Luận văn thạc sỹ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gò

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THÁI HIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS LÊ THỊ ANH ĐÀO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng nghiên cứu trích dẫn nguồn Các kết nghiên cứu trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Học viên thực PHẠM THÁI HIỀN ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô TS Lê Thị Anh Đào, thời gian vừa qua, Cơ tận tình hướng dẫn bảo kiến thức kỹ cần thiết để hoàn thành luận văn tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy cô giảng viên Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt, dạy dỗ em với bao kiến thức quý báu lĩnh vực tài ngân hàng Trong q trình hồn thành luận văn mình, khơng thể thiếu giúp đỡ tận tình quý anh chị học viên khoá, anh chị đồng nghiệp gia đình ln động viên, hỗ trợ em Mặc dù cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp người, tham khảo nhiều tài liệu khác song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023 Học viên thực PHẠM THÁI HIỀN iii TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gịn” Tóm tắt Trong nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng nhân tố tác động tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gòn đo lường mức độ tác động nhân tố Tác giả tiến hành giai đoạn nghiên cứu nghiên cứu sơ nghiên cứu thức.Nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm vấn chuyên gia, sau tiến hành khảo sát 300 khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV từ kết nghiên cứu sơ bộ, tác giả điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gịn Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi Kết quả, tổng 300 phiếu khảo sát, tác giả thu 268 phiếu hợp lệ đưa vào kiểm định thang đo cuối dựa vào kết quảnghiên cứu tác giả đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Từ khoá: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mơ hình SERVPERF iv ABSTRACT Title Factors affecting customer satisfaction using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Saigon South Branch” Abstract In this study, the author applies the SERVPERF model to measure the satisfaction of e-banking service quality to build the factors affecting the e-banking service satisfaction of the oint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Investment and Development Vietnam Saigon South Branch and measure the impact of each factor The author conducts research phases: preliminary research and formal research Preliminary research through qualitative research methods is group discussion and expert interviews, then a survey of 300 guests To collect opinions and expectations of customers about BIDV's e-banking service quality from preliminary research results, the author has adjusted the SERVPERF service quality scales to suit banking services Electronic banking of Bank for Investment and Development of Vietnam Saigon South Branch Formal research is carried out by quantitative method through surveying questionnaires As a result, out of a total of 300 survey questionnaires, the author obtained 268 valid votes and put them to the test of the scale and finally based on the research results the author gave some policy implications to improve customer satisfaction on the quality of e-banking services at BIDV Keywords: Customer satisfaction, E-banking service quality, SERVPERF model v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt CN DVNHĐT Cụm từ Tiếng Việt Chi nhánh Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SHL Sự hài lòng vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt BIDV Cụm từ Tiếng Anh Joint stock Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ for E-BANKING EFA Cụm từ Tiếng Việt Investment and phần Đầu tư Phát triển Việt Development of Viet Nam Nam Electric Banking Ngân hàng điện tử Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Lợi ích vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Kênh phân phối ngân hàng điện tử 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử viii 2.3 Các lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử 10 2.3.1 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 10 2.3.2 Mơ hình Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ 11 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ 12 2.3.4 Mơ hình SERVPERF - đo lường chất lượng dịch vụ .13 2.4 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 14 2.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .16 2.7 Tình hình nghiên cứu .19 2.7.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 19 2.7.2 Các nghiên cứu nước có liên quan đến đề tài .22 2.8 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Nam Sài Gòn 27 2.9 Khoảng trống nghiên cứu 28 Tóm tắt chương .28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 30 3.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn .30 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu luận văn .33 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 3.3 Giai đoạn nghiên cứu sơ .35 3.3.1 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 35 3.3.2 Hoàn thiện thang đo thức .36 3.2.3 Xây dựng kế hoạch khảo sát 40 3.4 Nghiên cứu thức 41