Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gòn

iii TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gịn” Tóm tắt Trong nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng nhân tố tác động tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gòn đo lường mức độ tác động nhân tố Tác giả tiến hành giai đoạn nghiên cứu nghiên cứu sơ nghiên cứu thức.Nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm vấn chuyên gia, sau tiến hành khảo sát 300 khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV từ kết nghiên cứu sơ bộ, tác giả điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gịn Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi Kết quả, tổng 300 phiếu khảo sát, tác giả thu 268 phiếu hợp lệ đưa vào kiểm định thang đo cuối dựa vào kết quảnghiên cứu tác giả đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Từ khoá: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mơ hình SERVPERF iv ABSTRACT Title Factors affecting customer satisfaction using e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Saigon South Branch” Abstract In this study, the author applies the SERVPERF model to measure the satisfaction of e-banking service quality to build the factors affecting the e-banking service satisfaction of the oint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Investment and Development Vietnam Saigon South Branch and measure the impact of each factor The author conducts research phases: preliminary research and formal research Preliminary research through qualitative research methods is group discussion and expert interviews, then a survey of 300 guests To collect opinions and expectations of customers about BIDV's e-banking service quality from preliminary research results, the author has adjusted the SERVPERF service quality scales to suit banking services Electronic banking of Bank for Investment and Development of Vietnam Saigon South Branch Formal research is carried out by quantitative method through surveying questionnaires As a result, out of a total of 300 survey questionnaires, the author obtained 268 valid votes and put them to the test of the scale and finally based on the research results the author gave some policy implications to improve customer satisfaction on the quality of e-banking services at BIDV Keywords: Customer satisfaction, E-banking service quality, SERVPERF model v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt CN DVNHĐT Cụm từ Tiếng Việt Chi nhánh Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SHL Sự hài lòng vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt BIDV Cụm từ Tiếng Anh Joint stock Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ for E-BANKING EFA Cụm từ Tiếng Việt Investment and phần Đầu tư Phát triển Việt Development of Viet Nam Nam Electric Banking Ngân hàng điện tử Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Lợi ích vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Kênh phân phối ngân hàng điện tử 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử viii 2.3 Các lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử 10 2.3.1 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 10 2.3.2 Mơ hình Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ 11 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ 12 2.3.4 Mơ hình SERVPERF - đo lường chất lượng dịch vụ .13 2.4 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 14 2.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .16 2.7 Tình hình nghiên cứu .19 2.7.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 19 2.7.2 Các nghiên cứu nước có liên quan đến đề tài .22 2.8 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Nam Sài Gòn 27 2.9 Khoảng trống nghiên cứu 28 Tóm tắt chương .28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 30 3.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn .30 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu luận văn .33 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 3.3 Giai đoạn nghiên cứu sơ .35 3.3.1 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 35 3.3.2 Hoàn thiện thang đo thức .36 3.2.3 Xây dựng kế hoạch khảo sát 40 3.4 Nghiên cứu thức 41 ix 3.4.1 Kiểm tra hệ số tin cậy thang đo .41 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá-EFA 42 3.4.3 Phân tích ma trận tương quan biến 42 3.4.4 Kiểm định hồi quy mơ hình 43 3.4.5 Kiểm định khác biệt yếu tố định tính 43 3.4.6 Kiểm định giả định phương trình hồi quy 43 3.4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 44 Tóm tắt chương .44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .45 4.1 Kết thống kê liệu khảo sát .46 4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 46 4.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .47 4.1.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 48 4.1.5 Cơ cấu mẫu theo học vấn .49 4.2 Kết kiểm định hệ số tin cậy thang đo 49 4.2.1 Kết độ tin cậy nhân tố “Sự tin cậy” 49 4.2.2 Kết độ tin cậy nhân tố “Sự đáp ứng” 50 4.2.3 Kết độ tin cậy nhân tố “Sự đồng cảm” .51 4.2.4 Kết độ tin cậy nhân tố “Phương tiện hữu hình” 51 4.2.5 Kết độ tin cậy nhân tố “Năng lực phục vụ” 52 4.2.6 Kết độ tin cậy nhân tố “Sự hài lòng” 53 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá - EFA 53 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 54 4.3.2 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .57 4.4 Kiểm định ma trận tương quan mơ hình nghiên cứu 58 4.5 Phân tích hồi quy .59 4.6 Kiểm tra tác động đặc điểm nhân học lên hài lòng khách hàng 61 4.6.1 Tác động đặc điểm giới tính .61 4.6.2 Tác động đặc điểm độ tuổi 62 x 4.6.3 Kiểm tra tác động theo học vấn 63 4.6.4 Kiểm tra tác động theo nghề nghiệp 63 4.6.5 Kiểm tra tác động theo thu nhập 64 4.7 Kiểm định giả định hồi quy 65 4.7.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .65 4.7.2 Kiểm định giả định liên hệ tuyến tính 67 4.8 Phân tích thảo luận kết nghiên cứu 67 4.8.1 Sự tác động biến “Sự tin cậy” đến hài lòng khách hàng 68 4.8.2 Sự tác động biến “Phương tiện hữu hình” đến hài lòng khách hàng 69 4.8.3 Sự tác động biến “Sự đồng cảm” đến hài lòng khách hàng 70 4.8.4 Sự tác động biến “Năng lực phục vụ” đến hài lòng khách hàng 72 4.8.5 Sự tác động biến “Sự đáp ứng” đến hài lịng khách hàng 73 Tóm tắt chương .73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận .75 5.2 Hàm ý quản trị 75 5.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” .76 5.2.2 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 77 5.2.3 Nhân tố “Sự đồng cảm” 78 5.2.4 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 78 5.2.5 Nhân tố “Sự đáp ứng” 79 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 Tóm tắt chương .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv xi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng kết lược khảo nghiên cứu có liên quan đến đề tài 24 Bảng 3.1: Nguồn tham khảo biến mơ hình nghiên cứu 33 Bảng 3.2: Giả thuyết nghiên cứu mơ hình 34 Bảng 3.3: Thang đo Likert 36 Bảng 3.4: Thang đo mơ hình 36 Bảng 3.5: Thang đo hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.1: Bảng khảo sát theo giới tính 46 Bảng 4.2: Bảng khảo sát độ tuổi 47 Bảng 4.3: Bảng khảo sát theo thu nhập 48 Bảng 4.4: Kết khảo sát theo nghề nghiệp .48 Bảng 4.5: Kết khảo sát mẫu theo học vấn 49 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 49 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 50 Bảng 4.8: Kết thang đo Nhân tố “Sự đồng cảm” 51 Bảng 4.9: Kết thang đo Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 51 Bảng 4.10: Kết thang đo Nhân tố “Năng lực phục vụ” 52 Bảng 4.11: Kết thang đo Nhân tố “Sự Hài lòng” 53 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 54 Bảng 4.13: Kiểm định phương sai trích 54 Bảng 4.14: Kết phân tích theo ma trận nhân tố 56 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc .57 Bảng 4.16: Ma trận tương quan nhân tố 58 Bảng 4.17: Tóm tắt kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 4.18: Kết phân tích phương sai .59 Bảng 4.19: Kết hệ số ước lượng mơ hình hồi quy 60 Bảng 4.20: Kết kiểm định giả thuyết thống kê .61 Bảng 4.21: Kiểm định Leneve đặc điểm giới tính 61 Bảng 4.22: Kết kiểm định F đặc điểm giới tính 62 Bảng 4.23: Kiểm định Leneve đặc điểm độ tuổi .62 Bảng 4.24: Kết kiểm định F đặc điểm độ tuổi 62 xii Bảng 4.25: Kiểm định Leneve đặc điểm học vấn .63 Bảng 4.26: Kết kiểm định F đặc điểm học vấn 63 Bảng 4.27: Kiểm định Leneve đặc điểm nghề nghiệp 64 Bảng 4.28: Kết kiểm định F đặc điểm nghề nghiệp 64 Bảng 4.29: Kiểm định Leneve đặc điểm thu nhập 64 Bảng 4.30: Kiểm định Welch đặc điểm thu nhập .65 Bảng 4.31: Thứ tự tác động biến mơ hình 67 Bảng 4.32: Đánh giá tác động biến quan sát “Sự tin cậy” .68 Bảng 4.33: Đánh giá tác động biến quan sát “Phương tiện hữu hình” 70 Bảng 4.34: Đánh giá tác động biến quan sát “Sự đồng cảm” 71 Bảng 4.35: Đánh giá tác động biến quan sát “Năng lực phục vụ” 72 Bảng 4.36: Đánh giá tác động biến quan sát “Sự đáp ứng” .73 iii 20 Nasrin Jazani et al (2014) “Idenify and rank the Factors Affecting Customer 32 Satisfaction of E-banking services using mixed method”, International Business and Management, Vol.8, No.2: 162-168 21 Richard Selassie Bebli (2012), The Impact of internet banking service quality on customer satisfaction in the banking sector of Ghana, Thesis for the Master’s degree in Business Administration (Part-Time), Blekinge Institute of Technology, School of Management 22 Raza, S., A., Syed, T., Hassan, A., (2015), Internet banking and customer satisfaction in Pakistan, Qualitative Research in Financial Markets, 7(1), pp 24 36 23 Rose, N., & Jean, B., H., (2019), The Effect of Eletronic Banking on Customer Services Delivery in Commercial Banks in Rwanda Enterprise Risk Management, (1) 24 Robert Johnston (1997), “International Journal of Bank Marketing Emerald Article: Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect”, http://www.customerdelight.nu/content/04artikelen/02-artikel-b/banking.pdf Truy cập ngày 18/02/2023 25 Spreng, R.A., & R.D (1996) “An Emprical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing, 201-214 26 Woodside, A G., & MacDonald, R (1994) “Decision Making Processes and Preference Change of Tourist: Intertemporal and Intercountry Perspectives, Kulturverlag, Thaur, Germany” General system framework of customer choice processes of tourism services, 30 - 59 27 Zeithaml, V A and M.J Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin: McGraw-Hill iv PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng Tên tên: Phạm Thái Hiền, học viên cao học trường ĐH Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, tơi thực đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam sài Gòn” Mong quý khách hàng dành chút thời gian 5-10 phút hồn thành bảng khảo sát Tơi cam đoan quan điểm, ý kiển quý khách hàng dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học hồn tồn bí mật Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Kính chúc anh/chị sức khỏe thành cơng NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh chị vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu “X” ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gòn? □ Chưa sử dụng (Vui lòng dừng khảo sát) □ Đã sử dụng/ sử dụng II/ Phần thông tin người tham gia khảo sát Anh/chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: ….tuổi Trình độ học vấn PTTH – Cao đằng – Trung cấp Đại học Trên Đại học Khác v Nghề nghiệp Nhân viên văn phịng Cơng nhân, Kinh doanh Hưu trí Khác nông dân Thu nhập Dưới 10 Trên 20 – 30 triệu 10 triệu - 20 triệu Trên 30 triệu triệu III/ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử PHẦN 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Với thang điểm sau, Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào mức điểm ô vuông bảng bên theo thang điểm tương ứng sau: Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý STT đồng ý Mức độ đồng ý Nội dung Sự tin cậy BIDV mang đến chất lượng dịch vụ NHĐT với thông tin cam kết với quý 5 5 khách BIDV xác nhận giao dịch cho quý khách biết thời điểm dịch vụ hồn thành Thơng tin cá nhân quý khách bảo mật tốt Khi quý khách có khiếu nại dịch vụ NHĐT ln BIDV xử lý thoả đáng vi Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ thuộc NHĐT BIDV 5 5 5 5 5 5 Sự đáp ứng Đội ngũ nhân viên BIDV đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng dịch vụ NHĐT Các giao dịch NHĐT thực nhanh chóng, xác quý khách xác nhận giao dịch Các dịch vụ NHĐT BIDV đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Sự đồng cảm Đội ngũ nhân viên BIDV lắng nghe nhiệt tình hỗ trợ quý khách 10 Đội ngũ nhân viên BIDV thể quan tâm đến quý khách 11 Quý khách thường xuyên tham gia chương trình tri ân khách hàng, quà tặng tin nhắn chúc mừng vào dịp đặc biệt 12 Đội ngũ nhân viên BIDV chủ động tìm hiểu hiểu rõ nhu cầu quý khách Phương tiện hữu hình 13 Đội ngũ nhân BIDV có trang phục gọn gàng, lịch chuyên nghiệp 14 Các loại phí dịch vụ NHĐT BIDV phù hợp chấp nhận 15 BIDV bố trí chi nhánh, quầy giao dịch thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 16 Trang web ứng dụng BIDV vii đại nhiều tiện ích 17 BIDV có sở vật chất trang thiết bị đại, tiện nghi 5 5 5 5 Năng lực phục vụ 18 Đội ngũ nhân viên BIDV ln lắng nghe nhiệt tình hỗ trợ quý khách 19 Đội ngũ nhân viên BIDV thể quan tâm đến quý khách 20 Quý khách thường xuyên tham gia chương trình tri ân khách hàng, quà tặng tin nhắn chúc mừng vào dịp đặc biệt 21 Đội ngũ nhân viên BIDV chủ động tìm hiểu hiểu rõ nhu cầu quý khách Sự hài lòng 22 Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cho người thân bạn bè 23 Trong khoảng thời gian tới Anh/ Chịvẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 24 Anh/ Chị có hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa BIDV viii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 22 Thống kê mô tả biến Bảng tần số biến định tính a Giới tính ix b Độ tuổi c Học vấn d Nghề nghiệp e Thu nhập x Kết kiểm định hệ số tin cậy cronbach’s alpha a Độ tin cậy nhân tố “Sự tin cậy” b Độ tin cậy nhân tố “Sự đáp ứng” c Độ tin cậy nhân tố “Sự đồng cảm” xi d Độ tin cậy nhân tố “Phương tiện hữu” e Độ tin cậy nhân tố “Năng lực phục vụ” f Độ tin cậy nhân tố “Năng lực phục vụ” xii Kết phân tích nhân tố khám EFA biến độc lập xiii Kết phân tích nhân tố khám EFA biến phụ thuộc xiv Kết ma trận hệ số tương quan xv Kết phân tích hồi quy xvi Bảng kết kiểm định giả định mơ hình xvii