Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 11 thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HẠNH NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Lê Đình Hạc Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Học viên Nguyễn Hạnh Nguyên ii LỜI CẢM ƠN Trong quán trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, phòng Sau đại học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Lê Đình Hạc – người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị em cán nhân viên công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh 11 TP HCM tạo điều kiện hỗ trợ thông tin, liệu tài liệu trình nghiên cứu sinh thực luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin chân thành cám ơn./ Tác giả Nguyễn Hạnh Nguyên iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii NỘI DUNG TÓM TẮT vii ABTRACT viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát .3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 7.1 Nghiên cứu nước .5 7.2 Nghiên cứu nước Kết cấu đề tài CHƢƠNG TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 iv 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 13 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 14 1.1.3.3 Đối với khách hàng 15 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ.15 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 16 1.1.4.3 Sản phẩm dịch vụ toán 17 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking service) 18 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 19 1.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 19 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2.1 Nhóm tiêu chí phát triển quy mơ 21 1.2.2.2 Nhóm tiêu chí phát triển chất lượng 23 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 25 1.2.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công số ngân hàng việt nam học cho Vietinbank 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công số ngân hàng Việt Nam 31 1.3.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 1.3.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 32 1.3.1.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11 TP HỒ CHÍ MINH 36 v 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.1.2 Tổ chức nhân máy quản lý .37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh 11 TP.HCM 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh 11 TP HCM 40 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank CN 11 TP HCM 40 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank CN 11 .45 2.2.2.1 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank CN 11 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank CN 11 TP HCM 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Các hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11 THÀNH PHỐ HỒ CHINH 64 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 64 3.1.1 Những hội Vietinbank – CN 11 TP Hồ Chí Minh 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank Vietinbank CN 11 65 3.1.2.1 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank đến năm 2025 65 3.1.2.2 Định hướng Vietinbank chi nhánh 11 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 vi 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh 11 TP HCM 67 3.2.1 Chi nhánh cần nâng cao chất lượng chăm sóc phục vụ khách hàng 67 3.2.2 Gia tăng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .70 3.2.3 Tăng cường tiếp thị, quảng bá xây dựng thương hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2.4 Tăng cường lực quản lý điều hành nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.5 Gia tăng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .73 3.2.6 Tăng cường phối hợp phòng ban chi nhánh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 3.3 Một số khuyến nghị Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 75 3.3.1 Đa dạng hóa, tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 3.3.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp 76 3.3.3 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .77 3.3.4 Cải thiện đa kênh phân phối 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i vii NỘI DUNG TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại nay, có Vietinbank CN11 Để tồn phát triển bền vững, ngân hàng thương mại nói chung Vietinbank CN11 phải củng cố phát triển bền vững tảng khách hàng vững chắc… Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng, từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank CN 11 Qua đó, luận văn mang lại kết nghiên cứu sau: Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đạt mục tiêu nghiên cứu, cụ thể sau: Thống kê, phân tích số li u thứ cấp, tổng hợp so sánh khảo sát Kết nghiên cứu: Hệ thống hoá sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngân hàng thương mại, bao gồm tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank CN 11, khái quát kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế mà ngân hàng phải đối mặt; Giới thiệu hội, thách thức định hướng phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới, từ luận văn đưa số giải pháp chi nhánh 11 TP HCM kiến nghị đối Hội sở Vietinbank nhằm nâng cao tăng cường phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank CN 11 Từ khoá: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank CN 11, thực trạng giải pháp viii ABTRACT Title: Developing retail banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - branch 11, Ho Chi Minh City Summary: The reason for choosing the topic: Developing retail banking activities is the inevitable trend of current commercial banks, including Vietinbank Branch 11 In order to survive and develop sustainably, commercial banks in general and Vietinbank CN11 must consolidate and sustainably develop a solid customer base Research objectives: The thesis focuses on researching the current status of retail banking service development at Vietinbank Branch 11 Thereby, the thesis has brought about the following main research results: Research methodology: During the research process, the topic used qualitative research methods to achieve the research objectives, specifically as follows: Statistics, analysis of secondary data, comparison synthesis and reference close Research results: Systematized the general theoretical basis of retail banking services and development of retail banking services of commercial banks, including also evaluation criteria for development retail banking service; Analyzing the current status of banking service development at Vietinbank Branch 11, generalizing the achieved results as well as the limitations and causes of the limitations that the bank is facing; Introduce opportunities, challenges and development orientations for banking services in the coming time, from which the thesis proposes some solutions for Ho Chi Minh City branch 11 and recommendations to the Head Office of Vietinbank to improve promote the development of banking services at Vietinbank branch 11 Keywords: Retail banking services, Vietinbank Branch 11, current situation and solutions 73 đáp ứng nhu cầu kinh doanh dịch vụ công tác khách hàng Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng lực lượng lao động có kinh nghiệm trình độ chun mơn, có trình độ ngoại ngữ đáp ứng u cầu ngân hàng đại Ngoài ra, chi nhánh cần bố trí cán phù hợp với lực, sở trường; Bố trí cán ổn định phù hợp lĩnh vực sản phẩm dịch vụ sở mô tả công việc định mức lao động Ưu tiên bố trí cán trẻ cho lĩnh vực bán sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh Tiếp tục hoàn thi n phuong pháp đánh giá cán bọ thong qua h thống thẻ điểm can (Kpi), xay dựng mo hình quản lý lao đọng theo mục tieu thong qua h thống đánh giá nang lực kết cong vi c để từ có co chế xếp lao đọng, xác định thu nhạp, thuởng phạt cong minh bạch Chú trọng đến cong tác khen thuởng, áp dụng chế đọ luong hấp dẫn, phù hợp, xác, nguời để tạo đọng lực hang hái làm vi c cho cán bọ cong nhan vien, giữ vững đuợc đọi ngũ nhan vien trung thành, tạn tụy đạc bi t có chất luợng cao Tổ chức đánh giá nang lực, phan loại cán bọ để có phuong án tuyển chọn, xếp, bố trí phù hợp tren co sở phát huy tối đa nang lực nhan vien Ben cạnh hàng nam nen tổ chức cuọc thi chuyen mon hoạc kỹ nang nhan vien phòng ban để đánh giá tạo đọng lực cho nhan vien khong ngừng nang cao trình đọ chuyen mon nghi p vụ kỹ nang làm vi c Tiếp tục triển khai phổ biến sau rọng Van hoá doanh nghi p Quy chế nọi quy lao đọng VietinBank, xay dựng moi truờng van hóa làm vi c đề cao nguyen tắc, kỷ luạt, tạo đọng lực tốt cho vi c nang cao hi u hoạt đọng ngan hàng 3.2.5 Tăng cƣờng triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với dịch vụ NHBL hi n đại tạp khách hàng tiềm nang đối tuợng khách hàng đọ tuổi 21 - 40 tính nang đọng, hi n đại dễ dàng thích nghi tiếp cạn sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL hi n đại; ví dụ nhu sản phẩm dịch vụ thẻ toán khong dung tiền mạt; dịch vụ Internet banking; Mobile banking, Kiosk banking dịch vụ có đạc điểm chứa hàm luợng cong ngh cao, dễ dàng sử dụng thuạn ti n sử dụng nuớc nuớc Tren địa bàn chi nhánh (quạn 11) tạp trung nhiều truờng đại học bệnh viện lớn nuớc nhu Đại học Bách Khoa, khách hàng trẻ đầy tiềm nang vi c sử dụng sản phẩm dịch vụ hi n đại 