Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh 9

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH C O TH TH TR NG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG Đ N M C ĐỘ HÀI NG C HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI D CH VỤ TH TẠI NGÂN HÀNG N NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N VIỆT N M – CHI NHÁNH H U N TỐT NGHIỆP huy n ng nh: T –N M số: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG Đ N M C ĐỘ HÀI NG C HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI D CH VỤ TH TẠI NGÂN HÀNG N NG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N NG TH N VIỆT N M – CHI NHÁNH H U N TỐT NGHIỆP huy n ng nh: T –N M số: 34 02 01 SVTH C O TH TH TR NG MSSV: 050607190545 Lớp: HQ7-GE18 GVHD TS TH NH NGỌC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 i T M TẮT LU N VĂN T đề ác nhân tố tác động đến mức độ h i lòng khách h ng dịch vụ thẻ t i Ngân h ng Nông nghiệp v Phát triển Nông thôn Việt Nam – hi nhánh Tóm tắt Hiện nay, sống ngƣời dân dần phát triển theo hƣớng cơng nghệ hóa – đại hóa, nhiều máy móc thiết bị thơng minh dần đời phục vụ ngƣời hính vậy, phƣơng thức tốn thẻ khơng dùng tiền mặt trở th nh xu hƣớng phổ biến tr n giới nhờ v o tiện ích Vậy n n mục đích b i luận v n n y l xác định v đo lƣờng nhân tố tác động đến mức độ h i lòng khách h ng dịch vụ thẻ tốn Ngân h ng Nơng nghiệp v Phát triển Nông thôn Việt Nam – hi nhánh 9, tr n sở đƣa h m ý giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân h ng Nông nghiệp v Phát triển Nông thôn Việt Nam – hi nhánh Nghi n cứu đƣợc thực phƣơng pháp Nghi n cứu định lƣợng: thông qua bảng câu hỏi khảo sát, liệu sau thu thập đƣợc xử lý phần mềm phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 25.0 Kết nghi n cứu cho thấy có nhân tố th nh phần tác động đến Sự h i lòng khách h ng dịch vụ thẻ toán gribank – hi nhánh l : ộ tin cậy, Khả n ng đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, N ng lực phục vụ, hi phí sử dụng Trong đó, nhân tố N ng lực phục vụ có tác động mạnh đến Sự h i lòng khách h ng Kết nghi n cứu n y có tƣơng đồng với nghi n cứu trƣớc v giả thuyết đƣợc sử dụng cho yếu tố n y đƣợc ủng hộ Dựa v o kết nghi n cứu, tác giả đ đƣa gợi ý kiến nghị cho Ban l nh đạo gribank để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Do có nhiều hạn chế thời gian v điều kiện nghi n cứu, b i nghi n ii cứu n y số hạn chế cần đƣợc khắc phục b i nghi n cứu Từ khóa: Sự h i lịng, chất lƣợng dịch vụ, thẻ toán, gribank iii SUMMARY Title Factors affecting the level of customer satisfaction with the financial card service of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Branch Abstarct Currently, people's lives are gradually developing in the direction of technology – modernization, many smart machines and equipment are gradually born to serve people Therefore, cashless card payment is becoming a popular trend in the world thanks to its utilities Therefore, the main purpose of this thesis is to identify and measure the factors affecting customer satisfaction with the payment card service of the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam – Branch 9, on the basis of which to give implications to help improve the quality of card services at the Bank for Agriculture and Phat Vietnam Rural Development – Branch The study was conducted using the Quantitative Research method: through the survey questionnaire, the collected data will be processed by software using multivariate regression analysis method through SPSS 25.0 software The research results show that there are component factors affecting customer satisfaction with payment card services at Agribank – Branch 9: Reliability, Responsiveness, Tangible Means, Service capacity, Cost of use In particular, the Service Capacity factor has the strongest impact on Customer Satisfaction The results of this study are similar to previous studies and the hypotheses used for these factors are supported Based on the research results, the author has made suggestions to the Board of Directors of Agribank to improve the business situation of payment card services Due to many limitations in time and research conditions, this paper has some limitations that need to be overcome by subsequent research papers iv Keywords: Satisfaction, service quality, payment cards, Agribank v LỜI C M ĐO N Em t n l ao Thị Thùy Trang Hiện l sinh vi n lớp HQ7 – GE18 chuy n ng nh T i – Ngân h ng Chƣơng trình đ o tạo chất lƣợng cao khóa trƣờng ại học Ngân h ng Th nh phố Hồ hí Minh Em xin cam kết b i luận v n với đề t i “ Á ẾN MỨ Ộ HÀI LÕNG Ủ KHÁ H HÀNG NHÂN TỐ TÁ ỘNG ỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N M – HI NHÁNH 9” ho n to n tác giả thực nghi n cứu, kết nghi n cứu l trung thực, nội dung b i nghi n cứu khơng ch p nội dung đ đƣợc công bố nội dung đƣợc thực ngƣời khác ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP Hồ hí Minh, ng y Tá tháng n m 2023 ả Cao Thị Thùy Trang vi LỜI CẢM ƠN Trƣớc ti n với tình cảm sâu sắc v chân th nh nhất, cho ph p em đƣợc b y tỏ lòng biết ơn đến cá nhân v Trƣờng ại học Ngân h ng TP Hồ hí Minh đ tạo điều kiện v h trợ, giúp đ em suốt trình học tập v thực đề t i nghi n cứu n y Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trƣờng đến nay, em đ nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đ quý Thầy ô v bạn b Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến Thầy ô Khoa T i – Ngân h ng đ truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trƣờng Nhờ có lời hƣớng dẫn, dạy bảo thầy cô n n đề t i nghi n cứu em ho n thiện tốt đ p Em xin chân th nh gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GVHD luận v n em l TS L Thanh Ngọc – ngƣời đ trực tiếp giúp đ , quan tâm, hƣớng dẫn em ho n th nh tốt b i luận v n n y thời gian qua Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình v bạn b đ ln b n h trợ, động vi n v khuyến khích em suốt n m học tập, tiếp th m nguồn lực để em ho n th nh b i luận v n n y Vì thời gian v kiến thức cịn hạn h p n n b i luận v n khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc thơng cảm v góp ý Q Thầy ô v bạn, để em rút kinh nghiệm v ho n th nh b i sau tốt Em xin chân th nh cảm ơn vii MỤC ỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU xii HƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN ỨU 1.1 LÝ DO HỌN Ề TÀI 1.2 MỤ TIÊU NGHIÊN ỨU 1.2.1 Mục ti u tổng quát 1.2.2 Mục ti u cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN ỨU 1.4 ỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN ỨU 1.4.1 ối tƣợng nghi n cứu 1.4.2 Phạm vi nghi n cứu 1.5 DỮ LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN ỨU 1.5.1 Dữ liệu nghi n cứu 1.5.2 Phƣơng pháp nghi n cứu 1.6 ÓNG GÓP Ủ Ề TÀI 1.7 BỐ CỤ NGHIÊN ỨU TÓM TẮT HƢƠNG HƢƠNG TỔNG QU N LÝ LU N 2.1 Ơ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Tổng quan thẻ 2.1.2 sở lý thuyết h i lòng khách h ng 12 2.2 LƢỢC KHẢO NGHIÊN ỨU 15 2.2.1 Nghi n cứu nƣớc ngo i 15 2.2.2 Nghi n cứu nƣớc 16 2.2.3 Tổng hợp số nghi n cứu 18 viii TÓM TẮT HƢƠNG 19 HƢƠNG MÔ H NH NGHIÊN ỨU 20 3.1 QUY TR NH NGHIÊN ỨU 20 3.2 MÔ H NH NGHIÊN ỨU Ề XUẤT VÀ Á GIẢ THUYẾT 22 3.2.1 Mơ hình nghi n cứu đề xuất 22 3.2.2 ác giả thuyết 23 3.3 NGHIÊN ỨU ỊNH LƢỢNG 26 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 26 3.3.2 Xác định mẫu nghi n cứu 28 3.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 28 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu 29 TÓM TẮT HƢƠNG 32 HƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU VÀ THẢO LU N 34 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - HI NHÁNH 34 4.1.1 Tổng quan Ngân h ng Nông nghiệp v Phát triển Nông thôn Việt Nam 34 4.1.2 Tổng quan Ngân h ng Nông nghiệp v Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 37 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 4.3 PHÂN TÍ H Ộ TIN C Y RONB H’S LPH 52 4.4 PHÂN TÍ H NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EF 54 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EF cho biến độc lập 54 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EF cho biến phụ thuộc 56 4.5 PHÂN TÍ H TƢƠNG QU N 57 4.6 PHÂN TÍ H HỒI QUY BIẾN 59 vi Agribank âu trả lời nh chị đ đƣợc ghi nhận Xin chân th nh cảm ơn nh chị đ d nh thời gian để tham gia khảo sát v cung cấp ý kiến quý báu cho nghi n cứu n y Kính chúc nh chị khỏe mạnh, hạnh phúc v th nh công vii PHỤ ỤC I T ố T QUẢ NGHI N C U Đ NH ƯỢNG ê m tả Statistics í h Giới tính N Valid t i n th h nh 214 214 214 214 0 0 Missing Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Total Percent Valid Percent Percent 115 53,7 53,7 53,7 99 46,3 46,3 100,0 214 100,0 100,0 t i Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent - ới t i 118 55,1 55,1 55,1 - ới t i 25 11,7 11,7 66,8 35 16,4 16,4 83,2 36 16,8 16,8 100,0 214 100,0 100,0 ới n t i Total h nh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent ới ti 62 29,0 29,0 29,0 n ti 45 21,0 21,0 50,0 Total - ới ti 69 32,2 32,2 82,2 - ới ti 38 17,8 17,8 100,0 214 100,0 100,0 viii í h n th Cumulative Frequency h Valid n ti n Percent Valid Percent Percent 3,7 3,7 3,7 22 10,3 10,3 14,0 t ti n t t ti n t h n ti n 3,3 3,3 17,3 t ti n t h n ti n ,5 ,5 17,8 t h nh t nh 13 6,1 6,1 23,8 t h nh t nh 18 8,4 8,4 32,2 nh 126 58,9 58,9 91,1 ,5 ,5 91,6 i t t ti n ơn t ti n ơn h t ti n ơn h t ti n ơn h n ti n t h nh t n ti n t i t h nh t n ti n nh i t h nh t nh ơn 3,3 3,3 94,9 h nh t nh ơn 10 4,7 4,7 99,5 ơn ,5 ,5 100,0 214 100,0 100,0 h n ti n h nh t h nh n ti n i t Total II ểm đ ộ tin cậy đ t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,927 ậy t đo ix Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 11,03 9,830 ,779 ,922 TC2 11,14 9,683 ,805 ,913 TC3 10,90 9,835 ,874 ,890 TC4 10,93 10,037 ,867 ,893 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 214 3,64 1,193 TC2 214 3,52 1,193 TC3 214 3,77 1,101 TC4 214 3,74 1,073 Valid N (listwise) 214 Khả n ng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Ư1 11,22 8,200 ,657 ,881 Ư 11,26 7,349 ,780 ,834 Ư 11,19 7,649 ,750 ,846 Ư 11,23 7,661 ,791 ,831 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Ư1 214 3,75 1,040 Ư 214 3,71 1,097 Ư 214 3,78 1,064 Ư 214 3,74 1,024 Valid N (listwise) 214 x Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted PTHH1 10,99 7,559 ,666 ,854 PTHH2 11,07 7,183 ,714 ,835 PTHH3 11,10 7,300 ,771 ,812 PTHH4 10,93 7,258 ,733 ,827 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 214 3,71 1,045 PTHH2 214 3,63 1,079 PTHH3 214 3,60 1,001 PTHH4 214 3,77 1,044 Valid N (listwise) 214 hi phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,923 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CPSD1 11,26 8,305 ,823 ,900 CPSD2 11,32 8,387 ,858 ,887 CPSD3 11,10 9,056 ,783 ,912 CPSD4 11,14 8,688 ,824 ,899 xi Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CPSD1 214 3,68 1,127 CPSD2 214 3,62 1,080 CPSD3 214 3,84 1,022 CPSD4 214 3,79 1,055 Valid N (listwise) 214 N ng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,946 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NLPV1 11,02 8,539 ,903 ,919 NLPV2 10,98 9,272 ,835 ,940 NLPV3 10,96 8,961 ,856 ,933 NLPV4 10,95 8,819 ,887 ,924 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 214 3,61 1,098 NLPV2 214 3,66 1,026 NLPV3 214 3,68 1,063 NLPV4 214 3,69 1,062 Valid N (listwise) 214 Sự h i lòng khách h ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,943 xii Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 10,85 9,248 ,875 ,923 HL2 10,93 9,113 ,883 ,920 HL3 10,95 8,894 ,842 ,934 HL4 11,01 8,779 ,863 ,927 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 214 3,73 1,020 HL2 214 3,64 1,037 HL3 214 3,63 1,113 HL4 214 3,57 1,114 Valid N (listwise) 214 III P P  t tố t tố ám ám EF EF đ ậ hạy lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,955 4487,647 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % nt Total 13,082 65,409 65,409 13,082 65,409 65,409 7,865 39,323 39,323 1,336 6,682 72,091 1,336 6,682 72,091 6,553 32,767 72,091 ,812 4,059 76,149 ,607 3,033 79,183 ,528 2,641 81,823 ,454 2,271 84,094 xiii ,409 2,043 86,137 ,400 1,999 88,136 ,353 1,767 89,903 10 ,310 1,548 91,451 11 ,280 1,399 92,849 12 ,251 1,254 94,103 13 ,233 1,163 95,266 14 ,196 ,982 96,248 15 ,187 ,934 97,182 16 ,156 ,778 97,960 17 ,138 ,692 98,652 18 ,105 ,524 99,176 19 ,097 ,484 99,660 20 ,068 ,340 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV1 ,870 NLPV4 ,819 CPSD4 ,811 CPSD2 ,805 CPSD3 ,747 NLPV2 ,743 NLPV3 ,734 Ư CPSD1 ,500 ,724 ,721 Ư ,702 Ư ,693 TC3 ,854 TC4 ,838 TC1 ,808 PTHH4 ,792 TC2 ,719 Ư1 ,686 PTHH3 PTHH1 ,536 ,653 ,584 xiv PTHH2 ,563 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations  hạy lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,951 4230,559 df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % nt Total 12,402 65,274 65,274 12,402 65,274 65,274 7,646 40,242 40,242 1,323 6,963 72,237 1,323 6,963 72,237 6,079 31,994 72,237 ,788 4,149 76,386 ,606 3,189 79,575 ,528 2,778 82,352 ,450 2,371 84,723 ,403 2,121 86,844 ,373 1,965 88,809 ,350 1,844 90,654 10 ,290 1,525 92,179 11 ,271 1,424 93,603 12 ,237 1,246 94,849 13 ,218 1,145 95,994 14 ,193 1,014 97,008 15 ,156 ,821 97,829 16 ,141 ,742 98,571 17 ,106 ,556 99,127 18 ,097 ,511 99,638 19 ,069 ,362 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of xv Rotated Component Matrixa Component NLPV1 ,871 NLPV4 ,818 CPSD4 ,814 CPSD2 ,811 CPSD3 ,748 NLPV2 ,742 NLPV3 ,738 CPSD1 ,728 Ư ,727 Ư ,703 Ư ,695 TC3 ,859 TC4 ,835 TC1 ,811 PTHH4 ,792 TC2 ,726 Ư1 ,684 PTHH1 ,570 PTHH2 ,551 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations P t tố ám EF t u KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,867 796,895 ,000 xvi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,427 85,683 85,683 ,231 5,785 91,467 ,189 4,724 96,192 ,152 3,808 100,000 Total % of Variance 3,427 Cumulative % 85,683 85,683 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,937 HL1 ,931 HL4 ,924 HL3 ,910 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IV P t t u P so Correlations F_HL F_HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F_TC F_ Ư F_PTHH F_CPSD Pearson Correlation F_ Ư F_TC 214 ,793 ** ,793 ** ** ** 214 214 214 214 ** ** ** ** ,760 ,760 ** ,000 214 214 214 214 ** ** N 214 214 214 ** ** ** ,772 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 214 214 214 ** ,729 ,000 ,000 ,701 ,701 ,000 ,000 ,781 ,781 ,000 Sig (2-tailed) ** ,929 214 214 ,865 ** ,000 ** Pearson Correlation ,865 ,000 214 ,770 ** ,000 N Pearson Correlation ,770 F_NLPV ,000 ,000 ,868 ,868 F_CPSD ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_PTHH ,807 ** ,772 ,807 ,838 ** ,000 ,000 ,000 214 214 214 ** ,734 ,720 ** ,000 ,000 214 214 214 ** ,734 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 214 214 214 214 ,850 ** ,000 214 214 xvii F_NLPV Pearson Correlation ,929 ** ,729 ** ,838 ** ,720 ** ,850 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 214 214 214 214 214 214 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) V P t uy Model Summaryb Model R R Square ,954 Pe i t :( a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,909 ,907 n t nt) F_ LPV F_P HH F_ Durbin-Watson ,30219 F_ PS 2,103 F_ Ư b Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 190,266 38,053 18,994 208 ,091 209,259 213 F Sig 416,717 ,000 b a Dependent Variable: F_HL b P e i t :( n t nt) F_ LPV F_P HH F_ F_ PS F_ Ư Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -,216 ,093 F_TC ,145 ,036 F_ Ư ,169 F_PTHH Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2,306 ,022 ,151 4,068 ,000 ,317 3,152 ,049 ,155 3,472 ,001 ,218 4,577 ,038 ,042 ,035 ,916 ,361 ,299 3,339 F_CPSD ,164 ,044 ,159 3,694 ,000 ,235 4,262 F_NLPV ,531 ,046 ,528 11,442 ,000 ,205 4,879 a Dependent Variable: F_HL xviii VI P t Sự NOV tt o t h ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,068 ,068 Within Groups 209,191 212 ,987 Total 209,259 213 F Sig ,069 ,792 Descriptives F_HL 95% Confidence Interval for Std N Nam Total Mean Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 115 3,6283 ,99084 ,09240 3,4452 3,8113 1,00 5,00 99 3,6641 ,99627 ,10013 3,4654 3,8628 1,00 5,00 214 3,6449 ,99118 ,06776 3,5113 3,7784 1,00 5,00 xix Sự tt o đ tuổ ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 16,203 5,401 Within Groups 193,056 210 ,919 Total 209,259 213 F Sig 5,875 ,001 Descriptives F_HL 95% Confidence Interval for N ới t – t n Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 35 3,6643 ,89101 ,15061 3,3582 3,9704 2,00 5,00 ới 118 3,4343 ,98570 ,09074 3,2546 3,6140 1,00 5,00 ới 25 3,8600 1,10651 ,22130 3,4033 4,3167 1,50 5,00 36 4,1667 ,81064 ,13511 3,8924 4,4409 2,00 5,00 214 3,6449 ,99118 ,06776 3,5113 3,7784 1,00 5,00 i – t i Mean Std i t i Total Sự t t u ậ ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,312 ,104 Within Groups 208,947 210 ,995 Total 209,259 213 F Sig ,105 ,957 xx Descriptives F_HL 95% Confidence Interval for N ới ti Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 62 3,6008 1,02775 ,13052 3,3398 3,8618 1,00 5,00 – ới 69 3,6304 ,94869 ,11421 3,4025 3,8583 1,00 5,00 – ới 38 3,6776 ,94602 ,15347 3,3667 3,9886 1,50 5,00 45 3,7000 1,06813 ,15923 3,3791 4,0209 1,00 5,00 214 3,6449 ,99118 ,06776 3,5113 3,7784 1,00 5,00 ti ti n Total ti