Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Trang 1

of > F > —— # % B 2 yy Cae, oe HNIN 8 Ý NGUYÊN THỊ NHƯ Ý

CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET DINH SU

DUNG DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA KHACH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHÓ HỎ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

CHUYEN NGANH: TAI CHINH — NGAN HANG MA SO: 7340201

Trang 2

of > | 2, | 2 a? Cae, oe HNIN 2 Ý NGUYÊN THỊ NHƯ Ý

CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET DINH SU

DUNG DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA KHACH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHÓ HỎ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

CHUYEN NGANH: TAI CHINH — NGAN HANG MA SO: 7340201

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC THS NGUYEN THI MY HANH

TP HO CHI MINH, NAM 2018

Trang 3

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Nói dunø nhân xét

Trang 4

TOM TAT

Làn sóng công nghệ bùng nỗ kéo theo sự phát triển không ngừng của các tổ chức kinh tế tài chính, công nghệ trong việc thay đổi cách tiếp cận cũng như tạo ra đa dạng các

sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, vai trò của các

ngân hàng thương mại trở nên quan trọng khi Internet ngày càng phô biến, để tồn tại và phát

triển trong thị trường cạnh tranh day khốc liệt, các NHTM buộc phải cải tiến và dịch vụ

ngân hàng điện tử (Internet Banking) ra đời là một ví dụ cụ thể của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống của các NH

Dịch vụ Internet Banking như một phương tiện hiện đại hóa các giao dịch truyền

thống, một công cụ không những giúp khách hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch, kiểm soát tài chính hiệu quả mà còn tiết kiệm được thời gian, công sức, chi phí cũng như an toàn, hiệu quả hơn Về phía ngân hàng, Internet Banking trở thành một chiến lược không thể thiễu mà các NHTM cần phải áp dụng để không những tạo nên sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, thõa mãn đa dạng nhu cầu của khách hàng mà còn để bắt kịp tốc độ phát triển và xu thế của thời đại, từ đó củng cố vị thế của ngân hàng trên thi trường Công ty kiểm toán

độc lập Ernst & Young Việt Nam từng nhận định, từ khái niệm Internet Banking được nhắc

đến khoảng 10 năm trước, ngân hàng trực tuyến gần đây đã trở thành tâm điểm phát triển của ngành Theo thống kê của VISA vào năm 2015, 70% người dùng Internet Việt Nam có

giao dịch điện tử qua mạng hoặc điện thoại di động, điều này chứng tỏ tiềm năng để các

ngân hàng đây mạnh dịch vụ này là rất lớn, thuận lợi cho phía ngân hàng cung ứng và cả khách hàng sử dụng

Không thể không phủ nhận sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại

ngày nay, tuy nhiên việc phát triển dịch vụ còn gặp không ít những khó khăn, thách thức

Riêng tại Việt Nam, dịch vụ này ra đời muộn hơn so với các nước phát triển trên thế giới, dù

các NHTM đang nỗ lực từng ngày phát triển và hoàn thiện song vẫn còn hạn chế ở số người tin dùng, tần suất sử dụng vẫn còn thấp, chủ yếu ở các ngân hàng lớn, uy tín, đối tượng

khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, cư dân ở thành thị Có rất nhiều lý do khiến

khách hàng không trung thành với dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay chưa sử dụng nhiều

như quan ngại về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ online, chưa tin tưởng về chất lượng dịch vụ, chưa được tiếp cận về cách thức sử dụng Khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, chưa có ý định sử dụng hoàn toàn vì cơ bản dịch vụ IB vẫn còn mới mẻ, vì vậy cần có

Trang 5

tiêu và hướng họ đến việc chấp nhận sử dụng Đã có rất nhiều nghiên cứu trong nước và trên thế giới xác định được các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, tuy nhiên yếu tố con người ở mỗi quốc gia có sự khác biệt, riêng đặc điểm dân cư ở Tp HCM là rất năng động cùng với tiềm năng phát triển rất lớn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên dựa trên cơ sở kế thừa và tiếp thu kết quả của những nghiên cứu trước, tôi quyết định lựa chọn để tài nghiên cứu “Các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Tp HCM” làm luận văn tốt nghiệp

Đề tài đề cập đến những nhân tô ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân, mà cụ thể là cư dân trên địa bàn Tp HCM và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu từ nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, đối tượng trả lời câu

hỏi là các khách hàng đã biết đến và sử dụng dịch vụ Internet Banking trên địa bàn Tp

Trang 6

ABSTRACT

The boom of technology in recent years has led to the continuos development of financial organizations and also technological businesses in the way changing the approach to customers as well as diversifying products and services to them Especially in the

banking sector, the role of commercial banks become more important as the Internet 1s

increasingly popular In order to survive and develop in the most competitive market, commercial banks are forced to improve more than ever and Internet Banking is an striking example of the application of information technology to the banking system

The Internet Banking is also known as online banking, e-banking or virtual banking that helps people to find out information about their bank account, check the balance and provide convenient tools to make the transactions more quickly, easily and safely In addition to, it not only controls financial efficiency but saves time, effort, cost as well

On the side of the bank, Internet Banking becomes an indispensable strategy that commercial banks need to deploy as soon as possible that not only to create efficiency in business operations, satisfy diverse customer needs but also to catch up the pace of development and the trend in times, thereby strengthening the position of the bank in the

market

Trang 7

commercial banks will make a strategy easily to reach their target customers and direct them to accept to use it There have been many studies in the country and around the world to indentify which basic factors affecting to final customer decision, but human factors vary from country to country and Ho Chi Minh city residents have it own characteristics Urban residents who are very dynamic, high education standard with the great potential of Internet Banking so based on inheriting and absorbing many previous researchs and results, I decided to choose a topic for my own thesis is “Factors affecting to the decision of individual customer in Ho Chi Minh city”

The topic deals with factors affecting to customers’decisions, particular for those living in Ho Chi Minh city and the level of influence of each factor The author base on secondary and primary data source to conduct the research The object of a survey is the preparation of interviewing customes who have known and used Internet Banking in a period of time in Ho Chi Minh city At the end, there are 200 suitable survey forms

The author builds a research model based on TAM model with three factors

(Percieve usefulness; Perceived ease of use; Attitude), adding two new factors (Perceived

risk on system use; Social influence ) with demographic variables (Age; Gender; Income;

Occupation; Education level; Residence; Time and experience using the Internet) and a

Trang 8

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIÁ

Tôi xin cam đoan:

I Những nội dung trong khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng bản thân

tôi , được thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

2 Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đây đủ trong khóa luận

3 Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu như có sự vi phạm nào

Tp Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 12 năm 2018

Trang 9

LOI CAM ON

Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn

Thị Mỹ Hạnh đã tận tình truyền đạt kiến thức và hỗ trợ em trong suốt thời gian hoàn thiện khóa luận

Lời cảm ơn tiếp theo em xin gửi đến tập thể Qúy Thầy/Cô của trường Đại học Ngân hàng Tp HCM đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn bé ich, tạo tiền để vững chắc giúp em phát triểnbản thân trên con đường sự nghiệp sau này

Đây là luận văn đầu tiên trong quãng đường sinh viên của em, với thời gian có hạn cũng như kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên việc dẫn đến sai sót trong quá trình thực hiện luận văn là điều không tránh khỏi, nên em rất mong nhận được sự góp ý từ Qúy Thầy/Cô dé

Trang 10

MỤC LỤC

I0 0v i

ABSTRACTT G0099 9090090004.00 0000040010 0000 006 00 00 0 0000000000000 iil

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GÌ Ả 5< << Se< S9 4443 3 E3 9 8923130189 39130306 v LỜI CÁM ƠỲN HH TH HH HH HH E000 01001040 8109 vỉ

DANH MỤC CÁC TỪ VIƑT TẮTT 5- << << 2< 9 E3 E25 3 e9 x59 s52 X

0 J:8./10/98:79(€A2.0:in .Ô xi

CHƯƠNG 1 TONG QUAN NGHIEN CUU 5< 5< << Ss+se+ssEtseEseEsesssessee 1

LL LY do Chon nh ẽ ẽ ẻ 1

1.2 Mục tiêu nghiÊn CỨU co œ œ G 2G 2% S86 65 9 9.998 66.9 0 90966 06.9909 60008096.9996868 0606 2 1.3 Cầu hỏi nghiÊn CỨU co Go G G 2 9% 66 96 0.9 0606.96.9090 000 06.9900 00080 9600968660606 3 1.4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên €ỨU - << << << << << SE ESe s£ses se seesese 3 1.5 Phương pháp nghiÊn CỨU cc c5 5G G 5 2 999 886 96 9.99 086 96.90900606 0609 49668666066 3 1.6 Nội dung chính của khóa luận .o dc G55 SG SG S6 999 66.6.9909 000006090 306668666066 4

TÓM TẮT CHƯNG | s 5-5-5 2° %4 3S3 3h 0110101 0s be 5

CHUONG 2 CO SO LY THUYET VE DICH VU INTERNET BANKING VA CAC

NGHIÊN CUU LIEN QUAN sssssssssssessssssssssssessesssssssessssssssscssesvsssssessssessesscsnssssessessessees 6

2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking < <5 << ss << «se sesesessesesse 6 2.1.1 Quá trình phát triển của dịch vụ Internet Banking -5-s 6 2.1.2 Khai niém dịch vụ Internet Banking so ss œ5 s56 5 se 10 2.1.3 Cac cấp độ của dịch vụ Internet Banking .-5-<-<< <ses=sse«e 11 2.1.4 Loi ich và hạn chế của dịch vụ Internet Banking . -<- 12 2.2 Các nghiền cứu lIÊn QU4I co << 2< 2 % S66 6 6 9 99998 66.96.909.966 96 999868696606696 66 14

Trang 11

2.2.3 Đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết liên quan 5 <-< 5 <<=e<- 23

TÓM TẮT CHƯNG 2 5-5 << 2 44H Heo 29 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . <5 s°+ssssessessetssesee 30

3.1 Quy trình nghiÊn CỨU ccc << 55 SG S 6 9 999 86 96 9.9.4.0 0866 9.0 008 66606.994.96496886606606699696 30 3.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu tổng quan .-<55<s< 5< se «esessesese 30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu của đỀ tài 5 << << << se se seseseeseeseseesese 30 3.2 Xây dựng thang ỞO co co œœ c 2G 296 6 9.9.9 9.0 909000006 04.90900060 00904.9096886600699696 33

3.2.1 Thiết kế thang đi - «(<< << << E3 E9 E93 29 g0 51g xe 33

3.2.2 Do lường các nhân tỐ -c- (<< 5< 5 << SE SE 9 5E 995 25 96 5 5 eø xe 37 3.3 Phương pháp chọn mẫu - << 5< << s5 << 9E E525 595952525 5E25 25s es 42 3.4 Thu thập dữ lIỆU << << 55G SG S 6 9 999 986 96 9.99 0.9898 069.94 909008666069 4.96496886066696 66 43 3.5 Phương pháp phân tích đữ lIỆU œœœ œ œ < G 2G 555 S6 6 9 9999886069 6 6668596666696 66 43

TOM TAT CHƯNG 3 5 <5 44H HH hen 45 CHƯƠNG 4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 5-5 5° s< e<esSseEseEsseeekseEsetsersee 46

4.1 Phân tích thống kê mô tải . .- (<< 2< << S E3 954 E95 25 95s 5e 5 e5 se 46

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach°s Alpha . 5-<=<<- 50

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EF A -<- 2< << << << se se es£eEesesesessese 52

4.4 Kiếm định phương sai trích của các yếu tổ (% Culumlative Varianee) 355 4.5 Phân tích mô hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết 56

4.5.1 Kiểm định các giả (hUyẾCK .o-<- << << xe E2 2x se 56

4.5.2 — Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính .5-< <5 <=es se eseeesese 60

TOM TAT CHUONG 4 -5 <2 44H HH hen 64

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, << =5 < se s se essssesesse 65

` ca nha ae 65

`» 6.8 66

Trang 12

5.4.2 Hướng nghiên cứu trong tương ÏaI oooo< <5 S565 6 6 999606090 9 69 68860666699696 70

9089.0090009) 00.1777 71

1000) .- Ô 72

TÀI LIỆU THAM IKKHÁOO 5-5 <- <5 << 2 E3 4 5E 294 6S 3954 593 e9 4959.952 73

Trang 13

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT Từ viết tắt Nghĩa gốc

CNTT Công nghệ thông tin

C-TAM-TPB Mô hình kết hợp giữa TAM và TPB DH Dai hoc E-CAM mại diện chap nhận sử dụng thương IB Internet Banking NH Ngan hang NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TAM Mô hình chập nhận công nghệ

TMCP Thương mại cô phân

TPB Thuyết hành vi dự định

Trang 14

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Các loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam - «<5 << << <<<<<<<<+ssss 8

Hình 2.2 Số lượng NHTM Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking

giai đoạn 20044 — 2Ô Ï - - - c1 S11 111911111111 11 11t nh vớ 9 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ hành vi TAM 5-5252 2 +s+s+s+s s2 17 Hình 2.4 Mô hình C-TAM-TIPB, - 1 211 1n g1 ng vu 18

Hinh 2.5 M6 hinh nghién cttu dé xuate.cc cee ceeceececesscecesescececssesesvevscsessstscseeseess 24

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu chính thức của đề tài . 5 2 5xx +s£s£+x+e+ezecxz 32

Hình 3.2 Thang đo các nhân tố trong mô hình + 2 2+ £+E+E+E+E£z£z£zE+E+ezecxz 34 Hình 4.1 Đồ thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa và

214 tri dự báo đã được chuân hóa - - << - 000311011101 11311111101 3 1111111111113 xr2 57

Hình 4.2 Biểu đồ Histogram của các phần dư đã chuẩn hóa 55+ +sss£ss2 59

DANH MUC BANG

Bảng 4.1 Thống kê mô tả về đối tượng được khảo sát 5 552 sec sesereesed 36

Bảng 4.2 Lý do biết đến dịch vụ I - E313 S E1 SE vn re rerrkg 38

Bảng 4.3 Nguồn thông tin tiêp cận dịch vụ I - 5+ - {5< << c2 49

Bảng 4.4 Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức

của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking - << <<< << << <2 50

Bảng 4.5 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett - + SE SE SE vs ceEserkrersed 53

Trang 17

CHƯƠNG 1

TÔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Sự bùng nỗ mạnh mẽ của công nghệ thông tin 4.0 đã tạo ra một bước đột phá thần kỳ

cho ngành tài chính toàn cầu Riêng tại Việt Nam, yếu tố công nghệ là tâm điểm để hoạt

động ngành Ngân hàng chuyên mình sang một trang mới — linh hoạt và hiện đại hơn Từ mô hình ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại hiện nay đã và đang thay đối dần sang mô hình ngân hàng số để phù hợp hơn với nền văn mình nhân loại ở từng thời kỳ, điển hình là sự ra đời của dịch vụ Ngân hàng điện tử — hay còn gọi là Internet Banking

Hệ thống thanh toán điện tử ra đời và phát triển trong bối cảnh thương mại điện tử đã giúp thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, cung cấp thêm nhiều cơ hội và

phương tiện khiến hoạt động giao dịch, thanh toán trở nên nhanh chóng và hiệu quả Các dịch vụ tài chính cá nhân trở nên đa dạng như chuyển tiền, rút tiền tự động thanh toán thẻ, thanh toán qua mạng Nhờ đó, ngân hàng có thể củng cố được vị thế cạnh tranh, sức mạnh của tô chức trên thị trường tải chính — tiền tệ

Có thể nhận thấy, trong vài năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã từng bước phát triển các dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên chỉ có một phần nhỏ số lượng khách hàng sử dụng và các kênh giao dịch chính vẫn là hệ thống các chi nhánh của ngân

hàng Bên cạnh những thuận lợi và tiện ích của Internet Banking mang tới, sự tin cậy của

Trang 18

Mặc dù dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam chưa pho bién lam, nhung no da lam

thay đôi đáng kế về hình thức lẫn cách cung ứng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay Các ngân hàng thương mại đang năng động phát triển mạnh hệ thống ngân hàng trực tuyến nham

nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chỉ phí hoạt động của mình Và trước thách thức để tồn tại và

phát triển thì việc hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ này là hết sức cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, ứng dụng những công nghệ mới, tiêu biểu là Internet Banking chính là chìa khóa giúp các ngân hàng thương mại thành công trong tương lai

Nhận thấy tầm quan trọng của hệ thông Ngân hàng điện tử và mong muốn khuyến khích nhiều hơn khách hàng chú ý và sử dụng, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại TP HCM”

Nghiên cứu tập trung làm rõ các lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, từ đó đưa ra các

giải pháp giúp nâng cao ý định chấp nhận sử dụng của khách hàng trên địa bàn Tp Hồ Chí

Minh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- _ Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định lựa

chon dich vu Internet Banking;

- Kham pha cac nhan t6 anh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet

Banking của khách hàng cá nhân tại Tp Hồ Chí Minh;

- - Xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking:

Trang 19

1.3

1.4 1.5

Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, đưa ra các giải pháp nhăm nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại ở Tp

Hỗ Chí Minh

Cau hỏi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

Khung lý thuyết nào liên quan đến các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dich vu Internet Banking của khách hàng cá nhân?

Các nhân tố nào gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp.HCM?

Mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking là gì?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tổ trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp.HCM?

Cần đưa ra những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và để khuyến khích các khách hang cá nhân tin dùng tại các Ngân hàng thương

mại trên địa bàn Tp HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Tp HCM

Phạm vi nghiên cứu:

> Thời gian khảo sát: Tháng 09 — 10/2018

> Không gian: Tại Việt Nam, địa bàn Tp HCM

Phương pháp nghiên cứu

Trang 20

- _ Nghiên cứu sơ bộ: Thông qua hoạt động khảo sát ý kiễn của các khách hàng cá nhân

đã và đang sử dụng dịch vụ IB nhằm mục tiêu xây dựng và hoàn thiện những nhân tố

chính cho đề tài nghiên cứu

- - Nghiên cứu định lượng: Thông qua mô hình hệ số tương quan Cronbach’s alpha va phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được

sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Từ đó diễn giải số liệu

thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ

vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 23.0

1.6 Nội dung chính của khóa luận

Nội dung chính của luận văn, ngoài hai phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 05 chương như sau:

Chương ¡: TỐng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trang 21

TOM TAT CHUONG 1

O chuong nay, tac giả giới thiệu tông quan nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đôi tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên

Trang 22

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LY THUYET VE DICH VU INTERNET BANKING

VA CAC NGHIEN CUU LIEN QUAN

2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

2.1.1 Quá trình phát triển cúa dịch vụ Internet Banking

2.1.1.1 Sự hình thành và xu thế phát triển của dịch vụ Internet Banking

Trên thể giới

Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới Năm 1980, dịch vụ này lần đầu tiên được cung ứng cho khách hang ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989) Tuy nhiên, Internet Banking chính thức được phát triển và ngày càng mở rộng

từ năm 1990 (Daniel, 1989) Hién nay, IB da va dang tro thanh xu hướng chính của các

ngân hàng thương mại hàng đầu tại Mỹ, Anh, và các nước Châu Âu, Châu Á — Thai Binh

Dương

Với số lượng người truy cập Internet ngày cảng tăng đã tạo cơ hội cho ngành ngân hàng phát triển dịch vụ Internet Banking Thực tế, ở Mỹ cho thấy các giao dịch dựa trên Internet đã góp phần tăng trưởng kinh tế và mang lại hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ

trong việc tiết giảm chi phí và cải thiện được chất lượng dịch vụ cho các khách hàng Bên cạnh đó, những khách hàng tại Anh và các nước Châu Âu hầu hết đều sử dụng Internet

Banking để truy vẫn thông tin, xem số dư tài khoản tiền gửi và tài khoản tiết kiệm, đối chiếu số dư hay kiểm tra các giao dịch hằng ngày Các ngân hàng này đã giảm được chỉ phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại

Tại Châu Á — Thái Bình Dương, dịch vụ Internet Banking đã được triển khai ở nhiều

Trang 23

khủng hoảng tài chính năm 1997, Thái Lan đã chuyển hướng sang đây mạnh việc cung ứng các dịch vụ Internet Banking để giảm chỉ phí nhân công và tăng sự thõa mãn của các khách hàng

Sự xuât hiện của dịch vụ Internet Banking là một thành quả hữu hiệu, phá vỡ mọi rào

cản và giới hạn về không gian và thời gian, từ đó giúp việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn

Tại Việt Nam

Hoạt động ngành ngân hàng Việt Nam đang có những bước tiễn vượt bậc trong thời đại công nghệ số 4.0 khiến mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày cảng gia tăng Các

ngân hàng buộc phải cải tiễn sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và đầu tư công nghệ,

kỹ thuật tiên tiến

Hiện nay, ở Việt Nam, bên cạnh các giao dịch truyền thống — giao dịch tại quầy, các

NHTM đang triển khai từng bước các loại hình dịch vụ hiện đại, nhanh chóng đáp ứng nhu

Trang 24

ATM POS Phone Banking Banking Ï Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Home Internet Mobile Banking Banking Banking

Hình 2.1: Các loại hình ngần hàng điện tử ở Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking là kênh giao dịch điện tử được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chính thức đưa vào sử dụng vào năm 2004 Tuy nhiên dịch vụ này đã sớm ra mắt trên thị trường tải chính dưới hình thức sơ khai là ngân hàng điện tử trên

Internet từ năm 2001

Năm 2003, ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã cung cấp dịch vụ IB cho phép khách hàng kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin số dư băng chính phầm mềm do đội ngũ kỹ sư CNTT của Techeombank tự thiết kế Tiếp đó là các ngân hàng Đông Á, ngân hàng Quốc tế tham gia vào “cuộc đua công nghệ” cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến với khách hàng

Số lượng các NHTM tại Việt Nam cung cấp dich vu Internet Banking ngay càng

Trang 25

ngừng về số lượng các NH cung ứng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam giai đoạn 2004 — 2016 60 50 45 46 A7 47 38 48 40 0 27 28 3 25 20 18 10 2004 2005 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Qúy 11/2016

Nguôn: Báo cáo NHNN thường niên Hình 2.2: Số lượng NHTM Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking

giai đoạn 2004 — 2016

Đầu năm 2004 chỉ có 03 NH cung cap dich vu Internet banking, trong vong 10 năm

sau, di cé 28 NH tại Việt Nam triển khai loại hình địch vụ vào năm 2010 và đến nam 2013,

số lượng NH cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã đạt mốc 100%

Có thể thấy, tốc độ phát triển của dịch vụ IB tại Việt Nam là rất nhanh, tuy nhiên sự

thu hút của dịch vụ này đến khách hàng cá nhân còn chưa nhiều Số lượng khách hàng giao dịch thông qua Internet Banking khá khiêm tốn, phần nhiều ảnh hưởng do tâm lý cá nhân

Trang 26

nghệ còn hạn chế cũng như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ Mặc dù vậy, dịch vụ IB có

những dấu hiệu phát triển lạc quan trong tương khi hành lang pháp ly dang duoc hoan thiện, các dịch vụ được cải tiến với nhiều ưu đãi hấp dẫn và yếu tố công nghệ được các NH

năm bắt râầt nhanh

Với những yêu tô trên, Việt Nam hứa hẹn là một thị trường tiêm năng, sôi nôi đê các

nghiệp vụ ngân hàng hiện đại tồn tại và phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới 2.1.1.2 Khung pháp lý về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay chủ yếu dựa vào 02 văn

bản quy phạm pháp luật chính là “Luật Giao dịch điện tử năm 2005” và “Luật Công nghệ

thông tin” năm 2006 Ngày 01/03/2006, Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, số 51/2005/QHII chính thức có hiệu lực, mở ra một giai đoạn mới cho dịch vụ IB khi đã được Pháp luật Nhà nước Việt Nam thừa nhận và bảo hộ

2.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

“Internet Banking” là một thuật ngữ không còn mấy xa lạ đối với một số người dùng công nghệ Ban đầu, tưởng chừng như khá đơn giản để hiểu về dịch vụ Internet Banking, nhưng thông thường vẫn có một số người bị nhằm lẫn về tính chất của dịch vụ này với các dịch vụ công nghệ thông qua mạng Internet khác của ngân hàng

“Ngân hàng trực tuyến” - tên tiếng anh là Internet Banking, là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet Nhờ sự trợ giúp của công nghệ

thông tin, khách hàng có thể tự thực hiện việc truy van thong tin vé tai khoan, chuyén tién,

thanh toán hóa đơn, mở tải khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ trực tuyến, đăng ký vay trực tuyên, trên chính website của ngân hàng

Trang 27

2.1.3 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking

Theo Dinz (1998), Henry (2000) va MU Yibin (2003), dich vu Internet Banking bao gôm 03 cấp độ chính, đó là: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), cấp độ trao đôi thông

tin (Communicative) va cấp độ giao dịch (Transactional)

2.1.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Cấp độ cung cấp thông tin được xem là cấp độ thấp nhất của dịch vụ Internet Banking Thông thường ở hình thức này, ngân hàng sẽ giới thiệu, quảng bá thông tin về sản phẩm và các dịch vụ của ngân hàng trên trang web và các dữ liệu này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng

Do không có sự liên kết giữa máy chủ của IB và mạng nội bộ của ngân hàng nên rủi ro ở cấp độ này là tương đối thấp Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ IB hoặc nhờ thuê ở một đơn vị khác Tuy nhiên, loại hình này cũng có thể bị rủi ro và trang web ngân hàng có

khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối giao dịch hay thay đổi nội dung

2.1.3.2 Cấp độ trao đối thông tin (Communiecative)

Loại hình này bắt đầu xuất hiện một số tương tác giữa hệ thống ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, các tương tác này chỉ được giới hạn ở một số hình thức như truy vẫn thông

tin, xin cấp tín dụng, tra thư điện tử hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ, ) Ở

cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyền tiền nào Mức độ rủi ro ở loại hình này cao hon cấp độ cung cấp thông tin, vì máy chủ có thể được kết nối

với mạng nội bộ của ngân hàng

2.1.3.3 Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional)

Cấp độ giao dịch cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hảng

khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: truy vẫn thông tin, mua săm trực tuyến,

Trang 28

Hệ thông mạng nội bộ của ngân hàng sẽ được kêt nội với máy chủ Internet Banking

(hoặc đơn vị cung câp phần mêm) nên rủi ro đôi với câp độ giao dịch là cao nhât Do đó, ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát thường xuyên và chặt chẽ

2.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại nhanh như vũ bão và sự pho biến của người

dùng Internet hiện nay, Internet Banking ra đời đã cung cấp những tiện ích và lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ Internet Banking không chỉ làm gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà chính những ngân hàng cũng

nhận được những lợi ích đáng kê

2.1.4.1 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

% Đối với khách hàng

- Internet Banking giúp làm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử

dụng các tiện ich ma dich vu mang lai (Jen-Her Wu & cong su, 2006; Al-Sukkar va Hasan, 2005; Nathan & cộng sự, 2001)

- Khach hang co thé lién lac véi ngan hang mot cach nhanh chong, truc tuyén, lién tuc

24h/ngày và 7 ngày/tuần Những dịch vụ này không phụ thuộc vào không gian va thời gian nên có thể đáp ứng nhu câu tài chính của các khách hàng ngay lập tức (Wang & cộng sự, 2003; Pew, 2003) Việc phải đến trực tiếp các quầy giao dịch tại

các chỉ nhánh được giảm thiểu tối đa

- _ Chi phí được giảm tối thiểu khi khách hàng vừa không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng ở các quây giao dịch trực tiếp mà các chỉ phí giao dịch thông qua Internet lại

thấp hơn rất nhiễu

- Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ

Trang 29

- Tất cả thông tin tài khoản thẻ và lịch sử giao dịch của từng khách hàng đều được quản lý chỉ trong một trang web Người dùng dịch vụ có thể truy cập và dễ dàng

kiểm soát tài chính của mình, và có thể nhận biết kịp thời những mối đe dọa, tấn

công tài khoản trước khi sự việc xảy ra s* Đôi với ngần hàng

Dịch vụ Internet Banking là một chiến lược phát triển năng động, là cơ hội kinh

doanh đây tiềm năng cho các ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, yếu tố công nghệ chính là chìa khóa tạo nên sự khác biệt ở mỗi ngân hàng khi những sản phẩm và dịch vụ đều được cung cấp giống nhau trên thị trường tài chính

- _ Hình ảnh thương hiệu tốt chính là lợi thế đầu tiên mà ngân hàng có được khi triển

khai dịch vụ IB Ngân hàng sẽ nhận được những phản ứng tích cực từ thị trường và

được nhìn nhận như những người dẫn đầu về công nghệ, qua đó khăng định được vị

thế cạnh trạnh nhất định trên thị trường

- IB giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn Các bước thực hiện công việc giống nhau được giảm bớt, tránh sự lặp đi lặp lại gây nên tốn kém thời gian và công sức

- - Tối đa hóa lợi nhuận Ngân hàng tiết kiệm được đáng kế một khoản chỉ phí giao dịch

và làm tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Dịch vụ IB đang thu hút và giữ được một lượng lớn khách hàng sử dụng, quan hệ

giao dịch với ngân hàng

- _ Internet Banking giúp cung cấp các dịch vụ trọn gói thông qua sự liên kết giữa ngân hàng với các công ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính để đưa ra những sản phẩm tiện ích nhất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

2.1.4.2 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking

- _ Khách hàng không thể truy cập vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi không có sự hỗ

Trang 30

2.2 2.2.1

Khó khăn đối với những người mới bắt đầu sử dụng Internet và ít dùng khi sử dụng dịch vụ IB lần đầu tiên mặc dù có một số ngân hàng cung cấp bản demo và cách thức

sử dụng dịch vụ

Rủi ro đến từ những “Hacker” Tài khoản của khách hàng có thé bi mat mật khẩu

truy cập mà họ không hề hay biết, và ảnh hưởng rất lớn đến số tiền hiện có trong tài

khoản Hầu hết các phần mềm hệ thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc

bảo trì hay cập nhật những “lỗ hỗng” bảo mật chưa kịp thời và triệt để nên những

virus, phần mêm gián điệp có khe hở để xâm nhập là điều không thể tránh khỏi và dữ

liệu khách hàng sẽ bị đánh cắp

Gap su cố gián đoạn trong việc thực hiện giao dịch Trường hợp giao dịch treo hoặc

không thành công khi có sự mất kết nối Internet giữa chừng và kết nối chậm

Có một số giao dịch không thể thực hiện qua Internet banking mà phải thông qua sự giao dịch trực tiếp với giao dịch viên tại chỉ nhánh như Sec du lịch Khách hàng cũng

không thể rút tiền mặt trực tiếp từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Khách hàng sẽ chịu nhiều loại phí khác nhau như ngoài các chỉ phí giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, người dùng sẽ phải trả thêm các khoản phí gián tiếp như

phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật (Smart cart, Token, )

Cac nghién ciru lién quan

Các mô hình lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking

2.2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

Trang 31

Trong mô hình nay, “thai dé” được đo lường bang nhận thức về các thuộc tính của

sản phẩm, do vậy người tiêu dùng sẽ chú ý đến những lợi ích và mức độ quan trọng của từng lợi ích để đưa ra lựa chọn cuối cùng “Chuẩn chủ quan” sẽ được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) và tác

động đến quyết định chọn mua của họ Mức độ thân thiết càng cao thì ý định chọn mua càng

mạnh và niềm tin của người tiêu dùng đối với những người có liên quan càng lớn thì càng

thúc đây sự chọn mua

Hạn chế của mô hình TRA là thuyết đã bỏ qua tam quan trọng của yếu tô “xã hội” mà trong thực tế yếu tố này hết sức cân thiết quyết định đến hành vi của cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Wender 2004)

2.2.1.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour — TPB)

Thuyết hành vi dự định được phát triển dựa trên mô hình TRA bởi Aijen (1991) dé

khắc phục những hạn chế của mô hình TRA trong quá trình dự đoán hành vi của con người

Thuyết TPB giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các “xu

hướng hành vi” trong việc thực hiện hành vi đó Mô hình TPB khắc phục được nhược điểm

của mô hình TRA bang cach b6 sung thêm yếu tô “Kiểm soát hành vi cảm nhận” (Perceived

Behaviour Control)

“Xu hudng hanh vi” 1a mot hàm gồm ba nhân tố chính, là: thái độ, ảnh hưởng xã hội

và kiểm soát hành vi Aijen cho rằng “kiểm soát hành vỉ” là yếu tố quan trọng nhất để dự

bao hanh vi

Mặc dù được xem là tối ưu hơn mô hình TRA, nhưng thuyết TPB vẫn còn một số hạn

chê như:

- _ Yếu tô quyết định hành vi không giới hạn vẻ thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát

Trang 32

- _ Ý định của một cá nhân có thể thay đổi theo thời gian - _ Cá nhân không luôn hành xử như dự đoán bởi các tiêu chí

2.2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Aceeptanee Model - TAM)

Một trong những công cự hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận một sản phẩm công nghệ mới đó là mô hình “Chấp nhận công nghệ TAM”

Mô hình được để xuất lần đầu tiên bởi Davis (1986) giải thích các yếu tố tổng quát

về sự chấp nhận máy tinh (computer) va hanh vi của người sử dụng máy tính Trên cơ sở của lý thuyết TRA, mô hình TAM khảo sát mối liên hệ và tác động của các yếu tố liên quan: tin tưởng, thải độ, quyết định, và hành vi trong việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng

Mô hình TAM gồm 02 nhân tổ chính: Cđm nhận hữu ích (Percieved Usefulness) va Cảm nhận dễ sử dụng (Percieved Ease oƒ Use) Hai nhân tô này có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng công nghệ, trong đó:

- - Cảm nhận hữu ích (PU): Là mức độ mọi người tin rằng sử dụng hệ thống đặc biệt

này sẽ làm tăng sự thành công trong công việc của họ

- Cam nhận dễ sử dụng (PEOU): Là mức độ mà mọi người tin tưởng có thể sử dụng hệ

Trang 33

Nhận thức sự hữu ích

Các biến Thái độ Ý định Thói

ngoại hướng đến | => | pnanhvi >|} quen sinh sử dụng sử dụng N Z7 Nhận thức tính dễ sử dụng Neguon: Davis (1989) Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ hành vi TAM

Hạn chế của mô hình nay là mặc dù mô hình TAM xây dựng các biến dé dang sir đụng liên quan đến việc kiểm soát hành vi bên trong như kỹ năng, sức mạnh, ý chí Tuy

nhiên, mô hình TAM lại đề cập thiếu biến liên quan đến việc kiểm sốt hành vi bên ngồi

như thời gian, cơ hội, và sự hợp tác với người khác Mô hình TAM cũng không có bat ky

bién nao giai thich cho yéu t6 van héa, xd hdi can thiết phải giải thích trong hành vi 2.2.1.4 M6 hinh kết hợp giữa TAM và TPB (C-TAM-TPB)

Taylor và Todd (1995) cho răng khả năng ứng dụng của mô hình TAM để dự đoán

các quyết định hành vi của người sử dụng công nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã được

Trang 34

dụng công nghệ mới Do vậy, Taylor và Todd đã đề xuất một mô hình C-TAM-TPB băng

Trang 35

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan

Stt Nghiên cứu Kết quả

Yi-Sung Wang; YuMin Wang; HsinHui Lin; Tzung-I Tang (2003), Determinants of users acceptance of internet banking: an impirical study

Str dung m6 hinh chap nhan cong nghé TAM nhu khung ly

thuyết để giới thiệu sự “tin cậy

nhận thức” là một yếu tố mới

phan ảnh mối quan tâm vẻ tính bảo mật và riêng tư của người dùng trong việc chấp nhận sử dụng Inernet Banking

Mohammed Sadique; Khan; Siba Sankar Mahapatra (2008),

Service quality evaluation in Internet Banking: an impirical study in India

- Nghiên cứu nhăm đánh giá

chất lượng dịch vụ của các

ngân hàng trực tuyến ở Ấn Độ theo quan điểm của khách hàng dựa trên bảng câu hỏi về

độ tin cậy, khả năng tiếp cận,

than thiện với người dùng, quyền bảo mật/riêng tư, hiệu quả, khả năng đáp ứng và thực

hiện

TC Cheng & cộng sự (2006),

Adoption of Internet Banking: an impirical study in Hong

Trang 36

hàng và sự “dễ dàng sử dụng” ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua “hữu ích cảm nhận” Bên cạnh đó, “nhận thức an toàn” về website cũng là nhân tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng

L Kết hợp với các kinh nghiệm từ trước, nghiên cứu nêu ra “ảnh hưởng xã hội” có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử T.Ramayah & cộng sự (2003), dung IB Receptiveness of Internet - 4 - Sự “hữu ích cảm nhận” và “dê Banking by Malaysian dàng sử dụng” cũng có ảnh consumer: the case of Penang „

hưởng đên ý định này, trong

đó mức độ của sự hữu ích là

nhiều hơn

Nghiên cứu phát triển một mơ

hình tồn diện dựa trên mô AIMhohaimmeed (2012), ,

hình châp nhận công nghệ

Customer behavior towards „ „ „

5 TAM đê hướng đên sự chap Internet Banking: a study of the

nhận sử dụng ngân hàng trực dormant users of Saudi Arabia „

tuyên Mô hình mở rộng thêm

các biên mới đó là: phân mêm

Trang 37

công nghệ phù hợp, niễm tin

nhận thức và rủi ro nhận thức

Bussakorn Jaruwachirathanakul

& Fink (2005), Internet

Banking adoption strategies for a developing country: the case of Thailand Kết quả cho thây các yêu tô vê “thái độ” có tác động đến sự chấp nhận dịch vụ IB của khách hàng Thái Lan (tính năng của trang web) và các yếu tổ phụ như yếu tổ cản trở,

kiểm soát hành vi (ảnh hưởng

từ môi trường bên ngoài)

Elizabeth (1995), Provision of electronic banking in the UK and the Republic of

Ireland

Daniel

Trang 38

Chan & Lu (2004), Understanding internet banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective

Nêu ra các nhân tô anh hưởng đến chấp nhận IB: tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm nhận và hữu ích cảm nhận 10

Nhóm sinh viên trường DH

Kinh tế Đà Nẵng với sự hướng

dẫn của Th.S Lê Anh Huy (2008), Ứng dụng TAM trong nghiên cứu ngán hàng điện tử

tại Việt Nam

Nghiên cứu cho rang các biến

trong mô hình TAM, các “đặc điểm cá nhân, rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, sự thuận tiện” đều ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt

Nam

Trang 39

2.2.3 Đề xuất nghiên cứu và các giá thuyết liên quan 2.2.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của để tài này nhằm xác định các nhân tô ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với các khách hàng cá nhân tại Tp HCM nên

nghiên cứu chọn mô hình nguyên thủy TAM để phân tích

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một kênh dịch vụ còn khá mới mẻ tại Việt Nam đa

số người tiêu dùng vẫn còn e ngại khi có thể gặp nhiều rủi ro phát sinh hơn các loại hình giao dịch truyền thống nên tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking còn thấp, hơn

hết, mô hình TAM chỉ áp dụng đối với những người đã biết đến một công nghệ nào đó Do

vậy, tác giả sẽ áp dụng mô hình TAM để tập trung nghiên cứu trên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các NHTM trên địa bàn Tp HCM

Thông qua các nghiên cứu trước đây trên thê giới về việc áp dụng mô hình nghiên cứu TAM trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyên, đặc biệt ở các nước Châu Á như Thai Lan, Maylasia, Singapore, Hàn Quôc và một sô nghiên cứu ở Việt Nam, tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking bao gồm:

- - Sự hữu ích cảm nhận

- Su dé dàng sử dụng

- Thai do st dung

- _ Các biến bên ngoài: Cảm nhận rủi ro và ảnh hưởng xã hội

- Biến phụ thuộc: Nhân khẩu (độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, kinh nghiệm sử

Trang 40

2.2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất