Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vĩnh long luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng trương như nguy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NHƯ NGUYÊN ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NHƯ NGUYÊN ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN DIÊN VỸ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ thơng tin luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 01 năm 2021 Học Viên Trương Như Nguyên Anh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gởi lời cám ơn Qúy thầy cô trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh giảng dạy, truyền đạt kiến thức hữu ích giúp cho cơng việc bước đầu chuẩn bị luận văn Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy PGS.TS Phan Diên Vỹ tận tình hướng dẫn để hồn thành nghiên cứu Tôi xin gởi lời cám ơn Qúy đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long, gia đình, bạn học viên lớp CH20B3 hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình đào tạo Thạc sĩ,chuyên ngành Tài - Ngân hàng Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh hoàn thiện nghiên cứu luận văn Với kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, mong q thầy tận tình giúp đỡ để luận văn hồn thiện Cuối tơi kính gởi đến quý thầy cô trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, thầy PGS.TS Phan Diên Vỹ, học viên lớp CH20B3 gia đình lời chúc sức khỏe lời chúc tốt đẹp Tôi xin chân thành cám ơn tất cả! Trân trọng ! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.1 Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long 1.2 Tóm tắt Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Vietinbank Vĩnh Long, từ đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank Vĩnh Long Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát thực tế 389 khách hàng Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) Hiệu phục vụ; (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Dịch vụ khách hàng (6) Năng lực phục vụ; riêng nhân tố Giá dịch vụ khơng có tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank Vĩnh Long Trong đó, nhân tố hiệu phục vụ có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Vietinbank Vĩnh Long nghiên cứu sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét khác mơ hình nghiên cứu đặc điểm nhân học khách hàng Trên sở đó, tác giả đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank Vĩnh Long thời gian tới 1.3 Từ khóa: Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng; dịch vụ thẻ ghi nợ iv ABSTRACT 2.1 Title: Factors influencing customers’ satisfaction towards the use of debit card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade -Vinh Long branch 2.2 Abstract: The purpose of this study is to investigate the factors affecting customers’ satisfaction with Vietinbank Vinh Long's debit card service to recommend the suitable approaches to improve the satisfaction of the customers who using debit card services at Vietinbank Vinh Long Data used in the study was collected from the actual survey results of 389 customers Data was analyzed using Cronbach's Alpha factor for assessing the Reliability of Scales, and Exploratory Factor Analysis (EFA) combined with Multiple Linear Regression with the help of SPSS statistical software The results of the study indicate that six factors affecting customers’ satisfaction which were arranged in descending order of important level were: (1) Service efficiency; (2) Sympathy; (3) Tangible means; (4) Trust; (5) Customer service and (6) Service capacity An exceptional finding is that the service price factor did not affect the satisfaction of the customers using debit card services at VietinBank Vinh Long In addition, the performance factor had the strongest impact on customers’ satisfaction when they used debit card service at VietinBank Vinh Long The study also used ANOVA method to test the difference between the research model and the demographic characteristics of the customers Based on the results, the author proposes number of recommendations to improve customers’ satisfaction towards the use of debit card service at VietinBank Vinh Long in the future 2.3 Keywords:Factors influencing satisfaction; debit card service v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Chất lượng dịch vụ CLDV CN Branch Chi nhánh EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng NH Bank Ngân hàng NHTM Commericial bank Ngân hàng thương mại NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point of sales Máy chấp nhận toán thẻ SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn NHĐT E-Banking Ngân hàng điện tử Vietnam VietinBank Commercial Joint Bank Industry and Trade Stock for Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam vi MỤC LỤC TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi TRANG BÌA vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH ẢNH xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Khoảng trống nghiên cứu trước 1.8 Đóng góp đề tài 1.9 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ thẻ .8 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ vii 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ .8 2.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ 2.1.4 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 11 2.2 Khái niệm hài lòng 14 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 15 2.3.1 Các nghiên cứu nước 15 2.3.2 Các nghiên cứu nước 16 2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 2.4.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .20 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank Vĩnh Long 22 2.6 Đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu VietinBank chi nhánh Vĩnh Long .27 3.2 Qui trình nghiên cứu 29 3.3 Phương pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .30 3.3.1.1 Số liệu thứ cấp 30 3.3.1.2 Số liệu sơ cấp .30 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 31 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .32 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 3.3.3.3 Phân tích hồi quy 34 3.4 Thiết kế nghiên cứu sơ .35 3.4.1 Các bước nghiên cứu sơ 35 3.4.2 Kết xây dựng thang đo nháp 35 3.4.3 Kết xây dựng thang đo sơ 42 3.4.3.1 Cronbach’s Alpha 42 viii 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá .45 3.5 Thiết kế nghiên cứu thức .46 3.5.1 Thiết kế bước nghiên cứu thức 46 3.5.2 Mơ hình nghiên cứu thức 47 3.5.3 Xây dựng thang đo thức .48 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 52 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 59 4.3.1 Biến độc lập 60 4.3.2 Biến phụ thuộc 61 4.4 Phân tích hồi quy .62 4.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank Vĩnh Long 66 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu .77 5.2 Kiến nghị 78 5.2.1 Nâng cao hiệu phục vụ 78 5.2.2 Nâng cao đồng cảm 78 5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình 79 5.2.4 Nâng cao tin cậy 79 5.2.5 Nâng cao dịch vụ khách hàng .80 5.2.6 Nâng cao lực phục vụ 81 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHẦN PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC iv xx  Từ 10 - 15 triệu đồng  Từ 15 triệu đồng trở lên Xin cho biết thời qian anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank  Dưới năm  Từ năm  Từ - năm  Từ - 10 năm  Từ 10 năm trở lên XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ GIÚP ĐỠ TÔI THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU NÀY, CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG! … HẾT…… xxi PHỤ LỤC XỬ LÝ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC THỐNG KÊ MƠ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GIA1 389 3.77 1.031 GIA2 389 3.71 918 GIA3 389 3.77 906 STC1 389 3.52 1.004 STC2 389 3.26 1.039 STC3 389 3.16 1.122 STC4 389 3.45 1.048 STC5 389 3.31 1.060 HQPV1 389 3.46 1.106 HQPV2 389 3.60 1.175 HQPV3 389 3.59 1.079 HQPV4 389 3.60 1.099 NLPV1 389 3.28 603 NLPV2 389 3.28 555 NLPV3 389 3.25 567 NLPV4 389 3.20 477 NLPV5 389 3.37 662 SDC1 389 3.97 1.040 SDC2 389 3.89 967 SDC3 389 3.74 1.132 PTHH1 389 3.72 1.116 PTHH2 389 3.76 1.048 PTHH3 389 3.47 1.071 PTHH4 389 3.61 1.124 PTHH5 389 3.78 1.025 PTHH6 389 3.81 1.028 DVKH1 389 3.52 863 DVKH2 389 3.67 992 DVKH3 389 3.65 983 SHL1 389 3.65 1.105 SHL2 389 3.77 1.082 SHL3 389 3.70 1.043 Valid N (listwise) 389 xxii GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 187 48.1 48.1 48.1 202 51.9 51.9 100.0 Total 389 100.0 100.0 TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 38 9.8 9.8 9.8 184 47.3 47.3 57.1 128 32.9 32.9 90.0 39 10.0 10.0 100.0 389 100.0 100.0 Total HONNHAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 153 39.3 39.3 39.3 236 60.7 60.7 100.0 Total 389 100.0 100.0 HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 178 45.8 45.8 45.8 75 19.3 19.3 65.0 111 28.5 28.5 93.6 25 6.4 6.4 100.0 389 100.0 100.0 Total xxiii CONGVIEC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 114 29.3 29.3 29.3 97 24.9 24.9 54.2 155 39.8 39.8 94.1 18 4.6 4.6 98.7 8 99.5 5 100.0 389 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 41 10.5 10.5 10.5 123 31.6 31.6 42.2 120 30.8 30.8 73.0 105 27.0 27.0 100.0 Total 389 100.0 100.0 THOIGIANSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 28 7.2 7.2 8.7 155 39.8 39.8 48.6 190 48.8 48.8 97.4 10 2.6 2.6 100.0 389 100.0 100.0 Valid Total PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO GIÁ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 N of Items xxiv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GIA1 7.49 2.632 652 735 GIA2 7.54 2.909 678 704 GIA3 7.49 3.065 627 755 THANG ĐO SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 13.18 12.278 677 838 STC2 13.44 12.397 625 850 STC3 13.54 11.703 663 842 STC4 13.25 11.809 714 829 STC5 13.39 11.532 750 819 THANG ĐO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQPV1 10.79 8.798 780 860 HQPV2 10.66 8.019 862 827 HQPV3 10.66 8.941 780 860 HQPV4 10.65 9.496 654 905 xxv THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 13.09 3.474 723 836 NLPV2 13.10 3.753 651 853 NLPV3 13.12 3.567 734 833 NLPV4 13.17 3.906 704 845 NLPV5 13.01 3.343 694 846 THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC1 7.63 3.831 708 843 SDC2 7.71 3.726 840 731 SDC3 7.87 3.537 699 860 THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 899 N of Items xxvi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 18.43 19.287 698 886 PTHH2 18.39 19.553 726 882 PTHH3 18.68 19.714 685 888 PTHH4 18.54 18.796 750 878 PTHH5 18.36 19.577 743 879 PTHH6 18.34 19.425 761 876 THANG ĐO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DVKH1 7.32 3.419 652 859 DVKH2 7.16 2.653 807 710 DVKH3 7.19 2.867 724 794 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 7.47 3.982 707 866 SHL2 7.35 3.729 819 761 SHL3 7.43 4.091 745 830 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) xxvii BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .800 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6955.378 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.866 20.228 20.228 5.866 20.228 20.228 4.182 14.419 14.419 4.049 13.962 34.190 4.049 13.962 34.190 3.383 11.666 26.085 3.335 11.501 45.692 3.335 11.501 45.692 3.244 11.187 37.272 2.663 9.182 54.874 2.663 9.182 54.874 3.055 10.534 47.807 2.113 7.287 62.161 2.113 7.287 62.161 2.506 8.642 56.449 1.765 6.088 68.249 1.765 6.088 68.249 2.315 7.982 64.431 1.121 3.866 72.115 1.121 3.866 72.115 2.228 7.684 72.115 847 2.919 75.034 733 2.526 77.561 10 617 2.127 79.688 11 582 2.007 81.695 12 529 1.824 83.519 13 506 1.745 85.263 14 443 1.526 86.790 15 417 1.438 88.228 16 399 1.377 89.605 17 363 1.250 90.855 18 342 1.181 92.036 19 324 1.116 93.152 20 305 1.052 94.204 21 264 912 95.116 22 244 842 95.958 23 210 724 96.682 24 202 698 97.380 25 180 622 98.002 26 169 584 98.586 27 156 537 99.123 28 138 476 99.600 29 116 400 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxviii Rotated Component Matrix a Component PTHH5 835 PTHH6 831 PTHH4 829 PTHH2 790 PTHH3 765 PTHH1 739 NLPV3 835 NLPV1 817 NLPV5 817 NLPV4 787 NLPV2 766 STC5 812 STC3 800 STC1 792 STC2 789 STC4 766 HQPV3 893 HQPV2 882 HQPV1 815 HQPV4 696 SDC2 858 SDC3 851 SDC1 806 DVKH2 881 DVKH3 862 DVKH1 689 GIA2 854 GIA1 838 GIA3 828 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxix BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .711 Approx Chi-Square 619.960 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.395 79.841 79.841 390 12.985 92.826 215 7.174 100.000 % of Variance 2.395 Cumulative % 79.841 79.841 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 927 SHL3 889 SHL1 864 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R 655a R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square F Estimate Change Change 428 418 Change Statistics 76291438 428 40.803 df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change 381 000 1.578 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis xxx ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 166.243 23.749 Residual 221.757 381 582 Total 388.000 388 40.803 Sig .000b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error 5.256E-019 039 246 039 134 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 000 1.000 246 6.360 000 1.000 1.000 039 134 3.468 001 1.000 1.000 180 039 180 4.650 000 1.000 1.000 470 039 470 12.139 000 1.000 1.000 271 039 271 7.008 000 1.000 1.000 150 039 150 3.880 000 1.000 1.000 -.003 039 -.003 -.084 933 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis xxxi xxxii KIỂM ĐỊNH ANOVA GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 4.776 df2 Sig 387 029 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.670 3.670 Within Groups 384.330 387 993 Total 388.000 388 F Sig 3.695 055 ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 1.245 df2 Sig 385 293 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.761 587 Within Groups 386.239 385 1.003 Total 388.000 388 TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 237 df1 df2 Sig 387 627 F Sig .585 625 xxxiii ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.462 1.462 Within Groups 386.538 387 999 Total 388.000 388 F Sig 1.464 227 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 358 df2 Sig 385 783 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.781 927 Within Groups 385.219 385 1.001 Total 388.000 388 F Sig .927 428 CÔNG VIỆC Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 767 df1 df2 Sig 383 574 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 26.982 5.396 Within Groups 361.018 383 943 Total 388.000 388 F 5.725 Sig .000 xxxiv THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 8.234 df2 Sig 385 000 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 21.689 7.230 Within Groups 366.311 385 951 Total 388.000 388 F Sig 7.599 000 THỜI GIAN SỬ DỤNG Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic 1.183 df1 df2 Sig 384 318 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.633 658 Within Groups 385.367 384 1.004 Total 388.000 388 F Sig .656 623 ... Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long 1.2 Tóm tắt Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài. .. Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long. .. hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Vĩnh Long? ?? thực với mong muốn nhận điện rõ nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách