TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Từ kinh tếVN hội nhập với kinh tế toàn cầu, với nhiều hội mở ra, NHTMVN phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức, đặc biệt cạnh tranh khốc liệt với tập đồn tài đa quốc gia với tiềm lực tài mạnh, có kinh nghiệm lâu năm hoạt động tài ngân hàng Nhận thức nguy hữu, vài năm trở lại ngân hàng thương mại Việt Nam có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thay đổi chiến lược kinh doanh: tập trung phát triển cácDVNHBL để nâng cao doanh thu, chiếm lĩnh thị phần bán lẻ - nơi mà trước đây, ngân hàng Việt Nam không quan tâm, trọng Là chi nhánh hàng đầu hệ thống, SGD3 tích cực mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ theo định hướng BIDV Tuy nhiên, hoạt động với chức đặc thù thời gian dài nên việc phát triển DVNHBL SGD3 chưa bản, rời rạc, dẫn tới chưa khai thác hết tiềm thị trường DVNHBL địa bàn Vì vậy, yêu cầu đặt cần có sách tồn diện biện pháp nhằm phát triển DVNHBL SGD3 để khai thác hết tiềm địa bàn.Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 3” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế CHƢƠNG 1: MỘT SỐVẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát DVNHBL tạingân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm DVNHBL dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm hướng tới đối tượng sử dụng cá nhân, HGĐ, DNNVV thông qua kênh phân phối trực tiếp như: CN, PGD, ATM, POS qua kênh phân phối gián tiếp như: phone banking, home banking call center… 1.1.2 Đặc điểm DVNHBL -Số lượng KH sử dụng DVNHBL lớn - Số lượngSP, DVNHBL đa dạng - DVNHBL phát triển địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại - DVNHBL địi hỏi phải có kênh phân phối đa dạng 1.1.3 Các DVNHBL chủ yếu 1.1.3.1 Huy động vốn HĐV nghiệp vụ NHTM giúptạo nên nguồn vốn HĐ cho NH Bằng việc đưa sản phẩm công cụ, NHTM thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ đối tượng KHBL theo hình thức: tiền gửi tốn tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ Cho vay HĐ cung cấp vốn NH cho KH để KH sử dụng vào mục đích hợp phápcủa thânvà thời gian định theo thỏa thuậnvới nguyên tắc KH phải hồn trả gốc lãi Tùy theo tính chất, cách phân loại khác mà có hình thứcCV khácnhau: - Theo thời gian: CV ngắn hạn, trung hạn, dài hạn - Theo mục đích sử dụng vốn: CV tiêu dùng, CV phục vụ SXKD, CV đầu tư - Theo hình thức bảo đảm: CV tín chấp, CV có bảo đảm 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ DV thẻ: Thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt, phương tiện NH, ĐCTC công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, DV rút tiền mặt Có loại thẻ chủ yếu thẻ ghi nợ thẻ tín dụng 1.1.3.4 Một số dịch vụ khác Bên cạnh DVNHBL chủ yếu nêu trên, NH cung cấp số DVNHBL khác tiêu biểu như: DV ngân hàng điện tử, DV ngân hàng - bảo hiểm (Bancassurance), DV chuyển tiền 1.1.4 Vai trò DVNHBL 1.1.4.1 Đối với hoạt động kinh tế - Tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi tiền mặt dân cư - Tạo cầu nối với ngành DV khác - Hỗ trợ hoạt động quản lý tiền tệ Nhà nước 1.1.4.2 Đối với hoạt động ngân hàng thương mại - Mang lại nguồn thu chắn, ổn định - Nângcao lực cạnh tranh cho NH - Giúpmở rộngquy mô, thị phần KH 1.1.4.3 Đối với khách hàng - Giúp đa số KH quản lý, sử dụng nguồn lực cách hiệu - Giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thường xuyên nhu cầu XH 1.2 Phát triển DVNHBL ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan niệmvề phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại Phát triển DVNHBL mở rộng quy mô đồng thời gia tăng chất lượng DV Sự phát triển phân tích khía cạnh:Phát triển chiều rộng phát triển chiều sâu Hiểu theo nghĩa hẹp phát triển DVNHBL gia tăng quy mơ số lượng sản phẩm, DVNHBL Hiểu theo nghĩa rộng, phát triển DVNHBL phát triển theo chiều sâu, nghĩa gia tăng danh mụcsản phẩm DV kết hợp với nâng cao chất lượng DV 1.2.2.Chỉ tiêu đánh giá phát triển DVNHBL NHTM - Mức độ đa dạng DVNHBL - Tăng trưởngvề số lượng KH sử dụng DVNHBL - Tăng trường quy mô DVNHBL - Tăng trưởng TNR NH từ DVNHBL - Mức độ an toàn DVNHBL 1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL NHTM 1.2.3.1.Nhân tố khách quan - Mơi trường kinh tế - Mơi trường trị - pháp luật -Cạnh tranh lĩnh vực TC - NH - Môi trường kỹ thuật - công nghệ - Nhân tố KH 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan - Chính sách ngân hàng -Khả TC NH -Tổ chức máy NH - Chất lượng nguồn nhân lực -Kênh phân phối NH -Trình độ KH– CN 1.3 Biện pháp NHTM sử dụng để phát triển DVNHBL -Tổ chức nghiên cứu, xác địnhnhu cầu xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng DVNHBL KH - Đẩy mạnh hoạt động marketing -Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới KPP -Đa dạng hoá tăng tiện ích cho SPDV -Tăng cường đầu tưđổi trang thiết bị, công nghệ NH CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch hoạt động kinh doanh SGD3 giai đoạn đoạn 2012 – 2015 Ngày 15/07/2002, SGD3 thức đời vớichức HĐ CN đặc biệt, hạch toán nội hệ thống có dấu riêng.SGD3 CNhàng đầu củaNgân hàngTMCP Đầutư Pháttriển ViệtNam, cung cấp tất DVNH đến đối tượng KH, đầu mối quản lý nguồn vốn ưu đãi tổ chức TCQT hệ thống BIDV Trong bối cảnh thị trường kinh doanh khó khăn năm gần đây, SGD3 bám sát chủ trương TSC NHNN đạt kết quan trọng 2.2.Thực trạng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2012 – 2015 2.2.1 Huy động vốn -Các sản phẩm, DV HĐV có đa dạng - Số lượng KH HĐV tăng nhanh qua năm - Quy mô HĐV: Số dư HĐVBL cuối kỳ tăng trưởng với tốc độ trung bình 30%/năm Về cấu HĐVBL: + Theo kỳ hạn: nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn xấp xỉ 75% tổng số dư HĐV bán lẻ + Theo hình thức: tiền gửi tiết kiệm chiếm đa số, với tỷ lệ trung bình năm 92% tổng số dư HĐV bán lẻ + Theo loại tiền: tiền gửi VND chiếm tỷ lệ trung bình năm khoảng 77,4% tổng số dư HĐV bán lẻ - TNR từ HĐV bán lẻ: tăng trưởng tốt giai đoạn - Mức độ an toàn: SGD3 chưa xảy rủi ro hoạt động HĐV bán lẻ 2.2.2 Tín dụng -Các sản phẩm, dịch vụ TDBL tương đối đa dạng - Số lượng KHBL có QHTD tăng rịng 209 khách hàng năm -Quy mô TDBL: Dư nợ TDBL cuối kỳ tăng trưởng với tốc độ trung bình 37%/năm Về cấu dư nợ TDBL: + Theo kỳ hạn: dư nợ tín dụng TH, DH có xu hướng tăng, dư nợ tín dụng NH có xu hướng giảm qua năm + Theo sản phẩm: dư nợ CV nhu cầu nhà chiếm tỷ trọng lớn, 30% tỷ lệ tăng nhanh qua năm Dư nợ CV mua ô tô SXKD chiếm tỷ trọng khoảng 10%.Dư nợ cầm cố GTCG chiếm tỷ trọng lớn (gần 30%) có xu hướng giảm dần.Dư nợ CV tiêu dùng khơng có TSBĐ chiếm khoảng 10% dư nợ TDBL, tỷ trọng giảm dần.Dư nợ sản phẩm tín dụng khác chiếm khoảng 5% dư nợ TDBL - TNR từ TDBL: tăng trưởng nhanh qua năm - Mức độ an tồn: tỷ lệ nợ xấu TDBL SGD3 ln kiểm soát tốt, 0,2% 2.2.3 Dịch vụ thẻ -Các SPDV thẻ đa dạng, tính dịch vụ ATM, POS hồn thiện, tăng thêm tiện ích cho chủ thẻ - Số lượng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, máy POS tăng trưởng tốt giai đoạn - TNR từ DV thẻ: tăng qua năm - Mức độ an tồn: BIDV tích cực cảnh báo, nhắc nhở đưa biện pháp giúp KH bảo mật thông tin tốt hướng dẫn việc che bảng số nhập mật mã thẻ… để hạn chế việc KH bị ăn cắp thông tin rút tiền ATM Ngoài ra, SGD3 thường xuyên kiểm tra thực tế địa điểm kinh doanh khách hàng số lượng, giá trị giao dịch phát sinh để phát trường hợp khách hàng lắp đặt POS giả mạo giao dịch để trục lợi 2.2.4.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.2.4.1 DV ngân hàng điện tử: -BIDV triển khai nhiều DV ngân hàng điện tử như: DV BSMS, DV IBMB, DV nạp tiền điện thoại VnTopup, DV toán online hóa đơn tiền điện, nước, truyền hình cáp… - Số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS IBMB tăng trưởng với tốc độ nhanh qua năm - Thu phí DV ngân hàng điện tử tăng trưởng trung bình năm 25%/năm nhiên số tuyệt đối thấp - Mức độ an toàn DV: từ năm 2012 đến nay, SGD3 chưa ghi nhận trường hợp KH bị thực giao dịch gian lận 2.2.4.2 DV ngân hàng bảo hiểm - Hiện tại, BIDV triển khai đa dạng sản phẩm BH nhân thọ phi nhân thọ thông qua hợp tác với BIC BIDV – Metlife - Thu phí hoa hồng BH chiếm tỷ lệ nhỏ thu nhập hoạt động NHBL 2.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền - Thu phí DV chuyển tiền tăng qua năm, nhiên, mức độ đóng góp vào thu nhập hoạt động NHBL hạn chế 2.3.Đánh giá chung phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2012 – 2015 Trong giai đoạn 2012 – 2015, SGD3 đạt số KQ, cụ thể sau: Thứ nhất,DVNHBL góp phần tăng thu nhập cho SGD3 Thứ hai,Số lượng KH sử dụng DV tăng nhanh Thứ ba,Các SPDV ngày đáp ứng nhu cầu KH Thứ tƣ, Chất lượng tín dụng bán lẻ tương đối tốt Bêncạnh KQ đạt kể trên, SGD3 tồn số hạn chế: Thứ nhất,Tỷ trọng TNR bán lẻ KQKD SGD3 chưa cao Thứ hai, Xếp hạng SGD3 hoạt động NHBL cịn thấp, quy mơ TNR, HĐV TDBL chưa tương xứng với tiềm năng, nguồn lực chi nhánh Thứ ba, Số lượng KHBL khiêm tốn so với chi nhánh khác Nguyên nhân hạn chế là: Thứ nhất,số lượng kênh phân phối trực tiếp cịn hiệu khai thác chưa cao.Thứ hai,CN tập trung vào bán buôn, chưa trọng mực đến phát triển dịch vụ bán lẻ.Thứ ba,chất lượng phục vụ DVNHBL chưa cao.Thứ tư,nguồn nhân lực chưa có nhiều kinh nghiệm kỹ NHBL.Thứ năm, chế, sách hoạt động NHBL chưa thực hiệu quả, tạo động lực cho cán bộ, nhân viên chi nhánh.Thứ sáu, quy trình, thủ tục giao dịch NHBL chưa thuận lợi.Thứ bảy, phân công nhiệm vụ không hợp lý vấn đề xung đột lợi ích cục phịng liên quan công tác phục vụ KH CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Định hƣớng phát triển DVNHBL Định hướng chủ yếu BIDV phát triển DVNHBL giai đoạn 2016 – 2018 giữ vững vị thế, trở thành