Một trong các phương tiện thanh toán khá phổ biến hiện nay tại Việt Nam là thẻ thanh toán giao dịch qua máy ATM, máy POS; tuy số lượng thẻ, máy ATM, máy POS do các ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày càng lớn nhưng tác dụng giảm khối lượng tiền mặt vào lưu thông còn rất khiêm tốn. Theo số liệu thống kê năm 2009, khoảng 80% giao dịch qua ATM là để rút tiền mặt trong khi đó ở các nước kinh tế phát triển các giao dịch thanh toán của người dân thông qua dùng thẻ thanh toán hay thẻ tín dụng là rất phổ biến, thậm chí có nước giá trị thanh toán đó lên đến trên 90% tổng giá trị thanh toán tiêu dùng. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng thanh toán thẻ đang là một vấn đề lớn không chỉ của NH Đầu tư và phát triển Việt Nam hay các NHTM nói riêng mà của cả nền kinh tế nói chung. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng tại địa phương và trong nước, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực , Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có Dịch vụ thẻ. Tuy Hải Phòng là một địa bàn tương đối rộng lớn thuận lợi cho dịch vụ thanh toán thẻ phát triển nhưng dịch vụ này tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng còn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, hiệu quả chưa như mong muốn. Điều này gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và sự phát triển trên địa bàn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.
i MỤC LỤC MỤC LỤC i BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU i MỤC LỤC i i MỤC LỤC i i i BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i i i DANH MỤC BẢNG BIỂU i i i Hà Nội, 2011 ii i i Tóm tắt luận văn i i i Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ iv i i Thứ nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh công nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x i i Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, thuế x i i Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x i i Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x i i ii Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi i i Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, toán hàng hóa qua mạng, máy POS… xi ii ii Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi ii ii Thứ tám, phòng ngừa rủi ro chấp nhận tốn qua ATM: Lựa chọn điểm đặt máy ATM khơng xa nơi dân cư, có bảo vệ Lắp đặt camera ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía hình … xi ii ii Thứ chín, phịng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua POS qua việc: Lựa chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi ii ii Bên cạnh giải pháp tác giả đưa số kiến nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng toán thẻ xi ii ii Hµ Néi, 2011 xii ii ii LỜI NĨI ĐẦU ii ii Ch¬ng 1: Lý ln chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại ii ii 1.1 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại ii ii 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thơng mại ii ii 1.1.1.1 Kh¸i niƯm ii ii 1.1.1.2 Hoạt động ii ii 1.1.2 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thơng mại ii ii a Đặc điểm cấu tạo thẻ 10 ii ii 1.1.2.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 iii ii Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 iii ii iii 1.1.2.4 Quy trình toán thẻ 16 iii ii Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 17 iii iii 1.2 Chất lợng dịch vụ toán thẻ 18 iii iii 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ 19 iii iii 1.4 Li ớch v ri ro hoạt động toán thẻ 22 iii iii 1.4.1 Li ớch hoạt động toán thẻ 22 iii iii 1.4.2 Ri ro hoạt động toán thẻ 24 iii iii Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii iii toán thẻ Ngân hàNg đầu t 28 iii iii phát triển cn TP.hải phòng 28 iii iii 2.1 Tỉng quan vỊ BIDV Hải Phịng 28 iii iii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hải Phòng 28 iii iii 2.2 Thực trạng chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 iii iii Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 iii iii hoạT Động toán thẻ nH đầu t 52 iii iii phát triển - cn TP.hải phòng 52 iii iii 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing 54 iii iii 3.2.2.1 Tng cng hoạt ®éng Marketing thỴ ATM 54 iii iii 3.2.2 Tăng cng hoạt động Marketing hệ thống máy POS 55 iii iii 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 iv iii 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 iv iii 3.2.5 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 58 iv iii 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM 58 iv iii 3.3 Mét số kiến nghị 62 iv iii 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 62 iv iii 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nớc 65 iv iii 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu t phát triển ViÖt Nam 69 iv iii KÕt luËn 72 iv iii iv BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i iii DANH MỤC BẢNG BIỂU i iv Hµ Néi, 2011 ix iv Tãm tắt luận văn i iv Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ iv iv Thứ nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh công nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x iv Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, thuế x iv Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x iv Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x iv Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi iv Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, tốn hàng hóa qua mạng, máy POS… xi iv v Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi v Thứ tám, phòng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua ATM: Lựa chọn điểm đặt máy ATM khơng q xa nơi dân cư, có bảo vệ Lắp đặt camera ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía hình … xi v Thứ chín, phịng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua POS qua việc: Lựa chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi v Bên cạnh giải pháp tác giả đưa số kiến nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng tốn thẻ xi v Hµ Néi, 2011 xii v LỜI NểI U v Chơng 1: Lý luận chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại v 1.1 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại v 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thơng mại v 1.1.1.1 Khái niệm v 1.1.1.2 Hoạt động v 1.1.2 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thơng mại v a Đặc điểm cấu tạo thẻ 10 v 1.1.2.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 v Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 vi 1.1.2.4 Quy trình toán thẻ 16 vi Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 17 vi 1.2 Chất lợng dịch vụ toán thẻ 18 vi 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ 19 vi 1.4 Li ớch v ri ro hoạt động toán thẻ 22 vi 1.4.1 Li ớch hoạt động toán thẻ 22 vi vi 1.4.2 Ri ro hoạt động toán thẻ 24 vi Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 vi toán thẻ Ngân hàNg đầu t 28 vi phát triển cn TP.hải phòng 28 vi 2.1 Tỉng quan vỊ BIDV Hải Phịng 28 vi 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hải Phòng 28 vi 2.2 Thực trạng chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 vi Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 vi hoạT Động toán thẻ nH đầu t 52 vi phát triển - cn TP.hải phòng 52 vi 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing 54 vi 3.2.2.1 Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 vi 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing hệ thống máy POS 55 vi 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 vii 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 vii 3.2.5 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 58 vii 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM 58 vii 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 62 vii 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 62 vii 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nớc 65 vii 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam 69 vii Kết luận 72 vii MỤC LỤC i vii MỤC LỤC i i vii BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i i vii DANH MỤC BẢNG BIỂU i i vii Hµ Néi, 2011 ii i vii Tóm tắt luận văn i i vii vii Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ iv i vii Th nht: u t k thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x i vii Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thông, điện lực, nước sạch, thuế x i viii Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x i viii Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x i viii Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi i viii Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, tốn hàng hóa qua mạng, máy POS… xi ii viii Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi ii viii Thứ tám, phòng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua ATM: Lựa chọn điểm viii đặt máy ATM không xa nơi dân cư, có bảo vệ Lắp đặt camera ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía hình … xi ii viii Thứ chín, phịng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua POS qua việc: Lựa chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi ii ix Bên cạnh giải pháp tác giả đưa số kiến nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng tốn thẻ xi ii ix Hµ Néi, 2011 xii ii ix LỜI NÓI ĐẦU ii ix Chơng 1: Lý luận chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại ii ix 1.1 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại ii ix 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thơng mại ii ix 1.1.1.1 Khái niệm ii ix 1.1.1.2 Hoạt động ii ix 1.1.2 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thơng mại ii ix a Đặc điểm cấu tạo thẻ 10 ii ix 1.1.2.