Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh bà rịa vũng tàu (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN XUÂN VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN XUÂN VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Anh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3/2020 LỜI CAM ĐOAN T i ca oan r ng u n v n th c s “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng ến hài òng chất ƣợng dịch vụ khách s n du khách t i tỉnh BR-VT ” c ng tr nh nghiên cứu riêng t i Các số iệu ƣợc s dụng u n v n ều r ngu n tr ch d n danh ục tài iệu tha khảo ết khảo sát iều tra u n v n trung thực chƣa ƣợc c ng bố c ng tr nh Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 03 tháng n Học viên Nguyễn Xuân Vinh 2020 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, cho phép e xin ƣợc g i ời ơn chân thành ến t p thể Quý thầy c trƣờng Đ i học Bà Rịa – Vũng Tàu ã truyền chúng e t cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua Để hoàn thành u n v n e xin chân thành g i ời tri ân sâu sắc ến thầy TS Nguyễn V n Anh, ngƣời ã nhiệt t nh hƣớng d n e thời gian thực u n v n Cả chia giúp e suốt ơn thầy v ời ộng viên, vƣợt qua ƣợc giai o n khó kh n u n v n Nhân ây, cho phép em ơn b n bè, ng nghiệp ã hỗ trợ hợp tác tr nh thực khảo sát iệu cho ề tài Cuối em xin ơn ến gia nh ã u n sát cánh, cổ vũ ộng viên ể giúp t i vƣợt qua hoàn thành u n v n Một ần nữa, xin trân trọng ơn! Tác giả: Nguyễn Xuân Vinh TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng ến hài lòng chất ƣợng dịch vụ khách s n du khách t i tỉnh BR-VT ”” ƣợc thực nh m mục tiêu xác ịnh o ƣờng yếu tố ảnh hƣởng ến hài lòng khách hàng ể từ ó giúp cho nhà quản lý v n dụng việc nâng cao hài lòng khách hàng nh m trì thu hút thê khách hàng ến với khách s n t i TP Vũng Tàu Từ tổng hợp lý thuyết hài lòng số nghiên cứu trƣớc ây, tác giả ã ề xuất mơ hình nghiên cứu ban ầu g m sáu thành phần tác ộng ến hài lòng khách hàng: phƣơng tiện hữu h nh, tin c y, khả n ng áp ứng, th ng, ả bảo giá Sau tiến hành ánh giá ộ tin c y thang o b ng hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA mơ hình nghiên cứu v n ƣợc giữ nguyên nhƣ ban ầu Kết phân tích h i quy cho thấy sáu thành phần mơ hình nghiên cứu ều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê ến hài lòng khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Trong ó, thành phần giá có ảnh hƣởng m nh cịn thành phần th ng có ảnh hƣởng yếu Nghiên cứu cho thấy r ng hài lòng khách hàng cao 6757 thang o Likert n ức ộ Kết kiể ịnh khơng có khác biệt mức ộ hài lòng khách hàng nam nữ; nhó có tr nh ộ học vấn khác ức thu nh p Tuy nhiên, l i có khác biệt mức ộ hài lịng hai nhó tuổi, cụ thể nhó hài lịng cao nhó tuổi 46 – 55 có tuổi 26 – 35 Về mặt thực tiễn, nghiên cứu ã giúp cho nhà quản lý t i khách s n thấy ƣợc ánh giá khái quát mức ộ hài lòng khách hàng nhƣ yếu tố ảnh hƣởng ến hài lịng Từ ó nh n diện ƣợc vấn ề cần ƣu tiên việc nâng cao hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu ề vài hƣớng nghiên cứu nh m hoàn thiện lý thuyết o ƣờng hài lòng khách hàng ĩnh vực khách s n t i Việt Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT LUẬN VĂN .v DANH M C C C H NH x DANH M C C C BẢN xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý h nh thành ề tài 1 Lý h nh thành ề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Ý nghĩa thực tiễn .4 Cấu trúc u n v n CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ H NH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 2.1.3 Khái niệm chất ƣ ng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm hài òng khách hàng 2.2 Các yếu tố tác ộng ến hài òng khách hàng 2.2.1 Chất ƣ ng dịch vụ hài òng khách hàng 2.2.2 Giá hài òng khách hàng 2.3 M h nh SERVQUAL SERVPERT 2.4 M h nh nghiên cứu .10 2.5 Xây dựng thang o cho h nh nghiên cứu .10 2.5.1 Thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình 10 2.5.2 Thang đo yếu tố tin cậy 11 2.5.3 Thang đo yếu tố khả đáp ứng 11 2.5.4 Thang đo yếu tố cảm thông 12 2.5.5 12 2.5.6 Thang đo yếu tố đảm bảo hài òng khách hàng 13 2.5.7 Thang đo giá: 13 2.5.8 Thang đo hài òng khách hàng: .14 2.6 Tó tắt chƣơng 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu .16 3.1.1 Nghiên cứu sơ 16 3.1.2 Nghiên cứu thức .17 Phân tích hệ số Cronbach a pha .17 Phân tích nhân tố khám phá EFA 17 + Xây dựng mơ hình hồi qui 19 3.2 M u nghiên cứu 19 3.3 Thang o 20 3.4 Mã hóa iệu .21 Tó tắt chƣơng 23 CHƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 M tả iệu thu th p 24 4.2 M tả thành phần thang o u .28 4.3 Đánh giá thang o b ng hệ số tin c y Cronbach A pha 30 4.4 Đánh giá thang o b ng phân t ch nhân tố phá EFA 33 4.4.1 Các thành phần ảnh hƣởng đến hài òng 33 4.4.2 Sự hài òng 37 4.5 iể ịnh h nh nghiên cứu b ng phân t ch h i qui bội 38 4.5.1 Kiểm định mối tƣơng quan biến 38 4.5.2 Phân tích hồi quy bội 40 4.6 iể ịnh giả thuyết .41 4.7 iể ịnh hài òng du khách 44 4.8 iể ịnh khác biệt ức ộ hài òng theo ặc iể cá nhân 45 4.8.1 Sự hài òng đối tƣ ng du khách nam nữ 45 4.8.2 Sự hài òng theo độ tuổi 46 4.8.3 Sự hài ịng theo trình độ học vấn 48 4.8.4 Sự hài òng theo mức thu nhập 50 4.9 Thảo u n kết nghiên cứu 53 CHƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .54 5.1 Tó 5.2 tắt kết nghiên cứu ề tài .54 ết u n 55 5.3 Hà ý quản trị .56 5.3.1 Giá 57 5.3.2 Sự đảm bảo 58 5.3.3 Đáp ứng 58 5.3.4 Tin cậy 59 5.3.5 Hữu hình 60 5.3.6 Cảm thông 61 5.4 H n chế kiến nghị nghiên cứu 62 DANH MỤC CÁC H NH H nh 1: M h nh nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng ến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined H nh 2: Phƣơng tiện hữu hình hài lịng khách hàng .11 H nh 3: Sự tin c y hài lòng khách hàng 11 H nh 4: n ng áp ứng hài lịng khách hàng 12 Hình 5: Sự cảm thông nhân viên với hài lòng khách hàng 12 H nh 6: Sự bảo ảm với hài lòng khách hàng .13 H nh 1: Cơ cầu nghề nghiệp ối tƣợng khảo sát 27 52 ết phân t ch kiể ịnh phi tha số ruska – Wa is ƣợc tr nh bày bảng 19 cho thấy r ng: Trị thống kê Chi-b nh phƣơng 666 với ức ý nghĩa Sig = 644 ớn 05 Do v y ta kết u n r ng kh ng có khác biệt khách có t ức ý nghĩa thống kê ức ộ hài ịng nhó du ức thu nh p khác Bảng 19: ết kiể ịnh ruska – Wallis Std N Mean Deviation Minimum Maximum Sự hài òng 185 3.6757 67605 1.00 5.00 Mức thu nh p 185 2.64 910 Ranks Mức thu nh p N Mean Rank Dƣới triệu 22 87.59 Từ - dƣới triệu 55 90.13 75 92.21 33 103.20 Sự hài lòng Từ - 10 triệu Trên 10 triệu Total 185 Test Statisticsa,b Sự hài lòng Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test 1.666 644 53 4.9 Thảo uận kết nghiên cứu Với hệ số R2 hiệu chỉnh 0,511 giải th ch ƣợc 51,1% thay ổi biến phụ thuộc; i 38,9 % biến bên ng u nhiên, cách thu th p iệu Trị số F sig kiể t giá trị 33 017; ịnh F 000 < 05 Nhƣ v y, h nh sai số ng thời giá trị h nh h i quy tuyến t nh ƣợc xây dựng phù hợp với tổng thể Từ kết nghiên cứu cho thấy, có 06 yếu tố yếu tố ảnh hƣởng ến hài òng du khách ối với chất ƣợng dịch vụ khách s n t i tỉnh BR-VT Mức ộ ảnh hƣởng yếu tố xếp theo thứ tự giả dần nhƣ sau: Giá cả, Sự ả tiện hữu h nh; Sự bảo, Sự áp ứng, Sự tin c y; Phƣơng th ng ết nghiên cứu phản ánh yếu tố ƣợc ƣa vào h nh nghiên cứu viết phù hợp Cụ thể - Yếu tố “Giá toán” phù hợp với nghiên cứu Ph Thị Diệp H nh (2018) - Yếu tố “Sự ả bảo” phù hợp với nghiên cứu Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2014) - Yếu tố “Sự áp ứng” phù hợp với nghiên cứu Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2014) - Yếu tố “Sự tin c y” phù hợp với kết nghiên cứu Ph Thị Diệp H nh (2018) - Yếu tố “Phƣơng tiện hữu h nh” phù hợp với nghiên cứu Ph Thị Diệp H nh (2018) ết nghiên cứu chứng inh trùng hợp 06 yếu tố từ nghiên cứu khác Tuy nhiên có thay ổi iều chỉnh ịnh, nhƣ ức ộ tác ộng yếu tố khác t i ịa phƣơng có bối cảnh khác biệt 54 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Từ kết nghiên cứu chƣơng trƣớc, chƣơng tó tắt i kết ch nh, ƣa ột số kết u n kiến nghị hài òng khách du ịch ng thời nêu ên h n chế ề xuất hƣớng nghiên cứu 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu đề tài Về hài lòng chung: ết nghiên cứu cho thấy hài òng du khách 6757 với thang o Likert n iể ết cho thấy r ng hài òng du khách s dụng dịch vụ t i khách s n từ 03 trở ên ịa bàn thành phố Vũng Tàu cao hi hài òng ƣợc xe xét theo thành phần riêng biệt th du khách có hài ịngcao ( t 8360 iể ) ối với thành phần “Đả bảo”, tiếp ến hài òng với “Cả th ng” (3 8018 iể ), “Giá cả” (3 6559 iể ), “Đáp ứng” (3 6541 iể ), “Hữu h nh (3 5973 iể ) Hài òng thấp ối với thành phần “Tin c y” có 5486 iể cho thấy cần có quan tâ nh ết nhiều từ ph a nhà quản ý khách s n nâng cao hài òng du khách s dụng dịch vụ t i khách s n Về hệ thống thang đo: Theo òngg sáu thành phần ộc h nh nghiên cứu ban ầu thang o hài p với 23 biến quan sát Tuy nhiên sau tiến hành ánh giá ộ tin c y thang o b ng hệ số Cronbach’s A pha phân t ch nhân tố EFA xe i 20 biến quan sát t yêu cầu ƣợc giữ i ể xét ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng s dụng dịch vụ t i khách s n từ 03 trở ên ịa bàn TP Vũng Tàu Đối với thành phần phụ thuộc “Sự hài òng” sau ánh giá ộ tin c y thang o th 03 biến quan sát v n ƣợc giữ nguyên nhƣ ban ầu Nhƣ v y nghiên cứu ã óng góp vào hệ thống thang o ể o ƣờng yếu tố ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng s dụng dịch vụ nói chung dịch vụ khách s n nói riêng t i Việt Na 55 Về mơ hình nghiên cứu: M h nh nghiên cứu ề nghị ban ầu ƣa 06 thành phần Sau tr nh ánh giá ộ tin c y phân t ch nhân tố, kết cho thấy ặc dù có ột vài iều chỉnh ặt nội dung nhƣng h nh nghiên cứu v n kh ng có nhiều thay ổi so với ban ầu Sáu thành phần à: Đáp ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả h nh ể phân t ch h i quy bội th ng, Đả bảo Giá ƣợc ƣa vào ết cuối phân t ch h i quy bội cho thấy tất sáu thành phần ều có ý nghĩa thống kê có ảnh hƣởng ến hài ịng Về kiểm định đặc tính cá nhân: nhó biệt ết kiể ịnh hài òng du khách theo ặc t nh cá nhân r ng kh ng có khác ức ộ hài òng du khách na vấn khác hài ịng nhó cao nhó nữ; nhó ức thu nh p Tuy nhiên tuổi Cụ thể à: nhó tr nh ộ học i có khác biệt tuổi từ 46 – 55 có ức ộ hài ịng tuổi từ 26 – 35 với ộ tin c y 95% 5.2 Kết uận Từ việc tha khảo kết nghiên cứu trƣớc ây vấn ề o ƣờng hài òngdịch vụ, ng thời so sánh kết nghiên cứu nh sở ý thuyết cho ề tài Đề tài ã ề xuất t o h nh nghiên cứu yếu tố tác ộng ến hài òng khách hàng s dụng dịch vụ khách s n t i TP Vũng Tàu Từ ó tiến hành o ƣờng ức ộ hài òng khách hàng M h nh nghiên cứu ã ƣợc xây dựng g hài lòng: Đáp ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả sáu yếu tố ảnh hƣởng ến th ng, Đả h nh nghiên cứu ề nghị ban ầu, giả thuyết cho bảo Giá Từ h nh ã ƣợc xây dựng Nghiên cứu ƣợc tiến hành qua hai bƣớc: Nghiên cứu ịnh t nh ƣợc thực qua thảo u n nhó với 07 khách hàng ể iều chỉnh bổ sung biến quan sát nhƣ kiể tra ngữ nghĩa phát biểu bảng h i Nghiên cứu ịnh ƣợng ƣợc thực b ng bảng câu h i khảo sát phát trực 56 tiếp cho khách hàng t i khách s n thƣớc t tiêu chu n từ ba trở ên (k ch u n=185) Dữ iệu thu th p ƣợc x ý phần ề SPSS Th ng qua việc ánh giá ộ tin c y thang o b ng hệ số Cronbach’s A pha kết cho thấy tất 06 thành phần ộc p với 23 biến quan sát 01 thành phần phụ thuộc hài òng với 03 biến quan sát ều t ch nhân tố ƣợc s dụng ể kiể t yêu cầu Sau ó, phân ịnh hội tụ biến thành phần khái niệ ết cho thấy 06 thành phần: Đáp ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả thông, Đả bảo Giá v n ƣợc giữ nguyên nhƣ h nh ề nghị Tuy nhiên có 03 biến quan sát DU 9, DU11, DU12 bị o i có hệ số tải nhân tố nh kh ng ả bảo phân biệt nhân tố Đối với thành phần hài òng biến quan sát ều t yêu cầu Tiếp theo phân t ch h i quy bội ƣợc s dụng ể kiể giả thuyết ịnh h nh ết cuối phân t ch h i quy bội cho thấy tất sáu thành phần ều có ý nghĩa thống kê có ảnh hƣởng ến hài ịng khách hàng Trong ó thành phần Giá có ảnh hƣởng ớn với trọng số h i quy 405, thành phần Cả th ng có ảnh hƣởng nh với trọng số h i quy 104 Tất sáu giả thuyết từ H1 ến H6 ều ƣợc chấp nh n Cuối ề tài kiể hàng theo ặc iể ịnh ức ộ khác biệt hài òng khách nhân ết r ng kh ng có khác biệt ức ộ hài òng khách hàng na học vấn khác ức ộ hài òng nhó cao nhó nữ; nhó có tr nh ộ ức thu nh p Tuy nhiên i có khác biệt tuổi Cụ thể nhó tuổi từ 46 – 55 có hài ịng tuổi từ 26 – 35 với ộ tin c y phép kiể ịnh 95% 5.3 Hàm ý quản trị Nghiên cứu có ý nghĩa ịnh ối với nhà quản ý khách s n t i TP Vũng Tàu hài òng ết khảo sát ối với 185 khách hàng cho thấy ức ộ t 6757 Tuy nhiên kết chƣa phải cao thang o Likert ức ộ ánh giá hài òng nên nhà quản ý du ịch TP 57 Vũng Tàu nói chung khách s n nói riêng cần phải nỗ ực thực biện pháp nh nâng cao hài òng khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Từ kết phân t ch h i quy bội cho thấy r ng thành phần ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng g ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả th ng, Đả : Đáp bảo Giá Mức ộ ảnh hƣởng thành phần ƣợc thể th ng qua hệ số h i quy phƣơng tr nh h i quy bội Qua ó giúp cho nhà quản ý thấy ƣợc nên t p trung ngu n ực tác ộng vào thành phần ể thúc y nhanh hài òng khách hàng 5.3.1 Giá ết h i quy cho thấy thành phần Giá có ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng Với ức ánh giá nh t giá trị trung b nh b ng 6559 thấp kh ng kể so với hài òng (3 6757) n kh ng cao thang o Likert n ức ức ộ Giá trị dao ộng thành phần cao từ giá trị nh ến ớn 5, ộ ệch chu n thấp xấp xỉ 63 Thành phần tổ hợp từ 03 biến quan sát: Bảng 1: Thành phần giá Mã Nội dung biến quan sát hóa GI21 GI22 GI23 Giá tất dịch vụ khách s n hợp ý Giá tiền quý khách trả cho khách s n tƣơng xứng với giá trị nh n ƣợc Giá phòng nghỉ quý khách hợp ý khách s n khác ết thống kê từ Bảng cho thấy, quan sát Giá 21 có Đánh giá 3.57 3.70 3.70 ức ộ ánh giá thấp nhất, v y Nhà quản ý cần ƣu ý ến giá dịch vụ 58 khách s n ã ƣợc t nh toán hợp ý chƣa (v dụ: giặt à, coffee, spa, …) ể ƣa assage, ức giá cho dịch vụ khách s n phù hợp nh nâng cao hài òng khách hàng 5.3.2 Sự đảm bảo Sự Đả bảo có ảnh hƣởng chiều ức ộ ảnh hƣởng nh thứ hai ến hài òngkhách hàng Giá trị trung b nh thành phần Đả bảo 8360 cao so với hài òng (3 6757) thành phần ƣợc khách hàng ánh giá cao so với thành phần i Thành phần tổ hợp ba biến quan sát sau ây: Bảng 2: Thành phần Sự ả Mã bảo Đánh Nội dung biến quan sát hóa giá Cách bố tr khách s n áp ứng ục ch quý khách DB18 (an toàn, thu n tiện, thƣ giãn) Thức n, thức uống t i khách s n ả DB19 sinh thực ph Quý khách DB20 bảo an toàn vệ thấy an tâ nghỉ t i khách s n ang Nhƣ v y Bảng cho thấy, nội dung thành phần Đả khách hàng ánh giá ng ều 3.81 3.81 3.89 bảo ƣợc ức ộ cao Tuy v y, nhà quản ý cần phải t p trung ể nâng cao tiêu chu n an toàn khách s n ể t ng ức ộ hài ịng du khách Bên c nh ó kh ng ƣợc chủ quan vấn ề an toàn vệ sinh thực ph nh y giai o n yêu cầu an toàn cho sức kh e ƣợc khách hàng yêu cầu ngày khắt khe 5.3.3 Đáp ứng ẽ ây vấn ề 59 Thành phần Đáp ứng nhân tố ảnh hƣởng chiều ức ộ nh thứ ba ến hài òng khách hàng Với giá trị trung b nh b ng 6541 thấp kh ng nhiều so với hài òng chung khách hàng (3 6757) Mức ộ dao ộng nh từ thấp ến cao 5, ộ ệch chu n thấp xấp xỉ 58 Thành phần tổ hợp 05 biến quan sát: Bảng 3: Thành phần Đáp ứng Mã Đánh Nội dung biến quan sát hóa HH04 TC08 DU10 CT13 DB17 giá Địa iể tọa c S gần khu trung tâ TP, thu n tiện 3.70 cho quý khách i i Quý khách ƣợc nhân viên ón tiếp vui v từ úc bƣớc vào khách s n Nhân viên khách s n u n trực 24 24h sẵn sàng giúp ỡ quý khách Nhân viên khách s n t ịch sự, nhã nhặn ối với quý khách hách s n t o ƣợc yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi Theo Bảng cho thấy, số biến quan sát DU10 có thấp 52 iể 3.65 3.52 3.72 3.68 ức ánh giá v y nhà quản ý cần ý ƣa quy ịnh ể t ng sẵn sàng giúp ỡ khách hàng nhân viên Ngoài vấn ề thái ộ phục vụ vui v , ịch nhã nhặn nhân viên khách s n cần phải ƣợc nâng cao Nhà quản ý tổ chức ớp học k n ng giao tiếp ể huấn uyện thê nhân viên khách s n nh áp ứng tốt khả n ng phục vụ khách hàng 5.3.4 Tin cậy Nhân tố Tin c y có ảnh hƣởng chiều ức ộ ảnh hƣởng ứng thứ tƣ sáu nhân tố có ảnh hƣởng ến hài ịng khách hàng ết 60 thống kê tố u cho thấy ức ộ ánh giá khách hàng ối với nhân ức 5486 thấp so với hài òng khách hàng (3 6757) ây yếu tố khách hàng ánh giá thấp số nhân tố có ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng Nhân tố tin c y tổ hợp 02 biến quan sát: Bảng 4: Thành phần Tin cậy Mã hóa Nội dung biến quan sát hách s n x TC06 TC07 ý t nh Đánh giá ột cách chuyên nghiệp Nhân viên KS có kiến thức chuyên n tốt, áp ứng yêu cầu quý khách Bảng cho thấy 3.53 3.57 ức ộ ánh giá khách hàng ối với hai biến quan sát kh ng cao thang o Likert ức ộ Do v y nhà quản ý khách s n cần t ng cƣờng khóa t o x ý t nh khách s n, tuyển dụng nhân viên có n ng ực ả bảo yêu cầu c ng việc Đ ng thời t ng cƣờng ối tho i nhân viên ph n ể chia kinh nghiệ phối hợp tốt phát sinh t nh từ ph a khách hàng 5.3.5 Hữu hình Nhân tố Hữu h nh có ảnh hƣởng chiều thứ n sáu nhân tố có ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng thống kê ức ộ ảnh hƣởng ứng u cho thấy ết ức ộ ánh giá khách hàng với nhân tố ức 5973 thấp so với thành phần lòng 3.6757 Nhân tố tổ hợp 04 biến quan sát: i, thấp hài 61 Bảng 5: Thành phần Hữu h nh Mã Đánh Nội dung biến quan sát hóa HH01 Trang thiết bị khách s n tối tân, giá i 3.37 HH02 Cơ sở v t chất khách s n tốt, khang trang 3.69 HH03 Trang phục nhân viên khách s n gọn gàng, s ch 3.77 TC05 hách s n ã cung cấp úng chất ƣợng dịch vụ theo úng nhƣ ca kết Bảng 5 cho thấy, 3.55 ức ộ ánh giá khách hàng trang thiết bị i tối tân thấp nhất, iều ột ƣu ý ối với nhà quan ý việc ầu tƣ vào trang thiết bị, ặc biệt trang thiết bị ã cũ 5.3.6 Cảm thông Thành phần Cả th ng có ảnh hƣởng chiều ức ộ ảnh hƣởng thấp sáu nhân tố có ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng thống kê u cho thấy ức ộ ánh giá khách hàng với nhân tố ức 8018 cao hài òng khách hàng 6757 Thành phần tổ hợp 03 biến quan sát: Bảng 6: Thành phần Cả Mã th ng Nội dung biến quan sát hóa ết Nhân viên khách s n thể quan tâ , thân thiện với CT14 quý khách Quý khách ƣợc phục vụ thực ơn n uống t i CT15 phòng quý khách cần T i cho r ng nhân viên khách s n biết cách ắng nghe CT16 hiểu ƣợc vấn ề nhu cầu cần thiết t i Đánh giá 3.80 3.81 3.79 62 Bảng cho thấy, thành phần ức ộ ánh giá khách hàng biến quan sát th ng ng ều Dựa vào nội dung biến quan sát thấy r ng khách hàng ánh giá cao ội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ t i khách s n Điều phù hợp với thực tế t i khách s n từ ba trở ên ội ngũ nhân viên ƣợc t o có kinh nghiệ Tuy nhiên, ĩnh vực du ịch ngƣời óng vai trò v quan trọng tr nh cung cấp dịch vụ ến khách hàng Cho dù trang thiết bị có niề i ến âu ngƣời kh ng ịch nỡ với khách hàng th ảnh hƣởng kh ng tốt ến nh n khách hàng Do v y c ng tác t p huấn, t o nhƣ ch nh sách ộng viên với ội ngũ nhân viên u n cần phải ƣợc nhà quản ý quan tâm 5.4 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu Nghiên cứu hài òng khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu ƣợc thực với số Tuy nhiên việc chọn u 185 so với 26 biến quan sát cao u thu n tiện nên t nh i diện thấp, khả n ng tổng quát hóa cho tổng thể chƣa cao H n chế thứ hai nghiên cứu t p trung vào ối tƣợng du khách ến từ ịa phƣơng ãnh thổ Việt Na chƣa có tha gia ối tƣợng du khách ến từ quốc gia khác giới Do v y nghiên cứu nên ƣợc ặp i với ối tƣợng ó H n chế thứ ba, ánh giá thang Cronbach’s A pha, phân t ch nhân tố o b ng phƣơng pháp hệ số phá EFA kiể ịnh h nh ý thuyết b ng phân t ch h i quy tuyến t nh bội Để o ƣờng thang o kiể ịnh h nh ý thuyêt tốt hơn, phƣơng pháp phân t ch s dụng nhƣ ứng dụng i cần ƣợc h nh cấu trúc tuyến t nh SEM Cuối nghiên cứu chƣa ƣa vào yếu tố có khả n ng ảnh hƣởng ến hài ịng khách hàng nhƣ: danh tiếng khách s n, iều 63 kiện tự nhiên ịa phƣơng, chƣơng tr nh quảng bá du ịch, có ảnh hƣởng iều cho R2 chƣa cao Do v y, ây hƣớng nghiên cứu tƣơng 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản Lý Chất Lượng, Nbx Đ i học Quốc Gia TP HCM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu v i SPSS, Nxb H ng Đức Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống ê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb Đ i học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Thành Long (2006), sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường đại học An Giang, ề tài nghiên cứu khoa học n 2006, Trƣờng Nguyễn Thị Phƣơng Trâ i học An Giang (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình Gronroos, lu n v n th c sĩ, Trƣờng i học Kinh tế TP.HCM Vũ Cao Đà (2005), Phương pháp nghiên cứu khoa học, Nxb Khoa học K thu t Nguyễn Huy Phong Ph m Ngọc Thúy, (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, T p chí phát triển khoa học công nghệ, số 08 (t p 10) Võ Thị Thiện Hải Ph Đức Kỳ, (2010), Mơ hình đánh giá hài lịng cơng việc trung tâm chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Việt Nam, T p chí CNTT&TT, kỳ tháng 12/2010 10 Niên giá thống kê Lâ Đ ng 2009 – Cục thống kê tỉnh Lâ Đ ng Tiếng anh: 11 Asubonteng, P.; McCleary, K J.; Swan, J E., (1996), SERVQUAL revisited: A critical review of service quality, The Journal of Service Marketing 10(6): 62–81 65 12 Buttle, F., (1996), SERVQUAL: Review, critique, research agenda, European Journal of Marketing 30(1): 8–35 13 Brady, M.K., Cronin, J.J & Brand, R R., (2002), Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55: 17–31 14 Carman, J M., (1990), Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing 66: 33–55 15 Cronin, J.J., & Taylor, S A., (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 16 Fick, G and Ritchie, J., (1991), Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry, Journal of Travel Research, 30 (2): 2-9 17 Fornell, C., (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 18 Gi-Du Kang and Jeffrey James, (2004), Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model, Managing Service Quality, Vol 14, No 4, PP 266-277 19 Grönroos, C A., (1984), Service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing Vol 18, No 4, pp 36-44 20 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 21 Kotler, P., & Armstrong, G., (2004), Principle of Marketing, Prentice Hall, USA 22 Lee, J., Lee, J & Feick, L., (2001), The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 15 (1): 35-48 23 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 24 Robinson, S., (1999), Measurin g service quality: Current thinking and 66 future requirements, Marketing Intelligence & Planning 17(1): 21–32 25 Saleh F & Ryan C., (1992), Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL model, Services Industries Journal, Vol 11, No 3, pp 324-343 26 Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing; Vol 60 (July) 27 Varki, S and Colgate, M., (2001), The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research, Vol 30 (2): 19-30 28 Voss, G.B., Parasuraman, A., Grewal, D., (1998), The roles of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges, Journal of marketing, Vol 62:46 – 61 29 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 30 Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations ... TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN XUÂN VINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành:... ột cách tốt hài òng cho du khách Xuất phát từ ý trên, tác giả ã nh d n ựa chọn ề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn du khách tỉnh BR-VT ”” Mục tiêu nghiên. .. TẮT LUẬN VĂN Đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng ến hài lòng chất ƣợng dịch vụ khách s n du khách t i tỉnh BR-VT ”” ƣợc thực nh m mục tiêu xác ịnh o ƣờng yếu tố ảnh hƣởng ến hài lòng khách hàng