Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.Nguyễn Minh Tuấn Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 i TÓM TẮT Tiêu đề Các yếu tố ảnh hưởng đến gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Tóm tắt Nghiên cứu tiến hành nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết luận văn kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) để xây dựng hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát Trên sở xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát dành cho 220 KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch với mẫu kích thước n=220 Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính Các nhân tố ảnh hưởng đến gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng KHCN bao gồm: Giá cả; Quy trình dịch vụ; Sản phẩm; Năng lực nhân viên; Môi trường giao dịch; Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập cho thấy, nhóm nhân tố ban đầu rút trích vào nhóm Trong đó, ba nhóm nhân tố bao gồm: Giá cả; Năng lực nhân viên Mơi trường giao dịch giữ ngun Hai nhóm nhân tố lại tạo thành nhờ việc rút trích nhóm nhân tố ban đầu vào nhóm Cụ thể, nhân tố “Dịch vụ sản phẩm” tạo thành từ hai nhóm nhân tố “Quy trình dịch vụ” “Sản phẩm” Nhân tố “Sự hài lịng” tạo thành từ hai nhóm nhân tố “Giá trị cảm xúc” “Giá trị xã hội” Kết phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng KHCN Từ kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng KHCN BIDV– Chi nhánh Sở Giao Dịch Từ khóa Giá trị cảm nhận, khách hàng cá nhân, BIDV, dịch vụ tín dụng ii ABSTRACT Title Factors affecting the increase in perceived value of customers to individual customer credit services at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – So Giao Dich Branch Abstract This study is conducted to determine the factors which affecting the increase in perceived value of customers to personal customer credit services at BIDV - So Giao Dich Branch The research method used to build and test the theoretical model in the thesis is a combination of qualitative research and quantitative research Using qualitative research methods (in-depth interviews) is to develop and complete the survey questionnaire On that basis, building the background theory model for quantitative research Quantitative research through survey questionnaires for 220 custumers who have been using credit services at BIDV - So Giao Dich Branch with sample size n = 220 Quantitative research aims to re-test the theoretical model through linear regression analysis Factors affecting the increase in perceived value of customers for personal customer credit services that include: Price; Service process; Product; Staff capacity; Trading environment; Emotional Value and Social Value The results of factor analysis to discover independent variables showed that groups of factors were initially extracted into groups In which, three groups of factors include: Price; Employee capacity and Trading Environment that are kept remain The remaining two groups of factors are formed by extracting initial groups of factors into the same group Specifically, the factor "Service and product" is made up of two groups of factors, namely "Service process" and "Product" The factor "Satisfaction" is made up of two groups of factors, namely "Emotional Value" and "Social Value" Regression analysis results show that all factors affect the perceived value of customers for personal customer credit services From the research results, the thesis proposes a number of solutions to increase the perceived value of customers for personal customer credit services at BIDV - So Giao Dich Branch Keywords Perceived values, individual customers, BIDV, credit services iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Để có kết này, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ từ Quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Vì vậy, tơi xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy cô khoa Sau đại học, truyền đạt kiến thức bổ ích, giúp tơi có tảng để hoàn thiện luận văn ứng dụng vào công việc thực tế Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS.Nguyễn Minh Tuấn, người thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình thực nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể Lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi q trình tơi viết luận văn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! iv LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Như v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài .5 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.1 Khái quát chung giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm giá trị dành cho khách hàng .6 2.1.1.2 Các học thuyết giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.2 Tổng quan nghiên cứu trước 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .14 2.2.1 Các giả thuyết mơ hình 14 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 16 vi CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 18 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 20 3.3 Nghiên cứu định lượng .22 3.3.1 Thang đo 22 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 24 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 24 3.3.4 Thu thập liệu nghiên cứu 25 3.3.5 Xử lý phân tích liệu 25 3.3.5.1 Kiểm tra làm liệu 25 3.3.5.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .25 3.3.5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 25 3.3.5.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 3.3.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết .26 3.3.5.6 Kiểm định khác biệt 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 30 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam30 4.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Sở Giao Dịch 31 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 31 4.1.2.2 Sơ đồ tổ chức chức phịng ban 32 4.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .38 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha .44 4.3.1 Thành phần giá trị (G) 45 4.3.2 Quy trình dịch vụ (QT) 45 vii 4.3.3 Thành phần sản phẩm (SP) 46 4.3.4 Năng lực nhân viên (NL) 46 4.3.5 Môi trường giao dịch (MT) 47 4.3.6 Giá trị cảm xúc (CX) 48 4.3.7 Giá trị xã hội (XH) 48 4.3.8 Giá trị cảm nhận (GIATRI) 49 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .50 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 55 4.5 Phân tích tương quan biến 56 4.6 Phân tích hồi quy 58 4.6.1 Kết phân tích hồi quy 58 4.6.2 Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 59 4.6.3 Kiểm tra tự tương quan 60 4.6.4 Kiểm tra đa cộng tuyến 60 4.6.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 60 4.6.6 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 61 4.7 Kiểm định khác biệt giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng KHCN theo đặc điểm cá nhân 62 4.7.1 Sự khác biệt giới tính 62 4.7.2 Sự khác biệt giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng KHCN theo độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp 63 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 65 4.8.1 Dịch vụ sản phẩm 65 4.8.2 Sự hài lòng 73 4.8.3 Môi trường giao dịch 77 4.8.4 Năng lực nhân viên 80 4.8.5 Giá 84 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 88 viii 5.1 Kết luận 88 5.2 Các hàm ý quản trị 91 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm 91 5.2.1.1 Nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ 91 5.2.1.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng sản phẩm 93 5.2.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội 94 5.2.2.1 Nâng cao cảm nhận khách hàng Giá trị cảm xúc .94 5.2.2.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội 95 5.2.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng môi trường giao dịch 97 5.2.4 Nâng cao lực nhân viên 98 5.2.5 Nâng cao cảm nhận giá 101 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv xx 16 ,282 1,006 92,428 17 ,269 ,959 93,387 18 ,249 ,888 94,276 19 ,241 ,860 95,136 20 ,227 ,811 95,947 21 ,207 ,740 96,687 22 ,186 ,665 97,352 23 ,166 ,593 97,945 24 ,146 ,522 98,467 25 ,131 ,466 98,933 26 ,125 ,446 99,379 27 ,104 ,370 99,749 28 ,070 ,251 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CX3 ,892 CX1 ,891 XH1 ,883 XH3 ,873 XH2 ,856 CX2 ,843 CX4 ,839 XH5 ,814 QT4 ,813 QT3 ,784 QT2 ,773 QT1 ,687 SP5 ,677 SP1 ,600 SP4 ,582 SP3 ,516 SP2 MT3 ,838 MT2 ,825 MT1 ,705 MT4 ,685 MT5 ,632 xxi NL3 ,822 NL4 ,775 NL2 ,722 G1 ,784 G2 ,746 G3 ,638 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần sau loại bỏ biến SP2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,904 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4581,752 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 10,509 38,923 38,923 10,509 38,923 38,923 5,988 22,178 22,178 5,951 22,039 60,962 5,951 22,039 60,962 4,902 18,155 40,334 1,361 5,041 66,003 1,361 5,041 66,003 3,811 14,114 54,448 1,131 4,189 70,192 1,131 4,189 70,192 3,048 11,289 65,737 1,051 3,893 74,085 1,051 3,893 74,085 2,254 8,348 74,085 ,783 2,900 76,985 ,606 2,243 79,228 ,574 2,126 81,354 ,529 1,959 83,313 10 ,490 1,814 85,126 11 ,401 1,486 86,612 12 ,384 1,421 88,033 13 ,364 1,348 89,381 14 ,333 1,235 90,616 15 ,318 1,179 91,795 xxii 16 ,271 1,006 92,801 17 ,258 ,957 93,758 18 ,242 ,896 94,653 19 ,233 ,863 95,517 20 ,207 ,768 96,285 21 ,205 ,758 97,043 22 ,185 ,687 97,729 23 ,162 ,602 98,331 24 ,144 ,533 98,865 25 ,127 ,471 99,336 26 ,108 ,400 99,736 27 ,071 ,264 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CX3 ,893 CX1 ,891 XH1 ,884 XH3 ,873 XH2 ,856 CX2 ,842 CX4 ,839 XH5 ,815 QT4 ,815 QT3 ,786 QT2 ,778 QT1 ,688 SP5 ,680 SP1 ,601 SP4 ,584 SP3 ,517 MT3 ,839 MT2 ,830 MT1 ,711 MT4 ,687 MT5 ,641 NL3 ,822 NL4 ,768 xxiii NL2 ,715 G1 ,782 G2 ,747 G3 ,647 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố hình thành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,951 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CX1 27,7400 26,435 ,853 ,942 CX2 27,8050 27,283 ,796 ,945 CX3 27,7650 26,914 ,857 ,942 CX4 27,8200 27,274 ,789 ,946 XH1 27,7900 26,559 ,844 ,942 XH2 27,7950 27,229 ,810 ,944 XH3 27,7350 26,909 ,829 ,943 XH5 27,8350 27,344 ,759 ,948 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,923 xxiv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QT1 28,3000 17,518 ,722 ,915 QT2 28,3200 17,475 ,787 ,909 QT3 28,3450 17,101 ,790 ,909 QT4 28,2450 17,301 ,732 ,914 SP1 28,3550 17,697 ,692 ,917 SP3 28,3350 17,802 ,730 ,914 SP4 28,2850 18,436 ,707 ,916 SP5 28,2650 17,553 ,774 ,910 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,717 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 216,397 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,221 74,034 74,034 ,428 14,254 88,289 ,351 11,711 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GIATRI1 ,877 GIATRI2 ,856 GIATRI3 ,848 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,221 % of Variance 74,034 Cumulative % 74,034 xxv Phân tích ma trận hệ số tương quan Correlations GIATRI HL Pearson Pearson Correlation HL ,028 ,112 ,029 ,989 ,937 ,694 ,865 ,687 200 200 200 200 200 200 ,101 ,082 ,017 ,046 ,028 ,251 ,812 ,522 ,689 ,989 N 200 200 200 200 200 200 ,106 ,082 ,349** ,256** ,384** Sig (2-tailed) ,937 ,251 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,028 ,017 ,349** ,383** ,221** Sig (2-tailed) ,694 ,812 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,112 ,046 ,256** ,383** ,313** Sig (2-tailed) ,865 ,522 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,029 ,028 ,384** ,221** ,313** Sig (2-tailed) ,687 ,689 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 Correlation Pearson Correlation MT Pearson Correlation G Pearson Correlation NL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Model NL Sig (2-tailed) Pearson DVSP G ,106 Sig (2-tailed) N MT ,101 Correlation GIATRI DVSP Variables Variables Entered Removed NL, HL, G, MT, DVSPb a Dependent Variable: GIATRI b All requested variables entered Method Enter ,000 200 xxvi Model Summaryb Model R R Square ,060a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,634 ,622 Durbin-Watson ,31322 1,889 a Predictors: (Constant), NL, HL, G, MT, DVSP b Dependent Variable: GIATRI ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 65,359 21,072 Residual 38,684 194 ,509 104,043 199 Total Sig 130,141 ,000b a Dependent Variable: GIATRI b Predictors: (Constant), NL, HL, G, MT, DVSP Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 3,813 ,448 HL ,065 ,069 DVSP ,103 MT Beta Tolerance VIF 8,514 ,000 ,066 ,077 ,039 ,988 1,012 ,148 ,127 ,697 ,036 ,328 1,053 ,065 ,119 ,061 ,547 ,025 ,409 1,446 G ,025 ,107 ,024 ,043 ,026 ,510 1,959 NL ,049 ,108 ,048 ,454 ,020 ,469 1,134 a Dependent Variable: GIATRI xxvii xxviii Kiểm định tượng phương sai sai số thay đổi Correlations ABSRES Correlation HL DVSP MT G NL 1,000 -,036 -,014 -,047 ,020 -,040 ,611 ,845 ,507 ,783 ,575 200 200 200 200 200 200 -,036 1,000 ,114 ,044 ,059 ,023 Sig (2-tailed) ,611 ,110 ,532 ,409 ,745 N 200 200 200 200 200 200 -,014 ,114 1,000 ,704** ,676** ,636** Sig (2-tailed) ,845 ,110 ,000 ,000 ,000 Spearman's N 200 200 200 200 200 200 rho Correlation -,047 ,044 ,704** 1,000 ,572** ,614** Sig (2-tailed) ,507 ,532 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,020 ,059 ,676** ,572** 1,000 ,646** Sig (2-tailed) ,783 ,409 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 -,040 ,023 ,636** ,614** ,646** 1,000 Sig (2-tailed) ,575 ,745 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Coefficient ABSRES Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient HL Correlation Coefficient DVSP Coefficient MT Correlation Coefficient G Correlation Coefficient NL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxix Kiểm định khác biệt giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch theo đặc điểm cá nhân Giới tính Group Statistics Gioitinh N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 66 3,8283 ,59122 ,07277 134 3,6841 ,75296 ,06505 GIATRI Nu Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Equal variances 2,337 ,128 Upper 1,362 198 ,175 ,14420 ,10586 -,06456 ,35297 1,477 160,329 ,142 ,14420 ,09761 -,04856 ,33696 assumed GIATRI Equal variances not assumed xxx Độ tuổi Descriptives GIATRI N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Duoi 25 tuoi Minimum Maximum Upper Bound 36 3,6759 ,75797 ,12633 3,4195 3,9324 2,00 5,00 Tu 25 - duoi 40 tuoi 125 3,7093 ,70708 ,06324 3,5842 3,8345 1,00 5,00 Tu 40 - duoi 60 tuoi 35 3,7905 ,59456 ,10050 3,5862 3,9947 2,33 5,00 4,4167 ,95743 ,47871 2,8932 5,9401 3,00 5,00 200 3,7317 ,70548 ,04989 3,6333 3,8300 1,00 5,00 Tu 60 tuoi tro len Total Test of Homogeneity of Variances GIATRI Levene Statistic 1,005 df1 df2 Sig 196 ,392 ANOVA GIATRI Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,172 ,724 Within Groups 96,872 196 ,494 Total 99,044 199 F 1,465 Sig ,225 xxxi Thu nhập Descriptives GIATRI N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Duoi 20 trieu dong/ thang ,79570 ,07621 3,5401 3,8422 1,00 5,00 81 3,7737 ,58173 ,06464 3,6450 3,9023 2,00 5,00 10 3,8333 ,59317 ,18758 3,4090 4,2577 3,00 4,67 200 3,7317 ,70548 ,04989 3,6333 3,8300 1,00 5,00 Tu 40 trieu dong/ thang tro len Test of Homogeneity of Variances GIATRI 3,200 df1 df2 Sig 197 ,053 ANOVA GIATRI Sum of Squares Between Groups Upper Bound 3,6911 thang Levene Statistic Maximum 109 Tu 20 - duoi 40 trieu dong/ Total Minimum df Mean Square ,425 ,213 Within Groups 98,619 197 ,501 Total 99,044 199 F Sig ,425 ,654 xxxii Nghề nghiệp Descriptives GIATRI N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nhan vien van phong Vien chuc nha nuoc Noi tro Tu doanh Ve huu Total 1,082 ,72313 ,06294 3,5775 3,8265 1,00 5,00 52 3,8397 ,59953 ,08314 3,6728 4,0067 2,33 5,00 3,2222 ,83887 ,48432 1,1384 5,3061 2,33 4,00 11 3,4848 ,73581 ,22185 2,9905 3,9792 2,00 4,67 5,0000 ,00000 ,00000 5,0000 5,0000 5,00 5,00 200 3,7317 ,70548 ,04989 3,6333 3,8300 1,00 5,00 df2 Sig 195 ,367 ANOVA GIATRI Sum of Squares Between Groups Upper Bound 3,7020 GIATRI df1 Maximum 132 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Minimum df Mean Square 5,389 1,347 Within Groups 93,654 195 ,480 Total 99,044 199 F 2,805 Sig ,027 xxxiii Thống kê mô tả nhân tố mô hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QT1 200 1,00 5,00 4,0500 ,76841 QT2 200 2,00 5,00 4,0300 ,72229 QT3 200 1,00 5,00 4,0050 ,77328 QT4 200 1,00 5,00 4,1050 ,79190 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 200 1,00 5,00 3,9950 ,76676 SP3 200 2,00 5,00 4,0150 ,71928 SP4 200 2,00 5,00 4,0650 ,64253 SP5 200 2,00 5,00 4,0850 ,72137 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CX1 200 1,00 5,00 4,0150 ,88810 CX2 200 1,00 5,00 3,9500 ,84324 CX3 200 1,00 5,00 3,9900 ,83269 CX4 200 1,00 5,00 3,9350 ,85112 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation XH1 200 1,00 5,00 3,9650 ,88185 XH2 200 1,00 5,00 3,9600 ,83780 XH3 200 1,00 5,00 4,0200 ,85631 XH5 200 1,00 5,00 3,9200 ,87028 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MT1 200 1,00 5,00 4,0750 ,72249 MT2 200 1,00 5,00 4,1850 ,75073 MT3 200 1,00 5,00 4,1350 ,79368 xxxiv MT4 200 1,00 5,00 4,1550 ,75753 MT5 200 1,00 5,00 4,0400 ,81345 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL2 200 2,00 5,00 3,9200 ,72542 NL3 200 2,00 5,00 3,8800 ,76717 NL4 200 2,00 5,00 3,8850 ,79051 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation G1 200 1,00 5,00 4,1700 ,70254 G2 200 1,00 5,00 4,0300 ,74961 G3 200 1,00 5,00 3,8550 ,85300 Valid N (listwise) 200 ... tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2? ?? nhằm... Năm 20 21 i TĨM TẮT Tiêu đề Các yếu tố ảnh hưởng đến gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở. .. hưởng đến gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2? ?? Để có kết này, tơi nhận hướng