Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ HỒNG ĐIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Vĩnh Long, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ HỒNG ĐIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển - Chi nhánh Vĩnh Long” tác giả nghiên cứu thực Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Vĩnh Long, ngày 01 tháng 11 năm 2019 Tác giả Lê Hồng Điệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ, cố gắng độc lập nghiên cứu thân, ghi nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiều quan, tổ chức cá nhân.Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Lời cảm ơn trân trọng xin gửi đến TSKH.Trần Trọng Khuê, người quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành luận văn thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến với Ban giám hiệu, khoa Sau Đại học trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia học tập trường có hướng dẫn tận tình suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức khoa học định hướng hướng nghiên cứu Cuối cùng, quan trọng nhất, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Vĩnh Long Cảm ơn đồng nghiệp công tác Kho bạc nhà nước Long Hồ giúp đỡ tơi suốt q trình tơi học tập thực luận văn Cảm ơn gia đình ln ủng hộ động viên suốt thời qua để tơi theo học hồn thành luận văn tốt nghiệp Vĩnh Long, ngày 01 tháng 11 năm 2019 Tác giả i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2.1 Một số công trình nghiên cứu nước .2 1.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước .4 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .6 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .7 1.5 Phương pháp nghiên cứu .7 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn .8 Tóm tắt Chương .9 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 12 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .15 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 2.1.5.1 Mơ hình dịch vụ SERVQUAL (service Quality) 18 2.1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) .20 ii 2.2 Khách hàng hài lòng khách hàng .21 2.2.1 Khách hàng 21 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 22 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.3 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Vĩnh Long 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban chủ yếu 32 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 3.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 32 3.1.2.3 Chức phòng ban 33 3.1.3 Thực trạng hoạt động huy động vốn BIDV Vĩnh Long 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu .38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2.2 Nghiên cứu định tính 38 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.2.3.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu 39 3.2.3.2 Xây dựng thang đo 39 3.2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 42 3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 45 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .47 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2.1 Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính 47 iii 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 47 4.2.3 Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn 48 4.2.4 Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp .48 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.3.1 Kiểm định thang đo yếu tố Sự tin cậy 49 4.3.2 Kiểm định thang đo yếu tố Sự đáp ứng .50 4.3.3 Kiểm định thang đo yếu tố Sự đảm bảo 50 4.3.4 Kiểm định thang đo yếu tố Sự đồng cảm 51 4.3.5 Kiểm định thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình .52 4.3.6 Kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng cá nhân 52 4.3.7 Kết chung đánh giá độ tin cậy thang đo 53 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .54 4.4.1 Phân tích khám phá cho biến chất lượng dịch vụ 55 4.4.2 Phân tích khám phá thang đo hài lịng khách hàng 57 4.5 Kiểm định mô hình hồi quy bội 58 4.5.1 Phân tích ma trận tương quan biến 58 4.5.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội .59 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .63 5.1 Kết luận 63 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 64 5.3 Hàm ý quản trị 64 5.3.1 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 64 5.3.2 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 65 5.3.3 Đối với yếu tố Sự đáp ứng 66 5.3.4 Đối với yếu tố Sự tin cậy .68 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 5.4.1 Hạn chế đề tài 69 5.4.2 Hướng nghiên cứu 70 iv Tóm tắt chương 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ DV: Dịch vụ DVKH: Dịch vụ khách hàng KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân CSKH: Chăm sóc khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TMCP: Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng từ số tài liệu tham khảo 28 Bảng 3.1 Tổng vốn huy động giai đoạn từ năm 2015-2018 .37 Bảng 3.