II. Giải pháp phát triển khách hàng
2.3 Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ TDBL
Xây dựng dựng mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng sẽ xây dựng định hướng kinh doanh, danh mục sản phẩm với mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ. Chỉ có như thế thì sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Thành lập tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân. Trong hoạt động TDBL, cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng. Họ chính là những người đại diện cho ngân hàng giao dịch với khách hàng – những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Phải tổ chức một bộ phận chuyên trách (phòng hoặc tổ) triển khai nghiệp vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. Tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ theo dõi, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và dự báo xu hướng vận động, thay đổi của khách hàng. Xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng là văn hóa trong lĩnh vực giao tiếp của ngân hàng hiện đại. Thể hiện sự tôn trọng khách hàng, cho khách hàng cảm thấy được vị thế của mình. Khi và chỉ khi chi nhánh lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt là những khúc mắc, vướng ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác những hạn chế, những điểm chưa đạt được
Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng. Chuẩn dịch vụ khách hàng sẽ được thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống, nhất là trong đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, và được thể hiện ở triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của chi
nhánh Thanh Xuân. Xác định ngay từ trong tư tưởng của nhân viên chi nhánh phải lấy khách hàng làm đầu, tôn chỉ hoạt động là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Chỉ có như thế thì chi nhánh mới có cơ hội phát triển.
Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng biểu lộ sự sản sàng phục vụ, tạo lập và củng cố quan hệ với khách hàng...