Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại khu vực thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ NGỌC ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ NGỌC ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Việt Dũng Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: TRỊNH THỊ NGỌC ANH Sinh ngày 09 tháng 05 năm 1995 Quê quán: Đà Lạt Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Học viên cao học lớp: CH20B1, Khoa Tài - Ngân hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Mã số học viên: 020120180003 Cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VIỆT DŨNG Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ Trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày … tháng … năm 2020 Học viên Trịnh Thị Ngọc Anh i LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, phịng Đào tạo sau đại học đặc biệt TS.Trần Việt Dũng trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hình thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” Tôi gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy Cơ Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường Đề tài nghiên cứu với tâm huyết tơi, nhiên q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp q thầy Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô tạo điều kiện cho tác giả thời gian nghiên cứu đề tài Trân trọng! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Phần tiếng Việt 1.1 Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất Việt Nam thập kỷ qua ngân hàng Việt Nam triển khai cung cấp dịch vụ nhiều mức độ khác Trong bối cảnh ngân hàng 100% vốn nước bắt đầu đầu tư, mở chi nhánh Việt Nam, để cạnh tranh tốt hơn, ngân hàng cần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, xu hướng mơ hình ngân hàng truyền thống cịn phù hợp mà phải xây dựng mơ hình bán lẻ đại dựa tảng cơng nghệ thơng tin Do phát triển dịch vụ NHĐT, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ yêu cầu tất yếu NHTM để tăng khả cạnh tranh thị trường theo xu thời đại Bên cạnh đó, việc phát triển NHĐT giúp NHTM tăng lợi nhuận, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giảm thiểu đội ngũ nhân tối đa hiệu hơn, điều giúp nâng cao khả cạnh tranh thị trường ngày khó khăn tính cạnh tranh khốc liệt nhiều Xuất phát từ lý trên, luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra, phương pháp diễn dịch quy nạp Trên sở đó, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 1.3 Từ khóa: Ngân hàng điện tử, định sử dụng, giải pháp iii English 2.1 Title: The Factors influencing individual customers' decision to use electronic banking services at commercial banks in Ho Chi Minh City 2.2 Abstract E-banking services have been presented in Vietnam for more than a decade and have been provided by Vietnamese banks on different levels When 100% foreignowned banks have started investing and opening branches in Vietnam, in order to be able to compete better, banks need to improve and enhance the quality of services which they provide, especially electronic banking services Recently, the traditional banking model has become less effective and suistable, therefore the banks must build a modern retail model which is based on information technology Developing e-banking services in order to attract customers to use these services is an indispensable requirement for commercial banks to increase competitiveness in the market and follow the trend In addition, the development of ebanking helps commercial banks increase profits, diversify products and services, minimize the staffing force and work more effectively, which will help improve competitiveness when the market becomes more difficult and more competitive Based on the above reasons, the thesis “The Factors influencing individual customers' decision to use electronic banking services at commercial banks in Ho Chi Minh City” was selected by the author to the research The thesis uses research methods such as statistical methods, synthesis, analysis, investigation methods, inductive interpretation On that basis, the author will propose some solutions to develop e-banking services at commercial banks 2.3 Keyswords: Electronic banking, customers' decision to use, solutions iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết dự định hành vi EFA Exploit Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EE Effort Expectancy Nỗ lực kỳ vọng EFA Exploit Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Ngân hàng thương mại NHTM SMS banking Short Message Services banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn DTPB Decomposed theory of planned behavior Lý thuyết phân hủy hành vi hoạch định NHĐT Ngân hàng điện tử VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………….………… iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề………………………………………………………………… 1.2 Tính cấp thiết đề tài…………………………………………………… 1.3 Mục tiêu đề tài………………………………………………………… 1.4 Câu hỏi nghiên cứu………………………………………………………….3 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………… 1.6 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………….3 1.7 Đóng góp đề tài………………………………………………………….3 1.8 Kết cấu đề tài……………………………………………………………5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU……………………………6 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………… 2.1.1 Thương mại điện tử………………………………………………… 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………… 2.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử………………6 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.5 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Cơ sở lý thuyết áp dụng…………… … 15 2.2.1 Lý thuyết dự định hành vi - Theory of planned behavior (TPB) 15 2.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM)……………………………….15 2.3 Một số nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT giới………………………………………………………………………… 16 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu nước………………………………… 17 2.5 Xây dung mơ hình nghiên cứu…………………………………………….18 2.6 Phát triển giả thuyết nghiên cứu………………………… …………… 18 2.7 Các biến quan sát nhân tố nghiên cứu………………… .20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………… 23 3.1 Nghiên cứu định tính………………………………… …………………23 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 23 3.1.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu…………………………………………24 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………… 28 3.1.5 Phương pháp định lượng……………………………………………… 25 3.1.5.1 Thu thập xử lý số liệu 29 3.1.5.2 Nội dung nghiên cứu 30 3.1.5.3 Kết nghiên cứu 30 CHƯƠNG 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………31 4.1 Nội dung nghiên cứu…………………………………….……………… 31 4.2 Kết nghiên cứu kiểm định…………………………………….31 4.2.1 Phân tích mô tả 31 4.2.2 Kiểm định thang đo 34 4.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 34 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.2.2.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 4.2.2.4 Phân tích tương quan 46 4.2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 49 4.2.3 Phân tích phương sai (ANOVA)…………………………………… 54 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG………… 60 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu………………………………………………60 5.1.1 Kết kiểm định 60 5.1.2 Ý nghĩa thực tiễn 60 5.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử………… … … 60 5.2.1 Giải pháp tăng cường ích lợi cảm nhận 60 5.2.2 Giải pháp tăng cường cảm nhận nhận thức dễ sử dụng 61 5.2.3 Giải pháp nâng cao tính an tồn, bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………….…………… …… 62 5.2.4 Giải pháp nhằm hỗ trợ kiểm soát hành vi khách hàng 63 5.2.5 Giải pháp nâng cao cảm nhận giá 63 5.2.6 Giải pháp phát huy tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng xã hội 63 5.3 Kiến nghị………………………………………………………………….63 5.4 Những hạn chế đề tài…………………………………………….……65 5.4.1 Một số hạn chế đề tài 65 5.4.2 Hướng nghiên cứu 65 KẾT LUẬN…… ……………………………………………………………….67 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii 63 Về phía khách hàng, ngân hàng cần đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tránh ảnh hưởng xấu tới uy tín ngân hàng tạo sở pháp lý giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng 5.2.4 Giải pháp nhằm hỗ trợ kiểm soát hành vi khách hàng Trong xu kinh tế dịch vụ, hình ảnh thương hiệu yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ Điều cần phải thực thường xuyên lâu dài hoạt động PR tổ chức theo định kỳ hội nghị tri ân khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần triển khai chiến lược quảng bá sản phẩm nhằm tăng hiểu biết khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 5.2.5 Giải pháp nâng cao cảm nhận giá Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối cạnh tranh Biểu phí dịch vụ NHĐT thấp so với khách hàng giao dịch quầy Tăng cường liên kết với đối tác lớn, uy tín nhằm giatăng ưu đãi cho khách hàng 5.2.6 Giải pháp phát huy tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng xã hội Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo lòng tin nơi khách hàng tại, từ họ hài long chia sẻ với khách hàng tiềm Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng theo phân khúc thị trường đặc điểm nhân 5.3 Kiến nghị  Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề tương tự giới, quốc gia phát triển nhằm thống với quy định tương xứng khu vực giới Điều giúp hạn chế xung đột 64 pháp luật giao dịch ngân hàng điện tử mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp, tạo niềm tin cho đối tác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Liên quan tới tranh chấp, khiếu nại ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng cần đưa hợp đồng mẫu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch ngân hàng điện tử quy trình, thủ tục giải tranh chấp phát sinh trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Tăng cường phát triển sở hạ tầng công nghệ Hoạt động ngân hàng gắn liền với hệ thống công nghệ, đặc biệt dịch vụ NHĐT tương tác khách hàng với ngân hàng thông qua máy móc cơng nghệ Vì thế, tốc tộ đường truyền không ổn định gây chậm hay bị trục trặc nghẽn mạng giao dịch không thực phải chờ đợi lâu, làm cho khách hàng có cảm giác sợ tiền, sợ bị lộ thơng tin giao dịch, cơng việc bị trì trệ….Để tránh xảy tình trạng khách hàng khơng n tâm khơng hài lịng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần quan tâm đến việc liên tục nâng cấp đường truyền với dung lượng lớn tốc độ cao thường xuyên bảo trì định kỳ hệ thống mạng để đảm bảo giao dịch hoạt động liên tục, chất lượng dịch vụ NHĐT phục vụ cách tốt NHNN ban ngành cần định hướng nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin viễn thông lĩnh vực ngân hàng Xây dựng phát triển công nghệ cao nhằm thu hút đầu tư, học hỏi kinh nghiệm từ công ty giới nhằm phát triển công nghiệp, hỗ trợ phát triển thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng  Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch vụ NHĐT Đối với lực lượng quản lý, cần trọng đào tạo phối hợp quản lý cơng nghệ nhằm xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ, am hiểu vấn đề cơng nghệ 65 Đối với lực lượng kỹ thuật, cần đưa dự báo nhu cầu nhân lực giai đoạn lên chương trình giáo dục, giảng dạy cho phù hợp với thực tế Đối với người sử dụng, cần có biện pháp tuyên truyền, tăng cường khả tiếp nhận công nghệ người sử dụng Thay đổi thói quen quan niệm dùng tiền mặt an tồn thuận tiện để hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đơn giản Vì thế, nâng cao khả tiếp nhận công nghệ người dân vô cần thiết 5.4 Những hạn chế đề tài 5.4.1 Một số hạn chế đề tài Mẫu nghiên cứu thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại khu vực Hồ Chí Minh với số lượng mẫu hạn chế 321 mẫu nên tính đại diện mẫu chưa cao, chưa bao phủ hết tỉnh thành Cách chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện, tính đại diện khơng cao Nghiên cứu nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân với nhân tố Nhận thức dễ sử dụng, Ích lợi cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Giá cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Ảnh hưởng xã hội giải thích 69.9% giá trị biến thiên biến Con số chưa cao chứng tỏ định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cịn bị tác động yếu tố khác Qua phân tích hồi quy, biến RR có tác động dương đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Tuy nhiên, rủi ro có tác động ngược chiều đến định sử dụng dịch vụ khách hàng Biến cần xem xét lại 5.4.2 Hướng nghiên cứu Trên sở hạn chế đề tài, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu tương lai sau: 66 Gia tăng kích cỡ mẫu khảo sát nghiên cứu để nâng cao mức độ tin cậy cho kết nghiên cứu tính phổ quát áp dụng vào thực tiễn Bổ sung thêm kỹ thuật vấn sâu chuyên gia lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng mẫu nghiên cứu định tính để phát thêm yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng nhằm gia tăng mức độ giải thích kết nghiên cứu định lượng Điều chỉnh lại câu hỏi bảng khảo sát biến cảm nhận rủi ro để đưa kết xác Kết luận chương Chương kết luận lại kết nghiên cứu có chương tác động số yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng NHTM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng tương lai Bên cạnh đó, tác giả nêu số hạn chế nghiên cứu luận văn, hạn chế sở cho hướng phát triển luận văn tương lai 67 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử bùng nổ mạnh mẽ với nhiều tính trội, thu hút đông đảo người dùng Ngân hàng điện tử thay đổi cách toán truyền thống trước linh hoạt, nhanh chóng, dễ dàng Tuy nhiên, Việt Nam dịch vụ non trẻ, đồng thời cịn chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn Vì vậy, để phát triển dịch vụ địi hỏi khơng khó khăn, thử thách Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai nhiều biện pháp thích hợp để phát triển dịch vụ cách tốt Với phạm vi nghiên cứu, đối tượng giới hạn lý luận, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp, đặt kết sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cách khoa học, sở kế thừa có chọn lọc, bổ sung sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử lý thuyết hành vi sử dụng; lợi ích, rủi ro việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; nghiên cứu trước nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết mơ hình TPB TAM Trên sở mơ hình nghiên cứu, nghiên cứu xây dựng thang đo, đưa giả thuyết kiểm định thang đo Kết nhân tố độc lập có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Thứ ba, từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số phương pháp cho NHTM việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Về mặt lý luận, nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên cứu, thang đo, giả thuyết nghiên cứu kiểm định thang đo, xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh Về mặt thức tiễn, nghiên cứu khái quát thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đề xuất số khuyến nghị với NHTM chiến dịch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 68 i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Thanh, N D., & Thi, C H (2011) Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, 14(2Q), 97-105 Huy, L V., & Anh, T T V (2008) Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-banking Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, 362(7), 40-47 Phuoc, L T (2017) Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Việt Nam, xem 14/04/2020 Vnetwork (2019), Các số liệu thống kê internet Việt Nam 2019, http://vnetwork.vn, truy cập ngày 29/05/2020 Tài liệu Tiếng Anh Fishbein & Ajzen, 1975 Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research Davis FD (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of Information Technology MIS Quarterly 13: 319-340 El-Qirem, I A (2013) Critical factors influencing E-Banking service adoption in Jordanian commercial banks: a proposed model International business research, 6(3), 229 Hanudin Amin, 2009 An analysis of online banking usage intentions: An extension of the technology acceptance model International Journal Business and Society, Vol 10 No 1, 2009, 27- 40 Lu, T., Pan, Y., Kao, S Y., Li, C., Kohane, I., Chan, J., & Yankner, B A (2004) Gene regulation and DNA damage in the ageing human brain Nature, 429(6994), 883891 Luarn, P., & Lin, H H (2005) Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking Computers in human behavior, 21(6), 873-891 ii Mohammad Al Samadi, 2012 Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers International Polatoglu, V N., & Ekin, S (2001) An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services International journal of bank marketing.Journal of Business and Social Science, 17: 294-309 Taylor Shirley & Todd Peter, 1995 Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions International Journal of Research in Marketing,12: 137-156 Takele, y., & sira, z (2013) Analysis of factors influencing customers’intention to the adoption of e-banking service channels in bahir dar city: an integration of tam, tpb and pr European scientific journal, 9(13) Venkatesh V., Morris M.G, Davis G.B., Davis F.D (2003) User acceptance of Infomation Technology: Toward a Unified View MIS Quarterly, vol 27, no 3, pp 425478 iii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tôi tên Trịnh Thị Ngọc Anh, học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Ngân Hàng TpHCM Tôi tiến hành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian, giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Thơng tin, ý kiến Q Anh/Chị giúp tơi hồn thành nghiên cứu, xin cam kết sử dụng phục vụ nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mà khách hàng tự thực lúc nơi, thông qua thiết bị điện tử Xin Quý Anh/ Chị cho biết dịch vụ ngân hàng điện tử sau anh chị biết có dịp trải nghiệm (đánh dấu (X) vào ô tương ứng): Dịch vụ Vấn tin, kê tài khoản từ trang web ngân hàng Chuyển khoản từ trang web ngân hàng Thanh tốn hóa đơn từ trang web ngân hàng Vấn tin, kê tài khoản qua tiện ích smart phone Chuyển khoản qua tiện ích smart phone Thanh tốn hóa đơn qua tiện ích smart phone Vấn tin, kê tài khoản qua tin nhắn điện thoại Chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại Chưa biết Biết chưa thực Đã trải nghiệm iv Dịch vụ Chưa biết Biết chưa thực Đã trải nghiệm Thanh tốn hóa đơn qua tin nhắn điện thoại Chuyển khoản qua ATM Thanh tốn hóa đơn qua ATM Thanh tốn hàng hóa dịch vụ thẻ qua trang web nhà cung cấp Thanh tốn hàng hóa dịch vụ thẻ điểm chấp nhận thẻ (EDC/POS) Độ tuổi Quý Anh/Chị:  Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Từ 25 tuổi đến 35 tuổi  Từ 35 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp Quý Anh/Chị: (đánh dấu  để chọn)  Lao động trực tiếp (công nhân, nông dân, bán hàng …)  Lao động gián tiếp (văn phòng, giảng dạy, nghiên cứu …)  Sinh viên  Nội trợ  Khác Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Quý Anh/Chị(đánh dấu  để chọn)  Trung học phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học v Xin vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình tháng Quý Anh/Chị (đánh dấu  để chọn)  Dưới triệu VND  Từ đến 10 triệu VND  Trên 10 triệu VND Xin cho biết mức độ cảm nhận Quý Anh/ Chị phát biểu sau theo thang điểm đến 5, đánh dấu (X) theo quy ước sau: Đánh dấu (X):  Hồn tồn khơng đồng ý;  Khơng đồng ý;  Bình thường/khơng có ý kiến;  Đồng ý;  Hồn tồn đồng ý; Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường/ khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhận thức dễ sử dụng      1.1 Dễ học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử      1.2 Việc thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử khơng địi hỏi nhiều nổ lực      1.3 Dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực giao dịch ngân hàng      Ích lợi cảm nhận      2.1 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực giao dịch ngân hàng nhanh chóng      2.2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực giao dịch dễ dàng      Chỉ tiêu vi 2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tơi kiểm sốt tài hiệu      2.4 Nắm bắt kịp thời thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất      Rủi ro cảm nhận      3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử đwợc thực khơng xác tiến hành chi trả sai      3.2 Lo lắng không nhận đền bù ngân hàng có lỗi xảy trình giao dịch      3.3 Lo bị người khác biết thông tin có gian lận xâm nhập tội phạm mạng      3.4 Không hưởng dịch vụ khách hàng      Giá cảm nhận      4.1 Mức phí dịch vụ nộp tiền rút tiền thấp      4.2 Mức phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh      4.3 Mức phí chuyển tiền phù hợp quy định chung      Ảnh hưởng xã hội      5.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gia đình người thân khuyến khích sử dụng      5.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử người tiếng sử dụng      vii 5.3 Sự thông dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng      5.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử xu chung      6.1 Khách hàng có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (điện thoại, máy tính bảng…)      6.2 Khách hàng có kiến thức cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử      6.3 Khách hàng chủ động biết cách giải vấn đề gặp phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử      7.1 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng      7.2 Khách hàng giới thiệu cho bạn bè đồng nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng (internet banking, mobile banking, sms banking )      7.3 Khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác ngân hàng      Kiểm soát hành vi Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử viii 7.4 Khách hàng chủ động tìm hiểu thêm dịch vụ ngân hàng điện tử      7.5 Khách hàng nâng cao ý thức bảo mật thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử      Xin cho biết Quyết định Anh/Chị việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) theo mức độ sau: Hiếm (sử dụng e-banking Khơng có giá trị nhỏ đến giao dịch trực tiếp)  Thỉnh thoảng (sử dụng ebanking mức độ vừa phải, có cân nhắc)  Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị  Thường xuyên Rất thường (thực tất xuyên (thực giao dịch e-banking tất giao cung cấp với dịch e-banking giá trị giao dịch cung cấp) khơng cao)   ix ... cứu hình thành đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Tơi gửi lời cám ơn chân thành đến Quý... vụ ngân hàng điện tử người tiếng sử dụng Sự thơng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử xu chung Khách hàng có... định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Từ đưa hướng nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng tốt hơn,