Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM    LNGăNGCăMăLINH GIIăPHÁPăPHÁTăTRINă DCHăVăNGỂNăHĨNGăBÁNăL TI CHI NHÁNH NGỂNăHĨNGăUăTăVĨăPHÁTăTRIN ỌNGăSĨIăGọN Chuyên ngành: Kinhăt-Tài chính-Ngân hàng Mƣăs:ă60.31.12 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TSăPHMăVNăNNG Tp.ăHăChíăMinhăậ Nmă2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM    LNGăNGCăMăLINH GIIăPHÁPăPHÁTăTRIN DCHăVăNGỂNăHĨNGăBÁNăL TIăCHIăNHÁNHă NGỂNăHĨNGăUăTăVĨăPHÁTăTRINăỌNGăSĨIăGọN LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp.ăHăChíăMinhăậ Nmă2011 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu đc lp ca tôi. S liu đc nêu trong lun vn là trung thc và có trích ngun. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác. Tácăgi LngăNgcăMăLinh MCăLCă Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các biu đ Li m đu Trang Chng 1 : KháiăquátăchungăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 1 1.1 TngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl 1 1.1.1 Khái nim chung v dch v ngân hàng 1 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng bán l 1 1.1.3 c đim dch v ngân hàng bán l 2 1.1.4 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 3 1.1.4.1 i vi nn kinh t 3 1.1.4.2 i vi ngân hàng 3 1.1.4.3 i vi khách hàng 4 1.1.5 Các sn phm dch v ngân hàng bán l 4 1.2 PhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánăl tiăNHTM 6 1.2.1 Khái nim phát trin dch v ngân hàng bán l ti NHTM 6 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v ngân hàng bán l 7 1.2.3 Các nhân t nh hung đn s phát trin dch v ngân hàng bán l 8 1.2.3.1 Công ngh thông tin 8 1.2.3.2 Môi trng kinh t, chính tr, xư hi, pháp lý 8 1.2.3.3 Khách hàng 9 1.2.3.4 Mô hình t chc qun lý và kinh doanh 9 1.2.3.5 Sn phm và cht lng dch v 9 1.2.3.6 Hot đng Marketing 10 1.2.3.7 Ngun nhân lc 10 1.3 SăcnăthităphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăcác NHTMVN . 10 1.3.1 Phát trin dch v NHBL là xu hng phát trin ca các NHTM trên th gii hin nay 10 1.3.2 Vit Nam là th trng ngân hàng bán l tim nng 11 1.4 KinhănghimăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătiămtăs ngân hàng 12 1.4.1 Kinh nghim ca ANZ 12 1.4.2 Kinh nghim ca ACB 13 1.4.3 Kinh nghim ca Techcombank 14 1.4.4 Bài hc kinh nghim cho BIDV Vit Nam 16 Ktălunăchngă1ă 17 Chngă2ă:ăThcătrng hotăđngădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăngân hƠngăuătăvƠăPhátătrinăôngăSƠiăGòn 18 2.1 ánhăgiáămôiătrngăhotăđng kinh doanh ngơnăhƠngăbánăl tiăVită Nam 18 2.1.1 Môi trng kinh t v mô 18 2.1.2 Tình hình cnh tranh ca các ngân hàng bán l ti th trng Vit Nam 19 2.1.3 Nhng xu hng nh hng đn th trng ngân hàng bán l 23 2.2 Tngăquanăv ngân hàng uătăvƠăPhátătrinăôngăSƠiăGònă 24 2.2.1 S lc quá trình hình thành và phát trin ca BIDV ông Sài Gòn 24 2.2.2 ánh giá khái quát tình hình hot đng kinh doanh 2008-2010 24 2.3ăThcătrngăphátătrin dchăvăngơnăhƠngăbánălătiăBIDV ôngăSƠiă Gòn 26 2.3.1 Thc trng hot đng kinh doanh ngân hàng bán l BIDV ông Sài Gòn 26 2.3.1.1 Hot đng huy đng vn dân c 27 2.3.1.2 Hot đng tín dng bán l 30 2.3.1.3 Hot đng kinh doanh th 34 2.3.1.4 Hot đng dch v bán l khác 36 2.3.1.5 Phát trin nn khách hàng 39 2.3.1.6 Công tác phát trin mng li kinh doanh ngân hàng bán l . 40 2.3.2 Kho sát ý kin đánh giá ca khách hàng ti BIDV ông Sài Gòn . 41 2.3.3 Phân tích các nhân t nh hng đn s phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV ông Sài Gòn 44 2.3.3.1 Môi trng Kinh t - Chính tr - Xư hi – Pháp lut 44 2.3.3.2 Công ngh thông tin 45 2.3.3.3 Mô hình t chc qun lý và kinh doanh 46 2.3.3.4 Sn phm và cht lng dch v 47 2.3.3.5 Hot đng Marketing 48 2.3.3.6 Ngun nhân lc 49 2.3.4 So sánh thc trng hot đng ngân hàng bán l ca BIDV SG và BIDV chi nhánh TpHCM 49 2.3.5 ánh giá thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV ông Sài Gòn 52 2.3.5.1 Thành tu 52 2.3.5.2 Tn ti, hn ch 53 2.3.5.3 Nguyên nhân 55 Ktălunăchngă2 57 Chngă3: GiiăphápăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăngơnăhƠngă uătăvƠăPhátătrinăôngăSƠiăGòn 58 3.1ănhăhngăphátătrinăhotăđngăkinhădoanhăngơnăhƠngăbánălăgiaiă đonă2010ăậ 2015 58 3.1.1 nh hng chung ca BIDV 58 3.1.2 Các ch tiêu c bn phát trin hot đng kinh doanh ngân hàng bán l ti BIDV ông Sài Gòn 61 3.1.2.1 Nhóm ch tiêu v quy mô, tc đ tng trng 61 3.1.2.2 Nhóm ch tiêu v cht lng, c cu, hiu qu 61 3.2ăGiiăphápăphátătrinădchăvăngơn hƠngăbánălătiăBIDVăôngăSƠiă Gòn 62 3.2.1 Gii pháp t BIDV ông Sài Gòn 62 3.2.1.1 y mnh nghiên cu và phát trin sn phm bán l 62 3.2.1.2 Gii pháp phát trin ngun nhân lc 65 3.2.1.3 Phát trin nn tng khách hàng vng chc và ti đa hoá giá tr khách hàng 67 3.2.1.4 Hoàn thin mô hình t chc qun lý và kinh doanh NHBL 68 3.2.1.5 Phát trin và nâng cao hiu qu mng li và kênh phân phi 68 3.2.1.6 y mnh các hot đng truyn thông và Marketing NHBL 70 3.2.1.7 Tng cng nng lc Qun lý ri ro và nâng cao hiu qu hot đng 70 3.2.1.8 Tng cng nng lc qun tr điu hành 71 3.2.1.9 Xây dng chính sách đng lc tài chính 72 3.2.2 Gii pháp h tr t BIDV Vit Nam 73 3.2.2.1 u t phát trin công ngh 73 3.2.2.2 Hoàn thin mô hình t chc qun lý và kinh doanh NHBL 74 3.2.2.3 Phát trin ngun nhân lc 75 Ktălunăchngă3ă 76 Ktălun 77 TƠiăliuăthamăkho Phălc DANH MCăNHNGăTăVITăTT ATM Máy rút tin t đng BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam BIDV ông Sài Gòn Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin ông Sài Gòn BQ Bình quân BSMS Dch v thông tin tài khon t đng CA Tin gi thanh toán CBCNV Cán b công nhân viên CNTT Công ngh thông tin CRM H thng qun tr quan h khách hàng Direct banking Dch v vn tin tài khon trc tuyn DN D n DNVVN Doanh nghip va và nh SG ông Sài Gòn DV Dch v DVKH Dch v khách hàng DVR Dch v ròng GDP Tng sn phm quc ni GTCG Giy t có giá HKD Hot đng kinh doanh HV Huy đng vn HSC Hi s chính KH Khách hàng LN Li nhun NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán l NHNNg Ngân hàng nc ngoài NHNNVN Ngân hàng nhà nc Vit Nam NHTM Ngân hàng thng mi NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn NHTMNN Ngân hàng thng mi nhà nc PGD Phòng giao dch POS Thit b thanh toán th QHKH Quan h khách hàng QHKHCN Quan h khách hàng cá nhân SXKD Sn xut kinh doanh TCKT T chc kinh t TCTD T chc tín dng TDH Trung dài hn TDN Tng d n TG Tin gi TN Thu nhp VN Vit Nam WTO T chc thng mi th gii WU Western union [...]... 8.1 10.5 0 2006 2007 NHTMNN và NHCSXH 2008 NHTMCP, phi NH và QTD 2 2009 Chi nhánh NHNNg và LD c NHTM % 80 70 66.97 57.05 60 55.66 56 NHTMNN và NHCSXH 50 40 30 33.9 34.5 23.7 9.3 9 10.5 9.5 0 2006 NHTMCP, phi NH và QTD Chi nhánh NHNNg và LD 20 10 33.8 2007 2008 2009 21 Các NHTMCP NHTM NHTMCP NHTM có v NH KH cá nhân và khách hàng DNVVN Bên NH NHBL Các NHNNg thâm n VN khi VN NH vào NHNNg VN ng kinh các NHNNg... c các NHTM, c 2 NHBL NH các DNVVN KH NH thông qua CNTT khách hàng là các cá nh, các DNVVN 1.1.3 là khách hàng cá nhân khác nhau K L các ngân hàng bán buôn khi khá CNTT riêng Ngoài ra, - Ngân hàng 3 - 1.1.4 1.1.4.1 chi phí cho (chi ) Giúp 1.1.4.2 n 4 KH NHTM 1.1.4.3 Khách hàng 1.1 sau - - - - Cho vay tiêu dùng: - 5 - - , chi - NH chi séc - bay - qua m - 6 - E - - 1.2 1.2 thi NHBL tài chính...Trang 1: -2010 25 - Gòn 27 -2010 òn 28 -2010 29 31 32 35 36 37 10 38 11: S 39 : 41 2008-2010 50 3 Trang 20 20 33 Sài Gòn 42 Sài Gòn 43 43 1 và nh cho các khách hàng cá nó công ng G 2 các n hàng bán 3 4 Ph Ph Ph ng pháp th 5 ng 1: Khái quát chu 1 1 1.1 1.1 ngân hàng nhau hình) NH NH KH này -... NH và KH 1.2.3.2 NH theo NHBL và hành vi tiêu dùng NH 9 1.2.3.3 Khách hàng khách hàng n 1.2.3.4 Chính là KH KH , kênh hình và kinh doanh 1.2.3.5 cao 10 , an toàn, nhanh chóng s 1.2.3.6 Marketing là 1.2.3.7 1.3 các NHTMVN 1.3.1 NHTM NHBL 11 Lemon Br bán ngày càng 1.3.2 12 VN ngân - 1.4 K NHBL NHT HSBC hay ACB 1.4 NH NH NH 13 NH NH KH NH KH NH KH NH 1.4.2 hàng VN KH NH CNTT KH rong m KH KH h và các... Techcombank Tuy nhiên Techcombank không 15 V , NHBL KH NH , , KH qua Techcombank hàng C 16 1.4.4 BIDV T -banking, t NHBL và các T hút KH KH 17 NHBL VN BIDV 18 2.1 NHBL 2.1 - - khi ng châu Á (trung bình 2006- ) 19 trên 86 NHTM VN NHBL nói riêng 2.1 NHBL NH NHTMNN ( liên doanh, 5 NH , VN VCB), 38 NHTMCP, 48 chi nhánh NHNNg, 5 NH oài NHBL Các NHTMNN NHBL NH 20 m 2007 57%, 67%) % 80 70 68.89 58.07 . Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin ông Sài Gòn. Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin ông Sài Gòn. 1 CHNGă1 KHÁIăQUÁTăCHUNGăVăDCHăVăNGỂNăHĨNGăBÁNăL. u t và Phát trin ông Sài Gòn. T đó, đa ra nhng đnh hng và gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin ông Sài Gòn. 3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu. đ lý lun và thc tin liên quan đn dch v ngân hàng bán l. Phm vi nghiên cu là dch v ngân hàng bán l ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin ông Sài Gòn. 4. Phng pháp nghiênăcu