(Luận văn thạc sĩ) đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cô phần vận tải và dịch vụ hàng hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ THANH HẢO ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẠO TRƢỜNG BỘ ĐẠIGIÁO HỌC DỤC KINHVÀ TẾĐÀO TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN TRẦN THỊ THỊ THANH THANH HẢO HẢO ĐO LƢỜNG LƢỜNG SỰ SỰ HÀI HÀI LÒNG LÒNG CỦA CỦA KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG ĐO VỀ CHẤT CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ LOGISTICS LOGISTICS VỀ TẠI CÔNG CÔNG TY TY CỔ CỔ PHẦN PHẦN VẬN VẬN TẢI TẢI VÀ VÀ TẠI DỊCH VỤ VỤ HÀNG HÀNG HẢI HẢI DỊCH Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua GS TS Võ Thanh Thu, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, hƣớng dẫn tận tình phƣơng pháp nghiên cứu nội dung luận văn Anh Trần Việt Huy, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải cung cấp số tài liệu giúp tơi hồn thiện luận văn Và tơi gởi lời cảm ơn đến tất khách hàng, ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Ngƣời viết Trần Thị Thanh Hảo ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, kết trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải Các thông tin số liệu luận văn hồn tồn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Ngƣời cam đoan Trần Thị Thanh Hảo iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu điểm luận văn 4.1 Tổng quan nghiên cứu 4.2 Điểm luận văn Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ logistics 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Dịch vụ logistcs 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại logistics 1.1.2.3 Đặc điểm tác dụng dịch vụ logistics 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ logistics 16 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ logistics 23 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics 24 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 24 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics 25 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 25 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 26 iv 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải 29 2.1.3 Các loại hình dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải cung cấp 30 2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải 33 2.1.4.1 Điểm mạnh 33 2.1.4.2 Điểm yếu 34 2.1.5 Thực tiễn hoạt động đánh giá Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng Hải chất lƣợng dịch vụ logistics 35 2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.2.2 Nghiên cứu định tính 36 2.2.2.1 Quy trình thực 36 2.2.2.2 Kết nghiên cứu 37 2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 39 2.2.3.1 Quy trình thực 39 2.2.3.2 Kết 39 2.2.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 40 2.2.5 Phân tích nhân tố EFA 40 2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 41 Tóm tắt chƣơng 42 v CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Phân tích mơ tả 43 3.2 Phân tích thang đo 44 3.2.1 Thang đo hài lòng 44 3.2.1.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha 44 3.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA 45 3.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 45 3.2.2.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha 46 3.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 48 3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 49 3.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 52 3.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 52 3.4.2 Phân tích tƣơng quan 52 3.4.3 Phân tích hồi quy 53 3.5 Kết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics TRASAS 56 3.5.1 Đánh giá yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình 56 3.5.2 Đánh giá yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm 56 3.5.3 Đánh giá yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng 57 3.5.4 Đánh giá yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo 58 3.5.5 Đánh giá yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy 59 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP 61 4.1 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics TRASAS 61 4.1.1 Mục đích việc đề xuất giải pháp 61 4.1.2 Căn đề xuất giải pháp 61 4.1.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics TRASAS 62 vi 4.1.3.1 Đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian 62 4.1.3.2 Nâng cao quan tâm công ty khách hàng 63 4.1.3.3 Nâng cao lực phục vụ công ty khách hàng 64 4.2 Những hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 65 Tóm tắt chƣơng 65 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC Phụ lục : Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng Phụ lục : Danh sách chuyên gia tham gia ý kiến thảo luận Phụ lục : Phiếu thăm ý kiến khách hàng Phụ lục : Mô tả mẫu Phụ lục : Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục : Phân tích nhân tố đo lƣờng hài lòng khách hàng Phụ lục : Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ Phụ lục : Phân tích tƣơng quan Phụ lục : Phân tích hồi quy Phụ lục 10 : Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng theo đánh giá khách hàng Phụ lục 11 : Danh sách khách hàng khảo sát vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KPI : Key Performance Index – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất WTO : World Trade Organisation – Tổ chức thƣơng mại giới FDI : Foreign Trade Investment – Đầu tƣ trực tiếp nƣớc TRASAS : Tracimexco Supplu Chain and Agency Services UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Develepment – Hội nghị Liên Hiệp Quốc Thƣơng mại Phát triển 1PL : First Party Logistics – Logistics bên thứ 2PL : Second Party Logistics – Logistics bên thứ hai 3PL : Third Party Logistics – Logistics bên thứ ba 4PL : Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tƣ 10 5PL : Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm 11 FOB : Free On Board – Giao hàng lên boong tàu 12 CIF : Cost Insurance Freight – Giá thành, bảo hiểm, cƣớc phí 13 GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội 14 FMCG : Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh 15 MTO : Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phƣơng thức viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Số lƣợng khai báo hải quan TRASAS giai đoạn 2007-2011 31 Bảng 2.2 : Doanh thu vận tải nội địa TRASAS giai đoạn 2007-2011 31 Bảng 2.3 : Doanh thu bảo hiểm hàng hóa TRASAS giai đoạn 2007-2011 32 Bảng 2.4 : Doanh thu phân phối kho bãi TRASAS giai đoạn 2007-2011 32 Bảng 2.5: Bảng khảo sát TRASAS chất lƣợng dịch vụ logitsics 35 Bảng 2.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ hiệu chỉnh dịch vụ logistics TRASAS 38 Bảng 2.7: Thang đo hài lòng 39 Bảng 3.8 : Thơng tin mẫu loại hình doanh nghiệp 43 Bảng 3.9 : Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ 43 Bảng 3.10 : Thơng tin mẫu loại hình dịch vụ 44 Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng 44 Bảng 3.12: Ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng 45 Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 47 Bảng 3.14: Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ 48 Bảng 3.15 : Ma trận tƣơng quan biến độc lập với biến độc lập với biến phụ thuộc 53 Bảng 3.16 : Kết hồi quy tuyến tính 54 ... LÒNG LÒNG CỦA CỦA KHÁCH KHÁCH HÀNG HÀNG ĐO VỀ CHẤT CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ LOGISTICS LOGISTICS VỀ TẠI CÔNG CÔNG TY TY CỔ CỔ PHẦN PHẦN VẬN VẬN TẢI TẢI VÀ VÀ TẠI DỊCH VỤ VỤ HÀNG HÀNG HẢI... cao chất lƣợng dịch vụ để mang lại hài lòng cho khách hàng Tác giả lựa chọn đề tài : ? ?Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải? ?? nhằm phần. .. cứu Công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải trình bày kết nghiên cứu 28 CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Vận