(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của damco trực thuộc công ty TNHH maersk việt nam

HỒ CHÍ MINH --- ĐỖ THỊ THU HÀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH MAERSK VIỆT NAM Chuyên ngành: Thương Mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

ĐỖ THỊ THU HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH

MAERSK VIỆT NAM

Chuyên ngành: Thương Mại

Mã ngành: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP Hồ Chí Minh, tháng 07-2008

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN

VẬN TẢI 1

Giới thiệu chương 1 1

1.1 Chất lượng dịch vụ GNVT 1

1.1.1 .Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ……… 1

1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1

1.1.1.2 Đặc tính của sản phẩm dịch vụ 2

1.1.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 3

1.1.2 Giới thiệu về dịch vụ GNVT 8

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ GNVT 8

1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ GNVT 11

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ GNVT 12

1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT 13

1.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 13

1.2.1.1 Định nghĩa 13

1.2.1.2 Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ14 1.2.1.3 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ 15

1.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT 16

1.3 Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 17

1.3.1 Mô hình Kano 18

1.3.2 Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ GNVT 20

Tóm tắt chương 1 22

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GIAO NHẬN

VẬN TẢI DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23

Giới thiệu chương 2 23

2.1 Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Damco 23

2.1.2 Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco 24

2.1.3 Những định hướng phát triển dịch vụ của Damco 28

2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco 28

2.1.4.1 Những điểm mạnh 28

2.1.4.2 Những điểm yếu 29

2.2 Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Qui trình nghiên cứu 31

2.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 32

2.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 33

2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin 33

2.2.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 36

Tóm tắt chương 2 36

CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO 38

Giới thiệu chương 3 38

3.1 Nghiên cứu định tính và kết quả 38

3.1.1 Kết quả thảo luận nhóm 38

3.1.2 Xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ GNVT Damco 40

3.1.3 Xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ GNVT Damco 41

3.2 Nghiên cứu định lượng và kết quả 43

3.2.1 Mô tả mẫu 43

3.2.1.1 Về thành phần kinh tế 44

3.2.1.2 Về thời gian sử dụng dịch vụ 44

3.2.1.3 Về cơ cấu khách hàng 45

3.2.1.4 Về loại hình dịch vụ 45

3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 46

3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47

3.2.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 48

3.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT đến sự thỏa mãn của khách hàng 49

3.2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 49

3.2.3.2 Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng 50

3.2.4 Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco 52

3.2.4.1 Thành phần sự đồng cảm 54

3.2.4.2 Thành phần khả năng đáp ứng 56

3.2.4.3 Thành phần năng lực phục vụ 59

3.2.4.4 Thành phần mức độ tin cậy 61

Tóm tắt chương 3 63

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO 64

Giới thiệu chương 4 64

4.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp 65

4.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết quả khảo sát và tình hình hiện tại của Damco 65

4.1.2 Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT 66

4.2 Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng

đối với dịch vụ GNVT của Damco 68

4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm 68

4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng 71

4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 74

4.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy 76

Tóm tắt chương 4 77

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

Trang

HÌNH

Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 8

Hình 1-2.: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15

Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng 16

Hình 1-4: Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng 19

Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco và sự thỏa mãn khách hàng 21 Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu 32

Hình 3-1: Mô hình sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng 50

BẢNG BIỂU Bảng 3-1: Thông tin mẫu về thành phần kinh tế 44

Bảng 3-2: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ 45

Bảng 3-3: Thông tin mẫu về cơ cấu khách hàng 45

Bảng 3-4: Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ 46

Bảng 3-5: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng 47

Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng 48

Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng với sự thỏa mãn của khách hàng 49

Bảng 3-8: Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 51

Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng 52

Bảng 3-10: Đánh giá của khách hàng cho từng thành phần chất lượng 53

Bảng 3-11: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 54

Bảng 3-12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng 56

Bảng 3-13: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ vào mùa hàng cao điểm58 Bảng 3-14: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 59

Bảng 3-15: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 61

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

FCL: Full container load

FIATA: Federation International des Assiation de Transitaire et Assimiles – liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế

Forwarder: đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải

FTL: Full truck load

GNVT: Giao nhận vận tải

Sales: kinh doanh

LCL: Less than container load

LTL: Less than truck load

MCC: Multi Country Consolidation

NVOCC : Non-Vessel Operating Common Carrier

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TP Hồ Chí Minh: Thành phố Hồ Chí Minh

PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

hổ trợ không ngừng phát triển trong đó đặc biệt kể đến ngành dịch vụ có liên quan trực tiếp đến xuất nhập khẩu là ngành dịch vụ giao nhận vận tải Mỗi năm, hàng ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNVT mới ra đời và làm cho thị trường GNVT càng nóng lên với sự cạnh tranh khốc liệt

Trong bối cảnh thị trường như vậy, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ngày càng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt, có thể thỏa mãn cao nhất nhu cầu của mình Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ GNVT cho họ

Damco, một đơn vị kinh doanh dịch vụ GNVT trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận đầu tiên tại thị trường Việt Nam đã sớm nhận ra sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

là yếu tố quyết định thành công của công ty và do đó đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nói chung của công ty và dịch vụ GNVT Damco Hơn nữa, trải qua 1 năm kể từ khi sáp nhập đơn vị GNVT Damco Sea & Air của tập đoàn P&O Nedlloyd với bộ phận GNVT DSL Star Express của Maersk Logistics thành Damco, hoạt động GNVT của công ty Maersk Việt Nam càng được mở rộng Damco nhận thấy rằng để luôn đạt được thành công, muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ GNVT hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường Việt Nam thì tất yếu phải định

hướng theo thị trường, có nghĩa là công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

Do vậy, thật cần thiết phải làm một cuộc nghiên cứu để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của Damco; để từ đó đánh giá mức

độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, đưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn lớn nơi khách hàng Nghiên cứu này thật sự có ý nghĩa cho sự hoạch định chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của công ty, đặc biệt là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Nhằm giúp cho Công ty Maersk Việt Nam có thêm cơ sở trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của bộ phận Damco, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh

và khả năng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ GNVT, đề tài đã hướng vào nghiên cứu những vấn đề sau:

- Tổng quát kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, xác định các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT có khả năng tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Xây dựng thang đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng của Damco đối với chất lượng dịch vụ Trên cơ sở các thang đo, tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết

về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco và sự thỏa mãn của khách hàng

- Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT Damco

- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT Damco

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Căn cứ vào sự cần thiết và mục đích của việc nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT của Damco và đối tượng tiếp cận chính là khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty

Mặc dù công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như kinh doanh vận tải biển, dịch vụ logistics, GNVT,…đề tài chỉ nghiên cứu chung quanh vấn đề dịch vụ GNVT và khảo sát được thực hiện đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Việt Nam hiện là khách hàng của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đề tài có thể đạt được những mục đích nghiên cứu và có tính thuyết phục đối với người đọc, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trải qua 3 bước sau:

- Bước 1: nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin về lịch sử hình thành, các sản phẩm dịch vụ, chiến lược cũng như những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco để xây dựng thang đo sơ bộ các yếu tố chất lượng dịch vụ

- Bước 2: dựa trên kết quả của bước 1 để thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính bằng hình thức thảo luận với những người quen đang công tác tại bộ phận xuất nhập khẩu của các công ty có sử dụng dịch vụ GNVT và những người đang làm việc tại các công ty cung cấp dịch vụ GNVT nhằm thu thập ý kiến để điều chỉnh và bổ sung

mô hình thang đo chất lượng dịch vụ

- Bước 3: nghiên cứu chính thức với phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng với một mẫu có kích thước đủ lớn để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

GNVT của công ty đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự thỏa mãn của khách hàng

5 Tính mới của đề tài

Theo sự tìm hiểu thông qua thư viện trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, đã

có rất nhiều đề tài nghiên cứu và đo lường sự thoả mãn của khách hàng cũng như đã

có rất nhiều đề tài nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau của dịch vụ GNVT Nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu để đo lường sự thoả mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ GNVT Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu kết hợp hai lĩnh vực này, áp dụng cho trường hợp đơn vị GNVT Damco

Trong phạm vi nội bộ của công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho cấp lãnh đạo và cấp quản lý của công ty xác định rõ các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ GNVT Đây sẽ là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược và sách lược để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút thêm khách hàng

và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho những nhà nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng của dịch vụ GNVT của Việt Nam và cho các ngành các cấp quản lý nhà nước trong việc hoạch định chính sách phát triển ngành dịch vụ GNVT trong nước

6 Cấu trúc của đề tài

Cấu trúc luận văn bao gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành giao nhận vận tải

- Chương 2: Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco

- Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH

GIAO NHẬN VẬN TẢI

Giới thiệu chương 1

Phần mở đầu đã giới thiệu về ý nghĩa của đề tài, mục đích nghiên cứu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Chương 1 này có mục đích tổng quát những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ GNVT nói riêng Cũng trong chương này, các

mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cũng được chọn lọc để giới thiệu Những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ sở giúp tác giả và người đọc hiểu rõ về đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của

đề tài

Nội dung của chương 1 gồm 3 phần chính:

(1) Chất lượng dịch vụ GNVT

(2) Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT

(3) Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.1 Chất lượng dịch vụ GNVT

1.1.1 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ

Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thêm (2004), dịch vụ là thực hiện những gì mà công

ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và cũng không thể tách ly

- Thứ hai: dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này:

+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng dịch vụ

+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao

+ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên

Chính vì vậy mà dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng

có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

- Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với những loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của người tiêu dùng thì công ty cung cấp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ bởi vì khách hàng có ảnh hưởng tới những quá trình dịch vụ đó

1.1.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch

vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ như:

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Do vậy, khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (hay những yếu tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các công ty cung cấp dịch vụ Những bằng chứng này bao gồm con người (nhân viên, bản thân khách hàng và những khách hàng khác); quá trình xử lý dịch

vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ,…); các yếu

tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị…) Khi thiếu các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…Tất cả những yếu tố này đều ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với công ty cung cấp dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng

- Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt ở mức độ nào Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với một mức độ mong đợi Từ đây, chất lượng dịch vụ được đánh giá ở các mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được = giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < giá trị mong đợi Thấp

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng:

+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghiệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ

+ Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng…Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ

Dịch vụ đã được chú trọng phát triển từ lâu ở các nước có nền kinh tế phát triển Để phục vụ nhu cầu phát triển ngày càng cao ngành dịch vụ và giúp các nhà kinh doanh dịch vụ có thể đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nhiều nhà nghiên cứu đã dày công khám phá, tìm ra những yếu tố thành phần mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo và cũng để phục vụ mục đích cuối cùng là sự thỏa mãn khách hàng Sau đây sẽ là phần giới thiệu về những mô hình về chất lượng dịch vụ

đã được đưa ra và đã được ứng dụng rộng rãi nhờ vào ý nghĩa thực tiễn của chúng

2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này bao gồm khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dể dàng cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dể dàng hiểu biết và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tổng cộng cũng như độ bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

b Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và một số thành phần mang tính trùng lắp Chính vì vậy một số

nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, thể hiện qua việc tổ chức có khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng tạo ra cho khách hàng một sự an tâm, tin tưởng

4 Sự thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ, nhân viên, những câu khẩu hiệu …

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ này sẽ được sử dụng ở chương tiếp theo

để đo lường chất lượng dịch vụ GNVT của công ty cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

c Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các tác giả (1985) là những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách

để đánh giá chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng này Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về

kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng của dịch vụ được chuyển đổi từ những nhận thức trên Trong nhiều trường hợp, công ty có thể

nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm công ty không đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ theo những tiêu chí đã được xác định và những dịch vụ thực tế được chuyển giao cho khách hàng Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa những dịch vụ thực tế được chuyển giao và những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn Khoảng cách xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Nguồn: Parasurama và các tác giả (1985:44)

Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.1.2 Giới thiệu về dịch vụ GNVT

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ GNVT

a Các khái niệm tham khảo

Theo điều 163 của luật thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23/ 5/1997, “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gởi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục giấy tờ, và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo

Khoảng cách thứ 5 Thông tin truyền miệng

Các yếu tố giao tiếp bên ngoài tới khách hàng Kinh nghiệm quá khứ

Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau khi thực hiện)

Khoảng cách thứ 2

Khoảng cách thứ 3

Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Nhà

marketing

Sự hiểu biết của nhà quản trị về

sự mong đợi của khách hàng

sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hay của người làm dịch vụ giao nhận khác”

Theo quy tắc mẫu của FIATA - liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế, dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá Việc thực hiện các dịch vụ giao nhận được gọi là nghiệp vụ giao nhận – Forwarding, người giao nhận là kiến trúc sư vận tải

b Khái niệm giao nhận theo quan điểm của tác giả

Tổng hợp từ các khái niệm nghiên cứu trên, theo quan điểm của tác giả, thực chất giao nhận vận tải là tư vấn, thiết kế, tổ chức, và làm mọi thủ tục liên quan đến vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu dưới hình thức vận chuyển đơn hay đa phương thức nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

Mặc dù có khá nhiều các định nghĩa, mỗi định nghĩa lại nhấn mạnh về một chức năng, phạm vi, trách nhiệm của hoạt động giao nhận nhưng nói một cách chính xác thì hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa phải bao quát được hai yếu tố: các dịch vụ hậu cần trên đất liền; các phương tiện vận tải và tổ chức vận tải

c Khái niệm GNVT theo phương pháp liệt kê

Nếu định nghĩa theo cách liệt kê, dịch vụ GNVT có thể bao gồm những dịch vụ sau đây:

- Nghiên cứu và lập kế hoạch về lộ trình phù hợp nhất cho một lô hàng (có xem xét đến những đặc tính riêng của hàng hóa như tính mau hỏng, tính độc hại, nguy hiểm,…chi phí, thời gian vận chuyển và tính an toàn của lộ trình)

- Tổ chức đóng gói phù hợp (có tính đến điều kiện thời tiết, khí hậu, trọng lượng hàng hóa, tính chất hàng hóa và chi phí) và phân phối hoặc lưu kho hàng hóa ở đích đến

- Thu thập dữ liệu, kiểm tra và chuẩn bị chứng từ sao cho phù hợp với quy định của cơ quan hải quan, cơ quan bảo hiểm, cơ quan thuế; phù hợp với các yêu cầu về bao bì, đóng gói hàng hóa và đặc biệt là phù hợp với những quy định của nước ngoài để tránh những chi phí phát sinh do vi phạm

- Cung cấp dịch vụ gom hàng đường biển, hàng không hoặc đường bộ sao cho đảm bảo hiệu quả về mặt chi phí nhưng an toàn cho những nhà xuất khẩu nhỏ với số luợng hàng ít

- Phối hợp với bên thứ ba khác để vận chuyển hàng hóa (bằng đường bộ, đường sắt, hàng không hoặc đường biển) đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Thực hiện mua bảo hiểm cho hàng hóa và hổ trợ khách hàng khi cần đòi bồi thường

- Thực hiện thanh toán cước vận chuyển và các chi phí khác, hoặc đứng ra thu tiền hàng hóa cho khách hàng

- Chuyển tải dữ liệu qua hệ thống mạng Internet và vệ tinh nhằm giúp khách hàng theo dõi chính xác tiến trình di chuyển của hàng hóa

- Tổ chức vận chuyển hàng hóa theo đường hàng không cho những trường hợp khẩn cấp hay hàng có giá trị cao và tổ chức thực hiện giao từ nhà máy đến nhà máy cho khách hàng có yêu cầu

- Thuê tàu chuyến cho hàng có số lượng lớn, hàng hóa phục vụ công trình, hàng siêu trường siêu trọng

- Khai thuê hải quan, thực hiện gửi chứng từ hàng hóa

- Giám sát hàng hóa trong suốt từng chặng đường trong hành trình của hàng hóa

- Cập nhật thường xuyên những quy định của luật có liên quan, tình hình chính trị và những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến việc vận chuyển hàng hóa

1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ GNVT

Đặc điểm của buôn bán quốc tế là người mua và người bán ở những nước khác nhau, hàng hóa trong quá trình đi từ người sản xuất đến người tiêu dùng phải đi qua khá nhiều nhà trung gian Do tính chất phong phú của hàng hóa và sự vận động phức tạp của chúng đòi hỏi dịch vụ GNVT phải luôn đảm bảo được yêu cầu hàng hóa đến đúng lúc, đúng địa chỉ, an toàn và với chi phí hợp lý nhất

Dịch vụ GNVT xuất hiện hầu như trong cả quá trình hàng hóa được xuất khẩu hay nhập khẩu Xét ở góc độ tổng thể, dịch vụ GNVT có vai trò liên kết gần như toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa Khi được những nhà cung cấp dịch vụ GNVT đứng ra thực hiện việc vận chuyển và những công việc liên quan như bao bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, vận tải hàng hóa đến cảng đích, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho người nhận hàng… sẽ giúp các doanh nghiệp không cần mở rộng quy mô, tăng thêm nhân lực

mà vẫn có thể tiết kiệm được chi phí nhờ vào sự chuyên nghiệp và hiệu quả cao của người cung cấp dịch vụ GNVT Điều này cũng giúp tăng khả năng cạnh tranh của hàng hóa cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế

Ngoài ra hoạt động GNVT còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc thực hiện chiến lược Marketing Mix (4P – Product, Price, Promotion, Place) Vì chính nhà cung cấp dịch vụ GNVT đã tư vấn, thiết kế vận tải hàng hóa, tính toán được toàn bộ chi phí cho việc thực hiện đưa hàng hóa xuất khẩu hay nhận hàng hóa nhập khẩu Đây là một trong những yếu tố chi phí cơ bản để từ đó chủ hàng có thể định giá mua, giá bán sao cho hợp lý nhất, cạnh tranh nhất Đồng thời, chính dịch vụ GNVT đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi đúng lúc theo hợp đồng mua bán mà chủ hàng đã ký kết với đối tác nước ngoài Những hoạt động của dịch vụ GNVT đã góp phần mang lại thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu

Về bản chất, dịch vụ GNVT đều có những đặc điểm chung như các loại dịch vụ khác Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng biệt như:

- Phần lớn dịch vụ được cung cấp cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp xuất nhập khẩu, chỉ một phần nhỏ cung cấp cho khách hàng cá nhân

- Thường đòi hỏi phải có sự hợp tác của văn phòng hoặc đại lý ở nước ngoài tham gia thực hiện dịch vụ vì dịch vụ GNVT đa phần liên quan đến những hoạt động kinh doanh vượt biên giới quốc gia trừ khi khách hàng chỉ yêu cầu cung cấp các dịch vụ nội địa

- Yếu tố tự động hóa hay sự trợ giúp của ứng dụng công nghệ thông tin là rất cần thiết cho sự thành công của dịch vụ GNVT

- Là loại hình dịch vụ mang tính mùa vụ rất cao Bao giờ thì dịp cuối năm cũng là mùa cao điểm của loại dịch vụ này

- Dịch vụ GNVT có liên quan đến nhiều ngành kinh doanh như: vận tải biển, vận tải hàng không, vận tải nội địa, kinh doanh kho bãi, hải quan, bảo hiểm,…

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ GNVT

Khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, dịch vụ nói chung và dịch vụ GNVT nói riêng rất khó có thể chuẩn hóa chất lượng bởi vì ngoài việc phụ thuộc vào những đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ, vào chính sách chất lượng riêng của từng công ty mà còn phụ thuộc vào những nhu cầu và sự đánh giá mang nhiều cảm tính của người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, có thể hiểu chất lượng dịch

vụ GNVT là lợi ích hay giá trị gia tăng mà công ty cung cấp dịch vụ GNVT mang lại cho khách hàng đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng khi

họ mua dịch vụ từ công ty

Căn cứ vào chức năng, phạm vi, trách nhiệm của hoạt động GNVT như đã trình bày

ở trên, chất lượng dịch vụ GNVT được hiểu như sau:

- Dịch vụ tư vấn, thiết kế cho khách hàng giải pháp vận chuyển hàng hóa đạt hiệu quả cao Tổ chức vận chuyển hàng hóa dựa trên kế hoạch sản xuất của khách hàng sao cho giảm tối đa thời gian lưu kho hàng hóa

- Tổ chức giao nhận hàng hóa đúng hẹn, đáng tin cậy trong suốt quá trình từ lúc nhận cho đến lúc giao hàng, đảm bảo hàng hoá của khách hàng được

nhận và giao đúng giờ không để bất kỳ chi phí phát sinh thêm do chậm trễ, đồng thời giúp khách hàng đáp ứng được yêu cầu giao hàng đúng hạn, đảm bảo chất lượng theo hợp đồng mua bán giữa khách hàng với đối tác

- Mọi thủ tục liên quan đến quá trình GNVT được xử lý chuyên nghiệp nhằm xúc tiến việc vận chuyển hàng một cách nhanh nhất nhưng vẫn đảm bảo tôn trọng triệt để các nguyên tắc về tính độc lập, khách quan và bảo mật phù hợp với luật pháp Việt Nam cũng như các điều kiện thương mại quốc tế hiện hành được Việt Nam công nhận bảo đảm cho khách hàng không phải đối mặt với bất kỳ chi phí do các lỗi phát sinh hay sơ xuất nào

- Đơn giản hóa quá trình giao nhận vận chuyển hàng hóa nhờ vào sự chuyên môn hóa và tính chuyên nghiệp của người cung cấp dịch vụ

1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT

1.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.1.1 Định nghĩa

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng, Oliver (1997)

và Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm dịch

vụ

Hoặc sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)

Hay Kotler (2001) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction)

là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó Theo đó, có thể phân ra ba mức độ thỏa mãn tùy vào sự chênh lệch giữa kết quả thực hiện và kỳ vọng của khách hàng như sau:

- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, họ sẽ

bị thất vọng

- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng với kỳ vọng của người mua,

1.2.1.2 Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả của chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ (vốn chỉ tập trung vào một số khía cạnh cụ thể của dịch vụ) Với cách nhìn này, ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ này được mô tả trong hình sau:

Hình 1-2.: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng

Như vậy sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân

Một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện mà không cần khách hàng phải có kinh nghiệm thực tế sử dụng dịch vụ Trong khi đó sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế sử dụng một dịch vụ nào đó

1.2.1.3 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng

có chấp nhận dịch vụ hay không Mối quan hệ này được mô tả trong hình dưới đây:

Chất lượng dịch vụ

(service quality)

Những nhân tố tình huống (situational factors)

Chất lượng sản phẩm

(product quality)

Sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction)

Giá (price) Những nhân tố cá nhân

(personal factors)

Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, trang 123

Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng

Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong từng giao dịch cụ thể, khách hàng sẽ có một sự nhận xét về chất lượng dịch vụ của tổ chức và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng về dịch vụ Từng giao dịch cụ thể là dịp để các đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại với đơn vị mình Có các loại giao dịch dịch vụ như: giao dịch gián tiếp (là giao dịch không có sự liên hệ trực tiếp giữa người với người) và giao dịch trực tiếp

Dịch vụ là sản phẩm có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (hay những yếu tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Tất cả những yếu tố này đều ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là yếu

tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng

1.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT

Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT nhìn chung cũng được định nghĩa như đối với bất kỳ loại hình dịch vụ nào khác Đó là sự chênh lệch giữa

Giao dịch DV

Hình ảnh đơn vị

Bằng chứng dịch vụ

Giá Chất lượng dịch vụ

Giá trị

Sự chấp nhận dịch vụ

Sự thỏa mãn

Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, trang 104

giá trị dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ khi quyết định mua dịch

vụ Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ GNVT cũng có thể có 3 mức độ: thất vọng, hài lòng và phấn khích khi kết quả thực hiện dịch vụ thấp hơn, tương ứng hay vượt quá kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ GNVT đó

Khác với trường hợp khách hàng mua dịch vụ đi kèm với sản phẩm hữu hình ví dụ dịch vụ gói quà, dịch vụ giao hàng tận nhà, dịch vụ bảo hành sau khi mua hàng,….dịch vụ GNVT là sản phẩm chính khi khách hàng mua và thường được mô

tả rõ những yêu cầu (kỳ vọng) của khách hàng về dịch vụ trong hợp đồng hay trong bảng báo giá do hai bên mua và bán cùng ký Khi dịch vụ được thực hiện không đúng theo những yêu cầu đó, dù cho nhà cung cấp dịch vụ có giảm giá hay bồi thường thiệt hại thì khách hàng cũng sẽ thất vọng Khách hàng sẽ hài lòng khi những thỏa thuận trong hợp đồng được thực hiện đúng và sẽ hài lòng hơn khi những yêu cầu về dịch vụ được đáp ứng một cách phù hợp và hơn nữa họ còn nhận được một số giá trị cộng thêm ngoài mong đợi như dịch vụ tư vấn về những thủ tục đặc biệt, tư vấn về lựa chọn nhà vận chuyển chất lượng với giá cả phù hợp, dịch vụ theo dõi hàng hóa đang trong quá trình vận chuyển qua mạng,…

Chất lượng dịch vụ GNVT cũng được đánh giá qua năm thành phần chất lượng: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Năm thành phần chất lượng dịch vụ này có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng Nhưng khác với các dịch vụ khác, đối tượng của dịch vụ là hàng hóa và việc thực hiện dịch vụ bị chi phối mạnh bởi yếu tố không gian và thời gian Do vậy yếu

tố tin cậy và đáp ứng - hai yếu tố đảm bảo khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn, sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng có vai trò quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.3 Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa

mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ nhân – quả với chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ quá cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng mỗi nghiên cứu dựa trên những quan điểm và khía cạnh khác nhau của hàng hóa, dịch vụ Sau đây sẽ giới thiệu hai mô hình tiêu biểu của những công trình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng

1.3.1 Mô hình Kano

Hành vi của người tiêu dùng thay đổi tùy thuộc vào: Mức độ thỏa dụng của khách hàng, sự thay đổi thu nhập, lòng tin của khách hàng và các nhân tố khác, trong đó mức độ thỏa dụng khách hàng là quan trọng nhất Mô hình Kano đã nghiên cứu về

sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên phân loại và phân tích các thuộc tính của hàng hóa, dịch vụ Mô hình đã phân loại thuộc tính sản phẩm và dịch vụ dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ thỏa mãn khách hàng Các phân loại này rất hữu ích trong việc hướng dẫn các quyết định thiết kế sản phẩm hay dịch vụ theo cách làm thế nào để một sản phẩm vừa đủ tốt và làm thế nào để làm tốt hơn nữa

Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ

ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận

Tính chất kích thích Phi tuyến theo độ thỏa dụng

Tính chất căn bản

Có lợi tức giảm dần Trung lập

Cao

Thấp

Có tính chất Không có tính chất

Tính chất thực hiện Tuyến tính theo độ thỏa dụng

Nguồn: Nguyễn Hoàng Bảo (2007), Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ, Khoa Kinh Tế Phát

Triển, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh

Hình 1-4: Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng

* Các thuộc tính căn bản

Thuộc tính căn bản của hàng hóa và dịch vụ là thuộc tính được kỳ vọng hoặc “phải có” và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt sản phẩm Mọi cố gắng của nhà sản xuất hay nhà làm dịch vụ làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của khách hàng

Sự tái lập lại hành vi mua hàng hóa và dịch vụ chỉ có thể được tiến hành nếu như doanh nghiệp biết tiếp thu, xử lý và khắc phục những thông tin phản hồi từ phía khách hàng Trong số các khách hàng nhận được hàng hóa và dịch vụ không có tính chất căn bản, thì tùy tính chất của hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng tái lập lại hành vi mua khác nhau, nhưng đa số không phàn nàn và không tái lập lại hành vi mua Trong số các khách hàng phàn nàn thì có từ 70% đến 90% khách hàng tái lập lại hành vi mua nếu tính chất không căn bản được xử lý đúng mức

* Các thuộc tính thực hiện

Thuộc tính thực hiện là thuộc tính mà càng nhiều càng tốt và sẽ mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng càng cao Ngược lại, thuộc tính thực hiện này không có hoặc kém làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng Người tiêu dùng có khuynh hướng nói cho người khác nghe về tính chất tốt, xấu và như vậy có thể có tác động lan tỏa trên diện rộng nếu làm tốt hay làm xấu

Mức giá khách hàng sẵn lòng trả đối với một sản phẩm sẽ gắn chặt với các thuộc tính thực hiện Thuộc tính thực hiện có mức độ thỏa dụng khách hàng tuyến tính với các tiện ích trong quá trình tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ Tính chất lan tỏa của thuộc tính thực hiện tuy không bằng tính chất lan tỏa của hàng hóa dịch vụ thiếu tính chất căn bản, nhưng lại lớn hơn nhiều so với tính chất lan tỏa của hàng hóa dịch

vụ có tính chất căn bản Thuộc tính thực hiện đòi hỏi phải có tính đồng bộ và tương thích mới có thể đạt độ thỏa dụng khách hàng cao

* Các thuộc tính kích thích

Các thuộc tính kích thích người tiêu dùng thường là ngầm hiểu và không kỳ vọng,

nhưng có thể mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng cao Tuy nhiên, không có các thuộc tính này không dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và thậm chí khách hàng không hề hay biết Thuộc tính kích thích thông thường thỏa mãn nhu cầu tiềm tàng – nhu cầu thực mà khách hàng hiện nay không nhận biết được Thuộc tính này nằm ngoài tri thức nhận biết của khách hàng, nhưng phải làm cho khách hàng ngạc nhiên, ca ngợi và cảm động

Trong thị trường cạnh tranh, sản phẩm hay dịch vụ cung cấp có thể là giống nhau, nhưng cung cấp các thuộc tính cho ra nhu cầu chưa biết đến có thể tạo một lợi thế cạnh tranh Mặc dù các nhà kinh doanh luôn theo đuổi việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ tiên tiến để có được thuộc tính thực hiện và thuộc tính căn bản, người dẫn đầu bao giờ cũng là người dẫn đầu về thuộc tính kích thích

1.3.2 Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ GNVT

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng và kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ giữa chúng (ví dụ như

Cronin & Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành cụ thể

Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự cũng đã thực hiện nghiên cứu xây dựng

mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh và mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng ở dịch vụ này

Bằng cách tham khảo và vận dụng cách thức nghiên cứu của Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, đề tài này sẽ tiến hành nghiên cứu, xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ GNVT của Damco và mô hình lý thuyết về mức độ giải thích của từng thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco cho sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình được minh họa trong hình sau:

Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco và

sự thỏa mãn khách hàng

Các giả thuyết của mô hình:

- Giả thuyết H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ GNVT được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ GNVT đó cũng tăng hay giảm

H1

H2

H3 H4

H5

- Giả thuyết H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ GNVT được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ GNVT đó cũng tăng hay giảm

- Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ GNVT đó cũng tăng hay giảm

- Giả thuyết H4: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ GNVT được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ GNVT đó cũng tăng hay giảm

- Giả thuyết H5: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ GNVT được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ GNVT đó cũng tăng hay giảm

Tóm tắt chương 1

Nội dung trình bày trong chương 1 tổng quát những kiến thức về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ GNVT nói riêng Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và phương tiện hữu hình

Chương này cũng đã giới thiệu 2 mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng:

- Mô hình Kano rất có ý nghĩa cho các nhà kinh doanh dịch vụ nghiên cứu, áp dụng

để đưa ra các quyết định thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất Mô hình này thiên về nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng đạt được từ góc độ các thuộc tính của dịch vụ

- Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được nghiên cứu bởi Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự đã đưa ra kết luận về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và giải thích khả năng ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình này rất phù hợp cho việc thực hiện những mục đích nghiên cứu của đề tài, do đó sẽ được vận dụng

và triển khai nghiên cứu ở chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GNVT

DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu chương 2

Tiếp theo phần giới thiệu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ GNVT Chương 2 được trình bày gồm 2 phần:

Phần 1 sẽ trình bày về quá trình hình thành và phát triển bộ phận GNVT Damco thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, những sản phẩm dịch vụ GNVT, những mục tiêu chiến lược cũng như những thế mạnh và điểm yếu của Damco Sự khái quát hóa này làm rõ thêm mục đích và bối cảnh để thực hiện đề tài

Phần 2 của chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường chất lượng dịch vụ và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra Phần này sẽ trình bày 3 nội dung chính là: (1) Quy trình nghiên cứu

(2) Nghiên cứu khám phá (định tính)

(3) Nghiên cứu chính thức (định lượng)

2.1 Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Damco

Công ty TNHH Maersk Việt Nam là công ty kinh doanh vận tải biển, dịch vụ logistics và giao nhận vận tải được cấp phép hoạt động với 100% vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam kể từ giữa năm 2005, là mái nhà chung của các đơn vị kinh doanh những mảng dịch vụ khác nhau gồm có: Maersk Line, Maersk Logistics, APM- Sai Gon Shipping, Safmarine, MCC và Damco

Tiền thân của công ty Maersk Việt Nam chính là văn phòng đại diện của công ty Maersk Sealand thuộc tập đoàn A.P Moller – Maersk có trụ sở chính tại Đan Mạch Văn phòng đại diện được thiết lập tại Việt Nam mà chính xác là tại TP.HCM vào năm 1991 chuyên cung cấp dịch vụ vận tải đường biển Maersk Sealand đã được đổi

tên thành Maersk Line kể từ sau khi có sự kết hợp giữa Maersk Sealand và P&O Nedlloyd vào năm 2005

Tiếp theo sau Maersk Sealand, Maersk Logistics cũng đã xuất hiện tại Việt Nam cũng với chức năng là văn phòng đại diện của Maersk Logistics Singapore Pte Ltd, được thành lập theo giấy phép số 2913/TM-GP, do Bộ Thương Mại cấp ngày 30/07/1999, chuyên cung cấp các giải pháp giao nhận vận tải bao gồm cả vận tải đường biển và hàng không, quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ kho bãi, khai thuê hải quan cũng như đóng ghép container hàng lẻ… dựa trên thế mạnh then chốt về vận tải đường biển của Maersk Sealand

Vào năm 2005, Maersk Logistics đã tiếp quản Damco Sea & Air cùng thời điểm với việc mua lại tập đoàn P&O Nedlloyd Damco Sea & Air, tiền thân là đơn vị giao nhận thuộc tập đoàn P&O Nedlloyd, được thành lập vào năm 1988 nhưng hoạt động độc lập hoàn toàn về tổ chức văn phòng và mạng lưới đại lý Maersk Logistics trước khi tiếp quản Damco Sea & Air cũng đã cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hải với tên DSL Star Express từ năm 2001 Nhưng chỉ từ tháng 7/2007, dịch vụ giao nhận vận tải của Maersk Logistics với tên gọi DSL Star Express đã chính thức được sáp nhập cùng với Damco Sea & Air hình thành nên tên thương mại Damco Việc sáp nhập này trên cơ sở kế thừa lịch sử lâu dài của cả hai công ty phục vụ khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng hải, hàng không và các dịch vụ đường bộ như vận chuyển container, thanh lý hải quan và quản lý chứng từ

2.1.2 Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco

Với khẩu hiệu: "Damco là công ty giao nhận vận tải, cung cấp các dịch vụ phù hợp với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng", Damco

đã và đang thực hiện những dịch vụ gồm:

* Dịch vụ vận tải đường biển

Gói cước vận tải đường biển gồm có những dịch vụ sau:

• Chở hàng nguyên container (FCL)

• Chở hàng lẻ (ít hơn một container) (LCL)

• Đóng ghép hàng từ nhiều quốc gia để chuyển đến cùng một khách hàng ở

nước nhập khẩu

* Dịch vụ vận tải hàng không bao gồm:

• Dịch vụ vận tải ưu tiên: hàng hóa được vận chuyển trên chuyến bay sớm

nhất sử dụng các dịch vụ vận chuyển nhanh của các hãng hàng không đối tác Đối với hầu hết các điểm đến, thời gian vận chuyển hàng không tối đa

là 2 ngày

• Dịch vụ vận tải tiêu chuẩn: hàng hóa được vận chuyển trên các dịch vụ tiêu

chuẩn của các hãng hàng không đối tác, và đặc biệt là các dịch vụ vận tải khởi hành hàng ngày Dịch vụ tiêu chuẩn là dịch vụ có mức giá trung bình với thời gian vận chuyển hàng không tối đa là 4 ngày

• Dịch vụ vận tải kinh tế: là dịch vụ tổng hợp hàng hóa cho các khách hàng

mong muốn giải pháp hiệu quả về chi phí Damco cung cấp một hoặc nhiều hơn dịch vụ tổng hợp hàng hóa hàng tuần, tùy thuộc vào địa điểm khởi hành và sử dụng các tuyến đường bay khác nhau qua các sân bay chính Thời gian vận chuyển của dịch vụ vận tải kinh tế sẽ nhiều hơn 2 ngày so với dịch vụ vận tải tiêu chuẩn đối với hầu hết các địa điểm đến

* Các dịch vụ vận chuyển hàng không đa phương thức

Theo nhu cầu của quý khách hàng về vận tốc, tính kinh tế, các giải pháp thân thiện với môi trường cũng như các nhu cầu khác, Damco sẽ tư vấn khách hàng để chọn ra giải pháp tối ưu nhất Damco cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không đa phương thức qua những tuyến điển hình như:

• Đường biển – hàng không qua cảng Tanjung Pelepas (Malaysia)

• Đường biển – hàng không qua cảng Salalah (Oman)

• Đường biển – hàng không qua cảng Thành phố Panama (Panama)

• Đường biển - hàng không qua cảng Dubai (Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống Nhất)

• Hàng không - Đường biển qua cảng Kaohsiung (Đài Loan)

* Các dịch vụ nội địa

Gói dịch vụ nội địa bao gồm:

• Khai quan hàng xuất và nhập khẩu –Damco đảm nhận thực hiện dịch vụ

khai hải quan đúng theo các quy định của nhà nước cũng như bảo đảm các thủ tục đơn giản nhất cho các khách hàng

• Các tài liệu thương mại quốc tế - Damco hỗ trợ khách hàng khi gặp phải

các tài liệu, thủ tục thương mại phức tạp

• Vận chuyển nội địa – Damco hợp tác với những nhà cung cấp dịch vụ vận

tải uy tín đáp ứng nhu cầu vận chuyển tới cảng và từ cảng đến bất kỳ nơi đâu theo yêu cầu của khách hàng bằng các phương thức vận chuyển nội địa hiệu quả và tiết kiệm chi phí như bằng đường sắt, đường thủy và đường bộ Đặc biệt, do các công ty thường có nhu cầu vận chuyển hàng hóa với các kích thước khác nhau, nên Damco cung cấp cho khách hàng các dịch vụ linh hoạt khác nhau, bao gồm:

+ Hàng nguyên cont (FCL) và hàng lẻ (LCL)

+ Hàng nguyên xe tải (FTL) và hàng lẻ (LTL)

• Bảo hiểm hàng hoá – Damco kết hợp với các nhà môi giới bảo hiểm và các

công ty bảo hiểm hàng đầu thế giới để cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ bảo hiểm khác nhau

• Kho ngoại quan

• Chuyển kho ngoai quan

• Phân loại hàng hoá

* Các chứng từ thương mại quốc tế

Damco đảm nhận thực hiện đầy đủ tất cả các chứng từ theo yêu cầu của khách hàng chẳng hạn như:

• Chứng nhận ưu tiên - Những chứng từ này có tác động đáng kể trên tổng số

thuế phải trả, do vậy chúng cần được hoàn thiện và đệ trình đúng thời điểm với các cơ quan chức năng có liên quan

• Chứng nhận hàng hoá cần chuyển nhanh do dễ bị hư hỏng – các giấy

chứng nhận hun trùng hay kiểm dịch vệ sinh thực phẩm rất cần thiết và thông thường thì không thể bị chậm trễ

* Dịch vụ gom hàng đa quốc gia

Với dịch vụ gom hàng đa quốc gia là dịch vụ vận chuyển hàng hoá đa nguồn gốc trên cùng một chuyến hàng, đem đến cho khách hàng sự thuận lợi hơn cùng chi phí vận chuyển thấp hơn

Với dịch vụ này Damco sẽ gom hàng hoá của khách hàng vào một cont, bảo đảm chi phí vận chuyển thấp hơn với thời gian vận chuyển cố định, tàu chạy hàng tuần, đáng tin cậy và nhanh chóng kết nối với nơi đến cuối cùng của khách hàng Tất cả các chuyến hàng đến cùng một ngày và cùng một cont hàng Với dịch vụ này, khách hàng sẽ thu được nhiều lợi ích như:

• Khách hàng có thể nhận được hàng hoá nhanh hơn vì các kiện trong cont hàng có thể được lấy sớm hơn một hoặc hai ngày so với các cont hàng tại trạm Khách hàng nhận hàng nhanh hơn từ 1 đến 2 ngày so với việc nhận riêng lẻ từng lô hàng

• Chỉ qua một bước thủ tục hải quan

• Khách hàng chỉ nhận một cont hàng, nên khách hàng không cần phải đến nhận tại các trạm hàng hoá khác nhau

• Khách hàng chỉ cần trả phí 1 lần phí chứng từ hay phí theo dõi container

• Chi phí vận chuyển đường bộ của 1 cont hàng đầy tốn ít hơn là chi phí vận chuyển cho nhiều lô hàng lẻ

2.1.3 Những định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ của Damco

Với sự linh động, địa phương hóa cùng hệ thống dịch vụ cá nhân hóa, công ty giao nhận Damco đề ra mục tiêu sẽ đạt được mức tăng trưởng 2 con số trong lĩnh vực vận chuyển đường biển, hàng không và đường bộ tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á trong vòng 5 năm tới

Damco sẽ là hãng vận chuyển trung lập, linh động, kết nối với mạng lưới các công

ty giao nhận đường biển và đường hàng không lớn trên thế giới cũng như hợp tác với hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển nội địa khác Damco hiện đang chuẩn bị hai kế hoạch:

- Thứ nhất, khai trương 2 dịch vụ mới là "gom hàng lẻ" trực tiếp đến châu Âu

và Mỹ với giá cạnh tranh

- Thứ hai, hợp tác với một số công ty bảo hiểm và môi giới bảo hiểm tên tuổi nhằm cung cấp cho khách hàng gói cước bảo hiểm hàng hải toàn diện vào năm 2009 với mục tiêu phục vụ tốt hơn cho nhu cầu khách hàng

Hiện tại, Maersk Việt Nam có bốn nhà kho tại miền Nam, một nhà kho ở miền Bắc

và một kho gom hàng (Cargo Freight Station) diện tích 40 ngàn mét vuông tại Thủ Đức, sức chứa 22 ngàn mét khối do Maersk Logistics quản lý và Damco dùng chung kho gom hàng lẻ này nhưng hiện nay đang bị quá tải do hàng hóa của hai đơn

vị tăng lên quá nhanh nên trong vòng một năm nữa Damco sẽ xây dựng một kho gom hàng mới của riêng Damco ở vị trí gần cảng biển thuận lợi hơn cho khách hàng

và mang tính hiệu quả hơn nhờ tiết kiệm được chi phí vận chuyển hàng hóa

2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco

2.1.4.1 Những điểm mạnh

- Damco có mạng lưới đa dạng các tuyến vận chuyển đường biển với các hãng vận tải biển trên toàn cầu cho các lô hàng lẻ (LCL), hàng nguyên container (FCL) hay hàng gom đa quốc gia (MCC) đặc biệt là có sự hổ trợ đắc lực của Maersk Line, Safmarine, MCC và APM Saigon Shipping vốn là những đơn

vị thuộc cùng một tập đoàn Maersk Việt Nam

- Damco có thể thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng lẻ đến hơn 10.000 tuyến thông qua các cảng trung chuyển độc lập và mạng lưới vận chuyển trực tuyến, đảm bảo hàng hoá của khách hàng có thể đến bất kỳ nơi đâu và bất kỳ khi nào khách hàng cần

- Với một mạng lưới với hơn 10,000 tuyến, văn phòng của Damco phủ khắp hầu hết mọi nơi đi và nơi đến (hơn 200 văn phòng tại hơn 100 quốc gia trên toàn thế giới) cùng với đội ngũ chuyên viên trên 5000 nhân viên tận tâm và năng động bảo đảm theo sát hàng hoá của khách hàng từ đầu đến cuối với mức giá vận chuyển tối ưu và linh hoạt nhất

- Đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực hải quan đảm bảo xử lý các thông tin hải quan một cách nhanh chóng và chính các

- Để tạo sự thuận tiện và cũng để tiết kiệm thời gian nhất, Damco đã thực hiện

cơ cấu nhân viên theo cách “một đầu mối liên lạc” nghĩa là một người phụ trách tất cả yêu cầu của khách hàng đối với một lô hàng để theo dõi sát sao hàng hóa từ đầu đến cuối và để tạo thuận lợi cho khách hàng khi liên hệ công việc

- Xét theo loại hàng hóa và những yêu cầu phân phối của khách hàng, Damco

có thể tư vấn cho khách hàng về phương thức vận chuyển một cách hiệu quả nhất

- Damco có khả năng cung cấp thông tin điện tử về tình trạng hàng hóa từ lúc chuẩn bị gửi hàng, quá trình vận chuyển cho đến lúc hòan thành thông qua website được cập nhật thông tin liên tục và có hệ thống

2.1.4.2 Những điểm yếu

Bên cạnh những điểm mạnh tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường GNVT như đã nêu trên, hiện tại Damco vẫn còn tồn tại những yếu kém cần được quan tâm khắc phục trong thời gian tới như:

- Hiện tại việc xử lý chứng từ và cập nhật thông tin đang phải thực hiện trên khá nhiều hệ thống phức tạp, thiếu sự linh hoạt khi có những trường hợp cần