Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn thành phố sa đéc tỉnh đồng tháp luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NHAN KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SA ĐÉC TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TP Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NHAN KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SA ĐÉC, TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN TRIỀU ANH TP Hồ Chí Minh, năm 2020 i TĨM TẮT Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Bên cạnh việc thiếu số lƣợng khách sạn đáp ứng nhu cầu du khách vấn đề chất lƣợng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp cần đƣợc xem xét.Vì vậy, để thu hút đƣợc lƣợng lớn khách, CLDV phải đƣợc đặt lên hàng đầu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn đƣợc nhà quản lý đƣa làm sở để xây dựng khách sạn ngày lớn mạnh Mục tiêu nghiên cứu: Xác định đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng CLDV khách sạn Phƣơng pháp nghiên cứu: Dựa sở lý thuyết lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc ngồi nƣớc, kết hợp thảo luận nhóm với chuyên gia lĩnh vực kinh doanh khách sạn, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết nghiên cứu Kết hợp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có 04 nhân tố, bao gồm: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) phƣơng tiện hữu hình thể ảnh hƣởng chiều đến nhân tố hài lòng khách hàng CLDV khách sạn Kết luận hàm ý: Nhân tố ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng khách hàng CLDV khách sạn, dựa hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố đáp ứng (DU); thứ hai tin cậy (TC); thứ ba nhân tố lực phục vụ (NL); cuối nhân tố phƣơng tiện hữu hình (PT) Trên sở kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng CLDV khách sạn địa bàn TP Sa Đéc thời gian tới Từ khoá: hài lòng khách hàng; chất lượng dịch vụ; khách sạn; thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp ii ABSTRACT Title: The factors affecting on customer satisfaction with quality of service at hotels in Sa Dec city Abstract: Motivations of research: In addition to the lack of the number of hotels to meet the needs of tourists, the problem of service quality of hotels in Sa Dec city nowadays should also be considered.Therefore, in order to attract a large number of tourists, the service quality of hotels must be on top priority The satisfaction of customers on service quality should be considered by hotel managers as a basic fator for growing Research objective: The main objective of the research is to identify and measure the impact of factors on customer satisfaction with quality of service at hotels in Sa Dec city Research method: Based on the theory and review of previous domestic and foreign studies, combining group discussion with experts on hotel business operation, the author has built a research model and developed research hypotheses Combined with Cronbach's Alpha reliability test, explanatory factor analysis, regression analysis, research hypothesis testing, the thesis has identified influencing factors and measured the impact level of these factors for customer satisfaction with quality of service at hotels in Sa Dec city Research results show that there are four factors, including: (1) reliability, (2) responsiveness, (3) service capacity, (4) tangible means of having a positive impact on customer satisfaction factors for quality services at hotels in Sa Dec city Conclusions and the managerial implications: In which, the most influential factors on customer satisfaction with quality of service at hotels in Sa Dec city is responsiveness; second is reliability; third is service capacity; and finally is tangibility On the basis of the research results, the thesis proposes some managerial implications to improve customer satisfaction with quality of service at hotels in Sa Dec city in the near future Keywords: customer satisfaction; quality of service; hotels; Sa Dec city iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn nhƣ tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình học tập trƣờng Tơi xin tỏ lòng trân trọng tới TS Phan Triều Anh dành thời gian, tâm huyết để hƣớng dẫn trình thực luận văn Xin gửi lời cám ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng ! Nhan Kim Anh iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp” kết nghiên cứu tác giả dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Phan Triều Anh Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Học viên Nhan Kim Anh v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .5 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Bố cục đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách sạn .10 2.1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 vi 2.2 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 18 2.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 21 2.3.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu 21 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 TÓM TẮT CHƢƠNG .27 CHƢƠNG 3: 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 Quy trình nghiên cứu 28 3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ 28 3.1.2 Giai đoạn nghiên cứu thức 28 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.3 Công cụ nghiên cứu 31 3.3.1 Thang đo biến độc lập 31 3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng 33 3.4 Mẫu nghiên cứu 33 3.5 Xử lý phân tích liệu 34 TÓM TẮT CHƢƠNG .36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .37 4.1 Tổng quan dịch vụ du lịch khách sạn TP Sa Đéc .37 4.2 Kết nghiên cứu 38 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả liệu nghiên cứu 38 4.2.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .39 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson biến nghiên cứu 49 4.2.5 Phân tích hồi quy .50 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 52 TÓM TẮT CHƢƠNG .55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 vii 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.2.1 Đối với nhân tố đáp ứng .57 5.2.2 Đối với nhân tố tin cậy 58 5.2.3 Đối với nhân tố lực phục vụ .59 5.2.4 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 59 5.2.5 Kiến nghị với quyền địa phương .60 5.3 Hạn chế đề tài 61 TÓM TẮT CHƢƠNG .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM iii PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM vii PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT viii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO xi PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA xv PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY xvii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải CLDV Chất lƣợng dịch vụ TP Sa Đéc Thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp iii PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Xin chào Anh /Chị! Tơi … Tôi thực đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp” Ý kiến quý Anh/Chị đóng góp vơ q giá nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu đƣợc đƣợc bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Các thơng tin Anh/Chị cung cấp qua bảng câu hỏi hữu ích cho việc hoàn thành nghiên cứu Phần 1: Đối với yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp, xin anh/ chị cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm yếu tố điều chỉnh tên gọi yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp hay không? Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp, bao gồm: (1) Sự tin cậy (2) Sự đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Sự đồng cảm (5) Phƣơng tiện hữu hình (6) Giá trị cảm nhận Phần 2: Các câu hỏi yếu tố thành phần: Sự tin cậy: Theo Anh/chị yếu tố thể tin cậy câu hỏi cho khách hàng sau phù hợp với chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp? iv TT Sự tin cậy Khách sạn thực dịch vụ từ lần đầu Khách sạn cung cấp dịch vụ nhƣ họ hứa Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu bạn Khi bạn gặp trở ngại, khách sạn thực muốn giải trở ngại cho bạn Khách sạn ln lƣu ý để khơng xảy sai sót q trình phục vụ Sự đáp ứng: Theo anh/chị yếu tố thể đáp ứng câu hỏi cho khách hàng sau phù hợp với chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp? TT Sự đáp ứng Nhân viên khách sạn cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên khách sạn nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên khách sạn không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ: Theo Anh/chị yếu tố thể lực phục vụ câu hỏi cho khách hàng sau phù hợp với chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp? TT Năng lực phục vụ Cách cƣ xử nhân viên khách sạn tạo đƣợc niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan sử dụng dịch vụ khách sạn Nhân viên khách sạn niềm nở với bạn Nhân viên khách sạn đủ kiến thức để trả lời thắc mắc bạn Sự đồng cảm: Theo Anh/chị yếu tố thể đồng cảm câu hỏi cho khách hàng sau phù hợp với chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp? v TT Sự đồng cảm Khách sạn ln có quan tâm đặc biệt đến bạn Khách sạn có nhân viên biết quan tâm đến bạn Khách sạn lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu bạn Thời gian hoạt động khách sạn thuận tiện cho bạn Phƣơng tiện hữu hình: Theo Anh/chị yếu tố thể phƣơng tiện hữu hình câu hỏi cho khách hàng sau phù hợp với chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp? TT Phƣơng tiện hữu hình Khách sạn có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất khách sạn trông bắt mắt Nhân viên khách sạn ăn mặc tƣơm tất Các sách ảnh giới thiệu quảng cáo khách sạn trông đẹp Giá trị cảm nhận: Theo Anh/chị yếu tố thể giá trị cảm nhận câu hỏi cho khách hàng sau phù hợp với chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp? TT Quy trình thủ tục 11 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn tƣơng xứng với giá 22 Giả dịch vụ khách sạn phù hợp 33 Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn 44 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đáp ứng đƣợc kỳ vọng Theo anh chị, hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp biểu qua yếu tố nào? Các câu hỏi sau có phù hợp với việc nhận biết hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp? vi TT Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Anh/Chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách sạn TP Sa Đéc Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn TP Sa Đéc thời gian tới Anh/Chị giới thiệu khách sạn TP Sa Đéc cho ngƣời khác Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị ? vii PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ Tên Vƣơng Ngọc S Vị trí Khách sạn Địa Quản lý Khơng Gian Xanh 45A đƣờng ĐT 848, Khóm Sa Nhiên, Phƣờng Tân Qui Đông, Sa Đéc, Đồng Tháp Lê Thị Mỹ N Quản lý Bông Hồng 251A Nguyễn Sinh Sắc, P2, TP Sa Đéc, Đồng Tháp Lê Xuân M Quản lý Phƣơng Nam 384A, Đƣờng Nguyễn Sinh Sắc, TP Sa Đéc, Đồng Tháp Trịnh Thanh K Quản lý Sao Khuê Số 10, quốc lộ 80 Phƣờng 2, TP Sa Đéc, Đồng Tháp Trần Ngô Minh T Quản lý Vạn Kim Long số 26 Đƣờng ĐT848, ấp Phú Long, xã Tân Phú Đông, Tp Sa Đéc, Tỉnh Đồng Tháp Lê Thụy Tƣờng V Quản lý Mỹ Anh số 99, đƣờng Nguyễn Tất Thành,Khóm 3, Phƣờng 1, Tp Sa Đéc, Tỉnh Đồng Tháp Trần Phƣớc L Quản lý Nam Phƣơng Số 02 Đƣờng tỉnh 848, ấp Phú Long, Xã Tân Phú Đông, TP Sa Đéc, Đồng Tháp Phan Hữu P Quản lý Hƣơng Sen số 109, đại lộ Trần Thị Nhƣợng, Phƣờng 1, TP Sa Đéc, Đồng Tháp Nguyễn Phƣơng D Quản lý Làng Hoa 29 Đƣờng Trần Thị Nhƣợng Khóm 3, Phƣờng 1, TP Sa Đéc, Đồng Tháp 10 Lâm Võ Minh H Quản lý Hoàng Duy 480 Nguyen Sinh Sắc, phƣờng 1, TP Sa Đéc, Đồng Tháp viii PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà Tơi … Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn Thành phố Sa Đéc” Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi dƣới cách tích dấu X vào ô trống tƣơng ứng Những ý kiến đóng góp Ơng/Bà góp phần tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng CLDV khách sạn địa bàn TP Sa Đéc thời gian tới A THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Nam Nữ Ông/Bà thuộc nhóm tuổi dƣới đây: dƣới 18 18-22 Thu nhập của Ông/Bà: 22-30 31-40 40 Dƣới triệu 5-10 triệu 10-15 triệu 15 triệu Trình độ học vấn Ơng/Bà: Đại học THPT, THCS Cao đẳng, Trung cấp ix B THÔNG TIN KHẢO SÁT Đánh giá Ơng/Bà tiêu chí dƣới chất lƣợng dịch vụ khách sạn địa bàn Thành phố Sa Đéc theo mức độ tƣơng ứng: 1-Rất không đồng ý 4-Đồng ý Ký hiệu 2-Khơng đồng ý 3-Bình thường 5-Rất đồng ý Đánh giá Thang đo 1 SỰ TIN CẬY TC1 Khách sạn thực dịch vụ từ lần đầu TC2 Khách sạn cung cấp dịch vụ nhƣ họ hứa TC3 Khách sạn ln tập trung đáp ứng yêu cầu bạn TC4 Khi bạn gặp trở ngại, khách sạn thực muốn giải trở ngại cho bạn TC5 Khách sạn ln lƣu ý để khơng xảy sai sót q trình phục vụ SỰ ĐÁP ỨNG DU1 Nhân viên khách sạn cho bạn biết thực dịch vụ DU2 Nhân viên khách sạn nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn DU3 Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ bạn DU4 Nhân viên khách sạn không bận không đáp ứng yêu cầu bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Cách cƣ xử nhân viên khách sạn tạo đƣợc niềm tin cho bạn NL2 Bạn cảm thấy an tòan sử dụng dịch vụ khách sạn NL3 Nhân viên khách sạn niềm nở với bạn NL4 Nhân viên khách sạn đủ kiến thức để trả lời thắc mắc bạn SỰ ĐỒNG CẢM DC1 Khách sạn ln có quan tâm đặc biệt đến bạn x DC2 Khách sạn có nhân viên biết quan tâm đến bạn DC3 Khách sạn lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ DC4 Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu bạn DC5 Thời gian hoạt động khách sạn thuận tiện cho bạn PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT1 Khách sạn có trang thiết bị đại PT2 Cơ sở vật chất khách sạn trông bắt mắt PT3 Nhân viên khách sạn ăn mặc tƣơm tất PT4 Các sách ảnh giới thiệu quảng cáo khách sạn trông đẹp Giá trị cảm nhận CN1 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn tƣơng xứng với giá CN2 Giả dịch vụ khách sạn phù hợp CN3 Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ khách sạn CN4 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đáp ứng đƣợc kỳ vọng SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN HL1 Anh/Chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách sạn TP Sa Đéc HL2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn TP Sa Đéc thời gian tới HL3 Anh/Chị giới thiệu khách sạn TP Sa Đéc cho ngƣời khác Chân thành cảm ơn Ông/Bà nhiều! xi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13.18 5.032 854 872 TC2 13.22 4.938 833 873 TC3 13.88 4.196 830 873 TC4 13.23 5.305 622 903 TC5 12.76 4.574 746 891 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.58 3.144 677 742 DU2 10.65 2.959 686 735 DU3 10.58 3.043 677 740 DU4 10.46 3.362 489 809 xii Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 8.94 3.514 804 788 NL2 9.26 3.003 838 766 NL3 10.67 4.395 572 857 NL4 9.39 3.310 676 845 Sự đồng cảm (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 11.25 6.648 881 764 DC2 12.02 7.922 803 797 DC3 11.18 6.974 738 810 DC4 12.03 8.300 750 812 DC5 10.76 9.975 271 915 xiii Sự đồng cảm (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 11.25 6.648 881 764 DC2 12.02 7.922 803 797 DC3 11.18 6.974 738 810 DC4 12.03 8.300 750 812 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 7.96 4.328 738 698 PT2 8.32 5.759 640 769 PT3 7.74 4.691 766 692 PT4 8.06 4.738 460 784 xiv Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 8.82 4.488 456 695 CN2 9.09 3.486 502 537 CN3 9.23 3.067 597 557 CN4 8.93 4.102 453 608 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6.10 1.833 523 569 HL2 6.86 1.549 466 628 HL3 6.63 1.483 511 565 xv PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.763 Approx Chi-Square 3393.408 df 253 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Factors Items TC5 871 TC4 865 TC3 850 TC2 838 TC1 784 DU1 894 DU4 886 DU3 840 DU2 830 NL2 879 NL1 838 NL4 704 NL3 607 DC1 871 DC3 866 DC2 857 xvi DC4 853 PT1 930 PT2 860 PT4 858 PT3 797 CN1 884 CN3 879 CN2 873 CN4 868 EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 621 384.165 df Sig .000 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated xvii PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 725a 526 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 515 38393 Durbin-Watson 2.051 a Predictors: (Constant), TC, DU, NL, DC, PT, CN b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 32.806 5.468 46.245 000b Residual 29.558 251 0.118 Total 62.364 257 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, DU, NL, DC, PT, CN Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Constant 505 246 TC 156 031 DU 352 NL Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 2.052 041 227 5.058 000 941 1.063 036 435 9.789 000 958 1.044 172 037 201 4.408 000 914 1.095 DC 130 039 156 1.345 117 869 1.151 PT 136 035 168 4.728 016 873 1.194 CN 155 034 213 1.519 204 851 1.175 ... doanh Với lập luận trình bày, tác giả định lựa chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp? ?? làm luận văn thạc sĩ. .. nhƣ sau: Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV khách sạn địa bàn TP Sa Đéc Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng CLDV khách sạn địa bàn TP Sa Đéc. .. hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng CLDV khách sạn địa bàn TP Sa Đéc thời gian tới Từ khố: hài lịng khách hàng; chất lượng dịch vụ; khách sạn; thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp ii