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 iii ix Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 iii ix 1.1.2.4 Quy trình toán thẻ 16 iii ix Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 17 iii ix 1.2 Chất lợng dịch vụ toán thẻ 18 iii ix 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ 19 iii ix 1.4 Li ớch v ri ro hoạt động toán thẻ 22 iii ix 1.4.1 Li ớch hoạt động toán thẻ 22 iii ix 1.4.2 Ri ro hoạt động toán thẻ 24 iii ix Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii ix ix toán thẻ Ngân hàNg đầu t 28 iii ix phát triển cn TP.hải phòng 28 iii ix 2.1 Tổng quan vỊ BIDV Hải Phịng 28 iii ix 2.1.1 LÞch sư hình thành phát triển BIDV Hải Phòng 28 iii ix 2.2 Thực trạng chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 iii x Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 iii x hoạT Động toán thẻ nH đầu t 52 iii x phát triển - cn TP.hải phòng 52 iii x 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing 54 iii x 3.2.2.1 Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 iii x 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing đối víi hƯ thèng m¸y POS 55 iii x 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 iv x 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 iv x 3.2.5 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 58 iv x 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM 58 iv x 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 62 iv x 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 62 iv x 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nớc 65 iv x 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam 69 iv x KÕt luËn 72 iv x BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i x DANH MỤC BẢNG BIỂU i x MỤC LỤC i i x MỤC LỤC i i i x BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i i i x DANH MỤC BẢNG BIỂU i i i x Hµ Néi, 2011 ii i i x Tóm tắt luận văn i i i x x Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ iv i i x Th nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh công nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x i i x Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, thuế x i i xi Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x i i xi Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x i i xi Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi i i xi Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, tốn hàng hóa qua mạng, máy POS… xi ii ii xi Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi ii ii xi Thứ tám, phòng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua ATM: Lựa chọn im lxviii 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ 19 iii iii xii xi .xii 1.4 Lợi ích rủi ro hoạt động toán thẻ 22 iii iii xii xi xii 1.4.1 Li ớch hoạt động toán thẻ 22 iii iii xii xi xii 1.4.2 Ri ro hoạt động toán thỴ 24 iii iii xii xi xii Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii iii xii xii xii to¸n thẻ Ngân hàNg đầu t 28 iii iii xii xii .xii phát triển cn TP.hải phòng 28 iii iii xii xii xii 2.1 Tỉng quan vỊ BIDV Hải Phòng 28 iii iii xii xii xii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hải Phòng 28 iii iii xii xii xii 2.2 Thực trạng chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 iii iii xii xii xii Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lỵng 52 iii iii xiii xii xii hoạT Động toán thẻ nH đầu t 52 iii iii xiii xii xii phát triển - cn TP.hải phòng 52 iii iii xiii xii xii 3.2.2 Tăng cường ho¹t ®éng Marketing 54 iii iii xiii xii .xii 3.2.2.1 Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 iii iii xiii xii xii 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing hệ thống máy POS 55 iii iii xiii xii xii 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 iv iii xiii xii xii 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 iv iii xiii xii xii 3.2.5 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 58 iv iii xiii xii xii 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM 58 iv iii xiii xii xii 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 62 iv iii xiii xii xii 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 62 iv iii xiii xii xii 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nớc 65 iv iii xiii xii xii 3.3.3 KiÕn nghị Ngân hàng Đầu t phát triển ViÖt Nam 69 iv iii xiii xii xii KÕt luËn 72 iv iii xiii xii xii BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i iii xiii xii xii lxix DANH MỤC BẢNG BIỂU i iv xiii xii xiii Hµ Néi, 2011 ix iv xiii xii xiii Tóm tắt luận văn i iv xiii xii xiii Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thỴ iv iv xiii xii xiii Thứ nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x iv xiii xii .xiii Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, thuế x iv xiii xiii .xiii Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x iv xiv xiii xiii Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x iv xiv xiii xiii Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi iv xiv xiii xiii Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, tốn hàng hóa qua mạng, máy POS… xi iv xiv xiii xiii lxx Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi v xiv xiii xiv Thứ tám, phịng ngừa rủi ro chấp nhận tốn qua ATM: Lựa chọn điểm đặt máy ATM không xa nơi dân cư, có bảo vệ Lắp đặt camera ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía hình … xi v xiv xiii .xiv Thứ chín, phịng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua POS qua việc: Lựa chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi v xiv xiv xiv Bên cạnh giải pháp tác giả đưa số kiến nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng toán thẻ xi v xiv xiv xiv Hµ Néi, 2011 xii v xiv xiv xiv LỜI NÓI ĐẦU v xiv xiv xiv Ch¬ng 1: Lý luận chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại v xv xiv xiv 1.1 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại v xv xiv xiv 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thơng mại v xv xiv xiv 1.1.1.1 Kh¸i niƯm v xv xiv xiv 1.1.1.2 Hoạt động v xv xiv xiv 1.1.2 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thơng mại v xv xiv xiv a Đặc điểm cấu tạo thẻ 10 v xv xiv xiv 1.1.2.3 C¸c chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 v xv xiv xiv Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 vi xv xiv xiv 1.1.2.4 Quy trình toán thỴ 16 vi xv xiv .xiv Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 17 vi xv xiv xiv 1.2 Chất lợng dịch vụ toán thẻ 18 vi xv xiv xiv 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ 19 vi xv xiv xiv lxxi 1.4 Li ớch v ri ro hoạt động toán thỴ 22 vi xv xiv .xiv 1.4.1 Lợi ớch hoạt động toán thẻ 22 vi xv xiv xv 1.4.2 Rủi ro hoạt động toán thẻ 24 vi xv xiv .xv Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 vi xv xiv .xv toán thẻ Ngân hàNg đầu t 28 vi xv xiv xv phát triển cn TP.hải phòng 28 vi xv xiv .xv 2.1 Tỉng quan vỊ BIDV Hải Phòng 28 vi xv xiv .xv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hải Phòng 28 vi xv xv xv 2.2 Thực trạng chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 vi xv xv xv Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lỵng 52 vi xv xv xv hoạT Động toán thẻ nH đầu t 52 vi xv xv .xv phát triển - cn TP.hải phòng 52 vi xv xv xv 3.2.2 Tăng cường ho¹t ®éng Marketing 54 vi xv xv xv 3.2.2.1 Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 vi xv xv xv 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing hệ thống máy POS 55 vi xvi xv .xv 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 vii xvi xv xv 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 vii xvi xv xv 3.2.5 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 58 vii xvi xv .xv 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM 58 vii xvi xv xv 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 62 vii xvi xv xv 3.3.1 KiÕn nghÞ ®èi víi ChÝnh phđ 62 vii xvi xv .xv 3.3.2 Kiến nghị Ngân hµng Nhµ níc 65 vii xvi xv .xv 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam 69 vii xvi xv .xv KÕt luËn 72 vii xvi xv .xv Hµ Néi, 2011 xxi xvi xv xv Tãm t¾t luËn văn i xvi xv .xv lxxii Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ iv xvi xv xv Thứ nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x xvi xv .xv Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thông, điện lực, nước sạch, thuế x xvi xv .xvi Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x xvi xvi xvi Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x xvii xvi xvi Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi xvii xvi .xvi Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, tốn hàng hóa qua mạng, máy POS… xi xvii xvi .xvi Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi xvii xvi xvi lxxiii Thứ tám, phòng ngừa rủi ro chấp nhận tốn qua ATM: Lựa chọn điểm đặt máy ATM khơng xa nơi dân cư, có bảo vệ Lắp đặt camera ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía hình … xi xvii xvi .xvi Thứ chín, phịng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua POS qua việc: Lựa chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi xvii xvi .xvii Bên cạnh giải pháp tác giả cịn đưa số kiến nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng toán thẻ xi xvii xvi xvii Hµ Néi, 2011 xii xvii xvii xvii LỜI NÓI ĐẦU xvii xvii xvii Ch¬ng 1: Lý luËn c¬ chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại xvii xvii xvii 1.1 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại xvii xvii xvii 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thơng mại xvii xvii .xvii 1.1.1.1 Kh¸i niÖm xvii xvii xvii 1.1.1.2 Hoạt động xvii xvii xvii 1.1.2 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thơng mại xviii xvii xvii a Đặc điểm cấu tạo thẻ 10 xviii xvii xvii 1.1.2.3 C¸c chđ thĨ tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 xviii xvii xvii Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 xviii xvii xvii 1.1.2.4 Quy trình toán thẻ 16 xviii xvii xvii Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 17 xviii xvii xvii 1.2 Chất lợng dịch vụ toán thỴ 18 xviii xvii .xvii 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ 19 xviii xvii xvii 1.4 Li ớch v ri ro hoạt động toán thẻ 22 xviii xvii xvii 1.4.1 Lợi ích hoạt động toán thẻ 22 xviii xvii xvii 1.4.2 Ri ro hoạt động toán thẻ 24 xviii xvii xvii lxxiv Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 xviii xvii .xvii toán thẻ Ngân hàNg đầu t 28 xviii xvii .xvii phát triển cn TP.hải phòng 28 xviii xvii xvii 2.1 Tæng quan vỊ BIDV Hải Phịng 28 xviii xvii xvii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hải Phòng 28 xviii xvii xviii 2.2 Thực trạng chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 xviii xvii xviii Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 xviii xvii xviii hoạT Động toán thẻ nH đầu t 52 xviii xvii xviii phát triển - cn TP.hải phòng 52 xviii xvii .xviii 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing 54 xviii xviii xviii 3.2.2.1 Tng cng hoạt động Marketing thỴ ATM 54 xviii xviii xviii 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing hệ thống máy POS 55 xix xviii xviii 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 xix xviii .xviii 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 xix xviii xviii 3.2.5 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 58 xix xviii xviii 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM 58 xix xviii xviii 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 62 xix xviii xviii 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 62 xix xviii xviii 3.3.2 KiÕn nghÞ Ngân hàng Nhà nớc 65 xix xviii .xviii 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam 69 xix xviii xviii KÕt luËn 72 xix xviii xviii Hµ Néi, 2011 xxi xviii xviii Tóm tắt luận văn i xviii xviii Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ iv xviii .xviii Th nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh công lxxv nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x xviii xviii Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, thuế x xviii xviii Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x xviii xix Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x xix .xix Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi xix xix Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, tốn hàng hóa qua mạng, máy POS… xi xix xix Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi xix xix Thứ tám, phịng ngừa rủi ro chấp nhận tốn qua ATM: Lựa chọn điểm đặt máy ATM không xa nơi dân cư, có bảo vệ Lắp đặt camera ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía hình … xi xix xix lxxvi Thứ chín, phịng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua POS qua việc: Lựa chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi xix xix Bên cạnh giải pháp tác giả cịn đưa số kiến nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng toán thẻ xi xix xix Hµ Néi, 2011 xii xix xix LỜI NÓI ĐẦU xix .xix Ch¬ng 1: Lý luËn c¬ chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại xix .xx 1.1 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại xix xx 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thơng mại xix xx 1.1.1.1 Kh¸i niƯm xx xx 1.1.1.2 Hoạt động xx xx 1.1.2 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thơng mại xx xx a Đặc điểm cấu tạo thẻ 10 xx .xx 1.1.2.3 C¸c chđ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 xx xx Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 xx .xx 1.1.2.4 Quy trình toán thẻ 16 xx xx S¬ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 17 xx xx 1.2 ChÊt lỵng dịch vụ toán thẻ 18 xx xx 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ 19 xx xx 1.4 Lợi ích rủi ro hoạt động toán thẻ 22 xx xx 1.4.1 Li ớch hoạt động toán thỴ 22 xx xx 1.4.2 Ri ro hoạt động toán thẻ 24 xx .xx Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 xx xx toán thẻ Ngân hàNg đầu t 28 xx xx vµ phát triển cn TP.hải phòng 28 xx .xx 2.1 Tỉng quan vỊ BIDV Hải Phòng 28 xx xx lxxvii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hải Phòng 28 xx xx 2.2 Thực trạng chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 xx xx Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 xx .xx hoạT Động toán thẻ nH đầu t 52 xx xx phát triển - cn TP.hải phòng 52 xx .xx 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing 54 xxi xx 3.2.2.1 Tăng cường ho¹t ®éng Marketing thỴ ATM 54 xxi xx 3.2.2 Tng cng hoạt động Marketing hƯ thèng m¸y POS 55 xxi xxi 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 xxi .xxi 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 xxi .xxi 3.2.5 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 58 xxi xxi 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM 58 xxi xxi 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 62 xxi .xxi 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 62 xxi xxi 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nớc 65 xxi xxi 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam 69 xxi .xxi KÕt luËn 72 xxi xxi BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i xxi DANH MỤC BẢNG BIỂU i xxi MỤC LỤC i xxxvi xxi MỤC LỤC i i xxxvi xxi BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i i xxxvi xxi DANH MỤC BẢNG BIỂU i i xxxvi .xxi Hµ Néi, 2011 ii i xxxvi .xxi Tóm tắt luận văn i i xxxvi .xxi Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ iv i xxxvii .xxi Thứ nhất: Đầu tư kĩ thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng lxxviii nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x i xxxvii xxi Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, thuế x i xxxvii xxi Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x i xxxvii xxi Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x i xxxvii xxii Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi i xxxvii xxii Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, toán hàng hóa qua mạng, máy POS… xi ii xxxvii xxii Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi ii xxxvii .xxii Thứ tám, phòng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua ATM: Lựa chọn điểm đặt máy ATM không xa nơi dân cư, có bảo vệ Lắp đặt camera ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía lxxix hình … xi ii xxxvii .xxii Thứ chín, phịng ngừa rủi ro chấp nhận tốn qua POS qua việc: Lựa chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi ii xxxviii xxii Bên cạnh giải pháp tác giả đưa số kiến nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng toán thẻ xi ii xxxviii xxii Hµ Néi, 2011 xii ii xxxviii xxii LỜI NÓI ĐẦU ii xxxviii .xxii Chơng 1: Lý luận chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại ii xxxviii xxiii 1.1 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại ii xxxviii xxiii 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thơng mại ii xxxviii .xxiii 1.1.1.1 Kh¸i niƯm ii xxxviii xxiii 1.1.1.2 Hoạt động ii xxxviii xxiii 1.1.2 Ho¹t động toán thẻ ngân hàng thơng mại ii xxxviii .xxiii a Đặc điểm cấu tạo thỴ 10 ii xxxviii xxiii 1.1.2.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 iii xxxviii xxiii Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 iii xxxviii xxiii 1.1.2.4 Quy trình toán thẻ 16 iii xxxviii xxiii Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thỴ 17 iii xxxviii xxiii 1.2 Chất lợng dịch vụ toán thẻ 18 iii xxxviii xxiii 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thỴ 19 iii xxxviii xxiii 1.4 Lợi ích rủi ro hoạt động toán thẻ 22 iii xxxviii xxiii 1.4.1 Li ớch hoạt động toán thẻ 22 iii xxxviii .xxiii 1.4.2 Ri ro hoạt động toán thẻ 24 iii xxxviii xxiii Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii xxxviii xxiii toán thẻ Ngân hàNg đầu t 28 iii xxxviii .xxiii phát triển cn TP.hải phòng 28 iii xxxviii xxiii lxxx 2.1 Tỉng quan vỊ BIDV Hải Phòng 28 iii xxxix xxiii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hải Phòng 28 iii xxxix xxiii 2.2 Thực trạng chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 iii xxxix .xxiii Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 iii xxxix xxiii hoạT Động toán thẻ nH ®Çu t 52 iii xxxix xxiii phát triển - cn TP.hải phòng 52 iii xxxix xxiii 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 54 iii xxxix xxiii 3.2.2.1 Tng cng hoạt động Marketing thẻ ATM 54 iii xxxix xxiii 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing hệ thống máy POS 55 iii xxxix xxiv 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 iv xxxix .xxiv 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 iv xxxix xxiv 3.2.5 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 58 iv xxxix xxiv 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM 58 iv xxxix xxiv 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ 62 iv xxxix xxiv 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 62 iv xxxix xxiv 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nớc 65 iv xxxix xxiv 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam 69 iv xxxix xxiv KÕt luËn 72 iv xxxix xxiv BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i xxxix xxiv DANH MỤC BẢNG BIỂU i xxxix .xxiv MỤC LỤC i i xxxix xxiv MỤC LỤC i i i xxxix xxiv BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT i i i xxxix xxiv DANH MỤC BẢNG BIỂU i i i xxxix xxiv Hµ Néi, 2011 ii i i xxxix xxiv Tóm tắt luận văn i i i xxxix xxiv lxxxi C¸c nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ iv i i xxxix xxiv Th nht: Đầu tư kĩ thuật công nghệ Sẵn sàng đầu tư đồng trang thiết bị công nghệ ngân hàng đại hệ thống camera giám sát hình ảnh cơng nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm xâm nhập, cậy phá máy ATM x i i xxxix .xxiv Thứ hai, tăng cường hoạt động marketing : Nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu khách hàng địa bàn để đưu sách Marketing phù hợp với nhóm khách hàng Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ tiến tới ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị như: bưu viễn thơng, điện lực, nước sạch, thuế x i i xl xxiv Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra, rà sốt quản lý lỗi, tình trạng thiết bị… Tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet, tổ chức đào tạo, cập nhật phương thức toán đại, nâng cao lực cán tổ quản lý máy ATM POS chi nhánh x i i xl xxiv Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống máy ATM: Tăng cường giám sát máy ATM, hạn chế tối đa máy hết tiền, hết giấy Cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, điện thoại liên hệ, mã máy ATM x i i xl xxv Thứ năm, có thiết kế riêng cho địa điểm sang trọng đại mang tính chất đặc thù (Trung tâm thương mại khách sạn sang trọng, nhà hàng trung tâm văn hóa truyền thống xi i i xl xxv Thứ sáu, hạn chế rủi ro phát hành thẻ : Tuân thủ quy định phát hành quản lý thẻ, thẩm định hồ sơ phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ bảo mật PIN, tốn hàng hóa qua mạng, máy POS… xi ii ii xl .xxv Thứ bảy, hạn chế rủi ro toán thẻ: Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM POS, lắp đặt camera theo dõi, kiểm tra máy thường xuyên… xi ii ii xl xxv Thứ tám, phịng ngừa rủi ro chấp nhận tốn qua ATM: Lựa chọn điểm lxxxii đặt máy ATM không xa nơi dân cư, có bảo vệ Lắp đặt camera ATM, kiểm tra thường xuyên: khe đọc thẻ, loa, đèn báo phía hình … xi ii ii xl xxv Thứ chín, phịng ngừa rủi ro chấp nhận toán qua POS qua việc: Lựa chọn ĐVCNT, Kiểm soát thiết bị, Kiểm soát hoạt động ĐVCNT… xi ii ii xli .xxv Bên cạnh giải pháp tác giả đưa số kiến nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng toán thẻ xi ii ii xli .xxv Hµ Néi, 2011 xii ii ii xli .xxv LỜI NÓI ĐẦU ii ii xli xxv Chơng 1: Lý luận chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng m¹i ii ii xli xxvi 1.1 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng mại ii ii xli xxvi 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thơng mại ii ii xli xxvi 1.1.1.1 Kh¸i niƯm ii ii xli .xxvi 1.1.1.2 Hoạt động b¶n ii ii xli xxvi 1.1.2 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thơng mại ii ii xli xxvi a Đặc điểm cấu tạo thẻ 10 ii ii xli xxvi 1.1.2.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 iii ii xli xxvi Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 15 iii ii xli xxvi 1.1.2.4 Quy trình toán thẻ 16 iii ii xli .xxvi Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 17 iii iii xli .xxvi 1.2 Chất lợng dịch vụ toán thỴ 18 iii iii xli xxvi 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lợng dịch vụ toán thẻ 19 iii iii xli xxvi 1.4 Li ớch v ri ro hoạt động toán thẻ 22 iii iii xli .xxvi 1.4.1 Li ớch hoạt động toán thẻ 22 iii iii xli xxvi 1.4.2 Rủi ro hoạt động toán thẻ 24 iii iii xli xxvi Chơng 2: Thực trạng chất lợng hoạt động 28 iii iii xli xxvi ... chất lợng toán thẻ Ngân hàng Đầu t phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.Hải Phòng 34 vi Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng 52 vi hoạT Động toán thẻ nH đầu t 52 vi phát triển - cn TP.hải phòng 52... phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng toán thẻ xi v xiv Hµ Néi, 2011 xii v xiv LỜI NĨI ĐẦU v xiv Chơng 1: Lý luận chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng. .. nghị phủ, ngân hàng Nhà nước ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam để nâng cao chất lượng tốn thẻ xi v Hµ Néi, 2011 xii v LỜI NĨI ĐẦU v Ch¬ng 1: Lý luận chất lợng hoạt động toán thẻ Ngân hàng thơng