Khóa luận tốt nghiệp sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ fpt trực thuộc công ty tnhh phần mềm fpt hồ chí minh

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Lý do lựa chọn đề tài

Trong giai đoạn chuyển đổi số như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung hết tất cả nguồn lực của mình vào việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Điển hình kể từ khi nước ta là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại WTO thì việc đầu tư vào nguồn nhân lực ngày càng trở nên cấp bách Nhưng để có được sự thành công như thế không phải là điều dễ dàng mà đòi hỏi các DN phải có những chiến lược, mục tiêu cụ thể thúc đẩy nguồn nhân lực này để phù hợp với thực tiễn Đặc biệt đối với các công ty phần mềm luôn đòi hỏi cao về kiến thức lẫn kỹ năng để không bị

“đào thải” càng được đề cao hơn Điển hình tại các công ty công nghệ chuyên sản xuất dịch vụ công nghệ thông tin ngoài nước nói chung và công ty FPT Software HCM nói riêng đã có những sự thành công nhất định “thông qua việc đóng góp 57% doanh thu và 46% lợi nhuận trước thuế của tập đoàn, tương đương 20.047 tỷ đồng Trong đó, mảng xuất khẩu phần mềm tiếp tục đà tăng trưởng với mức doanh thu 15.249 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 30%, đóng góp bởi sức tăng đến từ thị trường Mỹ (tăng 46%) và APAC (tăng 46,6%)” (Trang thông tin điện tử tổng hợp, 2022). Đặc biệt phải kể đến trong tình hình căng thẳng của dịch Covid - 19 vừa qua, các

DN đều phải tập trung nguồn lực của mình vào quy trình công nghệ, cho thấy nhu cầu về nguồn nhân lực trong ngành CNTT được đánh giá chưa bao giờ giảm nhiệt Lĩnh vực công nghệ vẫn có xu hướng tuyển dụng lớn và thường xuyên chẳng hạn như các vị trí: kỹ sư lập trình viên, đảm bảo chất lượng phần mềm (QA)…Trong những năm gần đây thì nhu cầu nhân lực trong ngành CNTT vẫn nóng hơn bao giờ hết, đặc biệt phải kể đến “trong năm

2021 Việt Nam cần số lượng nhân lực trong ngành CNTT rất lớn khoảng 450.000 Tuy nhiên, tổng số lập trình viên hiện tại ở Việt Nam là 430.000, có nghĩa là 20.000 vị trí lập trình viên sẽ không được lấp đầy trong tương lai gần Sự thiếu hụt này xuất phát từ sự chênh lệch giữa trình độ của lập trình viên và các yêu cầu của nhà tuyển dụng Đáng chú ý là hiện nay chỉ có khoảng 16.500 sinh viên trong tổng số 55.000 sinh viên chuyên ngành CNTT đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp Kéo theo đó đến năm 2022, Việt Nam sẽ thiếu đến 150.000 nhân lực khi nhu cầu thị trường tăng lên đến 530.000 người” (Tạp chí công thương, 2021) Trước sự thiếu hụt trầm trọng nhân sự trong lĩnh vực này, nhận thấy vai trò vô cùng quan trọng của nguồn nhân lực chất lượng cao Học viện công nghệ FPT chính thức đi vào hoạt động kinh doanh các khóa đào tạo CNTT có thu phí đáp ứng nhu cầu cấp bách cho hiện tại và cả tương lai Điều đó càng chứng tỏ rằng việc triển khai các lớp đào tạo về CNTT là hoàn toàn phù hợp với thực tiễn đặt ra Bằng việc triển khai các lớp đào tạo này phần nào đã đã giúp nâng cao kiến thức, kỹ năng của học viên thỏa nhu cầu thực tiễn và việc làm xã hội FPT Software đã được Mạng Việc làm và Tuyển dụng CareerBuilder.vn đánh giá Top 1 nhà tuyển dụng được yêu thích nhất trong ngành CNTT Như vậy có thể nói chương trình đào tạo của Học viện công nghệ FPT là một trong những CTDT được xuất phát từ thực tế công việc và gắn liền với nhu cầu công việc Theo thống kê của phòng tuyển dụng và đào tạo công ty FPT Software HCM nhiều cựu học viên đã nhanh chóng trở thành các thành viên mang tính chủ chốt, chuyên gia công nghệ… chỉ sau 1-2 năm làm việc. Không chỉ được “trọng dụng” tại FSOFT, nhiều cựu học viên Fresher với chứng chỉ học tập tại FA còn được nhiều công ty săn đón với mức đãi ngộ vô cùng hấp dẫn Có thể nói, Học viện Đào tạo của FPT Software đã hình thành nên một hệ thống chuẩn kỹ năng cho thị trường IT Việt Nam và khu vực Với quan niệm đề cao việc đào tạo, học viên sẽ được rèn luyện trong môi trường nghiêm ngặt phần nào góp phần xây dựng nên một đội ngũ chiến binh IT tinh nhuệ, sẵn sàng chinh chiến tại các dự án công nghệ phần mềm lớn hàng đầu trong và ngoài nước.

Những con số biết nói đó thể hiện nỗ lực không ngừng nghỉ của Học viện công nghệ FPT trong việc đào tạo, chuẩn bị cho học viên những hành trang vững vàng trong ngành công nghệ không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn về các kỹ năng cần thiết để giải quyết một vấn đề nào đó mang tính logic Là một sinh viên năm cuối tại một trường Đại học cũng áp dụng xu hướng công nghệ, may mắn có cơ hội được trải nghiệm thực tế thông qua thực tập tại một trong những công ty công nghệ lớn nhất cả nước, nhận thấy Học viện công nghệ FPT cũng đang gặp một ít trở ngại khi mang đến sự hài lòng cao nhất dành cho người học Để công tác này được giải quyết hiệu quả và đáp ứng các nhu cầu mà học viên mong muốn khi tham gia các khóa học đòi hỏi phải nhận thấy được những yếu tố ảnh hưởng vượt trội nào đó đến sự hài lòng để cùng học viện tiến gần nơi phát triển sự nghiệp của bản thân Vì vậy, việc tìm hiểu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo là thực sự rất cần thiết Đồng thời, nếu DN muốn vừa có được sự tin tưởng, gắn bó lâu dài, mang lại doanh thu cho công ty và vừa có được một đội ngũ nhân lực trẻ đầy tiềm năng trong tương lai thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngày càng được đề cao hơn Tất cả những lý do trên đã giúp tôi đưa ra quyết định chọn đề tài “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh” để tiến hành nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên tại Học viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần MềmFPT Hồ Chí Minh Thông qua nghiên cứu đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên tại Học viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh.

Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu cho đề tài này được tiến hành từ ngày 09/08/2022 đến ngày 03/05/2023.

Không gian nghiên cứu: Học viện Công nghệ FPT (FPT Software Academy) trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Thành Phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện nhằm mục đích phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng thông qua việc xác định các khái niệm có liên quan, điều chỉnh thang đo và cuối cùng là tiến hành thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập dựa trên khảo sát thực nghiệm bằng bảng câu hỏi đối với học viên theo học các khóa đào tạo về IT và Non-IT với mục đích xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Công nghệ trực thuộc Công ty TNHH Phần Mềm FPT HCM Sau đó những dữ liệu này sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã giúp công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh nắm bắt được những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo được cung cấp Để từ đó, có cách nhìn bao quát và đề xuất chiến lược cụ thể với thực tiễn nhằm thu hút nhiều học viên tham gia khóa học cũng như góp phần cung cấp một nguồn nhân lực chất lượng cao Bên cạnh đó, giải quyết vấn đề thiếu hụt trầm trọng nhân sự trong ngành CNTT đồng thời tạo được vị thế cạnh tranh riêng cho mình.

Cấu trúc nghiên cứu

Ngoài phần tóm tắt nghiên cứu và kết luận thì bài nghiên cứu về đề tài “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện công nghệ trực FPT thuộc Công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh” gồm có 5 chương:

❖ Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

❖ Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu của đề tài

❖ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

❖ Chương 4: Kết quả nghiên cứu của đề tài

❖ Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Khi nhắc đến dịch vụ chắc hẳn ai trong chúng ta đều có những nhận định khác nhau bởi vì dịch vụ không có cách nào đo lường được Chẳng hạn như theo Heskett (1986), định nghĩa dịch vụ là cách mà tổ chức muốn các dịch vụ của mình được khách hàng, nhân viên và người tiếp nhận dịch vụ đó cảm nhận Còn dịch vụ theo định nghĩa của Edvardsson và Olsson (1996), lại là mô tả chi tiết về những gì cần làm cho khách hàng bao gồm nhu cầu, mong muốn và cách thức đạt được Điều này liên quan đến việc hiểu nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu và điều chỉnh với chiến lược, ý định cạnh tranh của tổ chức.

Một định nghĩa khác theo Clark và cộng sự (2000), dịch vụ được hiểu dựa trên các hoạt động sau đây:

•Hoạt động dịch vụ: là cách thức mà dịch vụ đó cung cấp.

•Trải nghiệm dịch vụ: khách hàng sẽ trải nghiệm trực tiếp từ những dịch vụ đó.

•Kết quả dịch vụ: bao gồm lợi ích mà dịch vụ mang lại và kết quả của nó cho khách hàng.

•Giá trị của dịch vụ: lợi ích mà khách hàng coi là vốn có trong dịch vụ được cân nhắc dựa trên chi phí của dịch vụ Đồng thời, thông qua khái niệm này cũng nhấn mạnh sự cần thiết phải liên kết giữa các các bên liên quan để tạo ra một khái niệm dịch vụ cho tổ chức hiểu, chia sẻ với nhân viên, khách hàng nhằm giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng và cung cấp dịch vụ.

Theo Grửnroos (1988), dịch vụ bao gồm cỏc đặc điểm như sau:

• Tính vô hình Đặc điểm phải đến kể đầu tiên trong dịch vụ đó chính là tính vô hình vì đây được xem như là một trong những đặc điểm quan trọng nhất bởi vì nó sẽ luôn hiện hữu trong đầu mình nhưng không thể nào chạm vào được, cũng như không thể nào dùng các giác quan của cơ thể để cảm nhận giống như việc nếm, ngửi,…

Có thể hiểu một cách đơn giản là dịch vụ sẽ được sản xuất và tiêu dùng cùng lúc. Điều này cũng đòi hỏi các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của nó. Tuy nhiên, vấn đề này cũng không đáng lo sợ vì một dịch vụ sẽ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.

• Tính không thể cất giữ Đối với các sản phẩm hữu hình có thể được cất giữ khi nào cần thì đem ra sử dụng nhưng đối với dịch vụ thì khác Nó không có việc sản xuất ra rồi tích trữ khi cần thì lấy ra dùng hoặc sử dụng sau này Đây được xem như là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, thì đây lại là một vấn đề khó khăn Vì lý do này, các công ty vận tải sẽ sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn.

Sự thay đổi cũng được xem là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ Bởi vì trên thực tế, sự thay đổi tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của người cung cấp Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt đối với các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.

• Sự tham gia của người dùng

Mọi hoạt động sản xuất dịch vụ sẽ được người dùng tham gia vào Ngay cả khi người dùng không nhất thiết phải ở tại nơi dịch vụ được thực hiện Như đã nói ở trên một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó ở đây cũng vậy dịch vụ cũng không thể nào tách rời khỏi người dùng được.

Theo Cuthbert (1996), đào tạo cũng được coi là một ngành dịch vụ vì nó có đầy đủ các đặc tính mà dịch vụ nêu ra: từ việc mang tính vô hình, không lưu trữ được, khách hàng sẽ sử dụng song song với thời gian và quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm: chương trình đào tạo (kiến thức, khả năng áp dụng vào thực tiễn,…), khả năng đáp ứng (cán bộ, giảng viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị,…) và dịch vụ đào tạo này cũng có tính không đồng nhất Nói cách khác, đơn giản hơn dịch vụ đào tạo là các hoạt động giảng dạy và thực hành nhằm cung cấp những kiến thức, kỹ năng cần thiết phù hợp với thực tiễn dành cho người học.

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ về chất lượng dịch vụ cũng được rất nhiều nhà quản trị quan tâm. Parasuraman và cộng sự (1988), cho rằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng trước và sau khi đã sử dụng dịch vụ được gọi là chất lượng dịch vụ và nó ngày càng được công nhận là có giá trị chiến lược quan trọng trong các tổ chức Tương tự Reichheld và Sasser (1990), nói rằng muốn giữ chân được khách hàng, nhân viên đồng thời tạo được sự thu hút mạnh mẽ, tạo mối quan hệ tốt đối với khách hàng mới, làm tăng doanh số, thị phần đòi hỏi DN cần phải đề ra các chiến lược cụ thể nhằm mang đến một chất lượng dịch vụ cao và hiệu quả nhất.

Tóm lại muốn tăng lợi thế cạnh tranh, tạo sự khác biệt so với đối thủ DN cần phải quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ bởi vì đây là yếu tố thiết yếu quyết định lợi nhuận dài hạn của mọi tổ chức cả trong ngành sản xuất và dịch vụ Nhờ vào đó mà DN sẽ đạt được sự cạnh tranh lâu dài.

2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Mặc dù có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm những đặc điểm như Ghobadian và Jones (1994) nêu ra sau đây:

• Tính vượt trội: nghĩa là dịch vụ sẽ có các thuộc tính vô song Đây là mối quan hệ giữa sự nổi bật của cá nhân với chất lượng được cảm nhận và nó có ý nghĩa quan trọng.

• Tính đặc trưng của sản phẩm: được hiểu là những gì mang tính tốt đẹp nhất được thể hiện trong dịch vụ Do đó, một dịch vụ “chất lượng” sẽ chứa nhiều đơn vị tốt hơn là một dịch vụ “chất lượng” thấp hơn dựa trên định lượng các đơn vị chất lượng hoặc thuộc tính hữu hình của dịch vụ Tuy nhiên, trên thực tế không các thuộc tính của dịch vụ không dễ dàng mà xác định được.

• Tính cung ứng: nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý và kiểm soát chất lượng bên cung ứng để đáp ứng được các yêu cầu.

• Tính thỏa mãn nhu cầu: thường sẽ được dựa vào khả năng của tổ chức trong việc xác định các yêu cầu của khách hàng và sau đó đáp ứng được các yêu cầu này Đặc điểm này sẽ phù hợp đối cới các DN cung cấp dịch vụ dựa trên kiến thức, kỹ năng chẳng hạn như: chăm sóc sức khỏe, luật, kế toán, làm tóc, giáo dục, tư vấn, giải trí.

• Tính giá trị: được hiểu là chi phí cho nhà sản xuất và giá của sản phẩm đối với khách hàng khi thỏa mãn các yêu cầu của họ chẳng hạn như: chất lượng nhận được, giá cả và tính sẵn có Các cách tiếp cận ngụ ý rằng có sự đánh đổi giữa “chất lượng”,

Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Chương trình đào tạo được hiểu là một hệ thống bao gồm các môn học thể hiện mục tiêu đào tạo mà dựa theo đó sẽ xác định chuẩn kiến thức, kỹ năng, phẩm chất đạo đức (thái độ), phạm vi và kết cấu nội dung đào tạo, phương pháp và hình thức đào tạo, cách thức đánh giá kết quả đào tạo của người được đào tạo Đây như là một trong những tiêu chí cần thiết để kiểm tra sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ hài lòng của học viên, bởi lẻ nếu chương trình đào tạo không có đánh giá tích cực, đầu ra rỏ ràng sẽ khiến học viên có những đánh giá tiêu cực về chất lượng mà nơi đó mang lại.

Nghiên cứu của Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Phương Thảo (2019); Trần Ngọc Mai và cộng sự (2018) cũng cho rằng nếu một chương trình đào tạo tốt và đáp ứng được những mong muốn của học viên sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ nhận được.

Bên cạnh đó trong nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016); Hoàng Thanh Huyền vàTrần Thị Thái Hà (2019) cũng chỉ ra rằng chương trình đào tạo có tác động đến sự hài lòng của học viên Do đó giả thuyết được đề xuất:

H1: Chương trình đào tạo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Giảng viên là những người có chuyên môn trong một chuyên ngành nào đó với cách nhìn nhận sâu rộng trên một lĩnh vực cụ thể, đảm nhận vai trò chủ đạo trong công tác giảng dạy, truyền đạt kiến thức và họ sẽ hội tụ đầy đủ kinh nghiệm và sự thấu hiểu đối với học viên Vì vậy, có thể kết luận rằng giảng viên là một trong những yếu tố cần thiết để học viên hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo tại một nơi nào đó.

Trong nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016); Hoàng Thanh Huyền, Trần Thị Thái Hà (2019); Vũ Khánh Linh và cộng sự (2021); Nguyễn Chí Hải (2022) cũng nhấn mạnh tác động của giảng viên đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo cung cấp cho họ Nếu họ cảm thấy không hài lòng với giảng viên sẽ dẫn đến khó khăn trong việc truyền đạt kiến thức Vì vậy, giả thuyết được đề xuất:

H2: Giảng viên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

2.2.1.3 Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên

Năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên được hiểu một cách nôm na là khả năng đáp ứng nhu cầu của học viên và những yêu cầu của họ với nơi cung cấp dịch vụ đó Ở đây, trong chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như thế là sự đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi của học viên dành cho khóa học tại một trung tâm đào tạo Vì vậy, đội ngũ nhân viên không những phải có kiến thức chuyên môn mà còn phải am hiểu công việc của mình để giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ học viên trong thời gian sớm nhất Ngoài ra, đội ngũ nhân viên này phải luôn nhiệt tình, tận tâm và sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong dịch vụ.

Trong nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016); Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019); Nguyễn Chí Hải (2022) cũng đã chỉ ra sự tác động yếu tố khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo được cung cấp cho họ Do đó, giả thuyết được đề xuất:

H3: Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Cơ sở vật chất được hiểu là biểu hiện bên ngoài bao gồm phòng học, trang thiết bị, tài liệu dùng cho mục đích dạy, học tập và các hoạt động khác có liên quan đến hoạt động giảng dạy tại nơi đào tạo Mục đích của việc cung cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất này nhằm giúp giáo viên nâng cao chất lượng giảng dạy, khả năng tiếp thu, đồng thời rèn luyện và hoàn thiện các kỹ năng cần thiết trong quá trình học tập và văn hóa tri thức Nếu học viên phải học tập trong môi trường không tốt sẽ dẫn đến kết quả học tập kém Vì vậy, cơ sở vật chất cũng được xem là một trong những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo cung cấp.

Xét về yếu tố cơ sở vật chất này đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo được cung cấp đã được đưa ra trong nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016); Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019); Vũ Khánh Linh và cộng sự (2021); Nguyễn Chí Hải (2022) đưa vào giả thuyết cho nghiên cứu của mình và nhận thấy yếu tố này có tác động đến sự hài lòng Dưới đây là giả thuyết được đề xuất:

H4: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Theo Nghị định số 81/2021/NĐ-CP ban hành ngày 27 tháng 8 năm 2021, học phí là được xác định là số tiền mà người học phải trả trả một phần hoặc toàn bộ phí của dịch vụ đào tạo Các yếu tố khác như: chất lượng nhận được, thương hiệu hay dịch vụ hỗ trợ sẽ có tác động đến học phí Võ Khánh Toàn (2008), cũng chỉ ra chất lượng dịch vụ là giá cả và sự hài lòng của khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Đồng thời, khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn để có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt Vì vậy, học phí được xem như là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người học khi họ đã lựa chọn một nơi cung cấp dịch vụ đào tạo đó.

Trong nghiên cứu của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019); Vũ Khánh Linh và cộng sự (2021) cũng đã cho thấy rằng yếu tố học phí có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo được cung cấp cho họ Ngoài ra muốn đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo mà học phí tác động đến cần xem xét các khía cạnh như: học phí đối với chất lượng mà học viện cung cấp và so với đối với đối thủ cạnh tranh Do đó, giả thuyết đề xuất:

H5: Học phí có tác động cùng chiều đến sự hài lòng hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng của học viên

Hình 2 14 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý dựa trên các nghiên cứu thuyết trước Nghiên cứu định lượng Cronbach’s

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy

- Nghiên cứu câu Hình hỏi khảo sát nháp thành - Phỏng vấn thử thang đo

Thang đo Hiệu chỉnh hoàn thang đo chỉnh

Loại bỏ biến số tương quan không thỏa điều kiện Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm tra phương sai trích Loại bỏ các biến có trọng số nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích được

Kiểm tra các giả thuyết của mô hình Kiểm tra độ phù hợp

Kiểm tra và kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy trong nghiên cứu Điều chỉnh mô hình

Viết báo cáo nghiên cứu

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Bước 1: Mục tiêu nghiên cứu

Sau khi xem xét và tìm hiểu, chọn lọc, phân tích về đề tài nghiên cứu tác giả đã xác định được tầm quan trọng của nghiên cứu từ đó tiến hành tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT HCM.

Bước 2: Cơ sở lý thuyết:

Việc tìm hiểu này được thực hiện bằng cách tìm kiếm thông tin dựa trên các trang mạng xã hội, các diễn đàn học thuật và các tạp chí khoa học.

Bước 3: Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước

Sau khi tìm hiểu về cơ sở lý thuyết và lượt khảo các nghiên cứu trước, tác giả đã tổng hợp và chọn lọc ra những nội dung phù hợp với mục tiêu và đối tượng khảo sát của nghiên cứu dựa gần đây nhất để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và dựa trên những công trình nghiên cứu đó để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài này.

Bước 4: Hình thành thang đo

Dựa trên những cơ sở ở bước 3 xây dựng thang đo cho nghiên cứu này.

Bước 5: Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia nhằm đánh giá các khái niệm có liên quan thông qua đó sẽ thu về được các nhận xét và góp ý lựa chọn những yếu tố phù hợp đến mô hình nghiên cứu.

Bước 6: Hiệu chỉnh thang đo và đưa đến thang đo hoàn chỉnh ở bước 7

Sau khi phỏng vấn chuyên gia, các nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ FPT được chuyên gia gợi ý lựa chọn gồm 5 nhân tố (1) Chương trình đào tạo, (2) cơ sở vật chất, (3) Yếu tố học phí, (4) Yếu tố giảng viên và khả năng phục vụ của CBNV.

Bước 8: Nghiên cứu định lượng

Dựa trên thang đo hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát tiến hành thiết kế biểu mẫu khảo sát bằng công cụ Google biểu mẫu với cấu trúc gồm 6 phần Phần một là mở đầu với nội dung giới thiệu người đang thực hiện nghiên cứu, giới thiệu một số thông tin về đề tài đang nghiên cứu Phần hai là phần câu hỏi sàng lọc: nếu người tham gia khảo sát đang theo học tại học viện sẽ tiếp tục khảo sát, nếu không thì sẽ kết thúc khảo sát Phần 3 là những câu hỏi dùng để thu thập những thông tin như giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn, thu nhập Phần 4 là câu hỏi có liên quan đến trình trạng theo học tạo tại các lớp đào tạo Phần 5 là phần chính với các câu hỏi dạng thang đo Likert 5 mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Phần cuối cùng là lời cảm ơn của tác giả đến những người đã tham gia khảo sát Từ những dữ liệu này tác giả sẽ phân tích định lượng.

Bước 9: Phân tích Cronbach’s Alpha

Sau khi có được dữ liệu khảo sát sơ bộ, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu, khai báo biến trên phần mềm SPSS Sau đó, tác giả thực hiện phân Cronbach’s Alpha để kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ biến số tương quan không thỏa điều kiện.

Kiểm định này giúp kiểm tra phương sai trích, loại bỏ các biến có trọng số nhỏ hơn 0,5 và kiểm tra các yếu tố trích được.

Bước 11: Kiểm định giả thuyết bằng mô hình hồi quy

Việc đầu tiên cần làm trong bước này là phân tích tương quan pearson để kiểm tra có sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không để và đưa vào phân tích hồi quy Từ đó sẽ kiểm tra được các giả thuyết của mô hình và mức độ phù hợp của nó cũng như ý nghĩa của hệ số hồi quy trong nghiên cứu.

Bước 12: Điều chỉnh mô hình

Sau khi thực hiện tất cả các bước ở trên tác giả dựa trên kết quả thu được điều chỉnh lại mô hình và cuối cùng là viết báo cáo.

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được đưa ra với mục đích xem xét các thang đo có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT HCM hay không Đồng thời, qua đó đánh giá được cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi để làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi đi vào nghiên cứu chính thức Dựa theo phương pháp nghiên cứu phỏng vấn các chuyên gia và thảo luận nhóm với các đối tượng (người có nhu cầu học về công nghệ và lập trình) được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng vẫn đảm bảo phản ánh được tất cả những đặc trưng của mẫu quan sát cho việc nghiên cứu.

Thảo luận với chuyên gia: Đối tượng được lựa chọn để nghiên cứu định tính bao gồm 6 chuyên gia và nắm giữ vị trí là các cán bộ, nhân viên quản lý các lớp học và giáo viên tại học viện đang thực hiện công tác giảng dạy Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với học viên chính vì thế khi thực hiện phỏng vấn họ sẽ thu được những ý kiến vô cùng thiết thực, có ích và hết sức quan trọng cho nghiên cứu này Nội dung cụ thể cung cấp tiền đề cho nghiên cứu, cụ thể cho việc phỏng vấn này được đưa ra ở Phụ lục 1 Kết quả chỉ ra đối tượng được phỏng vấn đồng ý với mô hình thành phần đề xuất Do đó sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ FPT chịu ảnh hưởng bởi

5 yếu tố: (1) chương trình đào tạo, (2) cơ sở vật chất, (3) học phí, (4) giảng viên, (5) khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên Việc trao đổi trực tiếp và phỏng vấn thu thập kết quả bổ trợ cho nghiên cứu được tiến hành theo quy trình bên dưới với 6 chuyên gia thuộc lĩnh vực liên quan:

- Bước 1: Đặt vấn đề thảo luận.

- Bước 2: Từ những yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo trong mô hình nghiên cứu đề xuất, phỏng vấn sẽ gợi ý ra các yếu tố tác động để từ đó mang đến kết quả khách quan nhất cho đề tài.

- Bước 3: Thảo luận các yếu tố và thang đo trong nghiên cứu.

-Bước 4: Thu thập kết quả, và đưa ra mô hình chính thức dựa trên những kết quả.

Thảo luận nhóm với những học viên đã và đang theo học: nghiên cứu này được dựa trên thảo luận nhóm bao gồm 9 người đã và đang theo học các khóa học dành cho

IT và Non- IT khu vực Hồ Chí Minh được chia làm 2 nhóm phỏng vấn, nhóm 1 là nhóm những người có kiến thức nền tảng về IT và nhóm 2 là nhóm những người chưa có kiến thức nền tảng về IT Dưới dây là câu hỏi thảo luận và kết quả thu về cho việc phỏng vấn này được đưa ra trong phụ lục 1 Bên cạnh đó để mang đến sự khách quan nhất trong việc đảm bảo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo mà học viện cung cấp, trong bài nghiên cứu này cũng tiến hành phỏng vấn thêm đối với giảng viên (cụ thể được trình bày trong phụ lục 1.4 và 1.5).

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Từ kết quả phỏng vấn định tính trên, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để đưa vào khảo sát và phân tích định lượng.

3.2.2.1 Xác định kích thước mẫu Đối tượng khảo sát: Học viên đã và đang theo học tại các lớp đào tạo tại Học viện công nghệ FPT trực thuộc Công ty TNHH Phần Mềm FPT HCM Với mục tiêu hạn chế nhất có thể nhưng vẫn đáp ứng được các tiêu chí đặt ra trong phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu cả về mặc thời gian và chi phí với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dựa vào các yếu tố như phương pháp nghiên cứu, độ tin cậy cần thiết mà có kích thước mẫu phù hợp nhất cho việc nghiên cứu (kích thước mẫu càng lớn sẽ thể hiện tốt tính chất của tổng thể) Kích thước mẫu thường dựa vào kích thước mẫu tối thiểu và số lượng thang đo (biến quan sát) Theo Hair và cộng sự (1998), số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5:1 (kích thước mẫu tiêu chuẩn) Khi phân tích EFA, cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích này là n ≥ 5k, với k là số lượng biến quan sát Đối với nghiên cứu này có tổng cộng 6 biến với 5 biến độc lập (22 biến con) và 1 biến phụ thuộc (4 biến con) như vậy kích thước mẫu tối thiểu khoảng 130 mẫu (N = 26x5). Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kích thước mẫu là 205 nhằm có được mức dữ liệu khách quan nhất cho quá trình nghiên cứu.

3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi khảo sát và sàng lọc dữ liệu, bước tiếp theo là đi vào kiểm định thang đo ban đầu dựa trên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Mục đích chính của việc này là để kiểm tra độ tin cậy và loại đi các biến không có ý nghĩa trong mô hình trước Tiếp theo, sẽ đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy để xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Kết quả thu được qua các phân tích sẽ là cơ sở để xác định các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT.

Thang đo của các yếu tố

Thang đo được kế thừa từ bài nghiên cứu trước và được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu thông qua kết quả phỏng vấn chuyên gia Kết thúc phần nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi chính thức được hình thành, thể hiện trong phần phụ lục 1.

Bảng 3 1 Cảm nhận về sự hài lòng

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

SHL1 Chương trình đào tạo và môi trường học tập Hoàng Thanh Huyền và tại đáp ứng tốt những mong đợi cá nhân Trần Thị Thái Hà (2019)

SHL2 Kiến thức, kỹ năng có được từ chương trình Hoàng Thanh Huyền và học giúp đáp ứng yêu cầu học tập/công việc Trần Thị Thái Hà (2019)

SHL3 Mức học phí chi trả tương xứng với chất Hoàng Thanh Huyền và lượng đào tạo nhận được Trần Thị Thái Hà (2019)

SHL4 Giảng viên đáp ứng mong đợi của học viên Hoàng Thanh Huyền và

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Thang đo “Cảm nhận về sự hài lòng” dựa trên thang đo của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019), bài nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát cho sự hài lòng và được mã hóa từ SHL1 đến SHL4.

Bảng 3 2 Cảm nhận về chương trình đào tạo

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

CTDT1 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu Hoàng Thanh Huyền và ra rõ ràng Trần Thị Thái Hà (2019)

CTDT2 Học viên được tiếp xúc với các dự án thực tế Hoàng Thanh Huyền và

CTDT3 Áp dụng case study và phân bổ hợp lý giữa Hoàng Thanh Huyền và thời lượng giữa lý thuyết và thực hành Trần Thị Thái Hà (2019)

CTDT4 Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo định Hoàng Thanh Huyền và hướng nghề nghiệp lắng nghe ý kiến của học Trần Thị Thái Hà (2019) viên để hoàn thiện chất lượng

CTDT5 Thời gian học linh hoạt không ảnh hưởng đến Hoàng Thanh Huyền và học viên Trần Thị Thái Hà (2019)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Thang đo “Cảm nhận về chương trình đào tạo” dựa trên thang đo của Hoàng ThanhHuyền và Trần Thị Thái Hà (2019), bao gồm có 5 biến quan sát và được mã hóa từ

Bảng 3 3 Cảm nhận về giảng viên

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

YTGV1 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về Hoàng Thanh Huyền và chuyên môn trong ngành CNTT Trần Thị Thái Hà (2019)

YTGV2 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp Hoàng Thanh Huyền và

YTGV3 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm làm Hoàng Thanh Huyền và việc trong suốt quá trình học viên theo học Trần Thị Thái Hà (2019)

YTGV4 Giảng viên sử dụng và kết hợp các phương Hoàng Thanh Huyền và pháp giảng dạy một cách hiệu quả thông qua Trần Thị Thái Hà (2019) lồng ghép ví dụ từ thực tiễn

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Thang đo “Cảm nhận về giảng viên” dựa trên thang đo của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) có điều chỉnh lại cho phù hợp với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại FA, bao gồm có 4 biến quan sát và được mã hóa từ YTGV1 đến YTGV4.

Bảng 3 4 Bảng: Cảm nhận về khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

CBNV1 Cán bộ quản lý giải quyết thỏa đáng các yêu Hoàng Thanh Huyền và cầu của học viên Trần Thị Thái Hà (2019)

CBNV2 Nhân viên học viện có thái độ phục vụ tốt và Hoàng Thanh Huyền và tôn trọng học viên Trần Thị Thái Hà (2019)

CBNV3 Các thông tin trên website được cập nhật liên Hoàng Thanh Huyền và tục thỏa mãn nhu cầu của học viên Trần Thị Thái Hà (2019)

CBNV4 Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của cố vấn học Hoàng Thanh Huyền và tập, chuyên viên đào tạo khi cần Trần Thị Thái Hà (2019)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Thang đo “Cảm nhận về khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên” dựa trên thang đo của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) có điều chỉnh lại cho phù hợp với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện FA, bao gồm có 4 biến quan sát và được mã hóa từ CBNV1 đến CBNV4.

Bảng 3 5 Cảm nhận về cơ sở vật chất

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

CSVC1 Trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết bị (máy Hoàng Thanh Huyền và tính), không gian và chỗ ngồi trong suốt quá Trần Thị Thái Hà (2019) trình học

CSVC2 Lớp học có số lượng học viên hợp lý Hoàng Thanh Huyền và

CSVC3 Tài liệu học tập được thông báo đầy đủ Hoàng Thanh Huyền và

CSVC4 Được trang bị thẻ học viên, đảm bảo an ninh Hoàng Thanh Huyền và

CSVC5 Nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng Hoàng Thanh Huyền và trên nền tảng website riêng của học viện Trần Thị Thái Hà (2019)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Thang đo “Cảm nhận về cơ sở vật chất” dựa trên thang đo của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) có điều chỉnh lại cho phù hợp với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện FA, bao gồm có 5 biến quan sát và được mã hóa từ CSVC1 đến CSVC5.

Bảng 3 6 Cảm nhận về học phí

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

YTHP1 Mức học phí hiện nay phù hợp với chất lượng Hoàng Thanh Huyền và đào tạo nhận được Trần Thị Thái Hà (2019)

YTHP2 Mức học phí thỏa đáng với chất lượng cơ sở vật Hoàng Thanh Huyền và chất Trần Thị Thái Hà (2019)

YTHP3 Mức học phí thỏa đáng với chất lượng yêu cầu Hoàng Thanh Huyền và

YTHP4 Tôi sẵn sàng chi trả mức học phí cao hơn khi Hoàng Thanh Huyền và chất lượng đào tạo được nâng cao Trần Thị Thái Hà (2019)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Thang đo “Cảm nhận về học phí” dựa trên thang đo của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) có điều chỉnh lại cho phù hợp với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện FA, được mã hóa từ YTHP1 đến YTHP4 với 4 biến quan sát được đưa ra.

Mẫu nghiên cứu chính thức được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện Đối tượng khảo sát là các học viên đã và đang theo học tại học viện Công nghệ FPT Với việc khảo sát online và khảo sát giấy thu về dữ liệu cho các biến quan sát và được chia theo mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với các thang điểm được quy ước như sau:

Kết quả cuối cùng của việc khảo sát này thu về được 230 phiếu trả lời Với nguồn dữ liệu sơ cấp tiến hành chọn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập dữ liệu trên phần mềm SPSS

20 và tiến hành làm sạch (cuối cùng có 205 mẫu) đưa đến việc phân tích và chạy dữ liệu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về Học viện công nghệ FPT (FPT Software Academy)

4.1.1 Tổng quan về học viện công nghệ FPT

Học viện công nghệ FPT (tên viết tắt là FA hay có tên gọi khác là FPT Software Academy) trực thuộc Công ty TNHH Phần Mềm FPT, hiện tại có bốn cơ sở ở Hà Nội,

TP HCM, Cần Thơ và Đà Nẵng được quản lý bởi Phòng Tuyển dụng và Đào tạo của Công Ty Đây là nơi chuyên đào tạo ra các thế hệ nhân lực có định hướng theo đuổi ngành công nghệ, bắt kịp xu hướng xã hội Khi theo học tại học viện học viên sẽ không chỉ được cung cấp các kiến thức được nêu ra trong chương trình đào tạo mà còn được định hướng ngành khác nhau về phát triển, kiểm thử phần mềm,…để giúp học viên nâng cao năng lực chuyên môn, có được kinh nghiệm thực tiễn, cải thiện ngoại ngữ và kỹ năng mềm.

Tại đây học viên sẽ được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và tinh thần để đương đầu với các dự án phần mềm lớn bao gồm: Chương trình đào tạo Fresher, chương trình thực tập, OJT Program, Campuslink và Fresher with fee Bên cạnh công tác tuyển sinh học viên cho các khóa học, FA cũng thực hiện công việc tuyển dụng nhân sự với quy mô không hề nhỏ, góp phần tạo nên một đội ngũ nhân lực trẻ cống hiến hết mình vì sự phát triển của công ty Nổi bật nhất ở FA, với chương trình đào tạo (có thu phí) mở rộng dành cho mọi đối tượng theo đuổi ngành CNTT, kể cả không biết gì về CNTT với thời lượng học từ 2 đến 9 tháng, sỉ số lớp ổn định đảm bảo điều kiện tốt nhất (tối đa 25 học viên),thời gian học linh hoạt không ảnh hưởng đến việc học tại trường và công việc của học viên, chương trình, lộ trình đào tạo học bài bản với hơn 300 giờ mỗi khóa được thiết kế bởi những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CNTT Đặc biệt sau khi kết thúc khóa học,học viên sẽ được cấp chứng chỉ theo đúng chuẩn nghề được công nhận tại Việt Nam (vềJava, Net, Angular và React,…) có thể đi làm ngay Không chỉ vậy, sau khi hoàn thành khóa học, nhằm đảm bảo được vấn đề việc làm cho học viên FA cũng sẽ tiến hành giới thiệu, tạo cơ hội phỏng vấn vào các vị trí đang tuyển dụng tại công ty.

Hình 4 1 Lớp học đầu tiên của học viện tại phòng lab hiện đại của FPT Software

(Nguồn: Phòng tuyển dụng và đào tạo) Đội ngũ giảng viên của FPT Software Academy là các chuyên gia công nghệ nhiều kinh nghiệm, nắm giữ vị trí quan trọng trong các dự án lớn của công ty cả trong và ngoài nước Họ sẽ trực tiếp hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm, giúp học viên trải nghiệm thực tế với công việc thông qua nhiều bài học thiết thực nhằm giúp họ trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm và quy trình làm việc chuyên nghiệp Bên cạnh hoạt động đào tạo, học viện cũng định hướng trở thành đối tác của các hệ thống khảo thí lớn trên toàn cầu tổ chức các chương trình luyện thi chuyên nghiệp, cấp chứng chỉ quốc tế như: AWS, OCA, Microsoft, PMP giúp các học viên, sinh viên các trường đại học hoặc nhân viên các công ty CNTT tại Việt Nam nâng cao năng lực công nghệ, đáp ứng nhu cầu của thị trường nhân lực CNTT thế giới.

4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của FA giai đoạn 2021 – 2022

FPT Software Academy đi vào hoạt động chính thức từ năm 2012, trong thời gian này học viện chỉ hoạt động dựa vào việc tuyển dụng, cung cấp nhân lực chất lượng cao cho công ty Về sau nhận thấy được sự thiếu hụt nhân sự trong ngành, nên tháng 8/2020,học viện chính thức triển khai các lớp đào tạo về CNTT có thu phí không chỉ đảm bảo được vấn đề nguồn nhân lực mà còn góp phần mang lại nguồn doanh thu khá tốt từ mảng đào tạo và đóng góp đáng kể cho toàn công ty Chỉ mới đi vào hoạt động, FPT SoftwareAcademy đã hoàn thành đào tạo hơn 1.000 học viên trên toàn quốc và nhận được những phản hồi tích cực với hơn 96% học viên Sau khi kết thúc khóa học, học viên được xếp từ loại B trở lên sẽ được hỗ trợ tìm vị trí công việc phù hợp với bản thân tại FPT Software Hiện tại, hơn 30% số học viên theo học và hoàn thành khóa học năm 2020 đã làm việc cho FPT Software và giữ vị trí cao đến ngày nay Các học viên có cơ hội trực tiếp cọ xát với các dự án tỷ đô cũng như luân chuyển công việc tại 57 văn phòng của FPT Software trên toàn thế giới, trong môi trường công ty công nghệ hàng đầu.

Bảng 4 1 Doanh thu của Học viện công nghệ FPT giai đoạn 2021 – 2022 (ĐVT: triệu USD)

Chi tiêu 2021 2022 Giá trị Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Phòng Kế toán) Chính nhờ những phản hồi tích cực đó mà vào năm 2021, mức doanh thu tăng đáng kể (tăng 1,09% so với cùng kỳ năm trước) Đây là một con số biến động khá lớn, cho thấy ngày càng nhiều người biết đến FA Tuy nhiên, giai đoạn 2021 – 2022, trước những diễn biến căng thẳng của dịch Covid - 19, FA áp dụng phương pháp dạy học trực tuyến với tất cả các nền tảng công nghệ như Zoom, Microsoft Team, Google Meet Với nền tảng đã có từ trước do công ty trang bị dựa trên sử dụng công nghệ và đào tạo online thì việc chuyển sang dạy học trực tuyến tại nhà không gây nhiều khó khăn cho học viện Nhìn chung, hình thức học này rất phù hợp trong giai đoạn báo động đã giúp học viên bảo vệ bản thân, tiết kiệm thời gian, có thể xem lại bài giảng dựa trên clip, dễ dàng chia sẻ cho các thành viên trong lớp xem lại sau buổi học nhằm nắm vững kiến thức đồng thời quá trình học cũng sẽ không bị gián đoạn Bên cạnh đó, tình hình dịch xảy ra khiến cho hoạt động giảng dạy tại các trường diễn ra không hiệu quả, vì thế sinh viên có mong muốn tìm kiếm thêm những khóa học bên ngoài nhằm cải thiện kiến thức của mình.

Trong hơn 10 năm qua, FA đã đào tạo hơn 13.000 học viên và hàng chục ngàn sinh viên thực tập đến từ nhiều trường Đại học – Học viện – Cao đẳng trên toàn quốc 100% học viên, sinh viên thực tập tại FA đã có cơ hội làm việc tại những dự án lớn tại các công ty trong và ngoài nước với mức thu nhập vô cùng hấp dẫn lên đến 1000 USD/ tháng.Những điều đó càng chứng tỏ tầm quan trọng của FA trong việc đào tạo nên đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành công nghệ trên thị trường Điển hình như bảng 4.2, chỉ riêng tại FA khu vực Hồ Chí Minh giai đoạn 2021- 2022 số lượng các lớp đào tạo về IT và non- IT cũng đã tăng lên đáng kể chứng tỏ vị thế của mình trong việc tạo nên đội ngũ nhân tài.

Bảng 4 2 Số lượng lớp học đã được tổ chức đào tạo tại Học viện công nghệ FPT

Số lượng lớp đào tạo 156 213 1,365

(Nguồn: Phòng tuyển sinh và tuyển dụng)

Mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu

Khảo sát được thực hiện sơ bộ từ ngày 09/08/2022 đến ngày 28/12/2022 Sau khi kết thúc khoảng thời gian này kết quả thu về được 230 mẫu khảo sát được thực hiện bởi các học viên đã và đang theo học các khóa học về công nghệ, lập trình tại học viện công nghệ FPT Nhưng sau khi xem xét và loại bỏ đi các câu trả lời không đủ điều kiện cho phân tích, dữ liệu cuối cùng cho nghiên cứu này là 205 câu trả lời và đi vào nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu thu thập được để đưa đến nghiên cứu chính thức.

Bảng 4 3 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

Thông tin nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%)

Thu nhập hàng tháng Chưa có thu nhập 27 13,20

Năm sinh viên Năm nhất 22 10,70

Năm tư 53 25,90 Đã đi làm 87 42,40

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

4.2.1 Mô tả biến định tính

Bảng 4 4 Mô tả biến nhóm ngành

Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ % Cộng dồn

Giá Nhóm ngành cơ-điện 40 19,50 19,50 84,40 trị Nhóm ngành kỹ thuật 12 5,90 5,90 90,20

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Nhận xét: Kết quả từ bảng 4.4 chỉ ra, trong 205 người thực hiện khảo sát có 82 mẫu nhóm ngành CNTT tham gia khóa học tại FA chiếm đến 40,00%; tiếp theo là nhóm ngành về kinh tế chiếm 24,90% tức có 51 mẫu Sát theo đó, chính là nhóm ngành về cơ- điện chiếm 19,50% (tức 40 cỡ mẫu) Có 20 cỡ mẫu (chiếm 9,3%) đó là nhóm ngành ngôn ngữ và cuối cùng là nhóm ngành về kỹ thuật với 12 cỡ mẫu tương đương với 5,90% Điều này càng chứng tỏ cho chúng ta rằng ngành CNTT ngày càng thu hút nhiều bạn trẻ muốn tìm hiểu sang lĩnh vực này để phát triển con đường sự nghiệp của mình

Hình 4 2 Mô tả biến khóa học mà học viên đã và đang học

Nhận xét: Từ bảng này cho thấy rằng, trong 205 mẫu khảo sát hợp lệ có:

- Số lượng học viên tham gia khóa Front-End Developer chiếm 5,85%.

- Số lượng học viên tham gia khóa Professional React Developer chiếm 10,24%.

- Số lượng học viên tham gia khóa Embedded Developer chiếm 15,61 %.

- Số lượng học viên tham gia khóa IT - Business Analyst Foundation chiếm 26,34%.

- Số lượng học viên tham gia khóa DevOps Foundation chiếm 5,85%.

- Số lượng học viên tham gia khóa Software testing chiếm 15,12%.

- Số lượng học viên tham gia khóa Fullstack Java Web Developer chiếm 9,76%.

- Số lượng học viên tham gia khóa IT Fundamentals chiếm 5,85%.

- Số lượng học viên tham gia khóa Fullstack Java Web for Beginner chiếm 5,37%.

4.2.2 Mô tả biến định lượng

Bảng 4 5 Mô tả biến định lượng

Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Cỡ mẫu Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch chuẩn nhỏ nhất lớn nhất trung bình N

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Dựa vào kết quả thu được ở bảng 4.5, khách hàng của FA ở từng nhóm đối tượng (bao gồm cả sinh viên và người đi làm) có những đánh giá khác nhau về các câu hỏi Nhóm chương trình đào tạo (CTDT1, CTDT2, CTDT3, CTDT4, CTDT5) với giá trị trung bình từ nằm từ 3,81 đến 4,00 Giá trị thu thập được trên phần mềm SPSS cho nghiên cứu định lượng này cho thấy chương trình đào tạo mà học viện cung cấp phù hợp với học viên.

Nhóm yếu tố giảng viên (YTGV1, YTGV2, YTGV3, YTGV4) có giá trị trung bình từ 3,68 đến 4,33 điều này càng chứng tỏ rằng chất lượng giảng viên tại học viện được đánh giá khá cao Mức độ cảm nhận chủ yếu trong khoảng từ 2 đến 5, chứng tỏ yếu tố giảng viên đáp ứng được những mong đợi của họ.

Nhóm khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên với các mã hóa từ (CBNV1,CBNV2, CBNV3, CBNV4) và giá trị trung bình dao động từ 4,00 đến 4,08 Với mức giá trị thu thập được này cho thấy học viên cũng có đánh giá cao cho các thành phần trong nhóm này nhưng nó vẫn chưa đạt đến giá trị tuyệt đối về khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên khi họ sử dụng chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện.

Nhóm cơ sở vật chất được mã hóa từ (CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5) có giá trị trung bình dao động từ 4,10 đến 4,17 điều này chỉ ra học viên có đánh giá tốt về cơ sở vật chất mà học viện cung cấp.

Nhóm yếu tố học phí được mã hóa từ (YTHP1, YTHP2, YTHP3, YTHP4) có giá trị trung bình từ 4,02 đến 4,16 kết quả thu thập này cũng cho thấy mức học phí về chất lượng dịch vụ đào tạo của các khóa học về công nghệ, lập trình tại học viện mang đến khá phù hợp với khả năng của học viên.

Nhóm sự hài lòng được mã hóa từ (SHL1, SHL2, SHL3, SHL4), trung bình của nhóm này dao động từ 4,02 đến 4,18 Và con số này thể hiện mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện là cao, nhưng vẫn chưa đạt đến điểm tuyệt đối nguyên nhân này có thể được giải thích ở các biến độc lập chương trình đào tạo, khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên, cơ sở vật chất, giảng viên và học phí.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua chỉ số Cronbach’s Alpha

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

Bảng 4 6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu biến tổng alpha nếu loại biến loại biến loại biến

Thang đo “Cơ sở vật chất” Cronbach's Alpha = 0,888

Thang đo “Giảng viên” Cronbach's Alpha = 0,690

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo nếu thang đo nếu biến tổng alpha nếu loại biến loại biến loại biến

Thang đo “Chương trình đào tạo” Cronbach's Alpha = 0,843

Thang đo “Học phí” Cronbach's Alpha = 0,759

Thang đo “ Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên” Cronbach's Alpha = 0,882

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Cronbach's Alpha biến tổng của biến “Cơ sở vật chất” là 0,888 đã lớn hơn 0,6 đồng thời tất cả tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (thỏa điều kiện) Vì vậy các biến quan sát này là hoàn toàn phù hợp Chính vì thế tất cả biến quan sát cho biến cơ sở vật chất sẽ được giữ lại để đưa vào phân tích tiếp theo.

Tiếp theo, chạy Cronbach's Alpha của biến “Giảng viên”, Cronbach's Alpha 0,690 > 0,6 (đã thỏa điều kiện) Bên cạnh đó ta còn thấy rằng tất cả tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Nên ta kết luận rằng các biến quan sát về giảng viên này là hoàn toàn phù hợp và sẽ tiến hành phân tích tiếp theo.

Trong lần chạy thứ nhất của biến “Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên”, hệ sốCronbach's Alpha = 0,772 đã lớn hơn điều kiện 0,6 nhưng hệ số tương quan biến tổng tại biến quan sát CBNV2 lại nhỏ hơn 0,3 (cụ thể là 0,273) do đó chúng ta phải loại đi biến CBNV2 đi và tiến hành chạy lại lần hai để kiểm tra xem sự phù hợp của các biến quan sát còn lại trong thang đo Tại lần chạy thứ hai sau khi đã loại biến không hợp lệ CBNV2 , lúc này hệ số Cronbach's Alpha = 0,882 > 0,6 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát còn lại cho thang đo này hoàn toàn phù hợp và sẽ được giữ lại cho tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Hệ số Cronbach's Alpha của biến “Chương trình đào tạo” là 0,843 > 0,6 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát cho biến cơ sở vật chất này đều lớn hơn 0,3 Ta có thể kết luận được rằng thang đo này có các biến quan sát hoàn toàn phù hợp và sẽ được giữ lại cho phân tích tiếp theo.

Về hệ số Cronbach's Alpha của biến “Học phí” chỉ trong lần chạy thứ nhất là 0,759 (thỏa điều kiện lớn hơn 0,6) Bên cạnh đó tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Nên ta có thể kết luận được rằng thang đo này có các biến quan sát hoàn toàn phù hợp Chính vì thế những biến quan sát cho học phí sẽ được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Bảng 4 7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc sự hài lòng

Biến Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s quan thang đo nếu thang đo nếu biến tổng alpha nếu loại sát loại biến loại biến biến

Thang đo “Sự hài lòng” Cronbach’s Alpha = 0,768

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Nhận xét: Từ kết quả bảng 4.7 có thể thấy hệ số Cronbach's Alpha của biến sự hài lòng là 0,768 (đã lớn hơn 0,6) nên tác động của các biến quan sát cho sự hài lòng là phù hợp Đồng thời, nhìn vào hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát cho sự hài lòng đều đã lớn hơn 0,3 nên không cần phải bỏ đi biến quan sát nào nữa Do đó, sự hài lòng sẽ được giữ lại hết cho các phân tích sau.

Phân tích nhân tố (EFA)

Thông qua việc kiểm định Cronbach’s Alpha (cả biến độc lập và biến phụ thuộc) đã nêu ở trên, các biến thỏa điều kiện sẽ được đưa vào phân tích (EFA).

4.4.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập

Bảng 4 8 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập

Giá trị chi bình phương xấp xỉ 2714,453

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS) Bảng 4 9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Nhân Eigenvalues khởi tạo Tổng bình phương rút Tổng xoay vòng của tải tố trích các hệ số tải nhân trọng bình phương tố

Tổng % của % tích Tổng % của % tích Tổng % của % tích cộng phương lũy cộng phương lũy cộng phương lũy sai sai sai

Eigenvalues khởi tạo Tổng bình phương rút Tổng xoay vòng của tải trích các hệ số tải nhân trọng bình phương

Nhân tố tố Tổng % của % tích Tổng % của % tích Tổng % của % tích cộng phương lũy cộng phương lũy cộng phương lũy sai sai sai

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS) Để xem xét tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá tác giả sẽ sử dụng trị số KMO và Bartlett với giả thuyết (H0) được đưa ra “Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể” Đối với phân tích nhân tố, nếu Sig < 0,05 thì phải bác bỏ giả thuyết H0 Một ma trận xuất hiện, được gọi là ma trận tương quan tổng thể Nói một cách dễ hiểu ma trận này là một ma trận đồng nhất, các giá trị nằm trên đường chéo sẽ bằng 1 và các giá trị nằm ngoài đường chéo sẽ bằng 0.

Nhận xét: Kết quả thu được ở bảng 4.8, giá trị KMO của nghiên cứu này là 0,821 thỏa điều kiện trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 (điều kiện cần và đủ cho sự thích hợp của nhân tố) Ở mức ý nghĩa Sig bằng 0,000 trong kiểm định Bartlett, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 đặt ra, đồng thời nó cũng chỉ ra rằng các biến khác trong tổng thể có liên quan Theo cách tiếp cận dựa trên giá trị riêng ở bảng 4.9, chỉ những nhân tố có giá trị riêng (Eigenvalues ) > 1 mới được đưa vào mô hình phân tích Ngược lại sẽ không tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc đối với những nhân tố có giá trị riêng

(Eigenvalues) < 1 Cùng với đó trong bảng trên cũng thể hiện có 5 nhân tố được rút ra vì có Eigenvalues > 1 và 5 nhân tố này giải thích được 65,470% biến thiên của dữ liệu.

4.4.2 Kết quả ma trận xoay

Bảng 4 10 Ma trận thành phần xoay

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Kết quả thu được từ việc phân tích nhân tố EFA trong bảng 4.10, ta dễ dàng thấy rằng có tất cả 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo mà FA cung cấp Đồng thời, thông qua bảng kết quả trên tất cả hệ số Factor Loading đều lớn hơn 0,5 và không còn biến xấu nào ảnh hưởng đến nghiên cứu Như vậy, chỉ cần thực hiện trong một lần cho phân tích nhân tố khám phá EFA đã thu được kết quả với 21 biến quan sát hội tụ và phân biệt thành 5 nhân tố:

Nhân tố 1: Gồm 5 biến quan sát của “Cơ sở vật chất”

CSVC2_ Lớp học có số lượng học viên hợp lý

CSVC4_ Được trang bị thẻ học viên, đảm bảo an ninh

CSVC1_ Trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết bị (máy tính), không gian và chỗ ngồi trong suốt quá trình học

CSVC3_ Tài liệu học tập được thông báo đầy đủ

CSVC5_ Nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng trên nền tảng website riêng của học viện Được đặt tên và ký hiệu “Cơ sở vật chất”_CSVC

Nhân tố 2: Gồm 5 biến quan sát thành phần của “Chương trình đào tạo”

CTDT1_ Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng

CTDT5_ Thời gian học linh hoạt không ảnh hưởng đến học viên

CTDT4_ Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo định hướng nghề nghiệp và lắng nghe ý kiến của học viên để hoàn thiện chất lượng

CTDT2_ Học viên được tiếp xúc với các dự án thực tế

CTDT3_ Áp dụng case study và phân bổ hợp lý giữa thời lượng lý thuyết và thực hành Được đặt tên và ký hiệu “Chương trình đào tạo”_CTDT

Nhân tố 3: Gồm 3 biến quan sát thành phần “Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên”

CBNV3_ Các thông tin trên website được cập nhật liên tục thỏa mãn nhu cầu của học viên

CBNV1_ Cán bộ quản lý giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của học viên

CBNV4_ Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của cố vấn học tập, chuyên viên đào tạo khi cần Được đặt tên và ký hiệu “Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên”_ CBNV

Nhân tố 4: Gồm 4 biến quan sát của thành phần “Học phí”

YTHP2_ Mức học phí thỏa đáng với chất lượng cơ sở vật chất

YTHP1_ Mức học phí hiện nay phù hợp với chất lượng đào tạo nhận được

YTHP3_ Mức học phí thỏa đáng với chất lượng yêu cầu

YTHP4_ Tôi sẵn sàng chi trả mức học phí cao hơn khi chất lượng đào tạo được nâng cao Được đặt tên và ký hiệu “Học phí”_ YTHP

Nhân tố 5: Gồm 4 biến quan sát của thành phần “Giảng viên”

YTGV4_ Giảng viên sử dụng và kết hợp các phương pháp giảng dạy một cách hiệu quả thông qua lồng ghép ví dụ từ thực tiễn

YTGV1_ Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn trong ngành CNTT YTGV3_ Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm làm việc trong suốt quá trình học viên theo học

YTGV2_ Giảng viên sử dụng và kết hợp các phương pháp giảng dạy một cách hiệu quả thông qua lồng ghép ví dụ từ thực tiễn Được đặt tên và ký hiệu là “Giảng viên”_YTGV

4.4.3 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc

Bảng 4 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc

Giá trị chi bình phương xấp xỉ 233,020

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Bảng 4 12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Eigenvalues khởi tạo Tổng bình phương rút trích các hệ

Nhân tố số tải nhân tố

Tổng % của % tích lũy Tổng % của % tích lũy cộng phương sai cộng phương sai

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Từ kết quả bảng 4.11 và 4.12, dữ liệu thu thập được từ phần mềm SPSSS cho thấy trị số KMO là 0,738 (đã lớn hơn 0,5) có thể kết luận phân tích nhân tố EFA hoàn toàn có thể áp dụng cho tập dữ liệu này Đồng thời, kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa sig

= 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0 Do đó, giả định H0 ban đầu đưa ra bị bác bỏ Hay nói cách khác sẽ có mối tương quan giữa các biến trong tổng thể và thỏa mãn điều kiện đặt ra trong phân tích nhân tố EFA Với giá trị riêng eigenvalue

=2,412 (đã lớn hơn 1) phân tích nhân tố này sẽ ghép 4 biến quan sát cho sự hài lòng lại thành 1 để đưa vào tiến hành các phân tích tiếp theo Đồng thời % của phương sai trong tổng bình phương rút trích các hệ số tải nhân tố là 60,294 (lớn hơn điều kiện đặt ra 50).

Bảng 4 13 Bảng ma trận thành phần biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Dựa vào kết quả bảng 4.13, dễ dàng nhận thấy rằng tất cả các biến quan sát cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo đều có hệ số Factor Loading lớn hơn 0,5 Do đó, sau khi phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc sự hài lòng sẽ được nhóm thành một và đưa vào phân tích tương quan và hồi quy.

Phân tích hồi quy bội

Từ kết quả thu thập được dựa trên phân tích nhân tố EFA tạo nhóm mới.Việc tiếp theo cần phải thực hiện đó là tiến hành lập các biến đại diện dựa trên áp dụng trung bình cộng của các biến trong cùng một nhân tố.

4.5.2 Phân tích tương quan Pearson

Sau khi tiến hành gộp biến, tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson với mục đích kiểm tra xem mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy trước hết là phải tương quan Ngoài ra, phải nhận diện được vấn đề về đa cộng tuyến khi các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau Dưới đây là bảng kết quả phân tích tương quan:

Bảng 4 14 Phân tích tương quan Pearson

F_SHL F_CSV F_CBN F_YTH F_YTG F_CTD

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Từ kết quả thu được ở bảng 4.14 ma trận tương quan Pearson chỉ ra tất cả giá trị Sig đều nhỏ hơn alpha (0,05) và hệ số r đều lớn hơn 0 Việc này đồng nghĩa tại mức ý nghĩa 5% sẽ có sự tương quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc Cụ thể:

- Giữa biến F_CTDT và F_SHL: Hệ số Sig giữa hai biến này là 0,000 < 0,05 và hệ số r = 0,668 Vậy giữa 2 biến này có mối tương quan với nhau.

- Giữa biến F_CBNV và F_SHL: Hệ số Sig giữa hai biến này là 0,003 < 0,05 và hệ số r = 0,204 Vậy giữa 2 biến này có mối tương quan với nhau.

- Giữa biến F_YTHP và F_SHL: Hệ số Sig giữa hai biến này là 0,000 < 0,05 và hệ số r = 0,589 Vậy giữa 2 biến này có mối tương quan với nhau.

- Giữa biến F_YTGV và F_SHL: Hệ số Sig giữa hai biến này là 0,027 < 0,05 và hệ số r = 0,288 Vậy giữa 2 biến này có mối tương quan với nhau.

- Giữa biến F_CSVC và F_SHL: Hệ số Sig giữa hai biến này là 0,000 < 0,05 và hệ số r = 0,598 Vậy giữa 2 biến này có mối tương quan với nhau.

Có thể thấy hệ số tương quan trong phân tích trên giữa các biến đều nhỏ hơn 1 cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc Như vậy, có thể kết luận rằng cả năm biến độc lập trên đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Hệ số tương quan cao nhất thuộc về sự hài lòng và chương trình đào tạo là 0,668 Và hệ số tương quan thấp nhất là hệ số tương quan giữa yếu tố sự hài lòng và cơ sở vật chất (0,103) Tiếp theo, đi vào phân tích hồi quy tuyến tính cho 5 biến này để kiểm tra xem sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

4.5.3 Phân tích hồi quy bội

Thực hiện phân tích hồi quy với 5 biến độc lập trên bao gồm: cơ sở vật chất_ CSVC, học phí_YTHP, chương trình đào tạo_CTDT, giảng viên_YTGV và khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên_CBNV Trong nghiên cứu này, phương pháp Enter được đưa vào nghiên cứu để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình:

Bảng 4 15 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Mô hình R hiệu chỉnh Độ lệch Hệ số Durbin- chuẩn Watson

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Từ bảng 4.15 cho ta thấy hệ số R 2 hiệu chỉnh là 0,609 và hệ số R 2 là 0,618 Song với đó, bảng kết quả này cũng chỉ ra mô hình hồi quy giải thích tốt cho các yếu tố cơ sở vật chất_ CSVC, học phí_YTHP, chương trình đào tạo_CTDT, giảng viên_YTGV và khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên_CBNV với 60,90% sự biến thiên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo được đưa ra như trên trong mô hình dựa trên 5 biến độc lập tác động trong mô hình.

Muốn kiểm tra tính tương quan chuỗi trong sai số đo lường ta sẽ dùng hệ số Durbin – Watson Theo như kết quả thu được, giá trị thống kê trong mô hình là 2,117 (thỏa điều kiện nằm trong khoảng từ 1 đến 3) cho nên có thể dẫn đến kết luận mô hình không có sự tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dư hay dễ hiểu hơn là giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm.

Mô hình Tổng bình df Bình F Sig. phương phương trung bình

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Nhận xét: Giả thuyết được đưa ra như sau:

•H0: Không có mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

•H1: Có mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

Với giả thuyết đặt ra, dùng phân tích phương sai của mô hình hồi quy để kiểm định mức độ phù hợp của các biến trong mô hình Từ bảng kết quả 4.16 thu được thông qua chạy dữ liệu trên phần mềm SPSS về phân tích phương sai, sig = 0,000 (nhỏ hơn điều kiện 0,05) dẫn đến giả thuyết H0 bị bác bỏ Do đó, ta có thể kết luận rằng giữa biến độc lập và biến phụ thuộc sẽ có mối liên hệ tuyến tính với nhau tại mức ý nghĩa 5% Nghĩa là, với tập dữ liệu trên có thể giải thích được mức phù hợp và sự thay đổi của biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Bảng 4 17 Kiểm định hệ số các yếu tố

Mô hình Hệ số chưa chuẩn Hệ số Kiểm Mức ý Thống kê đa hóa chuẩn định t nghĩa cộng tuyến hóa (Sig0.)

B Sai số Beta Hệ số VIF chuẩn Tolerance

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Kết quả từ bảng 4.17 cho thấy các biến độc lập bao gồm: cơ sở vật chất_ CSVC, học phí_YTHP, chương trình đào tạo_CTDT, giảng viên_YTGV có ý nghĩa trong mô hình vì mức ý nghĩa lần lược là 0,001; 0,000; 0,000; 0,020 (nhỏ hơn 5%). Tuy nhiên biến độc lập khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên_ CBNV lại không có tác động lên biến phụ thuộc trong mô hình này vì sig= 0,650 (lớn hơn mức ý nghĩa 5%) Để xác định được tầm quan trọng của biến độc lập lên biến phụ thuộc ta sẽ căn cứ dựa vào hệ số hồi quy của các yếu tố Nếu hệ số hồi quy của một yếu tố nào đó càng lớn thì nó sẽ càng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo và ngược lại Theo kết quả từ bảng trên dễ dàng nhận thấy yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng là chương trình đào tạo_CTDT (với hệ số chuẩn hóa beta là0,396), tiếp theo là học phí_YTHP (với hệ số chuẩn hóa beta là 0,345), cơ sở vật chất_CSVC (với hệ số chuẩn hóa beta là 0,193) và cuối cùng là giảng viên_YTGV(0,108) Đồng thời, trong phân tích trên cũng cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xuất hiện vì hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả các biến độc lập đều bé hơn 2.

4.5.4 Mô hình hồi quy tuyến tính

Dạng của hô hình hồi quy chuẩn hóa:

SHL = β1*CTDT + β2*YTHP + β3*CSVC + β4*YTGV Trong đó: β1, β2, β3, β4 là các hệ số hồi quy

SHL là biến phụ thuộc về sự hài lòng

CSVC, CTDT, YTHP, YTGV là các biến độc lập được đưa ra trong mô hình Phương trình hồi quy chuẩn hóa cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo theo tất cả các biến độc lập:

SHL= 0,396*CTDT + 0,345*YTHP + 0,193*CSVC + 0,108*YTGV

Giá trị p-value của yếu tố “Cơ sở vật chất_CSVC” là 0,001 (nhỏ hơn 0,05) đồng thời, hệ số hồi quy của yếu tố này là 0,193 tức mang dấu dương (+) Điều đó cho thấy yếu tố cơ sở vật chất có tác động dương (hay cùng chiều) với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Khi các yếu tố khác không đổi, cơ sở vật chất tăng 1 đơn vị sẽ dẫn đến thay đổi 0,193 đơn vị cho biến sự hài lòng và ngược lại.

Giá trị sig của yếu tố “Chương trình đào tạo_CTDT” là 0,000 (nhỏ hơn 0,05) đồng thời mô hình trên cũng có hệ số hồi quy là 0,396 mang dấu dương (+) nên yếu tố chương trình đào tạo có tác động dương (hay cùng chiều) với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Khi các yếu tố khác không đổi, nếu chương trình đào tạo tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ thay đổi 0,396 đơn vị và ngược lại.

Giá trị sig của yếu tố “Học phí_YTHP” là 0,000 (nhỏ hơn 0,05) Đồng thời, kết quả trên cũng cho thấy hệ số hồi quy của yếu tố này là 0,345 tức mang dấu dương (+) nên yếu tố học phí sẽ có tác động dương (hay cùng chiều) với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi tăng lên một đơn vị cho yếu tố học phí thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng sẽ thay đổi 0,345 đơn vị và ngược lại.

Giá trị sig của yếu tố “Giảng viên_YTGV” là 0,020 (đã nhỏ hơn 0,05) đồng thời, hệ số hồi quy của yếu tố này là 0,108 mang dấu dương (+) nên yếu tố này sẽ tác động dương (hay cùng chiều) với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi tăng lên lên một đơn vị cho yếu tố giảng viên thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ thay đổi 0,108 đơn vị và ngược lại.

Còn về “Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên_CBNV” có giá sig là 0,650 (lớn hơn 0,05) nên không đủ điều kiện để đánh giá yếu tố này có tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng_SHL Chính vì thế yếu tố này sẽ bị loại khỏi mô hình hồi quy.

4.5.4.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

• Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram

Hình 4 3 Biểu đồ tần số Histogram

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

Mô hình thang đo đã điều chỉnh

4.6.1 Mô hình đã điều chỉnh

Dựa vào kết quả thu thập được ở trên, tác giả đã điều chỉnh lại mô hình và thang đo mới cho nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh như sau:

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương trình đào tạo_ CTDT

Hình 4 6 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đã điều chỉnh

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS)

4.6.2 Thang đo đã điều chỉnh

Bảng 4 24 Thang đo điều chỉnh biến CTDT

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

CTDT1 Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu Hoàng Thanh Huyền và ra rõ ràng Trần Thị Thái Hà (2019)

CTDT2 Học viên được tiếp xúc với các dự án thực tế Hoàng Thanh Huyền và

CTDT3 Áp dụng case study phân bổ hợp lý thời Hoàng Thanh Huyền và lượng giữa lý thuyết và thực hành Trần Thị Thái Hà (2019)

CTDT4 Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo Hoàng Thanh Huyền và định hướng nghề nghiệp và lắng nghe ý kiến Trần Thị Thái Hà (2019) của học viên để hoàn thiện chất lượng

CTDT5 Thời gian học linh hoạt không ảnh hưởng Hoàng Thanh Huyền và đến học viên Trần Thị Thái Hà (2019)

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu (2022)

Bảng 4 25 Thang đo điều chỉnh biến YTHP

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

YTHP1 Mức học phí phù hợp với chất lượng đào tạo Hoàng Thanh Huyền và nhận được Trần Thị Thái Hà (2019)

YTHP2 Mức học phí thỏa đáng với chất lượng cơ sở vật Hoàng Thanh Huyền và chất Trần Thị Thái Hà (2019)

YTHP3 Mức học phí thỏa đáng với chất lượng yêu cầu Hoàng Thanh Huyền và

YTHP4 Tôi sẵn sàng chi trả mức học phí cao hơn khi Hoàng Thanh Huyền và chất lượng đào tạo được nâng cao Trần Thị Thái Hà (2019)

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu (2022)

Bảng 4 26 Thang đo điều chỉnh biến CSVC

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

CSVC1 Trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết bị (máy Hoàng Thanh Huyền và tính), không gian và chỗ ngồi trong suốt quá Trần Thị Thái Hà (2019) trình học

CSVC2 Lớp học có số lượng học viên hợp lý Hoàng Thanh Huyền và

CSVC3 Tài liệu học tập được thông báo đầy đủ Hoàng Thanh Huyền và

CSVC4 Được trang bị thẻ học viên, đảm bảo an ninh Hoàng Thanh Huyền và

CSVC5 Nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng Hoàng Thanh Huyền và trên nền tảng website riêng của học viện Trần Thị Thái Hà (2019)

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu (2022)

Bảng 4 27 Thang đo điều chỉnh biến YTGV

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

YTGV1 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về Hoàng Thanh Huyền và chuyên môn trong ngành CNTT Trần Thị Thái Hà (2019)

YTGV2 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp Hoàng Thanh Huyền và

YTGV3 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm làm Hoàng Thanh Huyền và việc trong suốt quá trình học viên theo học Trần Thị Thái Hà (2019)

YTGV4 Giảng viên sử dụng và kết hợp các phương Hoàng Thanh Huyền và pháp giảng dạy một cách hiệu quả thông qua Trần Thị Thái Hà (2019) lồng ghép ví dụ từ thực tiễn

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu (2022)

Bảng 4 28 Thang đo điều chỉnh biến SHL

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

SHL1 Chương trình đào tạo và môi trường học tập Hoàng Thanh Huyền và tại đáp ứng tốt những mong đợi cá nhân Trần Thị Thái Hà (2019)

SHL2 Kiến thức, kỹ năng có được từ chương trình Hoàng Thanh Huyền và học giúp đáp ứng yêu cầu học tập/công việc Trần Thị Thái Hà (2019)

SHL3 Mức học phí chi trả tương xứng với chất Hoàng Thanh Huyền và lượng đào tạo nhận được Trần Thị Thái Hà (2019)

SHL4 Giảng viên đáp ứng mong đợi của học viên Hoàng Thanh Huyền và

Nguồn: Tác giả xử lý số liệu (2022)

Thảo luận về kết quả nghiên cứu

Thang đo trong bài nghiên cứu dựa trên mô hình hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988); Phạm Thị Liên (2016); Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019 bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc thể hiện cho: chương trình đào tạo, học phí, cơ sở vật chất, giảng viên và khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên Trong nhóm 5 biến độc lập có 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát.

Kết quả phân tích dựa trên hệ số Cronbach’s alpha nhằm đánh giá mức độ phù hợp của thang đo cho thấy có tính nhất quán cao giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Hầu như, các biến độc lập đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 (thỏa điều kiện). Chỉ riêng yếu tố “khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên” với biến quan sát CBNV2 không đủ điều kiện mặc dù có hệ số Cronbach’s alpha cho biến CBNV lớn hơn 0,6 nhưng do hệ số tương quan biến tổng tại CBNV2 lại bé hơn 0,3 chính vì vậy mà biến quan sát CBNV2 này đã bị loại bỏ.

Ngoài ra khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập cho thấy trị số KMO là 0,821 tức nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 (thỏa điều kiện đủ) để phân tích nhân tố là thích hợp Kết quả cũng cho thấy có 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo trong mô hình mới xây dựng. Đối với phân tích EFA trên biến phụ thuộc, giá trị của KMO bằng 0,738 (thỏa điều kiện nêu trên) chứng tỏ phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể áp dụng cho bộ dữ liệu này.

Bước tiếp theo cho nghiên cứu này chính là đi vào phân tích tương quan Pearson sau phân tích Cronbach và EFA nhằm xem xét mức độ tương quan giữa biến các biến trong mô hình Kết quả, có 5 yếu tố được đề xuất đều có mối quan hệ so với sự hài lòng_SHL tại mức ý nghĩa 5% Tuy nhiên, khi xem xét và phân tích hồi quy kết quả thu được lại chỉ có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo đó là chương trình đào tạo_CTDT, học phí_YTHP, cơ sở vật chất_CSVC và giảng viên_YTGV Đặc biệt, biến khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên_ CBNV lại không có sự ảnh hưởng lên biến phụ thuộc vì giá trị sig0.= 0,650 (lớn hơn mức ý nghĩa 5%). Đồng thời, nghiên cứu này cũng chỉ ra có 60,90% thay đổi sự hài lòng của chất lượng dịch vụ đào tạo Dựa trên sự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc phương trình hồi quy chuẩn hóa được thể hiện như sau:

SHL= 0,396*CTDT + 0,345*YTHP + 0,193*CSVC + 0,108*YTGV

Từ phương trình này có thể đưa ra kết luận: chương trình đào tạo là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo Kế tiếp là học phí, cơ sở vật chất và cuối cùng là giảng viên.

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt

Trong phân tích khác biệt ANOVA, theo kết thu thập được từ dữ liệu khảo sát dựa trên phần mềm SPSS ta thấy rằng hầu như giữa mức thu nhập, nhóm đối tượng học (bao gồm cả sinh viên và người đi làm); nhóm ngành của học viên đều không có sự khác biệt khi họ theo học các khóa học tại Học Viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước

Tương tự như các nghiên cứu trước, nghiên cứu này cũng chỉ ra 2 yếu tố là chương trình đào tạo_CTDT và cơ sở vật chất_CSVC đều có ảnh hưởng đáng kể đối với sự hài lòng về CLDV đào tạo Nhưng trong nghiên cứu này có một điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước, trong khi các nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016); Hoàng ThanhHuyền và Trần Thị Thái Hà (2019); Nguyễn Chí Hải (2022) chỉ ra rằng khả năng phục vụ sẽ có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp nhưng đối với đề tài này thì lại không Để giải thích cho kết quả nghiên cứu này, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia một lần nữa để làm rõ nguyên nhân dẫn đến yếu tố khả năng phục vụ của CBNV lại không có ý nghĩa thống kê Với kết quả nghiên cứu như trên các chuyên gia nhận định rằng yếu tố này không còn quá tác động đến sự hài lòng tại Học viện Công nghệ FPT Bởi vì hầu hết những người theo học tại đây đều quan tâm nhiều nhất đến chương trình đào tạo cũng như kiến thức mà họ nhận được để áp dụng vào công việc và cơ hội nghề nghiệp hơn là các dịch vụ bổ trợ Chính vì thế đối với họ khả năng phục vụ của CBNV không phải là yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Nghiên cứu này hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng của học viên đã có hoặc chưa có kiến thức nền tảng về CNTT cơ bản Trên cơ sở những cơ sở lý thuyết này và các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ FPT trực thuộc Công ty TNHH Phần mềm FPT Hồ Chí Minh, kết quả thu được bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo là: chương trình đào tạo, học phí, cơ sở vật chất và giảng viên Trong đó, nhóm yếu tố thuộc về chương trình đào tạo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Học viện Công nghệ FPT trực thuộc Công ty Phần mềm FPT Hồ Chí Minh Tuy nhiên, nhóm yếu tố giảng viên lại không đáng kể vì có hệ số beta chuẩn hóa nhỏ nhất.

Cũng chính nhờ vào kết quả hồi quy này, nghiên cứu thể hiện rằng nếu chương trình đào tạo tại Học viện nếu đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao dành cho học viên thì chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ càng cao hơn nữa, mức học phí, cơ sở vật chất và đội ngũ giảng viên ngày càng được nâng cao đáp ứng mong muốn của học viên thì dịch vụ cung cấp của công ty sẽ thu về được sự hài lòng cao hơn Những điều đó, phần nào sẽ giúp học viện tạo được những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cùng ngành.

Đề xuất hàm ý quản trị

Thông qua kết quả thu thập được, các hàm ý quản trị được đưa ra với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo các khóa học tại Học Viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh để chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp có thể tồn tại, ngày càng lớn mạnh hơn nữa đặc biệt là tạo cho mình lợi thế cạnh tranh riêng so với các đối thủ khác cùng ngành trên thị trường hiện nay.

Thứ nhất, về chương trình đào tạo

Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Học viện Công nghệ FPT TP.HCM ngày càng khẳng định sự ảnh hưởng và thương hiệu của mình trong lĩnh vực giáo dục nói riêng và xã hội nói chung Theo kết quả khảo sát thu được, các nhân tố thuộc về chương trình đào tạo được học viên quan tâm nhiều nhất, chính vì thế muốn đạt được sự hài lòng cao nhất về dịch vụ mà công ty cung cấp cần đưa ra những hướng nghiên cứu và cải thiện mới Cụ thể, Học viện Công nghệ FPT cần thường xuyên rà soát, kiểm tra và cập nhật những thay đổi, cải tiến mới trong chương trình giảng dạy Bởi vì, nếu công tác dạy này đạt được kết quả tốt, tạo nhiều ấn tượng đẹp đối với học viên thì những ấn tượng đó sẽ được truyền phát ra xã hội càng nhiều Chính vì vậy khi họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ này họ có thể sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình tham gia các lớp học này từ đó có những khách hàng tiềm năng mới góp phần mang lại một nguồn doanh thu không hề nhỏ cho học viện Muốn đạt được những thành quả đó học viện nên làm tốt những nhiệm vụ sau: o Về chương trình đào tạo, học viện nên rà soát, kiểm tra, đổi mới thường xuyên để loại bỏ những chương trình, nội dung cũ không còn phù hợp với tình hình xã hội. Chuẩn hóa chương trình đào tạo cũng như phương pháp dạy học, trang bị các kỹ năng làm việc hiệu quả Xây dựng chuẩn đầu ra rỏ ràng theo hướng hội nhập, cụ thể hơn đối với từng khóa học mà mình cung cấp. o Xây dựng môi trường học chuẩn quốc tế: Học viện cần nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức và trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên, cần có chính sách đãi ngộ tốt để thu hút người có trình độ cao và các nhà khoa học làm nền tảng cho việc nâng cao chương trình và chất lượng đào tạo. o Thiết lập môi trường học tập tốt: Học viện nên xây dựng môi trường văn hóa trong học viện, đảm bảo tính mô phạm, chuẩn mực trong giao tiếp giữa thầy và trò cũng như giữa các cán bộ văn phòng với học viên và phụ huynh học viên.

Thứ hai, về yếu tố học phí

Hầu hết các học viên tại Học viện Công nghệ FPT đều là những bạn sinh viên có điều kiện khá trở lên hoặc những người đã đi làm có ý định chuyển ngành, vì vậy khả năng chi trả học phí đều nằm trong mức có thể mặc dù so với mặc bằng chung của các trung tâm và học viện khác vẫn còn cao hơn khá nhiều Và theo như kết quả thu thập được thì yếu tố học phí cũng là một trong những tiêu chí có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng Chính vì vậy, học viện cần thiết lập các chính sách về học phí phù hợp để thu hút nhiều đối tượng hơn với các biện pháp sau đây: o Học viện nên giảm mức học phí của các khóa học xuống, vì hiện tại mức học phí tại Học viện Công nghệ FPT đang ở mức cao so với các trung tâm, học viện đào tạo về lập trình khác Bên cạnh đó, các hoạt động về giảm học phí cho các bạn có hoàn cảnh khó khăn, hỗ trợ chi phí cho các bạn bằng cách trao các học bổng học tập chưa thật sự được học viện chú trọng Vì thế, học viện nên có thêm nhiều chính sách dành cho học viên thông qua kiểm tra đánh giá đầu vào cho khóa học nhằm giảm học phí cho các bạn có năng lực học tập tốt, hoặc giảm học phí cho các bạn đăng ký theo nhóm hoặc là giới thiệu học viên cho học viện,… o Ngoài ra, để học viên an tâm khi tham gia khóa học thì học viện nên chia học phí ra theo từng đợt thay vì đóng một lần sẽ gây khó khăn cho các bạn học viên không có khả năng chi trả học phí nhanh Kết quả của việc này sẽ đảm bảo được sự hài lòng cho họ và họ sẽ sẵn sàng giới thiệu người khác đến tham gia khóa học tại học viện. o Học viện có thể liên kết với cơ sở giáo dục không chỉ thiên về đào tạo CNTT mà còn có các lĩnh vực khác trên địa bàn Thành phố Hồ chí Minh tổ chức ngày hội như Jobfair (đây không chỉ là nơi để học viện hỗ trợ công tác tuyển dụng mà có thể dựa vào đây để thực hiện công tác tư vấn về các khóa học, kết hợp với tổ chức các trò chơi về kiến thức và dành ra những suất ưu đãi học phí cho những bạn đạt thành tích tốt) Đây không những là điều kiện để phát triển hình ảnh của công ty đến với các bạn trẻ mà còn thu hút được những bạn sinh viên có mong muốn học nhưng chưa đủ khả năng do vấn đề về học phí Tất cả những hoạt động này sẽ tạo nên một sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh.

Thứ ba, về cơ sở vật chất

Về cơ sở vật chất, công ty TNHH Phần Mềm FPT là công ty được mệnh danh là Top 1 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam ngành Công nghệ thông tin nên khi nói đến cơ sở vật chất mà học viện cung cấp cũng không đến nổi tệ Tuy nhiên, việc quản lý và vận dụng cơ sở vật chất tại đây cũng chưa thực sự hiệu quả, còn khá nhiều lãng phí Bên cạnh đó, việc đầu tư đổi mới chưa thật sự đồng bộ giữa các phòng học lý thuyết và thực hành. Bàn ghế, phương tiện dạy học ở các phòng học lý thuyết còn nhiều hạn chế Bên cạnh đó các lớp thực hành vẫn còn nhiều thiếu sót như máy tính sử dụng đã cũ, thường xuyên bị lỗi nên khi chờ hỗ trợ viên giúp đỡ sẽ gây nên lãng phí thời gian không chỉ của giảng viên mà còn của cả học viên khi đang theo học tại các lớp lập trình Vì vậy, học viện cần thường xuyên rà soát, kiểm tra trang thiết bị, cơ sở vật chất của mình để kịp thời thay thế.Bên cạnh đó cũng nên lắp đặt một hệ thống internet riêng dành cho học viên khi tham gia các khóa học tại đây bởi vì do tính chất bảo mật tại công ty nên hiện chưa có một internet riêng nào sẽ gây khó khăn khi học viên tiềm hiểu thêm kiến thức thông qua mạng Đồng thời cũng cần đồng bộ giữa các môn lý thuyết và thực hành, tạo điều kiện nâng cao chất lượng dạy và học tập, nghiên cứu được tốt hơn. o Công ty có thể lập nên một website riêng, cấp tài khoản dành cho họ và các tài khoản này phải mang tính bảo mật cao để họ có thể truy cập vào đây và sử dụng các tài nguyên, theo dõi tiến độ của khóa học và cập nhật những thông tin quan trọng Hoặc tại đó cũng có thể cập nhật các thông tin tuyển dụng của công ty để học viên có thể lựa chọn cơ hội nghề nghiệp cho bản thân, phần nào sẽ mang đến một sự hài lòng cao. o Tổ chức các chương trình trao đổi học viên: do công ty TNHH Phần Mềm FPT có nhiều văn phòng trên thế giới nên học viện cần thường xuyên cử các bạn học viên có thành tích tốt sang các nước khác để học hỏi, nâng cao kinh nghiệm, tiếp thu các công nghệ, sáng kiến mới để làm phong phú thêm vốn kiến thức, đồng thời có cơ hội giao lưu văn hóa giữa các quốc gia khác nhau Điều này sẽ góp phần tạo sự hài lòng cao, góp phần thu hút được nhiều học viên tham gia học hơn.

Thứ tư, về yếu tố giảng viên

Do đội ngũ giảng viên cũng có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện Đồng thời, trong lĩnh vực đào tạo thì giảng viên chính là người đóng vai trò không hề nhỏ bởi vì họ chính là những người sẽ tiếp xúc trực tiếp với học viên nên khi có một đội ngũ giảng viên với năng lực cao sẽ phần nào mang lại sự hài lòng cao Ngoài khả năng truyền đạt kiến thức đến với học viên, thái độ và sự nhiệt huyết của giảng viên cũng chính là yếu tố tạo nên sự thành công.

Tại Học viện công nghệ FPT Hồ Chí Minh, đa phần giảng viên sẽ là những người trẻ tuổi, năng động, nhiệt huyết với nghề, có trình độ cao và hầu như họ đều là những mentor, PM, nắm vai trò chủ chốt trong trong các dự án hàng đầu của Fsoft Chính vì những điều này nên cũng đã tạo ra những thuận lợi và hạn chế riêng Về mặc hạn chế, do đa phần họ nắm giữ vai trò chủ chốt trong công ty nên khi đảm nhận với vai trò là người giảng viên đôi lúc sẽ không dành hoàn toàn cho việc giảng dạy gây nên ảnh hưởng đến sự hài lòng Cụ thể, khi họ bận dự án trong công ty sẽ có lúc không thể tham gia buổi giảng dạy nào đó và không thông tin kịp đến học viên Đó cũng chính là lí do tại sao biến quan sát YTGV2_ “Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp, có thái độ gần gũi và thân thiện” lại có đánh giá thấp hơn so với những biến quan sát khác Chính vì thế, việc lập nên một website riêng như đã đề cập ở giải pháp thứ ba là hoàn toàn hợp lí, mặc dù vấn đề này không được giải quyết hoàn toàn nhưng nó cũng là giải pháp hạn chế đi những khuyết điểm của học viện.

Ngoài ra, học viện cần phải đưa ra chế độ lương thưởng, thực hiện chính sách động viên tinh thần giảng viên chẳng hạn như xây dựng nên các buổi ngoại khóa dành riêng cho giảng viên và học viên nhằm gắn kết họ Điều này sẽ làm cho họ cảm thấy học viện có sự quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên mình và thúc đẩy họ đạt được hiệu quả làm việc tốt, đồng thời học viên sẽ học tập tốt hơn góp phần xây dựng nên đội ngũ lao động làm việc không chỉ giỏi chuyên môn mà còn có đủ các kỹ năng cần thiết trong tương lai Bên cạnh đó thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát dành riêng cho giảng viên để nắm bắt kịp thời thông tin và đưa ra hướng phát triển nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù đã đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo mà họ nhận được Đồng thời, thông qua khảo sát cũng cho thấy học viên có những đóng góp tích cực từ kết quả phân tích, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục khi tiến hành nghiên cứu tiếp theo, đó là:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo về CNTT là mục đích của nghiên cứu nhưng do là một lĩnh vực tương đối ít được nghiên cứu không chỉ riêng ở Việt Nam mà còn các nước trên thế giới Do đó, thang đo đề xuất dựa trên các nghiên cứu trước đây vẫn còn hạn chế.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thu thập được ý kiến, quan điểm của một số ít người học lập trình trong một vài lớp tại học viện cộng với nguồn lực bị hạn chế nên thời gian khảo sát ngắn và chỉ kéo dài hơn 3 tháng với cỡ mẫu là 205 Vì vậy, nó vẫn còn tương đối nhỏ có thể dẫn đến nhiều sai lệch trong quá trình nghiên cứu Kích thước mẫu càng lớn thì nghiên cứu càng tốt và mang lại độ chính xác trong thực tiễn.

Thứ ba, trong quá trình nghiên cứu định tính không khám phá được thêm biến mới.

Kết quả thu thập được từ việc khảo sát và phân tích dựa trên phần mềm SPSS chỉ ra trong mô hình có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng Mức độ tổng quát hóa chưa cao, mô hình nghiên cứu có 2 hiệu chỉnh là 0,609 hay nói dễ hiểu hơn là có 60,90% biến thiên sự hài lòng vì khả năng cao còn có những nhân tố khác, những biến quan sát khác trong mô hình nghiên cứu cũng tham gia giải thích cho sự hài lòng chưa được cô đọng.

Thứ tư, nghiên cứu chỉ được thực hiện tại một thời điểm cố định nếu trong trong thời gian dài hơn dẫn đến kết quả này có thể sẽ không còn chính xác nữa nên đây cũng là một trong những hạn chế của đề tài.

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Thứ nhất, trong đề tài này yếu tố thuộc về khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên đối với biến phụ thuộc sự hài lòng vẫn chưa chứng minh được Vì vậy, đây được xem như là hạn chế của đề tài Do đó, đây có thể là điều mà cần phải khai thác khi tiến hành nghiên cứu khác liên quan.

Thứ hai, do cỡ mẫu nghiên cứu trong đề tài này vẫn còn khá nhỏ nên cần phải mở rộng kích cỡ mẫu nhằm có cái nhìn bao quát và khách quan nhất cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh hiện tại.

Thứ ba, không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho lâu dài mà cần phải thực hiện lặp đi lặp lại nghiên cứu này nhằm mang đến kết quả tốt, hoàn thiện nhất có thể bởi vì với xu hướng phát triển dành cho ngành công nghệ thông tin luôn đòi hỏi phải cập nhật liên tục.

Thứ tư, có thể tổ chức phỏng vấn chuyên sâu thông qua nghiên cứu định lượng một lần nữa từ các chuyên gia để khẳng định lại kết quả nghiên cứu bởi vì công tác này sẽ góp phần tăng thêm độ tin cậy cho nghiên cứu nhằm phát triển chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện được tốt hơn và mang lại tính cạnh tranh trên thị trường.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

❖ Danh mục tài liệu tham khảo Tiếng Việt

Minh Anh (10/12/2012) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn Được truy lục từ https://123docz.net/document/120373-moi-quan-he-giua-chat-luong- dich-vu- dao-tao-duoc-cam-nhan-va-su-hai-long-cua-sinh-vien-truong-dai-hoc- cong- nghe-sai-gon.htm

Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Phương Thảo (2019) Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định học cao học của sinh viên ngành kinh tế tại Trường đại học công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Khoa học và Công nghệ-IUH, 41(05).

Nguyễn Chí Hải (2022) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học ở Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Giáo dục

Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo chuyên ngành Kế toán- Kiểm toán tại Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, 210.

Phạm Thị Liên (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 32(4), 81-89.

Vũ Khánh Linh, Trần Thị Phương Thảo và Phan Công Thanh (2021) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Văn Hiến Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, 27.

Nguyễn Thành Long (2006) Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học.