Bài viết đề xuất khung phân tích và các thang đo chất lượng dịch vụ bên trong, chất lượng dịch vụ bên ngoài và sự hài lòng của nhân viên, khách hàng đối với các khách sạn tại Việt Nam.
VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 Original Article Internal Service Quality, External Service Quality, Employee Satisfaction and Customer Satisfaction for Vietnamese Hotels: A Theoretical Approach Nguyen Thu Ha*, Cung Thi Lan Anh VNU University of Economics and Business, 144 Xuan Thuy Str., Cau Giay Dist., Hanoi, Vietnam Received 25 November 2019 Revised 04 December 2019; Accepted 04 December 2019 Abstract: In recent years, tourist accommodation establishments have been growing in both quantity and quality, making an important contribution to the development of tourism products, socio-economic development in local Expected to 2020, Vietnam's economy will continue to witness the boom of the accommodation service business with more than 20 million foreign visitors visiting and the outstanding growth of the hotel service industry The paper aims to examine the relationship between internal service quality, external service quality, and employee & customer satisfaction Inheriting the domestic and foreign research results about service quality, customer satisfaction, combining the results of interviews with experts, group discussions with hotel administrators and tourists, the article proposed an analytical framework for internal service quality, external service quality, and employee & customer satisfaction for the hotels in Vietnam Keywords: Internal service quality, External service quality, Employee satisfaction, Customer satisfaction, Hotel services * _ * Corresponding author E-mail address: hant@vnu.edu.vn https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4279 82 VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 Chất lượng dịch vụ nội bộ, chất lượng dịch vụ bên ngồi, hài lòng nhân viên hài lòng khách hàng khách sạn Việt Nam: Nghiên cứu lý thuyết đề xuất khung phân tích Nguyễn Thu Hà*, Cung Thị Lan Anh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 25 tháng 11 năm 2019 Chỉnh sửa ngày 04 tháng 12 năm 2019; Chấp nhận đăng ngày 04 tháng 12 năm 2019 Tóm tắt: Hiện nay, hệ thống sở lưu trú du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng, góp phần quan trọng vào phát triển du lịch phát triển kinh tế - xã hội địa phương Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng khách sạn kết hợp với vấn, thảo luận nhóm với nhân viên khách hàng, viết đề xuất khung phân tích thang đo chất lượng dịch vụ bên trong, chất lượng dịch vụ bên hài lòng nhân viên, khách hàng khách sạn Việt Nam Đây sở để doanh nghiệp khách sạn áp dụng phân tích ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ nội bên khách sạn đến hài lòng nhân viên khách hàng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ nội bên ngoài, hài lòng nhân viên, hài lòng khách hàng, dịch vụ khách sạn Việt Nam ngày phát triển hứa hẹn trở thành ngành trọng điểm thúc đẩy phát triển cho kinh tế đất nước Hiện nay, việc đầu tư vào ngành khách sạn - sở vật chất đặc thù ngành du lịch hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp quan tâm phát triển để thu lời Trong tháng đầu năm 2019 có 29 sở lưu trú hạng 4-5 công nhận Số lượng sở lưu trú du lịch nước đạt 29.000 sở với 590.000 buồng phòng [1] Tuy nhiên, kinh nghiệm ngành kinh doanh lưu trú du lịch doanh nghiệp Việt Nam phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức [2] Trước tình hình đó, doanh nghiệp sức thực Mở đầu * Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao nên nhu cầu du lịch trở thành xu thiếu xã hội Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 9/2019 ước đạt 1.561.274 lượt, tăng 28,8% so với tháng 9/2018 mang lại doanh thu đạt 504.000 tỷ đồng, tăng 11,7% so với kỳ năm 2018 [1] Do đó, ngành du lịch _ * Tác giả liên hệ Địa email: hant@vnu.edu.vn https://doi.org/10.25073/2588-1108/vnueab.4279 83 84 N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 thi biện pháp nhằm cải thiện hiệu kinh doanh để tăng cường vị cạnh tranh Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh công nhận thông qua tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng (Parasurama, 1985) [3] Do vậy, điều doanh nghiệp ngành khách sạn cần làm cạnh tranh nâng cao hài lòng khách hàng thông qua việc đo lường, cải thiện chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ xem tiền đề định đến hài lòng khách hàng Những năm gần đây, có nhiều phương pháp phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nghiên cứu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhiên hướng nhà nghiên cứu lại có tiếp cận khác Có nghiên cứu tìm hiểu trực tiếp chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng bên họ nghiên cứu TK Panda S Das (2014) vai trò yếu tố hữu hình chất lượng dịch vụ tác động hài lòng khách hàng bên ngành khách sạn bệnh viện [4] Hoặc nghiên cứu Lê Hiếu Học cộng (2017) nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngành viễn thơng [5] Song song với nghiên cứu thông qua chất lượng dịch vụ nội để làm rõ hài lòng khách hàng Kể đến nghiên cứu Newman cộng (2001) thừa nhận khả phục vụ nhân viên phụ thuộc vào chất lượng quy trình nội bộ, nguồn lực sẵn có cơng nhận tổ chức [6] Khả ảnh hưởng đến hài lòng người lao động, sẵn lòng nhân viên tổ chức chất lượng dịch vụ cung cấp bên ngoài, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bên ngồi Hay nghiên cứu S Nazeer cộng (2014) đề cập đến chất lượng dịch vụ nội hài lòng nhân viên đề xuất khung phân tích chất lượng dịch vụ nội ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên, khách hàng nội doanh nghiệp [7] Cũng có nghiên cứu có mối tương quan chất lượng dịch vụ nội chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng bên họ (Reynoso Moores, 1995) [8] lại chưa đề cập ảnh hưởng đến cảm nhận hay hài lòng khách hàng Hay lĩnh vực giáo dục, nghiên cứu E Susanti cộng (2015) phát chất lượng dịch vụ nội có ảnh hưởng đáng kể trực tiếp tích cực đến chất lượng dịch vụ bên ngồi dịch vụ giáo dục nên tập trung vào chất lượng dịch vụ nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bên [9] Tham khảo nghiên cứu trước yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nhóm nghiên cứu nhận thấy thiếu vắng cơng trình nghiên cứu đưa khung phân tích tổng quát mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ nội bộ, chất lượng dịch vụ bên ngồi doanh nghiệp hài lòng nhân viên - khách hàng nội hài lòng khách hàng bên ngồi Đồng thời, với thực trạng gia tăng khách sạn vượt nhu cầu lưu trú du khách yêu cầu doanh nghiệp cần phải tạo lợi cạnh tranh thông qua đáp ứng làm hài lòng khách hàng Khung phân tích mối quan hệ cho phép doanh nghiệp ngành nhận điểm cẩn cải thiện chất lượng dịch vụ bên cung cấp, qua đưa chiến lược phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng dành ưu cạnh tranh thị trường đầy khốc liệt khó khăn Xuất phát từ vấn đề trên, viết hướng tới đề xuất khung phân tích thang đo mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ trong, chất lượng dịch vụ bên ngồi hài lòng nhân viên khách hàng dựa việc kế thừa, tổng hợp nghiên cứu trong, nước kết vấn sâu & thảo luận nhóm để hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh đặc thù kinh doanh khách sạn Việt Nam Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 Chất lượng dịch vụ hiểu việc đáp ứng mong muốn khách hàng từ hiểu biết họ dịch vụ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp (Parasuraman cộng sự, 1985; 1988) Do đó, chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mong đợi nhận thức dịch vụ khách hàng Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn, khơng thống nhà nghiên cứu đặc tính vơ hình dịch vụ khác biệt dịch vụ khác nghiên cứu Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng giới kể đến mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) với ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh [10], mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) với nhân tố là: Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Hay mơ hình Chỉ số chất lượng lưu trú - LQI (Lodging Quality Index) Getty Thompson (1994) xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL với năm chiều kích thước: Sự hữu hình, tin cậy, phản hồi, tự tin giao tiếp [11] Mặc dù, cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam năm qua có chiều hướng tiến triển, nhìn chung nghiên cứu chủ yếu thể hình thức nghiên cứu ứng dụng điều chỉnh số tiêu chí, thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) cho phù hợp với bối cảnh văn hóa thị trường Việt Nam Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả vận dụng mơ hình thang đo Parasuraman cộng (1988) làm tảng để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngành khách sạn Việt Nam xuất phát từ lý sau: (1) Xuất phát từ đánh giá tích cực nhà nghiên cứu mơ hình Asubonteng cộng (1996) kết luận, dù có nhiều mơ hình đời sau hiệu chỉnh, bổ sung từ phương pháp SERVQUAL phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu Bexley (2005) cho rằng, mơ hình SERVQUAL cung cấp tiến trình logic mà tổ chức dễ dàng đo lường cải tiến chất lượng dịch vụ theo đặc thù riêng mơi trường; (2) Mơ hình 85 SERVQUAL phổ biến, dễ ứng dụng, tùy chỉnh cho phù hợp đặc thù ngành dịch vụ, đặc biệt phù hợp với ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam Điều kiểm chứng qua nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khách sạn như: Nguyễn Hồ Ngọc Hân cộng (2011), Nguyễn Văn Tuyên (2013), Nguyễn Huệ Minh cộng (2015) 2.2 Chất lượng dịch vụ bên Dịch vụ bên toàn hoạt động tương tác, hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng suốt trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Chất lượng dịch vụ bên ngồi ln trọng nghiên cứu tài liệu dịch vụ quản lý tiếp thị ảnh hưởng tới gia tăng lợi nhuận (Spreng Mckoy, 1996) [13] Từ đó, nhiều khung phân tích mơ hình nghiên cứu phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ bên tổ chức (Gro nroos, 1984; Gummenson, 1987) [10-14] Trong nghiên cứu Yu-Cheng Lee (2016) đề xuất đưa mơ hình khoảng cách sửa đổi để đánh giá cải thiện chất lượng dịch vụ bên ngành khách sạn Đài Loan [15] Kết nghiên cứu vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ ngành khách sạn Đài Loan trọng vào khâu cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu Stefano (2015) đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua phương pháp số mờ AHP kết hợp với thang đo SERVQUAL [16] Kết nghiên cứu tìm giải pháp giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ cách tập trung vào lĩnh vực liên quan đến điểm khác biệt kỳ vọng khách hàng nhận thức họ chất lượng dịch vụ cung cấp Nghiên cứu Nguyễn Huệ Minh cộng (2015) ngành khách sạn kiểm tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khách sạn Việt Nam [17] Nghiên cứu độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo đồng cảm tác động đáng kể đến hài lòng, lòng trung thành khách hàng lợi nhuận kinh doanh 86 N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 2.3 Chất lượng dịch vụ nội Các dịch vụ nội định nghĩa dịch vụ cung cấp cho đơn vị cá nhân tổ chức (Stauss, 1995) [18] Mặt khác, hài lòng khách hàng bên ngồi theo sau phụ thuộc vào hài lòng nhân viên tổ chức (Hallowell 1996) [19] Như vậy, việc cung cấp dịch vụ nội tốt cho nhân viên góp phần quan trọng để gặt hái thành công chung tổ chức (Schlesinger Heskett, 1991; Gremleret cộng sự, 1994) [20-21] Đó lý doanh nghiệp quan tâm tới chất lượng dịch vụ nội Chất lượng dịch vụ nội đề xuất Sasser Arbeit (1976) [22], nhấn mạnh tầm quan trọng chất lượng dịch vụ nhận thức từ nhân viên phép đo lường chất lượng dịch vụ phát triển thành công cụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Một số nghiên cứu thực sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ bên nghiên cứu Frost Kumar (2001); Kang cộng (2002) [23, 24] Tiếp đó, Frederick and Mukesh (2001) thiết kế INTSERVQUAL, thang đo lường chất lượng dịch vụ nội dựa “mơ hình khoảng trống” để đo lường khác biệt hiểu biết khách hàng nội kỳ vọng từ nhân viên để nâng cao dịch vụ, từ nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội nhân viên [25] Song song với đó, có số nhà nghiên cứu cho nên đo chất lượng dịch vụ nội cách sử dụng kỹ thuật công cụ phát triển để đo chất lượng dịch vụ bên (Bowers cộng sự, 1990; Gremler cộng sự, 1994) [26, 27] Trong năm gần đây, khái niệm chất lượng dịch vụ nội phát triển lĩnh vực quản lý khách sạn Billy cộng (2006) nghiên cứu người làm việc ngành khách sạn du lịch quốc tế nhận thấy hài lòng nhân viên cam kết với tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội [28] Wen-Jung Chen (2013) xây dựng mơ hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nội tìm thấy văn hóa tổ chức chuyển đổi lãnh đạo khách sạn gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nội [29] 2.4 Sự hài lòng khách hàng Theo Vesel Zabkar (2009), hài lòng cảm giác sản phẩm dịch vụ [30] Bên cạnh đó, Wu Liang (2009) định nghĩa hài lòng thay đổi thái độ bị ảnh hưởng trải nghiệm tiêu dùng [31] Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, hiểu nhu cầu họ nhận khác biệt quan trọng; đó, cơng ty khơng phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà phải cân nhắc xem liệu họ có đáp ứng nhu cầu hay không Nilsson Fundin (2005) lập luận khách hàng đánh giá dịch vụ khác dựa thái độ điều kiện khác [32] Bowen Shoemaker (1998) tuyên bố khách hàng hài lòng họ nhận dịch vụ khách sạn với kỳ vọng họ [33] Mức độ hài lòng khách hàng tăng nhận thức họ chất lượng dịch vụ vượt mong đợi họ Theo nghiên cứu nước Nguyễn Quốc Nghi Phan Văn Phùng (2011) đề cập hài lòng khách hàng ngành khách sạn ảnh hưởng ba nhân tố Môi trường cảnh quan, Cơ sở vật chất, Sự thân thiện nhân viên [34] Bên cạnh đó, nghiên cứu S Al-Msallam (2015) tập trung tìm hiểu ảnh hưởng nhận thức hài lòng khách hàng, từ rút tảng để xây dựng hài lòng khách hàng cơng giá [35] Trong nghiên cứu khác Nguyễn Huệ Minh cộng (2015) sử dụng thang đo SERVQUAL khẳng định chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng thúc đẩy hài lòng khách hàng dẫn đến lòng trung thành khách hàng lợi nhuận khách sạn [17] 2.5 Sự hài lòng nhân viên Sự hài lòng nhân viên vấn đề quan trọng để nghiên cứu Sự hài lòng nhân viên xuất họ cảm thấy N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 thoải mái, dễ chịu công việc khách sạn mặt cảm xúc, suy nghĩ hành động Ngoài nghiên cứu này, mức độ hài lòng nhân viên phụ thuộc vào khác biệt kỳ vọng cảm nhận họ dịch vụ nội mà khách sạn cung cấp riêng cho nhân viên Nghiên cứu hài lòng nhân viên nhân tố ảnh hưởng đến giúp ban lãnh đạo có sở để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ nội hài lòng khách hàng bên theo sau phụ thuộc vào hài lòng nhân viên tổ chức (Jung-Yu Lai, 2008) [36] Phương pháp nghiên cứu Nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ bên trong, chất lượng dịch vụ bên hài lòng nhân viên, khách hàng khách sạn Việt Nam thông qua kết hợp thông tin từ hai nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Đối với nguồn liệu thứ cấp: dựa sở mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) với kế thừa nghiên cứu trước đây, nhóm đề xuất khung nghiên cứu thang đo để nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ bên trong, chất lượng dịch vụ bên ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên khách hàng Cụ thể, nghiên cứu Akababa (2006) Stefano (2015) đề cập đến mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bên ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thơng qua thang đo: Các thiết bị hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, đồng cảm kết nối Về đo lường chất lượng dịch vụ bên ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên cơng việc, nhóm nghiên cứu dựa theo thang đo đề xuất bời Jung-Yu Lai (2008) thông qua thang đo: Độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo đồng cảm Từ đó, nhóm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bên chất lượng dịch vụ bên để làm sở để hiệu chỉnh bước vấn sâu nhóm đối tượng tiếp 87 theo Đối với nguồn liệu sơ cấp: dựa thang đo đề xuất từ kết nghiên cứu liệu thứ cấp, nhóm tiếp tục tiến hành vấn sâu 30 người, chia làm nhóm: (i) Nhóm khách hàng - người có trải nghiệm dịch vụ khách sạn là10 người; (ii) Nhóm nhân viên, quản lý khách sạn 10 người; (iii) Nhóm chuyên gia, nhà nghiên cứu lĩnh vực khách sạn 10 người, để hiệu chỉnh lại thang đo, biến quan sát cho phù hợp với đặc thù ngành khách sạn Việt Nam Ở nhóm khách hàng, nhóm nghiên cứu tìm hiểu yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến cảm nhận, hài lòng khách hàng khách sạn Nhóm thứ hai, nhân viên quản lý khách sạn, nhóm tập trung vấn tìm hiểu dịch vụ bên mà khách sạn cung cấp cho họ, để từ hiệu chỉnh & bổ sung biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh Nhóm thứ ba, vấn chuyên sâu với chuyên gia nhà nghiên cứu lĩnh vực quản trị khách sạn để tìm hiểu phương pháp tiếp cận, khung phân tích, thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng Đề xuất khung phân tích mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ nội bộ, bên hài lòng nhân viên khách hàng Trên giới, công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL số thang đo chất lượng phổ biến thường vận dụng lĩnh vực khách sạn Tại Việt Nam, số nghiên cứu vận dụng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào nhiều lĩnh vực khác như: đo lường chất lượng dịch vụ nội sân bay Pleiku [37], đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông [5], Đối với lĩnh vực khách sạn, Nguyễn Văn Tuyên (2013) áp dụng thang đo SERVQUAL để tìm tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận khách hàng 88 N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 Khách sạn Á Đông [38] Tuy nhiên, nghiên cứu xem xét đến ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ bên cung cấp cho khách hàng chưa xem xét đến hài lòng khách hàng nội (nhân viên) nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ nội tới hài lòng khách hàng nội khách sạn Kế thừa cơng trình nghiên cứu trước (Parausraman & cộng sự, 1988; Akbaba, 2006; Jung-Yu Lai, 2008) dựa kết nghiên cứu định tính thơng qua vấn sâu nhóm đối tượng liên quan, viết đề xuất khung phân tích mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ nội bộ, chất lượng dịch vụ bên ngồi hài lòng nhân viên khách hàng khách sạn Việt Nam sau (Hình 1): Trong đó: ● Chất lượng dịch vụ: đề cập đến chất lượng dịch vụ nội dành cho khách hàng nội - nhân viên chất lượng dịch vụ bên hướng tới khách hàng bên ● Chất lượng dịch vụ nội bộ: dịch vụ cung cấp cho nhân viên khách sạn doanh nghiệp Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ xét đến yếu tố chất lượng dịch vụ nội khách sạn để phân tích ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhân viên khách hàng nội khách sạn, từ Kl có nghiên cứu tồn diện hệ sinh thái khách hàng doanh nghiệp Các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ nội khách sạn đề xuất nghiên cứu bao gồm: (i) Sự tin tưởng; (ii) Sự phản hồi; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Sự đồng cảm (v) Sự hài lòng cơng việc - Sự tin tưởng (Reliability): đề cập đến khả khách sạn thực dịch vụ nội cam kết với nhân viên cách đáng tin cậy xác - Sự phản hồi (Responsiveness): đề cập đến khả cung cấp dịch vụ nội khách sạn cho nhân viên cách kịp thời, nhanh chóng thuận tiện - Sự đảm bảo (Ansurance): đề cập đến khả cung cấp dịch vụ nội làm cho nhân viên cảm thấy tự tin làm việc khách sạn - Sự đồng cảm (Empathy): đề cập đến hiểu biết khách sạn nhu cầu nhân viên cung cấp cho nhân viên dịch vụ nội thuận tiện phục vụ nhu cầu ● Sự hài lòng nhân viên: mức độ tích cực cảm xúc thái độ cá nhân nhân viên chất lượng dịch vụ nội khách sạn Sự hài lòng nhân viên cơng việc nghiên cứu đề cập tới kỳ vọng nghề nghiệp, sức ép công việc, cân công việc - sống, hội thăng tiến kháchfsạn Hình Khung phân tích nghiên cứu Nguồn: Đề xuất nhóm nghiên cứu N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 89 Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ nội hài lòng nhân viên Thang đo Biến quan sát Nguồn tham khảo Không để xảy sai sót dịch vụ Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hài lòng nhân viên Tận tình giải vấn đề công việc Jung-Yu Lai & Chun-Yi Chou (2008) Thực nghĩa vụ cam kết Thực nghĩa vụ theo thời gian cam kết Dễ dàng đóng góp ý kiến lên ban lãnh đạo Được hỗ trợ nhanh chóng từ cấp Ghi nhận đóng góp, thành tích Phản hồi nhanh chóng cơng việc Trang bị đầy đủ trang thiết bị cho nhân viên Cách thức trả lương thưởng, nghỉ phép hợp lý Kết nghiên cứu định tính Kết nghiên cứu định tính Tin tưởng vào hoạt động ban giám đốc Phòng nhân giải đáp thắc mắc cho nhân viên Quan tâm, đối xử công với nhân viên Khen thưởng hồn thành tốt cơng việc Tổ chức hoạt động ngoại khóa tăng tính đồn kết Hiểu rõ nhu cầu phát triển thân nhân viên Mức độ căng thẳng vừa phải Cân công việc sống riêng Phù hợp với kỳ vọng nghề nghiệp Nhiều hội thăng tiến hoàn thành tốt Khá hài lòng với cơng việc Jung-Yu Lai & Chun-Yi Chou (2008) Kết nghiên cứu định tính Jung-Yu Lai & Chun-Yi Chou (2008) Kết nghiên cứu định tính Jung-Yu Lai & Chun-Yi Chou (2008) Nguồn: nhóm nghiên cứu tổng hợp đề xuất Yếu tố Sự phản hồi: thang đo kế thừa từ nghiên cứu Akababa (2006) dựa kết vấn từ nhóm nhân viên quản lý khách sạn, nhóm nghiên cứu hiệu chỉnh lại bốn biến quan sát tập trung vào ghi nhận, phản hồi lắng nghe ý kiến cấp nhân viên nhiều doanh nghiệp khách sạn Việt Nam chưa đề cao vai trò hoạt động Yếu tố Sự đảm bảo: qua vấn nhân viên, nhóm nghiên cứu rút điều kiện bản, quan trọng giúp nhân viên có yên tâm, tự tin công tác công việc khách sạn họ hưởng sách phù hợp lương thưởng có đầy đủ thiết bị dụng cụ trình làm việc Do vậy, biến quan sát liên quan đến việc trả lương thưởng hợp lý trang thiết bị đẩy đủ thêm vào làm biến quan sát thang đo Yếu tố Sự đồng cảm: nhân viên bày tỏ họ có mong muốn cấp quan tâm, đối xử công công việc, khen thưởng hồn thành tốt cơng việc tổ chức hoạt động ngoại khóa doanh nghiệp Nhận thấy điều chưa nghiên cứu khác đề cập đến thang đo, nhóm nghiên cứu hiệu chỉnh thêm biến quan sát để giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu nhân viên Về hài lòng nhân viên: nhận thấy mơi trường làm việc đặc thù ngành dịch vụ N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 90 khách sạn làm việc theo ca khơng cố định, nhân viên khó khăn việc cân sống cá nhân với công việc, đồng thời yêu cầu nhân viên ngành dịch vụ khắt khe Do đó, nhóm nghiên cứu đưa thêm biến quan sát mức độ căng thẳng việc cân công việc với sống để đánh giá sâu hài lòng nhân viên cơng việc ngành khách sạn Việt Nam ● Chất lượng dịch vụ bên ngoài: Trong nghiên cứu xem xét ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng, hầu hết nhà nghiên cứu tập trung đo lường chất lượng dịch vụ mang đến trực tiếp cho khách hàng Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ bên bao gồm: (i) Sự tin tưởng; (ii) Sự kết nối; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Sự đồng cảm (v) Yếu tố hữu hình (Parasuraman & cộng sự, 1988; Akbaba, 2006) - Sự tin tưởng (Reliability): đề cập đến khả khách sạn thực dịch vụ cách đáng tin cậy xác theo cam kết với khách hàng - Sự kết nối (Access): đề cập đến tiếp cận khách sạn khách hàng trình sử dụng dịch vụ - Sự đảm bảo (Ansurance): đề cập đến kiến thức lịch sự/ nhã nhặn nhân viên, khả tạo tin tưởng tự tin khách hàng khách sạn - Sự đồng cảm (Empathy): đề cập đến quan tâm ý khách sạn đến cá nhân khách hàng - Yếu tố hữu hình (Tangibles): đề cập đến vẻ bề sở vật chất, trang thiết bị xuất nhân viên khách sạn Sự hài lòng khách hàng: thể cảm nhận, mức độ hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách sạn khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đến nhân viên khách sạn sách khách sạn Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ bên khách sạn hài lòng khách hàng Thang đo Độ tin tưởng Sự kết nối Sự đảm bảo Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Biến quan sát Nhận dịch vụ cam kết lần đầu sử dụng Ghi nhận xác thơng tin Tin tưởng khả xử lý cố Nhân viên thân thiện, phục vụ chu đáo Vị trí thuận tiện để di chuyển Thiết kế thuận tiện vào Dễ dàng tìm kiếm thông tin khách sạn Nhận hỗ trợ, phục vụ nhanh chóng Nhanh chóng giải bồi thường khiếu nại Cung cấp thơng tin xác dịch vụ cung cấp Cung cấp dịch vụ có tính quán Kiến thức nhân viên đủ để hỗ trợ khách hàng Đón tiếp hướng dẫn tận tình Dành quan tâm cá nhân cho khách Cung cấp dịch vụ linh hoạt theo nhu cầu khách hàng Chiếm cảm tình lòng khách hàng Cơ sở vật chất đại, sang trọng Đầy đủ dịch vụ tiện ích để nghỉ ngơi Trang thiết bị đại tạo cảm giác tiện nghi, Nguồn tham khảo Orthodox T & K Govender (2016) Stefano cộng (2015) Lee cộng (2016) Kết nghiên cứu định tính Nguyễn Huệ Minh cộng (2015) Stefano cộng (2015) Stefano cộng (2015) Kết nghiên cứu định tính Stefano cộng (2015) Orthodox T & K Govender (2016) Stefano cộng (2015 SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Nguyễn Văn Tuyên (2013) SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Stefano cộng (2015) Nguyễn Văn Tuyên (2013) Stefano cộng (2015) Stefano cộng (2015) SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 Sự hài lòng khách hàng Thực phẩm chuẩn bị phục vụ sẽ, ngon miệng Nhân viên có trang phục ngoại hình ưa nhìn Tơi hồn tồn hài lòng nhân viên khách sạn Tơi hồn tồn hài lòng sách khách sạn dành cho khách hàng Tóm lại, tơi hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn 91 Stefano cộng (2015) Stefano cộng (2015) Nadiri & Hussain (2005), Levy & Weitz (2009), Kotler & Armstrong (2010) Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp đề xuất Khung phân tích ứng dụng việc phân tích ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ nội bên khách sạn đến hài lòng khách hàng Ngồi ra, khung phân tích ứng dụng cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ khác ngành y tế, giáo dục, điện tử, viễn thông, Kết luận Thơng qua khung phân tích đề xuất, viết đóng góp vào việc nâng cao hiểu biết tổng thể chất lượng dịch vụ khách sạn hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ nội chất lượng dịch vụ bên ngoài; mối quan hệ chất lượng dịch vụ nội hài lòng nhân viên; mối quan hệ hài lòng nhân viên hài lòng khách hàng Đồng thời, đóng góp quan trọng viết đề xuất thang đo đánh giá kết hợp chất lượng dịch vụ nội bộ, chất lượng dịch vụ bên đến hài lòng nhân viên hài lòng khách hàng khách sạn hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù kinh doanh khách sạn Việt Nam Bài nghiên cứu đưa khung nghiên cứu thang đo giúp cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có sở để ứng dụng trường hợp cụ thể Bên cạnh đó, viết số hạn chế chưa kiểm định mức độ tin cậy khung phân tích Các nghiên cứu tương lai bổ sung chứng thực nghiệm để khẳng định độ tin cậy phù hợp khung phân tích bối cạnh cụ thể Tài liệu tham khảo [1] Vietnam National Administration of Tourism, “Culture, Sports and Tourism achieved positive results in the first months of 2019”, 2019 (in Vietnamese) [2] Nguyen Thi Thanh Binh, “Tourism accommodation business - difficulties and challenges”, Travel Magazine 2018 (in Vietnamese) [3] A Parasurama, V Zeithaml, L.A Berry, Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 49 (4) (1985) 41-50 [4] Panda, K Tapan, Das, Satyabrat, The Role of Tangibility in Service Quality and Its Impact on External Customer Satisfaction: A Comparative Study of Hospital and Hospitality Sectors, Journal of Marketing Management 13 (4) (2014) 53-59 [5] Le Hieu Hoc, Dao Trung Kien, Do Kim Du, Impact of service qualtity on customer satisfaction: The case study of 3G services Viettel in Hanoi, Journal of Finance and Marketing Research 100 (110) (2017) 38-39 [6] K Newman, "Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank", International Journal of Bank Marketing, 19 (3) (2001) 126-139 [7] M Safdar Nazeer, Mohsin Zahid, Malik Faisal Azeem, Internal Service Quality and Job Performance: Does Job Satisfaction Mediate? Journal of Human Resources Management and Labor Studies (1) (2014) 41-65 [8] J Reynoso, B.Moores, "Towards the measurement of internal service quality", International Journal of Service Industry Management (3) (1995) 64-83 [9] E Susanti, E.T Sule, H Sutisna, The Impact of Internal and External Service Quality (A Case Study among Lecturers and Students), Mediterranean Journal of Social Sciences (5) (2015) 77-83 92 N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 [10] C Gro nroos, A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing 18 (4) (1984) 36-45 [11] J.M Getty, K.N Thompson, A Procedure for Scaling Perceptions of Lodging Quality, Hospitality Research Journal 18 (2) (1994) 75-96 [12] Nguyen Ho Ngoc Han, Pham Huynh Mai Thanh, Pham Ngoc Thuy, “The impact of quality of service and the transformation barrier on customer loyalty - The hospitality industry”, Journal of Science and Technology Development 14 (2) (2011) 65-72 [13] R.A Spreng, R.D Mackoy, "An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing" 72 (2) (1996) 201-214 [14] E Gummesson, “The New Marketing: Developing Long-term Interactive Relationships”, Long Range Planning 20 (4) (1987) 10-20 [15] Y.C Lee, Y.C Wang, C.H Chien, C.H Wu, S.C Lu, S.B Tsai, W Dong, Applying revised gap analysis model in measuring hotel service quality, SpringerPlus (1) (2016): 1191 [16] N.M Stefano, N.C Filho, R Barichello, A.P Sohn, A Fuzzy SERVQUAL Based Method for Evaluated of Service Quality in the Hotel Industry, Procedia CIRP 30 (2015) 433-438 [17] N Hue Minh, N Thu Ha, P Chi Anh, Y Matsui, Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam, Asian Social Science 11 (10) (2015) 73-85 [18] B Stauss, “Internal services: classification and quality management”, International Journal of Service Industry Management (2) (1995) 62-78 [19] Hallowell, “Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management”, Human Resource Planning 19 (2) (1996) 20-31 [20] L.A Schlesinger, J.L Heskett, Enfranchisement of Service Workers, California Management Review, Vol 33 No.4, pp 83–100 [21] Gremler, D., Jo Bitner, M and Evans, K (1994), "The Internal Service Encounter", International Journal of Service Industry Management (2) (1991) 34-56 [22] W.E Sasser, S.P Arbeit, Selling jobs in the service sector, Business Horizons 19 (3) (1976) 61-65 [23] F Frost, M Kumar, "Service quality between internal customers and internal suppliers in an international airline", International Journal of Quality & Reliability Management 18 (4) (2001) 371-386 [24] G Kang, J Jame, K Alexandris, "Measurement of internal service quality: application of the [25] [26] [27] [28] [29] [30] [31] [32] [33] [34] [35] [36] SERVQUAL battery to internal service quality", Managing Service Quality: An International Journal 12 (5) (2002) 278-291 A.F Frederick, K Mukesh, Service quality between internal customers and internal suppliers in an international airline, International Journal of Quality & Reliability Management 18 (4) (2001) 371-386 J.P Bower, J.G.M Cutting, A.B Truter, Container atmosphere, as influencing some physiological browning mechanisms in stored Fuerte avocados, Acta Hort 269, 1990, pp.315-321 D.D Gremler, J Binter, K.R Evans, “The Internal Service Encounter”, International Journal of Service Industries Management (3) (1994) 34-56 B Billy, B.K Pearl, S Gail, S Skip, Job satisfaction, organizational commitment, and internal service quality: a case study of Las Vegas hotel/Casino industry, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism (2) (2006) 37-54 W.J Chen, Factors influencing internal service quality at international tourist hotels, International Journal of Hospitality Management 35 (2013) 152-160 P Vesel, V Zabkar, Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program, Journal of Retailing and Consumer Services 16 (5) (2009) 396-406 C.H.J Wu, R.D Liang, Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants, International Journal of Hospitality Management 28 (4) (2009) 586-593 L Nilsson-Witell, A.Fundin, "Dynamics of service attributes: a test of Kano's theory of attractive quality", International Journal of Service Industry Management 16 (2) (2005) 152-168 J.T Bowen, S Shoemaker, Loyalty: A strategic commitment, Cor-nell Hotel & Restaurant Administration Quarterly 39 (1998) 12-25 Nguyen Quoc Nghi, Phan Van Phung, "Factors affecting customer satisfaction with the hotel system in Can Tho city", Journal of Science 18 (2011) 258-266 Al-Msallam, Samaan, Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Hotel Industry, International Journal of Management Sciences and Business Research (2015) 232-251 J.Y Lai, C.Y Chou, A strategic approach of internal service quality for improving employees’ job satisfaction in e-business, 2008 N.T Ha, C.L Anh / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol 35, No (2019) 82-93 [37] Trinh Tu Anh, Le Thi Phuong Linh, “Building a model to measure employee satisfaction in work at the airport - Pleiku Airport", Science journal Open University HCMC 40 (1) (2008) 42-49 (in Vietnamese) [38] Nguyen Van Tuyen (2013) “Factors creating customer perceived value of hotel service quality (Case study: A Dong hotel in Dalat city)”, Journal of Social Science (178) (2013) 90-104 [39] Orthodox Tefera, Krishna Kistan Govender, Hotel Ratings, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: The Perception of Guests at P p 93 Ethiopian Hotels African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, SPECIAL EDITION (3) (2016) 1-23 [40] H Nadiri, K Hussain, Perceptions of service quality in North Cyprus hotels International Journal of Contemporary Hospitality Management 17 (6) (2005) 469-480 [41] M Levy, B Weitz, Retailing Management 7th edn, New York: McGraw-Hill Irwin, 2009 [42] P Kotler, G Armstrong, Principles of Marketing, 13th edn, London: Pearson, 2010 ... ● Chất lượng dịch vụ: đề cập đến chất lượng dịch vụ nội dành cho khách hàng nội - nhân viên chất lượng dịch vụ bên hướng tới khách hàng bên ● Chất lượng dịch vụ nội bộ: dịch vụ cung cấp cho nhân. .. Vol 35, No (2019) 82-93 Chất lượng dịch vụ nội bộ, chất lượng dịch vụ bên ngồi, hài lòng nhân viên hài lòng khách hàng khách sạn Việt Nam: Nghiên cứu lý thuyết đề xuất khung phân tích Nguyễn Thu... nghiệp khách sạn áp dụng phân tích ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ nội bên ngồi khách sạn đến hài lòng nhân viên khách hàng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ nội bên ngồi, hài lòng nhân viên, hài lòng