Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa tiếng anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Võ Tấn Phong PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng TS Lại Tiến Dĩnh TS Nguyễn Thành Long Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ TRẦN THÀNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/03/1987 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820153 I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng sinh viên Nội dung đề tài gồm 05 nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu toàn thể sinh viên Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 01 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 04 năm 2018 V- Cán hướng dẫn: TS LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Trần Thành ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể Q thầy Khoa Quản trị kinh doanh Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM giảng dạy truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian qua Với tận tâm bảo giúp đỡ Q thầy cơ, tơi có kiến thức kinh nghiệm bổ ích Đặc biệt, tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn giảng viên hướng dẫn TS Lưu Thanh Tâm, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô, bạn đồng nghiệp, anh chị học viên bạn sinh viên khoa Tiếng Anh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q thầy Khoa Tiếng Anh, Q thầy cô Viện đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Đỗ Trần Thành iii TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” thực bối cảnh giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu sinh viên Một áp lực tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý làm hài lòng sinh viên đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 550 sinh viên tham gia học khoa Tiếng Anh Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng đến tháng 11 năm 2017 Số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) chương trình đào tạo, (3) chương trình ngoại khóa, (4) đội ngũ nhân viên phòng ban, (5) thư viện, (6) sở vật chất, (7) cơng tác quản lý Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến hài lòng Nhìn chung, mức độ hài lòng sinh viên mức trung bình khá, Nhà trường khoa Tiếng Anh cần quan tâm nhiều đến lực giáo viên, chương trình đào tạo chương trình ngoại khóa, giúp học viên hiểu rõ thơng tin khóa học chọn lớp học, chọn mơn học phù hợp trình độ Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, thư viện, sở vật chất, công tác quản lý để giúp nhà trường khoa Tiếng Anh nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản lý trường có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lòng cho sinh viên iv ABSTRACT The paper “Factors which affect the satisfaction of quality of training services of Foreign Language students at the University of Technology of Ho Chi Minh City” was carried out amidst the time when tertiary education has gradually been considered as a form of service: universities are entities who render services to students – their main customers An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the main role The paper presents results of a survey carried out among 550 undergraduate students of Foreign Language department at the University of Technology of Ho Chi Minh City The survey period starts in September and ends in November 2017 The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0 The paper utilizes Cronbach’s alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Accounting and Auditing students at the University of Industry of Ho Chi Minh City The result is seven factors which have impact on the students’ satisfaction have been identified: (1) lecturers, (2) syllabus, (3) extra-curriculum program, (4) administration staff, (5) library, (6) facilities, and (7) management Among those six factors, lecturers, syllabus, and extra-curriculum program have a strong effect on the satisfaction In general, the students’ satisfaction is rated fair The university and the Foreign Language Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the syllabus, and the extra-curriculum, as well as help their students to understand more clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects which can suit their level Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of lectures, syllabus and training programs, extra-curriculum programs, administration staff, library, facilities and management in order to support the university and the Foreign Language Department to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the students’ satisfaction v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii PHỤ LỤC xiii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Tổng quan hài lòng 11 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 14 2.2.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 15 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 16 2.2.4 Mơ hình SERVPERF 19 2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21 2.3.1 Khái niệm đào tạo 21 2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 21 vi 2.3.3 Mơ hình đào tạo 22 2.4 Sự hài lòng khách hàng 24 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 24 2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 26 2.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 29 2.6.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 29 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh khoa Tiếng Anh 35 3.1.1 Tổng quan trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh 35 3.1.2 Tổng quan khoa Tiếng Anh 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 38 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 41 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 42 3.3.1 Thang đo sở vất chất – trang thiết bị 43 3.3.2 Thang đo đội ngũ giảng viên 44 3.3.3 Thang đo đội ngũ nhân viên 44 3.3.4 Thang đo chương trình đào tạo 45 3.3.5 Thang đo chương trình ngoại khóa 45 3.3.6 Thang đo công tác quản lý nhà trường 46 3.3.7 Thang đo hài lòng sinh viên khoa Tiếng Anh 46 3.4 Thực nghiên cứu thức 47 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 47 3.4.2 Phương pháp xác định qui mô mẫu 47 3.4.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 CHƯƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Đánh giá thang đo 51 4.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thư viện 53 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI... tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 75 4.4 Phân tích hài lòng sinh viên theo biến đặc trưng sinh viên8 0 4.4.1 Kiểm tra khác biệt mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo. .. khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên khoa Tiếng Anh