Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank chi nhánh đông sài gòn

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN SVTH : HỒ ĐẮC HUYỀN TRÂN Lớp: HQ5- GE03 Khoá học: Khoá MSSV: 030805170239 GVHD: TS TRẦN NGUYỄN MINH HẢI TP Hồ Chí Minh, tháng 06 –2021 i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN SVTH : HỒ ĐẮC HUYỀN TRÂN Lớp: HQ5- GE03 Khoá học: Khoá MSSV: 030805170239 GVHD: TS TRẦN NGUYỄN MINH HẢI TP Hồ Chí Minh, tháng 06 –2021 i XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng….năm 2021 Giảng viên hướng dẫn TS TRẦN NGUYỄN MINH HẢI ii LỜI CAM ĐOAN Với tư cách người thực đề tài khoá luận này, tác giả xin có lời cam đoan sau: Tác giả tên Hồ Đắc Huyền Trân, sinh viên lớp HQ5-GE03 thuộc khoa Tài – Ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài khố luận tốt nghiệp tác giả Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank chi nhánh Đơng Sài Gịn thực từ ngày 13 tháng năm 2021 đến ngày 21 tháng năm 2021 hướng dẫn TS Trần Nguyễn Minh Hải Khố luận cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khố luận TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng….năm 2021 Sinh viên thực Hồ Đắc Huyền Trân iii LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tác giả xin gửi đến quý Thầy/Cô khoa Tài Chính – Ngân Hàng Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh dùng hết tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức cho tác giả suốt thời gian học tập trường tạo điều kiện cho thân tác giả tiếp xúc với đơn vị ngân hàng Đồng thời tác giả xin trân trọng chân thành cám ơn đến Ban Giám Đốc Agribank CN Đơng Sài Gịn hỗ trợ tác giả suốt thời gian làm khoá luận tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập số liệu, quan sát thực tế tình hình hoạt động chi nhánh hồn thành tốt khố luận Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS Trần Nguyễn Minh Hải, hết lòng quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tác giả suốt trình học tập hồn thành khố luận tốt nghiệp theo chủ đề yêu cầu nhà trường Trong q trình thực hiện, dù có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi tiếp thu ý kiến, tham khảo nhiều tài liệu để hồn thiện khố luận đề tài nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, chia sẻ quý Thầy Cô bạn đọc Cuối cùng, tác giả xin kính chúc q Thầy Cơ tồn thể Anh Chị Agribank CN Đơng Sài Gịn sức khoẻ thành đạt cơng việc sống Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG 11 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 12 1.1 Lý chọn đề tài 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 14 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 14 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 14 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 14 1.3 Đối tượng nghiên cứu 14 1.4 Phạm vi nghiên cứu 14 1.4.1 Phạm vi không gian 14 1.4.2 Phạm vi thời gian 15 1.5 Phương pháp nghiên cứu 15 1.5.1 Phương pháp tiếp cận 15 1.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 16 1.5.3 Phương pháp xử lý số liệu 16 1.6 Đóng góp nghiên cứu 17 1.6.1 Đóng góp mặt lý thuyết 17 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 17 1.7 Quy trình nghiên cứu 17 1.8 Cấu trúc khoá luận 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 20 2.1 Ngân hàng điện tử (E-banking) 20 2.1.1 Khái niệm 20 2.1.2 Vai trò 21 2.1.3 Phân loại E-banking 23 2.2 Sự hài lòng việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 2.2.1 Khái niệm 25 2.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 2.3 Cơ sở lý thuyết 28 2.3.1 Lý thuyết rủi ro nhận thức (TPR-Theory of Perceived Risk) 28 2.3.3 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance) 29 2.3.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 29 2.3.5 Lý thuyết Marketing dịch vụ 30 2.4 Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan 31 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 31 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 32 2.5 Mơ hình đề xuất tổng hợp 37 2.6 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Phương pháp tiếp cận 39 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 40 3.1.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 40 3.1.4 Xây dựng thang đo bảng hỏi 42 3.2 Phương pháp thu thập liệu 45 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 45 3.2.2 Dữ liệu thu thập 46 3.3 Phương pháp xử lý liệu 46 3.3.1 Thống kê mô tả 46 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha 46 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 3.3.4 Phân tích hồi quy 48 3.4 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 4.1 Thống kê mô tả 52 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo theo Cronbach’s Alpha 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 55 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 58 4.4.1 Hệ số tương quan 58 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 58 4.5 Kiểm tra giả định hồi quy 60 4.5.1 Phân phối chuẩn phần dư 60 4.5.2 Kiểm định liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập 61 4.5.3 Kiểm định phương sai thay đổi 62 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.7 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 66 5.1 Định hướng phát triển E-banking Agribank CN Đơng Sài Gịn 66 5.2 Một số khuyến nghị đề xuất 67 5.2.1 Điều chỉnh giá cả, chi phí dịch vụ hợp lý 67 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ 67 5.2.3 Nâng cao đáp ứng 68 5.2.4 Nâng cao đồng cảm 69 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình 69 5.2.6 Nâng cao tin cậy 70 5.3 Kết luận 70 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 71 5.5 Tóm tắt chương 72 TĨM TẮT KHỐ LUẬN 73 THESIS SUMMARY 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC xvi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin COVID-19 Corona virus disease Dịch bệnh Corona CP Giá cả, chi phí dịch vụ DU Khả đáp ứng E-banking EFA Internet Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password Mật sử dụng lần POS SDC SMS Banking Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ Sự đồng cảm Sort Message Service Banking Tin nhắn dịch vụ ngân hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Product and Service Solutions TC Độ tin cậy TMCP Thương mại cổ phần TPR Theory of Perceived Risk Lý thuyết nhận thức rủi ro TRA UTAUT Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai WB World Bank Ngân hàng Thế Giới 10 Gòn Số lượng mẫu phát 250 mẫu, số mẫu thu thập 246 mẫu, sau sàn lọc mẫu phản hồi không hợp lệ, số lượng mẫu thu hợp lệ 220 mẫu Số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Kết phân tích kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến tổng cao (> 0,3), khơng có biến bị loại bỏ thang đo phù hợp Các kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số 0,5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa Sig ≤ 0,5, tổng phương sai trích 63,862% đạt 50% trở lên, Factor loading > 0,5 Kiểm định Bartlett hệ số tương quan Pearson, cho thấy biến quan sát có tương quan với nhóm nhân tố Dựa sở đó, nghiên cứu tiến hành phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính, kiểm định xác định mơ hình hồi quy đáp ứng u cầu kiểm định mơ hình phù hợp để sử dụng Như vậy, nghiên cứu xác định có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank Đông Sài Gòn mức ý nghĩa 1% bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Chi phí, giá dịch vụ Hai yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đông Sài Gịn Chi phí giá dịch vụ (Beta= 0,312) Năng lực phục vụ (Beta= 0,294) mức ý nghĩa 1% với điều kiện yếu tố khác không đổi Ngoài ra, nhân tố Sự tin cậy (Beta= 0,139), Sự đáp ứng (Beta= 0,176), Phương tiện hữu hình (Beta= 0,158) Sự đồng cảm (Beta= 0,165) yếu tố quan trọng tác động đến hài lịng cuả khách hàng Bên cạnh đó, tác giả ghi nhận số ý kiến từ khách hàng thông qua khảo sát, để làm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đơng Sài Gịn Qua kết nghiên cứu, khoá luận đưa sáu khuyến nghị liên quan đến sáu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đơng Sài Gịn Tóm lại, khố luận thành cơng việc đạt ba mục tiêu đề ban đầu, bao gồm (1) xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đơng Sài Gịn, (2) đánh giá tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đơng Sài Gịn, (3) đề xuất số khuyến nghị nhân tố tác động nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đông Sài Gịn Khố luận số hạn chế q trình phân tích đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 74 THESIS SUMMARY Title: Factors affecting customer satisfaction to electronic banking at Agribank Dong Sai Gon Branch Along with the trend of international economic integration and the rapid development of the industrial revolution 4.0, electronic banking (E-banking) plays a role in meeting the diverse needs of customers, in using banking services basing on online platform and solve the remaining problems of traditional banks Because of the advantages of E-banking, commerical banks are now interested in improving service quality and expanding customer network including Agribank Dong Sai Gon Branch The objective of this research focuses on determining the factors affecting customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch and makes recommendations for the bank in order to improve service quality In detail, the research includes chapters: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical review Chapter 3: Research methods Chapter 4: Results and discussions Chapter 5: Recommendations and conclusions The research is based on the acquisition and inheritance of theories that found to study customer satisfaction to E-banking such as: Theory of perceived risk (TPR), Theory of rational action theory (TRA), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), Theory of Service Quality, Theory of Service Marketing In addition, the research also made references for evaluation, and data collection for quantitative methods Based on theoretical basis combined with previous studies, the author uses a Likert 5-point scale to build a questionnaire consisting of independent variables with 25 observed variables and dependent variable with observed variables The research sample was selected in a convenient way, with conducted from July 2021 to August 2021, survey customers who have been using E-banking services at Agribank Dong Sai Gon Branch The number of samples emitted is 250 samples, the number of samples 75 obtained is 246 samples, after samples response screening, the number of valid samples is 220 samples Collected data is analyzed by SPSS 20.0 sofware The results of the Cronbach’s Alpha coefficient test showed that the total correlation coefficient was high (>0,3), no variables were removed and the scale was suitable The results of EFA give a coefficient of 0,5 ≤ KMO ≤ 1, with Sig being significant ≤ 0,5, Total Variance Explained is 63,826% reach > 50%, Factor loading > 0,5 Bartlett test and Pearson correlation coefficient, both show that observed variables are correlated with each other in each factor group Based on that, the research conducts analysis of linear regression model, tests and determines that the regression model meets the testing requirements and is a suitable model to use Such, the research determined six factors affecting customers satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon branch at 1% significance level: (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Quality service, (4) Sympathiveness, (5) Tangibility, (6) Service cost The two factors that have the most influence on cusomer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch are Service cost (Beta = 0,312) and Service capacity (Beta = 0,294) at the level 1% significance in case of other factors remaining unchanged In addition, the factors Reliability (Beta = 0,139), Quality service (Beta = 0,176), Tangibility (Beta = 0,158) and Sympathiveness (Beta = 0,165) are also important factors affecting on customer satisfaction Besides, the author also recored some opinions from customers through the survey, to improve customer satisfaction when using E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch The results of research has made six recomendations related to six factors affecting customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch In summary, the thesis has succeeded in achieving three objectives, including (1) determined the factors affecting customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch, (2) evaluated the impact of factors on customer satisfaction to E-banking at Agribank Dong Sai Gon Branch, (3) proposed some recommendations for these factors in order to contribute to customer satisfaction to E- Banking at Agribank Dong Sai Gon Branch Besides, the research gave some limitations and raised an ideal for research in future 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đỗ Ngọc Thanh Nhàn (2020) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ebanking ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Hồng Ngun Khai (2013) Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cổng thông tin điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tháng 7/2013 Hoàng Phương Thảo (2015) Các yếu tố tác động đến chấp nhận dịch vụ Mobile Banking, Luận văn thạc sĩ, trường ĐH Ngân Hàng, TP.Hồ Chí Minh Hoàng Văn Thành (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm bia người tiêu dùng thị trường Hà Nội, Tạp chí Cơng Thương, tháng 7/2018 Nguyễn Hồng Hà (2016), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nẵng Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu ngân hàng thương mại Tiên Phong Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, Số 125 tháng 1/2020 Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), Hạn chế rủi ro Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thuỳ Trang (2016) Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ebanking ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Phạm Thị Hồng Thuý (2020) Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ E-banking Agribank chi nhánh Vũng Tàu Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh 10 Trần Đức Thắng & Phạm Long (2003), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Ebanking với thoả mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tạp chí kinh tế phát triển, Số 195 tháng 9/2013 ix 11 Trần Tuấn Mãng (2011) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ E-banking khách hàng cá nhân Tạp chí khoa học, Đại học Mở Tp.Hồ Chí Minh, Số tháng 3/2011 12 Trần Võ Thanh Hải & cộng (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Đà Nẵng Tạp chí cơng thương, tháng 7/2017 Tài liệu tiếng Anh Abdul, K., T., (2017), A Study of Service Quality and Customer Satisfaction of Banking Secotr in Nagaland International Journal in Management and Social Science, 5(7) Adekannbi, J (2018), Fators Influencing customer satisfaction and loyalty to internet banking services among undergraduates of A Nigerian Univeristy Journal of Internet Banking and Commerce, 23 (1) Admad, J., & Karmal, N., (2002), Customer Satisgaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing 4(20), pp.146-160 Agarwal, S., Singh, D., & Thakur, K., S., (2013), Performance indicators and customer satisfaction: with special reference to selected call centers of India International Journal Arts Commer, (2), pp.13-26 Areeba, T., Mudassir, H., Talha, H., Shoaib, A., & Adnan, S., (2016), The impact of E-banking on Customer Satisfaction: Evidence from Banking Sector of Pakistan Journal of Business Administration Research, 5(2), pp.27-40 Bachelet, D., (1995) Measuring Satisfaction, or the Chain , the Tree and the Nest in Brooks In: Customer Satisfaction Research Amsterdam: European Society for Onpinion and Marketing Research Bahar, S., & Elif, H., (2015), Development of Internet Banking as the Innovative Distribution Channel and Turkey Example Procedia Social and Behavioral Sciences, pp.343-352 Bauer, R A (1960), Consumer Behavior As Risk Taking, In D Cox (ed.), Risk Taking and Information Handing in Consumer Behavior, Harvard Univeristy Press x Beza Muche Teka (2020) Factor affecting bank customers’ usage of electronic banking in Ethiopia: Application of structal equation modeling (SEM) Cogent Economics & Finance, 8:1, DOI: 10.1080/23322039.2020.1762285 10 Daniel, E., (1999), Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of Bank Marketing, 17(2), pp.72-83 11 Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J., (1994) Quality of Service : Making it Really Work London, UK: McGraw-Hill 12 Fidell, L., S., & Tabachnick, B., G., (1996) Using Multivariate Statistics New York Harper Collins 13 Fishbein M., & Ajzen I (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison-Wesley Publishing Company 14 Formell, C., (1995) The Quality of Economic Output: Empirical Genneralizations About Its Distribution and Relationship to Market Share Marketing Science, 14(3) 15 Gordon, S., & Boddy, R., (2009) Statistical Methods In Practice: For Scientists And technologists, Chichester, U.K: Wiley, pp.95-96, ISBN 978-470-74664 16 Gorsuch, R., L., (1983), Factor Analysis Hillsdale, New York: Lawrence Erlbaum Associates 17 Gujarati, N., & Porter, C., (2009) Basic Econometrics, 5th ed., McGraw-Hill, New York, 2009, Chapter, pp.406-407 18 Hair, Jr., Rachelle, L., & Haddock, M., Q., (1998), Multivariate Data Analysis with Readings Open Journal of Forestry, 5(4), April 19 Han, S., & Beak, S., (2004), Antecedents and consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument, pp.208-214 20 Hertzum, M., Jorgensen, N., & Norgaard, M., (2004), Usable Security and Ebanking: Easse of Use vis-a-vis Security Australasian Journal of Information Systems, 11(2), pp.52-65 21 Hossain, M., Irin, D., Saha, S., & Islam, M., (2013), Electronic – Banking Services: A Study on Selected Commercial Banks in Bangladesh Asian Business Review, (3) xi 22 Jannatul, M., N., (2010), E-banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis International Review of Business Reasearch Paper, 6(4), pp.145156 23 Jayawwardhena, C., (2004), Measurement of service quality in Internet banking The development of an instrument Journal of Marketing Management, pp.185207 24 Jayawwardhena, C., & Foley, P., (2000), Changes in the banking sector the case of Internet banking in the UK, 1(1) 25 Joseph, M., Sekhon, Y., Syone, G., & Tison, J., (2005) An exploratory study on the use of banking technolody in the UK A ranking of importance of selected technology on consumer perception of service delivery performance Interrnational Journal of Bank Marketing, 23(5), pp.397-413.ˆ 26 Jun, M., & Cai, S., (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis International Journal of Bank Marketing, 19(7), pp.276-291 27 Justin, P., (2016), Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks International Journal of Bank Marketing, 3(5), pp 606622 28 Kotler, P., (2000) Marketing Management The Millennlum Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River 29 Kotler, P., Amstrong, G., Saunders, J., & Wong, V., (1997), Principles of Marketing New Jersey: Prentice Hall 30 Kurniali, S., & Titan, A., (2015), Customer Service Information System for a Call Center Indonesia, International Conference on Computer Science and Computational Intelligence 31 Lethtinen, U., & Lethtinen, J., R., (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, pp.25-32 32 Lewis, B., R., and Mitchell, V (1990), Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence Planning, 8(6), 1-17 33 Magdalena, R., (2009), Development of the electronic banking services in Romania Development of the electronic banking services in Romania, (1), ISSN, 1943-7765 xii 34 Market Share,” Marketing Science, 14 (3), G203–G211 Bachelet, D., (1995) Measuring Satisfaction, or the Chain , the Tree and the Nest in Brooks In: Customer Satisfaction Research Amsterdam: European Society for Onpinion and Marketing Research 35 Martensen, A., Gronholdt, L., & Kristensenm K., (2000) The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross – Industry Differences Total Quality Management, 11, pp 509-514 36 Mayers, L., S., Gamst, G., & Guarino, A., J., (2000), Correlation Coeficients: Appropriate Use and Interpertaion Anesthesia and Analgesia, 126(5), pp.17631768 37 Nunnally, J., C., & Bernstein, L., H., (1994), Psychometrictheory (3 rd) McGraw Hill, New York 38 Parasurman, A., Zeithmal, V A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 39 Polatoglu, V & Ekin, S (2001), An empirical investigation of the Turkish Consumer’s Acceptance of Internet Banking Serivces Celal Bayar Univeristy, Manisa, pp 43-61 40 Raza, S., A., Syed, T., Hassan, A., (2015), Internet banking and customer satisfaction in Pakistan, Qualitative Research in Financial Markets, 7(1), pp 24 – 36 41 Robinson, T., (2000) : Internet banking: still not a perfect marriage, Informationweek.com Ritrieved on July 15 http://www.informationweek.come/782/bank.htm 42 Rose, N., & Jean, B., H., (2019), The Effect of Eletronic Banking on Customer Services Delivery in Commercial Banks in Rwanda Enterprise Risk Management, (1) 43 Rotchanakitumnuai, S., & Speece, M., (2003), Barriers to Internet Banking Adoption: Aqualitative Study Among Corporate Customer in Thailand International Journal of Bank Marketing, 21(6/7), pp.312-323 xiii 44 Sadiku, M., Tembely, M., Musa, S., & Mmoh, O., (2017), Mobile Banking International Journal of Advanced Research in Computer Science and Software Enginnering, pp.75-76 45 Sarel, D., & Marmorstein, H., (2003), Marketing Online Banking Services: The Voice of the Customer Journal of Financial Services Marketing, 8(2), pp.112141 46 Sayar, C., & Wolfe, S., (2007), Internet Banking market performance: Turkey versus the UK International Journal of Bank Marketing, 25(3), pp.122-141 47 Selvakumar, T., 2017, A study on role of E-banking in Indian economic growth International Conference on Recnet Trends in Engineering Science, Humanities and Managenment (2/2017) 48 Shah, A (2011), “Factor Influencing Online Banking Customer Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian Banking Perspective” Journal of Information and Knowledge Management, pp 45-54, 2224-5758 ISSN 2224-896X (1) 49 Siu, N., Y., M., & Mou, J., C., W., (2005), Measuring service quality in Internet banking: The case of Hong Kong Journal of International Consumer Marketing, pp.99-116 50 Thulani, D., & Chiruta, T., (2009), Adoption and use of internet banking in Zimbabwe: An exploratory study Journal of Internet Banking and Commerce, 14(1), pp.1-13 51 Venkatesh, V., Michael, G M., Gordon, B D & Fred, D D (2003), User Acceptance of Information Technology Retrieved on June 25 from https://www.researchgate.net/ publication/220259897_User_Acceptance_of_Information_Technology_Towar d_a_Unified_View DBLP, BibTEX record Journal 52 VijayaSarathi, V., & Velmurugan, G., (2010), Study On Usage of Kiosk Banking Services With Special Reference To City Union Bank Ltd, Vellore Branch, Tamilnadu Journal of Internet Banking and Commerce, 1(3), pp.1-8 53 Wang, Y., Lin, H., & Tang, T., (2003), Determinants of user acceptance of Internet banking: An emporical study Intemational Journal of Service Industry Management, 14(5), pp.501-519 xiv 54 Weerasinghe, D., Rakocevic, V., & Rajarajan, M., (2010), Security framework for mobile banking France 8th International Conference on Advances in Mobile Computing and Multimedia 55 Wu, J., Hoosia, T., & Heny, M., S., (2006), Core capbilities for exploiting electronic banking, Journal of Electronic Commerce Research, (2), pp.111123 56 Yang, J., Whitefield, M., & Boehme, K., (2007), New issues and challenges facting e-banking in rural areas International Journal of Electronic Finance, (3), pp 336-354 57 Yang, Z., & Fang, X., (2004), Online service quality dimensions and their realtionships with satisfaction: A content analysis of custimer reviews of securities brokerage services International Journal of Service Industry Management, pp 302-326 58 Zhigang, B., Liang, C., L., Guangming, P., & Wang, Z., (2015), Spectral statistics of large dimensional Spearman’s rank corelation matrix and its application 43(6), pp 2588-2623 xv PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi sinh viên năm cuối trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tơi thực nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Đơng Sài Gịn” Kết bảng khảo sát quan trọng việc hoàn thành nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng tiếp cận mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Các quan điểm khơng có ý kiến hay sai, tất vơ q giá hữu ích nghiên cứu Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian tham gia bảng khảo sát Chân thành cám ơn Anh/Chị PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Các thơng tin Anh/Chị chia sẻ bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Từ 15-18 tuổi 18-25 tuổi 26-40 tuổi Trên 40 tuổi Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Cao đẳng – Trung cấp PTHH trở xuống Thu nhập Dưới triệu triệu – triệu xvi 10 triệu – 20 triệu Trên 20 triệu Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đơng Sài Gịn bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm năm trở lên Tần suất trung bình Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đơng Sài Gịn? lần/ tuần 2-3 lần/ tuần lần/ tuần PHẦN 2: PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK ĐƠNG SÀI GỊN Anh/Chị trả lời cách thể suy nghĩ phát biểu bên theo thang đo mức độ đồng ý sau: - Hồn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Bình thường, - Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý  Thang đo tin cậy Hoàn Yếu tố Hoàn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường 5 5 Đồng ý toàn đồng ý đồng ý STC1: Agribank Đơng Sài Gịn ln thực dịch vụ Ngân hàng điện tử cách xác, nhanh chóng thời điểm cam kết STC2: Agribank Đơng Sài Gịn cung cấp, tư vấn thơng tin đầy đủ rõ ràng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng STC3: Agribank Đông Sài Gịn bảo mật tốt thơng tin khách hàng trực tuyến STC4: Agribank Đơng Sài Gịn ln giải thoả đáng khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại xvii  Thang đo khả đáp ứng Hoàn Yếu tố Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường 5 5 tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường 5 5 tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường Đồng ý đồng ý đồng ý DU1: Agribank thực dịch vụ Ngân hàng điện tử chuẩn xác giao dịch từ lần tồn DU2: Agribank Đơng Sài Gịn có phương thức thông báo hiệu cho khách hàng sau lần giao dịch hồn tất DU3: Hố đơn, chứng từ giao dịch giao dịch qua Ngân hàng điện tử Agribank cung cấp đầy đủ chuẩn xác DU4: Agribank Đơng Sài Gịn ln sẵn sàng phục vụ qua đường dây nóng 24/7  Thang đo phương tiện hữu hình Hồn Yếu tố Hồn Đồng ý đồng ý đồng ý PTHH1: Giao diện dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank đẹp mắt PTHH2: Thao tác sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank đơn giản, dễ sử dụng PTHH3: Cách thức truy cập vào E-banking dễ dàng PTHH4: SPDV E-banking đa dạng, đại phong phú PTHH5: Các nhóm tính E-banking xếp hợp lý khoa học toàn  Thang đo lực phục vụ Hoàn Yếu tố đồng ý xviii Hoàn Đồng ý toàn đồng ý NL1: Biểu mẫu điện tử Agribank Đơng Sài Gịn rõ ràng, dễ hiểu 5 5 tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường 5 5 tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường NL2: Thủ tục giao dịch dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đơng Sài Gịn đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NL3: Khả chuyển đổi sang tài khoản ngân hàng Agribank Đơng Sài Gịn dễ dàng chuẩn xác NL4: Agribank Đơng Sài Gịn ln đa dạng cung cấp dịch vụ website, giao diện  Thang đo đồng cảm Hoàn Yếu tố Hoàn Đồng ý tồn đồng ý đồng ý SDC1: Agribank Đơng Sài Gịn tận tâm hỗ trợ khách hàng việc giải vấn đề phát sinh dịch vụ Ngân hàng điện tử SDC2: Agribank Đơng Sài Gịn thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm cải thiện chất lượng SDC3: Agribank Đông Sài Gòn cung cấp ưu đãi, khuyến mại cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SDC4: Agribank Đơng Sài Gịn cung cấp tính thể thấu hiểu nhu cầu khách hàng SDC5: Agribank Đơng Sài Gịn bố trí thời gian gián đoạn dịch vụ để nâng cấp hợp lý không gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng  Thang đo giá Hoàn Yếu tố Hoàn Đồng ý đồng ý đồng ý CP1: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank hợp lý xix toàn CP2: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank mang tính cạnh tranh 5 tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường 5 CP3: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank giúp khách hàng tiết kiệm so với giao dịch quầy  Thang đo mức độ hài lịng Hồn Yếu tố Hồn Đồng ý đồng ý đồng ý SHL1: Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đơng Sài Gịn SHL2: Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đơng Sài Gịn SHL3: Khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng E-banking toàn Anh / Chị có ý kiến đóng góp cho Agribank Đơng Sài Gịn để cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… xx ... nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Agribank CN Đơng Sài Gịn? - Tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đơng Sài Gịn... nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ E-banking khách hàng cá nhân? ?? ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ E-banking ngân hàng TMCP ngoại... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đơng Sài Gịn  Khóa luận xác định tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng E-banking Agribank CN Đơng Sài