Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRƢƠNG THỊ THANH THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Vĩnh Long, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRƢƠNG THỊ THANH THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu khoa học riêng tơi có hƣớng dẫn khoa học TSKH.Trần Trọng Khuê Các số liệu sử dụng có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Các kết nghiên cứu trung thực, khách quan chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Vĩnh Long, ngày… tháng….năm 2018 Học viên Trƣơng Thị Thanh Thảo ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đƣợc luận văn này, tơi chân thành cảm ơn gia đình ln tạo điều kiện tốt giúp đỡ tơi suốt q trình học thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Cửu Long, Phòng Quản lý khoa học – Sau Đại học hợp tác quốc tế, Khoa Tài ngân hàng, cảm ơn q Thầy Cơ giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn TSKH.Trần Trọng Khuê, Thầy tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn khách hàng, đồng nghiệp chuyên gia giúp đỡ tơi q trình hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu, giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi chân thành cảm ơn bạn bè động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập hoàn thành đề tài nghiên cứu Sau cùng, tơi kính chúc q Thầy Cơ, gia đình bạn bè dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Vĩnh Long, ngày…tháng…năm 2018 Học viên Trƣơng Thị Thanh Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT ix CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.1 Ngân hàng điện tử 10 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 iv 2.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 17 2.2.1 Khách hàng 17 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 18 2.3 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 19 2.3.1 Dịch vụ 19 2.3.2 Chất lượng dịch vụ 21 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 22 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 22 2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 2.5 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 28 2.5.1 Mơ hình đề xuất 28 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Khái quát Vietinbank, chi nhánh Vĩnh Long 30 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 30 3.1.2.Khái quát Vietinbank, chi nhánh Vĩnh Long 32 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.2.3 Nghiên cứu định tính 35 3.2.4 Nghiên cứu định lượng 36 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Thống kê mô tả 48 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố Sự Tin cậy 51 v 4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố Sự Đáp ứng 51 4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố Năng lực phục vụ 52 4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố Sự Thấu hiểu 53 4.2.5 Kiểm định thang đo yếu tố Website thiết bị điện tử 54 4.2.6 Kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng 54 4.2.7 Kết chung đánh giá độ tin cậy thang đo 55 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.1 Phân tích khám phá cho biến chất lượng dịch vụ 57 4.3.2 Phân tích khám phá thang đo hài lịng khách hàng 59 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 61 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 61 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 61 4.5.2 Phân tích tương quan 62 4.5.3 Hàm hồi qui tuyến tính đa biến 63 CHƢƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 66 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Hàm ý quản trị Sự Thấu hiểu 67 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Web thiết bị điện tử 68 5.2.3 Hàm ý quản trị Năng lực phục vụ 70 5.2.4 Hàm ý quản trị Sự Tin cậy 72 5.2.5 Hàm ý quản trị Sự Đáp ứng 73 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 75 5.3.1 Hạn chế đề tài 75 5.3.2 Hướng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 83 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DV: Dịch vụ ĐT: Điện tử IB: Internet banking (Dịch vụ ngân hàng trực tuyến) KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NHĐT: Ngân hàng điện tử POS: Point of Sale (Điểm toán) TCTD: Tổ chức tín dụng TCNH: Tài ngân hàng Vietinbank:Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơngViệt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 Bảng 3.2 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ 41 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.2 Kết phân tích thang đo Sự Tin cậy 51 Bảng 4.3 Kết phân tích thang đo Sự Đáp ứng 52 Bảng 4.4 Kết phân tích thang đo Năng lực phục vụ 52 Bảng 4.5 Kết phân tích thang đo Sự Thấu hiểu 53 Bảng 4.6 Kết phân tích thang đo Website thiết bị điện tử 54 Bảng 4.7 Kết phân tích thang đo Sự hài lịng khách hàng 55 Bảng 4.8 Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 58 Bảng 4.10 Hệ số tải trọng số 60 Bảng 4.11 Ma trận tƣơng quan biến 62 Bảng 4.12 Kết hồi quy đa biến 63 Bảng 4.13 Kết ANOVA 64 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng [21] 22 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức – Gronroos [26] 23 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ [28] 25 Hình 2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, Berry [29] 26 Hình 2.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor [24] 27 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 34 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 85  Từ đến dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Trên năm Phần II Đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá phát biểu dƣới theo mức độ từ đến Anh/Chị đánh dấu X vào ô thích hợp 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thƣờng 4: Hài lịng 5: Rất hài lòng Số TT CÁC PHÁT BIỂU Mức độ đánh giá SỰ TIN CẬY VietinBank Vĩnh Long cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ cam kết      Anh/Chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng VietinBank Vĩnh Long      Dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng VietinBank Vĩnh Long cung cấp có tính bảo mật an toàn cao      Vietinbank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm      VietinBank Vĩnh Long thông báo cho Anh/Chị dịch vụ Ngân hàng điện tử đƣợc thực      Thông tin giao dịch thông tin cá nhân Anh/Chị đƣợc VietinBank Vĩnh Long bảo mật tuyệt đối      SỰ ĐÁP ỨNG 86 Giao dịch Ngân hàng điện tử VietinBank Vĩnh Long đƣợc thực nhanh chóng sau nhận lệnh      Nhân viên VietinBank Vĩnh Long sẵn sàng tƣ vấn, hỗ trợ giúp đỡ Anh/Chị có yêu cầu      Nhân viên VietinBank Vĩnh Long hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu      10 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng VietinBank Vĩnh Long mà Anh/Chị sử dụng đáp ứng đƣợc nhu cầu Anh/Chị      11 VietinBank cung cấp đầy đủ cơng khai khoản chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử      12 Phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Vĩnh Long phù hợp chấp nhận đƣợc      NĂNG LỰC PHỤC VỤ 13 Nhân viên VietinBank Vĩnh Long tạo tin tƣởng Anh/Chị      14 Nhân viên VietinBank Vĩnh Long có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng      15 Ngân hàng VietinBank Vĩnh Long cung cấp xác nhận nhanh chóng Anh/Chị thực giao dịch      16 Nhân viên VietinBank Vĩnh Long có kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/Chị      17 Nhân viên VietinBank Vĩnh Long xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót      18 Ngân hàng Vietinbank có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ 24/24      SỰ THẤU HIỂU 87 19 Ngân hàng VietinBank Vĩnh Long thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị      20 Nhân viên VietinBank Vĩnh Long hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng      21 Ngân hàng VietinBank Vĩnh Long thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều Anh/Chị      22 Nhân viên ngân hàng VietinBank Vĩnh Long hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt Anh/Chị      23 Ngân hàng VietinBank Vĩnh Long có sách ƣu đãi với khách hàng lâu năm khách hàng có uy tín      WEBSITE VÀ THIẾT BỊ ĐIỆN TỬ 24 Trang Web ngân hàng VietinBank chuyên nghiệp dễ tìm kiếm      25 Ngân hàng VietinBank Vĩnh Long có sở vật chất, hệ thống máy tính đại      26 Website VietinBank vận hành tốt, không xảy tình trạng nghẽn mạch      27 VietinBank Vĩnh Long ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng ngân hàng điện tử      28 Nhân viên VietinBank Vĩnh Long hiểu sâu ngân hàng điện tử dịch vụ NHĐT      MỨC ĐỘ HÀI LÕNG 29 Anh/Chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Vĩnh Long      30 Dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Vĩnh Long có đáp ứng đầy đủ yêu cầu Anh/Chị?      31 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Vĩnh Long      88 32 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Vĩnh Long với bạn bè, ngƣời thân     Phần III Ý kiến khác Anh/Chị Ngoài nội dung nêu Anh/Chị có ý kiến khác vui lịng ghi rõ dƣới nhằm giúp Vietinbank Vĩnh Long tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian hoàn thành câu hỏi  89 PHỤ LỤC KẾT QUẢ TÍNH TỐN TRÊN SPSS 20.0 A) Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.43 20.071 694 915 TC2 11.50 20.265 737 908 TC3 11.37 19.448 848 893 TC4 11.40 19.179 824 896 TC5 11.53 20.250 752 906 TC6 11.55 20.081 762 905 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDU1 13.27 18.337 674 858 SDU2 13.21 17.076 823 831 SDU3 13.13 16.693 880 820 SDU4 13.22 18.362 697 854 SDU5 13.11 16.915 867 823 SDU6 13.22 22.997 196 926 90 Scale: ALL VARIABLES LẦN SDU sau loại biến SDU6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SDU1 10.66 16.035 657 937 SDU2 10.60 14.757 822 905 SDU3 10.52 14.185 913 887 SDU4 10.61 15.620 742 921 SDU5 10.50 14.360 904 889 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 13.20 14.555 724 758 NLPV2 13.09 13.702 773 743 NLPV3 13.28 14.915 701 764 NLPV4 13.13 13.634 792 739 NLPV5 13.27 18.175 293 846 91 NLPV6 12.42 19.234 231 850 LẦN loại NLPV5 NLPV6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 7.54 9.501 774 887 NLPV2 7.42 8.674 848 860 NLPV3 7.61 10.282 662 924 NLPV4 7.46 8.504 892 843 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STH1 9.01 5.782 492 452 STH2 9.03 5.712 654 371 STH3 8.98 5.607 622 379 STH4 9.05 8.107 060 689 STH5 8.98 8.491 046 676 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics 92 Cronbach's Alpha N of Items 939 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted STH1 4.52 3.640 821 958 STH2 4.54 3.951 908 888 STH3 4.49 3.756 901 889 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted WEB1 8.84 8.961 676 840 WEB2 8.90 7.895 787 811 WEB3 9.03 8.898 765 820 WEB4 8.72 9.089 669 842 WEB5 8.47 9.573 554 869 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 93 SHL1 7.18 9.160 761 866 SHL2 7.34 8.458 818 844 SHL3 7.34 9.347 774 862 SHL4 7.28 9.357 716 882 B) Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .773 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 7009.038 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % 7.891 34.308 34.308 7.891 34.308 34.308 4.574 19.888 19.888 3.470 15.086 49.395 3.470 15.086 49.395 4.021 17.482 37.370 2.926 12.724 62.118 2.926 12.724 62.118 3.359 14.603 51.974 2.023 8.797 70.915 2.023 8.797 70.915 3.093 13.449 65.422 1.499 6.517 77.432 1.499 6.517 77.432 2.762 12.010 77.432 746 3.242 80.674 672 2.922 83.596 626 2.722 86.318 510 2.216 88.533 10 445 1.934 90.467 11 422 1.836 92.304 94 12 369 1.602 93.906 13 283 1.229 95.135 14 243 1.059 96.194 15 213 925 97.118 16 174 756 97.874 17 136 591 98.465 18 103 448 98.913 19 088 384 99.297 20 074 322 99.620 21 049 211 99.831 22 035 154 99.985 23 004 015 100.000 95 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC4 863 TC5 846 TC3 822 TC6 788 TC2 788 TC1 646 SDU3 939 SDU5 934 SDU2 834 SDU4 821 SDU1 702 WEB2 881 WEB3 847 WEB4 811 WEB1 788 WEB5 684 NLPV4 934 NLPV2 925 NLPV1 811 NLPV3 625 96 STH2 882 STH3 879 STH1 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations BIEN PHU THUOC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .785 Approx Chi-Square 679.725 Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative % Variance 3.041 76.036 76.036 3.041 76.036 76.036 420 10.492 86.528 420 10.492 86.528 357 8.934 95.462 357 8.934 95.462 182 4.538 100.000 182 4.538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Component Matrixa Component SHL2 906 SHL3 876 SHL1 867 SHL4 838 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted C) Hàm hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square 875a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 766 761 Durbin-Watson 48238 1.827 a Predictors: (Constant), WEB, NLPV, SDU, STH, TC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 205.198 41.040 62.826 270 233 268.024 275 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), WEB, NLPV, SDU, STH, TC F 176.371 Sig .000b 98 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.273 137 TC 130 042 SDU 115 NLPV Tolerance VIF -1.995 047 118 3.108 002 610 1.640 035 112 3.296 001 755 1.325 211 034 214 6.188 000 731 1.367 STH 675 038 655 17.527 000 631 1.584 WEB 432 049 424 8.791 000 952 1.051 a Dependent Variable: SHL Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation WEB SHL 494** 505** 086 588** 000 000 000 000 000 276 276 276 276 276 276 335** 312** 454** 036 511** 000 000 000 000 000 N 276 276 276 276 276 276 494** 312** 330** 016 519** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 276 276 276 276 276 276 505** 454** 330** 109 822** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 276 276 276 276 276 276 Pearson Correlation 086 036 016 109 036 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 Pearson Correlation STH STH Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV NLPV 335** Sig (2-tailed) N SDU SDU WEB 000 99 N 276 276 276 276 276 276 588** 511** 519** 822** 036 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 276 276 276 276 276 Pearson Correlation SHL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 276 ... THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN... mơ hình ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” gồm thành phần Sự tin cậy Sự đáp ứng... hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam