Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ FPT sử dụng mô hình SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1. Dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ đào tạo
• Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm
• Tổng quan về các mô hình nghiên cứu trước

Theo Cuthbert (1996), đào tạo cũng được coi là một ngành dịch vụ vì nó có đầy đủ các đặc tính mà dịch vụ nêu ra: từ việc mang tính vô hình, không lưu trữ được, khách hàng sẽ sử dụng song song với thời gian và quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm: chương trình đào tạo (kiến thức, khả năng áp dụng vào thực tiễn,…), khả năng đáp ứng (cán bộ,. giảng viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị,…) và dịch vụ đào tạo này cũng có tính không đồng nhất. Sinh viên chỉ được học một số môn học/học phần hạn chế; khách hàng trả tiền cho các sản phẩm và dịch vụ bằng tiền của họ, nhưng sinh viên thì chưa hẳn vì họ có thể được hỗ trợ bởi gia đình và xã hội; khách hàng không cần chứng minh khả năng tiêu thụ của mình nhưng sinh viên thì phải phải chịu sự giám sát/kiểm tra học lực và đánh giá của trường; thậm chí buộc ngừng tiêu thụ dịch vụ đào tạo; sinh viên cũng là sản phẩm của dịch vụ giáo dục đào tạo.

Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu 1. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Trong tiến trình tiếp theo, tác giả bắt đầu đi vào tham khảo ý kiến của chuyên gia về những yếu tố được đề xuất trong bảng 2.2 nhằm đánh giá, nhận xét và chọn lựa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện Công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh. Mặt khác, để phù hợp với điều kiện thực tế tại học viện Cụng nghệ FPT tỏc giả cũng đề xuất thờm yếu tố Học phớ để làm rừ hơn về sự hài lòng vì theo tìm hiểu mức học phí tại học viện cao hơn so với mặt bằng chung trong cùng lĩnh vực, nên đây có thể được xem như là một yếu tố quyết định tới sự lựa chọn của sinh viên khi tham gia học và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Xét về yếu tố cơ sở vật chất này đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo được cung cấp đã được đưa ra trong nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016); Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019); Vũ Khánh Linh và cộng sự (2021); Nguyễn Chí Hải (2022) đưa vào giả thuyết cho nghiên cứu của mình và nhận thấy yếu tố này có tác động đến sự hài lòng.

Quy trình nghiên cứu Mục tiêu

Sau khi xem xét và tìm hiểu, chọn lọc, phân tích về đề tài nghiên cứu tác giả đã xác định được tầm quan trọng của nghiên cứu từ đó tiến hành tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT HCM. Sau khi tìm hiểu về cơ sở lý thuyết và lượt khảo các nghiên cứu trước, tác giả đã tổng hợp và chọn lọc ra những nội dung phù hợp với mục tiêu và đối tượng khảo sát của nghiên cứu dựa gần đây nhất để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và dựa trên những công trình nghiên cứu đó để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài này. Sau khi phỏng vấn chuyên gia, các nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ FPT được chuyên gia gợi ý lựa chọn gồm 5 nhân tố (1) Chương trình đào tạo, (2) cơ sở vật chất, (3) Yếu tố học phí, (4) Yếu tố giảng viên và khả năng phục vụ của CBNV.

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thảo luận nhóm với những học viên đã và đang theo học: nghiên cứu này được dựa trên thảo luận nhóm bao gồm 9 người đã và đang theo học các khóa học dành cho IT và Non- IT khu vực Hồ Chí Minh được chia làm 2 nhóm phỏng vấn, nhóm 1 là nhóm những người có kiến thức nền tảng về IT và nhóm 2 là nhóm những người chưa có kiến thức nền tảng về IT. Bên cạnh đó để mang đến sự khách quan nhất trong việc đảm bảo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo mà học viện cung cấp, trong bài nghiên cứu này cũng tiến hành phỏng vấn thêm đối với giảng viên (cụ thể được trình bày trong phụ lục 1.4 và 1.5). Tiếp theo, sẽ đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy để xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Thang đo của các yếu tố

Thang đo “Cảm nhận về khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên” dựa trên thang đo của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) có điều chỉnh lại cho phù hợp với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện FA, bao gồm có 4 biến quan sát và được mã hóa từ CBNV1 đến CBNV4. Thang đo “Cảm nhận về cơ sở vật chất” dựa trên thang đo của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) có điều chỉnh lại cho phù hợp với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện FA, bao gồm có 5 biến quan sát và được mã hóa từ CSVC1 đến CSVC5. Thang đo “Cảm nhận về học phí” dựa trên thang đo của Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) có điều chỉnh lại cho phù hợp với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học Viện FA, được mã hóa từ YTHP1 đến YTHP4 với 4 biến quan sát được đưa ra.

Mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu

• Mô tả biến định tính 1. Nhóm ngành

Nhóm yếu tố học phí được mã hóa từ (YTHP1, YTHP2, YTHP3, YTHP4) có giá trị trung bình từ 4,02 đến 4,16 kết quả thu thập này cũng cho thấy mức học phí về chất lượng dịch vụ đào tạo của các khóa học về công nghệ, lập trình tại học viện mang đến khá phù hợp với khả năng của học viên. Và con số này thể hiện mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện là cao, nhưng vẫn chưa đạt đến điểm tuyệt đối nguyên nhân này có thể được giải thích ở các biến độc lập chương trình đào tạo, khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên, cơ sở vật chất, giảng viên và học phí. Tại lần chạy thứ hai sau khi đã loại biến không hợp lệ CBNV2 , lúc này hệ số Cronbach's Alpha = 0,882 > 0,6 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát còn lại cho thang đo này hoàn toàn phù hợp và sẽ được giữ lại cho tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố (EFA)

(Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS) Để xem xét tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá tác giả sẽ sử dụng trị số KMO và Bartlett với giả thuyết (H0) được đưa ra “Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể”. Ở mức ý nghĩa Sig bằng 0,000 trong kiểm định Bartlett, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 đặt ra, đồng thời nó cũng chỉ ra rằng các biến khác trong tổng thể có liên quan. Kết quả thu được từ việc phân tích nhân tố EFA trong bảng 4.10, ta dễ dàng thấy rằng có tất cả 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo mà FA cung cấp.

Phân tích hồi quy bội 1. Tạo biến đại diện

• Mô hình hồi quy tuyến tính Dạng của hô hình hồi quy chuẩn hóa
• Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học 1. Theo mức thu nhập

Song với đó, bảng kết quả này cũng chỉ ra mô hình hồi quy giải thích tốt cho các yếu tố cơ sở vật chất_ CSVC, học phí_YTHP, chương trình đào tạo_CTDT, giảng viên_YTGV và khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên_CBNV với 60,90% sự biến thiên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo được đưa ra như trên trong mô hình dựa trên 5 biến độc lập tác động trong mô hình. Theo như kết quả thu được, giá trị thống kê trong mô hình là 2,117 (thỏa điều kiện nằm trong khoảng từ 1 đến 3) cho nên có thể dẫn đến kết luận mô hình không có sự tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dư hay dễ hiểu hơn là giả định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm. (Nguồn: Kết quả thu thập từ SPSS) Kết quả phân tích Anova, với giá trị Sig. Suy ra, giả thuyết H0 đưa ra được chấp nhận hay nói cách khác với mức ý nghĩa 5% thì trung bình trong phân tích này bằng nhau. Với dữ liệu quan sát thu thập được nhận thấy không có sự khác biệt giữa nhóm ngành học của học viên đối với biến phụ thuộc vì chưa có đủ điều kiện để dẫn đến kết luận chính xác).

Mô hình thang đo đã điều chỉnh 1. Mô hình đã điều chỉnh

• Thang đo đã điều chỉnh 1. Chương trình đào tạo

YTHP3 Mức học phí thỏa đáng với chất lượng yêu cầu Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019) YTHP4 Tôi sẵn sàng chi trả mức học phí cao hơn khi Hoàng Thanh Huyền và chất lượng đào tạo được nâng cao Trần Thị Thái Hà (2019) Nguồn: Tác giả xử lý số liệu (2022). YTGV1 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về Hoàng Thanh Huyền và chuyên môn trong ngành CNTT Trần Thị Thái Hà (2019) YTGV2 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp Hoàng Thanh Huyền và. SHL1 Chương trình đào tạo và môi trường học tập Hoàng Thanh Huyền và tại đáp ứng tốt những mong đợi cá nhân Trần Thị Thái Hà (2019) SHL2 Kiến thức, kỹ năng có được từ chương trình Hoàng Thanh Huyền và.

Thảo luận về kết quả nghiên cứu 1. Về thang đo

Bước tiếp theo cho nghiên cứu này chính là đi vào phân tích tương quan Pearson sau phân tích Cronbach và EFA nhằm xem xét mức độ tương quan giữa biến các biến trong mô hình. Tuy nhiên, khi xem xét và phân tích hồi quy kết quả thu được lại chỉ có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo đó là chương trình đào tạo_CTDT, học phí_YTHP, cơ sở vật chất_CSVC và giảng viên_YTGV. Trong phân tích khác biệt ANOVA, theo kết thu thập được từ dữ liệu khảo sát dựa trên phần mềm SPSS ta thấy rằng hầu như giữa mức thu nhập, nhóm đối tượng học (bao gồm cả sinh viên và người đi làm); nhóm ngành của học viên đều không có sự khác biệt khi họ theo học các khóa học tại Học Viện công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước

Đối với phân tích EFA trên biến phụ thuộc, giá trị của KMO bằng 0,738 (thỏa điều kiện nêu trên) chứng tỏ phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể áp dụng cho bộ dữ liệu này. Để giải thích cho kết quả nghiên cứu này, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyờn gia một lần nữa để làm rừ nguyờn nhõn dẫn đến yếu tố khả năng phục vụ của CBNV lại không có ý nghĩa thống kê. Bởi vì hầu hết những người theo học tại đây đều quan tâm nhiều nhất đến chương trình đào tạo cũng như kiến thức mà họ nhận được để áp dụng vào công việc và cơ hội nghề nghiệp hơn là các dịch vụ bổ trợ.