Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUY N TH NH TO N CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH V n Lon , năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUY N TH NH TO N CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NG NH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM NGỌC DƢỠNG V n Lon năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, hướng dẫn TS PH M NGỌC D ỠNG Các kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực khơng chép Tất phần kế thừa, tham khảo, tham chiếu trích dẫn đầy đủ ghi nguồn cụ thể danh mục tài liệu tham khảo V n Lon n t án năm Tác iả luận văn NGU ỄN THANH TOÀN ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin ch n thành g i lời cám n đến Qu Thầy/Cô Trường Đại học C u Long đ truyền đạt kiến thức ích cho tơi suốt thời gian qua Tôi xin g i lời cảm n s u sắc đến TS Phạm Ngọc Dưỡng, người đ tận tình giảng dạy hướng dẫn, truyền đạt kiến thức qu áu cho suốt thời gian thực luận văn Tôi xin ch n thành g i lời cảm n đến Ban Giám đốc, Phòng kế hoạch nguồn vốn Phòng khách hàng VietinBank Cần Th , Qu khách hàng đ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Cuối c ng xin g i lời cảm n đến gia đình, đồng nghiệp nh/Chị học viên lớp đ động viên, khuyến khích, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Xin kính chúc Qu Thầy, Cô lời chúc sức khoẻ thành đạt! Ch n thành cảm n! V nh Lon n t án năm Tác iả luận văn NGU ỄN THANH TOÀN iii MỤC LỤC LỜI C M ĐO N i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CH VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii D NH SÁCH CÁC H NH V , ĐỒ THỊ ix CH ƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ T I …………………… 1.1 L chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 C u hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phư ng pháp nghiên cứu: 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý ngh a khoa học thực ti n đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CH ƠNG CH ƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT V M H NH NGHIÊN C U ………………………… 2.1 L thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………….6 2.1.1.2 Các nh n tố định chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Thang đo SERVQU L mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 2.2 L thuyết hài lòng 11 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Ph n loại hài lòng khách hàng 12 iv 2.2.3 Các nh n tố định hài lòng khách hàng 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.4 L thuyết tiền g i tiết kiệm 15 2.4.1 Khái niệm tiền g i tiết kiệm………………………………………………… 15 2.4.2 Đặc điểm tiền g i tiết kiệm ………………………………… 15 2.4.3 Dịch vụ ng n hàng nhận tiền g i tiết kiệm ………………………… ………16 2.4.4 Đặc điểm khách hàng g i tiền tiết kiệm …………………………… … 17 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu nh n tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 19 2.5.1 Mơ hình hài lịng giao dịch cụ thể Parasuraman cộng (1994) 19 2.5.2 Mơ hình nh n tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 20 2.5.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 21 2.6 Các nghiên cứu trước c liên quan đến đề tài .………… ………………….22 2.6.1 Nghiên cứu nước…………………………………………… … 22 2.6.2 Nghiên cứu nước ………………………………………….23 2.6.3 T m tắt tài liệu lược khảo hướng nghiên cứu tác giả…………….24 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 26 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.7.2 Các giả thuyết mơ hình 27 2.7.2.1 L i suất tiền g i tiết kiệm………………………………………………… 27 2.7.2.2 Sự tin cậy………………………………………………………………… 27 2.7.2.3 Khả đáp ứng……………………………………………… ……… 28 2.7.2.4 Thư ng hiệu ng n hàng…………………………………………………….28 2.7.2.5 Nh n viên ng n hàng………………………………………………………28 2.7.2.6 Phư ng tiện hữu hình……………………………………………………….29 TĨM TẮT CH ƠNG 2……………………………………………………………29 CH ƠNG 30 PH ƠNG PHÁP NGHIÊN C U 30 3.1 Qui trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính …………………………………………31 3.2.3 Thang đo nghiên cứu thức…………………………………………… 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 v 3.3.1 Thiết kế bảng c u hỏi m h a thang đo ………………………………… 31 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 34 3.3.2.1 Xác định kích cỡ mẫu……………………………………… …………….34 3.3.2.2 Phư ng pháp chọn mẫu ……………………………………………………35 3.3.3 Phư ng pháp thu thập số liệu ………………………………………………35 3.4 Phư ng pháp x l số liệu 36 3.4.1 Làm liệu………………………………………… ……………… 36 3.4.2 Phư ng pháp thống kê mô tả…………………………………………………36 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy Cron ach‟s lpha…………………………………… 36 3.4.4 Ph n tích nh n tố khám phá (EF )………………………………………… 37 3.4.5 Ph n tích hồi quy tuyến tính…………………………………………………37 3.4.6 Ph n tích khác iệt xu hướng s dụng theo thuộc tính người s dụng T-Test NOV ………………………………………………………… 39 TÓM TẮT CH ƠNG 3……………………………………………………………39 CH ƠNG 4……………………………………………………………………… 40 KẾT QUẢ NGHIÊN C U V THẢO LUẬN……………………………………40 4.1 T ng quan Ng n hàng TMCP Công Thư ng Việt Nam – Chi nhánh Cần Th 40 4.1.1 Lịch s hình thành phát triển VietinBank Cần Th ………………… 40 4.1.2 Tình hình huy động vốn tiền g i VietinBank Cần Th giai đoạn 2018 2020……………………………………………………………………… …… 40 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .43 4.2.1 Kết khảo sát theo giới tính 43 4.2.2 Kết khảo sát theo độ tu i……………………………………… …… 44 4.2.3 Kết khảo sát theo trình độ học vấn 45 4.2.4 Kết khảo sát theo thu nhập…………………………………………… 46 4.2.5 Kết khảo sát theo nghề nghiệp………………………………………….46 4.2.6 Kết khảo sát theo mục đích g i tiền tiết kiệm 47 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 48 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 48 4.3.1.1 Nh n tố L i suất tiền g i tiết kiệm .48 4.3.1.2 Nh n tố Sự tin cậy 49 4.3.1.3 Nh n tố Khả đáp ứng 49 4.3.1.4 Nh n tố Thư ng hiệu ng n hàng 49 4.3.1.5 Nh n tố Nh n viên ng n hàng…………………………………………… 49 4.3.1.6 Nh n tố Phư ng tiện hữu hình 49 vi 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc – Sự hài lòng khách hàng 50 4.4 Ph n tích nh n tố khám phá (EF )………………………………………… 50 4.4.1 Ph n tích nh n tố khám phá EF cho iến độc lập……………………… 50 4.4.2 Ph n tích nh n tố khám phá (EF ) cho iến phụ thuộc……………….…….53 4.5 Ph n tích hồi quy tuyến tính ội…………………………………………….….54 4.5.1 Ph n tích tư ng quan Pearson……………………………………………….54 4.5.2 Ph n tích hồi quy tuyến tính ội………………………………………….….55 4.5.3 Kiểm định tượng phư ng sai sai số………………………………….… 58 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu…………………………………………….…….60 4.6.1 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.6.2 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu…………………………………… 66 TÓM TẮT CH ƠNG 4………………………………………………………… 67 CH ƠNG 5……………………………………………………………………… 68 KẾT LUẬN V H M Ý QUẢN TRỊ………………………………………… …68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm quản trị 69 5.2.1 Hàm quản trị nh n tố Lãi suất tiền gửi tiết kiệm 69 5.2.2 Hàm quản trị nh n tố Thương hiệu ngân hàng 70 5.2.3 Hàm quản trị nh n tố Phương tiện hữu hình 71 5.2.4 Hàm quản trị nh n tố Khả đáp ứng 72 5.2.5 Hàm quản trị nh n tố Sự tin cậy 72 5.2.6 Hàm quản trị nh n tố Nhân viên ngân hàng 73 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 74 TÓM TẮT CH ƠNG 5……………………………………………………….….75 T I LIỆU TH M KHẢO .76 PHỤ LỤC……………………………………………………………………… 78 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký iệu từ viết tắt Chữ viết đầ đủ DU Khả đáp ứng EFA Ph n tích nh n tố khám phá LS L i suất tiền g i tiết kiệm KHCN Khách hàng cá nh n NHNN Ng n hàng nhà nước NV Nh n viên ng n hàng PGD Phòng giao dịch PTHH Phư ng tiện hữu hình SHL Sự hài lòng 10 STC Sự tin cậy TH Thư ng hiệu ng n hàng TMCP Thư ng mại c phần 10 TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dư ng 11 VIF Hệ số ph ng đại phư ng sai 12 VietinBank Ng n hàng TMCP Công Thư ng Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 T ng hợp kết nghiên cứu từ đề tài ………………………… .25 Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu thức……………………………………… 32 Bảng 4.1 Kết huy động tiền g i VietinBank Cần Th giai đoạn 2018–2020 41 Bảng 4.2 C cấu tiền g i khách hàng cá nh n VietinBank Cần Th giai đoạn 2018 -2020………………………………………………………………………… 42 Bảng 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo đ i với biến độc lập……………48 Bảng 4.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng khách hàng………….50 Bảng 4.5 Hệ số KMO kiểm định Bartlett…………………………………… 51 Bảng 4.6 Kết ph n tích nh n tố khám phá iến độc lập………………………52 Bảng 4.7 Kết ph n tích nh n tố khám phá (EF ) iến phụ thuộc…………….53 Bảng 4.8 Hệ số tư ng quan Pearson iến……………………………… 55 Bảng 4.9 T m tắt mơ hình (Model Summary)…………………………………….56 Bảng 4.10 Ph n tích phư ng sai ( NOV )……………………………………… 56 Bảng 4.11 T m tắt hệ số hồi quy……………………………………………….57 Bảng 4.12 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 64 Bảng 4.13 Kết kiểm định giả thuyết khác iệt mơ hình 65 89 Frequency Valid Total Valid Total 30 32 126 89 11 288 TDHV Percent Valid Percent 10.4 11.1 43.8 30.9 3.8 100.0 Cumulative Percent 10.4 21.5 65.3 96.2 100.0 10.4 11.1 43.8 30.9 3.8 100.0 NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent 102 35.4 35.4 119 41.3 41.3 Cumulative Percent 35.4 76.7 64 22.2 22.2 99.0 1.0 1.0 100.0 288 100.0 100.0 MUCDICHGUITIETKIEM Frequency Percent Valid Percent Valid Total 76 129 68 15 288 26.4 44.8 23.6 5.2 100.0 II KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬ ALPHA 26.4 44.8 23.6 5.2 100.0 Cumulative Percent 26.4 71.2 94.8 100.0 THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CONBACH”S Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics 90 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted LS1 LS2 LS3 LS4 LS5 LS6 18.75 18.72 18.71 18.73 18.75 18.76 19.721 19.959 19.720 20.463 20.051 19.904 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 718 727 758 695 718 725 881 879 875 884 881 880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 15.49 8.523 588 15.57 8.212 667 15.51 8.327 643 15.53 8.542 624 15.51 8.230 603 Cronbach's Alpha if Item Deleted 804 782 788 794 801 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 11.66 11.57 11.60 11.59 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.956 540 4.935 577 5.306 490 4.787 566 Cronbach's Alpha if Item Deleted 692 671 718 677 91 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation TH1 TH2 TH3 TH4 11.10 11.05 10.99 11.04 7.949 7.868 7.732 8.030 726 757 754 702 Cronbach's Alpha if Item Deleted 846 834 835 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Scale Mean if Item Deleted NV1 NV2 NV3 NV4 11.78 11.77 11.76 11.82 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.973 516 4.879 577 4.909 542 4.941 555 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Cronbach's Alpha if Item Deleted 712 678 697 690 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation TH1 TH2 TH3 TH4 11.10 11.05 10.99 11.04 7.949 7.868 7.732 8.030 726 757 754 702 Cronbach's Alpha if Item Deleted 846 834 835 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 10.80 7.829 681 10.86 7.755 696 10.85 7.772 691 10.93 8.089 700 Cronbach's Alpha if Item Deleted 816 809 812 809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 12.13 12.14 12.23 12.26 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2.854 557 2.863 548 2.796 612 2.868 592 Cronbach's Alpha if Item Deleted 731 736 701 713 93 III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA P ân tíc n ân tố k ám p EFA biến độc lập Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 4.067 15.064 15.064 4.067 15.064 15.064 4.029 14.921 14.921 3.405 12.611 27.675 3.405 12.611 27.675 2.997 11.102 26.022 2.925 10.833 38.509 2.925 10.833 38.509 2.952 10.932 36.954 2.619 9.699 48.208 2.619 9.699 48.208 2.807 10.395 47.349 2.286 8.465 56.673 2.286 8.465 56.673 2.322 8.601 55.951 2.120 7.850 64.524 2.120 7.850 64.524 2.315 8.573 64.524 761 2.817 67.341 690 2.554 69.895 661 2.447 72.342 10 656 2.431 74.773 11 587 2.174 76.946 12 551 2.041 78.987 13 527 1.953 80.940 14 509 1.886 82.826 15 494 1.831 84.657 16 477 1.767 86.425 17 453 1.679 88.104 18 411 1.523 89.627 19 401 1.485 91.112 20 366 1.355 92.467 21 356 1.319 93.785 22 332 1.230 95.015 23 301 1.114 96.129 24 284 1.052 97.180 25 273 1.011 98.191 26 253 937 99.128 27 235 872 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .802 Approx Chi-Square 3171.184 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 351 000 Rotated Component Matrixa Component LS3 LS2 LS6 LS1 LS5 LS4 STC2 STC3 STC4 STC5 STC1 TH3 TH2 TH1 TH4 PTHH4 PTHH2 PTHH1 PTHH3 NV2 NV4 NV3 NV1 DU2 DU4 DU1 DU3 836 816 812 811 810 791 798 782 776 749 738 866 865 847 826 840 828 823 818 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .770 767 758 722 778 777 753 703 95 P ân tíc n ân tố k ám p EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SHL3 SHL4 SHL1 SHL2 742 303.049 000 Component Matrixa Component 798 783 759 750 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.388 59.712 59.712 2.388 59.712 59.712 696 17.394 77.107 502 12.561 89.668 413 10.332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 IV PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN SHL SHL LS STC DU TH NV PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations LS STC DU TH NV PTHH 497** 268** 312** 302** 265** 273** 288 000 288 000 288 000 288 000 288 000 288 000 288 497** -.038 024 -.001 -.052 008 000 288 288 519 288 690 288 991 288 382 288 895 288 268** -.038 023 -.042 065 052 000 288 519 288 288 698 288 476 288 273 288 378 288 312** 024 023 044 004 030 000 288 690 288 698 288 288 458 288 940 288 611 288 302** -.001 -.042 044 006 -.140* 000 288 991 288 476 288 458 288 288 923 288 018 288 265** -.052 065 004 006 097 000 288 382 288 273 288 940 288 923 288 288 099 288 273** 008 052 030 -.140* 097 Sig (2-tailed) 000 895 378 611 018 099 N 288 288 288 288 288 288 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 288 97 Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Durbinl Square the Estimate Watson a 807 651 644 32365 2.130 a Predictors: (Constant), TBPTHH, TBLS, TBDU, TBSTC, TBNV, TBTH b Dependent Variable: TBSHL Model Regression Sum of Squares 54.940 ANOVAa df Mean Square F Sig 9.157 87.414 000b Residual Total 29.435 281 105 84.375 287 a Dependent Variable: TBSHL b Predictors: (Constant), TBPTHH, TBLS, TBDU, TBSTC, TBNV, TBTH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.745 222 -3.354 001 LS 314 022 512 14.493 000 995 1.005 STC 203 027 266 7.506 000 991 1.010 DU 205 027 270 7.651 000 996 1.004 TH 200 021 338 9.475 000 976 1.024 NV 187 027 245 6.901 000 984 1.016 PTHH 161 021 271 7.553 000 968 1.033 a Dependent Variable: TBSHL 98 99 V KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ XU HƢỚNG SỬ DỤNG THEO THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG BẰNG T-TEST VÀ ANOVA Group Statistics N Mean Std Deviation 143 4.0892 53439 145 4.0362 55039 GIOITINH TBSHL Std Error Mean 04469 04571 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 035 851 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 828 286 408 05295 06394 -.07289 17880 828 285.931 408 05295 06392 -.07287 17877 100 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .718 284 542 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .536 179 605 612 83.839 84.375 284 287 295 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .805 283 523 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .282 071 238 917 84.093 84.375 283 287 297 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.015 284 386 101 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .438 146 494 687 83.937 84.375 284 287 296 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.225 284 301 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .397 132 447 720 83.978 84.375 284 287 296 VI KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG N LS1 LS2 LS3 LS4 LS5 LS6 Valid N (listwise) 288 288 288 288 288 288 288 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1 1 1 5 5 5 Mean 3.73 3.76 3.77 3.75 3.74 3.72 Std Deviation 1.127 1.085 1.083 1.052 1.082 1.094 102 Descriptive Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 288 288 288 288 288 1 1 5 5 3.91 3.84 3.89 3.87 3.90 Std Deviation 921 913 910 881 972 288 Descriptive Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 288 288 288 288 1 1 5 5 3.81 3.90 3.87 3.89 Std Deviation 962 932 911 985 288 Descriptive Statistics TH1 TH2 TH3 TH4 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 288 288 288 288 1 1 5 5 3.63 3.67 3.74 3.69 288 Std Deviation 1.071 1.058 1.088 1.079 103 Descriptive Statistics N NV1 NV2 NV3 NV4 Valid N (listwise) 288 288 288 288 Minimum Maximum 1 1 5 5 Mean 3.93 3.94 3.95 3.89 Std Deviation 957 924 949 927 288 Descriptive Statistics N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Valid N (listwise) 288 288 288 288 288 Minimum Maximum 1 1 5 5 Mean 3.68 3.61 3.63 3.55 Std Deviation 1.114 1.114 1.116 1.041 ... NH TO N CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN... nh n tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nh n dịch vụ tiền g i tiết kiệm ng n hàng Việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nh n tố đến hài lòng khách hàng g i tiền tiết kiệm ng n hàng giúp ng n hàng. .. n hài lòng khách hàng g i tiết kiệm ng n hàng Xuất phát từ vấn đề đ nêu trên, tác giả đ chọn đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm