Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Tài –Ngân hàng với đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” kết trình nghiên cứu thân Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu trước Tơi cam đoan chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Vĩnh Long, ngày tháng năm 2018 Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn, Tôi nhận nhiều giúp đỡ, động viên, dẫn tận tình gia đình, quý Thầy, Cô, khách hàng bạn bè đồng nghiệp Lời đầu tiên, Tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình động viên tinh thần, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn; Tôi xin chân thành cám ơn Thầy, Cô giáo tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập tác giả tài liệu tham khảo, người trước để lại cho kinh nghiệm q báu Từ giúp tơi có tảng để tơi thực tốt luận văn Cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học – Sau đại học Hợp tác Quốc tế trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài tốt nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy TSKH Trần Trọng Khuê, Thầy tận tình bảo, hướng dẫn sửa chữa sai sót suốt trình nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Để thực luận văn, xin chân thành cảm ơn quý khách hàng, bạn bè đồng nghiệp chuyên gia giúp q trình hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho luận văn này, đồng thời tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Sau xin gửi lời cám ơn lời chúc sức khỏe đến Quý thầy cô, quý khách hàng bạn bè đồng nghiệp dồi sức khỏe, hạnh phúc thành đạt sống Trân trọng cám ơn! TP Vĩnh Long, ngày tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI .6 Tóm tắt Chương .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ toán 10 2.1.3 Vai trò dịch vụ toán qua ngân hàng 12 2.1.3.1 Đối với khách hàng .12 2.1.3.2 Đối với ngân hàng 12 2.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .13 2.2.1 Khách hàng 13 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 18 2.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 2.3.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức Gronroos (SQ1) 19 2.3.1.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg (SQ2) 19 2.3.1.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) 23 2.3.1.4 Mơ hình nhân tố Chất lượng dịch vụ (SQ4) 23 2.3.1.5 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (SQ5) 25 2.3.1.6 Mơ hình CLDV Sureshchander & ctg (SQ6) 26 2.3.1.7 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ7) .27 2.3.1.8 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (SQ8) .28 2.3.1.9 Mơ hình BANQUAL-R Tsoukatos & Mastrojianni (SQ9) .29 2.3.1.10 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ: (SQ10) 30 2.3.1.11 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Agribank – CN Quảng Nam: (SQ11) .30 2.3.2 Đánh giá mơ hình đo lường CLDV ngân hàng 30 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢ THUYẾT 32 2.4.1 Lý chọn mơ hình 32 2.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu .33 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 35 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 3.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK 35 3.2 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH VĨNH LONG 37 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển: 37 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.3.2 Nghiên cứu định tính 40 3.3.3 Nghiên cứu thức định lượng 41 3.3.4 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 41 Kích thước mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy tham số thống kê Mỗi phương pháp thống kê đòi hỏi kích thước mẫu khác 41 3.3.5 Xây dựng thang đo mã hóa thang đo 42 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 45 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 45 3.4.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .45 3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.5.4 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 47 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 49 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .49 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 49 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO 51 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố “Sự tin cậy” 51 4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố “ Sự Đáp ứng” .52 4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố An toàn Bảo mật 53 4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố “Sự đồng cảm” 53 4.2.5 Kiểm định thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” .54 4.2.6 Kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng 55 4.2.7 Kết chung đánh giá độ tin cậy thang đo 55 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 58 4.3.1 Phân tích khám phá cho biến chất lượng dịch vụ 58 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lịng khách hàng .60 4.4 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .61 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN 62 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 62 4.5.2 Phân tích tương quan 62 4.5.3 Hàm hồi qui tuyến tính đa biến 63 4.5.3.1 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 64 4.5.3.2 Kiểm định phù hợp mơ hình .65 4.5.3.3 Hàm hồi quy đa biến 65 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.2.1 Hàm ý quản trị Sự Tin cậy 68 5.2.2 Hàm ý quản trị Sự Đáp ứng 69 5.2.3 Hàm ý quản trị Sự Đồng cảm 70 5.2.4 Hàm ý quản trị Phương tiện hữu hình .72 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố An toàn Bảo mật .73 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .75 5.3.1 Hạn chế đề tài .75 5.3.2 Hướng nghiên cứu .75 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ SQ: SERVQUAL IB: Internet banking KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân POS: Point of Sale TCTD: Tổ chức tín dụng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Điểm toán Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ kế thừa 32 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo 42 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 50 Bảng 4.2 Kết phân tích thang đo Sự Tin cậy 51 Bảng 4.3 Kết phân tích thang đo Sự Đáp ứng 52 Bảng 4.4 Kết phân tích thang đo An tồn Bảo mật 53 Bảng 4.5: Kết phân tích thang đo đồng cảm 53 Bảng 4.6: Kết phân tích thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 54 Bảng 4.7 Kết phân tích thang đo Sự hài lòng khách hàng 55 Bảng 4.8 Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 58 Bảng 4.10 Hệ số tải trọng số .60 Bảng 4.11 Ma trận tương quan biến 62 Bảng 4.12 Kết hồi quy đa biến 64 Bảng 4.13 Kết ANOVA .65 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) 19 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) 20 Hình 2.3 Mơ hình đo lường CLDV CBSQ 28 Hình 2.4 Mơ hình CLDV Kumar & ctg (2009) 29 Hình 2.5 Mơ hình tác giả đề xuất 33 Hình 3.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Vietinbank Vĩnh Long 38 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 40 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 TĨM TẮT Từ khóa chủ đề nghiên cứu: hài lòng khách hàng cá nhân; dịch vụ toán Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long Luận văn thực với mục tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân (KHCN) dịch vụ toán Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long Từ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng KHCN dịch vụ toán Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long Phương pháp nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng; tác giả tiến hành nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, đưa quy trình nghiên cứu Bảng câu hỏi mẫu khảo sát đặc điểm mẫu trình bày chi tiết với kích thước mẫu cần nghiên cứu 227 bảng câu hỏi khảo sát thu thập từ khách hàng cá nhân với số biến quan sát 27 Sau sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, tác giả xác định đo lường yếu tố (Sự Tin cậy, Sự Đáp ứng, An toàn Bảo mật, Sự Đồng Cảm, Phương tiện hữu hình,) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ toán Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long Trong yếu tố : Yếu tố tác động mạnh độ Tin Cậy với hệ số hồi quy β = 0.323 có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng, thứ hai Sự đáp ứng với mức độ tác động β = 0.317, thứ ba Sự Đồng cảm với hệ số hồi quy β = 0.208, yếu tố Phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy β = 0.196 yếu tố ảnh hưởng yếu An toàn Bảo mật với hệ số hồi quy β = 0.144 Tác giả đề xuất hàm ý quản trị yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn, từ nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch với Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 82 Bà Trần Thiên Hương – chủ Doanh Nghiệp Tư Nhân Tâm Thiên Hương (khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long) Bà Trần Thị Minh Phượng – Giám đốc Công Ty TNHH TM-XD Thành Lâm (khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long) Ông Lê Hùng Dũng - khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long 10 Bà Trầm Thị Quế Chi - khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG Xin chào anh/chị, Tôi tên Nguyễn Thị Phương Thảo Hiện tiến hành đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ toán Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long”, mong anh/chị dành thời gian thực bảng khảo sát Tơi đánh giá cao đóng góp ý kiến anh/chị chúng thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi Rất mong nhận đóng góp trung thực thẳng thắn anh/chị Tất thông tin cá nhân mà anh/chị cung cấp bảo mật cách cẩn thận Phần I : Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tốn Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng phát biểu Đối với phát biểu Anh/Chị đánh dấu “X” vào thích hợp TT Hoàn tồn khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thường; Hài lòng; Rất hài lòng CÁC PHÁT BIỂU Độ tin cậy Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long cung cấp dịch vụ toán từ bắt đầu thực dịch vụ Anh/Chị tin tưởng Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long việc xử lý vấn đề dịch vụ toán Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long cung cấp dịch vụ toán tốt cam kết ban đầu Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long ln hồn thành dịch vụ tốn thời gian cam kết Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long khơng phạm sai lầm q trình cung cấp dịch vụ toán Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long có lực tài mạnh ổn định Sự Đáp ứng VietinBank Vĩnh Long thông báo kịp thời đến Anh/Chị dịch vụ toán thực Mức độ đồng ý 5 5 5 84 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Việc thực giao dịch toán VietinBank Vĩnh Long nhanh chóng Nhân viên VietinBank Vĩnh Long ln sẵn sàng tư vấn phương án thực dịch vụ tốn với thời gian chi phí hợp lý VietinBank Vĩnh Long ln có chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu Anh/Chị dịch vụ toán VietinBank Vĩnh Long xử lý nhanh, kip thời hợp lý rủi ro thực dịch vụ toán qua thiết bị điện tử AN TOÀN VÀ BẢO MẬT Anh/Chị cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ toán Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long ln đảm bảo an tồn thực tốn cho Anh/Chị (khơng bị tổn thất, mát, sai sót tác nghiệp) Thơng tin giao dịch tốn thơng tin cá nhân Anh/Chị VietinBank chi nhánh Vĩnh Long bảo mật Hóa đơn, chứng từ, kê giao dịch Anh/Chị VietinBank chi nhánh Vĩnh Long cung cấp đầy đủ rõ rang SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên Ngân hàng VietinBank chi nhánh Vĩnh Long cẩn trọng thực yêu cầu Anh/Chị Các quy định chi nhánh để toán linh hoạt (điều kiện toán, hạn mức, thời hạn trì hạn mức, thời hạn toán, hồ sơ toán …) Nhân viên VietinBank Vĩnh Long ln hiểu Anh/Chị mong muốn q trình trao đổi dịch vụ tốn VietinBank Vĩnh Long cung cấp đầy đủ công khai khoản chi phí sử dụng dịch vụ tốn Phí dịch vụ toán ngân hàng cạnh tranh Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất VietinBank Vĩnh Long khang trang đại Nhân viên VietinBank Vĩnh Long ăn mặc gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp Chứng từ VietinBank Vĩnh Long phù hợp chuyên nghiệp Những công nghệ, trang thiết bị VietinBank Vĩnh Long sử dụng dịch vụ toán đại Mức độ hài lòng 5 5 5 5 5 5 5 5 85 25 26 27 Anh/Chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ toán VietinBank Vĩnh Long Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ toán VietinBank Vĩnh Long thời gian tới Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè người khác biết sử dụng dịch vụ toán VietinBank Vĩnh Long 5 Phần II : Xin anh/chị vui lòng trả lời giúp câu hỏi sau (Đánh dấu x vào thích hợp): Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  PTTH  Trung cấp Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Tuổi đời anh/chị:  Dưới 20  từ 21-30  Từ 31-40  từ 41-50  50 Kinh nghiệm làm việc:  < năm  từ 1-3 năm  từ > 3-5 năm  > 5-10 năm  > 10 năm Thu nhập trung bình/tháng:  < triệu đồng  từ 5-10 triệu đồng  > 10 triệu đồng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC ANH/CHỊ! 86 PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 923 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 11.33 20.737 712 918 TC2 11.38 21.096 745 913 TC3 11.26 20.220 852 899 TC4 11.29 19.782 840 900 TC5 11.42 21.174 756 911 TC6 11.44 21.026 768 910 RELIABILITY Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 926 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDU1 10.55 16.054 664 936 SDU2 10.50 14.897 811 908 SDU3 10.39 14.275 912 888 SDU4 10.48 15.684 751 919 SDU5 10.37 14.483 901 890 Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 903 87 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ATBM1 7.92 8.803 746 888 ATBM2 7.78 8.031 791 873 ATBM3 7.96 8.304 797 870 ATBM4 7.85 8.208 801 868 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDC1 9.83 12.391 752 792 SDC2 9.72 11.708 798 778 SDC3 9.94 13.049 700 808 SDC4 9.77 11.717 809 775 SDC5 9.89 16.178 272 907 CHAY LAN SDC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDC1 7.43 9.521 780 882 SDC2 7.32 8.847 840 860 SDC3 7.54 10.515 653 924 SDC4 7.37 8.651 892 841 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 6.33 6.036 669 855 PTHH2 6.40 5.170 787 809 PTHH3 6.53 5.976 769 819 PTHH4 6.20 6.047 683 850 Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 4.63 4.614 748 864 SHL2 4.83 4.016 846 775 SHL3 4.83 4.883 747 866 89 FACTOR KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 253 Sig .000 Extraction TC1 1.000 631 TC2 1.000 717 TC3 1.000 812 TC4 1.000 804 TC5 1.000 713 TC6 1.000 695 SDU1 1.000 644 SDU2 1.000 781 SDU3 1.000 924 SDU4 1.000 738 SDU5 1.000 914 ATBM1 1.000 748 ATBM2 1.000 831 ATBM3 1.000 847 ATBM4 1.000 790 SDC1 1.000 790 SDC2 1.000 896 SDC3 1.000 692 SDC4 1.000 917 PTHH1 1.000 690 PTHH2 1.000 799 PTHH3 1.000 793 PTHH4 1.000 680 Extraction Method: Principal Component Analysis 5529.496 df Communalities Initial 760 90 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Varianc % e 7.690 33.433 33.433 7.690 33.433 33.433 4.741 20.612 20.612 3.249 14.125 47.558 3.249 14.125 47.558 3.995 17.368 37.979 2.870 12.477 60.035 2.870 12.477 60.035 3.139 13.648 51.628 2.509 10.910 70.945 2.509 10.910 70.945 3.002 13.051 64.679 1.527 6.640 77.585 1.527 6.640 77.585 2.969 12.907 77.585 871 3.786 81.371 658 2.860 84.231 551 2.394 86.625 487 2.117 88.742 10 467 2.032 90.775 11 387 1.684 92.459 12 292 1.270 93.728 13 253 1.100 94.828 14 241 1.046 95.874 15 208 904 96.779 16 165 718 97.497 17 149 649 98.146 18 130 566 98.712 19 099 428 99.140 20 084 363 99.503 21 065 285 99.788 22 045 194 99.982 23 004 018 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 91 Component Matrixa Component TC3 782 TC4 743 SDC3 737 TC5 694 TC6 692 SDC4 678 SDC1 667 TC1 659 SDU1 652 TC2 637 SDC2 622 ATBM3 622 ATBM4 602 SDU2 577 -.539 SDU5 520 -.623 SDU3 537 -.614 537 534 SDU4 -.502 PTHH2 555 638 PTHH4 508 635 PTHH3 617 PTHH1 ATBM2 524 585 523 ATBM1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .572 521 92 Rotated Component Matrixa Component TC4 867 TC3 849 TC2 835 TC6 804 TC5 799 TC1 764 SDU3 951 SDU5 947 SDU2 846 SDU4 846 SDU1 681 ATBM2 872 ATBM1 849 ATBM4 827 ATBM3 809 SDC4 902 SDC2 897 SDC1 798 SDC3 619 PTHH2 876 PTHH3 870 PTHH1 826 PTHH4 802 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .709 397.910 000 93 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.445 81.486 81.486 366 12.200 93.686 189 6.314 100.000 Total % of Variance 2.445 Cumulative % 81.486 81.486 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 937 SHL3 885 SHL1 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation PTHH SHL 340** SDC PTHH SHL 340** 327** 481** 097 097 000 000 000 000 000 227 227 227 227 227 203** 322** 024 024 002 000 000 000 227 227 227 227 467** 174** 174** 000 009 000 000 N 227 227 327** 203** Sig (2-tailed) 000 002 N 227 227 227 227 227 227 481** 322** 467** 025 025 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 025 1.000** Pearson Correlation SDC 227 ATBM Sig (2-tailed) Pearson Correlation ATBM Sig (2-tailed) N SDU SDU Pearson Correlation 097 024 174** Sig (2-tailed) 000 000 009 000 N 227 227 227 227 227 227 025 1.000** 000 Pearson Correlation 097 024 174** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 * Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 227 94 Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method PTHH, SDU, ATBM, TC, Enter SDCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Factor Analysis Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method PTHH, SDU, ATBM, TC, Enter SDCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 821a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 634 674 Durbin-Watson 77418 2.247 a Predictors: (Constant), PTHH, SDU, ATBM, TC, SDC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 108.311 21.662 Residual 132.456 221 599 Total 240.767 226 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, SDU, ATBM, TC, SDC F 36.143 Sig .000b 95 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Beta (Constant) 267 231 1.160 247 TC 370 067 323 5.481 000 SDU 340 058 317 5.859 000 ATBM 248 083 144 757 000 SDC 214 064 208 3.332 001 PTHH 216 057 196 1.881 031 a Dependent Variable: SHL Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 397.910 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 783 SHL2 1.000 879 SHL3 1.000 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.445 81.486 81.486 366 12.200 93.686 189 6.314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.445 % of Variance 81.486 Cumulative % 81.486 96 Component Matrixa Component SHL2 937 SHL3 885 SHL1 885 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted ... tài ? ?Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” thực cần thiết nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công. .. độ hài lòng KHCN dịch vụ toán Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long * Những câu hỏi nghiên cứu: + Thực trạng dịch vụ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh. .. nghiên cứu khách hàng cá nhân dịch vụ toán thực Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long Hướng tiếp cận từ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tốn -