Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam tỉnh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÂM HOÀNG TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Vĩnh Long, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÂM HOÀNG TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG DANH LỢI Vĩnh Long, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu tơi thực thơng qua báo cáo tài BIDV qua năm kết khảo sát với khách hàng BIDV tỉnh Đồng Tháp thông qua danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tỉnh Đồng Tháp kết chưa dùng cho luận văn cấp khác Ngày tháng năm 2019 Tác giả thực LÂM HOÀNG TÂN LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cảm ơn TS Đặng Danh Lợi tận tình hướng dẫn cho tơi suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Cảm ơn thầy tồn thể cán Khoa sau đại học Trường Đại học Cửu Long giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Cảm ơn thành viên gia đình tơi, bạn bè thân hữu đồng nghiệp tạo điều kiện tận tình hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập Trong q trình viết luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, mong góp ý q Thầy, Cơ tồn thể bạn Tác giả thực LÂM HOÀNG TÂN i MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUANG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng 10 2.1.4 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.4.1 Ngân hàng qua mạng internet (Internet banking) 11 2.1.4.2 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking ) 12 2.1.4.3 Ngân hàng nhà (Home banking) 12 2.1.4.4 Trung tâm dịch vụ 24/7 12 2.1.4.5 ATM/POS 13 2.1.4.6 Kiosk Ngân hàng 13 2.1.5 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 14 2.1.5.1 Mơ hình SERVQUALParasuraman & ctg (1985) 14 2.1.5.2 Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) 17 2.1.6 Tổng quan nghiên cứu 18 ii 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 2.2.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 22 2.2.2 Giải thích nhân tố 23 2.2.3 Thang đo cho nhân tố 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 41 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 41 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 42 3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 42 3.3.2.2 Kích thước mẫu 42 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 43 3.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 43 3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 3.3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá 44 3.3.3.4 Phân tích hồi qua đa biến 45 3.3.3.5 Kiểm định mẫu theo cặp 46 3.3.3.6 Phương pháp phân tích phương sai 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TỈNH ĐỒNG THÁP 49 4.1.1 Giới thiệu chung 49 4.1.2 Thực trạng kết kinh doanh 51 4.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chung BIDV tỉnh Đồng Tháp 51 4.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV tỉnh Đồng Tháp 52 4.1.3 Đánh giá chung dịch vụ Ebanking BIDV tỉnh Đồng Tháp 56 iii 4.1.3.1 Đánh giá thực trạng việc tạo nên hài lòng cho khách hàng dịch vụ Ebanking BIDV tỉnh Đồng Tháp 56 4.1.3.2 Thuận lợi khó khăn dịch vụ Ebanking BIDV tỉnh Đồng Tháp 58 4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ EBANKING TẠI BIDV TỈNH ĐỒNG THÁP 59 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 60 4.2.1.1 Thông tin cá nhân 60 4.2.1.2 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking 62 4.2.1.3 Phân loại khách hàng 63 4.2.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ 64 4.2.1.5 Tiện ích khách hàng thường sử dụng 65 4.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 67 4.2.3 Kết phân tích nhân tố EFA 69 4.2.3.1 Nhân tố độc lập 69 4.2.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 71 4.2.4 Kết phân tích hồi quy 73 4.2.4.1 Phân tích tương quan 73 4.2.4.2 Phân tích hồi qui 74 4.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 75 4.2.5.1 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 75 4.2.5.2 Kiểm định khuyết tật mơ hình 77 4.2.6 Kiểm định khác biệt 81 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 85 5.1 KẾT LUẬN 85 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 86 5.2.1 Nâng cao dễ dàng sử dụng khách hàng 86 5.2.2 Nâng cao hữu ích 87 5.2.3 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 88 iv 5.2.4 Nâng cao hiệu mong đợi tính hợp lý chi phí 89 5.2.5 Nâng cao tính bảo mật 90 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 91 5.3.1 Hạn chế đề tài 91 5.3.2 Hướng nghiên cứu 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint stock commercial bank for investment and development of VietNam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ E-banking Electronic Banking - Ngân hàng điện tử EDC Electronic Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point Of Sales - Điểm bán hàng SHL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 Bảng 2.2: Thang đo sơ mơ hình nghiên cứu 25 Bảng 3.1: Kết vấn chuyên gia mức độ quan trọng thang đo 32 Bảng 3.2: Thang đo thức nghiên cứu 39 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh chung BIDV tỉnh Đồng Tháp 52 Bảng 4.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV tỉnh Đồng Tháp 54 Bảng 4.3: Thông tin mẫu nghiên cứu 60 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 67 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập 70 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 72 Bảng 4.7: Kết phân tích tương quan 73 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi qui 74 Bảng 4.8: Kết tương quan phần dư 78 Bảng 4.9: Kết kiểm định T-Test 81 Bảng 4.10: Kết kiểm định One – Way Anova 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted BM1 6.44 1.660 635 753 BM2 6.38 1.487 643 746 BM3 6.43 1.476 684 700 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CP1 9.65 3.804 754 841 CP2 9.70 3.719 743 845 CP3 9.71 3.836 717 855 CP4 9.69 3.770 748 843 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 12.63 1.456 484 734 SHL2 12.66 1.414 569 705 SHL3 12.66 1.409 531 718 SHL4 12.61 1.327 568 704 SHL5 12.65 1.466 496 730 2.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .761 Approx Chi-Square 2651.962 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.190 15.191 15.191 3.190 15.191 15.191 2.954 14.068 14.068 3.146 14.979 30.170 3.146 14.979 30.170 2.858 13.610 27.677 2.584 12.307 42.477 2.584 12.307 42.477 2.741 13.053 40.730 2.514 11.972 54.448 2.514 11.972 54.448 2.258 10.752 51.482 2.029 9.664 64.112 2.029 9.664 64.112 2.209 10.518 62.000 1.724 8.209 72.321 1.724 8.209 72.321 2.167 10.321 72.321 531 2.528 74.849 507 2.414 77.262 491 2.340 79.602 10 468 2.228 81.830 11 454 2.161 83.991 12 432 2.057 86.048 13 397 1.891 87.939 14 386 1.839 89.778 15 365 1.738 91.516 16 338 1.611 93.127 17 335 1.595 94.721 18 313 1.492 96.213 19 295 1.406 97.620 20 269 1.283 98.902 21 231 1.098 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component CP1 863 CP4 859 CP2 853 CP3 842 HQMĐ3 852 HQMĐ4 842 HQMĐ2 837 HQMĐ5 835 HANH2 833 HANH3 827 HANH4 819 HANH1 814 DDSD1 871 DDSD3 863 DDSD2 850 SHI2 862 SHI3 848 SHI1 845 BM3 869 BM2 831 BM1 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component HQMĐ2 016 297 -.020 -.023 012 021 HQMĐ3 001 299 -.010 027 -.001 -.003 HQMĐ4 007 297 -.015 -.003 029 -.004 HQMĐ5 003 294 -.012 -.002 -.032 008 DDSD1 -.014 003 -.014 391 014 -.045 DDSD2 -.004 -.001 007 380 -.038 -.010 DDSD3 -.001 -.003 -.016 386 -.013 -.015 HANH1 007 000 300 -.003 -.007 020 HANH2 009 -.007 306 -.028 -.005 005 HANH3 -.012 -.045 308 012 005 020 HANH4 006 -.007 305 -.011 -.019 040 SHI1 -.001 004 004 -.019 384 -.003 SHI2 -.040 -.002 -.027 001 399 -.034 SHI3 -.029 005 003 -.019 390 -.008 BM1 028 -.008 017 000 -.024 389 BM2 014 022 015 -.023 -.011 392 BM3 031 003 037 -.048 -.010 417 CP1 297 006 -.001 013 -.017 029 CP2 292 006 -.010 -.011 -.017 003 CP3 293 014 019 -.016 -.031 034 CP4 296 002 001 -.009 -.022 022 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 689 380.217 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.562 51.249 51.249 835 16.696 67.945 774 15.489 83.435 493 9.865 93.299 335 6.701 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL2 751 SHL4 746 SHL3 722 SHL5 680 SHL1 677 Total 2.562 % of Variance 51.249 Cumulative % 51.249 Component Score Coefficient Matrix Component SHL1 264 SHL2 293 SHL3 282 SHL4 291 SHL5 266 2.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI Correlations SHL SHL HQMĐ DDSD HANH SHI BM CP 1.000 302 494 319 453 278 326 HQMĐ 302 1.000 005 100 -.014 -.036 -.047 DDSD 494 005 1.000 040 073 117 035 Correlatio HANH 319 100 040 1.000 035 -.126 -.005 SHI 453 -.014 073 035 1.000 069 128 BM 278 -.036 117 -.126 069 1.000 -.125 CP 326 -.047 035 -.005 128 -.125 1.000 000 000 000 000 000 000 HQMĐ 000 465 043 407 268 211 DDSD 000 465 248 104 022 274 HANH 000 043 248 275 015 469 SHI 000 407 104 275 120 014 BM 000 268 022 015 120 015 CP 000 211 274 469 014 015 SHL 297 297 297 297 297 297 297 HQMĐ 297 297 297 297 297 297 297 DDSD 297 297 297 297 297 297 297 HANH 297 297 297 297 297 297 297 SHI 297 297 297 297 297 297 297 BM 297 297 297 297 297 297 297 CP 297 297 297 297 297 297 297 Pearson n SHL Sig tailed) N (1- b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R F Change df1 Durbin- df2 Watson Sig F Square Change Change a 858 735 730 15009 735 134.350 290 000 1.992 a Predictors: (Constant), CP, HANH, DDSD, HQMĐ, SHI, BM b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 18.159 3.026 6.533 290 023 24.691 296 F Sig b 134.350 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CP, HANH, DDSD, HQMĐ, SHI, BM a Coefficients Model Unstandardize Standar d Coefficients t Sig Correlations Collinearity Statistics dized Coeffici ents B Std Beta Zero Error Partial Part Tolerance VIF orde r (Constant) 156 110 1.413 159 HQMĐ 147 015 300 9.882 000 302 502 298 987 1.013 DDSD 188 014 409 13.393 000 494 618 405 977 1.023 HANH 151 015 299 9.736 000 319 496 294 970 1.031 SHI 172 015 356 11.621 000 453 564 351 971 1.030 BM 143 015 294 9.458 000 278 486 286 945 1.058 CP 145 014 319 10.346 000 326 519 312 961 1.041 a Dependent Variable: SHL Correlations PD Correlation 067 004 610 102 414 626 638 297 297 297 297 297 297 297 297 106 1.000 031 088 -.023 -.045 -.045 Sig (2-tailed) 067 592 131 690 445 440 000 N 297 297 297 297 297 297 297 297 ** 031 1.000 048 081 110 048 Sig (2-tailed) 004 592 409 165 058 411 000 N 297 297 297 297 297 297 297 297 030 088 048 1.000 034 -.116 * 003 Sig (2-tailed) 610 131 409 557 046 964 000 N 297 297 297 297 297 297 297 297 095 -.023 081 034 1.000 066 121 Sig (2-tailed) 102 690 165 557 254 037 000 N 297 297 297 297 297 297 297 297 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Correlation Coefficient SHI SHL 027 Coefficient HANH CP 028 Correlation DDSD 167 BM -.048 Coefficient n's rho 106 SHI 095 Correlation Spearma 1.000 HANH 030 N HQMĐ DDSD ** Coefficient PD HQMĐ 167 * ** 295 ** 530 ** 285 ** 425 Correlation -.048 -.045 110 -.116 * 066 1.000 -.096 Sig (2-tailed) 414 445 058 046 254 098 000 N 297 297 297 297 297 297 297 297 028 -.045 048 003 121 * -.096 1.000 Sig (2-tailed) 626 440 411 964 037 098 000 N 297 297 297 297 297 297 297 297 ** 1.000 Coefficient BM Correlation Coefficient CP Correlation Coefficient SHL 027 ** 295 ** 530 ** 285 ** 425 ** 314 352 ** 314 ** 352 Sig (2-tailed) 638 000 000 000 000 000 000 N 297 297 297 297 297 297 297 297 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 2.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 9.540 002 -1.610 295 108 -.05424 03369 -.12055 01206 122 -.05424 03498 -.12317 01469 assumed SHL Equal variances 228.45 -1.551 not assumed ONEWAY SHL BY DoTuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 671 df1 df2 Sig 293 571 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 253 084 Within Groups 24.439 293 083 Total 24.691 296 F 1.010 Sig .389 ONEWAY SHL BY HocVan /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 3.036 df2 Sig 293 030 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 409 136 Within Groups 24.282 293 083 Total 24.691 296 ONEWAY SHL BY NgheNghiep /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances F 1.645 Sig .179 SHL Levene Statistic df1 635 df2 Sig 292 638 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 091 023 Within Groups 24.600 292 084 Total 24.691 296 F Sig .270 897 ONEWAY SHL BY ThuNhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 348 df1 df2 Sig 293 791 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 034 011 Within Groups 24.657 293 084 Total 24.691 296 F Sig .136 938 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÂM HOÀNG TÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tỉnh Đồng Tháp Tác giả đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với sáu nhân tố (HQMĐ)... dạn lựa chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam tỉnh Đồng Tháp? ?? làm đề tài tốt nghiệp cao học góp