NGHIÊN cứu sự hài LÒNG và NGUYÊN NHÂN KHÔNG hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH điều TRỊ nội TRÚ tại BỆNH VIỆN TRƯỜNG đại học y hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG VÀ NGUN NHÂN KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ NGUN NHÂN KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆNTRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện Mã số: 60720701 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thu Hòa TS Nguyễn Thị Bạch Yến HÀ NỘI – 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học Quý thầy, cô giáo Viện Y học dự phịng Y tế cơng cộng, Trường Đại học Y Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ em hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu; Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới hai cô hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Bạch Yến TS Lê Thu Hòa tạo điều kiện giúp đỡ em, truyền đạt cho em kiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn, bảo, trang bị kiến thức để em bước đường nghiên cứu khoa học động viên tạo cho em tự tin, động lực suốt q trình hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại Học Y Hà Nội, Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, tạo điều kiện cho em trình nghiên cứu, đặc biệt hỗ trợ Lãnh đạo cán Khoa Nội Tổng Hợp, Khoa Ngoại A Khoa Ngoại B Em xin gửi lời cảm ơn đến người bệnh người nhà người bệnh tham gia nghiên cứu điều tra viên giúp em thu thập số liệu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn anh, chị, bạn bè bên cạnh giúp đỡ, động viên em trình học tập, tập thể lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 24 đồng hành học tập, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ em suốt thời gian qua Cuối cùng, em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến người thân u gia đình hết lịng em năm tháng học tập vừa qua nguồn động viên, chăm sóc cho em suốt trình học tập Hà Nội, ngày tháng Học viên Trần Thị Hồng LỜI CAM ĐOAN năm 2017 Kính gửi: Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội Phòng Đào tạo Sau Đại học – Viện Đào tạo YHDP YTCC Bộ Môn Kinh tế Y tế Hội đồng chấm bảo vệ luận văn tốt nghiệp Tôi Trần Thị Hồng, học viên lớp Cao học khóa 24, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Viện Đào tạo Y học Dự phịng Y tế Cơng cộng, Trường Đại học Y Hà Nội, xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Bạch Yến TS Lê Thu Hịa Cơng trình khơng trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Những số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn trung thực khách quan, xác nhận chấp thuận sở nơi tiến hành nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tình nguyện tham gia đồng ý cung cấp thơng tin Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cam kết Hà Nội, ngày tháng Học viên Trần Thị Hồng năm 2017 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.Một số khái niệm 1.2.Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh .4 1.3.Mơ hình hài lòng khách hàng 10 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 13 1.5 Một số thông tin Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 17 20 CHƯƠNG 21 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.2 Địa điểm nghiên cứu thời gian nghiên cứu .21 2.3 Phương pháp nghiên cứu 21 2.4 Biến số số nghiên cứu 23 2.5 Chỉ số tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh dùng nghiên cứu gồm 25 2.6.Kỹ thuật công cụ thu thập số liệu 26 2.7 Phân tích xử lý số liệu 27 2.8 Sai số biện pháp khắc phục 27 2.9 Đạo đức nghiên cứu 28 CHƯƠNG 29 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 29 3.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .33 3.3 Ngun nhân khơng hài lịng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .47 CHƯƠNG 51 BÀN LUẬN 51 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 51 4.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .52 4.3 Ngun nhân khơng hài lịng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 67 4.4 Một số hạn chế nghiên cứu 79 KẾT LUẬN 80 KHUYẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT BS BV CSSK CSVC CSYT ĐD DNTN ĐTV DV DVYT KCB KH LĐTD NB NNNB NVYT TTB Bảo hiểm y tế Bác sỹ Bệnh viện Chăm sóc sức khỏe Cơ sở vật chất Cơ sở y tế Điều dưỡng Doanh nghiệp tư nhân Điều tra viên Dịch vụ Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Khách hàng Lao động tự Người bệnh Người nhà người bệnh Nhân viên y tế Trang thiết bị DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 3.1 PHÂN BỐ NGƯỜI BỆNH THEO NHÓM TUỔI, THEO GIỚI VÀ THEO MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 29 BẢNG 3.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ THỜI GIAN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH .31 BẢNG 3.3 MỨC HÀI LÒNG VÀ ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH 35 ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI .35 BẢNG 3.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ HƯỚNG DẪN BAN ĐẦU KHI NHẬP VIỆN 39 BẢNG 3.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT, ĐIỀU KIỆN VỆ SINH MÔI TRƯỜNG BỆNH VIỆN 40 BẢNG 3.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NVYT .41 BẢNG 3.7 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 42 BẢNG 3.8 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ KẾT QUẢ VÀ CHI PHÍ ĐIỀU TRỊ 43 BẢNG 3.9 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐIỂM TRUNG BÌNH HÀI LỊNG CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 46 BẢNG 3.10 NGUYÊN NHÂN KHÔNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI VÀ KHOA NGOẠI - BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 47 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân bố thu nhập người bệnh nội trú theo mức độ thu nhập 31 Biểu đồ 3.2 Hình thức chi trả người bệnh điều trị nội trú 32 bệnh viện Đại học Y Hà Nội 32 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội hài lòng theo mức độ 33 37 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với mức độ hai khoa 37 Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình hài lịng người bệnh nội trú khoa Nội Khoa Ngoại 38 Biểu đồ 3.6 Mức độ đáp ứng trung bình so với mong đợi người bệnh DVYT khoa Nội khoa Ngoại 44 Biểu đồ 3.7 Nhu cầu sử dụng DVYT bệnh viện tương lai 45 76 làm với chi phí cụ thể Nhưng người bệnh lại muốn NVYT giải thích khoản mục dự kiến phải trả để mong muốn biết khoản họ cần trả gì, để họ n tâm hơn, khơng phải lo lắng hay thắc mắc nhiều nằm điều trị, yêu cầu đáng người bệnh Trong q trình quan sát chúng tơi có thấy trường hợp, người nhà người bệnh hỏi nhân viên hành % chế độ BHYT hưởng bao nhiêu? nhận lại câu trả lời NVYT họ khơng có thời gian để xem, thấy rõ ràng tinh thần, thái độ phục vụ NVYT không Về tiêu chí “chi phí điều trị phù hợp” số người có ý kiến chưa hài lòng số nhỏ, ngồi có nhiều ý kiến cho chấp nhận Ý kiến người khơng hài lịng lẫn người chấp nhận giống ý kiến quan trọng: “Tiền giường/1 ngày cao, chi phí điều trị cao, phụ phí thu thêm cao, chi phí vật tư tiêu hao tính ngồi BHYT nhiều” (người bệnh nữ, 46 tuổi, mã số 16436931) hay “7 ngày mà chi phí điều trị cao bệnh bình thường,thuốc khơng phải loại đắt tiền, lại khơng làm thủ thuật nhiều”(người bệnh nữ, 46 tuổi, mã số 16410245); “Chi phí điều trị cao so với suy nghĩ người bệnh bệnh Người bệnh khơng phải có điều kiện, nhiều người khó khăn, khơng phải hộ nghèo hay cận nghèo phí cao khó có khả trả”(người bệnh nam, 30 tuổi, mã số 16458055) Thực tế, người bệnh định lựa chọn đến điều trị Bệnh viện Đại học Y Hà Nội họ chấp nhận chi phí dịch vụ cao, chi phí cao chất lượng điều trị lại tốt, bệnh viện có đội ngũ y bác sỹ tay nghề cao, tiếng tăm bệnh viện nhiều người ngồi thành phố biết đến Chính vậy, dù chi phí cao người bệnh sẵn sàng chấp nhận chi trả để đạt kết chăm sóc điều trị tốt Số người có đánh giá chưa hài lịng khơng phải họ khơng hài lịng chi phí điều trị, chi phí thuốc, phẫu thuật thủ thuật mà họ không hài lòng giá tiền giường/một ngày khoản thu phụ phí cao Bên cạnh đó, ý kiến người bệnh xuất phát từ chế độ BHYT, quy định chế độ BHYT rườm rà, chưa thuận lợi, có người bệnh vượt tuyến KCB, có người lại khơng có BHYT đến điều trị thẳng bệnh viện, lúc chi phí điều trị cao điều 77 tránh Kết nghiên cứu chúng tơi có tương đồng với nghiên cứu Vũ Hoàng Anh bệnh viện Việt Đức năm 2015, tác giả cho biết có có gần ¼ số người bệnh hỏi trả lời họ khơng hài lịng với yếu tố tương xứng hiệu với chi phí KCB người bệnh, họ cho chi phí phụ kiện cịn cao so với thu nhập đông đảo người bệnh Vấn đề chi phí muốn cải thiện khơng phải điều dễ dàng, qua vấn đề trên, chúng tơi có tìm hiểu mong đợi người bệnh thông tin rõ ràng chi phí điều trị, nhằm đóng góp ý kiến cải thiện cho bệnh viện, tăng khả chi trả gia đình thân người bệnh dễ dàng như: “Mong nhân viên thông báo khoản mục dự kiến người bệnh phải trả khơng phải chờ đến tốn viện biết” (người bệnh nam, 53 tuổi, mã số 17517631) “Mong phịng hành nói rõ chế độ BHYT cho người bệnh biết hưởng BHYT % để người bệnh yên tâm điều trị” (người bệnh nữ, 65 tuổi, mã số16425412) Hay mong đợi chi phí điều trị: “Mong giảm chi phí điều trị hưởng BHYT” (người bệnh nam, 59 tuổi, mã số 16441186) “Mong bệnh viện giảm chi phí nằm viện cho người nghèo hướng dẫn cách chuyển tuyến mua BHYT” (người bệnh nữ, 48 tuổi, mã số 16408111) Ngoài ra, ý kiến người bệnh cho chấp nhận ý kiến trung lập vấn đề mà quan tâm mong muốn tìm hiểu nhằm giúp bệnh viện tìm nguyên nhân khiến người bệnh chưa hài lịng từ đưa biện pháp cải thiện Trong số tiêu chí người bệnh cho chấp nhận được, chúng tơi nhận thấy có hai tiêu chí có nhiều ý kiến người bệnh “Quy trình thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai thuận tiện” “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực” Qua vấn sâu, tìm hiểu lý khiến người bệnh chọn mức chấp nhận với “Quy trình thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai thuận tiện”, đa số người bệnh cho quy trình, thủ tục nhập viện rườm rà, làm nhiều thời gian chờ đợi: “Quy trình, thủ tục nhập viện rườm rà chưa thuận tiện, làm nhiều thời gian chờ đợi, chưa biết rõ ngày mổ, thông báo lịch mổ đột ngột nên không xếp công việc gia đình” (người bệnh nam, 48 tuổi, mã số 16439771) hay “Thủ tục nhập viện không hướng dẫn rõ 78 ràng, phải hỏi người khác biết được” (người bệnh nam, 22 tuổi, mã số 16468990) Nguyên nhân tình trạng người bệnh đến khám điều trị đơng, thêm vào quy trình thủ tục nhập viện phải đủ bước nhân viên lại khơng có đủ thời gian để giải thích hướng dẫn chi tiết cho người bệnh khiến người bệnh chưa hiểu rõ quy trình bước cần phải làm, dẫn đến việc người bệnh chưa hài lịng với thủ tục , quy trình khám điều trị mà bệnh viện thực Qua ý kiến trên, hỏi người bệnh có mong đợi để cải thiện cho vấn đề mà họ đưa ra, mong đợi người bệnh mong muốn mà bệnh viện khác mong muốn cải thiện được: “Thủ tục tốn viện nhanh chóng, thuận tiện, khơng phải chờ đợi lâu” (người bệnh nam, 49 tuổi, mã số 16420605) hay “Được tạo điều kiện vào khám điều trị nhanh chóng, thuận tiện” (người bệnh nam, 28 tuổi, mã số 16446115) Đối với tiêu chí “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực”, qua kết vấn sâu, nhận ý kiến đa số người bệnh cho thái độ hộ lý, bảo vệ, kế toán chưa chuẩn mực như: “Hộ lý có thái độ khó chịu, quát tháo người nhà khó nghe” (người bệnh nam, 64 tuổi, mã số 17510377); “Nhân viên bảo vệ có thái độ giao tiếp chưa với người nhà người bệnh, chưa biết dùng lời nói lịch để mời người nhà ngồi hết thăm bệnh mà có thái độ kiểu đuổi người ta” (người bệnh nam, 49 tuổi, mã số 16420605) hay “Khu vực hành chính, nhân viên toán chậm, giao tiếp chưa tốt” (người bệnh nam, 49 tuổi, mã số 16420605) Kết nghiên cứu chúng tơi tương tự nghiên cứu Vũ Hồng Anh Bệnh viện Việt Đức năm 2015, tác giả cho biết theo ý kiến người bệnhnam 73 tuổi- mã số 39158 bảo vệ có thái độ chưa lịch với NNNB hay nhiều bảo vệ nóng tính Giải thích cho điều ngun nhân nhiều yếu tố bên thân nhân viên khơng phải NVYT, làm việc môi trường bệnh viện dễ bịáp lực với cơng việc Ngồi ra, việc thái độ nhân viên khu vực hành chưa tốt, thiếu tính chuyên nghiệp, cịn yếu tố bên ngồi phát triển công nghệ thông tin không đáp ứng với nhu cầu, tình trạng tải, số lượng người 79 bệnh tăng số biên chế cán khơng tăng theo dẫn đến tình trạng nhân viên có thái độ chưa chuẩn mực với người bệnh Vấn đề cải thiện được, chúng tơi tìm hiểu mong đợi người bệnh đội ngũ NVYT nhận ý kiến: “Giữa nhóm nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ…) có thái độ, giao tiếp ứng xử mực với người bệnh khơng riêng bác sĩ, điều dưỡng” (người bệnh nữ, 46 tuổi, mã số 16410245) Mong đợi điều mà bao người bệnh mong muốn đến khám điều trị bệnh viện nào, để đáp ứng điểu cần nỗ lực nhiều từ đội ngũ NVYT quan tâm mạnh mẽ từ ban lãnh đạo bệnh viện 4.4 Một số hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành đối tượng điều trị nội trú viện, nên chưa đại diện cho tất người bệnh chất lượng DVYT bệnh viện Tuy nhiên, kết nghiên cứu phần góp phần giúp cho lãnh đạo bệnh viện Đại học Y Hà Nội có giải pháp thích hợp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng DVYT ngày cao 80 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh điều trị nội trú dịch vụ điều trị bệnh viện cao 90,2%,trong 60,3% cảm thấy hài lịng 29,9% hài lịng Điểm hài lịng trung bình với dịch vụ y tế bệnh viện 4,19 điểm đạt mức tương đương với 84,6% mức hài lòng Mức độ hài lòng người bệnh tương đồng khoa có thay đổi nhẹ tiêu chí đánh giá Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện cao, đạt 88% Tỷ lệ người bệnh hài lòng với sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện thấp tất yếu tố khoảng 78% trở lên, riêng “Khu vệ sinh thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt” (74,3% khoa Nội 55,4% khoa Ngoại) Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử NVYT chất lượng cung cấp dịch vụ cao, đạt từ 94% trở lên Tỷ lệ người bệnh hài lịng với kết chi phí điều trị cao khoảng 86% trở lên, riêng “Chi phí điều trị phù hợp” (69,5% khoa Nội; 74,5% khoa Ngoại) Khơng có mối liên quan yếu tố tuổi, giới, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, Bảo hiểm y tế, thời gian nằm viện, số lần điều trị với hài lòng người bệnh cung cấp dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện Đại học Y Hà Nội (p>0,05) Ngun nhân khơng hài lịng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Người bệnh cịn khơng hài lịng khơng hài lịng với số khía cạnh chất lượng cung cấp dịch vụ tai bệnh viện gồm: môi trường khuôn viên bệnh viện, sơ đồ, biển báo dẫn tới khoa, phòng bệnh viện, tiện nghi buồng bệnh điều trị, khu vệ sinh khoa phòng; an tồn, an ninh, riêng tư kín đáo, chất lượng căng tin bệnh viện, chi phí điều trị thơng tin chi phí điều trị 81 KHUYẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu đưa vài khuyến nghị sau: Cải thiện nâng cao chất lượng sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường, đặc biệt hệ thống nhà vệ sinh, đảm bảo đầy đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu sử dụng người bệnh Cải thiện quy trình thủ tục nhập viện, nhanh chóng, thuận tiện, giảm bớt thời gian chờ đợi người bệnh Tăng cường công tác thông báo hướng dẫn chi phí điều trị rõ ràng TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phu lục 1.MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CỦA NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG VÀ NGUN NHÂN KHƠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC YHÀ NỘI NĂM 2016 Mã phiếu: GIỚI THIỆU Xin chào Ơng/Bà Tơi ……………… , chúng tơi triển khai nghiên cứu “Sự hài lòng nguyên nhân khơng hài lịng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội” Những thơng tin Ơng/Bà cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu người bệnh Chúng cam kết, thông tin vấn bảo mật, không ảnh hưởng đến quyền lợi cá nhân ông/bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu Vậy, Ơng/Bà có đồng ý tham gia chúng tơi? Có  Nếu có, xin vui lịng trả lời câu hỏi sau đây: Không  Ngày điền phiếu……………………………………… Tên khoa nằm điều trị trước viện.…………………… Mã khoa ………………………………………………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH STT A1 A2 Câu hỏi Trả lời Nam Giới tính Tuổi Nữ …………… ……… A3 Tổng số ngày nằm viện ………….…… ngày A4 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Khơng A5 Nơi Thành phố (tên thành phố: ……) Nông thôn (Thị trấn, thị xã, nơng thơn) A6 Trình độ học vấn Phổ thơng Cao đẳng, Đại học Sau đại học A7 Nghề nghiệp Sinh viên Nông dân Công nhân Cán viên chức Doanh nghiệp tư nhân Buôn bán lẻ Lao động tự Nghỉ ngơi/Hưu trí Khác (Ghi rõ… ……) A8 Mức thu nhập trung bình/người/ tháng ông/bà ………… ….Triệu đồng/ Tháng A9 Mức thu nhập trung bình/người/ tháng gia đình ơng/bà ………… Triệu đồng/ Tháng A10 Hình thức sử dụng BHYT ông/bà điều trị nội trú Khoa? A11 Đây lần thứ Ông/Bà đến khám, chữa bệnh bệnh viện Đại Học Y Hà Nội? Không sử dụng, khơng theo u cầu Có BHYT tuyến Có BHYT trái tuyến Tự nguyện, theo yêu cầu Lần ≥ lần ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ (Sau câu hỏi cho điểm mức độ không hài lịng từ đến 5…) Ơng/Bà khoanh trịn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ khơng hài lịng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lịng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt TT B1 Rất Rất Khơng hài Bình Hài khơng hài lịng = thường= lịng = hài lòng lòng = điểm điểm điểm =1 điểm điểm Câu hỏi B Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được thơng báo giải thích chi phí cho đợt điều trị 5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc điều trị bệnh suốt trình nằm viện C Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, C1 đẹp B5 C2 Các sơ đồ, biển báo đẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm C3 thiết bị phù hợp với điều trị nội trú C4 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 5 Buồng bệnh khang trang, sẽ, có đầy đủ Đảm bảo an tồn, an ninh làm cho NB yên tâm C5 nằm viện NB đảm bảo riêng tư trình điều trị C6 bệnh C7 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lờinói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 5 D5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần TT B1 Rất Rất Khơng hài Bình Hài khơng hài lòng = thường= lòng = hài lòng lòng = điểm điểm điểm =1 điểm điểm Câu hỏi B Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được thơng báo giải thích chi phí cho đợt điều trị 5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc điều trị bệnh suốt trình nằm viện C Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, C1 đẹp B5 C2 Các sơ đồ, biển báo đẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm C3 thiết bị phù hợp với điều trị nội trú C4 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 5 Buồng bệnh khang trang, sẽ, có đầy đủ Đảm bảo an toàn, an ninh làm cho NB yên tâm C5 nằm viện NB đảm bảo riêng tư trình điều trị C6 bệnh C7 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lờinói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 5 D5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần TT B1 Rất Rất Không hài Bình Hài khơng hài lịng = thường= lịng = hài lòng lòng = điểm điểm điểm =1 điểm điểm Câu hỏi B Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được thông báo giải thích chi phí cho đợt điều trị 5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc điều trị bệnh suốt trình nằm viện C Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, C1 đẹp B5 C2 Các sơ đồ, biển báo đẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm C3 thiết bị phù hợp với điều trị nội trú C4 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 5 Buồng bệnh khang trang, sẽ, có đầy đủ Đảm bảo an tồn, an ninh làm cho NB yên tâm C5 nằm viện NB đảm bảo riêng tư trình điều trị C6 bệnh C7 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lờinói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 5 D5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần TT B1 Rất Rất Khơng hài Bình Hài khơng hài lịng = thường= lòng = hài lòng lòng = điểm điểm điểm =1 điểm điểm Câu hỏi B Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được thơng báo giải thích chi phí cho đợt điều trị 5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc điều trị bệnh suốt trình nằm viện C Cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh môi trường bệnh viện Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, C1 đẹp B5 C2 Các sơ đồ, biển báo đẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm C3 thiết bị phù hợp với điều trị nội trú C4 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 5 5 Buồng bệnh khang trang, sẽ, có đầy đủ Đảm bảo an toàn, an ninh làm cho NB yên tâm C5 nằm viện NB đảm bảo riêng tư trình điều trị C6 bệnh C7 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lờinói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 5 D5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần Xin cảm ơn Ơng/Bà cung cấp thơng tin!Chúc Ơng/Bà ln mạnh khỏe! Giám sát viên Hà Nội, ngày…… tháng……… năm 2016 Điều tra viên Phụ lục 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ ĐỂ TÌM HIỂU CÁC NGUN NHÂN KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Mục đích Tìm hiểunhững ngun nhân người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoaNgoại Bệnh viện Đại học Y Hà Nộichưa hài lòng với dịch vụ bệnh viện Đối tượng Người bệnh điều trị nội trú khoa Nội Tổng Hợp, khoa Ngoại A, khoa Ngoại B chuẩn bị viện chuyển viện Câu hỏi vấn: 3.1 Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện Trong phần trả lời trên, Ơng/Bà nói chưa hài lịng/chưa thật hài lịng với Thủ tục hành hướng dẫn ban đầu nhập viện, xin Ông/Bà cho biết lý khiến Ơng/Bà chưa hài lịng/chưa thật hài lịng? Vì sao?Theo Ơng/Bà nên làm để cải thiện tình trạng trên? 3.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ Ơng/Bà nói Ơng/bà chưa hài lịng/chưa thật hài lịng q trình/chất lượng cung cấp dịch vụ, xin Ơng/Bà mơ tả q trình từ lúc khám tới điều trị cho biết lý khiến Ơng/Bà chưa hài lịng/chưa thật hài lịng với q trình/chất lượng cung cấp dịch vụ? Những khiến Ơng/bà chưa hài lịng với việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tới việc điều trị Ơng/Bà khơng?Theo Ơng/Bà cần làm để cải thiện việc cung cấp dịch vụ khám điều trị bệnh? Việc cung cấp dịch vụ chất lượng điều trị bệnh có mong đợi Ơng/Bà khơng?Nếu khơng đáp ứng tới mức nào, % mong đợi Ông/Bà? 3.3 Chi phí điều trị Xin ơng/bà cho biết đợt điều trị Ông/Bà trả tiền?… Ơng/bà có thấy số tiền ơng/bà chi trả tương xứng với dịch vụ điều trị bệnh, chăm sóc, cơng sức bác sĩ/điều dưỡng chăm sóc ơng/bà tồn thời gian nằm viện khơng? Nếu khơng tương xứng, xin ơng/bà cho biết sao? 3.4 Sự mong đợi người bệnh Ông/Bà mong đợi tới khám điều trị bệnh viện Đại học Y Hà Nội?Kết có Ơng/Bà mong đợi khơng? Xin cảm ơn ông/bà tham gia vấn! Giám sát viên Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Điều tra viên ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI TRẦN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG VÀ NGUN NHÂN KHƠNG HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆNTRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Chuyên ngành:... tượng nghiên cứu 51 4.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .52 4.3 Ngun nhân khơng hài lịng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học. .. KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH .31 BẢNG 3.3 MỨC HÀI LÒNG VÀ ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH 35 ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI .35 BẢNG 3.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI