đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học ielts tại học viện đào tạo quốc tế ani

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS Tr ươ ̀n g TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI NGUYỄN THỊ LÂM TÙNG NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê - - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS ươ ̀n g Đ TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Tr Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Nguyễn Thị Lâm Tùng Lớp: K50B-QTKD MSV:16K4021143 Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 01/2020 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khoá yếu tố cần thiết để sinh viên làm quen tiếp xúc với cơng việc thực tế tương lai, bên cạnh giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp áp dụng kiến thức liên quan đến nghề nghiệp học vào thực tiễn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà ́ uê trường tồn thể q thầy giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế dạy dỗ truyền đạt kiến thức cần thiết, bổ ích cho em năm tháng học tập ́H trường Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, với Th.S Tống tê Viết Bảo Hoàng trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập h Em xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI in toàn thể nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành ̣c K q trình thực tập có kết mong đợi Mặc dù cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích đặt ho ban đầu kiến thức kinh nghiệm thực tế em cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót ại Qua đợt thực tập lần em mong có hội áp dụng kiến thức, Đ kỹ học vào cơng việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận g đóng góp ý kiến từ q thầy để báo cáo em hoàn thiện Tr ươ ̀n Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng Huế, ngày 19 tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Lâm Tùng i MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Thiết kế bảng hỏi .4 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.5 Phương pháp phân tích xử lí liệu .5 Quy trình nghiên cứu g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu uê ươ ̀n PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Dịch vụ 10 Tr 1.1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1.1.1 Khái niệm .10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .11 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 12 1.1.2 Khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm .12 1.1.2.2 Phân loại khách hàng .13 1.1.2.3 Kỳ vọng thõa mãn khách hàng .13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng ii 1.1.3.1 Khái niệm .14 1.1.3.2 Đặc điểm 15 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng .15 1.1.4.1 Khái niệm .15 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 17 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .17 1.1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 ́ Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 uê 1.1.5 ́H 1.1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Cơ sở thực tiễn 27 in 1.2 h tê 1.1.5.3 Xây dựng thang đo hài lòng học viên dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI .24 ̣c K CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 29 Tổng quan học viện đào tạo quốc tế ANI 29 2.1.1 Giới thiệu chung .29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 Đ ại ho 2.1 g 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 31 ươ ̀n 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Học viện thời gian qua 35 2.2 Thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 38 Tr 2.2.1 Chương trình đào tạo 38 2.2.2 Đội ngũ giảng viên .38 2.2.3 Năng lực phục vụ .38 2.2.4 Phương tiện hữu hình 39 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .39 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát 39 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha .42 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến độc lập .42 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho biến phụ thuộc 44 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iii 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 45 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 49 2.3.4 Phân tích hồi quy .51 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 2.3.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 51 2.3.4.3 Phân tích hồi quy .52 2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 ́ uê 2.3.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .54 2.3.5 ́H 2.3.4.6 Xem xét tự tương quan 55 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T TEST 55 tê 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) .55 h 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 56 in 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) 57 ̣c K 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ (NLPV) 58 ho 2.3.6 Kiểm định đánh giá khác biệt hài lòng học viên (Independent Sample T-test, One-way ANOVA) .59 2.3.6.1 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo giới tính 59 Đ ại 2.3.6.2 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo độ tuổi 59 ươ ̀n g 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo nghề nghiệp 60 Tr CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 61 3.1 Một số định hướng chung 61 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 61 3.3 Hạn chế đề tài 65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 Kết luận 66 Kiến nghị 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN .68 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng iv PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 72 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 75 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 81 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 83 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 87 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khóa Tiếng Anh basic 32 Bảng 2.2 Khóa tiếng Anh giao tiếp 32 Bảng 2.3 Khóa học TOEIC 33 Bảng Khoá tiếng anh trẻ em 33 Bảng 2.5 Khóa học IELTS 34 Bảng 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) 35 ́ uê Bảng 2.7 Số lượng học viên 37 Bảng 2.8 Số lượng học viên khóa IELTS 37 ́H Bảng 2.9 Thống kê mô tả mấu quan sát .39 tê Bảng 2.10 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Chương trình đào tạo 42 h Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Đội ngũ giảng viên 43 in Bảng 2.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình .43 ̣c K Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ .44 Bảng 2.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng 44 ho Bảng 2.15 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 45 Bảng 2.16 Kết sau xoay nhân tố .47 ại Bảng 2.17 Giá trị KMO biến quan sát 49 Đ Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố hài lịng học viên 50 g Bảng 2.19 Phân tích tương quan Pearson 51 ươ ̀n Bảng 2.20 Hệ số phân tích hồi quy .52 Bảng 21 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .54 Tr Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA 54 Bảng 2.23 Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố chương trình đào tạo 55 Bảng 24 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên 56 Bảng 25 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ .58 Bảng 27 Kết kiểm định Independent Samples T-Test “Giới tính” .59 Bảng 28 Kết kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” 60 Bảng 29 Kết kiểm định One Way Anova “Nghề nghiệp” .60 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 17 Hình Mơ hình số hài lịng Mỹ 19 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 20 Hình Mơ hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 21 ́ uê Hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng học viên .23 tê DANH MỤC SƠ ĐỒ ́H Hình 2.1 Logo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 29 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI 30 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập gia tăng cạnh tranh nay, hài lòng khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp việc làm hài lịng khách hàng mục tiêu vô quan trọng tiên mà doanh nghiệp cần phải thực ́ uê Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp ́H phải linh động kết hợp nhiều hoạt động kinh doanh như: Quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng, sách giá, tê Tuy nhiên, điều mà doanh nghiệp cần làm trước tiên đảm bảo cung cấp cho khách h hàng sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng tốt Theo thống kê trang đo in lường hài lịng khách hàng 20% khách hàng mang đến ̣c K 80% doanh thu doanh nghiệp tương lai Vì thấy rõ, việc làm hài lịng khách hàng quan trọng để lưu giữ hình ảnh tốt tâm trí khách hàng, ho trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp ại Tiếng Anh ngoại ngữ săn đón với số lượng người Đ học lớn Việt Nam, xu hội nhập quốc tế sâu rộng, tiếng anh g khơng cịn ngơn ngữ đơn nữa, mà xem cơng cụ thiết ươ ̀n yếu để thực hay hoàn thành cơng việc ngành nghề Vai trò ngày quan trọng dẫn đến nhu cầu học ngoại ngữ ngày tăng cao Tr đối tượng từ học sinh, sinh viên người làm Trong đó, khơng thể khơng nhắc đến IELTS-Chứng quốc tế coi vé vàng giúp bạn trẻ mở rộng cánh cửa thành công tương lai nghiệp học tập Ở Việt Nam nay, số người học IELTS ngày tăng nhanh, số lượng người thi IELTS tăng khoảng triệu thí sinh năm số khơng dừng bạn có ý định du học mà cịn nhiều đối tượng khác Có thể bạn học sinh cấp 2, cấp 3, hay bạn sinh viên Đại học - Cao đẳng, người làm Thêm vào lĩnh vự dịch vụ giáo dục lĩnh vực kinh doanh nhiều người quan tâm tính dài hạn khả mang lại lợi nhuận cao Có thể nói, vừa hội SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA - Chương trình đào tạo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,742 ́ 14,5083 6,622 14,5000 7,025 ,545 ,682 tê 6,638 ,540 ,683 ,714 ,458 14,5083 6,739 ,538 ,685 14,7500 6,811 ,447 ,720 ho ̣c K in h 14,4667 ại CTĐT1.test đâu vao tư vân phu hơp CTĐT2.thông bao khung chương trinh CTĐT3.muc tiêu đâu ro rang CTĐT4.giao trinh phu hop CTĐT5.câp nhât thương xuyên - Đội ngũ giảng viên ́H uê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Tr ươ ̀n g Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,791 GV1.giang vien co trinh đô GV2.phương pháp truyên đat GV3.thai đô thân thiên GV4.giai đap thăc măc Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 12,0417 4,393 ,585 ,748 11,7583 4,101 ,611 ,735 11,7917 4,150 ,591 ,746 11,9583 4,612 ,630 ,731 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 75 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,870 ́ 13,663 19,5417 13,746 19,4500 13,342 ́H 19,6333 ,735 ,837 ,661 ,850 tê 13,137 ,663 ,850 ,852 ,652 19,8250 13,675 ,691 ,845 19,7083 13,906 ,620 ,857 ̣c K in h 19,4250 ho PTHH1.quây tiêp sach se hơp li PTHH2.cơ sơ tâng hiên đai PTHH3.sô luơng hơp li PTHH4.giao trinh tai liêu đu PTHH5.đươc trang bi English Central PTHH6.phương tiên hô trơ day - Năng lực phục vụ uê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Tr ươ ̀n g Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,818 NLPV1.niêm nơ phan hôi nhanh NLPV2.am hiêu khoa hoc NLPV3.săp xêp lơp linh đông NLPV4.trơ giang bam sat hô trơ Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11,6583 4,042 ,700 ,741 11,7583 4,538 ,567 ,804 11,5583 4,198 ,715 ,736 11,7500 4,576 ,581 ,797 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 76 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Sự hài lịng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,872 tê ́ ,849 11,5500 5,157 ,719 ,840 11,4583 5,040 ,721 ,839 11,6333 ,777 ,816 h 5,025 ́H ,695 in 11,5083 4,537 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K SHL1.chương trinh hoc p SHL2.kiên thưc đung mong đơi SHL3.hoc phi tương xưng SHL4.giơi thiêu hoc uê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 77 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ,773 ́ 848,220 171 ,000 tê ́H Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumul Total % of Cumulat Total % of Cumulativ Variance ative Variance ive % Variance e% % 4,603 24,224 24,224 4,603 24,224 24,224 3,650 19,210 19,210 2,482 13,061 37,286 2,482 13,061 37,286 2,668 14,041 33,250 2,370 12,476 49,762 2,370 12,476 49,762 2,551 13,426 46,676 1,931 10,165 59,927 1,931 10,165 59,927 2,518 13,250 59,927 ,934 4,915 64,842 ,797 4,192 69,034 ,771 4,056 73,090 ,688 3,623 76,714 ,618 3,251 79,964 ,559 2,940 82,905 ,524 2,760 85,665 ,492 2,589 88,254 ,408 2,149 90,403 ,401 2,109 92,512 ,375 1,976 94,488 ,315 1,660 96,148 ,275 1,446 97,595 ,245 1,288 98,883 ,212 1,117 100,00 ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n Tr 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 in h Com pone nt uê KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Rotated Component Matrixa Component SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 78 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng ,822 ,783 ,763 ,749 ́ uê ,741 tê ,849 ́H ,736 h ,846 ̣c K in ,745 ,739 ươ ̀n g Đ ại ho PTHH1.quây tiêp sach se hơp li PTHH3.sô luơng hơp li PTHH6.phương tiên hô trơ day PTHH2.cơ sơ tâng hiên đai PTHH5.đươc trang bi English Central PTHH4.giao trinh tai liêu đu NLPV3.săp xêp lơp linh đông NLPV1.niêm nơ phan hôi nhanh NLPV2.am hiêu khoa hoc NLPV4.trơ giang bam sat hô trơ GV4.giai đap thăc măc GV2.phương pháp truyên đat GV1.giang vien co trinh đô GV3.thai đô thân thiên CTĐT2.thông bao khung chương trinh Tr CTĐT1.test đâu vao tư vân phu hơp CTĐT4.giao trinh phu hop CTĐT3.muc tiêu đâu ro rang CTĐT5.câp nhât thương xuyên ,795 ,773 ,768 ,758 ,744 ,731 ,719 ,635 ,634 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 79 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 243,138 ,000 ́ uê Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,895 72,382 72,382 2,895 72,382 72,382 ,526 13,142 85,524 ,332 8,306 93,830 ,247 6,170 100,000 ́H Componen t ,791 ̣c K in h tê Tr ươ ̀n g Đ ại ho Component Matrixa Componen t SHL4.giơi thiêu hoc ,884 SHL3.hoc phi tương ,845 xưng SHL2.kiên thưc đung ,844 mong đơi SHL1.chương trinh ,829 hoc p SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 80 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY - Phân tích tương quan biến tổng Correlations SHL CTĐT ,000 120 ,000 120 ,000 120 ,480** ,203* ,206* ,163 ,000 120 120 ,026 120 ,024 120 ,076 120 ,493** ,203* ,240** ,070 ,000 120 ,026 120 120 ,008 120 ,446 120 ,189* Đ NLPV tê ́H ́ 120 ,000 120 uê ,438** ,515** ,206* ,240** ,000 120 ,024 120 ,008 120 120 ,039 120 ,438** ,163 ,070 ,189* ,000 120 ,076 120 ,446 120 ,039 120 120 ại PTHH ,515** h ĐNG V ,493** in CTĐT NLPV ,480** ̣c K SHL PTHH ho Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ĐNGV Tr ươ ̀n g - Phân tích hồi quy Mode l Model Summary R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a ,777 ,604 ,591 ,46427 a ANOVA Model Sum of Squares Regression 37,860 Residual 24,788 Total 62,648 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng df 115 119 Mean Square 9,465 ,216 F Sig 43,911 ,000b 81 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error Beta Toleran VIF ́ (Consta ,397 CTĐT ,342 ,070 ,297 4,855 ,000 ,918 1,090 ĐNGV ,363 ,066 ,335 5,473 ,000 ,917 1,090 PTHH ,314 ,062 ,315 5,084 ,000 ,894 1,118 NLPV ,330 ,065 ,306 5,084 ,000 ,948 1,054 tê Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h ,001 ́H 1,354 nt) 3,409 uê ce SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 82 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST - Chương trình đào tạo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation ,89050 ,08129 120 3,6750 ,89970 ,08213 120 3,6833 ,87911 ,08025 120 3,6750 ,87123 120 3,4333 tê ́H ́ 3,7167 uê 120 ,95031 ,07953 ,08675 in h CTĐT1.test đâu vao tư vân phu hơp CTĐT2.thông bao khung chương trinh CTĐT3.muc tiêu đâu ro rang CTĐT4.giao trinh phu hop CTĐT5.câp nhât thương xuyên Std Error Mean ̣c K One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) - Upper 119 ,001 -,28333 -,4443 -,1224 -3,957 119 ,000 -,32500 -,4876 -,1624 -3,946 119 ,000 -,31667 -,4756 -,1578 -4,086 119 ,000 -,32500 -,4825 -,1675 -6,532 119 ,000 -,56667 -,7384 -,3949 ươ ̀n Tr CTĐT3.muc tiêu đâu ro rang CTĐT4.giao trinh phu hop CTĐT5.câp nhât thương xuyên Lower -3,485 g CTĐT2.thông bao khung chương trinh Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference Đ CTĐT1.test đâu vao tư vân phu hơp ại ho t Đội ngũ giảng viên One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng Std Error Mean 83 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3,8083 ,84312 ,07697 120 4,0917 ,90745 ,08284 120 4,0583 ,91022 ,08309 120 3,8917 ,74242 ,06777 ́ 120 One-Sample Test tê Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference in Lower Upper 119 ,014 -,19167 -,3441 -,0393 1,107 119 -,0724 ,2557 ,09167 119 ,484 ,05833 -,1062 ,2229 119 ,113 -,10833 -,2425 ,0259 ,271 ho ,702 ̣c K -2,490 ại -1,598 Phương tiện hữu hình ươ ̀n g - Sig (2tailed) Đ GV1.giang vien co trinh đô GV2.phương pháp truyên đat GV3.thai đô thân thiên GV4.giai đap thăc măc df h t ́H Test Value = uê GV1.giang vien co trinh đô GV2.phương pháp truyên đat GV3.thai đô thân thiên GV4.giai đap thăc măc Tr PTHH1.quây tiêp sach se hơp li PTHH2.cơ sơ tâng hiên đai PTHH3.sô luơng hơp li PTHH4.giao trinh tai liêu đu PTHH5.đươc trang bi English Central PTHH6.phương tiên hô trơ day SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 4,0917 ,94376 ,08615 120 3,8833 ,92748 ,08467 120 3,9750 ,91176 ,08323 120 4,0667 ,99354 ,09070 120 3,6917 ,89627 ,08182 120 3,8083 ,92850 ,08476 84 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t ,289 ,09167 -,0789 ,2623 -1,378 119 ,171 -,11667 -,2843 ,0510 -,300 119 ,764 -,02500 ,735 119 ,464 ,06667 -,1129 ,2463 -3,769 119 ,000 -,30833 -,4703 -,1463 -2,261 119 ,026 -,3595 -,0238 ́ 119 uê 1,064 in h tê ́H -,1898 ̣c K -,19167 ,1398 ươ ̀n g Đ - Năng lực phục vụ ại ho PTHH1.quây tiêp sach se hơp li PTHH2.cơ sơ tâng hiên đai PTHH3.sô luơng hơp li PTHH4.giao trinh tai liêu đu PTHH5.đươc trang bi English Central PTHH6.phương tiên hô trơ day 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tr NLPV1.niêm nơ phan hôi nhanh NLPV2.am hiêu khoa hoc NLPV3.săp xêp lơp linh đông NLPV4.trơ giang bam sat hô trơ SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3,9167 ,87528 ,07990 120 3,8167 ,84000 ,07668 120 4,0167 ,81975 ,07483 120 3,8250 ,81645 ,07453 85 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP t GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference 119 ,299 -,08333 -,2415 ,0749 -2,391 119 ,018 -,18333 -,3352 -,0315 ,223 119 ,824 ,01667 ,1648 -2,348 119 ,021 -,17500 -,3226 -,0274 ́ -1,043 tê ́H -,1315 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h NLPV1.niêm nơ phan hôi nhanh NLPV2.am hiêu khoa hoc NLPV3.săp xêp lơp linh đông NLPV4.trơ giang bam sat hô trơ Upper uê Lower SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 86 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ ONE-WAY ANOVA - Theo giới tính Group Statistics Giơi tinh Mean Std Deviation Std Error Mean 53 3,8632 ,64964 ,08924 Nư 67 3,8321 ,78503 ,09591 ́ Nam uê SHL N ́H Independent Samples Test 1,305 ,256 t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differen Difference ce Lower Upper h Sig Equal variances QDD assumed SHL Đ ,031112 14365 -,23407 ,29631 117,7 ,813 40 ,031112 14320 -,22830 ,29054 g ,817 Theo độ tuổi Tr N dươi 18 18 25 26 35 ,238 ươ ̀n - ,232 118 ại KH Equal variances not assumed ho ̣c K in F t-test for Equality of Means tê Levene's Test for Equality of Variances Mean Descriptives Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval Minimu Maxim for Mean m um Lower Upper Bound Bound 32 3,7656 ,71261 ,12597 3,5087 4,0225 2,25 4,75 68 3,8529 ,73712 ,08939 3,6745 4,0314 1,00 5,00 16 3,8125 ,74442 ,18611 3,4158 4,2092 2,25 4,75 SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 87 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 35 Total GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 4,5000 ,28868 ,14434 4,0407 4,9593 4,25 4,75 120 3,8458 ,72557 ,06624 3,7147 3,9770 1,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 116 ,519 ́ uê ,759 SHL Mean Square F Sig 60,709 116 ,646 1,235 h ,300 in 1,939 ,523 ̣c K Between Groups Within Groups Total df tê Sum of Squares ́H ANOVA 62,648 119 ại ho Robust Tests of Equality of Means SHL Statistic df1 df2 Sig Đ a 5,674 16,702 ,007 ươ ̀n g Welc h Tr SHL Between Groups Within Groups Total - ANOVA Test of Homogeneity of Variances df Mean F SHLSum of Squares Square Sig Levene df1 df2 Statistic,623 ,156 ,289 ,193 115 ,942 62,025 115 62,648 119 Sig ,885 ,539 Theo nghề nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 88 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Descriptives SHL Nhân viên văn phong công chưc nha nươc 21 4 Total 120 ,76610 ,82916 ,59512 ,72557 Maxi mum 4,0225 2,25 4,75 3,6768 4,0605 1,00 5,00 4,2892 2,25 4,75 2,3056 4,9444 2,50 4,25 2,9280 4,8220 3,00 4,25 3,9770 1,00 5,00 ́ 3,5087 3,5918 3,7147 ho Khac ,73601 ,1259 ,0958 ,1671 ,4145 ,2975 ,0662 uê 59 ,71261 Mini mum ́H Sinh viên 3,765 3,868 3,940 3,625 3,875 3,845 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound tê 32 Std Error h Hoc sinh Std Deviatio n in Mean ̣c K N Đ ại Robust Tests of Equality of Means SHL Statistic df1 df2 Sig a ,916 Tr ươ ̀n g Welc ,230 11,876 h a Asymptotically F distributed SVTH: Nguyễn Thị Lâm Tùng 89 ... đến hài lòng học viên khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc. .. đo hài lòng học viên dịch vụ đào tạo khóa học IELTS Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI .24 ̣c K CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS. .. đến hài lịng cho khách Hiểu tầm quan trọng chất lượng hoạt động đào tạo Học viện ại Em xin chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC