Khóa luận tốt nghiệp sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ fpt trực thuộc công ty tnhh phần mềm fpt hồ chí minh

LỜI CẢM ƠN Như biết, thành công gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người xung quanh dù hay nhiều Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh” sinh viên ngành Quản lý cơng nghiệp kết q trình cố gắng không ngừng nghỉ thân Lời đầu tiên, tác giả xin dành lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa đào tạo Chất lượng cao Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báo đặc biệt thiếu giúp đỡ tận tình Nguyễn Thị Thanh Vân việc hỗ trợ, cung cấp tài liệu giúp em có thêm nhiều kiến thức để tiếp cận vấn đề, phân tích giải dựa lý thuyết mà học Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh/chị Công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi suốt trình em thực tập Việc tiếp xúc ngành nghề thực tế, giải đáp thắc mắc phần giúp em trau dồi thêm kinh nghiệm, đáp ứng yêu cầu công việc tương lai Do em cịn hạn chế vốn kiến thức nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy/cơ để đề tài hồn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy/cô anh/chị hướng dẫn em suốt q trình thực tập Cơng ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh ln khỏe mạnh, hồn thành tốt công việc hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2023 Sinh viên Trần Huỳnh Ngọc Giàu Trang iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh Dựa sở thu thập đề xuất hàm ý quản trị cho việc mang đến hài lòng cao chất lượng dịch vụ đào tạo mà công ty cung cấp để phần mang đến đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao cho thị trường Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng tác giả vận dụng triệt để phương pháp nghiên cứu định tính định lượng dựa khảo sát từ người theo học khóa học cơng nghệ lập trình Kết thu với 205 mẫu khảo sát Đề xuất ban đầu đưa với yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Cơng nghệ FPT bao gồm: (1) chương trình đào tạo, (2) sở vật chất, (3) học phí, (4) giảng viên (5) khả phục vụ cán nhân viên Thơng qua phân tích dựa hỗ trợ phần mềm SPSS 20, kết cho thấy yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Cơng nghệ FPT yếu tố chương trình đào tạo, yếu tố sở vật chất, học phí cuối giảng viên Tuy nhiên, qua phân tích yếu tố khả phục vụ cán nhân viên lại ý nghĩa thống kê Dựa kết đó, số hàm ý quản trị đưa nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ đào tạo mà Học viện Công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT HCM cung cấp Trang v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH ANOVA Analysis of variance CBNV Cán nhân viên CSVC Cơ sở vật chất CNTT Công nghệ thông tin CTDT Chương trình đào tạo DN Doanh Nghiệp ĐBSCL Đồng sông Cửu Long ĐHQG Đại học quốc gia EFA Exploratory Factor Analysis FA FPT Software Academy Fresher Là người có kiến thức liên quan chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực FSOFT Công ty TNHH Phần Mềm FPT GDĐH Giáo dục Đại Học GT Giới tính HCM Hồ Chí Minh HP Học phí IT Information Technology (Cơng nghệ thơng tin) Internet Hệ thống thơng tin tồn cầu KMO Kaiser-Meyer-Olkin KNDU Khả đáp ứng TNHH Trách nhiệm hữu hạn Mentor Người cố vấn Non- IT Non- Information Technology (Chỉ người khơng có kiến thức công nghệ thông tin) NSV Năm sinh viên Trang vi PM Project Manager (Người quản lý dự án) Sig Observed Significance level SHL Sự hài lòng SPSS Statistical Package for the Social Sciences QA Quality Assurance VIF Variance inflation factor Website Trang mạng điện tử YTGV Yếu tố giảng viên Trang vii DANH MỤC BẢNG Bảng Những vấn đề sử dụng điểm sai lệch (Gap scores) .9 Bảng 2 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu có liên quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 26 Bảng Cảm nhận hài lòng 37 Bảng Cảm nhận chương trình đào tạo 37 Bảng 3 Cảm nhận giảng viên 38 Bảng Bảng: Cảm nhận khả phục vụ cán nhân viên 38 Bảng Cảm nhận sở vật chất 39 Bảng Cảm nhận học phí 39 Bảng Doanh thu Học viện công nghệ FPT giai đoạn 2021 – 2022 43 Bảng Số lượng lớp học tổ chức đào tạo Học viện công nghệ FPT 44 Bảng Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4 Mô tả biến nhóm ngành 45 Bảng Mô tả biến định lượng 46 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 48 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc hài lòng 50 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 51 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 Bảng 10 Ma trận thành phần xoay 53 Bảng 11 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 55 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 Bảng 13 Bảng ma trận thành phần biến phụ thuộc 56 Bảng 14 Phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 15 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu .59 Bảng 16 Kiểm định ANOVA 60 Bảng 17 Kiểm định hệ số yếu tố 61 Bảng 18 Kiểm định Levene theo mức thu nhập 66 Bảng 19 Kiểm định ANOVA theo mức thu nhập 66 Bảng 20 Kiểm định Levene theo đối tượng 66 Bảng 21 Kiểm định ANOVA theo đối tượng 67 Trang viii Bảng 22 Kiểm định Levene theo nhóm ngành 67 Bảng 23 Kiểm định ANOVA theo nhóm ngành 68 Bảng 24 Thang đo điều chỉnh biến CTDT 69 Bảng 25.Thang đo điều chỉnh biến YTHP 69 Bảng 26.Thang đo điều chỉnh biến CSVC 70 Bảng 27.Thang đo điều chỉnh biến YTGV 70 Bảng 28.Thang đo điều chỉnh biến SHL 71 Trang ix DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình SERVPERF 10 Hình 2 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực (IPA) 11 Hình Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos 13 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lịng người học thơng qua dịch vụ từ phiếu giáo dục tư nhân 18 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên trường đại học .19 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thể chế hài lòng sinh viên 19 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên giáo dục đại học Tanzania 20 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tư thục khu vực Đồng Bằng sông Cửu Long 21 Hình 10 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học 22 Hình 11 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện ngân hàng 23 Hình 12 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Văn Hiến 24 Hình 13 Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 25 Hình 14 Mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ đào 31 Hình Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo 32 Hình Lớp học học viện phịng lab đại FPT Software 42 Hình Mơ tả biến khóa học mà học viên học 45 Hình Biểu đồ tần số Histogram 63 Hình 4 Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 64 Hình Biểu đồ Scatter Plot đánh giá phần dư 65 Hình Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo điều chỉnh .68 Trang x MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 13 2.1.3.2 Khách hàng dịch vụ đào tạo 14 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.4.1 Khái niệm 15 2.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng 16 2.1.5 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước 16 2.1.5.1 Các nghiên cứu liên quan giới 17 2.1.5.2 Các nghiên cứu liên quan nước 21 2.1.5.3 Đánh giá nghiên cứu trước 25 2.2 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 28 Trang xi 2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 28 2.2.1.1 Chương trình đào tạo 28 2.2.1.2 Giảng viên 29 2.2.1.3 Khả phục vụ cán nhân viên 29 2.2.1.4 Cơ sở vật chất 30 2.2.1.5 Học phí 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36 3.2.2.1 Xác định kích thước mẫu 36 3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 36 3.3 Thang đo yếu tố 36 4.1 Tổng quan Học viện công nghệ FPT (FPT Software Academy) 41 4.1.1 Tổng quan học viện công nghệ FPT 41 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh FA giai đoạn 2021 – 2022 42 4.2 Mô tả số đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.2.1 Mơ tả biến định tính 45 4.2.1.1 Nhóm ngành 45 4.2.1.2 Khóa học 45 4.2.2 Mô tả biến định lượng 46 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo qua số Cronbach’s Alpha 48 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 48 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 50 4.4 Phân tích nhân tố (EFA) 51 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 51 4.4.2 Kết ma trận xoay 53 4.4.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 55 4.5 Phân tích hồi quy bội 57 4.5.1 Tạo biến đại diện 57 Trang xii 4.5.2 Phân tích tương quan Pearson 57 4.5.3 Phân tích hồi quy bội 59 4.5.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính 62 4.5.4.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 63 4.5.4.2 Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi 64 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học 65 4.5.5.1 Theo mức thu nhập 65 4.5.5.2 Theo đối tượng học (sinh viên người làm) 66 4.6 Mơ hình thang đo điều chỉnh 68 4.6.1 Mơ hình điều chỉnh 68 4.6.2 Thang đo điều chỉnh 69 4.6.2.1 Chương trình đào tạo 69 4.6.2.2 Yếu tố học phí 69 4.6.2.3 Cơ sở vật chất 70 4.6.2.4 Yếu tố giảng viên 70 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 71 4.7.1 Về thang đo 71 4.7.2 Về hồi quy 72 4.7.3 Kiểm định khác biệt 72 4.8 Kết nghiên cứu so với nghiên cứu trước 72 5.1 Kết luận 74 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 74 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 84 Trang xiii