Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI Đ ại HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ CAO THỊ THANH NGÂN Tr ươ ̀ng PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Niên khóa: 2019 - 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI Đ ại HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ ̀ng PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: Cao Thị Thanh Ngân ThS Hồ Sỹ Minh Tr ươ Sinh viên thực hiện: MSV: 19K4021300 Lớp: K53F QTKD Niên khóa: 2019 – 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 Lời Cảm Ơn Sau vừa trải qua ba tháng thực tập đầy bổ ích thú vị, em nhận thấy hội để thân em tích lũy cho kinh nghiệm thực tế, vận dụng tất kiến thức học vào môi trường làm việc thực tế, qua nâng cao kiến thức, uê ́ kĩ chun mơn Trong q trình thực tập vừa qua, tránh khỏi bỡ ngỡ, xa lạ, gặp nhiều khó khăn với cơng việc thực tế từ ngày đầu, nhờ giúp tê ́H đỡ động viên Thầy hướng dẫn, Thầy Cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, anh chị bạn bè trường, giúp đỡ đặc biệt đến từ Ngân hàng tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hài lịng Cổ phần Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng” h khách hàng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại in Đầu tiên, cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu ̣c K trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, khoa Quản trị kinh doanh quý Thầy Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập vừa qua Và đặc biệt cho chúng em tiếp cận môi trường kinh doanh thực tế tạo điều kiện thuận lợi ho cho em hoàn thành tốt tập cuối khóa đề tài khóa luận Em xin dành lời cảm ơn trân trọng đến ThS Hồ Sỹ Minh – người Đ ại trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ em mặt trình thực đề tài khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn chân thành đến đơn vị Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đà Nẵng, nơi mà em hoàn thành khóa thực tập nơi tạo cho em môi trường ̀ng tuyệt vời để trải nghiệm giúp đỡ em nhiều trình làm đề tài khóa luận ươ Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện q trình học tập hồn thiện luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập, dù có nhiều cố gắng giới hạn trình độ Tr nghiên cứu, kiến thức chuyên môn thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, bảo quý thầy cô giáo, bạn bè người quan tâm đến đề tài Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Cao Thị Thanh Ngân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU .v uê ́ DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii tê ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đ ại Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH ̀ng HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ươ thương mại .8 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại Tr 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .8 1.1.1.2 Chức NHTM 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 11 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay 11 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 12 1.1.3 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 13 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS.Hồ Sỹ Minh 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .13 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 uê ́ 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 16 1.1.5 Tổng quan hài lòng khách hàng 16 tê ́H 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.1.5.2 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ .17 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 h 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân in số NHTM Việt Nam 18 ̣c K 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng .20 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ho cho vay khách hàng cá nhân 21 1.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 21 Đ ại 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 22 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 23 ̀ng 1.4.2 Xây dựng thang đo 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH ươ HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 32 Tr 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng 32 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Ngành nghề hoạt động 34 2.1.3 Mơ hình hoạt động nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng 35 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: .35 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân ii Thực tập cuối khóa GVHD: ThS.Hồ Sỹ Minh 2.1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực 36 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 38 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 38 uê ́ 2.2.2.Tình hình hoạt động cho vay 41 2.2.3 Tình hình huy động vốn .43 tê ́H 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng 44 2.3.1 Các sản phẩm lãi suất dịch vụ vay khách hàng cá nhân 45 2.3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – chi h nhánh Đà Nẵng 47 in 2.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng ̣c K dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng………………………………………………………………………………… 49 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 ho 2.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 Đ ại 2.4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 59 2.4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 65 2.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy .66 ̀ng 2.4.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .66 2.4.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 67 ươ 2.4.4.3 Phân tích hồi quy .68 2.4.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 69 Tr 2.4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình 71 2.4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết .72 2.5 Đánh giá tổng quát khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng 73 2.5.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng 73 2.5.2 Đánh giá chung 80 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân iii Thực tập cuối khóa GVHD: ThS.Hồ Sỹ Minh 2.5.2.1 Những thành công đạt 80 2.5.2.2 Những hạn chế 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH uê ́ ĐÀ NẴNG 85 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội tê ́H – chi nhánh Đà Nẵng .85 3.1.1 Định hướng chung 85 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng .86 h 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân in hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng .87 ̣c K 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhân tố khả đáp ứng 88 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố phương thức hữu hình .89 3.2.3 Giải pháp nâng cao nhân tố giá dịch vụ 90 ho 3.2.4 Giải pháp nâng cao nhân tố mức độ tin cậy 91 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhân tố mức độ đồng cảm 92 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 1.Kết luận .93 2.Một số kiến nghị 94 ̀ng 2.1.Kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ban ngành có liên quan .94 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 ươ 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Tr PHỤ LỤC 100 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân iv Thực tập cuối khóa GVHD: ThS.Hồ Sỹ Minh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Khách hàng cá nhân KN Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần MB Bank – CN ĐN Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đà Nẵng ĐVT Đơn vị tính SXKD Sản xuất kinh doanh TSĐB Tài sản đảm bảo CLDV Chất lượng dịch vụ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ KHCN SVTH: Cao Thị Thanh Ngân v Thực tập cuối khóa GVHD: ThS.Hồ Sỹ Minh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 26 Bảng Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng uê ́ giai đoạn 2019 - 2021 37 Bảng 2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh tê ́H Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng Tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng Công tác huy động vốn ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Đà h Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 43 in Bảng Mức lãi suất cho vay vốn KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Đà ̣c K Nẵng giai đoạn năm 219 – 2021 46 Bảng Đặc điểm mẫu khảo sát 50 Bảng Phương tiện thông tin 53 ho Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55 Bảng Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 Đ ại Bảng 10 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 65 Bảng 11 Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc biến độc lập 66 Bảng 12 Hệ số phân tích hồi quy .68 ̀ng Bảng 13 Đánh giá độ phù hợp mô hình 70 Bảng 14 Kiểm định ANOVA mức độ phù hợp mơ hình .71 ươ Bảng 15 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 72 Bảng 16 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến Tr chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 74 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân vi Thực tập cuối khóa GVHD: ThS.Hồ Sỹ Minh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chức làm trung gian tín dụng Sơ đồ 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .23 ́ Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính 51 tê ́H Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu điều tra theo nhóm tuổi 52 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra theo nghề nghiệp 52 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra theo thu nhập .53 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra theo phương tiện thông tin 54 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân vii Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s Alpha  Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uê ́ ,854 Scale Mean if Scale Variance if Corrected tê ́H Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 15,05 5,998 ,521 ,860 TC2 15,01 5,363 ,765 ,799 TC3 14,98 5,749 ,675 ,823 TC4 15,06 5,399 ,664 ,825 TC5 15,01 5,089 ,725 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics in ho Cronbach's Alpha N of Items Đ ại ,840 ,808 ̣c K  h Item Deleted Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 15,79 5,956 ,626 ,813 DC2 15,64 ̀ng Item Deleted ươ Scale ,761 ,775 15,79 5,682 ,550 ,838 DC4 15,73 5,506 ,781 ,773 DC5 15,83 5,899 ,540 ,837 Tr 5,361 DC3  Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 107 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 7,57 1,296 ,686 ,756 GC2 7,45 1,330 ,603 ,837 GC3 7,53 1,171 ,763 ,675  uê ́ Item Deleted Khả đáp ứng tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha in Mean Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 15,78 5,719 ,466 DU2 15,80 4,806 DU3 15,66 4,776 DU4 15,63 4,605 DU5 15,62 4,978 ̣c K Scale h Item-Total Statistics ,876 ,828 ,760 ,807 ,784 ,799 ,694 ,824 ho ,678  Phương thức hữu hình Đ ại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 ̀ng Item-Total Statistics Scale Mean ươ Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,60 2,371 ,578 ,688 HH2 11,74 2,389 ,692 ,633 HH3 11,70 2,420 ,478 ,749 11,69 2,636 ,498 ,730 Tr HH1 HH4  Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,709 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 108 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 7,89 1,471 ,556 ,588 SHL2 8,14 1,538 ,505 ,646 SHL3 8,22 1,219 ,534 ,621 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Item Deleted SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 109 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 1489.484 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance of Cumulative % 3.481 15.824 15.824 6.797 30.894 30.894 6.797 30.894 2.733 12.423 43.317 2.733 12.423 43.317 3.151 14.322 30.146 2.052 9.325 52.643 2.052 9.325 52.643 1.783 8.105 60.747 1.270 5.774 66.522 982 4.465 70.987 863 3.923 74.910 832 3.781 78.691 629 2.861 81.553 10 583 2.650 84.202 11 513 2.332 86.534 12 446 2.025 88.559 13 393 1.787 90.345 367 1.667 92.013 361 1.640 93.653 16 265 1.203 94.855 17 245 1.115 95.970 18 217 987 96.956 19 215 978 97.935 20 192 873 98.808 21 150 682 99.490 22 112 510 100.000 14.207 44.353 8.105 60.747 2.451 11.141 55.494 1.270 5.774 66.522 2.426 11.028 66.522 ho ̣c K 3.126 1.783 Đ ại ̀ng Tr ươ 15 in 14 30.894 % Variance h Total uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 791 tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 110 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU2 784 DU5 761 DU1 590 uê ́ 852 TC2 827 TC3 722 TC1 717 TC5 716 TC4 659 tê ́H DU3 DC2 849 DC4 826 DC1 760 DC5 690 DC3 567 HH2 h 858 in DU4 ̣c K 801 729 ho HH3 HH4 705 HH1 695 Đ ại GC1 GC3 GC2 868 822 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Biến phụ thuộc ươ  ̀ng a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 675 Approx Chi-Square 69.322 df Sig .000 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 111 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % % 1.907 63.574 63.574 582 19.399 82.973 511 17.027 100.000 1.907 63.574 63.574 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa h Component 800 SHL2 778 Extraction Principal ̣c K SHL3 Method: Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại a components extracted ho 814 in SHL1 uê ́ Component SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 112 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY TC DC GC DU HH SHL 1.000 602 537 542 564 479 TC 602 1.000 472 430 294 436 DC 537 472 1.000 359 392 195 GC 542 430 359 1.000 358 142 DU 564 294 392 HH 479 436 195 SHL 000 000 TC 000 000 DC 000 000 GC 000 000 000 DU 000 000 000 HH 000 000 SHL 125 125 TC 125 DC 125 GC 125 uê ́ SHL tê ́H Correlations Pearson Correlation DU b Model Summary Model R 1.000 000 000 000 000 000 000 000 057 000 053 015 057 053 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 in h 015 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 R Square Adjusted R Std Error of Change Statistics a 655 ̀ng 809 145 125 Square 142 000 Đ ại HH 145 000 ho N 1.000 ̣c K Sig (1-tailed) 358 640 the R Estimate Change 333 655 Durbin- Square F Change df1 df2 F Watson Sig Change 45.147 119 000 1.982 a Predictors: (Constant), HH, GC, DU, DC, TC ươ b Dependent Variable: SHL ANOVAa Tr Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 24.970 4.994 45.147 000 Residual 13.163 119 111 Total 38.133 124 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, GC, DU, DC, TC Coefficientsa SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 113 Thực tập cuối khóa Model GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Sig Std Error Beta Correlations Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Const -2.147 034 TC 195 067 203 2.892 005 602 256 156 590 1.695 DC 171 061 181 2.798 006 537 248 151 696 1.437 GC 248 064 241 3.852 000 542 333 207 742 1.347 DU 311 061 307 5.061 000 564 421 273 789 1.268 HH 305 066 276 4.605 000 479 389 248 807 1.240 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h a Dependent Variable: SHL uê ́ 328 tê ́H -.704 ant) SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 114 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHỤ LỤC 6: MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA TỪNG YẾU TỐ 6.1 Nhân tố mức độ tin cậy Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC Valid 125 125 125 125 125 125 Missing 0 0 0 3.73 3.77 3.80 3.71 3.77 3.76 Mean TC1 Percent Valid Percent Cumulative tê ́H Frequency uê ́ N 4.0 4.0 4.0 Không có ý kiến 38 30.4 30.4 34.4 Đồng ý 68 54.4 54.4 88.8 Hoàn toàn đồng ý 14 11.2 11.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent in Valid Không đồng ý h Percent Percent 3.2 3.2 3.2 Khơng có ý kiến 36 28.8 28.8 32.0 Đồng ý 70 56.0 56.0 88.0 Hoàn toàn đồng ý 15 12.0 12.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 ho TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Không có ý kiến 39 31.2 31.2 32.0 Đồng ý 69 55.2 55.2 87.2 Hoàn toàn đồng ý 16 12.8 12.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ̀ng Không đồng ý ươ Valid Cumulative Không đồng ý Đ ại Valid ̣c K TC2 Tr TC4 Cumulative Percent Không đồng ý 4.8 4.8 4.8 Khơng có ý kiến 41 32.8 32.8 37.6 Đồng ý 61 48.8 48.8 86.4 Hoàn toàn đồng ý 17 13.6 13.6 100.0 Valid SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 115 Thực tập cuối khóa Total GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent TC5 Cumulative 4.0 4.0 4.0 Khơng có ý kiến 42 33.6 33.6 37.6 Đồng ý 55 44.0 44.0 81.6 Hoàn toàn đồng ý 23 18.4 18.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 6.2 Nhân tố mức độ đồng cảm Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Valid 125 125 125 125 125 Missing 0 0 3.90 4.06 3.90 3.97 3.94 Không đồng ý 2.4 2.4 2.4 Khơng có ý kiến 27 21.6 21.6 24.0 Đồng ý 74 59.2 59.2 83.2 Hoàn toàn đồng ý 21 16.8 16.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 DC2 Frequency Percent Valid Percent Valid Percent Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 Khơng có ý kiến 22 17.6 17.6 20.0 Đồng ý 65 52.0 52.0 72.0 Hoàn toàn đồng ý 35 28.0 28.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ̀ng Không đồng ý ươ Valid 3.86 Cumulative Đ ại Valid Percent ho Frequency ̣c K DC1 h Mean DC 125 in N tê ́H Valid Không đồng ý uê ́ Percent Tr DC3 Cumulative Percent Không đồng ý 6.4 6.4 6.4 Khơng có ý kiến 25 20.0 20.0 26.4 Đồng ý 63 50.4 50.4 76.8 Hoàn toàn đồng ý 29 23.2 23.2 100.0 Valid SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 116 Thực tập cuối khóa Total GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent DC4 Cumulative 2.4 2.4 2.4 Khơng có ý kiến 23 18.4 18.4 20.8 Đồng ý 74 59.2 59.2 80.0 Hoàn toàn đồng ý 25 20.0 20.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent DC5 tê ́H Valid Không đồng ý uê ́ Percent Cumulative 4.0 4.0 4.0 Khơng có ý kiến 32 25.6 25.6 29.6 Đồng ý 63 50.4 50.4 Hoàn toàn đồng ý 25 20.0 20.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 GC2 GC3 GC Valid 125 125 125 125 Missing 0 0 3.70 3.82 3.74 3.76 6.3 Nhân tố giá dịch vụ N Đ ại Mean ho Statistics GC1 Frequency Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 Khơng có ý kiến 38 30.4 30.4 32.8 Đồng ý 77 61.6 61.6 94.4 Hoàn toàn đồng ý 5.6 5.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ươ Valid Valid Percent ̀ng Không đồng ý Percent 80.0 in GC1 ̣c K Valid Không đồng ý h Percent Tr GC2 Cumulative Percent Không đồng ý 3.2 3.2 3.2 Khơng có ý kiến 26 20.8 20.8 24.0 Đồng ý 83 66.4 66.4 90.4 Hoàn toàn đồng ý 12 9.6 9.6 100.0 Valid SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 117 Thực tập cuối khóa Total GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent GC3 Cumulative 2.4 2.4 2.4 Khơng có ý kiến 36 28.8 28.8 31.2 Đồng ý 76 60.8 60.8 92.0 Hoàn toàn đồng ý 10 8.0 8.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 6.4 Nhân tố khả đáp ứng Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Valid 125 125 125 125 125 Missing 0 0 3.84 3.82 3.97 3.99 3.92 8 Khơng có ý kiến 33 26.4 26.4 27.2 Đồng ý 76 60.8 60.8 88.0 Hoàn toàn đồng ý 15 12.0 12.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 ho Không đồng ý DU2 Frequency Percent Valid Percent Valid Percent Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 Khơng có ý kiến 37 29.6 29.6 32.0 Đồng ý 64 51.2 51.2 83.2 Hoàn toàn đồng ý 21 16.8 16.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ̀ng Không đồng ý ươ Valid 4.00 Cumulative Đ ại Valid Percent ̣c K DU1 Frequency h Mean DU 125 in N tê ́H Valid Không đồng ý uê ́ Percent Tr DU3 Valid Cumulative Percent Không có ý kiến 31 24.8 24.8 24.8 Đồng ý 67 53.6 53.6 78.4 Hoàn toàn đồng ý 27 21.6 21.6 100.0 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 118 Thực tập cuối khóa Total GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 125 100.0 100.0 DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid trung lap 32 25.6 25.6 25.6 dong y 62 49.6 49.6 75.2 rat dong y 31 24.8 24.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 uê ́ Percent Frequency Percent Valid Percent tê ́H DU5 Cumulative Percent 22.4 22.4 22.4 Đồng ý 69 55.2 55.2 77.6 Hoàn toàn đồng ý 28 22.4 22.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 Nhân tố phương tiện hữu hình Statistics HH1 HH2 Valid 125 125 Missing 0 3.98 3.84 Mean HH1 HH3 HH4 HH 125 125 125 0 3.87 3.89 3.89 ho N Percent Đ ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 8 Khơng có ý kiến 27 21.6 21.6 22.4 Đồng ý 71 56.8 56.8 79.2 Hoàn toàn đồng ý 26 20.8 20.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent ươ ̀ng Valid in 6.5 h 28 ̣c K Valid Khơng có ý kiến Tr HH2 Valid Cumulative Percent Khơng đồng ý 8 Khơng có ý kiến 31 24.8 24.8 25.6 Đồng ý 80 64.0 64.0 89.6 Hoàn toàn đồng ý 13 10.4 10.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 HH3 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 119 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid Không đồng ý 4.8 4.8 4.8 Khơng có ý kiến 24 19.2 19.2 24.0 Đồng ý 75 60.0 60.0 84.0 Hoàn toàn đồng ý 20 16.0 16.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent HH4 tê ́H Cumulative uê ́ Percent 1.6 1.6 1.6 Khơng có ý kiến 26 20.8 20.8 22.4 Đồng ý 81 64.8 64.8 87.2 Hoàn toàn đồng ý 16 12.8 12.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 6.6 Nhân tố mức độ hài lòng chung Statistics SHL1 SHL2 Valid 125 125 Missing 0 4.23 3.98 Mean SHL3 SHL 125 125 0 ho N SHL1 3.90 Percent Đ ại Frequency 4.04 Valid Percent Cumulative Percent Khơng có ý kiến 15 12.0 12.0 12.0 Đồng ý 66 52.8 52.8 64.8 44 35.2 35.2 100.0 125 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Hoàn toàn đồng ý ̀ng Valid in ̣c K Valid Không đồng ý h Percent Total Tr ươ SHL2 Valid Cumulative Percent Không đồng ý 2.4 2.4 2.4 Khơng có ý kiến 18 14.4 14.4 16.8 Đồng ý 82 65.6 65.6 82.4 Hoàn toàn đồng ý 22 17.6 17.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 SHL3 SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 120 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 Khơng có ý kiến 21 16.8 16.8 23.2 Đồng ý 71 56.8 56.8 80.0 Hoàn toàn đồng ý 25 20.0 20.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Valid Không đồng ý SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 121 ... DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH uê ́ ĐÀ NẴNG 85 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội tê ́H – chi. .. vụ cho vay khách hàng cá nhân ̀ng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân ươ hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chương... bè dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng HL3: Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội –