Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch việt nam tại thanh hoá

luận văn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ----------------------- ðẶNG HẢI HÀ NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ DU LịCH Lữ HÀNH CủA CHI NHÁNH CÔNG TY Cổ PHầN THƯƠNG MạI VÀ DU LịCH VIệT NAM TạI THANH HOÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ GIA HÀ NỘI - 2011 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan, ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược dùng ñể bảo vệ một học vị khoa học nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn ðặng Hải Hà Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện ñề tài, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình và sự ñóng góp quý báu của nhiều của nhiều tập thể và cá nhân ñã tạo ñiều kiện ñể tôi hoàn thành bản luận văn này. Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS. Bùi Thị Gia - là cô giáo trực tiếp hướng dẫn và giúp ñỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Viện ñào tạo sau ñại học, ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh ñã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch Việt Nam tại Thanh Hoá ñã tạo ñiều kiện cho tôi thu thập số liệu, những thông tin cần thiết ñể hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn Trường Trung cấp thương mại trung ương V ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian qua. Cảm ơn gia ñình cùng toàn thể bạn bè ñã ñộng viên và giúp ñỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn ðặng Hải Hà Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH .vii 1. MỞ ðẦU . 1 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài 2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU . 4 2.1 Khái niệm du lịch và ñặc tính của dịch vụ du lịch .4 2.1.1 Khái niệm du lịch .4 2.1.2 ðặc tính của dịch vụ du lịch .6 2.1.3. Các loại hình du lịch .8 2.2 Khái niệm về du lịch lữ hành và kinh doanh du lịch lữ hành .9 2.2.1 Khái niệm lữ hành 9 2.2.2 Khái niệm kinh doanh du lịch lữ hành 10 2.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch lữ hành .10 2.3.1 Khái niệm chất lượng .10 2.3.2 Chất lượng dịch vụ .12 2.4 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERQUAL 14 2.5 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .18 3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 20 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… iv 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 20 3.1.1 Khái quát chung về chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa 20 3.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của chi nhánh 21 3.1.3 Cơ sở vật chất và ñội ngũ lao ñộng của chi nhánh 25 3.1.4 ðặc ñiểm nguồn khách du lịch nội ñịa của chi nhánh .27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 3.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 36 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 38 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa 38 4.1.1 Tình hình tổ chức hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành 38 4.1.2 Kết quả phân tích ñộ tin cậy Cronbach Alpha và EFA 43 4.1.3 Kiểm ñịnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 49 4.1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của chi nhánh .53 4.2 Một số ñề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa 62 4.2.1 Quan tâm công tác khuyến mại 62 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 4.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp 66 4.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan 67 4.2.5 Tạo ra sự tin cậy .67 4.2.6 Xây dựng củng cố cơ sở vật chất tổ chức tham quan 68 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Một số kiến nghị .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt CSVC Cơ sở vật chất CP Cổ phần TM & DL Thương mại và du lịch TQ Tham quan NV Nhân viên KS Khách sạn CTTQ Chương trình tham quan KH Khách hàng HDV Hướng dẫn viên TP Thành phố TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tiếng Anh EFA Explore Factor Analysis SPSS Statiscal Package for the Social Sciences Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang B ả ng 3.1 C ơ s ở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t c ủ a Chi nhánh công ty CP TM & DL Vi ệ t Nam t ạ i Thanh Hóa .26 B ả ng 3.2 C ơ c ấ u lao ñộ ng c ủ a Chi nhánh công ty CP TM & DL Vi ệ t Nam t ạ i Thanh Hóa .27 B ả ng 3.3 C ơ c ấ u m ẫ u theo các tour 32 B ả ng 3.4 C ơ c ấ u m ẫ u theo ngh ề nghi ệ p .32 B ả ng 3.5 C ơ c ấ u m ẫ u theo thu nh ậ p .32 B ả ng 3.6 Các nhân t ố c ấ u thành ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ du l ị ch l ữ hành 33 B ả ng 3.7 Tiêu chu ẩ n ñ ánh giá thang ñ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ du l ị ch l ữ hành 35 B ả ng 4.1 K ế t qu ả ho ạ t ñộ ng kinh doanh c ủ a Chi nhánh giai ñ o ạ n 2008 - 2010 .39 B ả ng 4.2 Th ự c tr ạ ng khách du l ị ch c ủ a Chi nhánh giai ñ o ạ n 2008 - 2010 41 B ả ng 4.3 K ế t qu ả Cronbach Alpha c ủ a các thang ñ o 44 B ả ng 4.4 K ế t qu ả EFA ñ o l ườ ng s ự th ỏ a mãn c ủ a khách du l ị ch l ầ n 1 .46 B ả ng 4.5 K ế t qu ả EFA ñ o l ườ ng s ự th ỏ a mãn c ủ a khách du l ị ch l ầ n 3 .47 B ả ng 4.6 K ế t qu ả phân tích h ồ i quy c ủ a mô hình ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ l ữ hành .51 B ả ng 4.7 M ứ c ñộ hài lòng v ề nhân viên ph ụ c v ụ (n = 224) 54 B ả ng 4.8 M ứ c ñộ hài lòng v ề ch ươ ng trình tham quan (n = 224) .55 B ả ng 4.9 M ứ c ñộ hài lòng v ề c ơ s ở v ậ t ch ấ t t ổ ch ứ c tham quan (n = 224) .56 B ả ng 4.10 M ứ c ñộ hài lòng v ề giá c ả (n = 224) .58 B ả ng 4.11 M ứ c ñộ hài lòng v ề s ự tin c ậ y (n = 224) .59 B ả ng 4.12 M ứ c ñộ hài lòng v ề ch ươ ng trình khuy ế n m ạ i (n = 224) .59 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa .21 Hình 3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 36 Hình 4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ñược ñiều chỉnh 48 Hình 4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ñã ñược kiểm ñịnh 52 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 1 1. MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020 của ðại hội ðảng lần thứ XI ñã nêu rõ: “Tập trung phát triển một số ngành dịch vụ có lợi thế, có hàm lượng tri thức và công nghệ cao như du lịch, hàng hải, hàng không, viễn thông, công nghệ thông tin, y tế. Hình thành một số trung tâm dịch vụ, du lịch có tầm cỡ khu vực và quốc tế” [1]. Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu ñược trong ñời sống kinh tế xã hội và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt ñộng kinh doanh lữ hành là ñặc thù của ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt ñộng kinh doanh trên thị trường . Ngành du lịch cũng ñã trở thành một ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng và những nước ñang phát triển nói chung. Nhưng với sự phát triển và mở cửa nền kinh tế, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước sẽ phải rất nỗ lực khi cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Vậy làm thế nào ñể các doanh nghiệp ấy ngày càng phát triển, thu hút ñược nhiều khách? Làm thế nào ñể mỗi doanh nghiệp ñủ mạnh trong thế cạnh tranh và khẳng ñịnh thương hiệu riêng của mình? Có nhiều yếu tố quyết ñịnh tới ñiều ñó, nhưng một trong những yếu tố luôn ñược chú trọng, ñó là vấn ñề ñảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng ñược nâng cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt ñược nhu cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. ðặc biệt có thể thấy ñối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 2 phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một ñiều tất yếu. Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong bốn thành phần kinh doanh chính của ngành du lịch. ðối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch rất khó ñịnh lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách, cũng như nhà sản xuất. Hiện các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trên ñịa bàn tỉnh Thanh Hoá ngày càng phát triển nhanh về số lượng, tuy nhiên về chất lượng vẫn còn nhiều yếu kém, chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy, chúng tôi quyết ñịnh lựa chọn nghiên cứu ñề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch Việt Nam tại Thanh Hoá” làm luận văn tốt nghiệp. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài 1.2.1 Mục tiêu chung - Dựa trên cơ sở lý luận ñánh giá thực trạng về chất lượng và tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và du lịch (CP TM & DL) Việt Nam tại Thanh Hoá. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn ñề lý luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của doanh nghiệp. - Nghiên cứu, ñánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hóa. - ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội ñịa của Chi nhánh công ty CP TM & DL Việt Nam tại Thanh Hoá.