Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn MTV đại dương chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM _ LÂM HUỲNH BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM _ LÂM HUỲNH BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 8340201 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Trọng Huy TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (OCEANBANK - CN TP.HCM)” tác giả lựa chọn thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng từ đưa đề xuất giúp nâng cao kết hoạt động kinh doanh, nhằm hướng tới mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng Nghiên cứu đề tài sau trình chọn lọc tạo thành liệu khảo sát 156 mẫu áp dụng phương pháp sau: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định t-test phân tích phương sai ANOVA với hỗ trợ cơng cụ SPSS 16 Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi có tác động chiều đến hài lịng khách hàng cá nhân gồm: Năng lực phục vụ nhân tố tác động mạnh Phương tiện hữu hình; Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Sự đồng cảm Từ kết nghiên cứu cho thấy: Đối với nhân tố khác giới tính, tình trạng nhân, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp thời gian gửi tiền khơng có khác biệt đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngân hàng Từ khoá: Khách hàng cá nhân, ngân hàng, chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, hài lòng ABSTRACT The topic “Research on factors affecting individual customer satisfaction with the quality of deposit mobilization services at Ocean Commercial One Member Limited Liability Bank – Ho Chi Minh City Branch (OCEANBANK-HCMC)” is selected and implemented by the author to assess the factors affecting customer satisfaction, from which suggestions can be made to improve business performance, aiming at the target The goal is to retain old customers and attract new customers Research on this topic after the selection process to form a survey data set of 156 samples and apply the following methods: descriptive statistics, exploratory factor analysis (EFA), multivariate linear regression analysis , t-test and ANOVA analysis of variance with the support of SPSS 16 tool The research results show that there are factors of service quality in deposit mobilization that have a positive impact on customer satisfaction satisfaction of individual customers, which includes: Service capabilities is the most influential factor followed by Tangible means; Responsiveness; Reliability; Empathy The research results, it also shows that: For other factors such as gender, marital status, age, income, education level, occupation and time of deposit, there is no difference to the individual customers' satisfaction with the quality of deposit mobilization services of the bank Keywords: Individual customers, banks, quality of deposit mobilization services, satisfaction LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (OCEANBANK - CN TP.HCM)” Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, tháng 04 năm 2021 Người cam đoan Lâm Huỳnh Bảo Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn tác giả nhận động viên, khuyến khích nhiệt tình cấp lãnh đạo thầy cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp đặc biệt gia đình Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy giáo Khoa Tài - Ngân hàng trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu suốt q trình tơi học tập trường Tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Trọng Huy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ đưa bình luận có giá trị tơi hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho trình thu thập liệu, cung cấp nguồn tài liệu nghiên cứu đề tài Trong luận văn, hẳn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tơi kính mong nhận đóng góp q báu từ quý thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Trân trọng cảm ơn MỤC LỤC TÓM TẮT ABSTRACT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG 10 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ 12 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 13 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 13 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 15 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 15 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 15 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 17 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 17 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 20 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 20 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .20 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ huy động vốn 20 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng 21 2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .22 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 25 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG 26 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 31 KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 40 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 3.1.4.1 Thu thập liệu thứ cấp .44 3.1.4.2 Thu thập liệu sơ cấp 44 3.2 Phương pháp nghiên cứu 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 54 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 54 4.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 54 4.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI OCEANBANK - CN TP.HCM 55 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 5.1 KẾT LUẬN 74 5.2 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK - CHI NHÁNH TP.HCM 74 5.3 KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI 76 5.4 KHUYẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG OCEANBANNK 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 A Danh mục tài liệu tham khảo tiếng việt 88 B Danh mục tài liệu tham khảo tiếng anh 89 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 90 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 95 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 99 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 101 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ HỒI QUY 104 92 Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt tình đáng tín cậy Hồ sơ, giấy tờ lúc gửi tất toán cung cấp đầy đủ rõ ràng, minh bạch Nhân viên có kỹ tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên cung cấp đầy đủ, rõ ràng thời hạn, kỳ hạn, lãi suất, chương trình kỳ hạn 5 5 5 5 5 Các hành vi ứng xử, phục vụ nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH V VI Cơ sở tiện nghị đầy đủ, khang trang trình bày đẹp mắt Địa điểm giao dịch ngân hàng dễ dàng tìm kiếm thuận tiện giao dịch Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Các tiện nghi phục vụ tốt (nước uống, nhà vệ sinh, tivi, ) Có chỗ giữ xe sẽ, an tồn SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngân hàng 5 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân ngân hàng cho người xung quang 93 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cá nhân ngân hàng có nhu cầu Phần II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐÁP VIÊN Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị, cách đánh dấu X vào ô phù hợp (chỉ chọn câu trả lời): Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị ữ Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị Độc thân Đã kết Xin Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi Anh/Chị 25 tuổi -55 tuổi 5-35 tuổi -45 tuổi 55 tuổi Xin Anh/Chị vui lịng cho biết tình trạng nhân Anh/Chị Độc thân Đã kết Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị? ới triệu 05 – 10 triệu 10 – 20 triệu ệu Xin Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị? ổ thông ấp ẳng/Đại học ại Học Xin Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị? ội trợ ự doanh ộ công nhân viên chức ộng phổ thông 94 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết kỳ hạn Anh/Chị gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng? ới tháng Từ – 12 tháng – tháng Từ – tháng Trên 12 tháng Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Anh/Chị!!! 95 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Kiểm định Thang đo Phương tiện hữu hình: (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha (Phương tiện hữu hình) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 13.19 7.494 516 858 PTHH2 13.37 6.196 771 792 PTHH3 13.31 6.281 748 799 PTTH4 13.43 6.866 687 817 PTHH5 13.29 7.019 606 837  Đạt yêu cầu Kiểm định Năng lực phục vụ: (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha (Năng lực phục vụ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 96 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 13.69 9.711 711 834 NLPV2 13.70 9.863 721 831 NLPV3 13.72 9.649 739 827 NLPV4 13.49 10.651 631 853 NLPV5 13.81 10.643 650 849  Đạt yêu cầu Kiểm địnhThang đo Sự tin cậy (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố (Tin cậy) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 12.63 8.261 721 866 TC2 12.55 8.520 816 846 TC3 12.50 8.652 735 863 TC4 12.58 8.142 725 865 TC5 12.64 8.683 662 879 97  Đạt yêu cầu Kiểm định Sự đáp ứng (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố (Đáp ứng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Item- Cronbach's if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐU1 14.15 12.204 814 826 ĐU2 14.22 12.301 786 832 ĐU3 14.23 12.514 667 861 ĐU4 14.27 12.714 672 859 ĐU5 14.16 13.400 612 873 Kiểm định Độ đồng cảm (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố (Đồng cảm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 878 N of Items 98 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Item- Cronbach's if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐC1 10.87 5.304 683 864 ĐC2 10.97 5.548 646 877 ĐC3 10.85 4.531 850 796 ĐC4 10.87 4.783 776 828  Đạt yêu cầu Kiểm định Sự hài lòng (3 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố (Hài lòng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Item- Cronbach's if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.98 2.225 663 746 HL2 7.10 2.506 651 758 HL3 6.96 2.275 681 726  Đạt yêu cầu 99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Anova (Khác biệt theo độ tuổi) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 666 df2 62.023 Sig .618 ANOVA HL Sum of Squares Between Mean df Square F 1.619 405 Within Groups 81.153 151 537 Total 82.771 155 753 Sig .558 Groups Anova (Nghề nghiệp) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CN Based on Mean df1 333 df2 9.283 Sig .578 ANOVA CN Sum of Squares Between Mean df Square 145 145 82.626 154 537 Groups Within Groups F 270 Sig .604 100 Total 82.771 155 Anova (Kỳ hạn gửi tiền) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CN df1 1.271 df2 75.007 Sig .289 ANOVA CN Sum of Squares Between Mean df Square 2.458 615 Within Groups 80.313 151 532 Total 82.771 155 Groups F 1.156 Sig .333 101 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues Total 6.468 3.474 2.621 2.143 1.825 916 826 773 673 577 546 481 427 403 317 278 253 213 176 169 154 128 093 066 % of Variance 26.949 14.476 10.922 8.929 7.606 3.816 3.440 3.219 2.806 2.404 2.276 2.005 1.781 1.678 1.320 1.157 1.055 887 735 702 642 534 388 274 Cumulative % 26.949 41.425 52.347 61.276 68.882 72.698 76.138 79.357 82.163 84.567 86.842 88.847 90.628 92.306 93.626 94.784 95.838 96.725 97.460 98.162 98.804 99.338 99.726 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ative % 6.468 26.949 26.949 3.474 14.476 41.425 2.621 10.922 52.347 2.143 8.929 61.276 1.825 7.606 68.882 102 Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc THÀNH PHẦN HL2 727 HL3 715 HL1 746  Đạt yêu cầu Kết kiểm định ma trận xoay phân tích EFA cho biến độc lập Thành phần TC2 881 TC4 801 TC3 801 TC1 799 TC5 791 ĐU2 851 ĐU1 848 ĐU4 786 ĐU3 769 ĐU5 714 NLPV3 816 NLPV2 802 NLPV5 781 NLPV1 741 NLPV4 670 PTHH2 845 PTHH3 835 103 PTHH4 816 PTHH5 717 PTHH1 639 ĐC3 884 ĐC4 861 ĐC1 812 ĐC2 782  Đạt yêu cầu 104 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ HỒI QUY Kết kiểm định hệ số hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error -.410 296 160 055 160 175 057 171 174 048 208 378 057 405 263 065 230 Model (Constant) DC TC DU NLPV PTHH t Sig -1.387 2.900 3.039 3.650 6.667 4.071 Colline arity Statisti cs Tolera nce 168 004 003 000 000 000 874 841 819 724 837 Kết giải thích mơ hình hồi quy Mơ hình R R 774a 600 R2 Sai số Hệ số Hiệu ước Durbin - chỉnh lượng Watson 586 470 1.649 Giá trị F Hệ số Sig Biến độc lập: PTHH, TC, ĐC, ĐU, NLPV Biến phụ thuộc: HL Bảng ANOVA cho hồi quy Tổng Mơ hình bình phương Bình Bậc tự phương df độ lệch Hồi quy 49.623 9.925 Phần dư 33.148 150 221 Tổng 82.771 155 44.910 000b 105 a Biến độc lập: PTHH, TC, ĐC, ĐU, NLPV b Biến phụ thuộc: HL Giá trị trung bình biến N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐC1 156 3.65 832 ĐC2 156 3.54 798 ĐC3 156 3.67 903 ĐC4 156 3.65 893 TC1 156 3.10 907 TC2 156 3.17 780 TC3 156 3.22 816 TC4 156 3.15 928 TC5 156 3.08 872 ĐU1 156 3.61 1.032 ĐU2 156 3.54 1.043 ĐU3 156 3.53 1.133 ĐU4 156 3.49 1.092 ĐU5 156 3.60 1.040 HL1 156 3.54 897 HL2 156 3.42 803 HL3 156 3.56 866 NLPV1 156 3.41 1.022 NLPV2 156 3.40 982 106 NLPV3 156 3.38 1.006 NLPV4 156 3.62 919 NLPV5 156 3.29 902 PTHH1 156 3.46 757 PTHH2 156 3.28 854 PTHH3 156 3.33 853 PTHH4 156 3.22 764 PTHH5 156 3.36 795 Valid N (listwise) 156 ... tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (OCEANBANK - CN TP.HCM)”... Trọng Huy TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 TĨM TẮT Đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh. .. hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động vốn tiền gửi OceanBank - CN TP.HCM? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động vốn tiền gửi OceanBank - CN