Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN VŨ PHƯƠNG TRINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201 Vĩnh Long, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN VŨ PHƯƠNG TRINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 83.40.201 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG Vĩnh Long, 12/2020 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Vĩnh Long, ngày …… tháng … năm 2020 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Vĩnh Long, ngày …… tháng……năm 2020 Hội đồng xét duyệt i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không chép tài liệu nào và chưa công bố toàn nội dung này bất cứ đâu Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự của Tác giả đề tài Nguyễn Vũ Phương Trinh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin chân thành cám ơn thầy cô tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập trường Đại học Cửu Long Thứ nhất, em xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS Huỳnh Đức Lộng, người trực tiếp hướng dẫn, dạy kiến thức quý báo để hoàn thành luận văn Thứ hai, em xin gửi lời cảm ơn cha, mẹ, anh, chị em gia đình khuyến khích và động viên em tham gia lớp học thạc sỹ trường Đại học Cửu Long Thứ ba, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh (chị) đồng nghiệp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long hỗ trợ giúp đỡ em trình học thời gian nghiên cứu luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Tổ chức Hành chánh, Thầy, Cô và bạn học viên Trường đại học Cửu Long, giúp đỡ thời gian em học trường Xin chân thành cám ơn! Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2020 Nguyễn Vũ Phương Trinh iii MỤC LỤC NỘI DUNG ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2.2 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.2.2 Các cấp độ của ngân hàng điện tử 10 2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.2.4.1 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) 13 2.2.4.2 Ngân hàng nhà (Home-banking) 13 2.2.4.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 14 2.2.4.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) 14 2.2.4.5 Call center 14 iv 2.2.4.6 2.2.5 Kiosk Ngân hàng 15 Lợi ích, thách thức và rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.3 SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17 2.3.1 Khái niệm hài lòng 17 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và hài lòng 18 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.4 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 20 2.4.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước 20 2.4.1.1 Mô hình số hài lòng của khách hàng Mỹ 20 2.4.1.2 Mô hình số hài lòng của khách hàng Châu Âu 21 2.4.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 2.4.1.4 Mơ hình SERVPERF 23 2.4.2 Các công trình nghiên cứu nước 23 2.4.3 Đánh giá công trình nghiên cứu 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.2.2.1 Xây dựng thang đo dự kiến 32 3.2.2.2 Phương pháp thể kết nghiên cứu định tính 37 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 40 3.2.3.1 Xác định mô hình đối tượng sử dụng 40 3.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 42 3.2.3.3 Phương pháp thu thập liệu 43 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 43 3.2.4.1 Phân tích thống kê mô tả 43 3.2.4.2 Phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo 43 v 3.2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 44 3.2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK VĨNH LONG 47 4.1.1 Giới thiệu Vietinbank Vĩnh Long 47 4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank Vĩnh Long 47 4.1.1.2 Tổ chức máy quản lý 48 4.1.1.3 Tình hình và kết hoạt động 52 4.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Vĩnh Long 53 4.1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 4.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 55 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 56 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 56 4.2.2 Thống kê mô tả thang đo 60 4.2.2.1 Kết thống kê mô tả tin cậy 60 4.2.2.2 Kết thống kê mô tả đáp ứng 62 4.2.2.3 Kết thống kê mô tả lực phục vụ 63 4.2.2.4 Kết thống kê mô tả đồng cảm 65 4.2.2.5 Kết thống kê mô tả phương tiện hữu hình 66 4.2.2.6 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 68 4.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THANG ĐO 69 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 69 4.3.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tin cậy 69 4.3.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố đáp ứng 70 4.3.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố lực phục vụ 70 4.3.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố đồng cảm 71 vi 4.3.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 72 4.3.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT 72 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 73 4.3.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 73 4.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 80 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY 81 4.4.1 Kết kiểm định hệ số hồi quy 81 4.4.2 Kết kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 82 4.4.3 Kiểm định phần dư không đổi 83 4.5 BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 4.5.1 So sánh kết nghiên cứu của đề tài với nghiên cứu trước 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 5.1 KẾT LUẬN 87 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 5.2.1 Về đáp ứng 88 5.2.2 Về tin cậy 89 5.2.3 Về đồng cảm 89 5.2.4 Về lục phục vụ 91 5.2.5 Về phương tiện hữu hình 92 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 97 96 97 PHỤ LỤC Phụ lục1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, Nguyễn Vũ Phương Trinh, học viên cao học Trường Đại Học Cửu Long Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long” Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan của Quý khách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử quý vị sử dụng Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân của Quý khách và liệu này phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn Quý khách PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên đáp viên: Công việc: Số điện thoại: Nơi vấn: Ngày vấn: (Xin quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào trống thích hợp nhất) Xin Q vị vui lịng cho biết Q vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vietinbank hay không ? Nếu quý vị sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, xin vui lòng cho biết quý vị thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây: - - - 98 Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank bao lâu? m Quý khách thường sử dụng dịch vụ NHĐT nào? Lý do: Quý khách hàng và giao dịch với ngân hàng? -3 ngân hàng -5 ngân hàng Những sản phẩm dịch vụ nào sau của Vietinbank cung cấp đến quý khách hàng? DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) 99 Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên tương ứng theo mức độ: (1) = Rất khơng hài lịng (2) = Khơng hài lịng (3) = Khơng ý kiến (4) = Hài lòng (5) = Rất hài lòng Diễn giải biến Sự tin cậy: Thể khả thực dịch vụ xác, thời hạn bảo mật thông tin Danh tiếng của ngân hàng thị trường cao Ngân hàng thực cam kết của mình với khách hàng Các giao dịch thực cánh xác Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng ln giải thỏa đáng Thông tin từ ngân hàng đến khách hàng ln xác, kịp thời Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch và số dư lúc Sự đáp ứng: thể mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng cách tận tình, nhanh chóng Nhân viên cung cấp thơng tin chi tiết cho khách hàng có u cầu Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo cao điểm Thủ tục thực giao dịch ngân hàng đơn giản Các loại phí giao dịch của ngân hàng hợp lý Năng lực phục vụ thể qua trình độ chun mơn phong Mức độ đánh giá 100 Diễn giải biến cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Nhân viên ngày càng tạo tin tưởng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Ngân hàng ln thực và xác giao dịch của ngân hàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng Quá trình giải yêu cầu của khách hàng, của nhân viên cơng bằng, xác Nhân viên có phương pháp và kỹ giao tiếp tốt Sự đồng cảm: thể quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều của khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt của bạn Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng có thiết bị đại, sở vật chất khang trang, bố trí quầy giao dịch hợp lý Trang web NHĐT của ngân hàng dễ sử dụng và truy cập nhanh chóng Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lịch Nhân viên ngân hàng ln niềm nở chào đón khách hàng Mức độ đánh giá 101 Mức độ đánh giá Diễn giải biến Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Sân bãi để xe, Các máy ATM lắp đặt hợp lý Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT KH hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng KH giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH cho người khác Trong thời gian tới, KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của NH Theo anh/chị có ý kiến gì để nâng cao hài lòng của khách hàng dẻ dụng NHĐT ngân hàng Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến của Anh/chị ! - Hết - Phụ lục 2: DANH SACH CHUYÊN GIA (THẢO LUẬN NHÓM) Nguyễn Phước Đức Phó giám đốc Châu Thị Thiên Hương Phó phịng kế tốn – dịch vụ khách hàng Lê Thị Thu Hồng Trưởng phòng tiền tệ ngân quỹ Nguyễn An Nhiên Trưởng phòng tổng hợp 102 Trần Quốc Khanh Phó phịng khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 3: Kết chạy độ tin cậy Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 103 STC1 23.13 16.495 672 845 STC2 23.15 16.318 712 839 STC3 23.17 16.670 693 842 STC4 23.17 18.185 430 878 STC5 22.80 17.696 665 848 STC6 22.94 17.264 661 847 STC7 23.15 16.307 690 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDU1 14.51 9.649 621 904 SDU2 14.43 9.229 774 870 SDU3 14.43 8.799 806 862 SDU4 14.41 8.983 817 860 SDU5 14.36 9.572 732 879 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 21.58 17.976 642 861 NLPV2 21.49 17.983 649 860 NLPV3 21.86 17.322 733 849 NLPV4 21.57 18.190 675 857 NLPV5 21.65 18.164 676 857 NLPV6 21.53 18.380 647 860 104 NLPV7 21.44 18.621 587 868 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 15.48 19.998 657 921 PTHH2 15.73 18.548 789 904 PTHH3 15.77 18.392 791 904 PTHH4 15.55 18.265 832 898 PTHH5 15.44 18.930 790 904 PTHH6 15.48 18.998 782 905 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 6.73 3.863 643 752 SDC2 6.46 3.729 708 681 SDC3 6.35 4.277 621 773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics SHL1 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.17 2.741 828 832 105 SHL2 7.21 2.695 817 842 SHL3 7.15 2.938 758 891 Phụ lục 4: chạy phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .896 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4540.730 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 10.348 36.958 36.958 10.348 36.958 36.958 4.726 16.878 16.878 3.208 11.458 48.417 3.208 11.458 48.417 4.661 16.646 33.524 2.213 7.902 56.319 2.213 7.902 56.319 3.896 13.913 47.437 1.560 5.570 61.889 1.560 5.570 61.889 2.985 10.660 58.098 1.224 4.370 66.259 1.224 4.370 66.259 2.285 8.162 66.259 921 3.290 69.549 874 3.122 72.671 716 2.557 75.228 647 2.310 77.538 10 620 2.215 79.753 11 552 1.972 81.724 12 524 1.870 83.594 13 490 1.751 85.345 14 469 1.676 87.020 15 451 1.611 88.631 16 393 1.403 90.034 17 367 1.310 91.344 18 347 1.239 92.582 19 320 1.142 93.724 20 283 1.010 94.734 21 273 975 95.709 22 222 793 96.502 23 205 733 97.235 24 194 692 97.928 106 25 178 636 98.564 26 161 576 99.140 27 135 482 99.622 28 106 378 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC2 780 STC7 775 STC1 756 STC5 719 STC3 672 STC6 659 STC4 526 PTHH4 845 PTHH5 828 PTHH3 824 PTHH2 819 PTHH6 815 PTHH1 700 NLPV5 775 NLPV4 753 NLPV3 736 NLPV6 690 NLPV1 661 NLPV2 631 NLPV7 512 524 SDU2 712 SDU5 686 SDU4 668 SDU3 643 SDU1 629 SDC2 837 SDC3 801 SDC1 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .892 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4367.546 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.969 36.921 36.921 9.969 36.921 36.921 4.640 17.185 17.185 3.129 11.591 48.512 3.129 11.591 48.512 4.464 16.532 33.717 2.193 8.124 56.636 2.193 8.124 56.636 3.643 13.493 47.210 1.543 5.714 62.349 1.543 5.714 62.349 3.014 11.161 58.371 1.209 4.477 66.826 1.209 4.477 66.826 2.283 8.455 66.826 917 3.395 70.221 866 3.208 73.429 714 2.645 76.074 632 2.340 78.413 10 589 2.182 80.595 11 525 1.943 82.538 12 491 1.817 84.355 13 471 1.743 86.099 14 466 1.726 87.825 15 451 1.670 89.495 16 367 1.360 90.854 17 351 1.300 92.154 18 338 1.253 93.408 19 290 1.073 94.481 20 274 1.013 95.494 21 232 858 96.352 22 206 761 97.114 23 194 718 97.832 24 179 665 98.496 25 164 607 99.104 26 135 500 99.604 27 107 396 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 108 Rotated Component Matrixa Component PTHH4 844 PTHH5 828 PTHH3 824 PTHH2 818 PTHH6 815 PTHH1 700 STC2 786 STC7 784 STC1 757 STC5 728 STC3 676 STC6 654 STC4 514 NLPV5 785 NLPV4 763 NLPV3 735 NLPV6 699 NLPV1 667 NLPV2 611 SDU2 709 SDU5 689 SDU4 679 SDU3 648 SDU1 644 SDC2 838 SDC3 803 SDC1 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 742 463.370 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 109 Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative % Variance 2.497 83.242 83.242 308 10.251 93.494 195 6.506 100.000 2.497 83.242 83.242 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 926 SHL2 921 SHL3 889 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Chạy mơ hình hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 770a 593 584 52557 a Predictors: (Constant), SDC, STC, PTHH, NLPV, SDU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 96.864 19.373 Residual 66.570 241 276 163.434 246 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, STC, PTHH, NLPV, SDU F 70.134 Sig .000b 110 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Consta -.177 215 STC 281 062 SDU 420 NLPV Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.821 413 245 4.544 000 583 1.715 068 387 6.197 000 434 2.304 133 060 118 2.233 026 609 1.642 PTHH 102 048 108 2.131 034 658 1.520 SDC 114 040 133 2.831 005 766 1.305 nt) Std Error t a Dependent Variable: SHL ... HỌC CỬU LONG NGUYỄN VŨ PHƯƠNG TRINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN... nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long với nhân tố tin cậy; Sự đáp ứng;... hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Long; - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương