Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nguyễn thị thùy nga lê thanh ngọc người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THANH NGỌC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2020 NGUYỄN THỊ THÙY NGA ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học TS Lê Thanh Ngọc việc giúp hình thành ý tưởng nghiên cứu dìu dắt tơi giai đoạn suốt trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN” Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2020 NGUYỄN THỊ THÙY NGA iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN Tóm tắt Mục tiêu luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiền Ngân hàng TMCP Sài Gịn Qua đó, tác giả đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng KH gửi tiền SCB Trên sở trình bày sở lý thuyết tiền gửi, chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường CLDV mối quan hệ CLDV với hài lòng KH, kết hợp với việc lược khảo nghiên cứu trước có liên quan, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng gửi tiền SCB bao gồm hữu hình; tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; đồng cảm Bằng việc sử dụng phương pháp định tính vấn chuyên gia khảo sát KH gửi tiền số chi nhánh SCB; kết hợp với phương pháp định lượng tác giả ước lượng tác động nhân tố đến SHL KH gửi tiền ngân hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng thực thông qua việc đánh giá độ tin cậy thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA; cuối thực hồi quy tuyến tính kiểm định khuyết tật mơ hình Kết hồi quy cho thấy, có tất bốn nhân tố có tác động chiều mang ý nghĩa thống kê mức 5% đến SHL KH gửi tiền SCB, gồm hữu hình; tin cậy; đáp ứng; đảm bảo Từ khóa Chất lượng dịch vụ tiền gửi, hài lòng, SERVQUAL, ngân hàng TMCP Sài Gòn iv ABSTRACT Title FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION OF DEPOSITING MONEY AT SAIGON JOINT STOCK COMMERCIAL BANK Abstract The main objective of the thesis is to identify the factors that affect customer satisfaction that deposit money at Saigon Joint Stock Commercial Bank Thereby, the author will propose several policy implications to enhance customer satisfaction at SCB On the basis of presenting theoretical basis of deposit, service quality, the model measure service quality and relationship between service quality with customer satisfaction; combined with the review of previous studies related, the author has built a proposed research model including five factors affecting customer satisfaction of depositors at SCB including Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance; and Empathy By using qualitative methods such as experts’ interviews and customers’ surveys that deposit money at a number of SCB's branches; combined with quantitative methods, the author has estimated the impact of each factor on customer satisfaction at the bank The quantitative research methods are conducted through the assessment of the reliability of the scale; Exploratory Factor Analysis (EFA); and finally carry out linear regression as well as testing for model defects The research results show that, all four factors have a positive direction and are statistically significant at the 5% to customer satisfaction that deposit money at SCB, including Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance Keywords Service quality of deposit, customer satisfaction, SERVQUAL model, Saigon joint stock commercial bank v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TIỀN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI Cơ sở lý thuyết tiền gửi 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Phân loại tiền gửi ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Căn vào thời hạn gửi tiền 2.1.2.2 Căn vào loại tiền 2.1.2.3 Tiền gửi khác 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 vi Chất lượng dịch vụ .13 2.3 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick & Vachirapornpuk (2002) 16 2.3.2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng (1985) 18 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 22 2.4.1 Các nghiên cứu nước 22 2.4.2 Các nghiên cứu nước 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 27 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .28 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 3.2.2 Giải thích nhân tố 28 3.2.2.1 Sự hữu hình 28 3.2.2.2 Sự tin cậy 29 3.2.2.3 Sự đáp ứng 29 3.2.2.4 Sự đảm bảo 30 3.2.2.5 Sự đồng cảm 30 3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 32 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 34 3.3.1 Xây dựng thang đo 34 3.3.2 Nghiên cứu sơ 34 3.3.3 Nghiên cứu thức 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .41 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Khái quát dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gòn .41 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 vii 4.1.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 4.1.1.3 Kết kinh doanh 43 4.1.2 Khái quát dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gòn 45 4.2 Kết nghiên cứu 47 4.2.1 Kết thống kê mô tả 47 4.2.2 Kết kiểm định 49 4.2.2.1 Kiểm định khuyết tật mơ hình 49 4.2.2.2 Kiểm định giả thuyết 51 4.2.2.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 52 4.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 59 4.2.3 Kết hồi quy 60 4.2.3.1 Nội dung 60 4.2.3.2 Mơ hình hồi quy bội 62 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu từ mơ hình 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn 71 5.2 Kết luận 71 5.3 Hàm ý sách .72 5.3.1 Sự đáp ứng 72 5.3.2 Sự đảm bảo 73 5.3.3 Sự hữu hình 75 5.3.4 Sự tin cậy 77 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC xix viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ CN Branch Chi nhánh EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân KHDN Corporate customer Khách hàng doanh nghiệp KMO Kaiser Meyer Olkin Hệ số Kaiser Meyer Olkin NH Bank Ngân hàng NHBL Retail banking Ngân hàng bán lẻ NHNN State bank Ngân hàng nhà nước NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN State-owned commercial bank Ngân hàng thương mại nhà nước TGTK Savings Tiền gửi tiết kiệm SCB Sai Gon Joint Stock Commercial Ngân hàng Thương mại Cổ Bank phần Sài Gòn SHL Satisfaction Sự hài lịng xxi 11 SCB có phương thức trả lãi phù hợp 12 Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24 13 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 14 15 16 17 18 19 20 SCB ln triển khai hình thức quảng cáo sản phẩm tiền gửi Nhân viên SCB có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên SCB có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi Nhân viên SCB có kỹ tốt việc xử lý tình với khách hàng khó tính Thơng tin khách hàng bảo mật SCB thường xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh nhật 21 Mạng lưới CN, PGD thuận tiện 22 Giải tốt than phiền khách hàng 23 Ngân hàng gọi điện thoại, email nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm xxii 24 25 26 27 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Quý khách hàng đánh giá CLDV tiền gửi SCB tốt Quý khách cảm thấy hài lòng CLDV tiền gửi SCB Quý khách cảm thấy yên tâm gửi tiền SCB tính bảo mật an toàn Phần 3: Ý kiến khác quý khách hàng: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đóng góp ý kiến./ xxiii PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN Stt Họ tên chuyên gia Đơn vị công tác Số năm kinh nghiệm Nguyễn Đức Hiếu 15 năm Phan Hữu Ý 12 năm Trần Hoàng Ngọc Tú 10 năm Đỗ Hoài Nam 10 năm Trần Thị Nhã Khanh Trịnh Thị Thanh Tạ Thu Tín năm Vũ Đức Hưng năm Nguyễn Thị Thanh Hương năm 10 Đào Thị Hữu Vinh năm Ngân hàng TMCP Sài Gòn năm năm Nguồn: Tác giả tổng hợp xxiv PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA NHÂN TỐ Scale: HH_LAN1 Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 a Excluded 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item Statistics Std Mean Deviation 4.11 549 3.98 501 3.83 748 4.00 467 3.90 528 Scale Mean if Item Deleted 15.72 15.84 15.99 15.82 15.92 N 244 244 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.167 726 783 3.194 806 766 3.119 457 835 3.416 726 791 3.373 638 807 xxv Scale: HH_LAN2 Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 a Excluded 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 HH1 HH2 HH4 HH5 HH1 HH2 HH4 HH5 Item Statistics Std Mean Deviation 4.11 549 3.98 501 4.00 467 3.90 528 Scale Mean if Item Deleted 11.89 12.01 11.99 12.09 N 244 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.732 752 853 1.774 821 825 1.930 749 855 1.852 689 876 xxvi Scale: TC Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 Excludeda 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 TC1 TC2 TC3 TC4 TC1 TC2 TC3 TC4 Item Statistics Std Mean Deviation 3.7377 1.04471 3.7377 97545 3.7336 98064 3.7418 92236 Scale Mean if Item Deleted 11.2131 11.2131 11.2172 11.2090 N 244 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.930 648 801 6.160 662 793 6.163 656 796 6.240 700 778 xxvii Scale: DU Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 Excludeda 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Item Statistics Std Mean Deviation 3.90 797 3.84 677 3.90 686 3.98 660 3.89 667 Scale Mean if Item Deleted 15.60 15.66 15.60 15.52 15.61 N 244 244 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.546 489 803 4.390 703 730 4.258 747 715 4.819 549 777 4.964 483 796 xxviii Scale: DB Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 Excludeda 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Item Statistics Std Mean Deviation 4.11 578 3.96 512 3.98 532 3.98 484 3.89 524 Scale Mean if Item Deleted 15.80 15.95 15.93 15.93 16.02 N 244 244 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.327 750 911 3.339 878 883 3.341 832 892 3.571 786 902 3.538 725 914 xxix Scale: DC Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 Excludeda 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item Statistics Std Mean Deviation 3.94 754 3.89 622 3.87 664 3.88 620 3.84 593 Scale Mean if Item Deleted 15.48 15.53 15.55 15.54 15.58 N 244 244 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.897 670 798 4.291 691 791 4.043 740 775 4.480 607 813 4.796 505 838 xxx Scale: DC_LAN2 Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 a Excluded 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 DC1 DC2 DC3 DC4 DC1 DC2 DC3 DC4 Item Statistics Std Mean Deviation 3.94 754 3.89 622 3.87 664 3.88 620 Scale Mean if Item Deleted 11.64 11.69 11.71 11.70 N 244 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.535 705 783 2.938 690 788 2.693 763 753 3.206 542 847 xxxi Scale: DC_LAN3 Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 Excludeda 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 DC1 DC2 DC3 DC1 DC2 DC3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.94 754 3.89 622 3.87 664 Scale Mean if Item Deleted 7.76 7.81 7.83 N 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.408 687 825 1.660 724 784 1.534 749 755 xxxii Scale: SHL Case Processing Summary N % Cases Valid 244 31.3 Excludeda 535 68.7 Total 779 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 SHL1 SHL2 SHL3 Item Statistics Std Mean Deviation 3.23 1.082 3.27 1.043 3.46 881 Scale Mean if Item Deleted SHL1 6.73 SHL2 6.69 SHL3 6.50 N 244 244 244 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.995 819 755 3.236 776 796 4.037 683 881 xxxiii PHỤ LỤC 4: TỔNG PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.070 19.379 19.379 4.070 19.379 19.379 3.818 18.182 18.182 3.605 2.818 17.168 13.419 36.547 3.605 49.966 2.818 17.168 13.419 36.547 3.022 49.966 2.894 14.392 13.783 32.574 46.357 2.199 10.473 60.439 2.199 10.473 2.082 9.913 70.352 2.082 9.913 773 3.679 74.031 721 3.434 77.465 567 2.699 80.164 485 2.309 82.473 10 448 2.132 84.604 11 432 2.055 86.660 12 419 1.997 88.656 13 383 1.824 90.481 14 360 1.716 92.197 15 341 1.624 93.820 16 325 1.548 95.369 17 268 1.277 96.645 18 234 1.116 97.762 19 203 967 98.729 20 165 785 99.514 21 102 486 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 60.439 2.693 70.352 2.346 12.824 11.171 59.180 70.352 xxxiv PHỤ LỤC 5: MA TRẬN XOAY Rotated Component Matrixa Component DB2 926 DB3 903 DB4 863 DB1 838 DB5 814 HH2 901 HH1 865 HH4 849 HH5 814 DU3 876 DU2 835 DU4 723 DU1 654 DU5 653 TC4 TC3 TC2 TC1 DC3 DC2 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 843 806 799 797 901 861 845 xxxv PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson a 785 617 609 09735 1.238 a Predictors: (Constant), DB_TB, DC_TB, TC_TB, DU_TB, HH_TB b Dependent Variable: SHL_TB ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 3.571 714 75.360 Residual 2.218 234 009 Total 5.788 239 a Dependent Variable: SHL_TB b Predictors: (Constant), DB_TB, DC_TB, TC_TB, DU_TB, HH_TB Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 2.233 102 21.979 000 HH_TB 116 019 283 6.242 000 795 1.258 DC_TB 005 014 015 357 721 991 1.009 TC_TB 077 014 229 5.499 000 942 1.061 DU_TB 072 014 218 5.028 000 868 1.152 DB_TB 146 017 421 8.810 000 719 1.392 a Dependent Variable: SHL_TB ... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI... 2020 NGUYỄN THỊ THÙY NGA iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN Tóm tắt Mục tiêu luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng. .. Những nhân tố ảnh đến hài lòng khách hàng gửi tiền SCB? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng gửi tiền SCB nào? - Ngân hàng cần cải thiện sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng gửi tiền