Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cao bằng

Là một trong số NHTM lớn hàng đầu trong nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán buôn cho các đối tượng là KHDN, VietinBank

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH CAO BẰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG PHƯƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH CAO BẰNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM CÔNG TOÀN

THÁI NGUYÊN - 2019

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực và

có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả Luận văn

Hoàng Phương Quyên

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 4

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM 4

1.1.1 Ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 6

1.1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 8

1.1.4 Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Dịch vụ NHBL của NHTM 17

1.2 Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM 22

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM 22

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng trong phát triển dịch vụ NHBL 24

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 27

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 27

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 29

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 30

Trang 5

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 32

2.3.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 32

2.3.2 Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần 32

2.3.4 Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối 34

2.3.5 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL 34

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 37

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng 37

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

3.1.2 Mô hình tổ chức 38

3.1.3 Tình hình hoạt động của VietinBank trong thời gian qua (năm 2016 -2018) 39 3.1.4 Kết quả kinh doanh 42

3.2 Đánh giá về thị trường dịch vụ NHBL của các nhtm trên địa bàn tỉnh Cao Bằng 43

3.2.1 Khái quát về thị trường dịch vụ NHBL tại Cao Bằng 43

3.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn 43

3.2.3 Vị trí về hoạt động NHBL của VietinBank Cao Bằng trên địa bàn 47

3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương – Chi nhánh Cao Bằng 48

3.3.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng 49

3.3.2 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu: 58

3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Cao Bằng 61

3.3.4 Kết quả điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng 62

3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Cao Bằng 68

3.4.1 Kết quả đạt được 68

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 70

Trang 6

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG 77

4.1 Bối cảnh và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Cao Bằng 77

4.1.1 Bối cảnh phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng 77

4.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng trong tương lai 78 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP công thương Việt Nam – CN Cao Bằng 81

4.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng: 81

4.2.2 Mục tiêu cụ thể: 82

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cao Bằng 83

4.3.1 Nhóm giải pháp chung: 83

4.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể 88

4.4 Kiến nghị 93

4.4.1 Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam 93

4.4.2 Với Bộ Tài chính 93

4.4.3 Với Ngân hàng Nhà nước 94

4.4.4 Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 94

4.4.5 Với chính quyền địa phương 95

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 1 101

Trang 7

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trang 8

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của VietinBank Cao Bằng 40

Bảng 3.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng (2016- 2018) 41

Bảng 3.3 “Kết quả kinh doanh của VietinBank Cao Bằng (2016-2018)” 42

Bảng 3.4 “Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn 2016-2018” 45

Bảng 3.5: Kênh phân phối của các NHTM tại tỉnh Cao Bằng 46

Bảng 3.6: “ Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL năm 2016-2018” 49

Bảng 3.7: “Số lượng KHHH sử dụng DV NHBL 2016-2018” 53

Bảng 3.8: “Kết quả hoạt động NHBL theo đơn vị năm 2018” 56

Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 62

Bảng 4.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHBL 2020 - 2025 82

Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức tại VietinBank Cao Bằng 39

Trang 9

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đứng trước những thách thức vô cùng to lớn Không những có

sự cạnh tranh gay gắt lẫn nhau mà còn có sự cạnh tranh với các TCTD nước ngoài đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam với thế mạnh về tài chính, công nghệ cao

và kỹ thuật hiện đại Trước diễn biến đó các NHTM trong nước đưa ra một số giải pháp trong định hướng kinh doanh của mình Việc phát triển dịch vụ NHBL được các NHTM lựa chọn là sự phát triển bền vững và lâu dài, đây chính là sự lựa chọn rất đúng đắn

Thị trường hoạt động bán lẻ tại Việt Nam được nhận định là thị trường tiềm năng với dân số đông, tốc độ đô thị hoá cao, người dân đã dần có thói quen mở tài khoản phục vụ tiêu dùng ngày một nhiều hơn nhưng khả năng phục vụ của hệ thống NHTM Việt Nam cũng như chất lượng phục vụ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của KH Chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

Là một trong số NHTM lớn hàng đầu trong nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán buôn cho các đối tượng là KHDN, VietinBank đã lựa chọn và sử dụng dịch vụ NHBL là cơ hội kinh doanh có trọng tâm và phục vụ phát triển bền vững

Tại địa bàn với hơn 500 nghìn dân đang sinh sống, theo thống kê, số lượng

KH sử dụng các SP bán lẻ ở Cao Bằng còn ít, chiếm chưa đầy 1/5 dân số Thị phần bán lẻ của VietinBank Cao Bằng chỉ chiếm hơn 10% thị phần của địa bàn Đây có thể coi là thị trường tiềm năng giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng ( VietinBank Cao Bằng) tận dụng mọi nguồn lực đầu tư vào thị trường bán lẻ VietinBank Cao Bằng thành lập từ cuối năm 2009, tuy nhiên dịch vụ NHBL mới được chú trọng từ năm 2013 Qua gần 10 năm thành lập,

Trang 10

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn hoạt động dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng đã đạt được những kết quả khả quan nhưng bên cạnh đó vẫn khai thác chưa hết tiềm năng và còn những hạn chế trên nhiều phương diện

Là cán bộ có kinh nghiệm, công tác tại VietinBank Cao Bằng với mong muốn dịch vụ NHBL ngày càng phát triển, nâng cao uy tín và sự phát triển bền vững của VietinBank Cao Bằng, trên cơ sở nghiên cứu lý luận ứng dụng vào thực

tiễn, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài luận văn thạc

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng

- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao

Bằng trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Các ngân hàng thương mại cổ phần có rất nhiều lĩnh vực dịch

Trang 11

vụ, đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ NHBL

- Về không gian: Tác giả tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng

- Về thời gian:

Số liệu sơ cấp: thu thập từ ngày 01/04/2019 đến ngày 30/04/2019

Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập trong vòng 3 năm từ giai đoạn 2016 – 2018

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu giúp VietinBank Cao Bằng đánh giá thực trạng các dịch vụ NHBL và phát triển được dịch vụ NHBL tại chi nhánh

Luận văn nghiên cứu khá toàn diện về hoạt động dịch vụ NHBL tại chi nhánh, thực trạng dịch vụ NHBL tại địa bàn, vị thế của VietinBank tại địa bàn, những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cao Bằng, thực

sự có ý nghĩa cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng và đối với các đơn vị có điều kiện tương tự

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương chính, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại

NHTM;

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ BL tại Ngân hàng Thương Mại Cổ

Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng;

Chương 4: Giải pháp và một số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại

Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng

Trang 12

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NHBL TẠI NHTM

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

“Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng Với vai trò là một tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, NHTM có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 9)

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM như: Ở Việt Nam, tại khoản 2, điều 4 luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12, định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ nhằm mục tiêu lợi nhuận” Tại Luật này định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc cung ứng, kinh doanh thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

1.1.1.2 Vai trò của NHTM

- Ngân hàng là đơn vị cung cấp vốn cho nền kinh tế: Ngân hàng thương mại

ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá

“Thực trạng trong nền kinh tế mỗi quốc gia, khi sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn nhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh Vấn đề này giải quyết bằng cách nào, và các chủ thể của nền kinh tế phải đi tìm các câu trả lời thông qua các giải pháp cụ thể Trong đó, việc NHTM ra đời là chìa khoá giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi từ vốn Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển Các ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần

Trang 13

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn,

có lợi nhuận cao hơn Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được Chỉ có ngân hàng - một tổ chức trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 19)

- Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường

“Chủ thể của thị trường là doanh nghiệp và khách hàng Hai chủ thể này có mối quan hệ tiền – hàng với nhau khá chặt chẽ, giữa họ có hoạt động giao dịch, bao gồm những giao dịch bằng tiền, đòi hỏi có sự tham gia của các ngân hàng thương mại Khi ngân hàng cần vốn đầu tư lớn và để đáp ứng được thì chỉ có các ngân hàng Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh Cũng tương tự như vậy, khi khách hàng cần mua hàng hóa khối lượng lớn từ doanh nghiệp, họ cũng cần có ngân hàng bảo lãnh và bơm tiền thông qua tín dụng

để thực hiện thanh toán Do vậy, có thể khẳng định được vai trò cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp là ngân hàng trong vai trò thực hiện chức năng giao dịch tiền tệ” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 19)

- NHTM là công cụ giúp cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế

“Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hoà cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh Mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác, do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Mặt khác với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp

và phân chia vốn của thị trường, điều kiển chúng một cách có hiệu quả, bảo đảm cung

Trang 14

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20)

- NHTM là chiếc cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

“Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cần thiết, cấp bách Trong xu hướng đó, nền tài chính của quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính thế giới Các ngân hàng thương mại sẽ trở thành trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập Vai trò của ngân hàng thương mại ngày càng nổi bật trong các hoạt động giao dịch quốc tế như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng và phát triển” ((PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20-21)

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là quá trình cung ứng dịch vụ thuộc phạm vi nghiệp vụ ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn và

hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

Cũng giống như các dịch vụ thông thường, dịch vụ Ngân hàng mang các đặc điểm sau đây:

- Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới dạng vô hình Nó được hình

thành khi khách hàng và ngân hàng thương thương mại có những tương tác với nhau thông qua hoạt động giao dịch của họ với đại diện của ngân hàng là các giao dịch viên

- Tính không tách rời: Dịch vụ ngân hàng được hình thành đồng thời với quá

trình tiêu thụ dịch vụ của khách hàng Nghĩa là, nó được hình thành trong quá trình 2 bên diễn ra các giao dịch Khi giao dịch kết thúc, dịch vụ ngân hàng cũng kết thúc

- Tính không đồng nhất về mặt chất lượng: Một sản phẩm dịch vụ tài chính

Trang 15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn được kết hợp của các yếu tố bên trong (công nghệ, nhân lực, …), bên ngoài (thể chế, môi trường, …) và do sự cạnh tranh của các NHTM khác, các tổ chức phi tài chính nên sản phẩm thường không có tính ổn định về mặt chất lượng, bởi sự phụ thuộc vào tính ổn định của người thực hiện dịch vụ, người tiếp nhận dịch vụ, và phương tiện hỗ trợ thực hiện dịch vụ Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ này tạo nên tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng ngay trong nội bộ ngân hàng, và tạo nên tính đa dạng không lượng hóa được giữa các ngân hàng thương mại

- Tính không thể tích trữ: Do dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất,

đồng thời không có tính đồng nhất, lại mang tính vô hình nên dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ được Nó chỉ được hình thành khi có giao dịch giữa nhân viên giao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

* Phân loại theo lịch sử hình thành

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: “ Là những dịch vụ đã đã được ngân

hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen với nó,bao gồm: huy động vốn, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay, thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo quản vật có giá trị, giá trị, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 26)

Dịch vụ ngân hàng hiện đại: “Là những dịch vụ ngân hàng truyền thống

được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng,bao gồm: thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử, quản lý tiền mặt, thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, tư vấn tài chính, hợp đồng trao đổi tín dụng, hợp đồng quyền tín dụng, hợp đồng trao đổi khoản tín dụng rủi ro, bảo hiểm, đại lý” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 26)

* Phân loại theo tính chất nghiệp vụ

Các dịch vụ tạo nguồn cung về vốn: Đây là các dịch vụ hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ nguồn vốn của các tổ chức kinh tế và các cá

Trang 16

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn nhân trong nền kinh tế Bao gồm cả nhận tiền gửi và phát hành GTCG, vay vốn của NHNN và các TCTD khác và các dịch vụ huy động vốn khác Các dịch vụ sử dụng vốn và sinh lời:

Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay tài trợ theo chương trình, cho vay theo dự án, chương trình chỉ định của Chính Phủ, cho vay thấu chi

Dịch vụ chiết khấu GTCG, bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính

- Các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối

Thanh toán bằng đồng bản tệ và đồng ngoại tệ, bao gồm: thanh toán chuyển tiền điện tử, thanh toán L/C và thanh toán quốc tế qua mạng như Swift, Telex; chuyển tiền nhánh qua Money Grame, Western Union

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn

* Phân loại theo đối tượng sử dụng

Dịch vụ của ngân hàng có thể chia thành 2 loại:

Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: đây là dịch vụ bán cho đối tượng KH có quy mô lớn, quy mô thể hiện ở: doanh thu, số lượng lao động Một số KH điển hình sử dụng dịch vụ này là các DN lớn, Công ty, Tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn…Với số lượng sản phẩm cung cấp không nhiều nhưng giá trị cũng như quy mô trên từng sản phẩm là lớn

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Đối tượng sử dụng dịch vụ này là các KH cá nhân,

DN có quy mô nhỏ Vì số lượng KH lớn, đối tượng KH có nhu cầu đa dạng, phong phú nên số lượng sản phẩm nhiều, đa dạng đáp ứng hầu hết nhu cầu của các KH nằm trong đối tượng này Hoạt động của dịch vụ này chủ yếu huy động nguồn vốn

từ mọi thành phần kinh tế để cho vay giải quyết các nhu cầu tiêu dung cá nhân, sản xuất kinh doanh ở quy mô nhỏ hoặc vừa

1.1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

Trang 17

1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1.1 Khái niệm

Hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ (NHBL) nhưng tùy theo quan điểm và cách tiếp cận, nghiên cứu khác nhau, đã

có các khái niệm về dịch vụ NHBL được công nhận phổ biến như sau:

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc bằng Tiếng Anh là Retail Banking Theo nghĩa đen, được hiểu là “cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ”

Theo các chuyên gia về kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng “NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm DVNH tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông

và công nghệ thông tin”

Theo WTO, “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh hoặc PGD của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm”

Tuy nhiên, trên đây chỉ là các khái niệm tiếp cận theo phương diện đối tượng khách hàng, NHBL còn đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối dịch vụ và đáp ứng dịch vụ”

Từ những cách hiểu trên, có thể hiểu rằng dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ

NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách

hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

1.1.3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung như đã nêu ở trên thì

Trang 18

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau:

- “Đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá

nhân và hộ kinh doanh nhỏ Nhóm khách hàng này phong phú về độ tuổi, tôn giáo,

thu nhập, sở thích, mong muốn, nhu cầu… Điều đó đòi hỏi Dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ cũng phải đa dạng, cải tiến, đổi mới liên tục mới thoả mãn được nhóm khách hàng này” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 315)

- “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tính nhỏ lẻ: số lượng khác hàng và số lượng

giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ Do đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn Tuy nhiên khi so sánh về giá trị giao dịch (huy động, cho vay, ngân hàng điện tử…) thì từng khoản giao dịch giá trị lại nhỏ” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 316)

- Dịch vụ NHBL được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ thông tin (CNTT):

“CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép

giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân

cư dưới nhiều hình thức khác nhau Bên cạnh đó, nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như giao dịch thẻ, chuyển tiền, tiết giảm các chi phí giao dịch…” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 316)

Tuy dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ nhưng tỉ trọng của Dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ ở các ngân hàng hầu như ngày càng lớn so với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn và thu nhập thu được từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều gia tăng qua các năm

1.1.3.1.3 Các loại hình Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu:

Tùy theo góc độ tiếp cận và tùy theo quan điểm của các ngân hàng mà việc phân định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể khác nhau Ngoài ra, tùy thuộc vào mức

độ đa dang hóa sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng mà Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nước khác nhau, các quốc gia khác nhau có thể phân chia khác nhau Đứng ở góc độ là người nghiên cứu, với phương thức tiếp cận luận văn thạc sĩ có thể nêu

Trang 19

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn lên một số hoạt động dịch vụ NHBL chủ yếu của ngân hàng như sau:

* Huy động vốn:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi:

 Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn

 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn

 Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi)

- Dịch vụ phát hành GTCG, Trái phiếu NH

* Dịch vụ cho vay KHCN

- Cho vay mua ô tô

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà

- Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán

- Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết

- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán

- Cho vay cán bộ công nhân viên

* Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế

“Dịch vụ kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ

chuyển tiền từ các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền từ các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được cấp phép

Trang 20

chuyển tiền kiều hối” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 315)

Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu:

- Thanh toán chuyển tiền bằng điện

- Thanh toán nhờ thu (uỷ thác thu)

- Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C)

- Thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)…

* Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ

“ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…” (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, 2014; 317)

Thẻ thanh toán bao gồm:

 Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card)

 Thứ hai: Thẻ tín dụng (Thẻ ghi có – Credit card)

 Thứ ba: Thẻ đồng thương hiệu

* Dịch vụ ngân hàng điện tử

Những năm gần đây, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ cảu ngân hàng dần được hiện đại hóa, cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, tiện ích, đáp ứng nhu đa dạng của các cá nhân và DN vi mô và siêu vi mô

Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại (Mobile Banking)

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

* Các dịch vụ bán lẻ khác

- Dịch vụ bảo lãnh:

- Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt:

- Dịch vụ môi giới – tư vấn - bảo hiểm:

 Dịch vụ tư vấn

 Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý

Trang 21

chứng khoán

 Dịch vụ bảo hiểm

1.1.3.2 Vai trò và sự cần thiết của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền

tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng phát triển quốc tế

- Trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài

ra, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Đồng thời hệ thống Ngân hàng bán lẻ sẽ tạo

ra nhiều tiện ích mới trong quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ vào ngân hàng, quản

lý và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật

- Đối với khách hàng

Phát triển Dịch vụ NHBL giúp cho khách hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể ngồi tại nhà giao dịch với ngân hàng như Internet Banking, Mobile Banking…, đồng thời giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch vụ, hài lòng và có niềm tin đối với ngân hàng

- Đối với Ngân hàng:

Dịch vụ NHBL phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, bởi vậy nó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng

Trang 22

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Hoạt động Dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng phần lớn nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại

có nguồn vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam Hoạt động dịch vụ bán lẻ mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại bởi chi phí ban đầu thấp Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới

1.1.4 Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là sự gia tăng về số lượng của các dịch

vụ, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng của từng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các các chủ thể

sử dụng dịch vụ trong xã hội Để đo lường sự phát triển của DVNHBL, chúng ta có thể đánh giá dựa trên những tiêu chí sau:

1.1.4.1 Chỉ tiêu đánh phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng: phản ánh sự phát

triển dịch vụ NHBL về mặt định lượng, về mặt số lượng

1.1.4.1.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ dịch vụ NHBL

“Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở sự gia tăng doanh số của từng loại dịch vụ như doanh số cho vay, doanh số tiền gửi tiết kiệm, doanh số thanh toán chuyển tiền kiều hối, doanh số thanh toán séc, doanh số thanh toán thẻ, … Doanh số của các dịch vụ NHBL và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của ngân hàng càng lớn thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của ngân hàng đó càng phát triển” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 1)

Mức độ gia tăng doanh số phản ánh bằng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL

Thu nhập từ dịch vụ NHBL là lợi nhuận đạt được của các dịch vụ NHBL thu được khi triển khai

1.1.4.1.2 Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần

Trang 23

“Trong kinh doanh, không có sản phẩm, dịch vụ nào tạo ra mà không nhằm mục đích phục vụ khách hàng hoặc đáp ứng nhu cầu khác hàng Số lượng khách hàng lớn cho thấy ngân hàng đã, đang và sẽ bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, thể hiện chất lượng hoạt động của ngân hàng Khi ngân hàng hoạt động càng hiệu quả bao nhiêu thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Thị phần lớn chứng

tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường Thị phần có thể được coi là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu khi đánh giá sự thành công trong hoạt động của dịch vụ NHBL” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 1)

1.1.4.1.3 Sự gia tăng về số lượng dịch vụ

“Sự phát triển dịch vụ NHBL thể hiện rõ nét ở việc gia tăng về số lượng các dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng Số lượng dịch vụ của từng mảng dịch vụ tăng lên qua các năm chứng tỏ việc các NHTM chú ý đầu tư phát triển dịch vụ đó

và ngày càng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ đối với từng mảng nghiệp vụ để đa dạng hoá dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 2)

1.1.4.1.4 Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối

“ Quy mô của một ngân hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng nói chung và từ đó đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Mạng lưới, kênh phân phối của một ngân hàng đa chức năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các văn phòng đại diện, các công ty con, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Mobile Banking, Internet Banking… Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch sẽ tạo tiền đề cho việc gia tăng

số lượng khách hàng, tăng doanh số kinh doanh dẫn đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 2)

1.1.4.1.5 Tỷ trọng dịch vụ NHBL được sử dụng

“ Tỷ trọng dịch vụ NHBL chính là số lượng dịch vụ NHBL được khách hàng

sử dụng/ tổng số lượng dịch vụ mà NHBL cung cấp Điều đó phản ánh, mức độ chấp nhận của KH đối với dịch vụ NHBL mà NHTM đưa ra Tỷ trọng dịch vụ NHBL được đo lượng sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Tỷ trọng càng

Trang 24

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn lớn, chứng tỏ sự phủ sóng dịch vụ NHBL càng cao, mức độ chấp nhận lớn, chứng

tỏ dịch vụ NHBL ngày càng phát triển hơn” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 2)

1.1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ NHBL theo chiều sâu: phản ánh về chất lượng dịch vụ NHBL

1.1.4.2.1 Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp

“ Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Dịch vụ NHBL của NHTM

sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 3)

1.1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ

“NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động bán lẻ Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy

đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách hàng lựa chọn, sử dụng nhiều Ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà NHTM cung cấp” (Ths Lê Thị Tịnh, 2017; 3)

1.1.4.2.3 Cơ sở vật chất của NH

Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm toàn bộ hệ thống máy móc, cơ sở vật chất, thiết bị máy móc phục vụ cho quá trình giao dịch của KH đối với ngân hàng Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt sẽ tạo được sự thoải mái, yên tâm cho KH khi tới GD và thực hiện mọi thủ tục với ngân hàng Ngoài ra cơ sở vật chất tốt cũng chính là điều kiện cần để KH đánh giá cao và thỏa mãn về các yếu tố mà mình nhận được khi tới đây giao dịch

1.1.4.2.4 Thái độ của nhân viên ngân hàng

Nhân viên NH luôn có thái độ niềm nở, hòa nhã, biết lắng nghe nhu cầu của

KH Có trình độ, năng lực, kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng thuyết phục tốt Luôn làm việc có trách nhiệm, biết hài hòa giữa lợi ích NH và lợi ích của KH Nhân viên NH luôn luôn tâm niệm: “ Khách hàng luôn đúng KH là người trả lương cho NH” để có thái độ phù hợp khi giao dịch với KH

Trang 25

1.1.4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL của ngân hàng

Ngày nay, khi hoạt động của các NH nở rộ, KH dễ dàng được sử dụng các SP,

DV mà mình cần Vì vậy, sự kỳ vọng vào các SP, DV đối với KH ngày càng lớn Các NH luôn thực hiện KD với mục tiêu “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”, vì vậy DV NHBL mà NH cung cấp phải tập hợp những tiện ích và lợi ích tối đa mang lại cho KH Vai trò của KH trong quá trình

KD có vai trò rất quan trọng, giúp cho DV NH ngày một hoàn thiện hơn Một NH đánh giá có chất lượng sẽ giải quyết được bài toán, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều KH mới

1.1.4.2.6 Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp

Dịch vụ NH hoàn hảo là sự tích hợp tiện ích, thủ tục nhanh, dễ dàng sử dụng, tối thiểu hóa sai sót trong GD, giảm thiểu những phàn nàn của KH, những rủi ro trong KD mang đến sự hài lòng, sự đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của KH

1.1.4.2.7 Sự khác biệt của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh

SP của NH là SP rất dễ bị bắt chước, do vậy, sự khác biệt của dịch vụ được đánh giá là thái độ phục vụ KH, chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ NH Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ NV và đạo đức nghề nghiệp của NV ngân hàng Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng KH và NH đó

sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi ngân hàng

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Dịch vụ NHBL của NHTM

Các nhân tố khách quan chính là môi trường hoạt động KD ngân hàng Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức h.động NH có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:

1.1.5.1 Môi trường kinh tế, văn hoá xã hội và pháp lý

Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho sự phát triển DV NHBL Các nhân tố quan trọng trong kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát Nếu các chỉ số này được giữ ở mức

Trang 26

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn hợp lý, sẽ tạo điều kiện cho h.động NHBL ngày càng phát triển Ngược lại, nó sẽ kìm hãm sự phát triển của hoạt động NHBL Ngoài ra trong môi trường kinh tế, yếu

tố cạnh tranh có thể có tác dụng hai chiều Một mặt, cạnh tranh giúp các NH có động lực phát triển, mặt khác, cạnh tranh có thể dẫn đến hậu quả các ngân hàng sẽ mất dần thị phần Chính vì vậy, khi các NHNNg thâm nhập càng nhiều vào thị trường thì các ngân hàng trong nước cần phải có những giải pháp hiệu quả để giữ vững thị phần và uy tín của mình

Đặc thù chung đối với các DV NHBL là nhắm tới đối tượng KHCN Với số

lượng gần 90 triệu dân như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các NH trong nước Tuy nhiên trình độ dân trí còn thấp, thói quen lưu trữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức người dân khiến cho dịch vụ NHHĐ khó khăn trong việc thâm nhập vào đời sống người dân Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ trí thức còn thấp và chưa được tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng hiện đại Mặt khác, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và Dịch vụ NHBL nói chung là dành cho những người có nhiều tiền Nhưng những đối tượng này cũng chưa nắm rõ được đầy đủ các tiện ích của tấm thẻ mà họ đang sử dụng Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị theo dõi, bị lộ bí mật đời tư,… cũng khiến nhiều người dân không muốn giao dịch mở tài khoản với ngân hàng Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng đến tiền mặt như thẻ, UNC, séc,…nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra TT và người bán lại mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản

Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn xa lạ với người dân

Một yếu tố quan trọng nữa là sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự phân hóa giàu nghèo ngày càng rõ nét, thu nhập xã hội đang chủ yếu tập trung mạnh vào một nhóm nhỏ dân cư, làm thu hẹp nhu cầu của thị trường dịch vụ bán lẻ Hơn nữa,

sự chênh lệch về tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến người dân không muốn đến ngân hàng

Trang 27

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động NH, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi cơ chế kinh tế mới Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong một môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định vẫn còn

chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực tế

Các văn bản pháp quy về hoạt động NH chủ yếu xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý Trong khi đó quá trình hiện đại hoá ngân hàng đòi hỏi áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường, ngân hàng phải xin ý kiến NHNN gây độ trễ lớn trong quá trình triển khai

Với tốc độ phát triển DV ngân hàng như hiện nay, nhiều quy chế trở nên bất cập và chưa bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các NHTM vừa phải lo phát triển DV, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong xử lý công việc

1.1.5.2 Nhu cầu của khách hàng:

Một NH có thể có loại nhiều đối tượng KH khác nhau bao gồm: KHCN, KHDN KH là trung tâm của hoạt động NH Việc hiểu được nhu cầu của KH và làm thế nào để phát triển DV NH nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của KH là mục tiêu chiến lược của bấy kỳ NH nào

Vì vậy, các quyết định liên quan đến p.triển dịch vụ NHBL đều phải dựa trên nhu cầu của KH và xu hướng của KH Giữa KHCN và khách hàng DN có sự khác nhau về DV ngân hàng và hành vi tiêu dùng DV ngân hàng, NH nên tìm hiểu và đáp ứng các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với NH

Đối với nhóm KHTC, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định Chiến lược kinh doanh lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô Cuối cùng các quyết định mua hàng của KH tổ chức thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, NH còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai

Trang 28

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn của khách hàng, để có thể đưa ra những DV mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

Ngoài KHCN, doanh nghiệp, những KH khác có thể là các định chế tài chính trung gian khác và khách hàng nội bộ trong chính NH Điều quan trọng là phải đáp ứng nhu cầu, yêu cầu của khách hàng trong quá trình phát triển DV Khi một

DV mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển DV mới đó nhất định sẽ thành công

1.1.5.3 Sự phát triển của tiến bộ khoa học- công nghệ:

Trước những áp lực cạnh tranh và những tác động to lớn của khoa học- công nghệ đối với việc phát triển d.vụ NHBL, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế phải nắm bắt được sự thay đổi và áp dụng được các ứng dụng khoa học công nghệ mới nhất, tiên tiến trên thế giới vào hoạt động kinh doanh Dịch vụ NHBL của mình Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà các Dịch vụ NHBL được đưa ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những đặc điểm ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Mặt khác tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định nhu cầu và xu thế biến đổi nhu cầu của thị trường nhờ trang bị những kiến thức về khoa học nghiệp vụ, quản lý, Marketing, đo lường, dự báo Bên cạnh đó, khoa học quản lý phát triển hình thành nên những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại giúp NHTM nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu của đối tượng khách hàng đa dạng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, giảm chi phí, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

1.1.5.4 Đối thủ cạnh tranh:

“Đối thủ cạnh tranh” là một trong những nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị NH dùng để hỗ trợ việc đưa ra quyết định liên quan đến phát triển DVNHBL Những hành động của các “đối thủ cạnh tranh” sẽ cho chúng ta biết các đối thủ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường Theo dõi các chiến lược DVNHBL của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở pháp lý giúp cho NH thấu hiểu các DVNHBL hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các DVNHBL mới có

Trang 29

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn tính cạnh tranh cao Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính

NH về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho NH Một phần quan trọng của các ý tưởng về DVNHBL mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức DV bắt chước Hiện nay, hoạt động DV của các NHTM chịu tác động của các “đối thủ cạnh tranh” trực tiếp như:

Các NHNNg: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diện với nhiều thách thức đến từ các NH nước ngoài, đặc biệt đối với các NH nước ngoài có qui mô lớn, tiềm lực tài chính lớn, kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các DVNHBL, qui trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo Bên cạnh đó, các NH nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, có sự chuẩn

bị kỹ lưỡng cho việc xâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và qui mô hoạt động

Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty bảo hiểm nhân thọ này càng lấn sân các NHTM với nhiều DV và DV tài chính đặc biệt là các DV tài chính cá nhân Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, dường như không

có một sự ranh giới giữa NH và bảo hiểm Vì vậy, đòi hỏi các NHTM phải chủ động có sự liên kết và không ngừng phát triển các DV NHBL hiện đại để thu hút khách hàng

Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực DV tài chính, các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang xâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho mua ô tô, mua nhà ở dưới dạng trả góp hoặc cho thuê tài chính

1.1.5.7 Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng:

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính của các nước trên thế giới, nhà nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp DV tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế Cạnh tranh về

DV tài chính đem lợi ích cho khách hàng thông qua sự tự do khi lựa chọn các loại

DV, lựa chọn được nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh hơn…

Trang 30

1.2. Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một

số NHTM

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM

Với sự chuyển mình mạnh mẽ, trong một vài năm gần đây, hầu hết các NHTM trong nước đều có xu hướng chuyển dịch kinh doanh từ bán buôn sang bán

lẻ với những ưu điểm thường thấy của dịch vụ NHBL Hệ thống VietinBank nói chung và VietinBank Cao Bằng nói riêng, coi thị trường bán lẻ và việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu, là điều kiện tiên quyết để thực hiện Để phát triển dịch vụ NHBL tốt, một số kinh nghiệm của các NHTM trên địa bàn cùng hoạt động có được những thành tựu đáng kể

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng ( Agribank Cao Bằng):

Agribank Cao Bằng là NHTM đầu tiên hoạt động tại địa bàn Cao Bằng Với hơn 30 năm hoạt động, Agribank Cao Bằng tự hào đứng vị trí số 1 về thị phần dư

nợ, nguồn vốn, mạng lưới trên cả tỉnh Agribank Cao Bằng có 13 PGD trực thuộc hội sở chính, hơn 300 cán bộ nhân viên Trong những năm gần đây, hoạt động của chi nhánh luôn đảm bảo an toàn, hiệu quả và có sự tăng trưởng ổn định Trong cơ cấu dư nợ, nguồn vốn của Agribank Cao bằng chiếm trên 80% tỷ trọng dịch vụ NHBL Có thể nói Agribank Cao Bằng là NH số 1 trên địa bàn về dịch vụ bản lẻ

Để đạt được những kết quả đó, Agribank Cao Bằng đã thực hiện xuyên suốt những nội dung sau:

Với mạng lưới rộng, số lượng cán bộ nhân viên đông, Agribank Cao Bằng có phòng dịch vụ bán hàng và có tổ phát triển dịch vụ NHBL Tổ này thường xuyên nghiên cứu hành vi của KH, theo dõi sự biến động thị trường, của đối thủ cạnh tranh

để lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn

Phòng Dịch vụ bán hàng đưa ra cẩm nang chăm sóc KH theo từng phân khúc

KH ( có đặc thù theo địa bàn) Thực hiện việc chăm sóc khách hàng hàng ngày theo hình thức chuyên môn hoá, không bị lẫn với các công việc khác nên tạo được sự chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng

Trang 31

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Ngoài ra Agribank Cao Bằng còn đa dạng hoá các kênh phân phối bằng cách lắp thêm nhiều máy ATM, POS tại các địa bàn đông dân và địa bàn nông thôn không tập trung các NHTM

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần LienVietPost Bank- Chi nhánh Cao Bằng:

Là NHTM trẻ nhất trên địa bàn, tuy nhiên LienVietPost Bank Cao Bằng đạt được nhiều thành tích đáng nể trong hoạt động kinh doanh và đặc biệt trong hoạt động bán lẻ Với thị phần nguồn vốn ấn tượng, vượt BIDV, đứng thứ 2 trên địa bàn

và tiến gần sát với Agribank Nguồn vốn của chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn của KHBL

Mở rộng địa bàn hoạt động là chiến lược kinh doanh của LienVietPost Bank Cao Bằng Hiện nay, tại địa bàn đã mở 6 PGD tại các địa bàn huyện sôi động, có nhiều tiềm năng để phát triển

Bên cạnh đó, cơ chế về giá của LienVietPost Bank rất tốt, thu hút được lượng lớn các KH có nguồn tiền gửi lớn và nhàn rỗi tạo nên nguồn vốn tương đối vững chắc và ổn định cho chi nhánh

1.2.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (BIDV)

BIDV Cao Bằng là một trong những NHTM lớn tại địa bàn Hoạt động sau Agribank, tuy nhiên, hoạt động của BIDV Cao Bằng luôn có những thành tựu nổi bật Nguồn vốn, dư nợ tăng trưởng tốt qua các năm Nợ xấu luôn ở mức thấp và nằm trong ngưỡng NHNN cho phép Cơ sở vật chất khang trang, và nền tảng công nghệ hiện đại

Bên cạnh đó, BIDV Cao Bằng tích cực triển khai các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển các đối tác… nhằm gia tăng quyền lợi và đem đến lợi ích tốt nhất cho nhóm KHBL BIDV hiện đang hoàn thiện mô hình KD bán lẻ từ TSC đến Chi nhánh, chuyển dịch mạnh sang các kênh phân phối hiện đại

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các KH thông qua việc

Trang 32

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn đào tạo, đạo tạo lại cán bộ, thông qua các quy trình, chính sách, đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, sáng tạo sản phẩm dịch vụ mới, đầu tư công nghệ để phục vụ

KH tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng để tiếp tục giữ vững vị trí và gia tăng thị phần trên địa bàn và đặc biệt là thị phần bán lẻ

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng trong phát triển dịch vụ NHBL

Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay Dịch vụ NHBL đem đến cho KH sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình thực hiện giao dịch Dưới góc độ NH, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, giúp thúc đẩy việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của NH

Bên cạnh các kết quả đạt được như đã nêu ở trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại những bất cập Mặc dù các NHTM đã tích cực triển khai dịch vụ NHĐT hiện đại tuy nhiên việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa thực sự phát triển sâu rộng trong đại bộ phận người dân Các công cụ TT không dùng tiền mặt chưa được KH quan tâm sử dụng Các dịch vụ NH khác như tư vấn

TC, bảo quản tài sản, tư vấn đầu tư còn chưa triển khai rộng rãi,…

Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày càng mở rộng và đi vào chiều sâu Sự xuất hiện của các NHNNg, có kinh nghiệm, có tiềm lực TC đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ làm gia tăng áp lực cạnh tranh đối với các NHTM trong nước Đây là thách thức và áp lực cần thiết để các NHTM trong nước

nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao c.lượng phục vụ, mở rộng quy mô, học hỏi kinh nghiệm quản trị để đáp ứng nhu ngày càng cao của KH

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số NHTM trên địa bàn, có nhiều bài học kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ NHBL cho VietinBank Cao Bằng đó là:

1.2.2.1 Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng

Dịch vụ NHBL chính là vấn đề của quy trình, mạng lưới phân phối Do đó, việc tìm ra và phát triển các kênh phân phối sản phẩm NHBL sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng và kẻ thua trong cuộc chiến bán lẻ trong tương lai VietinBank cần chú trọng mở rộng và đa dạng hóa các mạng lưới bao gồm cả mạng

Trang 33

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn lưới truyền thống và hiện đại Với sự hỗ trợ của công nghệ, các ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhanh hơn, hiệu quả hơn Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình

độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

1.2.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa SP là mục tiêu mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, vì vậy cần chú trọng phát triển bộ phận nghiên cứu chuyên trách về phát triển sản phẩm Trong đó chủ yếu tập trung vào các sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao, có nhiều đặc điểm nổi trội trên thị trường để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng tốt các kênh phân phối sản phẩm, mở rộng và phát triển mảng TD tiêu dùng Xây dựng các gói SP dành riêng cho các đối tượng KH khác nhau như: gói SP TD đầu tư cho các KH có thu nhập cao, gói sản phẩm quản lý tài chính Tăng cường thực hiện bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để SP của NH đa dạng và tiện ích hơn như kết hợp với các công ty bảo hiểm trong hệ thống NH cung cấp các sản phẩm tiết kiệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm…

1.2.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc KH

Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất Tăng cường quảng bá để KHCN

có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của NH Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của KH về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm Để gắn bó KH với NH, xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏ lòng tri ân của NH với KH thông qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ… Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng KH đặc biệt là KHUT, xác định được phân khúc khách hàng ưu tiên để duy trì được nền khách hàng bền vững

Trang 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

“Thị trường ngân hàng bán lẻ của Việt Nam đầy tiềm năng và rất hấp dẫn”, một số nhà phân tích kinh tế đã nói Dư địa tăng trưởng còn lớn, rủi ro mang lại thấp là 2 trong nhiều nguyên nhất khiến các NHTM đầu tư nhiều nguồn lực để phát triển DV NHBL và coi NHBL là chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng kinh doanh của mình Trên cơ sở lý luận chung về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương 1 của luận văn có thể xem là tiền đề quan trong để đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra giải pháp để phát triển Dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng

Trang 35

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng?

- Cần có những giải pháp gì phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cao Bằng?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Chọn điểm nghiên cứu

Điểm nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Cao Bằng Cụ thể như sau:

Về số liệu sơ cấp: Tác giả sẽ tiến hành thu thập tại tại chính ngân hàng Vietinbank Cao Bằng

Về số liệu thứ cấp: Tác giả thực hiện thu thập số liệu trên địa bàn Cao Bằng Đối tượng thu thập là các khách hàng của Vietinbank Cao Bằng đã sử dụng các dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.2.1 Thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được người viết thu thập bằng việc phát phiếu/bảng điều tra phỏng vấn khách hàng của Vietinbank Cao Bằng với mục đích là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cao Bằng phát triển ra sao

Phát phiếu điều tra trực tiếp cho 391 KHBL đang có giao dịch tại VietinBank Cao Bằng, cụ thể cách chọn mẫu như sau:

Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus

Yamane:

)

*1( N e2N n





Trang 36

Trang 37

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 16.680 (Tổng số KHBL tại VietinBank Cao Bằng) Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05

Ta có: n = 11.680/ ( 1 + 11.680 * 0.052) = 390,6 => quy mô mẫu: 391 mẫu

Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu khách hàng sử dụng các sản

phẩm khác nhau: khách hàng chỉ sử dụng 1 sản phẩm NHBL, KH sử dụng 2 sản

phẩm NHBL

Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng nhóm KH dùng cách chọn mẫu ngẫu

nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

- Thời gian điều tra: từ đầu tháng 4 đến cuối tháng 4/2018

- Phạm vi điều tra: tại trụ sở của VietinBank Cao Bằng

Phương pháp này được áp dụng nhằm điều tra, khảo sát một số ý kiến của khách hàng đang giao dịch tại VietinBank Cao Bằng để đưa ra những nhận định chính xác hơn

2.2.2.2 Thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập từ các số liệu của Vietinbank Cao Bằng; Các báo cáo trong 3 năm từ 2016-2018; Thông tin đã được công bố tại các giáo trình, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu khoa học trong nước

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin

Từ các thông tin thứ cấp và sơ cấp đã thu thập được, tổng hợp các thông tin

để lên các bảng biểu, sử dụng một số công cụ của Microsoft 2007 và một số chương trình ứng dụng khác để tính toán phục vụ cho quá trình phân tích

Ngoài ra luận văn còn sử dụng phương pháp biểu đồ để phân tích đánh giá một cách khách quan, khoa học về các nội dung nghiên cứu

Phương pháp tổng hợp thông tin bằng phần mềm SPSS 15.0

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS 15.0 sử dụng thang điểm Likert: sử dụng kiểm định One-Sample T - test

để kiểm định giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa về mặt thống kê

Trang 38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn hay không

* Phân tích thống kê: sử dụng thang điểm 5, trong đó:

1 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – không đồng ý

3–Bình thường 4 – Đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý Với giá trị khoảng cách được xác định:

Điểm trung bình từ 1,00 đến 1,8: Hoàn toàn không đồng ý

Điểm trung bình từ 1,81 đến 2,6: không đồng ý

Điểm trung bình từ 2,61 đến 3,4: Bình thường

Điểm trung bình từ 3,41 đến 4,2: Đồng ý

Điểm trung bình từ 4,21 đến 5,0: Hoàn toàn đồng ý

2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được tác giả sử dụng để mô tả sơ lược về đối tượng mà tác giả tiến hành nghiên cứu Đối tượng mà tác giả tiến hành nghiên cứu trong luận văn là khách hàng của Vietinbank Cao Bằng thuộc nhóm đối tượng được phỏng vấn Tác giả thực hiện thống kê mô tả về: giới tính, trình độ, tính chất công việc

2.2.3.2 Phương pháp phân tích

Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh là một trong những phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong hầu hết tất cả các nghiên cứu Mục đích của phương pháp so sánh là làm rõ sự khác biệt hay đặc trưng của đối tượng được nghiên cứu

So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích

và số liệu của kỳ gốc Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đối giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ

Trang 39

đó đưa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo

- Tỷ trọng: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành

phần và số liệu tổng hợp Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành

phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể Kết hợp với các

phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ

tiêu, nhằm đưa ra cá biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời

- Tốc độ thay đổi: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay

đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc Phương pháp chỉ ra tốc độ thay

đổi của chỉ tiêu kinh kế so kỳ gốc Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh

được khả năng thay đổi giữa các kỳ và so sánh giữa chúng và tốc độ tăng trưởng của

các chỉ tiêu khác nhằm phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đưa ra các biện pháp

giải quyết

Yt - Yt-1

R∆y (%) = x 100

Yt-1

Trang 40

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Trong đó:

+ Yt : Số liệu kỳ phân tích

+ Yt-1: Số liệu kỳ gốc

+ R∆y (%): Tốc độ thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ gốc

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ

Đây là nhưng chỉ tiêu rất quan trọng, đánh dấu sự phát triển DV NHBL cả về chiều rộng và chiều sâu Doanh số càng cao chứng tỏ xu hướng sử dụng dịch vụ này ngày càng gia tăng, số lượng KH gia tăng, thị phần dịch vụ NHBL ngày càng được cải thiện Đây chính là động lực giúp các NH ngày càng hoàn thiện các dịch vụ NHBL về cả lượng và chất

Bất cứ việc phát triển của mảng nghiệp vụ hay dịch vụ nào, cuối cùng đều được lượng hóa thành lợi nhuận ròng: phản ảnh hiệu quả về mặt tài chính mang lại khi kinh doanh dịch vụ đó Dịch vụ NHBL được xem là không phát triển hoặc phát triển không hiệu quả nếu không mang lại lợi nhuận net cho Ngân hàng

Về sự gia tăng doanh số: phản ánh mức độ tăng về doanh số tuyệt đối của

năm nay so với năm trước về hiệu quả dịch vụ NHBL

Về thu nhập ròng: được thể hiện là toàn bộ lợi nhuận – chi phí từ hoạt động

NHBL

Về mức độ tăng trưởng DS/Thu nhập ròng: phản ảnh tỷ lệ tăng trưởng về

hiệu quả dịch vụ NHBL/tỷ lệ tăng tưởng của thu nhập thực tế đạt được sau khi trừ

đi toàn bộ chi phí liên quan đến hoạt động

DVNHBL năm n – 1

x 100 Doanh số/Thu nhập DVNHBL ròng năm n - 1

2.3.2 Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần

Tốc độ tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần là một trong những

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	2,34 MB