Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố động viên và sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch của Công ty Viễn thông tỉnh Tiền Giang. Mẫu khảo sát gồm 210 nhân viên đang làm việc trực tiếp với khách hàng.
Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 104 Đo lường mối quan hệ yếu tố động viên hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch: Trường hợp Công ty Viễn thông tỉnh Tiền Giang PHẠM XUÂN LAN Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - lanqtkd@ueh.edu.vn MAI VĂN VÀNG Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Tiền Giang - mvvang09@gmail.com Ngày nhận: 19/12/2014 Ngày nhận lại: 10/03/2015 Ngày duyệt đăng: 16/03/2015 Mã số: 1214-M-06 Từ khóa: Động viên, hài lòng khách hàng, thu nhập, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, Viễn thông Tiền Giang Keywords: Motivation, customer satisfaction, pay and benefits, co-workers, job design, work environment, Tien Giang Telecommunications Co Tóm tắt Nghiên cứu thực nhằm đo lường mối quan hệ yếu tố động viên hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch Công ty Viễn thông tỉnh Tiền Giang Mẫu khảo sát gồm 210 nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng Kết cho thấy có yếu tố động viên: Cấp trên, thu nhập, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc có mối quan hệ chặt chẽ thuận chiều với hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số gợi ý cho nhà quản trị hồn thiện sách động viên nhân viên, qua nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đối nhân viên Viễn thơng Tiền Giang Abstract This paper examines the relationship between employee motivation and customer satisfaction with Tien Giang Telecommunications employees A survey sample consists of 210 employees, who in their daily work have direct interaction with Tien Giang telecommunication service users It is evident from results that employee motivation, as well as its five omponents, e.g leadership, pay and benefits, coworkers, job design, and work environment, has a significant positive relationship with customer satisfaction highly influenced by those employees Based on the research findings, several implications are proposed for improved policies on employee motivation toward higher customer satisfaction with the service Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 105 Giới thiệu Trong bối cảnh kinh doanh ngày mà cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt việc giữ khách hàng lại với doanh nghiệp ngày thu hút quan tâm nhà quản trị Rất nhiều biện pháp mà nhà quản trị đưa nhằm giữ chân khách hàng trung thành với doanh nghiệp, nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ biện pháp nhiều doanh nghiệp quan tâm Các nghiên cứu trước phát nhiều yếu tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng như: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ giá doanh nghiệp v.v Các yếu tố dễ dàng nhận thơng qua kết khảo sát trực tiếp từ khách hàng Tuy nhiên, số yếu tố lại có tác động gián tiếp, khó nhận thấy song khơng phần quan trọng; ví dụ: Các yếu tố động viên người lao động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp (Ahmad, Wasay& Malik, 2012) Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, nhân tố người (nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng) yếu tố quan trọng nhất hình thành nên chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1994; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) Dựa kết nghiên cứu Ahmad, Wasay & Malik (2012) về mối quan hệ yếu tố động viên hài lòng khách hàng, nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ nhân tố động viên hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch trực tiếp Ở VN chưa có nghiên cứu thực nhằm kiểm định mối quan hệ Nghiên cứu thực Công ty Viễn thông tỉnh Tiền Giang, lĩnh vực phát triển rất nhanh có tính cạnh tranh cao VN Cơ sở lí thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.1 Động viên Động viên trình thể cường độ, định hướng mức độ nỗ lực cá nhân nhằm đạt mục tiêu (Robbins & Judge, 2012); hay trình tác động nhằm thoả mãn nhu cầu người khác thân phát huy hết động lực làm việc để đạt mục đích cá nhân tổ chức (DuBrin, 1995) Đồng thuận với lí thuyết thứ bậc nhu cầu Maslow, Robbins & Judge (2012) cho mỗi người tồn loại nhu cầu xếp theo thứ tự từ thấp đến cao: (1) Các nhu cầu sinh lí bao gồm nhu cầu nhằm trì sống, nhằm đảm bảo 106 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 mức tối thiểu cho người tồn được; (2) An toàn bảo vệ khỏi tổn hại về tinh thần thân thể; (3) Xã hội: Cảm giác yêu mến, phụ thuộc, chấp nhận tình bạn; (4) Được tơn trọng: Các yếu tố bên lòng tự trọng, tự thành tích; yếu tố bên ngồi địa vị, công nhận quan tâm; (5) Tự hồn thiện: Có động lực để hồn thiện mình, bao gồm trưởng thành, đạt tiềm hồn thành nguyện ước Theo Maslow, muốn thúc đẩy đó, cần hiểu người cấp độ phân cấp tập trung làm thoả mãn nhu cầu cấp độ cao Maslow chia loại nhu cầu thành cấp bậc cao thấp Nhu cầu sinh lí an tồn bậc thấp, nhu cầu xã hội, tơn trọng tự hoàn thiện bậc cao Sự khác nhu cầu bậc cao thoả mãn từ bên (cảm nhận từ bên người) nhu cầu bậc thấp dễ dàng thoả mãn từ bên (như lương bổng, hợp đồng chức vụ, v.v.) Tiếp tục đóng góp vào hiểu biết về nhân tố động viên người lao động tổ chức, Kovach (1987) đưa mơ hình gồm 10 yếu tố động viên nhân viên Mơ hình phổ biến rộng rãi nhiều tổ chức, nhà nghiên cứu thực lại nhằm khám phá yếu tố động viên nhân viên làm việc ngành cơng nghiệp khác Mơ hình 10 yếu tố động viên nhân viên Kovach (1987) bao gồm: (1) Công việc thú vị; (2) Được công nhận đầy đủ công việc làm; (3) Sự tự chủ công việc; (4) Công việc ổn định; (5) Lương cao; (6) Sự thăng tiến phát triển nghề nghiệp; (7) Điều kiện làm việc tốt; (8) Sự gắn bó cấp với nhân viên; (9) Xử lí kỉ luật khéo léo, tế nhị; (10) Sự giúp đỡ cấp để giải vấn đề cá nhân Trong điều kiện VN, Phạm Xuân Lan & Thái Doãn Hồng (2013) thực nghiên cứu nhân tố động viên ảnh hưởng đến gắn bó người lao động tổ chức Kết nghiên cứu chỉ có yếu tố động viên là: (1) Thương hiệu, hình ảnh cơng ty; (2) Lương cao; (3) Lãnh đạo; (4) Sự thích thú cơng việc; (5) Mơi trường, điều kiện làm việc; (6) Công việc ổn định; (7) Được tự chủ 2.2 Sự hài lòng khách hàng Theo Bachelet (1995), hài lòng khách hàng xem phản ứng mang tính cảm xúc kinh nghiệm khách hàng sản phẩm hay dịch vụ Oliver (1997) khẳng định hài lòng phản ứng người tiêu dùng thỏa mãn mong muốn, hay phản ứng về khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse & Wilton, 1988) Đồng thuận với quan điểm trên, Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 107 Zeithaml & Bitner (2000) giải thích hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2009) khẳng định hài lòng khách hàng mức độ cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kì vọng người Trong lĩnh vực dịch vụ, Bitner & Hubbert (1994) cho hài lòng người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc khách hàng công ty kinh doanh dịch vụ dựa kinh nghiệm họ tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty 2.3 Mối quan hệ yếu tố động viên nhân viên hài lòng khách hàng Hays & Hill (1999, theo Ahmad, Wasay & Malik, 2012) nhận thấy động viên nhân viên yếu tố định quan trọng chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng Chen (2011, theo Ahmad, Wasay & Malik, 2012) đồng thuận với quan điểm cho số lượng lớn công ty bỏ qua việc đánh giá mức độ động viên người lao động tiến hành điều tra hài lòng khách hàng, nhiên nhiều nghiên cứu hàm ý nhân viên khách hàng nội hài lòng họ góp phần vào hài lòng chung khách hàng hoạt động tổ chức Mơ hình nghiên cứu Ahmad, Wasay, & Malik (2012) đề xuất nghiên cứu tác động động viên nhân viên đến hài lòng khách hàng, thực ngành hàng không Pakistan minh họa sau (Hình 1) Lương phúc lợi Động viên nhân viên Hệ thống quản lí Sự hài lòng Tầm nhìn tổ chức khách hàng Mơi trường làm việc Hình Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ động viên nhân viên hài lòng khách hàng Ahmad, Wasay & Malik (2012) Kết nghiên cứu chỉ động viên nhân viên gồm thành phần: Môi trường làm việc, lương phúc lợi, hệ thống quản lí, tầm nhìn tổ chức có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến hài lòng khách hàng 108 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 2.4 Mơ hình lí thuyết đề xuất Từ lí thuyết về mối quan hệ yếu tố động viên nhân viên hài lòng khách hàng Ahmad, Wasay & Malik (2012) Đặc biệt biến phụ thuộc hài lòng khách hàng biến đo lường tổng hợp hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong đó, hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch trực tiếp thành tố cấu thành hài lòng khách hàng nói chung (nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, tìm thấy kết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự, 1994; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Mai Trang, 2003; Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003) Mặt khác, kết nghiên cứu định tính với kĩ thuật vấn sâu với 10 khách hàng cho thấy yếu tố hài lòng nhân viên có quan hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng thành tố rất quan trọng cấu thành hài lòng chung khách hàng Khi nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng không đáp ứng mong đợi ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng nói chung cơng ty cung cấp dịch vụ Từ quan điểm đó, tác giả đề x́t mơ hình hồi quy ban đầu với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch, biến độc lập đề xuất dựa kết nghiên cứu về nhân tố động viên Kovach (1987), Lan & Hồng (2013) Ahmad, Wasay & Malik (2012) gồm biến với yếu tố: Thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi (Hình 2) Thu nhập Đào tạo thăng tiến Cấp Sự hài lòng khách Đồng nghiệp hàng nhân viên Đặc điểm công việc giao dịch Điều kiện làm việc Phúc lợi Hình Mơ hình lí thuyết đề x́t mối quan hệ yếu tố động viên hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 109 Phương pháp kết nghiên cứu 3.1 Nghiên cứu định tính Tập trung 10 nhân viên Viễn thơng Tiền Giang làm việc có tiếp xúc trực tiếp khách hàng 10 khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Tiền Giang Sau đó, sử dụng phương pháp định tính với kĩ thuật thảo luận nhóm; riêng hài lòng khách hàng, trước tác giả có sử dụng thêm phương pháp vấn sâu đối tượng có liên quan để xác nhận kết trước thảo luận nhóm Kết nghiên cứu định tính xác nhận có yếu tố động viên (thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm cơng việc, điều kiện làm việc, phúc lợi) có tác động đến hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch Mặt khác, rà soát lại mơ hình thang đo khái niệm nghiên cứu (tham khảo thang đo Phạm Xuân Lan & Thái Doãn Hồng, 2013; Châu Văn Toàn, 2009); kết xác nhận có 35 biến quan sát đo lường yếu tố động viên biến quan sát đo lường hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Dựa vào sở lí thuyết kết nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu đề nghị giống mơ hình lí thuyết (Hình 2) 3.1.2 Xây dựng thang đo thức - Thang đo đo lường yếu tố động viên nhân viên Tham khảo thang đo Phạm Xuân Lan & Thái Doãn Hồng (2013), kết hợp với thang đo Châu Văn Toàn (2009) kết thảo luận nhóm; thang đo yếu tố động viên công việc xây dựng gồm 35 biến quan sát với 35 phát biểu Cụ thể: Thu nhập (kí hiệu: ATN) với biến quan sát: ATN1: Mức lương phù hợp với lực đóng góp tơi vào Viễn thơng Tiền Giang ATN2: Tôi nhận khoản thưởng thoả đáng từ hiệu làm việc ATN3: Các khoản trợ cấp Viễn thơng Tiền Giang mức hợp lí ATN4: Lương, thưởng trợ cấp Viễn thông Tiền Giang phân phối công 110 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 Đào tạo thăng tiến (kí hiệu: ADTTT) với biến quan sát: ADTTT1: Tôi Viễn thông Tiền Giang đào tạo đầy đủ kĩ để thực tốt cơng việc ADTTT2: Viễn thông Tiền Giang tạo điều kiện cho học tập để nâng cao kiến thức kĩ làm việc ADTTT3: Các chương trình đào tạo Viễn thông Tiền Giang tương đối tốt ADTTT4: Viễn thông Tiền Giang tạo hội thăng tiến cho người có lực Cấp (kí hiệu: ACT) với biến quan sát: ACT1: Tôi không gặp khó khăn việc giao tiếp trao đổi với cấp ACT2: Cấp động viên hỗ trợ cần thiết ACT3: Cấp thật quan tâm đến ACT4: Cấp ghi nhận đóng góp tơi Viễn thơng Tiền Giang ACT5: Cấp sẵn sàng bảo vệ trước người khác cần thiết ACT6: Cấp người có lực ACT7: Tơi định cách thức thực cơng việc nhiệm vụ ACT8: Cấp đối xử công với nhân viên cấp ACT9: Tơi nhận phản hồi góp ý cấp về hiệu cơng việc Đồng nghiệp (kí hiệu: ADN) với biến quan sát: ADN1: Đồng nghiệp ln hỡ trợ, chia sẻ góp ý cần thiết ADN2: Đồng nghiệp người thân thiện, dễ gần hòa đồng ADN3: Đồng nghiệp ln tận tâm, tận tụy để hồn thành tốt cơng việc ADN4: Đồng nghiệp người đáng tin cậy Đặc điểm cơng việc (kí hiệu: ACV) với biến quan sát: ACV1: Tôi sử dụng nhiều kĩ khác công việc ACV2: Tôi hiểu rõ về công việc làm ACV3: Cơng việc tơi có tầm quan trọng nhất định hoạt động Viễn thông Tiền Giang ACV4: Tôi quyền định số việc lực Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 111 ACV5: Tôi làm công việc phù hợp với lực mạnh Điều kiện làm việc (kí hiệu: ADKLV) với biến quan sát: ADKLV1: Thời gian bắt đầu kết thúc làm việc Viễn thông Tiền Giang phù hợp ADKLV2: Tôi làm thêm nhiều ADKLV3: Tôi cung cấp đầy đủ phương tiện, máy móc & thiết bị phục vụ cho cơng việc ADKLV4: Nơi làm việc đảm bảo an tồn thoải mái ADKLV5: Tơi khơng phải tốn nhiều thời gian lại từ nhà đến nơi làm việc Phúc lợi (kí hiệu: APL) với biến quan sát: APL1: Viễn thông Tiền Giang tuân thủ đầy đủ sách về bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế APL2: Viễn thông Tiền Giang tạo điều kiện cho nghỉ phép, nghỉ bệnh có nhu cầu APL3: Hàng năm Viễn thơng Tiền Giang đều tổ chức cho nhân viên du lịch, nghỉ dưỡng APL4: Viễn thơng Tiền Giang có phận cơng đồn bảo vệ qùn lợi đáng nhân viên - Thang đo hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch Căn vào thang đo Parasuraman & cộng (1988); Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), kết hợp với kết vấn nhà quản lí, thảo luận nhóm với khách hàng, thang đo hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch xây dựng gồm biến quan sát với phát biểu (kí hiệu: BSHL), cụ thể: BSHL1: Nhân viên ABC Viễn thông Tiền Giang lịch BSHL2: Nhân viên ABC Viễn thông Tiền Giang thân thiện BSHL3: Nhân viên ABC Viễn thông Tiền Giang thông thạo chuyên môn nghiệp vụ BSHL4: Nhân viên ABC Viễn thông Tiền Giang quan tâm đến khách hàng BSHL5: Nhân viên ABC Viễn thông Tiền Giang đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 112 BSHL6: Nhìn chung, tơi rất hài lòng với nhân viên ABC Viễn thông Tiền Giang 3.2 Nghiên cứu định lượng Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông vừa giao dịch với nhân viên Viễn thông Tiền Giang; sau đó, tiến hành vấn với nhân viên Viễn thông Tiền Giang (nhân viên mà khách hàng vừa vấn giao dịch) ngược lại Có 220 khách hàng hỏi (bảng câu hỏi B) tương ứng với 220 nhân viên cần vấn (bảng câu hỏi A) Thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện sử dụng Tác giả kí hiệu bảng câu hỏi A từ A1 đến A220 bảng câu hỏi B từ B1 đến B220, khách hàng vấn với bảng câu hỏi B1 nhân viên vấn với bảng câu hỏi A1 vừa tiếp xúc trực tiếp với khách hàng A1 công việc ngược lại Kết thu về sau loại bỏ 10 bảng câu hỏi trả lời khơng hợp lệ, lại 210 mẫu thức sử dụng cho nghiên cứu định lượng 3.2.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhất 0,6 hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố động viên thang đo hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch thể Bảng Kết 34 biến quan sát yếu tố động viên biến quan sát yếu tố hài lòng đạt độ tin cậy sử dụng phân tích EFA Bảng Bảng tổng hợp kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Kết Thu nhập 0,766 Đạt Đào tạo & thăng tiến 0,698 Đạt Cấp trực tiếp 0,890 Đạt Đồng nghiệp 0,837 Đạt Đặc điểm công việc 0,835 Đạt Thang đo Ghi Kết lần sau loại biến ACV3 (do hệ số tương quan Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 Thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Kết 113 Ghi biến tổng kiểm định lần 0,240 ( 0,05) Do đó, chấp nhận giả thuyết H1a, H2a, H4a, H5a, H6a bác bỏ giả thuyết H3a Bước tiếp theo, loại biến độc lập “phúc lợi” khỏi mơ hình để phân tích lại hồi quy với yếu tố Kết cho thấy mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp, hệ số xác định R2 = 0,593 hệ số xác định điều chỉnh R2adj = 0,583 Đồng thời, trị số F= 59,537 giá trị Sig = 0,000 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính đưa phù hợp với liệu thực tế thu thập biến đưa vào đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 115 Bảng Thống kê phân tích hệ số hồi quy với yếu tố Hệ số chưa chuẩn hóa Mơ hình B Độ lệch chuẩn (Hằng số) -0,048 0,242 F1CT 0,390 0,043 F2CV 0,104 F4DN Hệ số chuẩn hóa Beta t Đa cộng tuyến Mức ý nghĩa Độ chấp Hệ số phóng đại phương sai (Sig.) nhận (VIF) -0,198 0,843 0,442 9,068 0,000 0,840 1,191 0,041 0,130 2,569 0,011 0,778 1,285 0,202 0,054 0,204 3,738 0,000 0,672 1,489 F5TN 0,213 0,047 0,225 4,506 0,000 0,798 1,253 F6DKLV 0,113 0,050 0,120 2,280 0,024 0,721 1,387 Kết cho thấy nhân tố đo lường yếu tố động viên (F1CT, F2CV, F4DN, F5TN, F6DKLV) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch (Sig < 0,05) Bảng cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch theo thứ tự quan trọng gồm: F1CT, F5TN, F4DN, F2CV, F6DKLV Theo đó, phương trình hồi quy có dạng sau: HL = 0,442*F1CT + 0,130*F2CV +0,204*F4DN +0,225*F5TN + 0,120*F6DKLV (2) Hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố phương trình hồi quy có quan hệ thuận chiều đến hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch sử dụng dịch vụ Viễn thông Tiền Giang 3.2.3.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết Biểu đồ phân tán Scatterplot (Hình 3) cho thấy phần dư chuẩn hóa phân tán cách ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ khơng tạo thành hình cụ thể nên kết luận giả định liên hệ tuyến tính thoả mãn (khơng bị vi phạm) 116 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 Hình Biểu đồ phân tán Scatterplot Kết phân tích (Bảng 2) cho thấy biến độc lập có hệ số phóng đại phương sai VIF từ 1,191 đến 1,489 (< 2) nên mơ hình hồi quy khơng có tượng đa cộng tuyến, biến độc lập không tự tương quan với Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (Hình 4) thể phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0,00, Std Dev = 0,988 tức gần 1) nên kết luận giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 117 Hình Biểu đồ Histogram Qua phân tích hồi quy, kết giá trị d 1,893 xấp xỉ gần cho thấy chưa đủ sở bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa chấp nhận giả định khơng có tương quan phần dư Như vậy, yếu tố động viên (cấp trên, đặc điểm công việc, đồng nghiệp, thu nhập, điều kiện làm việc) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch Kết luận hàm ý từ kết nghiên cứu Căn vào kết nghiên cứu định lượng về mối quan hệ yếu tố động viên nhân viên hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch Viễn thơng Tiền Giang, rút số kết luận sau: - Về mơ hình thang đo: Có thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu gồm: Cấp trên, thu nhập, đào tạo thăng tiến, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi, hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch kiểm định thông qua đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết kiểm định cho thấy có thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, giá trị hội tụ giá trị phân biệt Như vậy, so với thang đo gốc mơ hình nghiên cứu đề x́t thang đo “đào tạo thăng tiến” bị loại bỏ sau phân tích EFA, khơng đạt giá trị hội tụ phân biệt 118 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 - Về mơ hình lí thuyết đề nghị: Với nhân tố động viên gồm: Cấp trên, thu nhập, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi đưa vào phân tích hồi quy với biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch”, chỉ có nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05), nhân tố phúc lợi (F3PL) bị loại Sig.= 0,968 > 0,05 Điều phù hợp với thực tế Viễn thơng Tiền Giang nhân tố phúc lợi (chính sách nghỉ phép, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, sách khác cơng đồn,v.v ) Viễn thơng Tiền Giang gần biến thay đổi tuân theo quy định chung nhà nước theo sách chung tập đồn viễn thơng (VNPT), nên khơng có tính động viên Năm nhân tố động viên có tác động đến hài lòng khách nhân viên giao dịch Viễn thông Tiền Giang theo thứ tự quan trọng là: (1) Cấp (β=0,442); (2) Thu nhập (β= 0,225); (3) Đồng nghiệp (β= 0,204); (4) Đặc điểm công việc (β= 0,130); (5) Điều kiện làm việc (β= 0,120) - Sự phù hợp kết nghiên cứu so với kết nghiên cứu trước: Trong tình kiểm định Viễn thông Tiền Giang cho thấy so với kết nghiên cứu Hays & Hill (1999, theo Ahmad, Wasay & Malik, 2012), Chen (2011, theo Ahmad, Wasay & Malik, 2012) đặc biệt Ahmad, Wasay & Malik (2012) có thống nhất về kết nghiên cứu với kết nghiên cứu trước “các nhân tố động viên nhân viên có tác động đến hài lòng khách hàng” Tuy nhiên, có điểm khác biệt tách nhân tố phúc lợi khỏi nhân tố lương nhân tố phúc lợi khơng tác động đến nhân tố “sự hài lòng khách hàng” - Hàm ý với nhà quản lí doanh nghiệp, đặc biệt nhà quản lí Viễn thông Tiền Giang: Để làm tăng hài lòng khách hàng giao dịch với nhân viên tuyến đầu qua làm tăng hài lòng khách hàng nói chung sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cần quan tâm động viên nhân viên tuyến đầu qua nhân tố động viên theo thứ tự ưu tiên như: Cấp trên, thu nhập, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc Cụ thể sau: Cấp thường xuyên quan tâm đến nhân viên, lắng nghe, ghi nhận ý kiến, tâm tư, nguyện vọng, đóng góp nhân viên Ban giám đốc điều hành trực tiếp hay người quản lí nhân viên cần tạo điều kiện cho nhân viên quyền định cách thức thực công việc nhiệm vụ nhân viên số vấn đề công việc nằm lực họ Ngồi nhà quản lí cần có thái độ đối xử thật Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 119 công với nhân viên cấp dưới, thường xuyên phản hồi đưa ý kiến góp ý cho nhân viên liên quan đến hiệu công việc cách kịp thời Cần xây dựng sách lương, thưởng cách cơng bằng, gắn với lực, trách nhiệm hiệu người Đặc biệt nên nghiên cứu áp dụng mơ hình trả lương 3P, vào vị trí công việc (Position: P1); lực cá nhân (Person: P2) hiệu công việc mỗi người (Performance: P3) Trong phần đánh giá hiệu công việc mỗi người (P3) nhân viên tuyến đầu nên đưa thêm chỉ tiêu “mức độ hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch” thêm vào chỉ tiêu quan trọng để đo lường hiệu nhân viên Chú trọng xây dựng văn hóa tổ chức theo hướng đề cao tinh thần đồng đội, mặt vừa phát huy tính chủ động sáng tạo mỗi cá nhân thực công việc giao cách sáng tạo, mặt khác khuyến khích hợp tác, chia sẻ trách nhiệm chung để giải công việc tổ chức cách có hiệu quả, hướng đến mục tiêu mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng Để thúc đẩy hành vi việc áp dụng phương thức đánh giá 360o xem chỉ tiêu đánh giá việc thực nhân viên (P3) cần triển khai Các nhà quản trị cần dành nhiều thời gian để truyền đạt tầm nhìn về tổ chức tương lai, kì vọng mỗi cương vị đảm trách Mỗi thành viên cần hiểu rõ về chất yêu cầu về cơng việc mình, cần xây dựng tầm nhìn cho cơng việc, đặt bối cảnh tầm nhìn chung tổ chức Trên sở khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên có ý tưởng, sáng kiến hay áp dụng vào cơng việc làm Ngồi ra, giao công việc hay phân công cho nhân viên cần chuyên ngành sở trường nhân viên; đồng thời, nên tạo điều kiện cho nhân viên quyền định số vấn đề nằm lực họ Tổ chức xếp thời gian hợp lí cho nhân viên có cơng việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; xem xét nhu cầu làm thêm giờ, hoàn cảnh nhân viên để bố trí nơi làm việc thời gian hợp lí Đồng thời, cần trang bị đầy đủ phương tiện, máy móc thiết bị phục vụ cho nhân viên hồn thành cơng việc - Những hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết mang lại chưa khách quan, khả tổng qt hóa hạn chế Các nghiên cứu nên sử dụng phương pháp lấy mẫu có tính đại diện cao (như lấy mẫu xác suất) 120 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-121 tăng số lượng mẫu để có kết phân tích nhân tố tốt khả tổng quát hóa cao Nghiên cứu chưa xem xét đến ảnh hưởng số yếu tố giới tính, tuổi, số năm làm việc, trình độ học vấn nhân viên xem xét mối quan hệ yếu tố động viên nhân viên hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch Phạm vi chỉ thực Viễn thông Tiền Giang nên kết nghiên cứu chỉ giúp đưa số kết luận kiến nghị cho đơn vị Các nghiên cứu khảo sát cho nhiều tổ chức doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thơng nhiều lĩnh vực khác để có nhìn tồn diện Biến phụ thuộc nghiên cứu chỉ dừng lại phạm vi hài lòng nhân viên giao dịch Sẽ có giá trị mở rộng biến phụ thuộc thành “sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp”, dĩ nhiên quan sát lúc tổ chức (thay cá nhân) Tài liệu tham khảo Ahmad, M B., Wasay, E., & Malik, S U (2012) Impact of employee motivation on customer satisfaction: Study of airline industry in Pakistan Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(6), 531-539 Bachelet, D (1995) Measuring satisfaction, or the chain, the tree and the nest in Brooks, R.(ed) (1995) Customer Satisfaction Research Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research Bitner, M J., & Hubert, A R (1994) Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer’s voice In Rust, R.T., & Oliver, R L (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice Sage Publications, London, 72-94 Châu Văn Toàn (2009) Các nhân tố ảnh hưởng đến thoả mãn công việc nhân viên văn phòng TP.HCM Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM DuBrin, A J (1995) Leadership: Research Findings, Practice, Skills Boston, MA: Houghton Mifflan Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Kotler, P (2009) Quản trị Marketing (Vũ Trọng Hùng dịch), NXB Lao động Xã hội Kovach, A K (1987) What motivates employees? Workers and supervisors give different answers Business horizons, 58-65 Phạm Xuân Lan & Mai Văn Vàng Tạp chí Phát triển kinh tế, 26(3), 104-124 121 Lan, P X., & Hong, T D (2013) Effects of motivational factors on employees’ organizational commitment: A case study in HCMC trade union tourism joint stock company Journal of Economic Development, 215, 104-120 Nguyễn Đình Thọ & cộng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng CS.2003.01.04, Đại học Quốc gia TP.HCM Oliver, R L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1994) Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria Journal of Retailing, 70(3), 201-230 Robbins, P S., & Judge, A T (2012) Hành vi tổ chức, (FPT Polytechnic), NXB Lao động Xã hội Smith, P C., Kendall, L M., & Hulin, C L (1969) Measurement of Satisfaction in Work and Retirement Rand McNally, Chicago, IL Tse, D K., & Wilton, P C (1988) Model of consumer satisfaction formation: An extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 Zeithaml & Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm McGraw-Hill, Boston ... Ahmad, Wasay & Malik (2012) về mối quan hệ yếu tố động viên hài lòng khách hàng, nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ nhân tố động viên hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch trực tiếp Ở VN chưa... thuyết về mối quan hệ yếu tố động viên nhân viên hài lòng khách hàng Ahmad, Wasay & Malik (2012) Đặc biệt biến phụ thuộc hài lòng khách hàng biến đo lường tổng hợp hài lòng khách hàng sản phẩm... Cronbach’s Alpha cho thang đo yếu tố động viên thang đo hài lòng khách hàng nhân viên giao dịch thể Bảng Kết 34 biến quan sát yếu tố động viên biến quan sát yếu tố hài lòng đạt độ tin cậy sử dụng