74 Ngoài ra, tạp khách hàng CBCNV doanh nghi p, đon vị hành nghi p khách hàng tiềm nang để khai thác Trong bối cảnh kinh tế giới thay đổi với cuọc cách mạng cong nghi p 4.0 tồn cầu hi n địi hỏi Vietinbank nói chung VietinBank CN 11 nói rieng cần đa dạng hóa kenh phan phối sản phẩm dịch vụ, huớng đến kenh phan phối hi n tại, tien tiến nhằm tang cuờng hi u quả, tiết giảm chi phí Tang cuờng triển khai sản phẩm chủ lực ngan hàng số tuong lai nhu: (i) Internet Banking: H thống internet ngày phát triển trở nen phổ biến đời sống nguời dan, với số luợng thue bao internet tang truởng mạnh mẽ hàng nam, đay sản phẩm có tốc đọ phát triển đuợc đánh giá cao thời điểm hi n Để phát triển mạnh dịch vụ internet banking, Vietinbank CN 11 cần tang cuờng hình thức quảng bá sản phẩm, tổ chức Roadshow giới thi u sản phẩm khu dịch vụ cong cọng, truờng học để thu hút phát triển khách hàng; (ii) SMS banking, VietinBank Bankplus: Mạngđi n thoại di đọng smartphone trở thành phổ biến xã họi hi n Đó điều ki n để phát triển nhanh mạnh sản phẩm tren Chi nhánh 11 cần có chiến dịch cụ thể để tạp trung đẩy mạnh giới thi u tu vấn cho khách hàng tiềm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL hi n đại 3.2.6 Tăng cƣờng phối hợp phòng ban chi nhánh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi cố gắng nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên tồn chi nhánh Chính vậy, chi nhánh ln khuyến khích, tạo động lực để CBCNV nâng cao vai trò ý thức trách nhiệm việc hồn thành mục tiêu chung chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để mang đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng tốt, làm hài lịng khách hàng chi nhánh ln qn triệt cho tồn thể nhân viên tồn chi nhánh ln cố gắng hồn thành nhiệm vụ giao phải có phối hợp tốt việc xử lý thao tác nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt Đồng thời chi nhánh ln có chế khen thưởng để tạo động lực làm việc cho nhân viên việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh giao Chi nhánh kịp thời phát nhân tố tích cực, điển hình, làm việc hiệu để bồi dưỡng, 75 đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tạo nguồn cho cơng tác quy hoạch, bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo Đồng thời xử lý kỷ luật nghiêm khắc cá nhân thường xun khơng hồn thành nhiệm vụ, cá nhân người đứng đầu mà nội thường xun để xảy tình trạng thiếu đồn kết nội bộ, cá nhân có sai phạm gây thiệt hại tài sản, uy tín, chất lượng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh 3.3 Một số khuyến nghị Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 3.3.1 Đa dạng hóa, tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để theo kịp xu phát triển NHTM đại, Vietinbank đề nhiệm vụ phát triển SPDV nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đa dạng hóa nâng cao chất lượng SPDV tảng công nghệ thông tin đại, đáp ứng ngày đa dạng khách hàng Tiếp tục giữ vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn nông dân, đồng thời mở rộng thị phần, đảm bảo cạnh tranh khu vực thị Với mục đích phục vụ khách hàng càng tốt hơn, Vietinbank xây dựng triển khai Đề án phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích nhằm giảm thiểu cách tối đa thủ tục tiếp cận sử dụng dịch vụ, làm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vietinbank thực rà soát, bổ sung danh mục sản phẩm dịch vụ có sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu so với thị trường NHTM khác Từ Vietinbank có kế hoạch tập trung đầu tư, phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ mạnh, hiệu cao Nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bao gồm sản phẩm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm phái sinh, dịch vụ quản lý tài sản (đối với khách hàng VIP), dịch vụ tư vấn tài chính… Nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ theo hướng đa kênh, trọng kênh Ebanking Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có, gia tăng mở rộng thêm tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai sản phẩm Vietinbank cần tập trung nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu phát 76 triển gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm khách hàng lớn, tập đồn, tổng cơng ty, mơ hình chuỗi liên kết sản xuất, mơ hình ứng dụng công nghệ cao sản xuất nông nghiệp, DNVVN lĩnh vực nơng nghiệp nơng thơn, sách tín dụng xanh Bên cạnh đó, Vietinbank cần phải xây dựng, triển khai gói sản phẩm dịch vụ kết hợp chặt chẽ tốn – huy động vốn Ngồi ra, Vietinbank phải khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng bán lẻ biện pháp thích hợp như: Vietinbank phải hoàn thiện mở rộng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu có tính logic khách hàng, nhu cầu dịch vụ thấu chi tài khoản nhằm phát hành thẻ tín dụng, tốn qua ngân hàng, có sử dụng cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đối nghiệp vụ option, future… Cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng việc đưa mức phí ưu đãi, ví dụ ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay thấp để khuyến khích khách hàng vay vốn bù lại việc nâng mức phí dịch vụ khác kèm phí mua bán ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí tốn nước ngồi, phí chuyển tiền nước… Như vậy, ngân hàng đảm bảo lợi nhuận, đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.2 Hồn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản toán nước: Đẩy nhanh việc hoàn thiện mở rộng sản phẩm có Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phương tiện giao dịch khu đông dân cư, nhiều người qua lại định kỳ bảo trì máy, kiểm tra kịp thời tình trạng nghẽn mạch, hết tiền, tạm ngưng phục vụ để khắc phục cố kịp thời; tăng cường tính có loại thẻ trả tiền điện, nước, internet, mua sắm nhanh gọn an toàn; dịch vụ chuyển tiền nước khách hàng thực kiểm tra mạng; dịch vụ chuyển tiền du học, khám chữa bệnh, kiều hối; Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế: Mỗi loại cần xác định rõ nội dung, qui trình hoạt động phù hợp với nghiệp vụ; Nhóm dịch vụ bảo lãnh: Hoàn thiện chiến lược phát triển khách hàng mở rộng thị trường, hồn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh; Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: Cùng với phát triển không ngừng công nghệ thơng tin bưu viễn thơng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến có 77 xu hướng phát triển mạnh mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hang dịch vụ home banking, phone banking, mobile banking, internet banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhóm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm: Cần phối hợp với công ty bảo hiểm để hoàn thiện, bổ sung sản phẩm bảo hiểm phù hợp để khai thác đối đa tiềm khách hàng Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích Vietinbank triển khai như: Thực khảo sát, đánh giá thực trạng, tiềm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tảng cơng nghệ thơng tin, đặc thù văn hố, tập qn thị trường vùng miền, xây dựng phương án, kênh phân phối, giải pháp phát triển dịch vụ mạnh; hoàn thiện, phát triển sản phẩm bám sát nhu cầu khách hàng, mở rộng dịch vụ địa bàn nông thôn; xây dựng triển khai chế chăm sóc khách hàng, sách khuyến khích sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank… 3.3.3 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiếp tục hoàn thi n phát triển h thống cong ngh thong tin hi n đại Trong bối cảnh hi n nay, có mọt tảng CNTT tien tiến, hi n đại, ngan hàng tự tin cuọc đua phát triển ngan hàng bán lẻ hi n đại, ngan hàng số để cạnh tranh mà cách mạng cong nghi p 4.0 diễn ra, thay đổi hàng ngày lĩnh vực VietinBank đa y chuyển đổi thành cong h thống ngan hàng lõi Core Banking, tạo tiền đề để phát triển, bứt phá vi c cung cấp SPDV tài chính, ngan hàng Tuy nhien, với quy mo khách hàng lớn với mạng luới rọng khắp (hon 1000 điểm giao dịch, 155 chi nhánh, 10 khối/ban tren TSC, nhiều cong ty ) đòi hỏi NHCT phải tiếp tục đổi mới, nang cấp h thống, hoàn thi n cong ngh , kỹ thuạt để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, rút ngắn thời gian tác nghi p, xử lý giao dịch; đồng bọ hóa h thống li u khách hàng phục vụ cho cong tác quản lý khách hàng hi u đon vị, chi nhánh Xay dựng h thống báo cáo đon giản, đa chiều nhằm hỗ trợ chi nhánh cong tác phan tích, báo cáo số li u kinh doanh Tang dung luợng đuờng truyền số li u, thiết bị bảo mạt, chế đọ bảo mạt thong tin bảo đảm an toàn giao dịch qua Internet hoạc giao dịch qua h thống ngan hàng 78 n tử.Với phát triển ngày tinh vi cong ngh số kéo theo gia tang lỗ hổng bảo mạt, tạo điều ki n cho tọi phạm cong ngh cao hoạt đọng ngày thuờng xuyen Đối với lĩnh vực toán, tọi phạm lĩnh vực cong ngh cao, toán thẻ qua POS, tốn n tử gần đay có diễn biến phức tạp với hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hon Do vạy, thách thức chung cho toàn bọ ngành Ngan hàng Vi t Nam nói rieng cho lĩnh vực tốn bối cảnh CMCN 4.0 vấn đề an tồn cho h thống ngan hàng, h thống toán vấn đề bảo mạt thong tin, loại tọi phạm cong ngh cao, nhu thách thức trình đọ, nang lực, số luợng chất luợng đọi ngũ cán bọ cong ngh thong tin Vì vạy, VietinBank cần nhanh chóng cải tiến, hoàn thi n h thống CNTT hi n đại Áp dụng CNTT đại quy trình xử lý văn bản, chứng từ: Cải tiến trình xử lý thơng tin theo hướng tự động hố để tránh việc thông tin nhận từ đối tác phải qua nhiều cấp xử lý thời gian tăng chi phí 3.3.4 Cải thiện đa kênh phân phối Các ngân hàng hiệp hội tín dụng nhận thấy nửa khách hàng họ tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thời gian tới Thay vào đó, số khách hàng số hóa xem việc tự phục vụ điểm tiếp xúc, họ liên lạc với trung tâm căm sóc khách hàng chi nhánh với giao dịch phức tạp Xu hướng tương tác giao dịch kênh số hóa tăng thời gian tới Với phát triển cơng nghệ số hóa, ngân hàng trực tuyến điện thoại di động, việc truy cập vào sản phẩm ngân hàng giao dịch không cịn giới hạn vị trí địa lý, điều tạo thuận tiện cho khách hàng Trên thực tế, theo nghiên cứu tầm quan trọng yếu tố chi nhánh giảm ba năm trở lại đây; điều đặc biệt người tiêu dùng độ tuổi từ 18-54 Hơn phần ba số người tiêu dùng thích mở tài khoản họ qua số hóa Trên thực tế, kênh điện thoại di động thay kênh khác giao dịch ngân hàng khách hàng Trong thời gian tới, điện thoại di động vượt qua máy tính để bàn kênh số hóa hàng đầu cho việc mở tài khoản hoạt động ngân hàng bán lẻ 79 Người tiêu dùng xem xét việc định để mua sản phẩm tài từ điện thoại họ Động thái hỗ trợ việc bảo mật cao cấp từ điện thoại di động, giao diện tiện lợi việc truy cập Cơ sở hạ tầng cố định làm cho công việc chi nhánh trở thành hạn chế để phục vụ đầy đủ cho khách hàng số hóa Các tổ chức bị buộc phải thay đổi sang tự phục vụ Sự xuất Gen Z (sinh năm 1996 sau đó) thúc đẩy tổ chức nhỏ phát triển số hóa; hiểu biết trải nghiệm khách hàng văn hóa nơi làm việc Do đó, thời gian tới, Vietinbank triển khai nhiều hoạt động liên quan đến số hóa quy trình tại, tập trung vào khách hàng thương mại giao dịch qua điện thoại di động nhằm xử lý khoản vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ, đạt tốc độ, hiệu Đặc biệt Việt Nam, việc giao dịch qua kênh điện thoại di động nhằm truy cập sử dụng sản phẩm tài ngày phát triển Việc sử dụng cách thức để tương tác với khách hàng hộp thoại tự động xu hướng quan trọng Vietinbank cần tăng cường đầu tư công nghệ (hoặc hợp tác với công ty tài cơng nghệ) để đơn giản hóa quy trình cho vay kinh doanh, sử dụng đội ngũ cán chi nhánh để bán dịch vụ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận hoạt động ngân hàng bán lẻ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11 chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11, Chương trình bày định hướng Vietinbank vàVietinbank – CN 11 việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nguyên nhân hạn chế, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank CN 11 Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Vietinbank tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi thời gian tới 81 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu luận văn hệ thống hoá sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Vietinbank – CN 11 phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank – CN 11 địa bàn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Ngồi ra, chương luận văn trình bày trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung Vietinbank – CN 11 nói riêng Hai là, Luận văn giới thiệu chung Vietinbank – CN 11, phân tích hoạt động kinh doanh Vietinbank – CN 11 giai đoạn 2017 - 2019 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11 thông qua tiêu định lượng định tính.Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà Vietinbank – CN 11 đạt Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11 Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ Vietinbank – CN 11 Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank – CN 11 so với chi nhánh NHTM khác địa bàn giai đoạn Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11, luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân 82 hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11 Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Hội sở để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11 Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung Vietinbank – CN 11 nói riêng giai đoạn Tuy nhien, đề tài tạp trung vào dịch vụ NHBL VietinBank – CN 11 mà chua bao quát đuợc hoạt đọng NHBL ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rọng phạm vi nghien cứu hon để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt đọng ngan hàng bán lẻ hi n đại ngân hàng khác Vi t Nam i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng Việt Nam”, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Quốc hội (2014), “Luật doanh nghiệp”, số 68/2014/QH13, ngày 26 tháng 11 năm 2014 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh 11 TP HCM (2014, 2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (2017), Bảng mô tả sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (2015), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank giai đoạn 2015 – 2020 Bùi Diệu Anh (2013), “Hoạt động kinh doanh ngân hàng”, Nhà xuất Phương Đông Nguyễn Đăng Dờn (2014), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, nhà xuất kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2016), “Quản trị ngân hàng thương mại”, nhà xuất kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội 10 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Phạm Thu Thủy (2017), Xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng 12 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh; ii 13 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng 14 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf 15 Capgemini, Royal bank of scottland, european financial management& market association (2008), World Payments Report 2008, http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/World_ Payments_Report_2008.pdf 16 Banking Sector Review (2002), Vietnam Jun 2002, The World Bank, Financial Sector, East Asia and Pacific Region 17 Bauer, J.L (2000), Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions: London: Lafferty Publications iii PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách, Hiện thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh” Vậy kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo quan điểm cá nhân Tơi xin cam đoan thơng tin Q khách cung cấp giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình từ Quý khách Xin chân thành cám ơn! PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank – CN 11 cách đánh dấu (X): (1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất Mức độ đồng ý đồng ý STT 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 Nội dung Tính hữu hình Website ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin có giá trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ website ngân hàng đơn giản Website ngân hàng hấp dẫn Trang thiết bị công nghệ ứng dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đại Tính tin cậy Ngân hàng ln thực đầy đủ trách nhiệm giao dịch ngân hàng bán lẻ khách hàng Ngân hàng nghiêm túc xử lý xảy vấn đề giao dịch ngân hàng bán lẻ khách hàng Các giao dịch ngân hàng bán lẻ ngân hàng thực xác Ngân hàng ghi nhận thơng tin khách hàng xác iv 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 6.2 Tính đáp ứng Nhân viên ngân hàng cho bạn biết xác dịch vụ NHBL khách hàng yêu cầu thực Nhân viên ngân hàng ln giúp khách hàng nhanh chóng hồn thành giao dịch ngân hàng bán lẻ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng thơng báo Tính thấu hiểu Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích khách hàng lên hết giao dịch ngân hàng bán lẻ Nhân viên ngân hàng quan tâm đến vấn đề cá nhân khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Đường dây hỗ trợ ngân hàng hữu ích cho khách hàng Tính dễ tiếp cận Giao diện website ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin cách dễ dàng Truy cập vào tài khoản ngân hàng bán lẻ đơn giản Thực giao dịch ngân hàng bán lẻ thông qua website ngân hàng đơn giản Khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua website ngân hàng Sử dụng website ngân hàng giao dịch ngân hàng bán lẻ đòi hỏi nhiều nổ lực Tính An tồn, bảo mật Tơi tin tưởng ngân hàng khơng sử dụng sai mục đích thơng tin cá nhân Những thông tin nhạy cảm khách hàng giao dịch ngân hàng bán lẻ ngân hàng bảo mật v 6.3 6.4 6.5 7.1 7.2 7.3 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch ngân hàng bán lẻ thông qua Website ngân hàng Vietinbank Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua website ngân hàng thấp Ngân hàng cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhìn chung tơi hài lịng với diễn giao dịch ngân hàng bán lẻ với ngân hàng Vietinbank Tơi hài lịng với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp Vietinbank Tôi giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank cho bạn bè người thân PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Thu nhập: Nam Nữ  Duới 35  Từ 55 trở lên  Cán bộ, công nhân viên chức  Kinh doanh, buôn bán  Dưới triệu  Từ triệu – 20 triệu  Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị!  Từ 35 – 55  Công nhân  Khác ... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 11 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu... giả chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh? ?? làm luận văn Thạc sĩ kinh tế 3 Mục tiêu đề tài 2.1 Mục