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .40 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố hài lòng khách hàng dịch vụ 42 Bảng 4.1 Thơng tin mẫu theo giới tính .47 Bảng 4.2: Thông tin mẫu theo độ tuổi 47 Bảng 4.3: Thông tin mẫu theo trình độ học vấn 48 Bảng 4.4: Thông tin mẫu theo nghề nghiệp 48 Bảng 4.5 Kết phân tích thang đo Sự tin cậy 49 Bảng 4.6 Kết phân tích thang đo Sự đáp ứng 50 Bảng 4.7 Kết phân tích thang đo Sự đảm bảo 51 Bảng 4.8 Kết phân tích thang đo Sự đồng cảm 51 Bảng 4.9 Kết phân tích thang đo Phương tiện hữu hình 52 Bảng 4.10 Kết phân tích thang đo Sự hài lịng khách hàng cá nhân 53 Bảng 4.11: Kết đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 56 Bảng 4.13 Hệ số tải trọng số .57 Bảng 4.14: Ma trận tương quan biến 58 Bảng 4.15: Mơ hình hồi quy .59 Bảng 4.16: Kết ANOVA 60 Bảng 4.17 Kết phân tích hồi qui đa biến 60 Nội dung phát biểu STT BIDV chi nhánh Vĩnh Long thường xuyên cập nhật bổ sung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nhân viên BIDV chi nhánh Vĩnh Long nhanh chóng thực xác dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng III SỰ ĐẢM BẢO BIDV chi nhánh Vĩnh Long ln đảm bảo an tồn thực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho Anh/Chị 10 Nhân viên BIDV chi nhánh Vĩnh Long thực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm xác, khơng có sai sót 11 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV chi nhánh Vĩnh Long Anh/Chị sử dụng tín nhiệm vào Chi nhánh 12 Nhân viên BIDV chi nhánh Vĩnh Long có trình độ chun mơn cao, nghiệp vụ vững dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13 Thái độ nhân viên BIDV chi nhánh Vĩnh Long niềm nở, than thiện chu đáo với khách hàng IV SỰ ĐỒNG CẢM 14 BIDV chi nhánh Vĩnh Long hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 15 BIDV chi nhánh Vĩnh Long có chương trình ưu đãi khách hàng lâu năm tiền gửi tiết kiệm lớn 16 Nhân viên BIDV chi nhánh Vĩnh Long thể quan tâm đến khách hàng 17 Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 Hệ thống máy ATM BIDV chi nhánh Vĩnh Long bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng tiền gửi tiết kiệm qua máy ATM 18 Thời gian làm việc thời giao giao dịch BIDV chi nhánh Vĩnh Long hợp lý, tiện lợi cho Anh/Chị V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 BIDV chi nhánh Vĩnh Long có sở vật chất hệ thống máy Nội dung phát biểu STT Mức độ đồng ý tính đại 20 Nhân viên BIDV chi nhánh Vĩnh Long có trang phục đồng phục, lịch phong cách chuyên nghiệp 21 Cách xếp, bố trí quầy giao dịch BIDV chi nhánh Vĩnh Long tiện lợi cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 22 Hồ sơ, chứng từ giao dịch khách hàng đẹp, bền chuyên nghiệp VI SỰ HÀI LÒNG 23 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV chi nhánh Vĩnh Long có đáp ứng đầy đủ yêu cầu Anh/Chị 24 Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV chi nhánh Vĩnh Long 25 Khi thay đổi lãi suát, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV chi nhánh Vĩnh Long 5 5 5 Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh/Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ TÍNH TỐN Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 168 100.0 0 168 100.0 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 6.86 8.646 746 887 TC2 6.91 8.944 748 885 TC3 6.81 8.466 860 846 TC4 6.85 8.539 774 876 Cronbach's N of Alpha Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DU1 7.83 9.521 655 903 DU2 7.77 8.511 831 838 DU3 7.67 8.461 847 831 DU4 7.76 9.248 733 874 Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 10.29 12.888 133 830 DB2 10.25 9.338 658 645 DB3 10.45 9.422 714 628 DB4 10.35 9.317 709 628 DB5 10.58 10.736 432 732 LẦN Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB2 7.56 7.577 643 792 DB3 7.76 7.072 832 706 DB4 7.65 7.233 766 736 DB5 7.89 8.760 428 884 Cronbach's N of Alpha Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 7.14 6.375 761 645 HH2 7.36 7.381 670 702 HH3 7.20 6.482 753 651 HH4 7.27 9.443 260 885 LẦN Cronbach's N of Alpha Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HH1 4.76 4.042 840 777 HH2 4.97 5.334 617 963 HH3 4.81 3.940 893 726 Cronbach's N of Alpha Items 628 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DC1 8.92 6.185 538 484 DC2 8.95 6.225 682 418 DC3 8.90 6.123 644 430 DC4 8.95 8.758 110 702 DC5 8.88 9.511 036 713 LẦN Cronbach's N of Alpha Items 943 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DC1 4.44 3.925 837 958 DC2 4.48 4.311 913 897 DC3 4.43 4.091 906 898 Cronbach's N of Alpha Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 4.62 4.704 748 870 SHL2 4.80 4.126 851 777 SHL3 4.81 4.969 753 867 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2963.599 Df 153 Sig .000 Communalities Initial 795 Extractio n TC1 1.000 713 TC2 1.000 768 TC3 1.000 838 TC4 1.000 775 DU1 1.000 713 DU2 1.000 847 DU3 1.000 869 DU4 1.000 759 DB2 1.000 843 DB3 1.000 887 DB4 1.000 827 DB5 1.000 812 HH1 1.000 909 HH2 1.000 723 HH3 1.000 925 DC1 1.000 859 DC2 1.000 947 DC3 1.000 932 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.315 40.639 40.639 7.315 40.639 40.639 2.765 15.359 55.999 2.765 15.359 55.999 2.086 11.587 67.586 2.086 11.587 67.586 1.551 8.616 76.202 1.551 8.616 76.202 1.229 6.829 83.031 1.229 6.829 83.031 588 3.264 86.295 515 2.862 89.156 417 2.316 91.472 303 1.685 93.157 10 285 1.586 94.743 11 239 1.329 96.071 12 195 1.081 97.152 13 137 759 97.911 14 113 629 98.540 15 091 505 99.045 16 083 462 99.507 17 051 283 99.789 18 038 211 100.000 Component Matrixa Component TC1 695 TC2 626 TC3 752 TC4 697 DU1 624 DU2 629 577 DU3 534 616 DU4 -.527 536 DB2 504 DB3 599 DB4 583 DB5 622 HH1 642 HH2 734 HH3 656 DC1 651 DC2 676 DC3 696 557 -.519 -.526 Rotated Component Matrixa Component TC1 743 TC2 849 TC3 846 TC4 829 DU1 736 DU2 842 DU3 905 DU4 848 DB2 869 DB3 832 DB4 850 DB5 830 HH1 901 HH2 641 HH3 910 DC1 840 DC2 906 DC3 888 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 299.096 Sig .000 Communalities Initial 707 Extraction SHL1 1.000 781 SHL2 1.000 883 SHL3 1.000 789 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.453 81.762 81.762 364 12.134 93.896 183 6.104 100.000 Total 2.453 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 884 SHL2 940 SHL3 888 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Communalities Initial Extractio n SHL1 1.000 781 SHL2 1.000 883 SHL3 1.000 789 707 299.096 000 % of Cumulative Variance % 81.762 81.762 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.453 81.762 81.762 364 12.134 93.896 183 6.104 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.453 81.762 81.762 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 884 SHL2 940 SHL3 888 Correlations Correlations STC Pearson Correlation STC Pearson Correlation SHH SDC SHL 439** 455** 507** 549** 000 000 000 000 000 168 168 168 168 168 168 316** 251** 356** 461** 509** 001 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 168 168 168 168 168 168 439** 251** 642** 291** 355** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 168 168 168 168 168 Pearson Correlation SDB SDB 316** Sig (2-tailed) N SDU SDU 168 .455** 356** 642** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 168 168 168 507** 461** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation SHH Pearson Correlation SDC Pearson Correlation SHL 304** 452** 000 000 168 168 168 291** 304** 875** 000 000 000 168 168 168 168 168 168 ** ** ** ** ** 549 509 355 452 000 875 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method SDC, SDB, SDU, STC, Enter SHHb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 902a R Square 813 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 807 45829 a Predictors: (Constant), SDC, SDB, SDU, STC, SHH b Dependent Variable: SHL 1.871 168 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression Residual Total F Sig Square 147.848 29.570 34.025 162 210 181.872 167 140.787 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, SDB, SDU, STC, SHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collineari ty Statistics B (Constant) Std Error -.135 132 STC 078 047 SDU 086 SDB Beta Tolerance -1.022 308 072 1.679 035 623 042 081 2.046 042 735 -.039 053 -.033 -.736 463 559 SHH 185 048 182 3.872 000 524 SDC 789 044 756 17.799 000 640 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) STC 1.606 SDU 1.360 SDB 1.789 SHH 1.907 SDC 1.562 a Dependent Variable: SHL ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ HỒNG ĐIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... lớn đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương [2] + Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ. .. gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát triển – Chi nhánh Vĩnh Long - Đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng