Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 2

GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH S GIAO D CH Chuyên ngành: ài - Ngân hàng 60.31.12 PGS TP OAN Tôi xin cam oan : L n n hàng bán G i pháp phát tri n d ch v t i Ngân hàng u Phát tri n ngân - Chi cơng trình tơi nghiên c Các s li u lu n v n d ng trung th c Các thông tin thông tin Tôi xin chân thành cám cho Cô TPHCM Tôi xin chân thành cám n Ngân hàng ãt o làm Lu n Kinh u Phát tri n u ki n cho Tôi kh o sát th i gian n Tôi xin chân thành c m n PGS.TS d n tơi hồn thành tl n ã t n tình h n TP HCM, ngày tháng Tác g lu n n m 2011 n ng Trang 1 ng ph vi nghiên c u 3 1.1 1.1.2 4 1.2 1.2.1 1.3 1.3.1 13 13 14 16 18 23 26 NH NGÂN HÀNG VN 2.1 28 28 2.1.2 CN SGD2 31 SGD2 34 45 2.2.1 2.2.2 2.2.3 ho ng d v qu 45 60 t nt ,h 2.2.4 ch 63 67 t nt 72 g2 & 3.1 c 73 3.1.1 ng ho ng 73 74 3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v NHBL t i BIDV CN SGD 74 74 3.2.2 Nhó 77 3.3 83 3.3.1 3.3.2 83 H chung s 85 88 89 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank & ATM chine) BIDV CBCNV CN SGD CTC DVNHBL DVNHBB N NHTM NHNN POS QHKHCN SMS Sacombank TPHCM Vietinbank Vietcombank W.U WTO VN Ngân hàng Trang 16 2011 43 2011 47 48 - 51 52 - 2011 57 58 64 2011 39 41 2011 2011 2006 47 49 2011 2006 42 50 56 1 Lý ch V tài: ng tồn c u hóa qu c t hóa ho ng kinh t t i phát tri n m t cách b n v ng, ngân hàng th gi t n ng t i vi c c ng c phát tri n m t n n khách hàng v ng ch c, k t h p s d ng m t cách hi u qu nh t kênh phân ph i s n ph m, d ch v thông qua ho t ng ngân hàng bán l , có Là N trên, tô - kinh doanh tác M : nói nói riêng, Nam - t i ng nghiên c u: D ch v ngân hàng bán l c tri n khai - Chi nhánh S Giao D ch - Ph m vi nghiên c u: nhánh S Giao D ch n Vi t Nam - Chi - H th ng hoá nh ng v mang tính lý lu n v m i, d ch v ngân hàng bán l - Phân tích th c tr ng tri n khai ho hàng bán l t i ng chi c d ch v ngân n Vi t Nam - Chi nhánh S Giao D ch 2; ng kinh doanh t tri n Vi t Nam - Chi nhánh S Giao D ch 2, t ng gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh - ng quan v bán l c a Ngân hàng th - i d ch v ngân hàng ng m i 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân n Vi t Nam Chi nhánh S Giao D ch - i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng n Vi t Nam Chi nhánh S Giao D ch 80 a ngân hàng Chi nhánh g d ng d ch v n um us ng th i g i kèm theo m n KH có th g i l i bi u m th c hi n giao d ch - Chi nhánh ti n hành th c hi ng hoa thi p nhân ngày sinh nh t, ngày k ni m c a khách hàng Thi c thi t k riêng theo phong cách BIDV - t h ng s hài lòng c p thu nh ng ph n h i nh m không ng ng nâng cao ch ng ph c v khách hàng ngày m t t - Phát hành th nh n di n khách hàng (có th tích h p vào th ATM c a tích lu hình th ng th (ví d : gi m ho c mi n phí chuy n ti n, ho c nâng c p vi c x p lo i khách hàng) Hình th c nh m khuy n khích khách hàng liên t c s d ng s n ph m d ch v t i BIDV - i v i khách hàng h o doanh nghi p l n có quan h v i BIDV: H khách hàng có s n g i (> 10 t ) có k ho ch có xác nh nhà (v , ng ý c a KH N BIDV ch th c hi nh ng ý, ng v i khách hàng quan tr ng khác Khách hàng o doanh nghi p, t n: t ng voucher du l ch t ch c ngoài, ho c ng t i resort l - Xây d ng chi t , ti p th nh k c ti p th cung ng d ch v m c bi n iv kinh chuyên thu 81 ih ng Trung h c, B nh vi n, T ch c Xã h i, T ch c (U ban nhân dân Qu n, p có quan h tín d ng ho c có giao d m r ng d ch v chi tr tài kho n toán th c hi n giao d ch toán t i CN SGD2 - y m nh ho ng nghiên c u, kh o sát, tìm hi u v thích, thói qu m, kh c bi t mong mu n, tâm lý khách hàng c a t i - công nghi p, khu quy ho th ng gi i pháp c th thích ng, phù h p v i vi c xây d ng n n t ng khách hàng nh 3.2.2.5 - Vi v nh rõ m c tiêu phát tri n d ch v ngân hàng bán l nhi m u c c qn tri n tồn th cán b cơng nhân viên Chi c bi t cán b i phòng quan h khách hàng, d ch v phòng giao d ch tr c thu c T t giác nêu cao tinh th n trách nhi b o ch chuyên trách s i v i công vi m ng ph c v khách hàng t t nh t cung c s n ph m d ch v nt - Công tác qu b chuyên qu n L y d ch v xu khách hàng nh m phát tri i ng ng khách hàng c ki i v i t ng cán m cho m i nhu c u phát sinh c a ng mô hình hi i - Hồn thi n b n mơ t cơng vi c t i t ng v trí cán b bán l t i Chi nhánh nh m giúp cán b n m rõ công vi c phân công 82 3.2.2.6 - Chi nhánh ti p t c xây d ng hồn thi khích l ho khuy , cá nhân tham gia tích c c có hi u qu vào ng kinh doanh d ch v bán l du l c h n, t ng chuy n c ngoài, ghi nh - C n khuy n khích cán b QHKHCN vi n tốn ph i h p v i Phòng ph c v cho vi c thu th p, th ng kê chi t xu t d li ph c v chi nhánh c n xây d riêng vi ng ho c xây d ng qu riêng cho phịng ph c v cơng tác xây d c v khách t hàng c y, phịng s ch ng l c tìm tịi, nghiên c xây d cách khoa h ng t c v khách hàng m t cách chuyên nghi p ng bán l bi cc n kinh phí dành cho ho t i ngh p phòng ch ng vi c tri n khai công tác phát tri n khách hàng 3.2.2.7 - u: u m i thu th p tài li u, hình nh, k t qu dàn d qu ng cáo gi i thi u hình nr cc a n phim n giao d ch - Xây d ng chi ti t k ho ch qu ng bá hình uc a a bàn TPHCM thơng nm ch, d p l , 83 t tài tr h c b ng, qu ng h i nghèo Bên c tr ng ph i h p ch t ch v i T nh BIDV t i thi u hình m giao d ch, xe taxi Mai Linh - Cùng v a bàn t ch c s ki n l h i ngh khách hàng, gi i thi u s n ph m d ch v m i, tài tr ho ng kinh t , xã h i (h i th o, h i thi ) nh m khơng ng ng nâng cao hình nh, uy tín BIDV - Ch ng ph i k t h p h i s qu ng bá s n ph m d ch v t báo có uy tín, nhi ng truy c n, có s ng xuyên 3.3 t 3.3 t Nam - Xây d ng h th ng thơng tin tài hi ngân hàng ho ng an toàn, hi u qu , d m b o cho h th ng ng th i l p m trình v h i nh p qu c t v tài m c p nh t thơng tin tài chính, ti n t th gi i - ng quan h h p tác qu c t nh m khai thông ho t c t n d c t ch c qu c t v c ngu n v n, công ngh t i thông tin v o, ph bi n ki n th c kinh nghi m h i nh p cho nh ng cán b c a c m t s i - Hoàn thi ng d n nh m nh ng d ng thông l , chu n m c qu c t nh rõ ph m vi ho hàng mà t ch c tín d ng t c bi t y c nh tranh lành c ti n t i hình d ch v ngân c phép th c hi n cung ng cho n n kinh 84 - Hoàn thi qu n lý ngo i h i ng t hóa giao d ch vãng lai ki m sốt có ch n l c giao d ch v v n T c lo i b nh ng b t h p lý v mua, bán s d ng ngo i t , cho phép cá nhân tham gia r ch ch h u hành t pt im i ng t hóa có ki m sốt, t s can thi p c c gi m b t c ti n t i hình thành t giá h t cung c u - Hoàn thi nh v ti p c n th c theo l trình t th ng d ch v ngân hàng bán i d ch v tài m c a ng tài - Ti p t d ch v ng cho t ch c tín d ng phát tri n ho c bi t phát tri n ng d ng công ngh thơng tin nh cho t ch c tín d ng - Th c hi mb o ng có hi u qu kinh doanh tốn không dùng ti n m t m i ngành, m i c p c a n n kinh t Bên c u ng ó khơng ch th c hi n ph m vi ngành ngân hàng c có th hình thành trung tâm tốn bù tr séc, h i phi u nh m t u ki n thu n l d y nhanh t phát hành, n tốn khơng dùng ti n m t n n kinh t - Xây d ng h th ng thông tin qu t p trung, th ng nh t Tri d li u qu c gia hi án ng d ng công ngh thông tin công tác tra, giám sát, qu n tr nh m nâng cao hi u qu ho - ch ng tài s u hành, thông tin, báo cáo ng c c n t có b ng hình th hành c phi u, trái phi i, ng t th c b sung v n, l i nhu n t có s t ng qua phát l i, nâng cao u ki n cho NHTM 85 m r ng ho ng kinh doanh, m r ng th ph c c nh tranh phát tri n s n ph m, d ch v m i - y m nh công tác c ph n hóa NHTM ngân hàng s d ng có hi u qu nv ti m l c tài cho ngân hàng ho nh m giúp cho ng kinh doanh - lý n x u theo thông l chu n m c qu c t , gi m n x u ph i g n li n v i vi c xây d soát, giám sát h u hi u ch 3.3.2 ng tín d ng c a NHTM i v i H i s 3.3.2.1 ng cơng tác qu n tr - ngân hàng bán l gân hàng bán l hành 3.3.2.2 - gia u hành ki m 86 hàng - B sung, hồn thi n b n mơ t ch công vi nh rõ nhi m v m v t i t ng v trí n d ch v v i ho ng tác nghi p 3.3.2.3 - Xây d ng m t danh m c s n ph m/d ch v tiêu chu n, ch n ích, ng cơng ngh cao có nh h p d n so v i s n ph m khác th m ng nh m t o s khác bi t c nh tranh - L a ch n m t s s n ph m chi hi u qu n có kh i t p trung phát tri n: ti n g i, th , e - banking, tín d ng tiêu dùng, tín d ng nhà , tín d ng h s n xu t kinh doanh - Thi t k d ch v , s n ph m nguyên t c có quy trình, th t gi n, thân thi n, d ti p c ng linh ho c nhu c u c a khách hàng - Xây d ng gói s n ph cung c p cho t n khách hàng m c tiêu, nghiên c u bán chéo, bán kèm s n ph m Ngân hàng bán l v i s n ph m dành cho doanh nghi p 3.3.2.4 - Phát tri n m i kênh phân ph i truy n th ng Xây d ng kênh phân ph i truy n th ng, bao g m chi nhánh bán l , phòng giao d ch, qu ti t ki m, hình thành trung tâm d ch v tài cá nhân (Phịng Giao d ch thu n tuý bán l ) tr thành trung tâm tài hi n i, thân thi n v tho mãn nhu c i khách hàng m t lúc có th ng v tài 87 Thi t k không gian giao d ch chu n ph c v khách hàng bán l t i chi nhánh, phòng giao d ch, qu ti t ki m, trung tâm d ch v tài cá nhân - Phát tri n kênh phân ph nt Phát tri n m m ch p nh n toán th (ATM, ng tính liên k t c a h th ng toán th Xây d ng c n t (liên minh liên k t v i ph c v nt Phát tri n m nh mơ hình Autobank thành ph l (ngân hàng t ph c v ) t i i vi c l p liên hoàn nhi u máy ATM, máy g i ti u tri n khai l p t m t s lo i máy ch i ti n (CDM), máy c p nh t s tài kho 3.3.2.5 ch m b o tách b ch gi a ch khách hàng) n lý r i ro t ng công tác d báo; ng công tác ki m tra, ki m tốn n i b ; Nâng cao tính b o m t an toàn d li u, h th - d phòng d li u liên t ng xuyên ki c tuân th nh c a cán b , chi nhánh 3.2.2.6 Phát tri - ng tâm vào công ngh m i hi phát tri n s n ph m/d ch v m i, kênh phân ph i m i (ATM, POS, IB/MB chu n hoá s n ph m/d ch v theo thông l qu c t , t nh m nâng cao hi u qu ho ng ng ng hố quy trình 88 - nm n t s d ng công ngh th chip th không ti p xúc, công ngh OTP áp d ng s n ph m Internetbanking, d ch v m i v th - Phát tri n ho ng c ng c , h tr ho ng cơng ngh thơng tin an tồn b o m t - ng liên doanh, liên k t h p tác gi a BIDV v i ngân hàng khác ho c t ch c kinh t tr tài k thu hi c nh m tranh th s h i hóa cơng ngh ngân hàng, phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng phù h p v i thông l , chu n m c qu c t - Hi ng b h t ng k thu t công ngh ph m vi toàn h th ng BIDV Th c hi n giao d ch liên chi nhánh toàn h th ng m t cách nhanh chóng, khơng cịn s khác bi t v cách th c, t giao d ch n i b giao d ch liên chi nhánh , H t s nhóm ngân hàng bán l x lý gi a 89 ngân hàng bán l , c ph ngân hàng n ngồi có kinh nghi m, p an tồn ng ngân hàng bán l ph ngân hàng P - Chi nhánh S phát tr , m DVNHBL, vai trò nh , S góp ph m TPHCM, DVNHBL t ng th 90 Tôi PGS.TS TÀI LI U THAM KH PGS.TS Nguy n ng t ng kê, thành ph Chí Minh PGS.TS Tr xu b n (2005), Tín d ng ngân hàng, Nhà xu Huy Hoàng (2007), Q n tr ngân hàng th b ng m i, Nhà ng xã h i Ngân hàng Phát tri Nam (7/2011), Tài h Ngân hàng Phát tri Ngân hàng cáo t ng k hàng n Nam (11/2011), Tài Phát tri Báo (2008 - 2009 - 2010 9/2011) Ngân hàng Phát tri -2015 Th báo ngân hàng (2007 2008 - 2009) T p chí Tài ti Thơng tin ngân hàng (2009 - 2010) Phát tri (2009 - 2010) Các website: www.cpv.org.vn www.mof.gov.vn C ng Nam www.mpi.gov.vn www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà n www.bidv.com.vn Ngân hà www.incombank.com.vn Ngân hàng Công th www.sacombank.com.vn www.acb.com.vn Ngân hàng Á Châu www.saigontimes.com.vn Th i báo ki Sài Gịn t Nam Kính chào Q khách hàng! (BIDV) Chi nhánh Vui vng trịn, Anh/C a ? D v b Anh/C i BIDV thông tin Internet Website: www.bidv.com.vn Tivi c Anh/C V không? 2- 1-2 d : 1= = Trung hòa a 1 5 5 Anh/C phong cách ình khách hàng Nhân V 10 nhanh chóng 11 12 13 14 15 16 BIDV 17 18 19 20 b c Xin Anh/C 19 18 20 30 : 30 - 40 40 - 50 >50 Nam 21 22 Email: ! ... 3 1.1 1.1 .2 4 1 .2 1 .2. 1 1.3 1.3.1 13 13 14 16 18 23 26 NH NGÂN HÀNG VN 2. 1 28 28 2. 1 .2 CN SGD2 31 SGD2 34 45 2. 2.1 2. 2 .2 2 .2. 3 ho ng d v qu 45 60 t nt ,h 2. 2.4 ch 63 67 t nt 72 g2 & 3.1 c 73... ) 43 125 ,174 % - 31 5,43% 2. 1.3.4 V hi u qu ho ng 20 06 - 20 11 ng) 20 06 20 07 20 08 20 09 20 10 20 11 657 8 72 1,436 2, 1 92 3,816 3,586 4 92 7 32 1,113 1 ,26 1 2, 168 1,850 2/ T 22 43 20 4 1 62 144 23 9 73... i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Chi nhánh - ng quan v bán l c a Ngân hàng th - i d ch v ngân hàng ng m i 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân n Vi t Nam Chi nhánh