NHBL lớn có thương hiệu bán lẻ số Việt Nam có tầm cỡ khu vực Asean Mục tiêu giai đoạn 2016 – 2018 SGD3 phát triển DVNHBL là: -Mở rộng gia tăng tảng, số lượng KHCN sử dụng SPDV SGD3, tăng tỷ lệ sử dụng sản phẩm/KH -Đổi toàn diện HĐBL từ quản trịđiều hành, MH tổ chức, tư duykinh doanh, kênh bán hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày cao, nâng cao vị bán lẻ SGD3 khu vực Hà Nội - Gia tăng đóng góp HĐBL hoạt động kinh doanh thương mại CN, tạo cân bằng, ổn định, bền vững Thay đổi cấu nguồn thu HĐBL theo hướngtăng tỷ trọng đóng góp từ HĐ tín dụng, DV… 3.2.Giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch - Đa dạng hóa kênh bán sản phẩm - Gia tăng số lượng KHBL lẻ từ điều kiện sẵn có - Cải tiến cách thức phân đoạn KHtrong hoạt động chăm sóc KH - Hồn thiện chương trình đánh giá tổng hịa lợi ích KH - Tăng cường cơng tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán hoạt động ngân hàng bán lẻ - Hoàn thiện MH ngân hàng bán lẻ SGD3 - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát việc cung ứng DVNHBL 3.3.Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần phải đưa sách, chế hoạt động cụ thể hoạt động NHBL Thứ hai, NHNN cần nâng cao vai trò hoạt động NH, đặc biệt hoạt động NHBL Thứ ba, NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia 3.3.2.Kiến nghị với Hội sở Thứ nhất, HSC cần đơn giản hóa văn chế độ, đồng thời xếp lại quy định, văn ban hành Thứ hai, hợp chương trình tác nghiệp thành chương trình Thứ ba, triển khai chương trình đào tạo trực tuyến, đào tạo trực tiếp SPDV cho cán chi nhánh Thứ tƣ, nâng cấp chất lượng công nghệ cho DV ngân hàng điện tử Thứ năm, đưa gói dịch vụ tài riêng áp dụng khách hàng mục tiêu Thứ sáu, nghiên cứu cách thức áp dụng sách chăm sóc KH chung phạm vi toàn hệ thống Thứ bảy, nghiên cứu để triển khai thí điểm chế tiền lương gắn với doanh thu sản phẩm HĐBL Thứ tám,tiếp tục nghiên cứu, phát triển để đưa SPDV Thứ chín,phát triển hệ thống điểm ưu đãi vàng phù hợp với đối tượng KH KẾT LUẬN Trongquá trình thực hiệnchủ trương phát triển DVNHBL BIDV SGD3 bộc lộmột số điểm hạn chếcần phải có giải pháp để khắcphục Chính vậy, luận văn với đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 3”, sau nghiên cứu sở lý thuyếtvề pháttriển DVNHBL, sở đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL SGD3 giai đoạn 2012-2015, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển DVNHBL NHTM - Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL SGD3 giai đoạn 2012-2015, từ nêu lên KQ đạt được, hạnchế cần khắc phục nguyên nhân -Định hướng phát triểnDVNHBL SGD3 đềxuất số giải pháp nhằm phát triểnDVNHBL BIDV – SGD3 ... NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM? ?? CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch hoạt động kinh doanh SGD3 giai đoạn đoạn 2012... CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3. 1 Định hƣớng phát triển DVNHBL Định hướng chủ yếu BIDV phát triển DVNHBL giai đoạn... THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát DVNHBL tạingân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm DVNHBL dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm hướng tới đối tư? ??ng sử