th phát hành trong n c vì hi n nay ho t đ ng thanh toán th c a các ngân hàng Thông quan t ch c th qu c t ph i t n m t chi phí r t cao: 1,3% doanh s trên m t giao d ch th đ i v i Visa và 0.9% doanh s trên m t giao d ch th đ i v i Mastercard, vô hình chung đ y chi phí chi t kh u đ i lỦ lên cao do đó không h p d n đ i v i các c s ch p nh n thanh toán th . - Giúp các ngân hàng th c hi n vi c phát hành và thanh toán th c p nh t đ nhanh nh t nh ng Thông tin r i ro và gi m o tránh th t thoát cho các thành viên. c - Trung tâm s thi t l p k t n i t p trung v i các t ch c th qu c t thay vì đ các ngân hàng t th c hi n. 86 Thang Long University Library 3.3.2.3. Th ba, khuy n khích m r ng ho t đ ng d ch v th Tr giúp các NHTM phát tri n ho t đ ng cung c p d ch v th , cho phép các ngân hàng trong n c đ c áp d ng m t s u đãi nh t đ nh đ t ng kh n ng c nh tranh đ i v i các ngân hàng n c ngoài, đ ng th i có nh ng x ph t nghiêm kh c đ i v i các vi ph m quy ch ho t đ ng th . Cho phép các NHTM thành l p qu phòng ng a r i ro v nghi p v th , thành l p b ph n qu n lỦ r i ro chung cho các ngân hàng n m trong trung tâm phòng ng a r i ro c a Ngân hàng Nhà n c. Gi vai trò ch đ o trong vi c huy đ ng v n đ u t trong và ngoài n th m đ nh các d án đ u t cho ho t đ ng d ch v th . c xây d ng Ki n ngh v i Nhà n c xem xét gi m thu cho lo i hình d ch v còn m i m này, t o đi u ki n cho các NHTM gi m giá thành v i m t hàng th , khuy n khích ng i dân tham gia d ch v th , đ y m nh t c đ thanh toán trên th tr ng th . Th ng xuyên t ch c các khóa đào t o v th cho các NHTM, cùng tham gia trao đ i kinh nghi m, nâng cao trình đ và nh n th c c a cán b nhân viên Ngân hàng trong l nh v c kinh doanh th . ng th i, NHNN c n h tr , h ng d n các ngân hàng trong vi c xây d ng ch đ h ch toán, báo cáo, ki m tra phù h p v i nghi p v th theo Thông l qu c t và yêu c u c a NHNN. Gi i thi u và giúp các NHTM thu th p Thông tin, tài li u c b n và chuyên sâu v nghi p v th . 3.3.3. Ki n ngh v i Hi p h i các Ngân hàng phát hành và thanh toán th Vi t Nam Hi p h i các ngân hàng thanh toán th Vi t Nam đã đ c thành l p t n m 1996 và có nh ng đóng góp đáng k đ i v i vi c phát tri n th t i Vi t Nam. H i các ngân hàng phát hành và thanh toán th ra đ i trên c s nh m đ m b o l i nhu n cho ngân hàng và th tr ng th c nh tranh lành m nh. Trong th i gian qua, H i đã th c hi n m t s công tác: t p trung gi i quy t các v ng m c chung trong vi c phát hành và cung c p d ch v th c a các ngân hàng, đ a ra m c phí thanh toán th t i thi u cho phép các ngân hàng áp d ng... Tuy nhiên, ho t đ ng d ch v th ngày càng c nh tranh gay g t, đòi h i H i ph i đ y m nh h n n a ho t đ ng c a mình, có nh ng quy đ nh nghiêm kh c v ch tài, đóng góp tích c c h n cho s phát tri n th tr ng th Vi t Nam. 87 K TăLU NăCH NGă3 Vi c nâng cao ch t l ng d ch v th nói chung và ch t l ng d ch v thanh toán th nói riêng là m t nghi p v kinh doanh không th thi u c a m i NHTM trong giai đo n hi n nay, góp ph n xây d ng m t môi tr ng thanh toán v n minh, hi n đ i. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i vô cùng t hào đã góp ph n vào công cu c đ i m i ngân hàng hi n nay b ng nh ng k t qu , thành t u đ t đ c trong th i gian qua. Cùng v i nh ng đ nh h ng và gi i pháp c th trong t ng lai, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói chung và Chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng tin t ng ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng và Chi nhánh ngân hàng s ti p t c đ c nâng cao trong th i gian t i, đáp ng nhu c u và mong m i c a khách hàng. 88 Thang Long University Library K TăLU N Là m t s n ph m c a d ch v ngân hàng hi n đ i, đa ti n ích, th ngân hàng ra đ i đã làm thay đ i cách th c chi tiêu, giao d ch, t ng t tr ng thanh toán không dùng ti n m t trong n n toàn b n n kinh t . V i tính linh ho t và các ti n ích mà th mang l i cho m i ch th liên quan, th ngân hàng đã và đang thu hút đ c s quan tâm c a c c ng đ ng và ngày càng kh ng đ nh v trí trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng. T i Vi t Nam, còn nhi u c h i và ti m n ng cho các ngân hàng th ng m i phát tri n s n ph m và d ch v th . Tuy nhiên, yêu c u đ t ra cho h th ng ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói riêng trong th i gian t i là h t s c n ng n , có nh ng c h i m i nh ng c ng không ít thách th c, khó kh n. h i nh p v i n n kinh t khu v c và th gi i, c n ph i m r ng và nâng cao ch t l ng các d ch v ngân hàng, trong đó có ch t l ng d ch v th đ gi m t i m c t i thi u thanh toán dùng ti n m t trong n n kinh t , t ng l u l ng và ph ng ti n thanh toán hi n đ i qua ngân hàng. Nh ng n m v a qua, d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã thu đ c nh ng thành qu nh t đ nh v i nh ng s n ph m t o đ c uy tín và th ng hi u trên th tr ng, chi m đ c ni m tin c a đông đ o công chúng tiêu dùng và ngày càng kh ng đ nh đ c v trí v ng vàng trên th tr ng th . Tuy nhiên, d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam không ph i đã đáp ng đ y đ , tr n v n các nhu c u c a khách hàng. C s h t ng, trang b k thu t ph c v giao d ch th v n còn nhi u h n ch . H th ng máy ATM phân b ch a đ ng đ u, s l ng và ch t l ng ch a đáp ng đ c nhu c u giao d ch c a khách hàng. D ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn ch a h tr thanh toán các kho n phí cung c p d ch v nh b u chính vi n thông, đi n l c, n c s ch... Do v y, nâng cao ch t l ng d ch v th , t o ni m tin cho khách hàng là m t yêu c u c p thi t và có vai trò quan tr ng đ i v i s phát tri n d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. t ng c ng ch t l ng d ch v th , c n s n l c c a không ch riêng Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam và Chi nhánh Trung Yên Hà N i, mà còn đòi h i s h tr tích c c t phía Nhà n c, s tham gia c a toàn h th ng ngân hàng th ng m i. V i mong mu n đ c đóng góp cho s phát tri n d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam thông qua các nghiên c u t i Chi nhánh Trung Yên Hà N i, nh ng v n đ v d ch v th c a ngân hàng th ng m i nói chung đã đ c đ c p đ n trong bài khóa lu n này, t m quan tr ng c a d ch v th , th c tr ng d ch v hi n nay t i Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói chung và Chi nhánh Trung Yên Hà N i nói riêng, nh ng thu n l i, khó kh n và ph ng h ng nâng cao ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn Vi t Nam. M c dù b n thân đã có nh ng c g ng nh ng không tránh khái nh ng sai sot do tính ph c t p c a l nh v c kinh doanh d ch v này. Em r t mong nh n đ c s Ủ ki n nh n xét c a quỦ th y cô giáo và các b n đ khóa lu n hoàn thi n h n. Em xin chân thành c m n s h ng d n, ch b o và giúp đ t n tình c a PGS- TS. L u Th H ng cùng t p th cán b Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã giúp em hoàn thành bài khóa lu n này. Thang Long University Library DANHăM CăTÀIăLI UăTHAMăKH O 1. PGS.TS Mai V n Ban (2011), Giáo trình “Nghi p v Ngân hàng th ng m i”, NXB Tài chính 2. Th ng đ c NHNN, Quy t đ nh s 20/2012/Q -NHNN ngày 15/5/ 2012 v vi c ban hành Quy ch phát hành, thanh toán, s d ng và cung c p d ch v h tr th ngân hàng 3. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, Báo cáo th ng niên các n m 2012, 2013, 2014 4. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i, Báo cáo t ng h p k t qu ho t đ ng kinh doanh các n m 2012, 2013, 2014 5. N.M (8/4/2015),Chi phí th ghi n n i đ a c a ngân hàng nào đ t nh t?, Báo An ninh ti n t và truy n thông http://antt.vn/chi-phi-the-ghi-no-noi-dia-ngan-hang-nao-dat-nhat-hien-nay-018053.html 6. Hoàng Y n (4/9/2014), Ch n th tín d ng c a ngân hàng có l i nh t?, Th i báo tài chính Vi t Nam Online http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/nhip-cau-tieu-dung/2014-09-04/chon-the-tindung-cua-ngan-hang-nao-loi-nhat-13060.aspx 7. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (1/3/2013), Thông báo v Bi u phí d ch v th Agribank (Có hi u l c t ngày 15/03/2013) 8. Trang web http://www.agribank.com.vn http://www.bidv.com.vn/ http://www.vietcombank.com.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ http://acb.com.vn/wps/portal PH ăL C B ng 1 Bi u phí th ng niên Th qu c t c a hai ngân hàng n v : VND/th STT 1 2 3 N iădungăd chăv M căphíăc aăAgribank Th ăghiăn H ng th Chu n H ng th Vàng M căphíăc aăBIDV Th ătínăd ng Th ătínăd ng 100.000/th chính 200.000/th chính 50.000/th ph 100.000/th ph 150.000/th chính 200.000/th chính 300.000/th chính 75.000/th ph 100.000/th ph 150.000/th ph 300.000/th chính 1.000.000/th chính 150.000/th ph 600.000/th ph H ng th B ch kim (Ngu n: agribank.com.vn, bidv.com.vn) B ng 2 Các phí liên quan đ n quá trình s d ng và thanh toán th c a ngân hàng Agribank và BIDV n v : VND/th M căphíăc aăAgribankă(VND) Lo iăphí 1. Phí ng/ rút ti n m t Th ăghiăn Th ătínăd ng T i ATM: 1.000/giao d ch 2%/s ti n giao d ch; t i thi u 20.000/giao d ch M căphíăc aăBIDVă(VND) Th ătínăd ng 2. Phí chuy n đ i ngo i t 2%/ s ti n giao d ch 1,2%/s ti n giao d ch 3. Phí c p l i PIN (do l i c a ch th ) 20.000/l n 30.000/l n 4. Phí tra soát, khi u n i 20.000/l n t i thi t b c a Agribank 80.000/l n t i thi t b c a các TCTTT khác 80.000/l n 3% s ti n ch m thanh toán; t i thi u 50.000 5. Phí ch m thanh toán 6. Phí c p l i b n sao hóa đ n giao d ch 7. Phí phát hành nhanh 20.000/l n t i VCNT c a Agribank 80.000/l n t i VCNT c a TCTTT khác 3% s ti n ch m thanh toán; t i thi u 50.000 20.000/l n t i VCNT c a BIDV 80.000/l n t i VCNT c a ngân hàng khác Không áp d ng 200.000/th (Ngu n: agribank.com.vn, bidv.com.vn) Thang Long University Library [...]... Agribank Trung Yên đ c thành l p t n m 2000, là chi nhánh c p 2 (tr c thu c s giao d ch Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên I sau là chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên Th ng Long) T 1/04/2013, Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên đ c nâng c p lên chi nhánh c p I tr c thu c Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Vi t Nam. .. nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên Th ng Long Theo quy t đ nh s 17/Q /H QTTCCB, ngày 12/03/2003 c a ch t ch H i đ ng Qu n tr Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Trung Yên v vi c chuy n đ i và đ i tên S giao d ch Ngân hàng 20 Thang Long University Library Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn thành chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn Th ng Long Chi nhánh. .. a ngân hàng, c th là ngu n v n c a ngân hàng s nh h ng l n đ n ho t đ ng thanh toán và vi c m r ng h th ng thanh toán qua th c a ngân hàng N u ngân hàng có l u l ng v n l n thì kh n ng thanh kho n c a ngân hàng an toàn h n, ngân hàng càng có đi u ki n c p h n m c tín d ng cao h n cho các khách hàng Bên c nh đã, ngu n v n n đ nh c a ngân hàng s h tr vi c m r ng m ng l i thanh toán qua th c a ngân hàng, ... ăT Iă NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI NăNỌNGăTHỌNă VI T NAM - CHI NHỄNH TRUNG YểNăHÀăN I 2.1 Kháiăquátăchungăv ăNgơnăhƠng Nông nghi păvƠ Phát tri n Nông thôn Vi tă Nam - Chi nhánh Trung Yên HƠăN i 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Chi nhánh S giao d ch I (SGDI) là m t b ph n c a trung tâm đi u hành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank) và là m t chi nhánh trong... là m t chi nhánh " n đ nh, an toàn, hi u qu và phát tri n" 2.2 Th cătr ngăch tăl ngăd chăv thanh toán th ăc aăNgơnăhƠng Nông nghi păvƠă Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên HƠăN i 2.2.1 Th c tr ng ế ch v thanh toán th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - Chi nhánh Trung Yên Hà N i 2.2.1.1 Ho t đ ng phát hành th V i các u đi m v t tr i nh th i gian thanh toán nhanh,... chính th c là Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông thôn - Chi nhánh Trung Yên Hà N i (Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i) 2.1.2 C c u t ch c c a Chi nhánh Theo quy ch t ch c và ho t đ ng c a Chi nhánh Trung Yên Hà N i, Giám đ c là ng i đi u hành tr c ti p m i ho t đ ng c a Chi nhánh, Giám đ c đ c s giúp đ c a 01 Phó giám đ c D i ban giám đ c, Chi nhánh g m có 06 phòng ban ch c n ng và các phòng... ngày 10/4/09 Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i đã t ch c tri n khai th c hi n vi c cho vay h tr lãi su t (HTLS) trên đ a bàn C th : Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i có tr s chính t i t ng 1, tòa nhà 17T4 đ c thành l p vào ngày 01/04/2013 và chính th c đi vào ho t đ ng Ngân hàng Agribank Chi nhánh Trung Yên Hà N i tr c thu c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (Agribank), ho t... h th ng Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam, có tr s t i s 4 đ ng Ph m Ng c Th ch, qu n ng a- Hà N i S giao d ch I Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam đ c thành l p theo quy t đ nh s 15/TCCB ngày 16/03/1991 c a t ng giám đ c Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam v i ch c n ng ch y u là đ u m i đ qu n lỦ các nghành nông, lâm, ng nghi p và th c hi... doanh nghi p cung c p - T l khách hàng phàn nàn/ t ng s khách hàng s d ng d ch v : T l khách hàng phàn nàn/ t ng s S khách hàng phàn nàn v ch t l ng d ch v khách hàng s d ng d ch v = S khách hàng s d ng d ch v T l khách hàng phàn nàn v d ch v càng cao ch ng t ch t l ng d ch v thanh toán c a hàng đi xu ng, làm uy tín ngân hàng và hình nh th c a ngân hàng b gi m sút và ng c l i - T l s c x y ra/ t ng... mãn và s hài lòng c a khách hàng trong toàn b quá trình c m nh n s d ng d ch v th mà ngân hàng mang l i” 1.2.2 Ch tiêu đánh giá ch t l ng ế ch v thanh toán th c a Ngân hàng th ng m i Nhìn chung, đ đánh giá d ch v thanh toán th c a m t Ngân hàng th ng m i là có ch t l ng khi các yêu c u c a khách hàng v phát hành, thanh toán và s d ng đ c th a mãn Các Ngân hàng th ng m i khi kinh doanh v d ch v thanh toán ... nhánh Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông thôn Trung Yên đ c nâng c p lên chi nhánh c p I tr c thu c Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông thôn Vi t Nam v i tên g i th c Ngân hàng Nông Nghi p Phát. .. 2000, chi nhánh c p (tr c thu c s giao d ch Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông thôn Trung Yên I sau chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông thôn Trung Yên Th ng Long) T 1/04/2013, Chi nhánh. .. Ngân hàng phát hành th , ngân hàng toán, ch th đ n v ch p nh n th + Ngân hàng phát hành th (Issuing Bank): ngân hàng ho c t ch c đ c Ngân hàng nhà n c Vi t Nam cho phép th c hi n nghi p v phát hành