Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt NamTDBL Tín dụng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt NamCBCNV Cán bộ công nhân viên

TDN Tổng dư nợ

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phầnĐBSCL Đồng bằng sông Cửu LongVNĐ Việt Nam đồng

CNTT Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Thanh Xuân – BIDVBiểu đồ 1: Tỷ trọng dư nợ TDBL/TD

Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009Bảng 2: Thông tin về nhân thân khách hàng

Bảng 3: Khả năng trả nợ của người đi vayBảng 4: Tỷ trọng dư nợ TDBL

Bảng 5: Cơ cấu tỷ trọng TDBL theo loại hình cho vayBảng 6: Các NHTM trên địa bàn quận Thanh Xuân

LỜI MỞ ĐẦU

Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đangngày một tăng nhanh, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàngcó tiềm năng tài chính lớn Tín dụng bán lẻ đang mở ra cho các NHTM cơ hội đểphát triển.

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩymạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân,doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung củacác ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụngdịch vụ TDBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng các dịchvụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệuquả kinh doanh tối ưu.

Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng pháttriển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Không những thế,dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nềnkinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Tiếtkiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đờisống dân cư Chính vì thế các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thươngmại (NHTM) tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu đượckhông ít thành công.

Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt Mới chỉ tínhtrên địa bàn Thanh Xuân đã có 4 NHTM nhà nước như Agribank, Vietcombank,Viettinbank 19 NHTM cổ phẩn, 1 ngân hàng nước ngoài (AZN) Mặt khác, chinhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chi nhánh khác trong hệ thống chinhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũng như trong cả nước để có thể trở thành chinhánh được xếp hạng I.

Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sảnphẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ Làm thế nào để có thể thu hút được kháchhàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạt động hiệuquả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng.

Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyết địnhchọn đề tài: “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chinhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu.

Nội dung đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở NHTMChương II: Thực trạng phát triển khách hàng TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân –BIDV từ năm 2009 đến nay.

Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánhThanh Xuân năm 2010

Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển khách hàngsử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2009 đến nay.Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển kháchhàng trong lĩnh vực này tại chi nhánh.

Do điều kiện thời gian và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhậnđược những ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được được hoàn chỉnhhơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I

LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNGDỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN DỤNG BÁN LẺ Ở

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

I Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL ở cácNHTM

1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ TDBL và khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ TDBL

1.1.1 Khái niệm dịch vụ TDBL

Nếu như trước đây, đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng là các doanhnghiệp lớn, các tổ chức tài chính thì hiện nay phạm vi đối tượng đã được mở rộnghơn rất nhiều Không những thế, ngân hàng đã phải chủ động tìm kiếm và phân loạikhách hàng, tạo ra những sản phẩm dịch vụ và đưa nó đến đại bộ phận dân cư trongxã hội Từ đó, thuật ngữ “ngân hàng bán buôn” và “ngân hàng bán lẻ” được sử dụng

thường xuyên hơn.

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đentrong việc cung cấp các hàng hóa dịch vụ bình thường thì bán lẻ là bán trực tiếp chongười tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một Nó khác với bán buôn là bán chongười trung gian, cho người phân phối hàng hóa đó.

Tuy nhiên do đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng nên thuật ngữ bán lẻ cóthể hiểu khác đi một chút.

Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á – AIT, NHBL là cungứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa vànhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sảnphẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và côngnghệ thông tin.

Hiện nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về NHBL, trong luật các tổ chức tín

thích rõ ràng Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi:“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả 3 nội dung:nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Vậy NHBL có thể hiểu là ngân hàng cung cấp cả 3 nhóm sản phẩm: nhậntiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng cá nhân, các hộkinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các sản phẩm NHBL gồm: + Tín dụng bán lẻ

+ Huy động vốn dân cư+ Dịch vụ thẻ

+ Dịch vụ phi tín dụng khác (BSMS, WU, Thanh toán hóa đơn, ngân hàngbảo hiểm).

TDBL là một phần của NHBL, đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sảnphẩm dịch vụ tín dụng phục vụ chủ yếu là các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanhnghiệp nhỏ và vừa.

Có thể hiểu TDBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tíndụng ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt)

Theo một số ngân hàng tại Việt Nam, ví dụ như ngân hàng ngoại thương ViệtNam thì TDBL là những hoạt động giao dịch tín dụng của ngân hàng với khách hànglà những cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà trị giá chỉ từ vài trăm VNĐ đếnvài chục triệu VNĐ.

1.1.2 Phân loại dịch vụ TDBL1.1.2.1 Theo thời gian

Căn cứ theo tiêu thức thời gian thì TDBL được chia thành 3 loại: cho vayngắn hạn, cho vay trung hạn & cho vay dài hạn

Cho vay ngắn hạn: Là loại vay dưới 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu

hụt trong nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân.

Cho vay trung hạn: Theo quy định của NHNNVN, cho vay trung hạn có thời hạn từ

1 năm đến 3 năm

Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm Tín dụng dài hạn được

cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, mua sắm các tài sảnsử dụng lâu bền.

1.1.2.2 Theo mục đích vay của khách hàng

Phân loại theo tiêu thức này có thể phân loại TDBL của ngân hàng thành:

Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai

của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận.

Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản không cầnký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.Hạn mức thấu chi được xác định đối với từng khách hàng trên cơ sở xác định đồngtiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.

Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng màkhông phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng để làm các thủ tụctrả nợ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trongtài khoản tiền gửi của khách hàng Nghiệp vụ này chỉ đòi hỏi khách hàng phải trả sốtiền mà anh ta sử dụng theo mức lãi suất đã thỏa thuận Nó không quy định cho cácđối tượng là các mặt hàng cụ thể nào và không đòi hỏi phải thanh toán nhiều lầnbằng các phần khác nhau.

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn để mua đất

và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà cửa.

Căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng vay và vị trí nhà đất ở theo từngkhu vực Ở Việt Nam ví dụ như ngân hàng BIDV thì mức vay tối đa đối với khu vựcnội thành (thuộc các quận) của thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh có mứcvay tối đa là 7 tỷ đồng; Đối với khu vực khác của thành phố Hà Nôi, thành phố HồChí Minh, các khu vực nội thành của các thành phố trực thuộc trung ương khác cómức cho vay tối đa là 5 tỷ đồng; Đối với các khu vực khác nguồn vốn cho vay giaođộng từ 3 tỷ đồng trở xuống.

Lợi ích của khách hàng:

+ Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm

+ Mức cho vay tối đa lên tới 100% giá trị nhà, đất+ Không phát sinh phí trong suốt thời hạn vay

+ Khách hàng có thể thanh toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản củakhách tại ngân hàng.

Cho vay mua ô tô

Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi của khách hàng cánhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe.

Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được vay theosố phần trăm giá trị cửa xe Ví dụ ở Việt Nam, ngân hàng Viettinbank nếu kháchhàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay thì mức cho vay tối đabằng 70% giá trị của xe; Trường hợp khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sảnkhác của khách hàng thì ngân hàng có thể cho vay tối đa lên đến 85% giá trị xe.

Lợi ích của khách hàng:

+ Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài.

+ Không thu phí phát sinh trong suốt quá trình vay vốn, miễn phí thanh toántrước hạn.

Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể chính là chiếc xe đó, tài sản thếchấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo của bên thứba.

Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết

Là hình thức đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiềnbán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng.

Lợi ích của khách hàng:

+ Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yếtchưa được thanh toán của các nhà đầu tư chứng khoán.

+ Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tư chứng khoán.+ Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng.

Cho vay cán bộ công nhân viên

Sản phẩm này quy định về cho vay đối với khách hàng là CBCNV nhằm pháttriển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNVmà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của họ.

Đối tượng vay vốn là CBCNV đang làm việc trong các cơ quan Đảng, cơquan quản lý nhà nước, các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội, doanh nghiệp nhànước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nướcngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu trên) đóngtrụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay.

Lợi ích của khách hàng:+ Không cần tài sản đảm bảo

+ Được tài trợ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thânvà gia đình

Thời hạn cho vay do ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp vớithời gian còn lại của hợp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của CBCNV.

Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình

Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tíndụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sungnguồn vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh.

Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm

Là hình thức cho vay có đảm bảo bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm dochính phủ, ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanhchóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạnthanh toán

Mức cho vay dựa trên nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể lên đến100% giá trị của giấy tờ có giá và thẻ thanh toán)

Thời gian vay không vượt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá.

Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến

hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngay tức khắc của khách hàng.

Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhànước cổ phần hóa:

Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong cácdoanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa.

Tại một số NHTM ở Việt Nam như BIDV, VPbank Điều kiện đối vớiCBCNV để được vay vốn:

Tính đến thời điểm đề nghị vay vốn, CBCNV phải có thời gian công tác ítnhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (không tính thời gian công tác tạicác đơn vị khác) Không thuộc diện chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn dogiảm chỗ làm trong vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị vay vốn.

Thời hạn còn lại của hợp đồng lao động phải phù hợp với thời hạn cho vay.Trường hợp CBCNV có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động nhỏ hơn thời hạncho vay thì phải được bảo lãnh bằng tài sản (có thể không phải thế chấp, cầm cố) củadoanh nghiệp cổ phần hóa cam kết hoàn trả toàn bộ gốc và lãi vay khi chấm dứt hợpđồng lao động.

Cho vay du học

Đây là dịch vụ tín dụng đối với khách hàng là cá nhân người đi du học hoặcthân nhân của người đi du học nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải chi phí của du họcsinh ở nước ngoài Thời hạn cho vay đối với sản phẩm này thường từ 5 đến 7 nămtùy theo khóa học Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể là bảo lãnh của cơ quanđơn vị cho đi học hay tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn.Bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba

Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài

Sản phẩm này quy định việc cho vay đối với khách hàng vay là người laođộng, chuyên gia và tu nghiệp sinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo các hìnhthức sau:

- Thông qua doanh nghiệp Việt Nam được phép cung ứng lao động theo hợpđồng ký kết với bên nước ngoài.

- Thông qua doanh nghiệp Việt Nam nhận thầu, nhận khoán công trình hoặcđầu tư ở nước ngoài.

- Theo hợp đồng lao động do cá nhân người lao động, chuyên gia và tu nghiệpsinh Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài trực tiếp ký kết với người sử dụng lao động

Mức cho vay: Căn cứ vào tổng chi phí cần thiết, hợp pháp phục vụ cho kháchhàng vay đi làm việc ở nước ngoài, tài sản đảm bảo (nếu có) và khả năng trả nợ củangười lao động, của hộ gia đình người đi lao động

Thời hạn cho vay tối đa bằng thời hạn hợp đồng đi làm việc ở nước ngoài.

1.1.2.3 Theo hình thức đảm bảo

Theo tiêu thức phân loại này TDBL được chia thành 2 loại: cho vay tín chấpvà cho vay thế chấp.

Cho vay tín chấp: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo

lãnh của người thứ ba Mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng.Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có khả năng tài chính mạnh thì ngân hàngcó thể cấp TDBL dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần một nguồnthu nợ thứ hai bổ sung.

Cho vay thế chấp

Đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòihỏi phải có tài sản đảm bảo Sự đảm bảo này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêmmột nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn.

Loại cho vay này yêu cầu phải có tài sản thế chấp/cầm cố hoặc phải có sự bảolãnh của người thứ ba Người vay chuyển toàn bộ quyền sở hữu, quyền kiểm soát,quyền sử dụng lâu dài hoặc toàn bộ các giấy tờ chứng nhận, sở hữu tài sản đảm bảosang cho ngân hàng Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng khôngcó tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó không đáp ứng được các điều kiện của ngân hàngthì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từnguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo

1.1.2.4 Theo hình thức cho vay

Dựa theo tiêu thức này có thể chia TDBL thành cho vay trực tiếp và cho vaygián tiếp

Cho vay gián tiếp

NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho vay mà ngân hàng có thểthông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản vay an toàn.

Cho vay gián tiếp được hiểu là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng khôngtrực tiếp tiếp xúc, cấp vốn cho khách hàng và khách hàng cũng không trực tiếp trả nợcho ngân hàng Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh từ những công ty chuyêncung cấp những sản phẩm dịch vụ để cho vay với người tiêu dùng.

Hình thức này phát triển cùng với sự ra đời của phương thức tiếp thị mới vàcách thức mà người tiêu dùng mua sắm hàng hóa lâu bền Người tiêu dùng có xuhướng mua sắm hàng hóa trước khi dàn xếp nguồn tài trợ Nhiều công ty bán lẻ vàcác đại lý đã chấp nhận bán chịu hàng hóa cho khách hàng với điều kiện khách hàngphải hoàn trả lại số tiền sau một thời gian nhất định Tuy nhiên do năng lực tài chính,họ cần số vốn để duy trì hoạt động và họ buộc phải tìm đến ngân hàng.

Ưu điểm của hình thức này là ngân hàng có cơ hội tăng doanh số cho vay màmất ít chi phí nghiệp vụ Trong cho vay tiêu dùng gián tiếp, các công ty bán lẻ cũngphải chịu trách nhiệm giám sát các khoản vay trong một thời gian nhất định, theo dõicác tài khoản không trả đúng hạn Nhờ đó ngân hàng tiết kiệm được thời gian và chiphí đáng kể.

Tuy nhiên, sự tài trợ này có những hạn chế nhất định Ngân hàng không trựctiếp tiếp xúc với khách hàng, toàn bộ thông tin về khách hàng đều do các công ty bánlẻ thu thập, do đó ngân hàng không có cơ sở để đánh giá khách hàng một cách chínhxác Các khoản nợ của khách hàng thiếu sự kiểm soát của ngân hàng trước và trongvà sau khi cho vay Vì vậy, ngân hàng đứng trước nguy cơ rủi ro tín dụng rất cao.Mặt khác, do tâm lý của khách hàng mua trả góp, họ thường có cảm giác món nợ cóthể xóa bằng việc trả lại hàng nếu hàng hóa không thỏa mãn hoặc họ không có đủkhả năng tài chính mua nó; vì vậy khi biết mình chịu một khoản vay của ngân hànghọ thường có tâm lý bất hợp tác với ngân hàng.

Do hạn chế như trên mà nhiều ngân hàng không hoặc hạn chế tham gia vàohình thức tài trợ này Và luôn kiểm tra giám sát chặt chẽ các khoản vay.

Cho vay trực tiếp

Là hình thức khách hàng và ngân hàng trực tiếp gặp nhau để tiến hành chovay và thu nợ.

So với cho vay gián tiếp, chất lượng các khoản vay được nâng cao hơn Ngânhàng tiến hành thẩm định đánh giá trước khi đưa ra quyết định cho vay Mặt khácngân hàng còn có sự giám sát chặt chẽ khách hàng sau cho vay, nhờ đó hạn chế thấpnhất rủi ro tín dụng có thể xảy ra Hơn nữa, cán bộ tín dụng của ngân hàng là nhữngngười có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tíndụng, các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có cơ sở và chất lượngcao hơn so với công ty bán lẻ Mặt khác, khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ tíndụng quan tâm đến chất lượng tín dụng, trong khi các công ty bán lẻ thường coitrọng doanh số bán hàng và từ đó đưa ra các quyết định “tín dụng” nhanh chóng.

Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn so với cho vay gián tiếpdo quan hệ trực tiếp dễ xử lý những phát sinh hơn, làm thỏa mãn quyền lợi của cảhai bên Nhờ mối quan hệ tốt với khách hàng trong quá trình cho vay, ngân hàng sẽgiữ chân được khách hàng và có cơ hội gia tăng khách hàng tiềm năng.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ TDBL của NHTM

Thứ nhất là lợi nhuận cao

Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác củaNHTM Mặc dù lãi suất cao một phần là để bù đắp lại chi phí cho vay của ngân hàngnhư thời gian, nguồn nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay này Nhưng lãisuất cao cũng đem về cho ngân hàng một khoản lợi nhuận lớn.

Thứ hai là rủi ro cao nhưng phân tán được rủi ro

Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hìnhtài chính, tình trạng sức khỏe, công việc dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi kháchhàng cố tình không chịu trả nợ Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhânhoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để có được khoản vay, nhiều

khách hàng đã tìm cách dấu thông tin về tình hình sức khỏe và công việc tương laicủa mình nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay, gây tổn thất chongân hàng Cho vay TDBL được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tàisản của ngân hàng

Tuy nhiên mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng củacác khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng Sốlượng khách hàng lớn nên rủi ro khoản mục vay được phân tán cho nhiều người.

Thứ ba là có xu hướng phát triển mạnh

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, việc ápdụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất làvề việc mở rộng chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy độngtiền gửi bằng VNĐ, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổcủa CNTT Khách hàng là các doanh nghiệp lớn đã bão hòa nên các NHTM ViệtNam bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ và đặc biệt là TDBL.

Trong nền kinh tế mở, sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càngtăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhucầu về dịch vụ TDBL Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của cácngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ TDBL chomột lượng lớn dân cư sẽ trở thành những ông chủ mạnh nhất trong hệ thống ngânhàng

Thứ tư là thị trường tiềm năng nhưng đang còn bị bỏ ngỏ

Thị trường dịch vụ TDBL là rất lớn và không ngừng phát triển cùng với sựphát triển của nền kinh tế xã hội Các ngân hàng có không ít cơ hội để tung ra thịtrường những sản phẩm TDBL của mình Việt Nam những năm gần đây đạt tốc độtăng trưởng kinh tế khá cao, môi trường pháp lý dần hoàn thiện, mức thu nhập vàtrình độ dân trí của dân cư ngày càng tăng Đó chính là dấu hiệu đáng mừng cho cácngân hàng đang có chiến lược phát triển mạnh các sản phẩm TDBL của mình.

Mặc dù hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã bắt đầu cung cấp các dịch vụTDBL cho khách hàng của mình, nhưng đây là các sản phẩm mới, lại dựa trên nềntảng CNTT hiện đại nên trong quá trình triển khai cũng có một số khó khăn nhấtđịnh Trong khi đó nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ TDBL của dân cư ngàymột tăng nhanh Có thể nói thị trường TDBL đang còn bị bỏ ngỏ và tất cả các ngânhàng đều có nhiều cơ hội để phát triển trong lĩnh vực này.

1.2 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL1.2.1 Khái niệm khách hàng TDBL

Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khácnhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì lại có những quan niệm khác nhau về khách

hàng Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: “khách hàng là người mua hoặc có

sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành độngmua”; Theo giáo trình marketing căn bản của trường đại học Kinh tế quốc dân,“khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp”

Xét về khía cạnh TDBL có thể hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL củangân hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu sửdụng dịch vụ TDBL của ngân hàng và có khả năng hoàn trả cả vốn lẫn lãi cho ngânhàng khi kết thúc hợp đồng cho vay.

Các cá nhân được đề cập ở đây là những cá nhân có đủ năng lực pháp lý(cũng có thể đại diện cho một hộ gia đình), năng lực hành vi dân sự và chịu tráchnhiệm dân sự theo quy định của pháp luật Thuộc nhiều thành phần khác nhau nhưcông chức nhà nước, viên chức của các đơn vị không phải nhà nước, những ngườilao động tự do

Tại BIDV theo QUY ĐỊNH VỀ TRÌNH TỰ, THỦ TỤC CẤP TÍN DỤNGBÁN LẺ của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì khách

hàng sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầuvay vốn tại BIDV.

Các khoản vay của các khách hàng cá nhân và hộ gia đình nhưng có mức vayvượt quá mức tối đa theo quy định tại các Sản phẩm bán lẻ thì thực hiện theo quytrình cấp tín dụng đối với hách hàng là doanh nghiệp.

Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của BIDV chỉ dừng lại ở kháchhàng cá nhân và các hộ gia đình, không bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ Doanhnghiệp vừa và nhỏ sẽ được xếp chung vào hoạt động tín dụng doanh nghiệp với cácdoanh nghiệp lớn khác Do bài viết nghiên cứu về hoạt động phát triển khách hàngcủa chi nhánh Thanh Xuân - BIDV từ năm 2009 đến nay nên từ đây về sau trong bàiviết này, khi nói tới khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng, người đọcchỉ hiểu theo quy định về khách hàng của BIDV.

1.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL

Thứ nhất là quy mô khách hàng lớn

Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và theo dự đoán đến năm 2010dân số khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, xấp xỉ chiếm 30% tổng số dân, trong đócơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt mức 57%, có thu nhập, phong cách sống hiện đạivà nhu cầu mua sắm lớn Là một thị trường khổng lồ cho các ngân hàng cung cấpdịch vụ TDBL khai thác.

Thứ hai là động giao dịch nhỏ lẻ

Mục đích vay của khách hàng là vay để tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanhnhỏ của cá nhân, hộ gia đình nên giá trị của khoản vay nhỏ, lẻ Thường chỉ từ vàitriệu VNĐ đến vài trăm triệu VNĐ.

Thứ ba là cầu khách hàng là phong phú và đa dạng

Khách hàng bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chitiêu, tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội nên có rất nhiềuyêu cầu về dịch vụ TDBL khác nhau.

Thứ tư là không có nhiều thông tin trong giao dịch ngân hàng

Nhìn chung, tâm lý của cá nhân và hộ gia đình vẫn chưa có sự quan tâm đếncác dịch vụ của ngân hàng Với nhiều người, hoạt động ngân hàng chỉ bao gồm 2nghiệp vụ là nhận tiền gửi tiết kiệm của người dân và cho vay lấy lãi Khi thực sự có

nhu cầu thì mới đi tìm hiểu thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngânhàng cung cấp Phần lớn lựa chọn ngân hàng theo lời khuyên của người thân (nhữngngười là khách hàng của một ngân hàng nào đó) chứ chưa chủ động tìm hiểu về ngânhàng.

Còn bị lúng túng khi phải hoàn thiện hồ sơ khách hàng của mình Vì vậy kéotheo thời gian sử lý hợp đồng vay kéo dài.

Không có nhiều thông tin cũng như kinh nghiệm trong giao dịch ngân hàng,đặc biệt là đối với những sản phẩm dịch vụ TDBL (mới phát triển vài năm trở lạiđây).

Thứ năm là không có sức ảnh hưởng lớn đến ngân hàng

Nếu khách hàng là doanh nghiệp hoặc các tổ chức tài chính lớn thì mức độảnh hưởng của khoản vay đối với ngân hàng là rất lớn Với một khoản vay của loạikhách hàng này ngân hàng phải huy động một nguồn vốn lớn từ vài trăm triệu VNĐđến vài tỷ VNĐ Và khi khách hàng không có khả năng trả nợ thì sẽ làm cho mọihoạt động của ngân hàng thay đổi theo chiều hướng đi xuống, thậm chí phải nhờ vàosự giúp đỡ của các ngân hàng bạn Nhưng với khách hàng cá nhân thì khác, quy môkhoản vay của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL nhỏ hơn rất nhiều so với nguồnvốn của ngân hàng Nên khách hàng sử dụng TDBL không có quá nhiều sức ảnhhưởng đến ngân hàng

Thứ sáu là mức độ trung thành kém

Nhiều cá nhân chỉ khi có nhu cầu vốn mới phải nhờ đến sự trợ giúp của ngânhàng, thậm chí có những người không bao giờ cần đến ngân hàng Khi thực hiệnxong hợp đồng vay là họ cũng không còn liên hệ gì với ngân hàng nữa Họ không cóquá nhiều sự phụ thuộc vào ngân hàng

Khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụngdịch vụ của ngân hàng khác có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn Ngân hàngnào có chất lượng dịch vụ cao, lãi suất thấp, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thìsẽ chiếm được lòng tin của khách hàng và lôi kéo được khách hàng theo mình

Thứ bảy là ít quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến số tiền phải trả cuối cùng

Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thườngngười đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

Thứ tám là trả nợ thường trích từ thu nhập

Khách hàng của dịch vụ TDBL hầu hết là những người có việc làm, mức thunhập ổn định Tuy nhiên việc tiền lương được chia ra và trả định kỳ vào những ngàycố định trong tháng khiến cho khách hàng không thể ngay lập tức có một khoản tiềnđể tiêu dùng TDBL sẽ cung cấp cho họ một nguồn tín dụng đủ lớn để họ đáp ứngnhu cầu tiêu dùng của mình và sau đó, hàng tháng họ sẽ trích một phần từ thu nhập,tích lũy lại và trả cho ngân hàng

Các đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trên có những đặc điểmtạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển khách hàng của mình như quy môkhách hàng lớn, không có nhiều sức ảnh hưởng lớn ngân hàng, ít quan tâm đến lãisuất mà thường quan tâm đến số tiền phải trả nhưng cũng có những đặc điểm manglại khó khăn thách thức buộc ngân hàng phải có những biện pháp để khắc phục như:mức độ trung thành của khách hàng kém, không có nhiều thông tin trong giao dịchngân hàng Nắm rõ được những đặc điểm của khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa rađược giải pháp phát triển khách hàng cụ thể sao cho có thể phát huy được những đặcđiểm tốt của khách hàng kết hợp với thế mạnh của ngân hàng tạo nên khả năng cạnhtranh cao và hạn chế những đặc điểm không tốt của khách hàng gây trở ngại cho hoạtđộng phát triển khách hàng TDBL nói riêng và hoạt động phát triển của ngân hàngnói chung.

2 Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL2.1 Vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM

Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ TDBL có tác dụng đẩy nhanh quá trìnhluân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Đồng thờigiúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệmchi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Xét trên giác độ tài chính vàquản trị ngân hàng, TDBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng

cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng Khi xétđến vai trò của TDBL đối với hoạt động của NHTM, TDBL có những vai trò sau:

Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

TDBL là một trong hai bộ phận nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng, bên cạnhtín dụng tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp Tốc độ TDBL tăng nhanh góp phần đẩynhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho ngân hàng.

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụđa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủtục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển nhữngdịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngânhàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút đượcngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụcủa ngân hàng.

Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng phải đáp ứng đượcđòi hỏi ngày càng cao của khách hàng như triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới,nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lai, chính những nỗ lực đó mà ngân hàng ngàycàng hoàn thiện mình, vững mạnh hơn, trở thành những đối thủ “đáng gờm” của cácngân hàng khác.

Thứ ba là rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Có thể thấy từ khi các NHTM Việt Nam áp dụng việc cung cấp các sản phẩmdịch vụ TDBL thì ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, danh mục sản phẩmcủa ngân hàng đã đa dạng hơn rất nhiều Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi, chovay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay ứng trước tiền bánchứng khoán niêm yết, cho vay cán bộ công nhân viên

Thứ tư là tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Danh mục sản phẩm được mở rộng, chất lượng dịch vụ tăng lên Có thể nói,TDBL đã góp phần làm tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các

ngân hàng, làm vừa lòng khách hàng, đem hình ảnh của mình đặt vào tâm trí củakhách hàng.

2.2 Vai trò của khách hàng đối với dịch vụ TDBL

Thứ nhất là khách hàng đem lại lợi nhuận cho hoạt động TDBL

Khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, đem lại cho ngân hàng chỗđứng trên thị trường và tạo nên danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kháchhàng trả lương cho ngân hàng, cũng nhờ có khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụmà ngân hàng mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt độngkinh doanh Nếu không có khách hàng, không có ai sử dụng sản phẩm dịch vụ củamình thì ngân hàng sẽ tạm ngừng hoạt động.

Thứ hai là hàng quyết định sự thành bại của hoạt động TDBL

Có một câu nói rất nổi tiếng : “không có khách hàng – không có doanhnghiệp” Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, sựcạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho ngân hàng nhiều tháchthức Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại dịch vụTDBL Thực tế đã chứng minh rằng ngân hàng nào có chiến lược và kế hoạch đầu tưhiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các ngân hàngdành được thị phần lớn trong thương trường.

Ngân hàng tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt là doanh thu bùđắp chi phí, lợi nhuận để tái đầu tư mà còn vì những giá trị có ý nghĩa lâu dài chongân hàng là uy tín trên thương trường, an toàn trong kinh doanh, lợi thế trong cạnhtranh Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho ngân hàng, chỉ có khách hàng mớiđảm đương được vai trò này Ngân hàng nào chiếm được lòng tin của khách hàng –ngân hàng đó tồn tại

Thứ ba là khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí để cạnh tranh

Khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng căn cứ vào nhận thức của mình vềchất lượng và giá trị mà dịch vụ ngân hàng đem lại Để có chỗ đứng trên thị trường,ngân hàng phải cạnh tranh với các đối thủ khác, cạnh tranh để chiếm lĩnh được “tráitim và tâm trí” của khách hàng

Phát triển khách hàng tạo ra cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho các ngân hàng cósản phẩm mới với tính ưu việt hơn sản phẩm cùng loại, giúp ngân hàng tăng thịphần, tăng lợi nhuận Khi đã có được một nền khách hàng bền vững, ngân hàng cóđược một lợi thế to lớn để cạnh tranh, đánh bại các đối thủ của mình Khách hàng làvũ khí cạnh tranh sắc bén nhất.

Vì vậy, phát triển khách hàng là một hoạt động không thể thiếu, là một nhucầu cấp thiết đối với bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển.

II Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL trong NHTM1 Nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL

Để có được một giải pháp phát triển khách hàng tốt NHTM cần tiếnhành các bước sau:

Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng TDB L mục tiêu của chi nhánhBước 2: Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL

Bước 3: Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiệncủa chi nhánh

Bước 4: Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL

Mỗi một bước đi là một mắt xích có vai trò hết sức đặc biệt trong chuỗi cácbước thực hiện, bước phía trên làm tiền đề thực hiện cho các bước phía dưới Hoànthành tốt các bước sẽ tạo thành sợi chỉ xuyên suốt làm nên sự thành công trong hoạtđộng phát triển khách hàng của chi nhánh

Nội dung cụ thể của các bước như sau:

1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng

Trong từng loại sản phẩm, dịch vụ TDBL cụ thể, ngân hàng phải xác địnhđược khách hàng mục tiêu cụ thể Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng cónhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ TDBL mà đem lại cho ngân hàng nhiều lợinhuận nhất, an toàn nhất, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.

Đây là khâu rất quan trọng, vì khi đã xác định được khách hàng mục tiêu củamình thì các bước còn lại là nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ TDBL, xu hướngthay đổi nhu cầu khách hàng, kế hoạch phát triển khách hàng sẽ trở nên rất thuận lợi.

1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL

Tâm lý chung của khách hàng là: muốn có những dịch vụ chất lượng tốt, lãisuất hợp lý, sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng Nhu cầu của khách hàng ngàycàng tăng lên cả về số lượng và chất lượng Sự phát triển của nền sản xuất, mức tăngnăng suất lao động, tăng thu nhập, trình độ văn hóa là những nhân tố khách quantác động, quyết định tính quy luật trên Nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL cũng khôngnằm ngoài quy luật đó Nhu cầu này ngày càng trở nên cần thiết đối với người dânnước ta – một nước có nền kinh tế đang phát triển.

1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thựchiện

Để đưa ra được một kế hoạch khả thi để phát triển khách hàng trong thời giantới thì việc quan trọng nhất là phải đánh giá được các giải pháp đã thực hiện trước đócó những kết quả gì đã đạt được, hạn chế, nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại

1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng ngân hàng cần tiến hành thuthập:

Những thông tin cơ bản của khách hàng

Thông tin về năng lực tài chính của khách hàngThông tin giao dịch của khách hàng

1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng

Ngân hàng xây dựng bảng chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhânbằng tập hợp các tiêu thức khác nhau có liên quan đến từng đối tượng khách hàng.Mỗi tiêu thức ứng với một số điểm nhất định, tùy theo từng tiêu thức và tầm quantrọng trong hệ thống các tiêu thức, dựa trên cơ sở các kết quả thống kê trong lịch sử.

Phương pháp hệ thống điểm số dựa trên giả định rằng khi các yếu tố trong hệthống là giống nhau hoặc các yếu tố này phản ánh chính xác các khoản tín dụng làtốt hoặc xấu trong quá khứ thì cũng sẽ tiếp tục có khả năng như vậy trong tương laivới mức sai số có thể chấp nhận được.

Phương pháp này có nhược điểm:

- Thông tin về người đi vay được dùng trong hệ thống điểm số là những thôngtin trong quá khứ Vì vậy có thể không phản ánh được chính xác tư cách tín dụng củangười đi vay trong hiện tại và trong tương lai.

- Các thông tin dùng trong bảng bị phiến diện vì chỉ là các thông tin thống kêvề những người đi vay đã được ngân hàng chấp nhận cho vay mà thôi

Các yếu tố như môi trường kinh tế – xã hội thường có biến động và nếu cónhững biến động lớn thì ngân hàng sẽ phải xem xét điều chỉnh lại các tiêu thức chophù hợp, đảm bảo chất lượng cho vay và thu hồi nợ

1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông:

Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để có thể truyền thôngvới khách hàng mục tiêu của mình và xúc tiến các dịch vụ TDBL mà họ cung cấp.Tuy nhiên không phải mọi ngân hàng đều sử dụng cùng phương pháp xúc tiến vớicùng phạm vi và mức độ như nhau mà họ thường sử dụng kết hợp các phương phápxúc tiến khác nhau để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của mình Một hỗn hợp xúc tiến– truyền thông có thể bao gồm các hoạt động như: quảng cáo, khuyến mại bán hàng,quảng bá và quan hệ công chúng (PR), tiếp thị.

Quảng cáo

Quảng cáo là một hình thức truyền thông không có tính cá thể hóa được tiếnhàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, truyềnthanh, giao thông công cộng Quảng cáo chủ yếu tạo ra sự nhận biết về ngân hàngvà các dịch vụ TDBL do ngân hàng cung cấp.

Ưu điểm của quảng cáo: xúc tiến sản phẩm và tổ chức; thúc đẩy cầu sảnphẩm; chống lại quảng cáo của đối thủ cạnh tranh; gia tăng việc sử dụng dịch vụ củakhách hàng mới; nhắc nhở và củng cố khách hàng; cho phép lặp lại thông điệp; hiệuquả về chi phí vì có thể tiếp cận một lượng lớn khán thính giả với chi phí đầu ngườithấp.

Nhược điểm của quảng cáo: chi phí chung cao; thường không có sự phản hồinhanh chóng; khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số

Khuyến mãi

Theo điều 88 của Luật Thương mại, khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thươngmại của thương nhân nhằm xuc tiến việc mua bán, cung ứng dịch vụ bằng cách dànhcho khách hàng những lợi ích nhất định.

Các hình thức của hoạt động khuyến mãi của ngân hàng gồm:

- Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền, cung ứngdịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử trong khoảng thời gian nhất định.

- Cung ứng dịch vụ với lãi suất và phí dịch vụ thấp hơn giá cung ứng trướcđó, được áp dụng trong thời gian khuyến mãi đã đăng ký hoặc thông báo.

Cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủimà việc tham gia chương trình gắn liền với việc sử dụng dịch vụ và việc trúngthưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã côngbố.

- Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởngcho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc giá trị dịch vụ mà khách hàng thực hiệndưới hình thức thẻ khách hàng hoặc các hình thức khác Tổ chức cho khách hàngtham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mụcđích khuyến mại.

Tuyên truyền

Tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiện truyền thông đại chúng

truyền tin không mất tiền về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụTDBL nói chung đến khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Ví dụ: tổ chức hoạt động từ thiện, tổ chức các cuộc thi, tài trợ

Ưu điểm của tuyền truyền: cải thiện hình ảnh của ngân hàng; tạo mối quan hệtốt với cộng đồng; có thể tạo tác động sâu sắc đến mức độ hiểu biết của xã hội; cókhả năng thuyết phục người mua lớn và ít tốn kém hơn nhiều so với hoạt động quảngcáo.

Nhược điểm của tuyên truyền: thiếu tính khác biệt, khó đo lường tính hiệuquả; có thể bỏ sót những nhóm khách hàng quan trọng.

Tiếp thị

Tiếp thị là giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng vànắm bắt các nhu cầu khách hàng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốtnhất, phù hợp nhất đến khách hàng.

Tiếp thị là hoạt động giao tiếp cá nhân để truyền tải các thông tin về dịch vụTDBL đến khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng Một nhân viên xúc tiếnvới khách hàng thường là nhân viên giao dịch quầy, cán bộ tín dụng Họ đóng vai tròlà cầu nối và phương tiện thể hiện thông điệp giữa ngân hàng với khách hàng vàngược lại Do đó, hoạt động tiếp thị không chỉ có ích cho việc bán hàng mà còn sửdụng cho việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng, cho phép thuthập các thông tin và phản hồi về điểm mạnh, điểm yếu tương đối của các dịch vụTDBL của ngân hàng cung cấp trên thị trường.

Ví dụ: đại diện ngân hàng đi thăm khách hàng, nhân viên hỗ trợ tư vấn tại chinhánh

Ưu điểm của hoạt động tiếp thị: tạo đối thoại với khách hàng; giao tiếp có tínhkhác biệt tùy đối tượng khách hàng; ảnh hưởng lớn hơn đến khách hàng; linh hoạt vàcho phép điều chỉnh thông điệp phù hợp

Nhược điểm của hoạt động tiếp thị: chi phí tính trên đơn vị khách hàng caohơn; không thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng.

2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL

Có ba tiêu chí có thể đánh giá đến sự phát triển của khách hàng tronghoạt động TDBL của ngân hàng gồm:

Tốc độ tăng tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN tín dụng Có thể tính chỉ tiêu này bằng cách như sau:

Tốc độ tăng tỷ lệ dư nợTDBL/TDN tín dụng =

Tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN kỳ sau – kỳ trước

*100Tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN kỳ trước

Nếu như số dư nợ TDBL là số tuyệt đối cho biết quy mô cho vay TDBL củangân hàng thì tốc độ tăng tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN tín dụng là con số tốt nhất phảnánh được khả năng phát triển khách hàng TDBL của ngân hàng Ngược lại, nếu chỉ

tiêu này đạt giá trị thấp cho biết khả năng phát triển khách hàng TDBL của ngânhàng thấp, cần phải có phương án điều chỉnh.

Ngoài ra còn 2 tiêu chí nữa để đánh giá mức độ phát triển khách hàngTDBL của ngân hàng là:

Tốc độ tăng số lượng khách hàng TDBL

Tốc độ tăng số lượngkhách hàng TDBL =

Số lượng khách hàng TDBL kỳ sau – kỳ trước

*100Tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN kỳ trước

Tốc độ tăng số lượng giao dịch TDBLTốc độ tăng số lượng

giao dịch TDBL =

Số lượng giao dịch TDBL kỳ trước – kỳ trước

*100Tỷ lệ dư nợ TDBL/TDN kỳ trước

III Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụTDBL

1 Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô

Môi trường chính trị

Môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triểnkhách hàng của ngân hàng Ngược lại, môi trường chính trị bất ổn cản trở hoạt độngphát triển khách hàng của ngân hàng.

Thông qua các luật thương mại, luật đầu tư, luật cạnh tranh, luật bảo vệ ngườitiêu dùng và luật ngân hàng thương mại, ngân hàng biết được giới hạn hoạt độngcủa mình, có quyền và nghĩa vụ thế nào trong hoạt động kinh doanh tiền tệ

Môi trường kinh tế – xã hội

Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, khách hàng có thái độ lạcquan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai vàdo vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại.Theo đó khả năng phát triển khách hàng của ngân hàng cũng tốt lên.

Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân có xu hướng giảm tiêu dùng,giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế

vay mượn từ ngân hàng Kéo theo đó là khả năng phát triển khách hàng cũng bị sụtgiảm.

2 Các nhân tố thuộc về khách hàng

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng vụ của khách hàng

Khách hàng là người lựa chọn và ra các quyết định vay vốn từ ngân hàng nêncác yếu tố thuộc về bản thân khách hàng có tác động rất lớn đến khả năng phát triểnTDBL của ngân hàng Khi nhu cầu vay của khách hàng tăng thì ngân hàng mới cóđiều kiện để phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL

Tùy thuộc vào tình hình tài chính mà khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốnở những mức độ khác nhau Những cá nhân có thu nhập thấp thì nhu cầu tín dụngcủa họ không cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch tạo ra sự cânđối giữa thu nhập và chi tiêu Với những cá nhân có thu nhập trung bình, nhu cầu vềTDBL có xu hướng tăng mạnh do việc, hoặc là có ý muốn vay mượn để mua hànghóa tiêu dùng hơn dùng khoản tiền dự phòng của mình, hoặc là không tiết chế đượcnhu cầu tiêu dùng của mình mà lao vào những chi tiêu có tính cách phô trương hoặcthời trang dẫn đến quá khả năng thu nhập của chính họ Ở những cá nhân có thunhập cao, nhu cầu TDBL nảy sinh nhằm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc là mộtkhoản tài trợ rất linh hoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đã nằm trong tàikhoản đầu tư dài hạn Xét về số tuyệt đối, nhu cầu ở nhóm này thường lớn.

Ngoài ra còn có: các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin do

sự đa dạng của các nguồn thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận được khi nảy sinh

nhu cầu; và mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến khách hàng (Nguồn

thông tin nào gây ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng).

2.2 Mức độ am hiểu và nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của khách hàng

Nhu cầu vốn của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức TDBL củangân hàng Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và mở rộngchiến lược sản phẩm TDBL Cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đadạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh

doanh Tùy từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ.Vấn đề là ngân hàng đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việcthu hút khách hàng đến với mình, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việcphát triển khách hàng TDBL.

Khi khách hàng có sự am hiểu nhất định về các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ làmột thuận lợi lớn cho hoạt động phát triển khách hàng Khi xuất hiện nhu cầu làkhách hàng đã biết mình phải sử dụng loại sản phẩm dịch vụ nào, điều kiện áp dụngra sao Nhân viên ngân hàng không phải tốn quá nhiều công sức cho việc tiếp thịquảng bá sản phẩm mà chỉ cần tập trung chuyên môn vào việc nâng cao chất lượngsản phẩm ngân hàng, tạo dựng hình ảnh với khách hàng.

3 Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng3.1 Chính sách TDBL của ngân hàng

Chính sách TDBL của ngân hàng là hệ thống các chủ trương, quy định chiphối hoạt động cho vay do ban giám đốc đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốnđể tài trợ cho các hộ gia đình và cá nhân vay Chính sách cho vay phản ánh cươnglĩnh của ngân hàng, trở thành hướng dẫn chung cho toàn bộ cán bộ tín dụng và cácnhân viên ngân hàng, tăng cường chuyên môn hóa trong phân tích cho vay, tạo sựthống nhất chung trong hoạt động cho vay nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năngsinh lời.

Chính sách TDBL gồm: chính sách khách hàng, chính sách quy mô và giớihạn cho vay, thủ tục cho vay, lãi suất và phí suất vay, thời hạn cho vay và kỳ hạn nợ,các khoản đảm bảo

Những yếu tố trong chính sách TDBL đều tác dụng một cách mạnh mẽ tớiviệc phát triển khách hàng TDBL Một ngân hàng chỉ có thể mở rộng dịch vụ TDBLkhi có mục tiêu phát triển rõ ràng được thể hiện như một cương lĩnh trong chínhsách Và chỉ khi ngân hàng đó xác định phát triển khách hàng TDBL thì ngân hàngmới dồn nỗ lực và khả năng để tập trung phát triển lĩnh vực này Mặt khác khi ngânhàng đã có sẵn các hình thức TDBL đa dạng thì việc phát triển khách hàng cũng dễdàng và thuận lợi hơn là các ngân hàng mới chỉ có các sản phẩm đơn giản.

3.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực TDBL

Năng lực cạnh tranh của NHTM phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:

Thứ nhất là quy mô vốn

Quy mô nguồn vốn của một ngân hàng thương mại quyết định quy mô củakhối lượng tín dụng mà ngân hàng đó có thể phát ra Nếu ngân hàng có quy mô vốnlớn có thể phát ra một khối lượng tín dụng lớn và thời hạn tín dụng có thể dài hơn.

Thứ hai là hệ thống kênh phân phối

Là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Hệ thống kênh phânphối thể hiện ở số lượng các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc khác (như phònggiao dịch) và sự phân bố các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ

Việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đang làm rút ngắn khoảng cáchvề không gian và thời gian, và làm giảm tác động của một mạng lưới chi nhánh rộngkhắp đối với năng lực phát triển khách hàng Tuy nhiên vai trò của một mạng lướichi nhánh rộng lớn vẫn rất có ý nghĩa, đặc biệt là trong điều kiện các dịch vụ truyềnthống vẫn đang còn phát triển và trong lĩnh vực TDBL với khách hàng là cá nhân &hộ gia đình.

Thứ ba là năng lực về công nghệ

Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại, phong phúphục vụ nhu cầu ngày càng lớn và đa dạng của khách hàng Đặc biệt với hoạt độngTDBL với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, ngân hàng phải thực hiện một sốlượng lớn các hợp đồng cho vay thì hệ thống công nghệ phát triển vừa tiết kiệm đượcthời gian công sức cán bộ tín dụng vừa nhằm hạn chế tối đa sự nhầm lẫn, sai sóttrong quá trình khách hàng có quan hệ với khách hàng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là mộttrong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng.Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệpnhư hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự độngATM…mà còn bao gồm hệ thống thông tin MIS, hệ thống báo cáo rủi ro…

Trong nội bộ ngân hàng, khả năng nâng cao và đổi mới công nghệ cũng làmột chỉ tiêu cạnh tranh khá quan trọng Vì với tốc độ phát triển rất nhanh của ngànhcông nghệ thông tin nói chung và công nghệ lĩnh vực ngân hàng nói riêng nếu chỉtập trung phân tích vào khả năng công nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năngnâng cấp và thay đổi trong tương lai thì sẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm vềnăng lực công nghệ của các ngân hàng Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thểhiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại mà còn bao gồm cả khả năng đổi mớicủa các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.

Thứ tư là nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng nhưngân hàng nào Năng lực cạnh tranh của nguồn nhân lực nói chung thể hiện ở nhữngyếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mứcđộ cam kết gắn bó với nơi làm việc…

Nhân lực ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng,đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới

Nếu một ngân hàng có một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao,nhiều kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình thì sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triểnkhách hàng.

- Năng lực điều hành, quản lý của ban giám đốc Thể hiện ở mức độ chi phốivà khả năng giám sát của ban giám đốc đến toàn bộ hoạt động của chi nhánh Mộtban giám đốc yếu kém không thể nào đưa ra được những chính sách hợp lý, thíchứng với những thay đổi của thị trường, sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đikhả năng phát triển khách hàng của ngân hàng

Thứ năm là danh mục sản phẩm

Một ngân hàng với một danh mục sản phẩm TDBL phong phú, phù hợp vớinhu cầu thị trường sẽ có khả năng lôi kéo khách hàng về phía mình

Chương I đã cho chúng ta cái nhìn tổng thể về TDBL, vai trò đặc điểm củakhách hàng TDBL là gì, trả lời được câu hỏi vì sao phải phát triển khách hàngTDBL Vậy thực trạng hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân

từ năm 2009 đến nay như thế nào; đạt được những thành tựu gì, còn những hạn chếgì, tìm ra những nguyên nhân đó để có biện pháp sửa đổi khắc phục chúng ta sẽcùng nghiên cứu những vấn đề này trong chương II.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHINHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAYI Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV

1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân

Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Thanh Xuân được thành lập theoquyết định số 880/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2008 của Hội đồng Quản trị Ngân hàngđầu tư và Phát triển Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2008

Trong 01 tháng hoạt động của năm 2008, chi nhánh đã tập trung vào các hoạtđộng sau:

- Nhận bàn giao từ chi nhánh Hà Thành, Đông Đô, Hà Nội- Bố chí sắp xếp cán bộ của chi nhánh theo mô hình TA2

- Xây dựng cơ chế, quy định hoạt động tại chi nhánh và các quy trình nghiệpvụ cụ thể của từng đơn vị, phòng tổ.

Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức gọn nhẹ theo mô hình TA2 bao gồm:

SVTH: Mai Phương 33 kinh tế phát triển 48B P.DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGP.TỔ CHỨC HÀNH CHÍNHP.GIAO DỊCH SỐ 2PHÒNG QUẢNPHÒNG

Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009

Đơn vị: tỷ đồng

31/12/08 KH 2009

Thời điểm báo cáo31/12/2009 %TH KH

INHÓM CHỈ TIÊU CHÍNH

1 CLTC thực (trước trích DPRR) -0.254 1.2

2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 30 450 448 99.60

5 Thu dịch vụ ròng 0.071 5 8.1 162.00

IINHÓM CHỈ TIÊU THAM CHIẾU

1 Dư nợ cuối cùng 26.7 385 378 98.132 Dư nợ cuối kỳ cho vay bán lẻ 3.8 65 70 108.313 HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 12.5 340 382 112.324 HĐV cuối kỳ từ các DN 52.6 260 472 181.655 HĐV cuối kỳ từ KH bán lẻ 50.2 270 236 87.33

7 Dư nợ tín dụng bình quân 190 196 103.008 Tỷ trọng dư nợ nhóm II/TDN 5.80% 4% 4.89%

9 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 1.1 1.14 103.64

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009Hoạt động huy động vốn

- Tính đến hết 31/12/2009 tổng dư nợ huy động vốn của chi nhánh đạt 1091 tỷđồng, đạt 125.4% kế hoạch được giao, tăng 976 tỷ so với thời điểm 31/12/2008.

- Về cơ cấu tiền gửi:

+ Tiền gửi không kỳ hạn: 295 tỷ, chiếm 27%/tổng nguồn vốn+ Tiền gửi có kỳ hạn: 796 tỷ, chiếm 73%/tổng nguồn vốn+ Tiền gửi dân cư: 236 tỷ, chiếm 21.6%/tổng nguồn vốn

+ Tiền gửi TCKT và ĐCTC: 855 tỷ, chiếm 78.4%/tổng nguồn vốn+ Tiền gửi VNĐ: 1.035 tỷ đông, chiếm 94.8%/tổng nguồn vốn

+ Tiền gửi trên 12 tháng: 210.4 tỷ đồng, chiếm 19.3%/tổng nguồn vốn

Có thể thấy nguồn vốn huy động của chi nhánh trong năm đầu đạt mốc trên1000 tỷ VNĐ là kết quả rất đáng ghi nhận thể hiện sự nỗ lực, quyết tâm lớn của tậpthể cán bộ chi nhánh Tuy vậy, nguồn huy vốn của chi nhánh chưa mang tính ổn

huy động) như: VALC, BHTG, Vinaconex, Viettel, BHXH Cơ cấu kỳ hạn huy độngcũng chưa hợp lý, nguồn huy động chủ yếu của chi nhánh phần lớn là ngắn hạn, huyđộng vốn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ (19.3%), trong khi dư nợ cho vayngắn hạn chiếm 63.7%/tổng dư nợ.

Công tác tín dụng

- Tổng dư nợ của chi nhánh tính đến 31/12/2009 đạt 448.2 tỷ đồng, tăng 418tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2008, đạt 100% kế hoạch được giao

- Về cơ cấu:

+ Dư nợ ngắn hạn đạt 163 tỷ đồng, chiếm 36.5%/tổng dư nợ+ Dư nợ TDH đạt 285 tỷ đồng, chiếm 63.5%/tổng dư nợ

- Thực hiện nghiêm túc việc cho vay hỗ trợ lãi suất theo quy định 131 của thủtướng chính phủ và chỉ đạo của ngân hàng BIDV, tuyên truyền, hướng dẫn kháchhàng tiếp cận nguồn vốn hỗ trợ.

- Trong 5 chi nhánh đã phối hợp cùng các chi nhánh đầu mối để cho vay hợpvốn đối với dự án của một số công ty cổ phần Bên cạnh đó, cũng đã bám sát và tiếpcận khách hàng lớn có trụ sở gần chi nhánh và thu được một số kết quả đáng kể

Ngoài ra, chi nhánh cũng đã tập trung phát triển công tác TDBL, tiếp thị cáccá nhân có nhu cầu vay vốn tiêu dùng và phục vụ sản xuất kinh doanh Đến31/12/2009, dư nợ bán lẻ tại chi nhánh đạt 70 tỷ chiếm 15.7%/tổng dư nợ, đạt 108%so với kế hoạch được giao.

+ Doanh số bảo lãnh đạt 113.5 tỷ đồng, tổng phí thu được đến 31/12/2009 đạt1.04 tỷ đồng, chiếm 12.8%/tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh.

+ Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 1.14 tỷ đồng, đạt 103% so với kếhoạch được giao.

+ Chất lượng tín dụng: đến nay chi nhánh chưa có phát sinh nợ quá hạn, lãitreo.

Công tác dịch vụ

- Tổng thu dịch vụ đến 31/12/2009 đạt 8.1 tỷ đồng, đạt 162% kế hoạch đượcgiao Chi nhánh đã hướng tới phát triển mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.

Khi có khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, các giao dịch viên luôn tiếp thị kháchhàng phát hành thẻ ATM, sử dụng dịch vụ BSMS Năm 2009, thu phí dịch vụ từ thẻATM đạt 110 triệu, từ BSMS đạt 107 triệu đồng.

- Trong năm 2009, chi nhánh đã mở được 5096 tài khoản, trong đó có 322 tàikhoản doanh nghiệp, phát hành 4500 thẻ ATM, hoàn thành 150% kế hoạch đượcgiao Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS là 2656 khách hàng.

II Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánhThanh Xuân - BIDV

1 Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánhThanh Xuân

Để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của mình, chi nhánhThanh Xuân đã và đang tiến hành hoạt động triển khai cụ thể như sau:

1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng

Định hướng nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên quan trọng Sựdàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí khi triểnkhai trên một diện rộng khách hàng không tiềm năng.

Chi nhánh đã điều hành hoạt động tín dụng theo đúng chỉ đạo của Hội sởchính, mặc dù dư nợ nhận bàn giao từ chi nhánh gốc rất thấp nhưng không nóng vộigia tăng tín dụng, mà chọn lọc khách hàng tốt theo phương châm: an toàn, hiệu quảvà chất lượng Tùy theo từng dịch vụ TDBL mà xác định khách hàng mục tiêu khácnhau

Tập trung vào phát triển khách hàng vay mua nhà và mua ô tô Vì đặc thùriêng của địa bàn Thanh Xuân là có nhiều công trình xây dựng cơ sở hạ tầng nên đểtăng cường hoạt động TDBL, chi nhánh đã tiến hành làm việc với chủ đầu tư các dựán xây dựng căn hộ/chung cư để bán và các salon ô tô để tiếp thị đến từng kháchhàng theo danh sách đăng ký mua căn hộ của các chủ đầu tư Tiến hành đặt biểnquảng cáo tại địa điểm xây dựng của các dự án.

Đối tượng khách hàng mục tiêu của hai loại sản phẩm này là những người cóthu nhập từ 15 – 25 triệu đồng/tháng Vì theo sự nghiên cứu nhu cầu của nhóm đối

tượng này, gia đình có nhu cầu mua nhà trả góp thường có nhu cầu mua nhà từ 700triệu đến 1.2 tỷ VNĐ, với thời gian vay là 15 năm, lãi suất tính theo thời điểm hiệntại, nếu vay theo hình thức trả gốc hàng tháng thì những cá nhân có mức thu nhậpnhư trên là hoàn toàn có khả năng trả nợ ngân hàng cũng như đảm bảo cuộc sống.

Nhóm khách hàng này có hành vi tiêu dùng hiện đại, quen với các giao dịchngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng Là đối tượng khách hàng manglại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh, phù hợp nhất với tiềm lực phát triển của chinhánh Thanh Xuân Có thể giúp chi nhánh đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra.

1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL

Nhận biết được tầm quan trọng của việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhucầu khách hàng với hoạt động kinh doanh, ngay từ những ngày đầu ban giám đốc chinhánh đã phân công cán bộ marketing kết hợp với cán bộ phòng tín dụng tiến hànhthu thập ý kiến đóng góp, mong muốn của khách hàng về tiện ích và chất lượng sảnphẩm TDBL Có hai hình thức lấy ý kiến, cán bộ tín dụng trực tiếp lấy ý kiến đónggóp của khách hàng hoặc gửi phiếu thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng qua thưđiện tử/đến đơn vị công tác của khách hàng

Các cuộc khảo sát trên được tiến hành một cách thường xuyên, tất cả các mẫulấy ý kiến, phiếu trao đổi, đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến vàđánh giá dịch vụ dịch vụ của chi nhánh có làm họ hài lòng hay không? Việc lấythông tin thường xuyên này cho phép ngân hàng theo dõi được những phản ứng tiêucực hay tích cực về các biện pháp được sử dụng trong mối quan hệ khách hàng.Ngoài ra nó còn giúp ngân hàng phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng hoặchoàn toàn không thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố có ưu thế hơn hay kémưu thế hơn trong mối quan hệ với khách hàng.

Kết quả thu được của việc nghiên cứu xu hướng của khách hàng đem là rấtkhả quan Nhìn chung khách hàng TDBL trong tương lai thường là những người cótrình độ và thu nhập, họ có lối sống hiện đại, khả năng nắm bắt, cập nhật các nguồnthông tin nhanh nhạy, quen với các giao dịch, dịch vụ của xã hội hiện đại như dịchvụ ngân hàng Xu hướng sống tự lập của giới trẻ hiện nay ngày càng gia tăng tất yếu