Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ của chi cục thuế khu vực iii, tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ DIỄM PHÚC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ KHU VỰC III, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 Vĩnh Long, tháng năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ DIỄM PHÚC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ KHU VỰC III, TỈNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUỐC NGHI Vĩnh Long, tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi Cục thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long” bám sát đề cương luận văn, giải mục tiêu nghiên cứu đặt Cách tiếp cận nghiên cứu định tính định lượng sử dụng phù hợp, với cỡ mẫu nghiên cứu đạt yêu cầu giá trị thống kê Nhìn chung, kết nghiên cứu hình thức trình bày đề tài đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đồng ý cho học viên báo cáo luận văn tốt nghiệp Vĩnh Long, ngày 09 tháng năm 2021 Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Quốc Nghi LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Diễm Phúc Năm sinh: 1992 Quê quán: xã Mỹ Thạnh Trung, huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long Hiện cơng tác tại: Bảo hiểm xã hội huyện Tam Bình, tỉnh Vĩnh Long Là học viên khóa: 2019-2021 Trường Đại học Cửu Long Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 731245024 Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi Cục thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long” hoàn thành dựa kết nghiên cứu Số liệu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn khác Vĩnh Long, ngày 09 tháng năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Diễm Phúc LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Trường Đại học Cửu Long, với dạy quý Thầy Cô, đặc biệt quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh trang bị cho em kiến thức cần thiết để thực đề tài Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gởi đến tất q Thầy Cơ tận tình giảng dạy thời gian qua lời cảm ơn chân thành nhất, đặc biệt TS Nguyễn Quốc Nghi tận tình hướng dẫn em thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý sửa chữa để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! Vĩnh Long, ngày 09 tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Diễm Phúc TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi Cục thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long” thực nhằm xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính định lượng để giải mục tiêu nghiên cứu, số liệu sơ cấp sử dụng cho nghiên cứu gồm 170 quan sát thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện Theo kết đánh giá chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long cho thấy, người nộp thuế đánh giá chưa cao chất lượng dịch vụ Chi Cục thuế Kết nghiên cứu chứng minh hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục thuế khu vực III chịu ảnh hưởng yếu tố như: tin cậy, đáp ứng, công bằng, minh bạch, cảm thông lực phục vụ Tất yếu tố tác động tích cực đến hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long Trong đó, yếu tố lực phục vụ có tác động mạnh đến hài lòng người nộp thuế Dựa vào kết nghiên cứu, số hàm ý quản trị đề xuất gồm cải thiện lực phục vụ, cải thiện đáp ứng, cải thiện công bằng, cải thiện minh bạch cải thiện tin cậy i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2.2 Đánh giá tổng quan tài liệu hướng nghiên cứu đề tài 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THUẾ 2.1.1 Khái niệm thuế 2.1.2 Đặc trưng thuế 10 2.1.3 Phân loại thuế 11 2.1.4 Dịch vụ thuế dịch vụ hành thuế 12 2.1.5 Chất lượng dịch vụ thuế quan thuế 13 2.2 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Khái niệm hài lòng 17 2.2.4 Dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 19 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 ii 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 22 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 24 2.3.3 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) 25 2.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 34 3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 34 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 34 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 35 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 35 3.3.2 Phương pháp kiểm định Paired Samples T-Test 36 3.3.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo 37 3.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ NGHIÊN CỨU 40 4.1.1 Giới thiệu Chi cục Thuế khu vực III 40 4.1.2 Chức năng, quyền hạn nhiệm vụ Chi Cục thuế khu vực III 40 4.1.3 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 43 4.1.4 Thực trạng thu thuế địa bàn 44 4.2 GIỚI THIỆU VỀ ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 47 4.2.1 Giới tính độ tuổi đáp viên 47 4.2.2 Trình độ học vấn người nộp thuế 48 4.2.3 Thâm niên làm việc người nộp thuế 49 iii 4.2.4 Đối tượng đến nộp thuế khảo sát 49 4.2.5 Loại thuế kê khai nộp 50 4.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ KHU VỰC III, TỈNH VĨNH LONG 51 4.3.1 Đánh giá yếu tố “Sự tin cậy” 52 4.3.2 Đánh giá yếu tố “Sự đáp ứng” 53 4.3.3 Đánh giá yếu tố “Sự công bằng” 54 4.3.4 Đánh giá yếu tố “Sự minh bạch” 54 4.3.5 Đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ” 55 4.3.6 Đánh giá yếu tố “Sự cảm thông” 56 4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC III, TỈNH VĨNH LONG 57 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 57 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố 59 4.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long 61 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 KẾT LUẬN 67 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ KHU VỰC III, TỈNH VĨNH LONG 67 5.3.1 Cải thiện “Năng lực phục vụ” 68 5.2.2 Cải thiện “Sự đáp ứng” 69 5.2.3 Cải thiện “Sự công bằng” 70 5.2.4 Cải thiện “Sự minh bạch” 70 5.2.5 Cải thiện “Sự cảm thông” 71 5.2.6 Cải thiện “Sự tin cậy” 71 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO iv PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN – NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 3 4 Người nộp thuế đối xử công việc tuyên truyền thay đổi sách, quy trình, thủ tục hành thuế Người nộp thuế đề bạt ý kiến phương tiện Sự minh bạch Nội quy, quy trình thủ tục thuế niêm yết công khai Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ công khai nơi thực thủ tục hành thuế Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời Công chức Chi cục thuế đeo thẻ công chức nơi làm việc Năng lực phục vụ 5 5 5 5 5 5 Cán thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, quy định Cán thuế có khả phát sơ suất hồ sơ để tư vấn cho người nộp thuế tiếp nhận Cán thuế linh hoạt giải tình khó Sự hướng dẫn, giải đáp cán thuế dễ hiểu, quy định Cán thuế có trình độ chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Sự cảm thông Cán thuế biết quan tâm, thông cảm với khó khăn, vướng mắc người nộp thuế Chi cục Thuế ln tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế Người nộp thuế thường trả thêm khoản phí khơng thức giao dịch với quan thuế Sự hài lòng khách hàng Hài lịng với qui trình giải hồ sơ Chi cục Thuế Hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên Chi cục Thuế Hài lịng với sở vật chất, hệ thống cơng nghệ, trang thiết bị hỗ trợ Chi cục Thuế Nhìn chung, hài lịng với chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế 5 Câu 9: Anh (chị) có gặp khó khăn trình kê khai thuế nộp thuế Chị cục Thuế khu vực III? Chân thành cám ơn hỗ trợ anh (chị)!!! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 170 4,11 ,559 SHL2 170 4,14 ,599 SHL3 170 4,31 ,578 SHL4 170 4,16 ,530 Valid N (listwise) 170 KIỂM ĐỊNH SO SÁNH CẶP ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ đảm bảo, tin cậy Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean TH.DV1 4,42 170 ,650 ,050 KV.DV1 4,56 170 ,497 ,038 TH.DV2 4,10 170 ,774 ,059 KV.DV2 4,56 170 ,543 ,042 TH.DV3 3,98 170 ,839 ,064 KV.DV3 4,54 170 ,556 ,043 TH.DV4 4,26 170 ,748 ,057 KV.DV4 4,58 170 ,507 ,039 TH.DV5 4,47 170 ,672 ,052 KV.DV5 4,61 170 ,489 ,037 Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair TH.DV1 KV.DV1 Pair TH.DV2 KV.DV2 Pair TH.DV3 KV.DV3 Pair TH.DV4 KV.DV4 Pair TH.DV5 KV.DV5 - - - - - Upper -,141 ,809 ,062 -,264 -,019 -2,275 169 ,024 -,465 ,986 ,076 -,614 -,315 -6,145 169 ,000 -,553 1,038 ,080 -,710 -,396 -6,947 169 ,000 -,318 ,893 ,069 -,453 -,182 -4,637 169 ,000 -,141 ,787 ,060 -,260 -,022 -2,340 169 ,020 Sự đáp ứng Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean TH.SDU1 4,13 170 ,701 ,054 KV.SDU1 4,42 170 ,552 ,042 TH.SDU2 4,14 170 ,721 ,055 KV.SDU2 4,51 170 ,513 ,039 TH.SDU3 4,24 170 ,684 ,052 KV.SDU3 4,38 170 ,595 ,046 TH.SDU4 4,20 170 ,751 ,058 KV.SDU4 4,41 170 ,621 ,048 Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair TH.SDU1 KV.SDU1 Pair TH.SDU2 - KV.SDU3 Pair TH.SDU4 - KV.SDU2 Pair TH.SDU3 - - KV.SDU4 Upper -,294 ,908 ,070 -,432 -,157 -4,224 169 ,000 -,376 ,849 ,065 -,505 -,248 -5,779 169 ,000 -,135 ,942 ,072 -,278 ,007 -1,873 169 ,063 -,212 ,918 ,070 -,351 -,073 -3,008 169 ,003 Sự công Paired Samples Statistics Mean Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean TH.SCB1 4,18 170 ,764 ,059 KV.SCB1 4,46 170 ,607 ,047 TH.SCB2 4,13 170 ,796 ,061 KV.SCB2 4,46 170 ,535 ,041 TH.SCB3 4,04 170 ,859 ,066 KV.SCB3 4,49 170 ,568 ,044 Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair TH.SCB1 KV.SCB1 Pair TH.SCB2 - KV.SCB2 Pair TH.SCB3 - KV.SCB3 - Upper -,288 ,926 ,071 -,428 -,148 -4,059 169 ,000 -,335 ,916 ,070 -,474 -,197 -4,771 169 ,000 -,447 ,997 ,076 -,598 -,296 -5,846 169 ,000 Sự minh bạch Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean TH.SMB1 4,35 170 ,779 ,060 KV.SMB1 4,61 170 ,502 ,039 TH.SMB2 4,39 170 ,691 ,053 KV.SMB2 4,57 170 ,531 ,041 TH.SMB3 4,02 170 ,784 ,060 KV.SMB3 4,48 170 ,513 ,039 TH.SMB4 4,09 170 ,806 ,062 KV.SMB4 4,48 170 ,557 ,043 Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair TH.SMB1 KV.SMB1 Pair TH.SMB2 - KV.SMB3 Pair TH.SMB4 - KV.SMB2 Pair TH.SMB3 - KV.SMB4 - Upper -,259 ,925 ,071 -,399 -,119 -3,648 169 ,000 -,176 ,831 ,064 -,302 -,051 -2,769 169 ,006 -,453 ,891 ,068 -,588 -,318 -6,629 169 ,000 -,388 ,937 ,072 -,530 -,246 -5,402 169 ,000 Năng lực phục vụ Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean TH.NLPV1 4,21 170 ,614 ,047 KV.NLPV1 4,48 170 ,546 ,042 TH.NLPV2 4,15 170 ,759 ,058 KV.NLPV2 4,51 170 ,557 ,043 TH.NLPV3 4,11 170 ,733 ,056 KV.NLPV3 4,40 170 ,590 ,045 TH.NLPV4 4,26 170 ,664 ,051 KV.NLPV4 4,55 170 ,533 ,041 TH.NLPV5 4,24 170 ,684 ,052 KV.NLPV5 4,48 170 ,578 ,044 Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair TH.NLPV1 KV.NLPV1 Pair TH.NLPV2 - KV.NLPV4 Pair TH.NLPV5 - KV.NLPV3 Pair TH.NLPV4 - KV.NLPV2 Pair TH.NLPV3 - KV.NLPV5 - Upper -,276 ,836 ,064 -,403 -,150 -4,314 169 ,000 -,359 ,939 ,072 -,501 -,217 -4,981 169 ,000 -,288 ,970 ,074 -,435 -,141 -3,876 169 ,000 -,294 ,881 ,068 -,428 -,161 -4,351 169 ,000 -,241 ,847 ,065 -,369 -,113 -3,715 169 ,000 Sự cảm thông Paired Samples Statistics Mean Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean TH.SCT1 4,07 170 ,742 ,057 KV.SCT1 4,51 170 ,568 ,044 TH.SCT2 4,07 170 ,789 ,060 KV.SCT2 4,53 170 ,567 ,043 TH.SCT3 4,35 170 ,724 ,056 KV.SCT3 4,60 170 ,526 ,040 Pair Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair TH.SCT1 KV.SCT1 Pair TH.SCT2 - KV.SCT2 Pair TH.SCT3 - KV.SCT3 - -,441 ,929 ,071 -,582 -,300 -6,191 169 ,000 -,459 ,930 ,071 -,600 -,318 -6,432 169 ,000 -,253 ,857 ,066 -,383 -,123 -3,848 169 ,000 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Dịch vụ đảm bảo, tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,753 Upper Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TH.DV1 16,81 4,793 ,588 ,689 TH.DV2 17,14 4,437 ,569 ,691 TH.DV3 17,25 4,888 ,350 ,779 TH.DV4 16,98 4,532 ,565 ,693 TH.DV5 16,76 4,761 ,572 ,693 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TH.SDU1 12,58 3,334 ,639 ,802 TH.SDU2 12,57 3,158 ,697 ,776 TH.SDU3 12,46 3,303 ,680 ,785 TH.SDU4 12,51 3,175 ,645 ,801 Sự công Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TH.SCB1 8,17 2,261 ,746 ,786 TH.SCB2 8,22 2,100 ,791 ,741 TH.SCB3 8,31 2,154 ,661 ,869 Sự minh bạch Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TH.SMB1 12,51 3,269 ,669 ,701 TH.SMB2 12,46 3,859 ,525 ,773 TH.SMB3 12,83 3,444 ,584 ,745 TH.SMB4 12,76 3,293 ,621 ,726 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TH.NLPV1 16,76 5,640 ,655 ,855 TH.NLPV2 16,82 5,061 ,671 ,853 TH.NLPV3 16,85 5,061 ,706 ,843 TH.NLPV4 16,71 5,262 ,730 ,837 TH.NLPV5 16,72 5,160 ,740 ,834 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,630 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TH.SCT1 8,42 1,475 ,499 ,447 TH.SCT2 8,42 1,440 ,456 ,507 TH.SCT3 8,14 1,708 ,367 ,626 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 12,62 1,670 ,657 ,626 SHL2 12,59 1,676 ,579 ,670 SHL3 12,42 1,972 ,385 ,776 SHL4 12,56 1,833 ,571 ,677 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá thang đo độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,865 2083,562 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,476 35,316 35,316 8,476 35,316 35,316 4,151 17,295 17,295 2,011 8,380 43,696 2,011 8,380 43,696 2,907 12,114 29,409 1,830 7,624 51,320 1,830 7,624 51,320 2,496 10,401 39,810 1,485 6,187 57,507 1,485 6,187 57,507 2,351 9,798 49,608 1,260 5,249 62,756 1,260 5,249 62,756 2,313 9,636 59,244 1,051 4,380 67,135 1,051 4,380 67,135 1,894 7,891 67,135 ,861 3,588 70,724 ,766 3,193 73,916 ,740 3,085 77,002 10 ,685 2,856 79,857 11 ,632 2,632 82,490 12 ,525 2,189 84,679 13 ,492 2,050 86,729 14 ,451 1,880 88,609 15 ,406 1,692 90,302 16 ,365 1,520 91,821 17 ,347 1,448 93,269 18 ,323 1,346 94,616 19 ,266 1,108 95,724 20 ,265 1,104 96,828 21 ,220 ,917 97,745 22 ,210 ,873 98,618 23 ,177 ,736 99,354 24 ,155 ,646 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TH.NLPV5 ,801 TH.NLPV4 ,794 TH.NLPV3 ,735 TH.NLPV2 ,613 TH.NLPV1 ,587 TH.SDU2 ,786 TH.SDU1 ,665 TH.SDU3 ,664 TH.SDU4 ,586 TH.DV5 ,818 TH.DV1 ,792 TH.DV4 ,552 TH.DV2 ,517 TH.DV3 ,512 TH.SMB1 ,858 TH.SMB2 ,772 TH.SMB4 ,609 TH.SMB3 ,538 TH.SCB1 ,843 TH.SCB2 ,823 TH.SCB3 ,606 TH.SCT1 ,722 TH.SCT3 ,694 TH.SCT2 ,644 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,736 170,418 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,313 57,821 57,821 ,769 19,217 77,038 ,551 13,770 90,807 ,368 9,193 100,000 % of Variance 2,313 57,821 Cumulative % 57,821 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL1 ,848 SHL2 ,794 SHL4 ,782 SHL3 ,594 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary Model R R Adjusted Std Error Squar R Square of the R Square F Estimate Change Chang e Change Statistics df1 df2 DurbinSig F Watson Change e a ,731 ,535 ,518 ,69431865 ,535 a Predictors: (Constant), SCT, DV, SCB, NLPV, SMB, SDU b Dependent Variable: SHL 31,261 163 ,000 1,964 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 90,421 15,070 Residual 78,579 163 ,482 169,000 169 Total F Sig 31,261 b ,000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, DV, SCB, NLPV, SMB, SDU a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,150 ,056 NLPV ,323 ,055 SDU ,260 DV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2,697 ,008 ,323 5,887 ,000 ,948 1,055 ,061 ,255 4,273 ,000 ,799 1,251 ,133 ,057 ,130 2,345 ,020 ,932 1,073 SMB ,207 ,057 ,205 3,636 ,000 ,894 1,118 SCB ,246 ,060 ,246 4,117 ,000 ,801 1,249 SCT ,208 ,056 ,205 3,701 ,000 ,928 1,078 a Dependent Variable: SHL ... 1: Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi Cục Thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long nào? Câu hỏi 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi Cục Thuế khu vực. .. hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long H5: Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh. .. dịch vụ Chi cục Thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long H3: Sự cơng ảnh hưởng đến hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế khu vực III, tỉnh Vĩnh Long H4: Sự minh bạch ảnh hưởng đến hài