Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh đà nẵng

TR NGD IH CKINHT KHOA QU NTR KINH DOANH

PENS QUAN PD ICHINHANH DAN NG

e& CAO TH THANH NGAN

KHACH HANG CA NT INGANHANG TH NGM IC

PENS QUAN PD ICHINHANH DAN NG

MSV: 19K4021300 L p: K53F QTKD Niên khóa: 2019 — 2023

Loi Cam On

Dut đầ 1 qua ba tháng th ct pđ yb ích và thú v, em nh nth y đây là

n thân em tích lũy cho mình nh ng kinh nghĩ mth ct,vnd ngttc

cá rhe cdad ch cvaomditr ng làm vi cth ct, qua đó nâng cao ki nth c, cai cA ` No môn Trong quá trình th ctpv a qua, không th tránh kh 1s b

Y ,ø pnhi u khó khăn v ic6ng victh ct t nh Sàn SỐ LÔNG

T >> đ đng viênc a Thyh ngdn, các Th y Cô giáo trong khoa

Doanh, các anh ch b n bè trongtr ng,s giúpđ đcbitđnt Ng di u ki nt t nh t cho em hoàn thành Khóa lu nt tnghí pv 1d tài khách hàng đ 1v Iidchv cho vay Khách hàng cá nhân t I NgâRhàng Th ng m 1 € ph n Quân Ð 1- chi nhánh ĐàN ng” NO

D u tién, cho phép em xind cgilic mn nh d n Ban giám hi u

O tr ngDihcKinht -Dih cHu , khoa Quntr anh va quy Th y Co giao

Em xind cdanhl ic t tr ctiptntinhh ngd n emv mim ttrong quatrinhth chind ta khóa lu nt tnghi p

Licm TC td nd nv Ngan hang TMCP Quan D 1 — Chị nhánh

¡ mà em hồần thành khóa th ct p cũng làn 1t ocho emm tmôitr ng

và giúp d emr tnhi u trong qua trinh lamd_ tai khoa lu n

a đình, b n bè, ng 1 thân đã giúp đ, đ ng viên, t o đi ukin , hh ct pvahoan thi nlu n vant tnghi p nay

2.2M ctiêuc th .ĂĂẶ SG Am

3.ĐÐ it ngvàph mvi nghiênc u >

3.1 Dit ng nghiénc u 3.2Ph m vi nghiênc u 4.Ph ng pháp nghiềnc u 4.IPh ng pháp thu th p thông ti 4.2.Ph ng pháp phân tích và 3.Ktcuc ađ tài PH NH:N [DUNG NGE CH NG I:T N TAN V CH TL NGDCHV _ CHO VAY KHACH

1.1.3 Ho td ng cho vay khach hang ca nha cccccceeeeesssneeceeeeeeeeeeeeeeeeeteees 13

1.1.3.1 Khai ni m cho vay khach hang C4 nha cccccecesessssnnneceeeceeeeeeeeeeeeeeees 13

1.1.3.2 D cdi mcho vay khach hang ca nh4n 00 ccc ccceeeeesssneneceeeeeeeeeeeeeeeeneees 13 1.1.3.3 Vai tro cho vay khách hàng cá nhan ccccecccccccccccceeeeeeeeessneneeceececeeeeeeeeeeeees 15 I.I.4.Ch tl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân - 555 sssss2 15

1.1.4.1 Khái n mv chtl ngdchv ngân hàng s- c5 5555555 <+<<+<scss 15 ⁄)

1.1.4.2 Khaini mch tl ngdchv_ cho vay khach hang ca nhân - 16 1.1.5.T ngquanv s hài lịng khách hàng << Ă S1 ssssessseesesẻ su 5 1.1.5.1 Khaini mv s_ hai longe akhach hang eee ' 6 © 16 1.1.5.2Dol ngs hài lịngc a khách hàng trong d ch v

1.1.5.3 Miquanh gi achtl ngdchv vàs hài lịngc a Rhấch hàng 18

1.2 C$ th Cth Meccccccccscscsesssssseesessssssecsessseesesstssseesecsevenseseegaion Xs ¬ 18

1.2.1 Kinh nghi m nâng cao ch tÌ ngdchv cho v ách Bàng cá nhân t im t

Ss NHTMt i Vi t Nan cecccececesesesecesesccscsssseeseseseeevees OQ —GẰHHHrei 18

cv chtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân ` mm 21

1.3.1 Các cơng trình nghiên c 00 —- AAaA ậa 21 1.3.2 Các cơng trinh nghié 3 22 1.4 Mơ hình nghiênc u ‘Oy G1100 10k v 23

2.I1.3.1CC € U( Ch C Q0 Họ nh 35 2.1.3.2Ch c năng và nhỉ mv c a các phịng Đan: .- s5 S3 s2 35

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS.H S Minh

2.1.3.3 Tinh hinh ngu n nhan | C -G E120 00101 ng vn 36 2.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Ngan hang TMCP Quan d i — chi nhanh Da N ng giai do n 2019 — 2021 38 2.2.1 K tqu ho tđ ng kinh doanh - 5 2222211111111 11111 8 9 1 889 11111 kg 2.2.2.Tình hình ho tđ ng cho Vay - - - c9 111 ng kh 2.2.3 Tình hình huy d ng V n Q G Ă S S199 11 90 1x1 ng sế

2.3.1 Các s nph m và lãi su tdchv vay khách hàng cá nhân : 2.3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân t ¡ Ngân hà M | | nhánh Đà N ng ng -s-.- - 47 2.4 Đánh giá các yut nhh ngdns hài ngà iu divichtl ng dchvw cho vay khách hàng cá nhân t 1 Ngân hằng TMCP Quân d 1 — chi nhanh Da

2.4.3.1 Phân tích nhânt bizn GT D - - - c5 Ăn S23 n* HH rrrva 59

2.4.3.2 Phân tích nhân t LO {UC eccccsessssssssesssssssssszsssssesessssessesesasessesessasee 65

2.4.4 Ki md nh gi MO hinh fe 1 QUY eiẢẳỶẳỶ4 66

4.4.2 Ki ì ô hì AN Dò tìm các vi ph mgi đnhc n thi Ẳ 25-55S2+E+EE+EzEeEEerreersered 72

2.5 Đánh giá t ng quátc a khách hàng v chtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân t 1 Ngân hàng TMCP Quân đ 1-— chi nhánh Đà N ng - «<2 73 2.5.1 Đánh giám cđ hài lòng chung v chtl ngdchv cho vay KHCN t ¡Ngân hàng TMCP Quân Ð 1-— chi nhánh Đà N ng - SH hy 73 “h9 0à: 09()) 1n S0

2.5.2.1 Nh ng thanh cng d td C ng vu 80 2.5.2.2Nh ngh nCH Gv 82

CH NG 3: GI I PHAP NANG CAO CH TL NG DCH V_ CHO VAY

KHACH HANG CA NHANC A NGAN HANG TMCP QUAN D I- CHI NHANH & )

DAN NGoiececcccccsccscssssssssssssssscsesscsesscscssssesscsesscsessssesucsesscsessssesscsesscsesscsssassesscsesssseeseseees 85 3.1 Dnhh ng phát tri n cho vay khách hàng cá nhân t 1 ngân hàng TMC oun 5 — chi nhanh Da N Q .eccceeeeccccccccccccceeeeeeesssnsneeceeeeeeeeeeeeeeseeeneeaeeeeeeeeeeeeeees ' 6 © 85 3.1.IĐnhh ng chung SH ẾU ỒN vớ 85 3.1.2Dnhh ng phatti nchtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân t 1 ngân

hàng TMCP Quân đ ¡- chi nhánh Đà N ng - - <2 nore ¬ 86

3.2 Gi iphap nh mnang caoch tl ngdchv _ chova hang TMCP Quan d i-—chi nhanh DaN ng 3.2.1 Gi 1 pháp nâng cao nhânt kh năng đá

3.2.2 Gi 1 pháp nâng cao y ut ph ngth ếhếU hình .- s2 89 3.2.3 Gi 1 pháp nâng cao nhânt giác dd CHW gy cccccccecssesssnnneeeeeeeeceeeeeeeeeeeeaes 90 3.2.4 Gi 1 pháp nâng cao nhân t Q 2 ằẮ II 9Ị 3.2.5 Gi 1 phap nang cao nha Ở TC T S7 2Q set 92

PH NIHI:K TLU ao GH coccccccsescstscssscssscssecsusestesssssisestussusstsessesesessee 93

Th ct pcu tkhóa GVHD: ThS.H S Minh

aX

DANHM CCACCH VI TT TVAKiHI U

KHCN KN NH NHNN NHTM TMCP MB Bank — CN DN DVT

SXKD TSDB CLDV

¬Š 19?

Khach hang ca nhan

Ngan hang Ngân hàng nhàn c ` 5 Ngan hang th ngm i

Th ngmic phn Ngan hang TMCP Quan D 1 1 nhánh ĐàN ng

DANHM CB NG

B ng 1.1 M iquanh gi a mô hình Parasuraman (1955) và (I988) 26

B ng 2 I Tình hình lao đ ng c a Ngân hàng TMCP Quân d 1 - chi nhánh Đà N ng ⁄) l2:)090000/20 8/20/2017 a 37 B ng 2.2K tqu hotd ng kinh doanht i Ngan hang TMCP Quan d i = No, t2 ĐàN ng giai đo n 2019 — 22 Ï (111111 1 1 1 111 9 3 11111 skg

B ng 2 3 Tình hình ho t đ ng cho vay c a Ngân hàng TMCP Quân Da N ng giai do n 2019 — 20/2101 .ˆ

B ng 2 4 Công tác huy d ng v nc a ngân hàng TM

N ng giai đo n 2019 — 202Ïl s2 -.-s -ccceeee 43 Bng2.5M c lãi su tcho vay vn KHCN t i Ngai Ihe PMC Quin 1—CN Da N ng giaido nnam 219 — 2021 - N

Bng2.6Ð cđi mm ukh osát B ng2.7Ph ngti n thông tn

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS.H S Minh

DANHM CS D ,BI UD S d 1.1: Ch c nang lam trung gian tin d ng cccccceeeeesesssseneeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseeaes 9 S d 1.2: M6 hinh nam kho ngcachv chtl ngdchv

S d 1.3: MO hinh nghién Cc Ud XU tuo ecccsssccecccccceeeeeeeeessnnneeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeees Biud 2.I:Đ cđdi mm uởi utra theo g1 1 tính . s5 55s << ss<2 yy 5 Biud 2.2: Đ cđi mm uởi u tra theo nhóm tu 1

Biud 2.3:D cdi mm uởi utra theongh nghĩ p Biud 2.4:D cdi mm uởi u tra theo thu nh Penne Rs ¬ 53 Biud 2.5:D cdi mm udi utratheoph ngti ww we 5 ¬— 54

^

„Ö Cà

PH NID TV ND

1 Lý do ch nđ tài 4

Xu th toanc uh6avah inh pkinht qu ct dang ngay cang tr thành m t trong nh ng xuth ch yuc aquanh kinht hi nd i,lam t trong nh ny % thúc đ yn nkinht phat tn n Song song v i1s_ phat tri n do thit m gv vai trò c a ngân hang th ng m 1 ngày cang nang caoh n T do nhi an hang th ngmilnl tđ cthành] p và đi vào ho tđ ee c nh tranh kh cli tgi a các ngân hàng trong và ngoàin c.Đòih ‘amu ntnti và phat tri n lau dai thi ph ic6s v nd 1 n,ph tt or NS nph mcung ng

dahon: đó cóth nâng cao cacs nph mdchvy tind nghin vach tl ngdchv dap ngd cnhucuc

321.915 h gia đình v Idâầns hnlItrirung I,dâns đôth

hang F Da N 1, CÓ | cudans tr, lcl ng lao đ ngc aThanh ph chimgn

.Mcsngcang idanti day ngay cang c i thi n va di doi v i di u c chi tiéu cũng nh nhuc ud muas mnh ngd dung gia dinh nh : may ở tivi,t l nh, máy øI t, xe ô tô đang r tÌ n, tuy nhiên không ph 1 ai cũng có đ A kh nang taichinh dap ngngayđ c Do đó hi n nay,tI m năng cho dchvw cho vay

khach hang ca nhan phat trin DaN ngv nlath tr ngti mnangrtln,v iphn I ndans s ngthanhth,m cthunh pt ngdikha,c ngv itrinhd h cv ncao, thém vao d6t cd tangtr ng chi tiêu c ang 1 dân thành th cũng liên t c tăng cùng v 1m c thu nh p ngày càng tắng caoc ah đất onênc uvayv nc ckỳr ng

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

I nvanhuc unays ngay cang tang cao trong kho ng th i giant 1.Th yd cdiu nay, t i Ngan hang TMCP Quan Ð 1-— Chi nhánh Đà N ng đã không ng ng nâng cao và hoàn thì nchtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân c a riêng mình Tuy nhiên trên tình hình th ct , cho tath yt ¡ đây ch tl ngdchv cho vay khách hàng & cá nhân còn v p ph Inhi u khó khăn dos l ` ng khách hàng đông, giá tr kho n vay nh ,v nd hruqu cho vay cònth p,d n cho vay KHCN vn chỉ m‡ Ikh 4 caol msov i yéuc u,lamhnch kh nang sinh! id nd nnganh id i mtv inhi ur iro vathachth c Vad cbi tnhuc uc akhach hang ludnu6n thay đ 1 và ngày càng kh tkheh n KHCN làng itr cti p tham 814 vao qua trinh d ch y,cmnhnchtl ngdchv và có quy n quy t đnh hoàn toà Dk tqu cu i

^

cùng cótI ptcs đngdchv cho vay KHCN t1INg ma vi c nang caoch tl ngdchv_ cho vay k on hàng hài lòng ngày càng tr nênc p thị t

n a hay không Vì v y

cá nhân đ làm cho khách

Xu tphátt th ct trên cũng nh cđ ctínhc p thi t vat m quan tr ngc av nd ,cung v inh ng ki nth d chctpvakho ng th 1 gian lam

e Suan 1 - chỉ nhánh Da N ng Chinh viv y, Em

làm cho khách hàng hài lòng t 1 Ngân hàng TMCP Quân đ 1— chi nhánh Da A N ng, góp ph n giúp chi nhánh ngày càng phát tri nb nv ngh n

2.2M ctiêuc th D tainghiénc unh mgi iquy tcacv nd _ sau: - H th ng héacacvnd ly lunvath cttnv dchv_ cho vay ca nhant 1 ngan hang th ngm i

- Phantichth ctr ngchtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhần t i Ngân hang TMCP Quan d 1-— chi nhánh ĐàN ng trong ph m vith 1 gian 2019 - 2021

- Dol ngcácyut nhh ngđdns hài lòngc a khách hàng đ 1v Iichtl ng dchv cho vay khách hàng cá nhân t ¡ Ngân hàng TMCP Quân đ ¡- chi nhánh ĐàN ng

- D xutmts gi Ipháp và ki nngh nh m nâng cao chtÏÌ ngdchv cho vay khách hàng cá nhân t I1 Ngân hàng TMCP Quân đ 1-— chi nhánh Da tr 4 th i giant 1

3.D it ngvaph mvinghiénc u 3.1D it ngnghiéne u

Dit ngnghiénc u:D tait p trung nghién s

dangs dngdchv chovayti 3.2 Ph mvinghiéne u

e V ph mvi th i gian: Cac thong tinth c n hanh thu th p trong giai do n 2019 — 2021 Cac thong tins c Tà ti n hanh thu th p trong giai do n thang 11/2022 d n thang 12/2022 thong qua) fi utraph ngv ntr cti pkhach hangs d ngdchv_ cho

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

ngu ntai li ukhac dad ccôngb t sách, giáo trình, báo và các tai li u liên quan dnvnd nghiéne udad ccôngb trêncácph ngti ntruy n thong

eDivid lus cp Ph ng pháp xác dnh kíchth cm u: ⁄) Theo Kumar (2005): “Kíchth cmus ph thu c vao vi c ta mu nnh gì t d liuthuthpd cvàm Iquanh tamu nthi tl plagi’ Vad cbi dat Đao, đ nghiênc u càng đa d ng thìm u nghiềnc u càng l n vàm tkhi enc u càng Ì nthìđ chính xác nghiênc us càng cao Theo Hair vac ngs (2009), d có th phân tích nhânt kham pha (EFA)c nthuth pd lhuvi ` cm uftnh t

Ph ng pháp ch n1 H: ĐÐ 1v 1vi cnghiênc ut1Neâ CP Quan đ 1— chi nhánh Da N ng, tac gi s dngph _ ng phapc nti n,tuy nhiénd gia tang tinhd idin c am uthitac gi l acha inh th c là kho ng cách c a khách hàng trong s nh ng khách hàng đang s

là khách hàng s d ngdch

chvw cho vay KHCNc a Ngân hàng Do đ 1t ng cho vay KHCN t 1 Ngân hàng nên ttc các phi uđi u trad c thu th pt ng phap ph ng v ntr c ti p khach hang ca nhans d ng dchv cho

i Ngan hang b ng b ngh i,d atréntinhth nh ptac vat nguy n àth 1 gian đi u hành đi u tra là t 1 ngần hàng TMCP Quân đ 1- N ng — 174 Lé Dinh Ly, Ph_ ng Hoa Thu n Tây, Qu nH 1 Châu, TP ong vong 25 ngay

ctinh! ng khách hàng đ n giao d ch trong ngày (X)vàb cnh yK: A Theo qua trinh quan sat th ct trong kho ng th igianth ct ptiddaythil ng

khach hang d n vay v nt 1 phong KHCN kha lad ng d u gi a cac ngay trong tu n S 1 ng ctính trung bình m 1 ngày có kho ng 25 khách hang Trong khis mu c ndi u tra la n=125 trong vong 25 ngay Viv y,m ingays ti nhanh di utrab ng h 1x=5 khách hàng

B cnh yKchinhlas | ng Khachhangb k t kh di u tra khach hang th nhtdndiutrang ith hat.Tas c6 K=X/x=25/5=5.Nh v ye 5 Khach hang k t khach hang da ph ng v ntas ti nhanh ph ng v n KH ti p theo D nkhid m

b od 5 phi udi utrakh o sdt/ngay this d nglid chuy nquangay th hai 7)

> Cách đi u tra Bngh1s đ cpháttr ct pchonh ng khách hàng đang s d ngdc 4 vay KHCN t 1 Ngan hang TMCP Quan d i — chi nhanh Da N ng Di ng tibant v ne achuyén viént v ncho vay KHCN,t khi Ngan hang cadn sau khi khach hang da hoant th tt te cacth t cthis xin , xin ý ki nc a Khách hàng đ ph ngv n.Đ 1v 1tr ngh p khách hà 1 62 qua vach n ng ik tt pd ti pt cdi utra

4.2.Ph ng phap phantichvax lys li u «` S lHuthuthpphcv nghênc uđẹcx lý và phân tích v 1s h tr ca máy tinh b ng ph nm m SPSS

® Phân tích th ng kê mô t : Nh m di u tra va tim hi u.ca Cy adit ngdiutra, baog mth ng ké mot v m cthu nh p hangt

inhd hevnd tuivangh nghi phintic a

khach hang Bén c nh do, phap nay cingd cs dngdivid luth cp, các côngc ch yud cs gtrongph ng pháp này làb ngs lí uvàbi uđ

® Phân tích y thang dob ngh s Cronbach’s Alpha:

-Ötphép ki m đnh th ng kê nh m dùng đ ki mtra xem cac bi n quan tin Cy g quanch tch gi acac bi n quan sat trong cung m t nhant , bi n nao

dang tinc y hay không Phép ki m đ nh này ph n ánh m c đ

góp vao vic do 1 ng khai ni m nhân (t, bin nào không K t qu Noni’ Alphac anhant t t thicac bi n quan sat ching tarttt,th hind c A? cdi mc anhant m.H s Cronbach’s Alphad cs dngtr cnhmloib

cac bi n quan sat khong pht h p,h nch cac bi nrac trong qua trinh nghiénc u D n theo nha nghién c u Hoang Tr ng & Chu Nguy nM ng Ng c (2005), Phan tichd lh unghiéne uSPSSt p2,NXBH ngD cthih s Cronbach’s Alpha:

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

D utién,nh ng bi ncoh s t_ ng quan bi nt ng phu h p (CorreetedWlte 4 Total Correlation) > 0,3 tr lén Cac bi nc6Oh s t ng quant ng nh C col là bi nrác vàs b lo ikh 1 thang do

Th hai, cach s Cronbach's Alphac a các bi n ph it X lên và l nh n

9

ho cb ng Cronbach’s Alpha if Item Deleted Khi da th a man 2 di u ki n nay thi cac bi n xe xem là th a mãn và thíchh pđ a vào phân tích cacb cti p theo °

Theo Hair & 96), đi ukind cóth phân tích nhần t :ch sĩ Kalser — Meyer — Olikin (KMO) n m trong kho ng 0,5 dn1thid lt uphth pd _ phan tich

loratory Factor Analysis):

ghia ki m dnh Bartlett nh h n 0,05: xem xét cac bi ncét ng

wtrént ngth Ngoairas 1 ngnhant cond cxacnh nd atrénch alue didi ncho ph nbi nthiénd = c giithichb im inhant Theo tiéu ee n Kaiser thinhant c6 Eigenvaluenh h nls b loikh imo hinhnghiénc u A © Ph nợ pháp phân tích h ¡ quy:

Là ph ng pháp phân tích nh m xác đnhm cđ nhh ngc a các nhân t sau: y ut h uhinh,m cd tinc y,m cđ đngc m,kh năng đấp ng, giác dch v tácđ ngđns hài lòngc a khách hàng đ 1v ¡ichtl ngdchv cho vay khách

hàng cá nhân t 1 Ngân hàng TMCP Quân đ 1- chi nhánh ĐàN ng khiđ c rút trích trong phan tich nhhant kham pha (EFA) d nbi nph thu c

M cđ phùh pc amôhìnhđ cdaénh gidb ngh s R°di uchnh Ki mảnh

Anovad cs dngd ki mđnhđ phùh pc amô hìnhh iquyt ng quan, t cl 7)

có hay không m iquanh gi acacbi nd cl pvabinph thu c Mo hinhh iquy céd ngt ng quadtnh_ sau: ` 4

Y = By + Bi*X1 + Br*X2 + B3*X3 + Bat X44 Bs*Xs5 +

Trong do: Y:1lacac bi nph thu cph nánhs hài lòng c a khách lạ vichtl ng

dchv cho vay khach hang c4 nhan t i Ngan hang T _ Šhi nhánh Đà

N ng

X 1, Xo, X3, X4 X52 lacac bi nd cl p trong chốn

B0: H ng s Bid@=1, 5):;H s h 1 quy riêng t vibindclp €: Sais

5.K te uc ad tai S D tainghiéne ud ¢ | eok tc ubaog m3ph n:

PhnI:Phnm đu Wy

Ph nU: N idung ee u Ch ng I: Gn v chtl ngdchv_ cho vay khach hang ca nhan t 1

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

PH NII:N IDUNGNGHIENC U

CH NG1:T NGQUANV CH TL NGDCHV CHO VAY KHACH

HANG CA NHANT INGANHANGTH NGM I

Anh: “Ngan hang th ngm i lat ¡ chính tr c ti p giao d ch v i c6ng chung d cé th huy d ng cac kho nti cho vay và cung c pcac dchv tài chính khác cho công chúng”

VỊ t Nam, theo uc

XII,kỳh pth 7 thông qu

ctind ngS 47/2010/QH12d c Qu ch ikhoa 6/6/2010 ch ro “Ngan hang th ngm ilalo ihinht ch c tind ng ngân hàng có cth chi nttc cácho tđ ng ngân hàng và các ho t đ ng kinh doanh kh quy đnh c a Lu t này nh mm c tiêu Ï Inhu n Theo tính ch t vàm c điêu ho t đ ng, Ngân hàng cóth có các lo 1 hình ho t đ ng khác nhau nh

Nh v y,t nh ngnh nđnh trên ta cóth hi u Ngân hàngth ngm 1làm t đnhch tài chính quan tr ng, là lo 1 ngân hàng giao d chtr ctI pv 1 các khách hàng (là các lo ihìnht ch c, doanh nghi p và cá nhân), cung c p các dchv_ tài chính đa d ngv icác nghi pv c bnlành nti ng ikhông kỳh n và có kỳh nđ s dngết vào các nghi pvwv cho vay đut, chỉ tkh u và cung ng các dchv thanh toán Không ch d ngl1! đây, ngân hàng còn cung c pnhi udchv tài chính khá nh 4 th amantidanhuc uv dchv nganhange axahi.T cachot gan hangth ngmitoral iichchong ig itin,ng ivayti n vachoc, hgan hang thong qua chénh | ch 141 su t ma thud cl inhu ncho ngan Ree song, con góp ph nth chi ncác m c tiêu kinht c anhàn c 5

111.2 Ch cnadngc aNHTM NO NHTM co 3 ch c nang chinh 1a ch c nang ane d ng, ch c nang trung

h

gian thanh toan va ch c nang t oti n ((Nga ng nhan_ c (2001), Quy tdnh s

1627/2001⁄QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V, inh quy ch cho vayc aTT che tind ngd iv ikhdch hang, Ha N i))

> Nganhangth ngm 1 tind ng Khi th c hi nch c nan ian tind ng, ngan hang th ng m 1 đóng vai trò là “c un 1 trung gian gi uv nhay nói cách khác là g! ang 1d thavn vàng Icónhucuv v chi nch c năng chuy n hóa tï tki m thành đut Thong qua vi c hu cac kho nv nti nt t mth inhanr 1, NHTM hinh thanh

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

v a dong vai tro lang icho vay vàh ng1inhu nla kho n chénh 1 ch gi a lai su tnh ng I1 và lãi su t cho vay và góp ph ntol 1ích chottc các bên tham gia baog mng 1ø 1t nvàng II vay

PD iv ikhdchhang(ng id th avn),lang igitinh s thud clit 7)

ngu nv nt mth inhanric aminhd 1hìnhth cti n lãi, an toàn tỉ ng 1 ĐÐ 1v I1 khách hàng (ng 1c nv n), làng 1i vay, giúph có th a 4 cuv v nt mth ith uh t trong quatrinh s n xu t kinh doanh va d wip ti t ki m chị phí, th 1 gian, an toàn vàh p pháp

Div innkinht: gitpdi uhoav ntint t nid th ndnnitmthi thi uh tngu nv n gop ph n phat tri ns n xu t kinh doa uc 'Đhát tri nn n kinht

V ich cnan em1il iich:

1v 1 khách hàng: Các ngân hàngth ng m 1 cung c p cho khách hàng nhi u ph ngth c thanh toán t nl inh séc, phi u chi, phi u thu,th thanh toán,th tin mt,th tind ng T đây, giúp khách hàng cóth l achnph ngth c thanh toán phù h p theo nhu c uc a mình, giúp khách hàng thanh toán m t cách nhanh chóng, ttkimđ cnhi u chi phí, th 1 gian và đ mb oan toàn thanh toán

Đ1ivinnkímnht : thúc đ y Ì u thông hàng hóa, tăng t c thanh toán và luân chuy nv n,t đó thúc đ y kinht phát tri n, thông qua thanh toán không dung ti n m tc angân hàng øI mÌ ngti nm tt nkhoc a ngân hàng, Ì u thông mang Ì 1t t

ki m chỉ phíl u thông tỉ nm t ⁄)

> Ngân hàngth ngmilach cnangt otin Las kth pgi ach c nang trung gian tind ng và ch c năng trung.slah thả 4 toanlac s d NHTMth chi nch cnangt oti ng i thanh toan

T otinlam tch c nang quan tr ng b 1 vino ph n anh robne a ngân hàngth ngmi.V Ich c năng này, NHTM đã vô tình làm giatangt ngph ngtin thanh toán trong n nkinht , dap ng nhục u thanh toán,¿ch1 a ee 1.D ngth 1 ch ram iliénh gi atind ng ngan hang val u thong ` làm tkh 1l ng tind ng ma NHTM cho vay ra lam tang kh nan : Ae NHTM,t đó làm tăng

1.1.2 Khát ni m va phan lo iho td ayt iNHTM 1.1.2.1 Khaini mho td ng cho

Theo quy t dnh s_ 1627/20 NHNN Vi t Nam v_ ban han

th ¡ gian nh td nht 0 tl athu nv inguyént c có hoàntr c g c và lãi”

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

>» Canc theo th ih ncho vay, cac kho nvayc aNganhangd c nan 4 3 lo i sau:

Cho vay ng nh n: Là kho n cho vay có th 1h nt 1 l2 tháng, hình t cho vay nàyđ cs d ngđ bùđdps thíuh tv nl uđ ngc akhácHHàng trong ho tđ ng kinh doanh và th a mãn các nhu c u chị tiêu ng nh n ca cánhân, 2 ng chi mt tr ngl nnh ttrongd n tind ngcec a các ngân hàng C `

Cho vay trung h n: Là kho n cho vay có the Le 12 thang t 1 60 thang

` đut mua s m tà snc ng s nxu t kinh doanh, xây d ng Lo I1 hình nàyth ngđ c các doanh nghĩ

đnh, c 1tI n hay đ 1m 1thi tb côngn cácd án có quy mônh vath ih nth nhanh

Cho vay dai h n: Là kho th ih n trên 60 tháng Nh m đáp ng nhu cuđàih nc a các doanh ây d ngnhax ng,thitb ph ngtinvn

dy d ng nha, san bay,c ud ng t 1c6 quy mé1 n, cac con

> Cane vaomc fey d ng v n vay, cac kho n vay ngan hang chia thanh 2

S‘m xu t val u thông hàng hoá: la kho n cho vay d_ c cung c p cho

pd hh ti nhanhs n xu t va kinh doanh

> Canc vaotinhch td mb oc acac kho n vay, có các lo 1 cho vay sau: Cho vay có b o đ m: là các kho n vay đ u đi kèm có tài snt ngớd ng th

ch p,d icachinhth cnh cmc ,th ch p,chi tkh u,b o lãnh

Cho vay không có b o đ m: là các kho n cho vay phát ra không có tài s n th ch p màch d a vào tín ch p Lo 1 hình nàyth ngd cápd ngđd 1v 1 các khách

hàng có quanh lâu đài v 1 ngân hàng, các khách hàng có lch s giao dch song ph ng v 1ngân hàng Khách hàng này ph 1 có tình hình tài chính t t, có uy tín đ 1v 1 ngân hàng nh thanh toánn đ yđ ,đúngh nc lãi l ng c,

> Canc vào đ it ng khách hàng, các kho n vayc a Ngân hàng đ c ta chia ⁄) thành 2 lo 1 đó là:

Cho vay khách hàng doanh nghi p: Là hình th c tind ng mad it No, 4 d ng la cac doanh nghi p, cac t ch c kinht.M c dich vay v nc khach hàng nàych yulad b sungv nkinhdoanh,d ut tais n,m r ngs mxutphc v kinh doanh

Cho vay khách hàng cá nhân: là hình th c tín d ng 1t Op tind ng la

mnhom dit ng khách

các khách hàng cá nhân nh h kinh doanh, cá nhân hàng cá nhân, m c đích c a các kho n vay th \ đ phcv cho tiêu dùng

ho cb sung v nkinhdoanhh gia đình Vì th ,hình tH*cc ptín d ngth ngd ara

khóa lu n này Ta cóth hưau,ổ ng khách hàng cá nhân (KHCN) là khách hàng ch y uvà đông đoc an àng Khách hàng cá nhân là các pháp nhân, cá nhân có dyd diukind ,cOnhuc uvayv nd s nxu t kinh doanh ho c tiêu dùng

cá nhân Kh àng cá nhân là nhóm bao g m cá nhân, h gia đình, t hp

, các s nph m tín d ng cá nhân c a ngần hàng đ c khách hàng r t Bên c nh đó, ta cóth hi um t cách khác cho vay khách hàng cá nhân là vi c ngân hàng c p cho khách hàng cá nhần m t kho n vay đ tiêu dùng, kinh doanh và các hình th c khác theo quy đnhc a Pháp lu tvà Ngân hàng Nhàn c

1.1.3.2 Đ c đi mm cho vay khách hàng cá nhân V đit ngcho vay: VIđcdimđit ng vay v n là các cá nhần,h gia đình,t h p tác cónhuc us d ngv nph cv m c đích tiêu dùng, đ ut hay ph c

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

yv hotđngsnxu t kinh doanh c a cá nhân,h gia đình đó Khác v 1 các doanh

nghi p và cáct ch ckinht , khách hàng cá nhânth ngcos | ngrtln,nhucu vay v nr tđa d ng song khong th ng xuyên vàchus nhh ngnhí uc a môi

tr ng kinht, văn hóa - xãh ¡ Chính vì v y, m ikhuv c khác nhau, nhu c u vay ⁄)

v nc a khách hàng cá nhân cũng r t khác nhau V th 1 gian vay vn: Th 1 gian vay vnc a khách hàng cá nhân đạ d ag Bo 4 g mcac kho n vay ng nh n, trung va daih n.D iv inh ng kho nv vn lLuđ ngph cv snxu t kinh doanh thì thihnch y u là vayngn Còn đ 1 vinh ng kho n vay ph cv nhục u tiêu dùng c a cá nhân gia đình thì th 1

hnvayth nglà trung và dài h n %

V quymévnvas | ngcac kho n vay: Thông thi cac kho n cho vay khách hàng cá nhân có quy mô vnth ngnh n ` it ng khách hàng là

doanh nghỉ p,t ch c kinht Tuy nhiên, Nà ho t d ng theo d nh

h ng la Ngan hang ban! th ng có s

Giầu b rad iv icdc kho n cho vay khách

hí nhân l c và công c B1đ1t ng cho vay

c kho n vay khách hàng cá nhân chi mt tr ngl n

V chi phí cho vay: Chị

hàng cá nhânth ngl nce © khách hàng là cá nhân có dị ph ct p,s l ng các kho n vay là n, song quy mô m 1kho n vay Ìl 1t n nh

V lãisutch ai su tcho vayc a các kho n cho vay khách hàng cá nhân

th ng cao v 1 các kho n cho vay khách hàng là doanh nghi p Nguyên nhân b ivi khách hàng cá nhân tính trên m Iđ nv đ ngv n cho vay là In iroc akho nvay cao vakém nh y bén v 1181 su t

1To đ 1v 1cho vay khách hàng cá nhân: Cac kho n cho vay khach hang ca han bao gi cũng t1 m nrirovad c coi là tài s nr 1ronh ttrong danh m c tài snc angân hàng B 1đ 1t ng cho vay là các cá nhần,h gia đình có tình hình tài chính d thay ở 1 tùy theo tình tr ng công vi c và s ckh ec ah Trong ho t đ ng s nxu t kinh doanh, các cá nhần vàh gia đìnhth ng có tìnhđ qu nlý y u,thiu kinh nghi m, trình đ khoah ck thu tlchu do đốkh năng c nh tranh trên th tr ng kém Dov y ngân hàng s ph 1đ 1m tv 1r Irokhing ivayb th tnghi p,

g p tain on, phas n M t khac vi c th md nh va quy t d nh cho vay khách hàng cá nhan th ng không đ yd v thông tin cũng là m t trong nh ng lý dod nt i tinh tr ngr irotind ngd iv 1các kho n cho vay khách hàng cá nhân

1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ⁄ Ð 1v 1 khách hàng cá nhân: Thay vì ph 1 tích lũy đ vn hintiđ th chín k ho chc ab nthân,ng 1 tiêu dùng s khéo léo ph ih pgi ath a mãn nhục 4 hí nt1v I1kh năng thanhtoán hintivat ng lai hay nói theom €€á dct c la khach hangs tiéudungtr cb ngcachl ach nph ng anvayv nngamhangr 1 tich liy va hoan tr sau cho ngan hang V iho td ng cho vay gitip cho khách hàng có m tkho nchiphid trangtricu cs ng, ph cv cho vic in doanh, giúp khach hang linh ho th n trong vi c gi iquy tv nd th c a khách hàng Ð ng th 1t o cho khách hàng m t tĩnhth nh ngph n SỐ l cđ khách hàng làm vi c hi uqu

D iv i Ngan hang: Ho t đ ng cho 1 i nhu n nh t cho m t NHTM Tho

tđngch y u và mang Ï Inhi u t đ ng cho vay giúp ngân hàng m

rngđd c các lo i hình dch thanh toán, thu hút tí n ø 1, kinh doanh

Div innkinht ay nkinht n_ctahi nnay, cho vay lam thot đ ng vô cùng quan tr ng m ttrong nh ng côngc đ thúc đ yn nkinht - xã h 1 phat tri n, lac 1 atitki mvad ut tind ng gop ph ndi uhoav n trong

nnokinht ,lamgi mt ithiul ngti nth atrong! uthdng gdp ph nki mch |! m

Yoane So chtl ng cho vay thúc đ ys nxu ttrongn cvàh Iinh ptắngc ngm A r ngv ih th ngtaichinhti nt qu c gia

1.1.4Ch (l ngdchv cho vay khách hàng cá nhân 11.4.1 Khaini mv ch tl ngdchv_ ngdn hàng Divimtnnokinht - xah 1 ngay cang phat tri n thi cac Khach hàng không ch đ nthu n quan tâmv m tgiác màh còn quan tâm đ nch tÌ ngdchv ca

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

ích c a nó Song song v 1 quá trình phát tri ndchv ngân hàng the l ngdchv ngân hàng không ng ng tăng lên, giúp cho khách hàng n càng hài lòngh nv 1các t níchc adchv ngân hàng Cũng nh vào wr n ich nay ma cacnganhangcoth s dngnh mtvikhid tos khacbrtc CŸ v cho ngân hàng mình đ kh năng c nh tranh v 1 ngân hàng khác,‹øla tắng Ì I1 nhu n.Nh v y, chúng ta cóth hi uchtl ngdchv ngân hàng ` nhau gi as mong

C đicang I1 khách hàng v dchv vành Cc v ktgqu dchv t ng

ng v inh ngti nich ngay cang gia tang Chtl ngdchv do khách hà quy tdnh.Chtl ngdchv

hang nh ch_ không ph 1 là do Ngân hàng ph n anh kh nang dap ng, th m chí cao h ns mong d i, ky v ngc A ang va di unaycnd _ c duy tri m t cach th ng xuyén, nh t quan

1.1.4.2 Khai ni m ep ngdchv_ cho vay khach hang ca nhan Ta cé6 th hi u achd ngin,chtl ngdchv cho vay KHCN c angan hang th nggn anh ng gi ma khach hang ca nhan c m nh n vàot ngth 1đi m và

11.5.T ng quanv s_ hailong khach hàng L151 Khaini mv s_ hailonge akhach hang Theo Philip Kotler (2003), s th a man - hai long c a khach hang (Customer satisfaction) lam cd c atr ng thaic m giacc am tkhach hang b tngu nt vic so sánh ktqu thuđ ct vi c tiêu dùng s nph m,dchv vinh ngkỳ v ngc a

khach hang hay noi cach khac s_ hai long c a khach hang la nh ng nhu c u va mong dic a khách hàng đ cdap ngtrongdicamtsnphmdchv.Nunh Kt qu th ct thph nkyv ng mah mong d 1 thì khách hàng s không hài lòng Và

ng clinunh ktqu th ct caoh nkỳ v ng thì khách hàng r t hài lòng Ngoài ⁄)

ranuktqu th ct t ngx ngv Ikỳv ng thì khách hàng s hài lòng Khách hàng ch y u hình thành nh ng mong đi1ic ah t các kinh aghi 4 trong quá kh_, các thông tint gia đình, b n bè, đ ng nghi p va thong ti uyn giao thông qua ho tđ ng marketingnh qu ng cáo ho c quanh công chú

Tóm Ì 1, ta cóth th yrngs hài lòng c a khách hàng A tl ngdch

k v cho vay khách hàng cá nhân chính làm cđ dch v x hang cá nhân đáp ng nhuc uc a khách hàng

lI52Đol ngs hàtlòngc q khách hang YY v

S th amanc akhach hang d iv id ae ic a khach hang d iv 1 nhà cungc pdchv d atrênvich t úc hay giao dch v 1nhà cung ng đó

S th aman ( § (SatisfactI Á nh n(P (Pereeption))-S mongd i(E (Expectation)) °

¢N uP<E : Khách hà ø hài lòng °N uP-=E: Khách LO long

NuP>E:Kh gr thài lòng

øI abay ut P,S,E có tính ch tquy tđnh trongttc các công ø Icungcpdchv th ngmc sai l m khi đi u khi n các khách hàng không xu t phátt khách hàng màth ngt ý mu nch Kh năng đtb n thân vào v tríng ikhacgilas dngcm, lak Nqu (Suni oh guy Lá nh tong công vị com ngs tuy thoc adchv A Nghiéne uv chtl ngdchv tptrungch y ucáchth cth a mãn hay đáp

ngv ts cmong đ ic aKH và xemch tÌ ngdchv nh s dol ngm cử dchv đáp ngphtuh pv imongd ic aKHnh th nao

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

11.5.3 M iquanh gi ach tl ngdchv vàs hài lòngc akhdach hang M Iquanh gi achtl ngdchv vàs hài lòngc a khách hàng làm t trong nh ngch đ đ c các nhà nghinc uởđ ara bàn lu n liên t c trong cácthpk v a qua.M ts nhanghiéne uchor nggi achtl ngdchv vas hài lòngc a khách ế” hangcos tringh pvith hai khái n m này cóth s d ngthayth cho nhau, nh ng qua nhIi u nghiên c uc a Parasuraman và các c ngs (1993) cho ta th yạch 4 dchv vàs hài lòngc a khách hàng là hai khái n m không gI ng nh CỔ S khác bi t

S hài lòng c a khách hàng là m t khái m mt ng quát nóđền s hài lòng c a khách hàng khi tiêu s d ngdchv_, còn nói đnch tlạn Theo tâm đ n các thành ph nc th c adchv (Zeithaml & Bitner, 2 x“

Mts nghiénc udad araktlunr ng ch Xu, latind cas

n \ amanc akhach hang N u

hàng hài lòng Ng_ c l1, khác không hài lòng °

T day, tacé th hi ngdchv là nhânt tác đ ngnhiudns _ hai long c a khách hàng Vì “* nhà cungc pdchv mu nnâng caos hài lòngc a khách hàng đ 1v 1 iph inangcaoch tl ngdchv c aminh, mang đ ncho khach hang n

e Ngan hang TMCP A Chau (ACB): Ngan hang TMCP A Chau (ACB) v i

ngu nnhan! ccaovab day kinh nghi mc aminh, lam t trong nh ng ngân hàng đi d u trong ho td ng cho vay khach hang ca nhan:

Vao nh ng năm 2000 - 2004 Ban lãnh đ o ACB da quy t d nh ti n hanh taic u trúc ngân hàng và đ a ra hàng lo t gi 1 pháp marketing t khâu nghiên c u và phát tind cóth thăm dò ý ki nvàs hài lòng đnt phía khách hàng m Ikhih dn th chi n giao dch t 1 các phòng giao dchc a ngần hàng nh m nâng cao chtÌ ng ⁄) l ngdchv nói chung vàch tÌ ngdchv cho vay KHCN nói riêng

Ngân hàng TMCP Á Châu đã và đang không ng ng đ y m nh, c ¡it n€ác 4 ph mdchv mi,tonéns khac bitvas dad ng th a mand uc a khach hang Chinh sach gia (1a su t va phi vay) tuy cao sovidit nh tranh nh ng v nthu hutd cl _ ng khach hang! n do chinh sach ha vac ch diu

ng d ng công ngh -k thu thí nđiđ cóth t thu nl icho vi c phát tr ns nph m và năng cao kh năng t pth s n ` v 1 khách hàng cá nhân

In angu nlc,th ng xuyên t ch ctphu nnghi pv ,k năng chođA ánb nhân viên nh m nâng cao ch t

Tang c ng công tác ki m soát r 1ro tín d ng trong vay đ 1v 1 khách hàng cá

nhân

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

Đa d ng hóa s nph m: hi n ngân hàng đang cung c pchoth tr ng tínd ng cá nhânb s nph m vô cùng phong phú v 1 các đi u ki n cho vay lãi su th pd n và kì h n vay linh ho t, gi 1 ngân nhanh ø n

Áp d ngm c lãi su tlinh ho t:Ð ¡v ¡cho vayc mc (KHcós titki mtiế

NH lãi su tb ng v 1 lãi su t phi tên s c ngv Ibiênđ 1% Ngoài vì c u đãi lãi sư tđ1v Ittc các kho n vay tiêu dùng c a KH, NH con gi m 1% lãi su ®so } ty lai su t cho vay tiéu dung théng th ngd iv icac KHCN la nh ng n ly, ch ch tticacd nv,doanhnghi pcéoth chi nthanhtoantr | ng quagtai kho n ti NH Vad cbi tt idaquy nh n gi m 1ai su t cho vay c etme

Th nht,Hu c ngan hang hi n nay d uth chi nchinh sach dad ng hoa

khâu nh khi cung c pdchv cho vay đ nv 1 khách hàng cá nhân, th c hi n phân tích th mđnhth mđ clpv 1phê duy t tín d ng và qu niýh s ,đi unày d nđn tính khách quan trong các quy t đ nh tín d ngc a ngân hàng, góp ph nrútng nđ c th Igianx lýh s đáp ng đúng nhục u và tâm lý c a khách hàng

Th ba, Th ng xuyên cht tr ng va tang c ng vao cong tac daotomtdi ngũ nhân viên cho vay KHCN chuyên nghi p, nh y bén, kh nang giao ti pt tnh m nangcaoch tl ngt vn,ph cv và chăm sóc đ 1v 1 khách hàng vay

Th t,T đol ngđ ckh năngc amìnhđ cóth t cand ingu nv ndap# ng cho ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân đ mb okh năng c nh tranh v lãi su ft và phí dch v Lãi su tc n linh ho tv 1t ng dòng s nph m vàt ng thâi di 4 c th

1.3 T ng quan cdc cong trinh nghién c u trong va ngodin cy tl ng dchw cho vay khách hàng cá nhân XK

1.3.1 Cac cong trinh nghiénc un cngodai %9 e Albarq (2013), v ¡ nghiên c u “Áp d ng mô `5 đ đol ng nh

thả Ox hàng øI a các ngân ate o sat 422 canhand cla 1 Arabia Nh ng phat hi n cho th y h ngc achtl ngdchv div i long trung

hangdiph ng -r pt1Riyadh” Tác gi ch nt các ngân hàng trongn ct IRiy:a iS vic nang cao ch tl ngdchv có th gMúố;nâng cao lòng trung thành c a khách hàng Ð ngc m, đ mb o và đẹạt Can cchtl ngdchv dong vai tro quan tr ng trong vi c na htl ngdchv_ va gia tang d hai long c a khach hang S_ c nh tranhggi g gi acac ngan hang c6 nghialach tl ngdchv ngày càng tr nên quan TÔ các nhà qu n lý ngân hàng nên cân nh c làmth nào h cóth cithn lòng c a khách hàng v chtl ngdchv nh m nâng cao

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

ngan hang lat 1 d atréns | ng chi nhanh ngan hang t 1 Bangkok Phan tích h 1 quy dad capdngd ki mtracac gi thuy tchonghiénc unay K tqu choth y rngttc cáckíchth cchtl ngdchv:H uhinh,d tinc y,dap ng,d mbo vas dngcmtiche c nhh ngđns hài lòng c a khách hàng và cóm t nh” h ngtchc cc as hài lòng c a khách hang nói chung đn s trung thành c a khách hàng trong các ngân hàng bán | Các g 1ý choth ct1I ncũngđ c trìnbày 4 nh ngh nch c anghiênc u và khuy nngh cho nghiênc usâuh n c th o lu n trong nghiénc u nay

1.3.2 Cac cong trinh nghién c utrongn = c X e Nguy n Th Anh Th (2019), v i nghiénc u gi hai lòng c a

Quân Ð ¡— Chỉ nhánh

khách hàng cá nhân khs d ngdchv t ¡ Ngân hàng

© ` a md hinh SERVPERF tác divichtl ngdchv tiNgan g thang do 5 Likertm cd (Hoan Da N ng” Mô hình nghiên c us d ng trong

lam vic,s dap ng, đ tin

Ngan hang TMCP Seaba nhánh Da N ng Sau khi phan tich k t qu thic 5 bi nd cl pnayd W2) nchuđns hài lòngc a khách hàng

® Phan Th 2011), v 1 nghiên c u “Đánh giá s hài lòng c a khách

thong) tac d ngdnchtl ngdchv tỉ

ngdchyv tind ngt iNgdn hang TMCP Cong th ng VI t Nam

t ikh a inh” M6 hinh nghiénc us d ng trong d tài này là mô hình

SERVQUAL, Phan Th Th m (2011) da hi uch nh thang do Servquald dol ng các

ng dchv tind ngt i Ngan hang TMCP Cong th ng Vi t amtikhuv cH Chi Minh.Dit ng kh osatc anghiénc u là khách hàng cá A nhân và khách hàng t ch c có quanh tín d ng v i Ngan hang TMCP Cong th ng

Vi tNamtikhuv cH Chi Minh Thang dochtl ngdchv tind ngc a Phan Th Th m (2011) band ubao g m25 bi nquansat g m4thanh ph nchtl ngdch

v tind ng baog m(1)S tinc y (8 bi n quan sat), (2) Nang | cph cv (bin quan sat), (3) S_ d ngc m (5 bi n quan sat), (4) Ph ngt nh uhình (6 bi n quan

sat) K tqu phân tích h 1 quy cho th ych có ba thành ph n tác đ ngđnchtl ng dchv baog mSŠ tinc y,Năng l cph cv ,S5 đ ngc m

1.4 Mô hình nghiên c uởđ xu t

e Mohinhchtl ngdchv SERVQUALc aParasuraman vac ngs (1988)

Parasuraman va cac c ng s_ (1985) da d a ra mo hinh năm kho ng caeh c 4

| ngdchv d dol ngkho ng cach gi as kì v ngc a khách hà nh n saukhis dng,th ngd cgittlamé hinh SERVQUAL Day d m là mô hình nghiên c uchtÏÌ ngdchv ph bi nvàđ cápd ng nhí u trong nghiénc u

øI as mong đ 1c a khách hàng v dch v “iN nth ct c akhach hang

này Khách hàng s có c m giác hài

c a khách hàng

-

S d 1.2: Mo hinhnamkho ngcachv ch tl ngdchvy

(Ngu n: Parasuraman vac ngs 1985)

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

Kho ng cach th 1: Xu thi nkho ngcach khicés khac bitgi akyv ngc a khách hàng v chtl ngdchv vanhacungce pdchv cmnhnv kyv ngc a khach hang T nt i di m khac bi t nay lado nha cung ngdchv _ khong hiuht d cnh ngdcdi mnaot onénchtl ngdchv c aminh 7

Kho ng cachth 2: Xu thi nkho ng cach khi cac nhacungc pdchv_ g pkh6 khan, tr ng 1 khach quan! nch quan khi chuy ncac ky v ngd cc mnhân s 4 cac tiéu chi ch tl ngc th và chuy n giao chúng đúng nh kỳ v khách hàng Có nh ng th Iđi m yêuc udchv quá cao làm cho nhà cung c ông th dap ngkpthi,dndnchtl ngdchv không t t làm gi 8đ s mong đ 1c a

khách hàng %9

Kho ng cáchth 3: Xu thi n khi nhân viên chuy ngiaòd chv cho khách hàng không đúng theo nh ng tiêu chíđãđ c xác đ N dchvw các nhân viên giao dchtr cfi pv 1 khách hàng đóng vai trò r tag

an tr nÿ,h làng irac mnhnv ch tl ngdchv c a khách hàng Tuy n ông ph 1 lúc nào nhân viên tI p xúc cũng cóth hoàn thành t t các nhi m v u chí đã đ ra

Kho ng cach th 4: Xu thi n cách bI t gi a các ph ng ti n qu ng cáo và thông tin khách hàng, 0) d h ngh ah n,camk t mà các nhà cung c p dchv đ ara trong các c linh qu ng cáo, khuy n mãi cóth làm tăng kỳ v ng nh ng cũng cóth làm gi tl ngdchv cmnh n khi khách hàng nhnởđ c

Theo Parasuraman, ch tl ngdchv khong th xac d nh chung chung ma bu c phi ph thu c vàoc mnh nc a khách hàng đ iv Idchv đốvàs c mnh nnay đ c xem xét trên nhu yut D a trên đnh nghĩa truy n thng v dch v, Parasuraman vac ngs (1985) dati pt cnghiéne uvachotab ctranhth y rõ t ng 7) th v chtl ngdchv Parasuraman vac ngs (1985) da d a ra mô hình ch t l ngdchv c mnh nb 1 khách hàng bao g m 10 thành ph n, đó là: 4

(1) Ph ngti nh uhinh—-Tangibles:D cth hi nquangoih ph c c anhan vién ph cv vacacthitb ph ngtind th chindchvy ,c vtcht

nhân viên ph cv nh m cungc p các d ch v (4) Năng Ì cph cv —Assurance: ph cv Ichs ,mi mn _ v 1khach ha ang ph cv d cbi uhi nkhi nhan viên ti p xtc tt cti pth c hi mbtd_ c cac thong tin liên quan c n

Lá

thi tcho vi cph cv_ cho kh (5) Kh năng ti pc ess:D cth hi nquavic,t odi uki nm tcach t tnh td coth đọ do CỒN hàng dàng trong vi cfí pc ncácdchv nh là vi crút ng nth À@ đ 1c a khách hàng hay đa đi mph cv và gi m ec a

ourtesy: Th hi n tính cách ph cv lIchs tôntr ngvàtos

Ong tin — Communication: Lién quan d n vi c giao ti p, tuy ndtdn hách hàng b ng ngônng màh hi ud dàng và Ì ng nghe nh ng vnđ liên quan đnh nh lagiidapv cacdchv ,chi phi, th cm c va gi iquy tcac khi un 1

(8) Tin nhi m — Credibility: Kh nang t o lòng tin đ n v 1 khách hàng, làm cho khách hàng tnt ng vào mình.Ð cth hi n qua tên tu 1c a nhà cung c pdch v hay tinh cach khi ti p xtc tr cti pe anhan vién và khách hàng

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

Qua mô hìnhm 1thành ph nch tÌ ngdchv néutréntac6t c no c6 udi md6chinh las bao quatd chunh tte khiac nhe adchvy Tuy nhiên thì nó cũng vpphinh cđi mÌ nđólàs toras ph\e¢t ptrongdol ng Vì v y mà sau nhi u l nki mđnh mô hình này, vào nš s_ đã rút ø n, sàng Ì c và k ttĩnhg m22binđ đol Pa raman vac ng

M6 hinh g c (1985)

Ph ngti nh uhinh Ph ngti nh uhinh

AR u bi t khách hàng

Theo d6é,ch tl ngdchv d cxacdnhnh sau:

CLDV=C mnh nc aKHv CLDV -Kyv ngc aKHv CLDV Thang do SERVQUAL nhanh chong thu hutd cs cht yc agi inghiénce u tipth.D cnhiỉ unhà nghinc u, ki mđnh cũngnh ng d ng mô hình Servqual

vàđ cthanhnnh làm t thang do có giá tr lý thuy tth cti n Tuy nhiên bên c nh đó mô hình này v n còn v p ph 1nhi u tranh lu n,đtvnđ v thang đó này, nh tlàv t ng quát vàhiul cdol ngchtl ng,tacóth th yth tcđol ng

vn còn kha là dài dòng Do đó, xu t hi n thêm m tbinth c a Servqual đó là ⁄)

Servperf e Mo hinh SERVPERF danh gia d a trén kt qu the hinc in Va °

Taylor (1992)

T vic danh giá mô hinh Servqual, Cronin va Taylor (1992) d a raythang do Servperf vao nam 1992, thang do xacdnhch tl ngdchv in oe ch dol ng chtl ngdchv cmnhnb quaphnhiv kyvn đó 6 Binh Servperf, ch tl ngdchv d_cxacd nh: XS

gs dng22mcphatbiut ng

- Ph nmongd ic hàng trong mô hình Servqual không b_ sung thêm thông tin gìt ph nc mnh a khach hang (Babakus va Boller, 1992)

- Bngchn c nghi mc a Cronin va Taylor khi th c hi n các nghiên

ang do Servperf dc cac tac gi Cornin va Taylor (1992) d arad a trén Ác kh cph cnh ng khó khăn khis d ng thang đo Servqual cũng v 15 nhânt ca AS tl ngdchv :Nangl cphcv ,Mcd dngcm,Kh nang dap ng,M cd

tine y,Ph ngti nh uhinh - B ng h 1theo mô hình SERVPERR ng ng nh n, không gây nham chan ti t kimd cthigianvacéothine mh nchong itr 11

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

T nh ngly lu nk th pnghiénc uly thuy t và theo các công trình nghiênc u néu trénv chtl ngdchv cóth th y mô hình Servperf là mô hình phù h p nh t d ápd ngchođ tài mà tác gi đangth chi n đó là Hài lòng c a khách hàng đ 1v 1 dchv cho vay KHCN t ¡ Ngân hàng TMCP Quân đ ¡ - chi nhánh Đà N ng Bên c nh d6, do bi nd ngc ath tr ng tài chính và đ c thùc a ngành Ngân hàng, nhân t v giấc dchv luônđ c khách hàng quan tâm, đánh giá và so sá

Ngân hàng v 1nhau, cóth nhh ngrtl nvaonhnth cchtl no đ th a mãn và giátr 5Š nph mdchv có tính vô hình nềnth ngr tkhód đánh giátr c khi mua, giác th ngđ cxemnh côngc thay th ~~ nhh ng vào

M cd tinc y S Mcd d ng

S hài lòngc a khách Kh năng đã hàng đ iv icht

nance | ngdchv _ cho vay Ph nêổi —— eas khach hang ca nhan

ìn

md

\ S d l3: Mô hình nghiềnc ud xu t A (Neẹu n: T ngh pc a tác 8L )

1.42 Xây d ng thang đo Tac gi đã xây d ng thang do g m 25 bi n quan sát, bìnđclpởđ ce phan nhóm thanh 5 thanh ph nvalbinph thu cdol ngcácyut nhh ngdns

hài lòng c a khách hàng v ch tl ngdchv cho vay Khách hàng cá nhân t 1 Ngan hàng TMCP Quân Ð 1-— Chi nhánh ĐàN ng.C th:

e Nhant I[—M cđ trnc y:làm tthu ctínhch tÏÌ ngth hi nkh nang th chi ndchv_ cho vay KHCN dùng phù h p, chính xác và đúng th 1h nngàyÌln ⁄) đu tiên ĐI u này đòih 1s tôn tr ng các cam k tcũng nh gi al1ih ađl1vl khách hàng m5 bi nqguansátd cmãhóat TCI đnTC5 ` °

TC1: Ngân hàng TMCP Quân đ 1-— chi nhánh ĐàN ng cóđ uy tí TC2: Ngân hàng cung c pdchv cho khách hàng đúng th 1 đi m cẩm k t, g1 1

mãhóat ĐÐĐClởđn

Sân nàng luônth hí ns quan tâm đ n] 1íchc a khách hàng hey lu6ns nsang ph cv mivond c akhach hang an viénch d ng quan tamd nnh ng kho khanc a khach hang

: Nhân viên luôn luôn có thái đ nhã nh n, hòa nhã, l ch s

Ñ ĐC 5: Nhân viên luôn s n lòng Ì ng nghe và tôn tr ng ý ki nc a khách hàng A e Nhant 3-—Kh nang dap ng: Là tiêu chíđol ngm cđ mong mu n và

kh nang gi iquy tv nd nhanh chóng, ph cv khách hàng m tcáchkpth 1,x lý hi ugu các khi un 1,s nsàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêuc uc a khách hang.G m5bi nquansatd cmahdat DUI d nDUS5

DUI: Th i gian xét duy t nhanh chong, th t c vayv nd ngi n, thu nti n

Th ct peu ¡khóa GVHD: ThS H S Minh

CP Quan D ir ng kh p i,ti nnghiph cv tt(b tri nha xe, qu y giao dch,TV,n cu ng

HH3: Th ¡ gian giao d.c HH4: Nhân viên có đ p, trang ph cgø n gàng, thanh l ch, lch s e Nhânt 5- SƠN v : Đây lànhânt đ c khách hàng quan tâm nhi u và có nhh ngở ài lòng c a khách hàng Ð ng th 1, cóth nói đây là m t

trong nh ng¢ đ khách hàng đ a ra quy tđnh cótiptcs dngdchv hay

: Ngân hàng áp d ng m c lãi su tcho vayh plýh pd n,c nh tranh Ñ GC3: Ngan hang th ng xuyênt ch ccácch ng trình khuy nmãi, u đãi lãi A su t cho vay khach hang ca nhanr th pd n

e Binph thuc—M cd hailonge a khách hàng đ 1v Iichtl ngdchv cho vay khách hàng cá nhân m 3 bi nquansátđ cmãhóat HLI đ nHL3

HLI: Quy Anh/Ch hoan toan hai long v ich tl ngdchv cho vay khách hang ca nhan t 1 Ngan hang TMCP Quan d 1-— Chi nhanh Da N ng