Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường đại học công nghệ tp HCM

HCM --- NGUYỄN ĐẶNG KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN ĐẶNG KHOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN ĐẶNG KHOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng 03 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

2 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1

5 TS Nguyễn Thành Long Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Đặng Khoa Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1991 Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1541820195

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên

tại Trường đại học công nghệ Tp.HCM

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Luận văn có nhiệm vụ và nội dung sau:

 Nhiệm vụ của luận văn:

Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường

Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

Thứ hai, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến Sự hài lòng của sinh

viên trường Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo giảng dạy tại trường

Thứ ba, đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao hài lòng của sinh viên

trường Công nghệ Tp.HCM đối với việc áp dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy tại trường

 Nội dung chính của luận văn thể hiện trong 5 chương cơ bản:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu

III- Ngày giao nhiệm vụ:

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Đặng Khoa

LỜI CÁM ƠN

Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy

mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp

đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn

Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong cơ quan, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc

Trân trọng cảm ơn

Tp.HCM, tháng 05 năm 2018

Tác giả

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các nghiên cứu liên quan Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng của sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM đối với việc áp dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy tại trường gồm 7 thành phần: (1): Tin cậy (2): Đáp ứng (RES) (3): Năng lực phục vụ (ASS) (4): Đồng cảm (EMP) (5): Phương tiện hữu hình (TAN) (6): Hợp tác trường

quốc tế (COU) (7): Hợp tác doanh nghiệp (CCO)

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên cứu và

áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường gồm 7 thành phần: 1.Hợp tác doanh nghiệp 2 Năng lực

tự phục vụ 3.Hợp tác trường quốc tế 4 Đáp ứng 5 Tin cậy 6 Đồng cảm 7.Phương tiện hữu hình

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM (HUTECH)

7 Co-operation with enterprise

Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that student’s satisfaction at Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH) should include 7 parts: 1 Co-operation with enterprise 2 assurance 3 Co-operation with international school 4 responsiveness 5 reliability

6 empathy 7 Tangibles

Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality service in Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH)

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CÁM ƠN iv

TÓM TẮT v

ABSTRACT vi

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài 6

1.6 Kết cấu của luận văn 6

Tóm tắt chương 1 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 9

2.1 Các khái niệm 9

2.1.1 Khái niệm Trường đại học 9

2.1.2 Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy 9

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10

2.1.4 Khái niệm dịch vụ 12

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng sinh viên 13

2.2.1 Sự hài lòng sinh viên 13

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 14

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sinh viên 16

2.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 17

2.3.1 Tổng quan nghiên cứu ngoài nước 17

2.3.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước 20

2.4 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ lượng đào tạo 22

2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết 27

Tóm tắt chương 2 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.1.1 Nghiên cứu định tính 30

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 31

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 31

3.1.4 Phương pháp chọn mẫu 32

3.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi 33

3.2 Xây dựng thang đo 35

3.2.1 Phương pháp xây dựng thang đo 35

3.2.2 Nghiên cứu định tính khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo 38

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 39

3.2.4 Kích thước mẫu nghiên cứu 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

4.1 Đánh giá thang đo 45

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM 48

4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 1 49

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 2 51

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 3 53

4.2.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 56

4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 58

4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 58

4.3.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 58

4.3.2.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 59

4.3.2.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 59

4.3.2.3 Ma trận tương quan 61

4.4 Phân tích hồi quy 62

4.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 64

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP 67

5.1 Về hoạt động hợp tác doanh nghiệp 67

5.2 Về năng lực tự phục vụ 69

5.3 Về liên kết các trường quốc tế 70

5.4 Về tính đáp ứng 70

5.5 Yếu tố tin cậy 71

5.6 Yếu tố đồng cảm 73

5.7 Yếu tố phương tiện hữu hình 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

HUTECH Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM

PPDH phương pháp dạy học

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình lý thuyết 28

Bảng 3.1: Thang đo nháp đầu của các khái niệm nghiên cứu trong mô hình 36

Bảng 3.2: Thang đo chính thức sự hài lòng của sinh viên 39

Bảng 4.1: Phân tích hệ số Cronbach alpha cho các thang đo 45

Bảng 4.2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 49

Bảng 4.3: Bảng phương sai trích lần thứ 1 49

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA 50

Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 51

Bảng 4.6: Bảng phương sai trích lần thứ 2 52

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA 52

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 3 53

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ 3 54

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA 54

Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 61

Bảng 4.12 : Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 64 Bảng 4.13: Bảng phân tích kết quả hồi quy 64

Bảng 4.14: Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter 64

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 28

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 32

Hình 3.2: Quy trình xây dựng thang đo 36

Hình 4.1 : Mô hình chính thức về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM đối với việc áp dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy tại trường 57

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui 59

Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 60

Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 60

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước sự phát triển như vũ bão của công nghệ cùa cuộc cách mạng công nghiệp hóa hiện đại hóa, đào tạo đại học (ĐH) cũng đang đứng trước nhiều thách thức rất lớn Sự xuất hiện của các công nghệ mới làm thay đổi nền tảng sản xuất dịch vụ đặt ra những yêu cầu mới đối với năng lực nhân sự, từ đó đòi hỏi các trường

ĐH phải thay đổi chương trình đào tạo để đáp ứng được nhu cầu của nền công nghiệp hóa hiện đại hóa

Với vai trò là chủ thể của quá trình học tập, sinh viên (SV) luôn có xu hướng lựa chọn phương pháp và lộ trình học phù hợp với nhu cầu cá nhân dề đạt được mục tiêu học tập tốt nhất Vi vậy, việc nghiên cứu phát triển phương pháp dạy học (PPDH) phù hợp với nhu cầu học tập của sinh viên là yêu cầu cần thiết, Trong đó,

Hệ thống trường Đại học được xem là một trong những bước tiếp cận phù hợp với

xu hướng học tập cá nhân trong đào tạo ĐH hiện nay

Hệ thống trường đại học đã được các tác giả trên thế giới nghiên cứu cách đây khoảng 160 năm và được xây dựng cơ sở lý thuyết khoảng 60 năm trước Hệ thống trường đại học được định nghĩa bởi Knovvles như là một quá trình mà các cá nhân chủ động, có hoặc không có sự giúp đỡ của người khác, trong việc chẩn đoán nhu cầu học tập của họ, xây dựng mục tiêu học tập, xác định nguồn nhân lực và vật chất

để học tập, thực hiện các chiến lược học tập phù hợp và đánh giá kết quả học tập Phương thức đào tạo thay đổi theo hướng lấy việc học (thay vì việc dạy) làm trọng tâm, cá nhân hóa quá trình học, đa dạng hóa phương thức học với việc tăng cường học trực tuyến, học qua trải nghiệm với môi trường và thiết bị ảo Nghiên cứu các phương thức đào tạo phù hợp với cuộc cách mạng công nghiệp hóa hiện đại hóa phải gắn chặt với đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và đổi mới sáng tạo, đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp

Công nghiệp háo hiện đại hóa thật sự đặt giáo dục đại học trước những thách thức mới diễn ra khá nhanh Các trường đại học có thể chưa dự đoán hết được các

kỹ năng mà thị trường lao động cần Các hoạt động đào tạo và nghiên cứu của các trường đại học chủ yếu vẫn theo phương pháp truyền thống sẽ phải đối mặt với những thay đổi mạnh mẽ cả về tư duy, cơ cấu kiến thức, kỹ năng và phương pháp Với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, đòi hỏi giáo dục phải đem lại cho người học cả tư duy cũng như những kiến thức, kỹ năng mới, khả năng sáng tạo, thích ứng với thách thức và những yêu cầu mới mà các phương pháp giáo dục truyền thống không thể đáp ứng Đây là thách thức lớn, đặc biệt trong bối cảnh nền giáo dục đại học của Việt Nam đã và đang bộc lộ nhiều hạn chế, cả những yếu tố nền móng và phát triển mà một trong những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là thiếu

sự liên kết giữa các trường đại học và doanh nghiệp

Trong thời đại hiện nay, do hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt với nhiều hình thức đa dạng, phong phú Thực trạng này, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn về công nghệ, trình độ quản lý, năng lực tài chính và nguồn nhân lực có chất lượng cao Với chiếc lược mở rộng thị trường, các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam mang theo rất nhiều cái mới, tư duy mới, công nghệ mới, sản phẩm, dịch vụ mới và trình

độ quản lý hiện đại Họ muốn sử dụng nguồn nhân lực sẵn có của Việt Nam để triển khai những sản phẩm, dịch vụ nhưng nguồn nhân lực của các cơ sờ đào tạo vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp cả về số lượng và chất lượng

Có thể chỉ ra hai hạn chế lớn của sinh viên mới tốt nghiệp hiện nay như sau:

Thứ nhất, về các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trinh, kỹ năng viết, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử v.v Đây là các kỹ năng quan trọng trong quá trình làm việc ở nhiều vị trí trong doanh nghiệp

Thứ hai, do không được tiếp cận với thực tế, không ít sinh viên mới tốt nghiệp vào vị trí công việc không biết bắt đầu từ đâu, các thao tác rất lúng túng, hiệu năng

công việc không cao, ở một chừng mục nhất định đã hạn chế tính năng động sáng tạo trong công việc được giao, chính vì điều này mà hầu như sau khi tuyển dụng, các doanh nghiệp đều phải mất thời gian đào tạo lại các tân cử nhân mới có thể đáp ứng được yêu cầu công việc Có thể thấy, sinh viên tốt nghiệp để rồi thất nghiệp vì thiếu kỹ năng, hoặc doanh nghiệp tuyển nhân sự phải bỏ thêm chi phí ra để đào tạo trước khi sử dụng, rõ ràng là một sự lãng phí khó lòng chấp nhận Nhưng làm thế nào để giải quyết tình trạng nói trên? Câu trả lời là cần phải có sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và nhà trường trong quá trình đào tạo ờ bậc đại học Vấn đề là làm thế nào để tạo ra và duy trì sự gắn kết ấy? Trong những năm gần đây mặc dù các trường có ý thức về vấn đề này và đã có những nỗ lực lớn nhỏ khác nhau để tạo

ra mối liên kết với các doanh nghiệp, nhưng kết quả đạt được vô cùng hạn chế Có thể nói, đại đa số các doanh nghiệp hoàn toàn không quan tâm gì đến việc tạo dựng quan hệ với các trường đại học

Sự tham gia của doanh nghiệp đối với quá trình đào tạo tại nhà trường hiện nay nếu có thường chỉ dừng lại ở chỗ nhận sinh viên vào thực tập tại các công ty Nhưng ngay cả trong việc này thì nhiều doanh nghiệp cũng không thực sự hào hứng, vì cho rằng các sinh viên thực tập chỉ làm vướng chân chứ không đóng góp được gì Mặt khác, nhiều sinh viên cũng than phiền về việc không học được gì, do nhiều công ty không cho phép sinh viên tham gia trực tiếp vào công việc mà chỉ được quan sát chung chung, cũng không có những hướng dẫn hoặc giải đáp khi sinh viên có thắc mắc Đó là chưa kể tình trạng sinh viên được nhận vào thực tập chỉ để được sai vặt Nói vắn tắt, các doanh nghiệp không mặn mà bắt tay với nhà trường đơn giản là vì họ không thấy có nhiều lợi ích trong việc hợp tác này

Sẽ là không công bằng nếu nói đến sự liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp nhưng lại chưa xét đến vai trò của doanh nghiệp mà bỏ qua vai trò của trường Thực tế cho thấy, nhà trường không thực sự tích cực đề tìm ra những phương cách tạo ra mối quan hệ chặt chẽ với doanh nghiệp Ngay cả trong việc thực tập - một yêu cầu bắt buộc trong quá trình “đào tạo - nhà trường” cũng để cho sinh viên tự đi tìm nơi thực tập, miễn là có sự xác nhận của doanh nghiệp như một thủ

tục bắt buộc, rồi sau đó làm một báo cáo mang tính hình thức, thì có thẻ xem là đã đáp ứng được yếu cầu đào tạo

Phải chăng sự gắn kết giữa nhà trường và doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào lòng tốt và ý thức trách nhiệm xã hội cùa các doanh nghiệp, và chừng nào điều này chưa xảy ra thì việc sinh viên ra trường để rồi thất nghiệp vẫn sẽ là một tình trạng đương nhiên?

Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM (Hutech) là một trong những trường thuộc nhóm đầu của hệ thống các trường ngoài công lập hiện nay Nhà trường luôn quan tâm và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường để làm hài lòng người học Vấn đề này ngày càng được Nhà trường quan tâm nhiều hơn trong bối cảnh công nghiệp hóa hiện đại hóa đang đặt ra những thách thức như phân tích ở trên Áp dụng khoa học Công nghệ vào nâng cao chất lượng giảng dạy tại trường là vấn đề được xem là chiến lược của Nhà trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó tạo sự hài lòng cho người học Tuy nhiên, để thực sự phát huy được hiệu quả trong việc tạo sự hài lòng cho người học thì cần phải nhận diện được các thành phần nào thực sự có ảnh hưởng ý nghĩa lên sự hài lòng của người học khi áp dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy là điều vô cùng quan trọng Chính vì vậy, việc cần làm đầu tiên là nhận diện các yếu tố hay thành phần ảnh hưởng này Để góp

phần giải quyết vấn đề đang đặt ra ở đây, tác giả chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM " để nghiên cứu trong luận văn Thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là " Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM " Trên cơ sở mục tiêu tổng quát sẽ có các mục tiêu cụ thể sau:

Mục tiêu cụ thể

Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM đối chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường

Xây dựng và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên trường

Kiểm định mô hình và xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khi trường

Đưa ra các hàm ý nghiên cứu để giúp lãnh đạo nhà trường đưa ra những quyết định quản trị phù hợp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là " Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ đào tạo của Sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM "

Đối tượng khảo sát là những sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính quy tại TP HCM do phòng đào tạo của trường Đại học Đại học Công nghệ Tp.HCM quản lý

Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM đối với việc giảng dạy tại trường

 Không gian nghiên cứu: Đại học Công nghệ Tp.HCM

 Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu do tác giả thiết kế nghiên cứu thu thập trong năm 2018

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiếp cận theo phương pháp suy diễn Nghiên cứu hệ thống cơ

sở lý luận về sự hài lòng, xây dựng mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình, sau đó tiến hành thu thập dữ liệu quan sát đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu đưa ra

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để thu thập dữ liệu Phương pháp hỗn hợp gồm định tính và định lượng và hai phương pháp này đều có vai trò ngang nhau

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với sinh viên chính quy Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM Mục đích của nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Công cụ sử dụng cho phân tích dữ liệu nghiên cứu là phần mềm SPSS 22

1.5 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đề tài khám phá, xây dựng và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM Kết quả nghiên cứu trong đề tài góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đối với công tác giảng dạy của các trường Đại học

Kết quả nghiên cứu trong đề tài góp phần hỗ trợ lãnh đạo Nhà trường Đại học Công nghệ Tp.HCM nhận diện được các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đối với công tác giảng dạy, qua đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý

1.6 Kết cấu của luận văn

Đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1 – Tổng quan: Mục đích của chương là trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây: Trình bày một số khái niệm về Sự hài lòng của Sinh viên, Cách mạng công nghiệp hóa hiện đạihóa

diễn ra trong các lĩnh vực nào, những cơ hội và thách thức, cách mạng công nghiệp hóa hiện đại hóa ảnh hưởng tới Sinh viên như thế nào, một số nghiên cứu tiêu biểu

về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: Nội dung của chương đưa ra các phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng: định tính, định lượng, xây dựng thang đo, cách chọn và xác định mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi, xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Mục đích của chương này là trình bày việc phân tích và xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS Cụ thể phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định một số giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nâng cao chất lượng đào tạo giáo dục đại học

Chương 5 - Kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu: Từ kết quả nghiên cứu, đề tài

sẽ đưa ra một số kết luận, nêu bật lên những mặt hạn chế của đề tài và từ đó đề xuất một số hàm ý các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy tại trường Đại học Công nghệ Tp.HCM Đồng thời cũng sử dụng tài liệu để tham khảo cho các nghiên cứu sau này

viên hệ bậc đại học hệ chính quy về chất lượng dịch vụ đào tạo để từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo ở chương 4 và 5

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Khái niệm Trường đại học

Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại học

và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc

sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những đối tượng khác nhau Trường đại học đào tạo cả trình độ đại học và sau đại học

Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường đại học được coi

là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học Trường đào tạo trình độ đại học từ 4 năm đến

6 năm tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm đối với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành

2.1.2 Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy

Giáo dục đại học

Có 4 khái niệm thông dụng nhất về giáo dục đại học (Barnett, 1992):

- Giáo dục đại học là một dây chuyền sản xuất mà đầu ra là nguồn nhân lực đạt chuẩn Theo quan điểm này, giáo dục đại học là một quá trình trong đó người học được quan niệm như những sản phẩm được cung ứng cho thị trường lao động Như vậy, giáo dục đại học trở thành “đầu vào” tạo nên sự phát triển và tăng trưởng của thương mại và công nghiệp

- Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu Theo cách nhìn này, giáo dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và nghiên cứu thực thụ, những người sẽ không ngừng tìm những chân trời kiến thức mới Chất lượng ở đây hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần làm việc nghiêm ngặt để thực hiện các nghiên cứu có chất lượng

- Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả Rất nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục Do vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các hoạt động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ kết thúc khóa học của học sinh, sinh viên

- Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học Theo cách này, giáo dục được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào quá trình phát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt

Giáo dục đại học

Giáo dục bậc đại học hệ chính quy là hình thức đào tạo đại học theo các khoá học tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện chương trình đào tạo một trình độ của giáo dục đại học

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công trong mọi hoạt động Hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ

Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu định nghịa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của khách hàng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ

Một số khái niệm về sự hài lòng tham khảo:

Theo Tse và Wilton (1988) (trích từ Trần Xuân Kiên, 2006), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Theo Brown (1993), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những

gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay

vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì học nhận được so với mong đợi trước đó

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu

có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Tóm lại tuy có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ được hiểu là tình cảm, thái độ, mức độ cảm nhận, sự

mong đợi, sự phản hồi của khách hàng, người tiêu dùng, người sử dụng dịch vụ đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của mình

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml, 2000)

Một định nghĩa khác, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, mà bản chất là vô hình và có thể dẫn đến không sở hữu thứ bất thứ gì (Kotler and Armstrong, 1999)

Tiêu chuẩn ISO 9004 định nghĩa "dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng"

Một cách tổng quát có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm

cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, do đó đào tạo cũng là một dịch vụ

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng sinh viên

2.2.1 Sự hài lòng sinh viên

Nhiều nghiên cứu được thực hiện cho thấy rằng sự hài lòng khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong dài hạn (Zeithaml et al., 1996) Để dành được hoặc bảo vệ thị phần, các tổ chức cần thực hiện vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng cao hoặc dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (El Saghier and Nathan, 2013)

Sự hài lòng là một trạng thái được cảm nhận bởi một người có hoạt động trải nghiệm hoặc một kết quả đáp ứng kỳ vọng của anh ta hoặc cô ta (Kotler and Clarke, 1987) Sự hài lòng là một hàm số về mức tương đối của kỳ vọng và kết quả nhận thức Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque and McDougall, 1996) Một cách cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh

sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999)

Sự mong đợi có thể đi xa đến mức thậm chí trước khi sinh viên tham gia giáo dục đại học, cho thấy điều quan trọng là các nhà nghiên cứu phải xác định trước tiên những

gì sinh viên mong đợi trước khi vào đại học (Beerli Palacio et al., 2002) Một quan điểm trái ngược khác cho rằng, sự hài lòng thực sự của sinh viên bao gồm nhận thức của sinh viên và kinh nghiệm trong những năm học đại học (Carey et al., 2002)

Sự hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định tính độc đáo và chính xác của một hệ thống đặc biệt là hệ thống giáo dục Khi mức độ hài lòng cao hơn thì sẽ

là mức độ sinh viên quan tâm kỹ năng phát triển, kiến thức và tinh thần học tập sẽ cao hơn Theo Zeithaml (1988), sự hài lòng là kết quả cuối cùng của hoạt động quản lý hành chính cũng như hệ thống giáo dục Vì sinh viên sẽ hài lòng và động được động viên nhiều hơn cho việc hoàn thành việc học nếu cơ sở giáo dục cung cấp môi trường thuận tiện cho việc học, tổ chức có cơ sở hạ tầng thích hợp cho tiện ích giáo dục tích lũy với các thông số thiết yếu của sự phát triển chuyên môn và học tập Một quan điểm khác cho

rằng, sinh viên sẽ có nhiều động lực, trung thành và giỏi hơn nếu tổ chức của họ có những cơ sở giáo dục thiết yếu với đội ngũ nhân viên nhiệt tình giảng dạy và đào tạo (Rodie and Kleine, 2000) Hoạt động của giáo viên trong lớp và ngoài lớp học là một đặc điểm quan trọng giúp nâng cao tính trung thực, động lực và sự hài lòng của sinh viên (Malik et al., 2010) Tỷ lệ sinh viên đánh giá hiệu quả giảng dạy của khóa học và phương pháp giảng dạy của thầy như là những chỉ số chính trong sự phát triển giáo dục và hoàn thành tốt công việc học tập vì khả năng trí tuệ của giảng viên càng cao thì việc đánh giá của sinh viên càng tốt

Vì mức độ hài lòng của sinh viên tăng lên bằng cách làm việc với những giảng viên

và giảng viên khóa học này, những người thực hiện đúng các bài tập, dự án, các kỳ thi và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập luận lý luận và phát triển khả năng của sinh viên

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm thu hút nhiều sự quan tâm và tranh luận của các nhà nghiên cứu, đi cùng với đó là nhiều nghiên cứu được thực hiện trên thế giới cũng như tại Việt Nam trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như bán lẻ, giải trí, ngân hàng, hàng không, giáo dục Tuy nhiên định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn khi

so sánh với chất lượng sản phẩm vì một số đặc điểm duy nhất của dịch vụ như vô hình, không tách rời, đồng nhất và không bảo quản được

Dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó phù hợp với mong đợi của khách hàng (Asubonteng et al., 1996) Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Lehtinen and Lehtinen, 1982) Một định nghĩa được chấp nhận rộng rãi đó là: Chất lượng dịch vụ là sự đo lường dịch vụ được cung ứng

so với hoạt động dịch vụ được mong đợi (Parasuraman et al., 1985)

Định nghĩa về chất lượng xoay quanh ý tưởng rằng chất lượng phải được đánh giá dựa trên đánh giá của người dùng hoặc người tiêu dùng của dịch vụ Khái niệm chất lượng khi được khái niệm hóa trong các khảo lược nghiên cứu dựa trên chất lượng nhận thức Chất lượng nhận thức được định nghĩa là sự đánh giá của người tiêu dùng về kinh nghiệm tổng thể hoặc ưu thế của một tổ chức (Zeithaml et al., 1996)

Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của so sánh kỳ vọng trước khi nhận dịch vụ và kinh nghiệm thực tế của dịch vụ Chất lượng nhận thức cũng được xem như là một hình thức thái độ, liên quan đến, nhưng không giống như sự hài lòng, và kết quả từ một sự so sánh mong đợi với nhận thức về hiệu suất

Do đó, chất lượng dịch vụ nhận thức có thể là sản phẩm đánh giá của một số cuộc gặp gỡ dịch vụ và trong trường hợp này của một sinh viên, có thể bao gồm các cuộc gặp

gỡ với nhân viên văn phòng, gặp gỡ với người dạy kèm, giảng viên, trưởng phòng, vv

Do đó, nếu một tổ chức thường xuyên cung cấp dịch vụ ở mức vượt quá mong đợi của khách hàng, dịch vụ sẽ được đánh giá là chất lượng cao Ngược lại, nếu một tổ chức không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dịch vụ sẽ được đánh giá là chất lượng kém

Nói chung, sinh viên có ba tiêu chí chính cần phải hài lòng với dịch vụ Đây được coi là những cuộc gặp gỡ bắt buộc, điều này chủ yếu cho phép sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập; Các cuộc gặp gỡ có thể chấp nhận mà sinh viên thừa nhận là đáng mong muốn nhưng không cần thiết trong quá trình học tập và chức năng của họ, cuộc gặp gỡ mang tính thực tiễn hoặc thực dụng

Hai quan điểm phổ biến và được chấp nhận rộng rãi nhất về chất lượng dịch vụ bao gồm mô hình SERVQUAL và khung Kỹ thuật / Chức năng Chất lượng Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo thành ba khía cạnh "chất lượng kỹ thuật của kết quả", "chất lượng cuộc gặp gỡ" và "hình ảnh công ty" Ông lập luận rằng trong việc kiểm tra các yếu tố quyết định chất lượng, cần phải phân biệt giữa chất lượng với quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng kết hợp với kết quả của dịch vụ, được đánh giá bởi người tiêu dùng sau khi dịch vụ được thực hiện

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) liệt kê 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ có thể được tổng quát hóa cho bất kỳ loại dịch vụ nào Mười yếu tố bao gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực đáp ứng, năng lực, truy cập, lịch sự, giao tiếp,

uy tín, an toàn và sự hiểu biết Ngoài ra, 10 tham số này sau đó đã được tập hợp lại trong

5 chiều nổi tiếng trong mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1990) bao gồm sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sinh viên

Chất lượng dịch vụ thường được coi là một điều kiện tiên quyết quan trọng để thiết lập các khách hàng có giá trị Bằng cách này, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nổi lên như là một chủ đề quan trọng và chiến lược quan tâm (Cronin Jr and Taylor, 1992) Nhìn chung, chất lượng dịch vụ nhận thức là một tiền đề cho sự hài lòng Do đó, một sự hiểu biết đúng đắn về các tiền đề và các yếu tố quyết định

sự hài lòng của khách hàng có thể được xem như có một giá trị tiền tệ cực kỳ cao cho tổ chức dịch vụ trong một môi trường cạnh tranh (Lassar et al., 2000)

Chất lượng dịch vụ tổng thể có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng ở R = 0,66 (Bigne et al., 2003) Ham and Hayduk (2003) khẳng định rằng, thậm chí trong các cơ sở giáo dục đại học bậc cao, có mối quan hệ thuận chiều giữa nhận thức chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng sinh viên, và phân tích dựa trên mối quan hệ và dựa trên mỗi chiều của chất lượng dịch vụ, sự tin cậy (R=0.547; sig = 0.000) có mối quan hệ mạnh nhất, theo sau bởi thành phần đáp ứng và đồng cảm (R=0.5431; sig = 0.000), năng lực phục vụ (R=0.492; sig.= 0.000) và phương tiện hữu hình (R=0.423; sig.= 0.000)

Elliott and Shin, 2002 nhận thấy rằng các biến số có ý nghĩa quan trọng trong mô hình ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với hoạt động của trường đại học là: sự xuất sắc trong các lĩnh vực chính; có thể nhận được các lớp mong muốn; cố vấn có kiến thức; khoa am hiểu chuyên môn; chất lượng hướng dẫn tổng thể; học phí được trả là một khoản đầu tư đáng giá; cố vấn có thể tiếp cận được; khuôn viên trường

an toàn và an ninh; yêu cầu rõ ràng và hợp lý đối với chuyên ngành; sự sẵn có của cố vấn; phòng thí nghiệm máy tính đầy đủ; khoa chuyên môn công bằng và không thiên vị; tiếp cận thông tin

2.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

2.3.1 Tổng quan nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong lĩnh vực giáo dục rất phổ biến, dưới đây đề cập một số nghiên cứu cơ bản:

Ravichandran et al., 2012 thực hiện nghiên cứu với chủ đề "Nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ" Mục đích của bài báo này là để đo lường bằng thực nghiệm mức chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng thang đo cụ thể của ngành mới được gọi là HEdPERF (Thang đo đo lường hiệu suất giáo dục đại học) trong số các trường cao đẳng

kỹ thuật / tổ chức đang cung cấp các khóa học chuyên nghiệp ở Tiruchirappalli, Tamilnadu, Ấn Độ Kỹ thuật lấy mẫu không theo xác suất được sử dụng với quy mô mẫu

106 người trả lời dựa trên bảng câu hỏi có cấu trúc Kết quả nghiên cứu trưng ra cho thấy các biến như chương trình học và cấu trúc được chuẩn hóa, chương trình chất lượng, phản hồi của sinh viên về sự đo lường tiến bộ, đội ngũ quản lý hành chánh đồng cảm để giải quyết vấn đề của sinh viên và đối xử bình đẳng và công bằng là các biến số chiếm

ưu thế mạnh mẽ tác động đến chất lượng dịch vụ tổng thể

Malik et al., 2010 nghiên cứu với chủ đề "Tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của sinh viên trong cơ sở giáo dục đại học of Punjab" Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ khác nhau lên sự hài lòng của sinh viên trong các cơ sở giáo dục đại học của một đơn vị lớn tại tỉnh Punjab thuộc Parkistan

Cả khu vực công lập và ngoài công lập được thực hiện trong nghiên cứu Dữ liệu được thu thập từ 240 sinh viên của các khóa học kinh doanh hoặc ghi danh vào chương trình tổng thể hoặc chương trình tốt nghiệp tại các trường đại học có điều kiện thuộc tỉnh Gujranwala Mẫu bao gồm cả sinh viên nam và nữ với tỷ lệ tương đương Các kết quả cho thấy rằng sinh viên hài lòng với các dịch vụ của Phương tiện hữu hình, sự đảm bảo,

sự tin cậy, và sự đồng cảm nhưng không hài lòng với chỗ đậu xe, phòng máy tính, dịch

vụ ăn uống, hệ thống xử lý khiếu nại

Hasan et al., 2009 thực hiện nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên: Một trường hợp nghiên cứu tại các cơ sở giáo dục đại học ngoài công lập"

Nghiên cứu này có mục đích kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể (Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm) và sự hài lòng của sinh viên Hơn nữa, nghiên cứu này cũng xem xét các yếu tố quan trọng trong trong các khía cạnh chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm) đóng góp phần lớn vào sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng một bộ câu hỏi phát cho 200 sinh viên cử nhân từ hai cơ sở giáo dục tư nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực đáng kể với sự hài lòng của sinh viên Do đó, nó khẳng định những gì các các nghiên cứu khác đang cố gắng đề xuất ở đây, đó là bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, các cơ sở giáo dục có thể cải thiện sự hài lòng của sinh viên tốt

và đó là ưu tiên của các tổ chức giáo dục ngoài công lập do thực tế là họ phải cạnh tranh

để kiếm được sự quan tâm của sinh viên đến học tập ở đó Điều quan trọng là phải xác minh ở đây là từ phân tích hồi quy, hai khía cạnh trong sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích sự hài lòng của sinh viên Bất cứ điều gì làm để tăng sự đồng cảm và đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ giúp sinh viên đánh giá tốt hơn sự hài lòng của họ

Al-Fadhli, 2008 thực hiện nghiên cứu "Nhận thức của sinh viên về E-Learning trong xã hội Ả Rập: Đại học Kuwait như một nghiên cứu điển hình" Từ nhiều thế hệ,

mô hình cung cấp giáo dục chính cho các giảng viên đại học về cơ bản là bài giảng truyền thống Do sự thay đổi mang tính cách mạng trong công nghệ thông tin và truyền thông, các mô đun cung cấp kiến thức đã được thay đổi để bao gồm e-learning (truy cập giáo dục thông qua Internet) Sự tăng trưởng của việc sử dụng Internet đã góp phần vào các loại hình học tập điện tử trong các trường đại học Học trực tuyến được coi là một xu hướng mới trong giáo dục nói chung và trong giáo dục đại học nói riêng Sự thành công của mô hình mới này phụ thuộc vào nhận thức của các giảng viên và sinh viên trong các

cơ sở giáo dục Nghiên cứu này chỉ ra rằng môi trường học tập điện tử có ảnh hưởng tích cực đến việc cung cấp cho sinh viên một trải nghiệm học tập tốt hơn Điều này cho thấy niềm tin rằng E-Learning có thể đóng vai trò tích cực trong việc vượt qua rào cản văn hóa và xã hội

Nghiên cứu của Abdullah, 2006 với chủ đề "Sự phát triển của HEdPERF: Một công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới cho khu vực giáo dục đại học" Bài báo này mô tả sự phát triển của phương pháp HEdPERF (Higher education performanceMeasurement Scale), một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mới giúp xác định các yếu tố xác thực của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học Công cụ có 41 biến quan sát được kiến nghị được kiểm tra thực nghiệm cho tính hội tụ, độ tin cậy và tính phù hợp bằng cách sử dụng cả phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có sáu khía cạnh bao gồm khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận, các vấn đề chương trình đào tạo, sự hiểu biết là phân biệt và rõ ràng về khái niệm Do đó có thể cho rằng nhận thức của sinh viên

về chất lượng dịch vụ là một cấu trúc gồm sáu yếu tố bao gồm sáu chiều

Nghiên cứu của Petruzzellis et al., 2006 với chủ đề "Sự hài lòng và chất lượng dịch

vụ trong các trường Đại học ở Ý Mục đích của nghiên cứu này nhằm đối mặt với kịch bản cạnh tranh mới, các trường Đại học ở Ý đang tham gia vào một quá trình thay đổi và đang cố gắng chấp nhận cách tiếp cận kinh doan để phục vụ khách hàng/sinh viên Nghiên cứu này nhằm đánh giá thành tích của trường bằng cách kiểm định sự hài lòng của sinh viên Nó cố gắng cung câp cho các trường Đại học một số giải pháp để cải thiện hiệu suất Kết quả nghiên cứu phát hiện rằng, các trường đại học phải tập trung nỗ lực nâng cao chất lượng giảng dạy và các dịch vụ không phải giảng dạy nhằm nhanh chóng đáp ứng mục tiêu và thúc đẩy mối quan hệ mạnh mẽ hơn với các hệ thống kinh tế và năng suất xung quanh Nghiên cứu này đưa ra hàm ý cho các nghiên cứu sau là là phân tích dữ liệu chéo của cả nước thông qua sử dụng câu hỏi của thang đo SERVQUAL DeShields Jr et al., 2005 nghiên cứu với chủ đề "Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và duy trì trong giáo dục đại học: Áp dụng thuyết hai nhân

tố của Herzberg" Bài báo này tập trung vào các yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên và duy trì trong một trường cao đẳng hoặc đại học được giả định là ảnh hưởng đến

sự trải nghiệm của sinh viên đại học Kết quả cho thấy rằng các hệ số đường dẫn từ giảng viên và các lớp học đến sự trải nghiệm trường đại học của một số sinh viên phù hợp với giả định rằng đây là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trải nghiệm một phần của

trường đại học Ngoài ra, hệ số đường dẫn từ sự trải nghiệm học tập của một số sinh viên đến mức hài lòng phù hợp với lý thuyết hai nhân tố của Herzberg Ngoài ra, sinh viên có

sự trải nghiệm đại học tích cực có nhiều khả năng sẽ hài lòng với trường cao đẳng hoặc đại học so với sinh viên không có sự trải nghiệm đại học tích cực

Tan and Kek, 2004 nghiên cứu với chủ đề "Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, sử dụng cách tiếp cận SERVQUAl nâng cao" Nghiên cứu này trình bày cách tiếp cận nâng cao sử dụng SERVQUAL để đo sự hài lòng của sinh viên Nó bao gồm việc sử dụng các yếu tố liên quan đến dịch vụ sinh viên được truy vấn và khảo sát sử dụng phương pháp SERVQUAL Công cụ được đề xuất đã được thử nghiệm tại hai trường đại học địa phương Một phân tích nghiêm ngặt cho thấy tính hữu dụng của cách tiếp cận thu thập nhận thức của học sinh, phân tích và giảm chúng thành một hình thức có thể sử dụng được bởi quản lý như một công cụ đo chất lượng dịch vụ sẵn có

2.3.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Đặng Thị Ngọc Hà and Đỗ Phú Trần Tình, 2017 thực hiện nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu" Kết quả nghiên cứu cho thấy có 03 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất, Nhà trường và giảng viên Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất; thứ hai là nhà trường và thứ ba là giảng viên

Nguyễn Thị Xuân Hương et al., 2016 nghiên cứu với đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra 423 sinh viên, bằng phương pháp EFA để tìm hiểu mức hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Nhà trường ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ Nhà trường cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm, sự tin cậy, trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của cam kết Nhà trường đưa ra Hạn chế lớn nhất của nghiên cứu này mới chỉ dừng ở EFA chưa thực

hiện kiểm định hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

là sự hài lòng

Nguyễn Thị Bích Vân, 2013 nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của trường Đại học Dân lập Văn Lang Nghiên cứu này đề xuất thang đo sự hài lòng của sinh viên với 6 khái niệm và 38 biến quan sát Tuy nhiên nghiên cứu không thực hiện các kiểm định để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập với khái niệm phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên Phạm Thị Liên et al., 2013 thực hiện nghiên cứu với chủ đề "Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi qui, 4 thành phần đề xuất phù hợp và

có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi qui phù hợp với dữ liệu thu thập Trong 4 thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Chương trình đào tạo; quan trọng thứ hai là thành phần Cơ sở vật chất; quan trọng thứ ba là thành phần Khả năng phục vụ và thành phần giảng viên

Nguyễn Thị Bảo Châu and Thái Thị Bích Châu, 2013 nghiên cứu chủ đề "Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 sinh viên kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên” và "Cơ sở vật chất", nhìn chung sinh viên kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa

Tóm lại:

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trong các cơ sở giáo dục đại học rất phổ biến trên Thế giới và Việt Nam Các nghiên cứu này chủ yếu dựa vào các thành phần của thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF, bên cạnh đó thang đo được thiết kế cho đặc thù ngành giáo dục cũng được các nghiên cứu đề cập là HEdPERF

2.4 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ lượng đào tạo

Trong hai thập kỷ vừa qua, có nhiều thuyết đảm bảo chất lượng đại học bắt đầu xuất hiện ở châu Âu và một vài thuyết trong số đó đã trở thành nổi tiếng trên thế giới Trước đây, mô hình kiểm soát chất lượng thường được sử dụng để kiểm tra chất lượng và mô hình này có nguồn gốc từ sản xuất hàng hóa Hiện nay, các lý thuyết có liên quan đến đảm bảo chất lượng như Tiêu chuẩn hoá quốc tế dành cho các cơ quan, tổ chức (ISO) và Quản lý chất lượng toàn diện xuất phát từ kinh doanh và công nghiệp đã được đưa vào giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học Một vài phiên bản của các mô hình đảm bảo chất lượng đã xuất hiện như Giải thưởng chất lượng quốc gia Baldrige ở Hoa kỳ, các giải thưởng chất lượng ở Châu Âu hoặc một số nước khác, đặc biệt có một số đã được áp dụng vào giáo dục Ở giáo dục đại học Việt Nam, có một số người còn nhầm lẫn giữa kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng Vì vậy, việc phân biệt sự khác nhau giữa các khái niệm và hệ thống đảm bảo là cần thiết cho chúng ta và cũng là nội dung chính của chuyên đề này

2.4.1 Các quan niệm về chất lượng

Chất lượng luôn là vấn đề quan trong nhất của tất cả các trường đại học,

và việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm

vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường, và cách hiểu của người này cũng khác với cách hiểu của người kia Chất lượng có một loạt định nghĩa trái ngược nhau và rất nhiều cuộc

tranh luận xung quanh vấn đề này đã diễn ra tại các diễn đàn khác nhau mà nguyên nhân của nó là thiếu một cách hiểu thống nhất về bản chất của vấn đề Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng trong giáo dục đại học

2.4.1.1 Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là:

Nguồn lực = chất lượng

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao

Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài (3 đến 6 năm) trong trường đại học Thực tế, theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra” Sẽ khó giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế ; hoặc ngược lại, một trường có những

nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo

hiệu quả

2.4.1.2 Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học (CLGDĐH) cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận CLGDĐH này Một là, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù đó không phải là quan

hệ nhân quả Một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Hai là, cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau

2.4.1.3 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm thứ 3 về CLGDĐH cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên “ Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được: là

“giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là CLGDĐH

Nếu theo quan điểm này về CLGDĐH, một loạt vấn đề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó Hơn nữa các trường trong hệ

thống giáo dục đại học lại rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ

đo duy nhất cho tất cả các trường đại học Vả lại, cho dù có thể thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng trường đại học

2.4.1.4 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật

có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị chính trị hoá Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

2.4.1.5 Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được

“Văn hoá tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh