Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại quỹ hỗ trợ nông dân tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG BÙI VĂN CHIỀU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI QUỸ HỖ TRỢ NÔNG DÂN TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834.01.01 Vĩnh Long, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG BÙI VĂN CHIỀU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI QUỸ HỖ TRỢ NÔNG DÂN TỈNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG DANH LỢI Vĩnh Long, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình khoa học hồn thành dựa kết nghiên cứu với hướng dẫn khoa học giáo viên hướng dẫn Thầy TS Đặng Danh Lợi Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để cơng bố cơng trình khoa học Vĩnh Long, ngày 30 tháng năm 2020 Người thực Bùi Văn Chiều LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài nghiên cứu, tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ quý Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp quan Hội Nông dân tỉnh, Quỹ Hỗ trợ Nông dân tỉnh Vĩnh Long khách hàng cá nhân (hội viên nơng dân) nhiệt tình hỗ trợ, giúp đở tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Phòng Sau Đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Cửu Long quý Thầy, Cô trực tiếp giảng dạy cung cấp cho nhiều kiến thức quý báu trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến thầy TS Đặng Danh Lợi, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, thực đề tài Những ý kiến đóng góp hướng dẫn Thầy quí báu, khoa học giúp tơi có thơng tin cần thiết, phương pháp tiếp cận hiệu góp phần hồn thành tốt luận văn Trân trọng cảm ơn! Vĩnh Long, ngày 30 tháng năm 2020 Người thực Bùi Văn Chiều i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT viii Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm tín dụng 2.1.2 Khái niệm hoạt động tín dụng 2.1.3 Khái quát, chất lượng khoản vay 2.1.4 Nguyên tắc hoạt động cho vay Quỹ Hỗ trợ nông dân 10 2.1.5 Mục đích sử dụng vốn 11 2.1.6 Khái niệm hài lòng (SHL) 12 ii 2.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.1.8 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 14 2.1.9 Lược khảo tài liệu 15 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.2.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 20 2.2.2 Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 20 2.2.3 Thang đo cho mô hình nghiên cứu 21 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU CHỌN MẪU VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 26 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu 26 3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 27 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 27 3.3.2 Phương pháp so sánh số tuyệt đối tương đối 27 3.3.3 Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 28 3.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 28 3.3.5 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính 29 3.3.6 Phương pháp phân tích One - Way Anova 30 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 4.1.1 Thực trạng dịch vụ cho vay 32 4.1.1.1 Giới thiệu chung Quỹ Hỗ trợ nông dân 32 4.1.1.2 Dịch vụ cho vay 37 4.1.1.3 Thuận lợi khó khăn 39 4.1.2 Kết đánh giá chuyên gia 40 iii 4.1.2.1 Kết đánh giá mơ hình 40 4.1.2.2 Kết đánh giá thang đo 41 4.1.3 Kết khảo sát sơ 46 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 49 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 4.2.1.1 Thơng tin giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập 50 4.2.1.2 Nguyên nhân khách hàng chọn vay vốn Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long 52 4.2.1.3 Số lần vay tiền 53 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 Năng lực phục vụ 56 4.2.3 Phân tích nhân tố 57 4.2.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 57 4.3.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 4.2.4.1 Phân tích tương quan 63 4.2.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính 64 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY 70 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 72 4.4.1 Kiểm định T với biến giới tính khách hàng 72 4.4.2 Phân tích Anova 72 4.4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 73 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 KẾT LUẬN 75 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 76 5.2.1 Hoàn thiện thủ tục vay 76 iv 5.2.2 Khả đáp ứng 77 5.2.3 Năng lực phục vụ 78 5.2.4 Phương tiện hữu hình 80 5.2.5 Sự đồng cảm 81 5.2.6 Hàm ý khác 82 5.3 KIẾN NGHỊ 83 5.3.1 Đối với Quỹ Hỗ trợ nông dân Trung ương 83 5.3.1 Đối với UBND tỉnh Vĩnh Long 84 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTV: Ban Thường vụ CVCN: Cho vay cá nhân DVCV: Dịch vụ cho vay HTND: Hỗ trợ nông dân HND: Hội Nông dân KHCN: Khách hàng cá nhân KHKT: Khoa học kỹ thuật KT-XH: Kinh tế -xã hội SHL: Sự hài lòng UBND: Uỷ ban nhân dân KH Khách hàng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo cho nghiên cứu 21 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động Quỹ giai đoạn 2017 - 2019 38 Bảng 4.2: Kết đánh giá chun gia mơ hình 41 Bảng 4.3: Kết đánh giá chuyên gia biến quan sát 42 Bảng 4.4: Thang đo sau vấn chuyên gia 45 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Aphal 47 Bảng 4.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 50 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố cho biến độc lập 58 Bảng 4.9: Ma trận trọng số 59 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 Bảng 4.11: Kết phân tích tương quan 64 Bảng 4.12: Kết hồi quy tuyến tính 65 Bảng 4.13: Kết hồi quy tuyến tính 67 Bảng 4.13: Kết kiểm định T 72 ThuNhap Valid Dưới triệu đồng Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 123 35.1 35.1 35.1 116 33.1 33.1 68.3 96 15 350 27.4 4.3 100.0 27.4 4.3 100.0 95.7 100.0 LyDo Valid Lãi suất thấp(phí) Bạn bè, người thân giới thiệu Phong cách phục vụ khách hàng tốt Khác Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 176 50.3 50.3 50.3 126 36.0 36.0 86.3 38 10.9 10.9 97.1 10 350 2.9 100.0 2.9 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 22.3 46.3 71.4 SoLanSD Frequency Percent Valid lần vay lần vay lần vay 78 84 88 22.3 24.0 25.1 22.3 24.0 25.1 4lần vay Total 100 350 28.6 100.0 ThoigianSD Frequency Percent Valid Dưới năm Dưới đến năm Dưới đến năm Trên năm Total 74 93 93 90 350 21.1 26.6 26.6 25.7 100.0 28.6 100.0 Valid Percent 21.1 26.6 26.6 25.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 21.1 47.7 74.3 100.0 4.2 CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 TTV1 TTV2 TTV3 TTV4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Varianc Total Correlation if Item Deleted e if Item Deleted 9.53 3.459 712 783 9.26 4.108 590 834 9.50 3.471 717 780 9.13 3.700 688 794 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Varianc Total Correlation if Item Deleted e if Item Deleted SDU1 10.09 3.375 739 778 SDU2 9.89 3.798 598 837 SDU3 10.05 3.333 698 796 SDU4 10.05 3.398 693 798 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 627 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Scale Mean if Item Deleted 10.13 9.95 10.14 10.17 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 2.344 590 2.647 550 2.216 611 3.904 -.016 Cronbach's Alpha if Item Deleted 410 460 384 812 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SDC1 SDC2 SDC3 6.84 6.65 6.84 Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted 1.810 693 2.142 619 1.743 682 Cronbach's Alpha if Item Deleted 708 786 722 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected ItemCronbach's Item Deleted Variance if Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Deleted 10.04 3.600 727 812 9.88 4.121 621 854 10.04 3.577 746 804 10.08 3.492 732 810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 603 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected ItemItem Deleted Variance if Total Correlation Item Deleted 10.11 2.283 556 9.99 2.547 511 10.11 2.216 589 10.15 3.573 -.004 Cronbach's Alpha if Item Deleted 390 441 360 797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 NLPV1 NLPV2 NLPV3 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected ItemItem Deleted Variance Total Correlation if Item Deleted 6.81 1.622 692 6.68 1.976 568 6.81 1.649 668 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 796 693 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 STC1 STC2 STC3 STC4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected ItemItem Deleted Variance if Total Correlation Item Deleted 10.26 3.495 716 10.12 3.999 609 10.29 3.605 713 10.27 3.469 718 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 797 840 798 796 Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Scale Corrected ItemVariance Total Correlation if Item Deleted 2.720 692 2.756 650 2.723 685 2.717 697 2.689 706 13.91 13.84 13.95 13.93 13.93 Cronbach's Alpha if Item Deleted 835 846 837 834 832 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test df of Sphericity Sig .757 3187.561 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo- Total nent % of Cumulati Variance ve % Total Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumula- Variance tive % 2.999 13.634 13.634 2.999 13.634 13.634 2.838 12.899 12.899 2.921 13.277 26.910 2.921 13.277 26.910 2.780 12.637 25.536 2.789 12.679 39.589 2.789 12.679 39.589 2.748 12.491 38.027 2.596 11.802 51.391 2.596 11.802 51.391 2.727 12.397 50.424 2.108 9.581 60.972 2.108 9.581 60.972 2.197 9.985 60.409 2.025 9.203 70.175 2.025 9.203 70.175 2.149 9.767 70.175 662 3.010 73.185 601 2.733 75.918 544 2.472 78.391 10 518 2.354 80.745 11 470 2.138 82.882 12 459 2.084 84.967 13 422 1.920 86.887 14 411 1.867 88.754 15 389 1.766 90.520 16 367 1.667 92.187 17 335 1.521 93.708 18 307 1.397 95.105 19 291 1.324 96.429 20 275 1.252 97.681 21 266 1.211 98.892 22 244 1.108 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH3 PTHH4 PTHH1 PTHH2 STC4 STC3 STC1 STC2 SDU1 SDU3 SDU4 SDU2 TTV1 TTV3 TTV4 TTV2 SDC1 SDC3 SDC2 NLPV1 NLPV3 NLPV2 865 857 847 775 855 848 845 763 863 842 834 760 851 847 824 760 864 863 825 872 860 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component TTV1 TTV2 TTV3 TTV4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDC1 SDC2 SDC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 STC1 STC2 STC3 STC4 -.019 -.029 003 013 004 006 -.028 -.016 006 -.015 -.028 298 276 308 304 011 -.028 001 007 -.006 018 009 -.024 -.023 -.013 030 -.016 003 -.001 003 -.015 -.006 002 -.005 012 007 012 011 -.029 017 303 274 306 311 -.008 025 -.005 003 315 276 309 304 -.015 022 004 014 -.023 -.004 -.017 000 -.010 001 004 -.002 -.012 -.002 318 282 311 302 004 -.004 028 -.010 002 018 013 004 -.015 -.021 -.003 003 013 027 003 001 -.003 -.036 039 009 -.009 003 016 -.006 -.005 013 393 379 397 -.013 -.005 -.020 -.010 -.007 -.002 001 022 000 -.001 -.045 027 -.006 013 021 -.024 -.011 -.018 043 007 006 -.021 006 -.012 -.010 -.006 406 370 403 003 004 -.006 -.004 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 876 Approx Chi-Square 742.453 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Component Initial Eigenvalues Total Squared Loadings % of Cumulative Variance % 3.250 64.997 64.997 502 10.034 75.031 432 8.646 83.677 416 8.316 91.993 400 8.007 100.000 Total 3.250 % of Cumulative Variance % 64.997 64.997 Extraction Method: Principal Component Analysis SHL5 SHL4 SHL1 SHL3 SHL2 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Component Matrixa Component 822 815 811 806 777 Component Score Coefficient Matrix Component 250 239 248 251 253 4.4 HỒI QUI Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL TTV SDU SDC PTHH NLPV STC SHL 1.000 376 368 333 372 350 -.062 TTV 376 1.000 -.028 -.078 080 -.149 036 SDU 368 -.028 1.000 017 005 069 -.069 SDC 333 -.078 017 1.000 042 101 -.022 PTHH 372 080 005 042 1.000 030 -.048 NLPV 350 -.149 069 101 030 1.000 -.094 STC -.062 036 -.069 -.022 -.048 -.094 1.000 SHL 000 000 000 000 000 125 TTV 000 301 073 067 003 250 SDU 000 301 374 463 100 099 SDC 000 073 374 218 029 344 PTHH 000 067 463 218 290 184 NLPV 000 003 100 029 290 040 STC 125 250 099 344 184 040 SHL 350 350 350 350 350 350 350 TTV 350 350 350 350 350 350 350 SDU 350 350 350 350 350 350 350 SDC 350 350 350 350 350 350 350 PTHH 350 350 350 350 350 350 350 NLPV 350 350 350 350 350 350 350 STC 350 350 350 350 350 350 350 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error R Square of the R Square F Estimate Change Change 304 636 99.849 Square 797a 636 630 Change Statistics a Predictors: (Constant), STC, SDC, PTHH, SDU, TTV, NLPV b Dependent Variable: SHL df1 df2 343 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.947 ANOVAa df Model Sum of Mean Squares Square Regression 55.423 9.237 Residual 31.731 343 093 Total 87.154 349 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, SDC, PTHH, SDU, TTV, NLPV F Sig 99.849 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standar Coefficients dized Coeffic ients B Std Error (Constant) -.852 208 TTV 324 025 SDU 264 SDC PTHH Correlations t Collinearity Statistics Sig Beta Zeroorder Partial Part Toler ance VIF -4.096 000 437 13.185 000 376 580 430 965 1.036 025 350 10.684 000 368 500 348 991 1.009 225 024 312 9.509 000 333 457 310 984 1.017 233 024 312 9.515 000 372 457 310 988 1.013 NLPV 260 025 351 10.529 000 350 494 343 958 1.044 STC 001 025 001 041 968 -.062 002 001 985 1.016 a Dependent Variable: SHL Correlations Correlation SDU SDC PTHH NLPV STC 1.000 -.019 048 -.037 -.036 032 031 Coefficient du Sig (2-tailed) 724 370 495 499 548 558 N 350 350 350 350 350 350 350 -.019 1.000 -.021 -.069 080 -.138** 043 Sig (2-tailed) 724 690 197 135 010 426 N 350 350 350 350 350 350 350 048 -.021 1.000 005 012 055 -.067 Sig (2-tailed) 370 690 924 816 308 208 N 350 350 350 350 350 350 350 -.037 -.069 005 1.000 043 082 -.029 Sig (2-tailed) 495 197 924 420 126 594 N 350 350 350 350 350 350 350 -.036 080 012 043 1.000 030 -.041 Sig (2-tailed) 499 135 816 420 575 450 N 350 350 350 350 350 350 350 032 -.138** 055 082 030 1.000 -.101 Sig (2-tailed) 548 010 308 126 575 060 N 350 350 350 350 350 350 350 031 043 -.067 -.029 -.041 -.101 1.000 Sig (2-tailed) 558 426 208 594 450 060 N 350 350 350 350 350 350 350 TTV Coefficient Correlation SDU Coefficient Correlation an's rho TTV Phan Correlation Spearm Phandu SDC Coefficient Correlation PTHH Coefficient Correlation NLPV Coefficient Correlation STC Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differen Error Interval of the tailed) ce Differen Difference df ce Lower Upper Equal variances SHL 937 334 -.335 348 738 -.036 108 -.248 176 -.331 25.106 743 -.036 109 -.261 189 assumed Equal variances not assumed ONEWAY SHL BY DoTuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 349 df1 df2 346 Sig .790 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 554 86.601 87.154 df Mean Square F Sig 346 349 185 250 737 530 ONEWAY SHL BY HocVan /STATISTICS HOMOGENEITY/MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.416 df1 df2 Sig 346 238 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 358 86.796 87.154 df Mean Square F Sig 346 349 119 251 476 699 ONEWAY SHL BY ThuNhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 5.291 df1 df2 346 Sig .001 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.760 85.395 87.154 df Mean Square F Sig 346 349 587 247 2.377 070 ... đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Quỹ Hỗ trợ nông. .. khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long với 24 biến quan sát biến quan sát đo lường cho hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. .. trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long làm đối tượng để nghiên cứu với tên đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh