(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học trường hợp tại trường đại học phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC – TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC - TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 I LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố công trình TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Tác giả - II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VII Chƣơng TỔNG QUAN 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 2.2.2 Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.2.2.1 Định nghĩa chất lƣợng 2.2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.3.Chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2.5 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thang đo hài lòng khách hàng 14 2.2.5.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14 2.2.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng 21 2.3 Một số nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học 21 - III 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 23 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.5 Tóm tắt 25 Chƣơng 26 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Giới thiệu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Nghiên cứu sơ 27 3.3.1 Thảo luận nhóm 27 3.3.2 Phỏng vấn thử 27 3.4 Điều chỉnh thang đo 28 3.5 Nghiên cứu thức 32 3.5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu cỡ mẫu 32 3.5.2 Xử lý phân tích liệu 32 3.6.Tóm tắt 36 Chƣơng 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu 37 4.2 Mô tả mẫu 37 4.2.1 Mẫu 37 4.2.2.Thông tin mẫu 37 4.3 Đánh giá thang đo 38 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 38 4.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ số Cronbach Alpha 39 4.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng sinh viên hệ số Cronbach Alpha 43 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo phân tích nhân tố khám phá EFA 44 - IV 4.3.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng sinh viên phân tích nhân tố EFA 47 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh 48 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 49 4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội 49 4.5.1.1 Thống kê mô tả 49 4.5.1.2 Xem xét tƣơng quan biến 50 4.5.1.3 Phân tích hồi qui bội 51 4.5.1.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 53 4.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 56 4.6.1 Quan tâm nhà trƣờng 57 4.6.2 Cơ sở vật chất 60 4.6.3 Năng lực phục vụ nhân viên 62 4.6.4 Đội ngũ giảng viên 62 4.7 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo theo Kết học tập 64 4.8 Tóm tắt 66 Chƣơng 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 Giới thiệu 68 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 68 5.3 Kiến nghị chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Phú Yên 72 5.3.1 Quan tâm nhà trƣờng sinh viên 72 5.3.2 Cơ sở vật chất nhà trƣờng 73 5.3.3 Năng lực phục vụ nhân viên 74 5.3.4 Đội ngũ giảng viên nhà trƣờng 74 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv - V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) CAMTHONG Cảm thơng (Empathy) ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HAILONG Hài lòng (Statisfaction) HUUHINH Hữu hình (Tangibles) ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Stardard Organisation) KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence) PYU Đại học Phú Yên (Phu Yen University) SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SV Sinh viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINCAY Tin cậy (Reliability) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai(Variance inflation factor) STU Đại học cơng nghệ Sài Gịn (Saigon Technology University) VAA Học viện hàng không Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách - VI DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 18 Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu 27 Bảng 3.2 Thành phần mức độ tin cậy 29 Bảng 3.3 Thành phần mức độ đáp ứng 29 Bảng 3.4 Thành phần lực phục vụ 30 Bảng 3.5 Thành phần mức độ cảm thông 30 Bảng 3.6 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 31 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng sinh viên 31 Bảng 3.8 Bảng mã hóa các thang đo 32 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 39 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ số Cronbach Alpha (sau loại biến rác) 42 Bảng 4.3 Kết độ tin cậy thang đo hài lòng sinh viên hệ số Cronbach Alpha 43 Bảng 4.4.Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 44 Bảng 4.5 Các nhân tố đƣợc đặt tên lại kiểm tra độ tin cậy 46 Bảng 4.6.Các biến đƣợc tính tốn lại 47 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng sinh viên 47 Bảng 4.8 Nhân tố hài lịng đƣợc tính tốn lại 48 Bảng 4.9 Thống kê mô tả nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 49 Bảng 4.10 Ma trận tƣơng quan biến theo hệ số Pearson 50 Bảng 4.11 Kết R2 mơ hình hồi qui 51 Bảng 4.12 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA 51 Bảng 4.13 Hệ số hồi qui mơ hình 52 Bảng 4.14: Kết kiểm định tự tƣơng quan 53 Bảng 4.15: Kết kiểm định đa cộng tuyến 53 Bảng 4.16 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.17 Hệ số BETA chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 56 - VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Teboul 12 Hình 2.2.Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn KH 13 Hình 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng hài lịng sinh viên 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ 54 Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi 55 - Chƣơng TỔNG QUAN 1.1.Tính cấp thiết đề tài Ngày với xu tồn cầu hóa ngày phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu xu tồn cầu hóa giáo dục đại học khơng nằm ngồi qui luật Tồn cầu hóa giáo dục đại học đặc điểm bật tiến trình phát triển giáo dục đại học kỉ XXI Tất đại học không phân biệt đại học nƣớc phát triển hay phát triển nằm xu quốc tế hóa tồn cầu hóa Chính thế, chất lƣợng đào tạo ln vấn đề quan trọng hệ thống giáo dục đào tạo nói chung trƣờng đại học nói riêng Việc nâng cao chất lƣợng đào tạo nhiệm vụ quan trọng sở đào tạo đại học nào, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Khi giáo dục đại học loại hình dịch vụ, điều đồng nghĩa sở giáo dục đại học đơn vị cung cấp dịch vụ đối tƣợng khách hàng chủ yếu sở giáo dục đại học ngƣời học, cụ thể sinh viên Có thể nói sinh viên đóng vai trị quan trọng dịch vụ đào tạo đại học, khách hàng quan trọng tham gia trực tiếp vào tồn q trình dịch vụ sản phẩm giáo dục đào tạo Trong năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nƣớc ta không ngừng phát triển qui mô chất lƣợng Trong hệ thống đại học công lập có đại học quốc gia, đại học vùng, trƣờng đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng Trong mạng lƣới đại học ngồi cơng lập có đại học bán cơng dân lập Nhiều trƣờng đại học đƣợc đại hóa từ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chƣơng trình đào tạo,v.v Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan, giáo dục đại học nƣớc ta đứng trƣớc nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo việc nâng cao chất lƣợng đào tạo Thách thức gay gắt giáo dục yêu cầu phát triển quy mô điều kiện đảm bảo chất lƣợng Thực tế cho thấy, điều kiện kinh tế cịn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tƣ cho giáo dục - xviii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA I PHÂN TÍCH PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA CỦA CÁC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo  Thành phần mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 563 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted TINCAY1 12.91 9.075 306 518 TINCAY2 13.21 9.112 190 586 TINCAY3 13.21 9.132 251 546 TINCAY4 12.90 7.633 494 406 TINCAY5 12.90 7.437 401 458  Thành phần mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 606 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 12.54 12.55 12.43 12.93 12.62 8.617 7.640 7.008 7.838 9.079 Corrected Item- Cronbach Total Alpha if Correlation Item Deleted 198 643 542 466 531 453 623 449 100 702 - xix  Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted NANGLUC1 12.94 12.468 790 789 NANGLUC2 12.90 14.160 643 831 NANGLUC3 12.98 13.130 780 792 NANGLUC4 13.31 15.714 624 836 NANGLUC5 13.35 16.782 523 858  Thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 514 Item-Total Statistics Corrected Cronbach Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted CAMTHONG1 9.94 4.983 310 437 CAMTHONG2 9.79 4.561 335 413 CAMTHONG3 9.83 4.619 291 457 CAMTHONG4 9.84 5.239 286 458 - xx  Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted HUUHINH1 12.69 9.618 818 632 HUUHINH2 12.73 10.564 661 694 HUUHINH3 12.68 11.470 598 719 HUUHINH4 12.61 10.252 716 673 HUUHINH5 12.98 16.260 005 874 Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo sau loại biến rác  Thành phần mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TINCAY1 TINCAY4 TINCAY5 6.77 6.76 6.76 Cronbach Scale Variance if Corrected ItemAlpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 4.781 470 775 3.546 727 484 3.476 562 697 - xxi  Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Item Scale Variance Cronbach Alpha Total Deleted if Item Deleted if Item Deleted Correlation DAPUNG2 6.18 3.096 695 737 DAPUNG3 6.05 2.579 698 750 DAPUNG4 6.56 3.559 672 774  Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemScale Mean if Item Cronbach Alpha Variance if Total Deleted if Item Deleted Item Deleted Correlation NANGLUC1 12.94 12.468 790 789 NANGLUC2 12.90 14.160 643 831 NANGLUC3 12.98 13.130 780 792 NANGLUC4 13.31 15.714 624 836 NANGLUC5 13.35 16.782 523 858  Thành phần mức độ cảm thông Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CAMTHONG2 3.31 1.350 694 a CAMTHONG3 3.34 1.256 694 a - xxii  Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 9.75 9.79 9.73 9.67 8.643 9.698 10.511 9.273 Corrected Item- Cronbach Total Alpha if Correlation Item Deleted 866 781 678 859 626 877 756 828 II HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach Total Alpha if Correlation Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted HAILONG1 6.34 3.263 631 603 HAILONG2 6.27 3.990 528 723 HAILONG3 6.38 3.226 585 662 - xxiii PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 840 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4.693E3 Sphericity df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 8.22 2.36 1.54 1.15 0.65 0.52 0.49 0.44 0.41 0.3 0.22 0.16 0.15 0.14 0.1 0.08 0.05 % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 48.353 48.353 8.22 48.353 48.353 3.84 13.878 62.231 2.36 13.878 62.231 3.729 9.07 71.3 1.54 9.07 71.3 3.108 6.766 78.066 1.15 6.766 78.066 2.594 3.815 81.881 3.04 84.921 2.884 87.805 2.611 90.416 2.423 92.839 1.775 94.614 1.318 95.932 0.958 96.889 0.897 97.786 0.82 98.606 0.589 99.195 0.493 99.688 0.312 100 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 22.587 22.587 21.936 44.523 18.283 62.807 15.259 78.066 - xxiv Rotated Component Matrixa Component TINCAY1 832 TINCAY4 821 TINCAY5 804 DAPUNG2 792 DAPUNG3 659 512 DAPUNG4 761 NANGLUC1 795 NANGLUC2 833 NANGLUC3 794 NANGLUC4 782 NANGLUC5 703 CAMTHONG2 812 CAMTHONG3 820 HUUHINH1 871 HUUHINH2 767 HUUHINH3 781 HUUHINH4 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - xxv PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .678 Approx Chi-Square 214.369 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Component Total 2.004 66.795 66.795 572 19.076 85.871 424 14.129 100.000 2.004 % of Variance Cumulative % 66.795 66.795 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HAILONG1 850 HAILONG2 780 HAILONG3 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - xxvi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 7.1: TƢƠNG QUAN PERSON Nhân tố DOI NGU Pearson Correlation Sig (2-tailed) GIANG VIEN N QUAN TAM Pearson Correlation CUA NHA Sig (2-tailed) TRUONG N Pearson Correlation CO SO VAT Sig (2-tailed) CHAT N NANG LUC Pearson Correlation PHUC VU Sig (2-tailed) CUA NHAN N VIEN Pearson Correlation SU HAI Sig (2-tailed) LONG N DOI NGU GIANG VIEN QUAN TAM CUA NHA TRUONG 561** NANG LUC CO SO PHỤC VU VAT CUA NHAN CHAT VIEN 284** 566** 0 300 561** 300 284** 300 566** 300 300 447** 300 300 476** 300 300 579** 300 300 447** 300 643** 300 487** 300 463** 300 SU HAI LONG 476** 300 643** 300 487** 300 300 579** 300 463** 300 544** 300 544** 300 300 300 - xxvii Phụ lục 7.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary Change Statistics Std R Error of F Sig F Model R Square the Change Change Change df1 df2 Estimate 656a 0.423 0.70965 0.43 55.692 295 0.43 0.000 a Predictors: (Constant), NANG LUC CUA NHAN VIEN, CO SO VAT CHAT, DOI NGU GIANG VIEN , QUAN TAM CUA NHA TRUONG R Square Adjusted R Square ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 112.187 28.047 55.692 000a Residual 148.562 295 504 Total 260.749 299 a Predictors: (Constant), NANG LUC CUA NHAN VIEN, CO SO VAT CHAT, DOI NGU GIANG VIEN , QUAN TAM CUA NHA TRUONG b Dependent Variable: HAI LONG Model (Constant) DOI NGU GIANG VIEN QUAN TAM CUA NHA TRUONG Coefficients(a) Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients Std B Beta Error 0.18 0.688 Collinearity Statistics t Sig 3.821 Tolerance VIF 0.139 0.048 0.162 2.88 0.004 0.612 1.634 0.287 0.061 0.288 4.666 0.506 1.975 CO SO VAT CHAT 0.192 0.048 0.207 4.034 0.73 1.369 NANG LUC PHUC VU CUA NHAN VIEN 0.185 0.071 0.166 2.619 0.009 0.48 2.083 a Dependent Variable: HAI LONG - xxviii PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO KHOA, GIỚI TÍNH, NĂM HỌC, HỆ ĐÀO TẠO VÀ KẾT QUẢ HỌC TẬP (ONE WAY ANOVA) PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO KHOA Descriptives HAI LONG Khoa Tieu hoc & Mam non Khoa Tu nhien Khoa Xa hoi & Nhan van Khoa Kinh te Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviation Std Error 100 3.3042 0.91928 0.09193 3.1218 3.4866 1.33 4.67 80 3.2634 0.93088 0.10408 3.0562 3.4705 1.33 4.67 60 3.1173 0.96696 0.12483 2.8675 3.3671 1.33 4.67 60 3.4622 0.91894 0.11863 3.2248 3.6996 1.33 4.67 300 3.2875 0.93385 0.05392 3.1814 3.3936 1.33 4.67 Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 df2 Sig .079 296 971 ANOVA HAI LONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.642 1.214 1.398 244 Within Groups 257.106 296 869 Total 260.749 299 - xxix PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO NĂM HỌC Descriptives HAI LONG Nam thu Nam thu Nam thu Total N Mean Std Deviation Std Error 120 100 80 300 3.2595 3.3374 3.2672 3.2875 0.94467 0.96051 0.89189 0.93385 0.08624 0.09605 0.09972 0.05392 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.0887 3.4303 3.1468 3.528 3.0688 3.4657 3.1814 3.3936 Minimum Maximum 1.33 1.33 1.33 1.33 4.67 4.67 4.67 4.67 Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 df2 Sig .606 297 546 ANOVA HAI LONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 376 188 214 807 Within Groups 260.373 297 877 Total 260.749 299 - xxx PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO GIỚI TÍNH Descriptives HAI LONG Nam Nu Total N Mean Std Deviation Std Error 110 190 300 3.1163 3.3867 3.2875 0.99662 0.88309 0.93385 0.09502 0.06407 0.05392 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.9279 3.3046 3.2603 3.5131 3.1814 3.3936 Minimum Maximum 1.33 1.33 1.33 4.67 4.67 4.67 Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 df2 Sig 1.606 298 206 ANOVA HAI LONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 5.094 5.094 5.938 015 Within Groups 255.655 298 858 Total 260.749 299 - xxxi PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO HỆ ĐÀO TẠO Descriptives HAI LONG Cao dang Dai hoc Total N Mean Std Deviation Std Error 185 115 300 3.2585 3.3342 3.2875 0.95493 0.90105 0.93385 0.07021 0.08402 0.05392 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.12 3.3971 3.1677 3.5006 3.1814 3.3936 Minimum Maximum 1.33 1.33 1.33 4.67 4.67 4.67 Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 df2 Sig .771 298 380 ANOVA HAI LONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 406 406 464 496 Within Groups 260.343 298 874 Total 260.749 299 - xxxii PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO KẾT QUẢ HỌC TẬP Descriptives HAI LONG 95% Confidence Interval for Std Std Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound 1.26433 0.72996 5.3641 0.9174 0.96088 0.15193 2.8774 3.4921 0.97091 0.0879 3.0755 3.4235 N Mean Xuat sac 2.2233 Gioi Kha Trung binh Yeu Total 40 122 3.1848 3.2495 125 3.3394 0.88948 0.07956 3.1819 10 300 3.834 3.2875 0.47817 0.93385 0.15121 3.4919 0.05392 3.1814 Minimum Maximum 1.33 3.67 1.33 1.33 4.67 4.67 3.4968 1.33 4.67 4.1761 3.3936 1.33 4.67 4.67 Test of Homogeneity of Variances HAI LONG Levene Statistic df1 df2 Sig 2.345 295 055 ANOVA HAI LONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 7.319 1.830 2.130 077 Within Groups 253.430 295 859 Total 260.749 299 - ... niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, hài lòng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng, thang đo chất lƣợng dịch vụ. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC - TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN... sát đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo biến quan sát cuối đo lƣờng hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Phú Yên Đo lƣờng chủ yếu thang đo Likert với mức