Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân BIDV

Thanh Xuân - BIDV

1. Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân Thanh Xuân

Để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của mình, chi nhánh Thanh Xuân đã và đang tiến hành hoạt động triển khai cụ thể như sau:

1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng

Định hướng nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên quan trọng. Sự dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí khi triển khai trên một diện rộng khách hàng không tiềm năng.

Chi nhánh đã điều hành hoạt động tín dụng theo đúng chỉ đạo của Hội sở chính, mặc dù dư nợ nhận bàn giao từ chi nhánh gốc rất thấp nhưng không nóng vội gia tăng tín dụng, mà chọn lọc khách hàng tốt theo phương châm: an toàn, hiệu quả và chất lượng. Tùy theo từng dịch vụ TDBL mà xác định khách hàng mục tiêu khác nhau. Tập trung vào phát triển khách hàng vay mua nhà và mua ô tô. Vì đặc thù riêng của địa bàn Thanh Xuân là có nhiều công trình xây dựng cơ sở hạ tầng nên để tăng cường hoạt động TDBL, chi nhánh đã tiến hành làm việc với chủ đầu tư các dự án xây dựng căn hộ/chung cư để bán và các salon ô tô để tiếp thị đến từng khách hàng theo danh sách đăng ký mua căn hộ của các chủ đầu tư. Tiến hành đặt biển quảng cáo tại địa điểm xây dựng của các dự án.

Đối tượng khách hàng mục tiêu của hai loại sản phẩm này là những người có thu nhập từ 15 – 25 triệu đồng/tháng. Vì theo sự nghiên cứu nhu cầu của nhóm đối tượng này, gia đình có nhu cầu mua nhà trả góp thường có nhu cầu mua nhà từ 700 triệu đến 1.2 tỷ VNĐ, với thời gian vay là 15 năm, lãi suất tính theo thời điểm hiện tại, nếu vay theo hình thức trả gốc hàng tháng thì những cá nhân có mức thu nhập như trên là hoàn toàn có khả năng trả nợ ngân hàng cũng như đảm bảo cuộc sống.

Nhóm khách hàng này có hành vi tiêu dùng hiện đại, quen với các giao dịch ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng. Là đối tượng khách hàng mang lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh, phù hợp nhất với tiềm lực phát triển của chi nhánh Thanh Xuân. Có thể giúp chi nhánh đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra.

1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL

Nhận biết được tầm quan trọng của việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng với hoạt động kinh doanh, ngay từ những ngày đầu ban giám đốc chi nhánh đã phân công cán bộ marketing kết hợp với cán bộ phòng tín dụng tiến hành thu thập ý kiến đóng góp, mong muốn của khách hàng về tiện ích và chất lượng sản phẩm TDBL. Có hai hình thức lấy ý kiến, cán bộ tín dụng trực tiếp lấy ý kiến đóng góp của khách hàng hoặc gửi phiếu thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng qua thư điện tư ̉/đến đơn vị công tác của khách hàng...

Các cuộc khảo sát trên được tiến hành một cách thường xuyên, tất cả các mẫu lấy ý kiến, phiếu trao đổi, đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến và đánh giá dịch vụ dịch vụ của chi nhánh có làm họ hài lòng hay không? Việc lấy thông tin thường xuyên này cho phép ngân hàng theo dõi được những phản ứng tiêu cực hay tích cực về các biện pháp được sử dụng trong mối quan hệ khách hàng. Ngoài ra nó còn giúp ngân hàng phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng hoặc hoàn toàn không thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố có ưu thế hơn hay kém ưu thế hơn trong mối quan hệ với khách hàng.

Kết quả thu được của việc nghiên cứu xu hướng của khách hàng đem là rất khả quan. Nhìn chung khách hàng TDBL trong tương lai thường là những người có trình độ và thu nhập, họ có lối sống hiện đại, khả năng nắm bắt, cập nhật các nguồn thông tin nhanh nhạy, quen với các giao dịch, dịch vụ của xã hội hiện đại như dịch vụ ngân hàng. Xu hướng sống tự lập của giới trẻ hiện nay ngày càng gia tăng tất yếu sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng. Cùng với sự tăng lên về đời sống thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng khách hàng cũng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứ tâm lý, xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL để nhận biết được những biến đổi nào trong xu hướng sử dụng dịch vụ TDBL đã đang và sẽ ảnh hưởng/ảnh hưởng theo chiều hướng nào đến nhu cầu mong muốn/hành vi của

khách hàng. Từ đó chi nhánh sẽ có những giải pháp phù hợp trong định hướng kinh doanh, chiến lược phát triển sản phẩm...để phát triển khách hàng.

1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện

Ngoài những báo cáo tổng kết đánh giá cuối tháng, cuối quý, trong một năm chi nhánh sẽ tiến hành 02 lần đánh giá tổng quát các hoạt động triển khai phát triển khách hàng đã áp dụng, một vào thời điểm tổng kết sáu tháng đầu năm và một vào thời điểm tổng kết cuối năm.

Cán bộ tín dụng bán lẻ có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về tình hình khách hàng TDBL hiện tại bao gồm: kết quả đã đạt được (số lượng khách hàng, tốc độ phát triển khách hàng...) và những khó khăn vướng mắc bị mắc phải trong quá trình thực hiện.

Tiến hành phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và xây dựng định hướng thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng mới, điều chỉnh chiến lược khách hàng phù hợp hơn, xác định giới hạn tín dụng cụ thể, xác định các nhu cầu dịch vụ trong năm tới, khả năng triển khai hợp tác đối với từng khách hàng. Trong các giải pháp mới sẽ tiếp tục phát huy được những thành tựu đạt được của giải pháp cũ, khắc phục những mặt hạn chế, chưa đạt được của giải pháp cũ. Có những phương hướng cụ thể để duy trì quan hệ của chi nhánh với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, phát triển khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của chi nhánh, khách hàng tiềm năng và khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Những thông tin cơ bản của khách hàng

- Thông tin khách hàng: Họ tên, ngày tháng năm sinh, tình trạng gia đình, thông tin nghề nghiệp và các thông tin có liên quan khác.

- Căn cứ: Chứng minh thư nhân dân/quân nhân/hộ chiếu, sổ hộ khẩu/KT3/Sổ tạm trú, hợp đồng lao động/quyết định tuyển dụng..., các tài liệu khác khách hàng cung cấp và thông tin lịch sử khách hàng tại chi nhánh (nếu có).

Cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm thẩm định tính chính xác, đầy đủ và sự phù hợp về nội dung của thông tin giữa các tài liệu chứng minh.

- Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng có thể thẩm tra trực tiếp thông tin tại nguồn cung cấp tài liệu chứng minh.

- Trường hợp có tổ chức cung cấp thông tin tín dụng cá nhân, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chủ động đề xuất việc xác minh thông tin khách hàng.

Thông tin về năng lực tài chính của khách hàng

- Tiến hành đánh giá phân tích thu nhập của khách hàng trên cơ sở hồ sơ chứng minh năng lực tài chính đã được khách hàng cung cấp, cụ thể:

+ Thu nhập từ lương, thưởng và thu nhập khác.

Căn cứ: Sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán, hoặc bảng lương của đơn vị công tác, hoặc xác nhận thu nhập của đơn vị công tác, hoặc các văn bản, tài liệu khác đủ cơ sở chứng minh nguồn thu nhập hợp pháp.

+ Thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư.

Căn cứ: Các giấy tờ hợp pháp chứng minh thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư như: hóa đơn đầu vào, hóa đơn đầu ra, sổ thu - chi, hợp đồng cho thuê tài sản, hợp đồng mua bán hàng hóa... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng chủ động đề xuất phương thức thẩm định trực tiếp, đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp là chính xác, đẩy đủ.

Thông tin giao dịch của khách hàng

Kiểm tra thông tin khách hàng trên phân hệ CIF để nắm bắt và phân tích được lịch sử giao dịch, tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng (đối với khách hàng cũ) về mức vay, dư nợ hiện tại, việc thực hiện trả nợ gốc và lãi...

Hiện nay chi nhánh Thanh Xuân đang tiến hành xây dựng cây cơ sở giữ liệu khách hàng trên máy tính. Nếu như trước kia, toàn bộ thông tin của khách hàng được lưu trữ trong tài liệu sổ sách của phòng quan hệ khách hàng của chi nhánh thì bây giờ thông tin khách hàng được thu thập và cập nhật một cách khoa học và đồng bộ trên hệ thống máy tính của chi nhánh.

1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng

Chi nhánh Thanh Xuân đã xây dựng và đang ngày càng hoàn thiện bảng hệ thống thông tin về khách hàng. Cách thức chấm điểm gồm 3 bước như sau:

Căn cứ vào các tiêu chí như: độ tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, cơ cấu gia đình hoặc mức thu nhập ổn định hàng tháng, tình hình trả nợ gốc và lãi....Trong mỗi tiêu chí tiến hành cho điểm theo thang điểm 100 và tính phần trăm trọng số của mỗi tiêu chí đánh giá sao cho tổng trọng số bằng 100%.

Hiện nay chi nhánh Thanh Xuân có 02 bảng đánh giá gồm bảng đánh giá về nhân thân khách hàng và bảng đánh giá về khả năng trả nợ của khách hàng.

Bảng điểm về thông tin nhân thân của khách hàng

Đối với các khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh. Chi nhánh sẽ tiến hành chấm điểm về 11 thông tin nhân thân của khách hàng như tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, tình trạng chỗ ở hiện nay...Dựa vào bảng điểm mà cán bộ tín dụng cung cấp,cán bộ có thẩm quyền duyệt cho vay (trưởng phòng tín dụng hoặc Giám đốc, phó Giám đốc...) có thể đưa ra các quyết định tín dụng nhanh chóng, kịp thời đồng thời vẫn bảo đảm được an toàn tín dụng, giảm thiểu thua lỗ cho chi nhánh.

BẢNG 2: THÔNG TIN VỀ NHÂN THÂN KHÁCH HÀNG

STT Chỉ tiêu Trọng số Cơ cấu điểm

100 75 50 25 0 Điểm

1 Tuổi 10% 36 – 55 tuổi 26 – 35 tuổi 56 – 60 tuổi 20 – 25 tuổi Trên 60 tuổi hoặc từ 18-20

tuổi

2 Trình độ học vấn 10% Sau đại học Đại học hoặc cao đẳng

Trung học chuyên nghiệp (hoặc tương đương)

Trung học phổ

thông (hoặc

tương đương)

Dưới trung học phổ thông

3 Tiền án tiền sự 10% Không Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Đã từng bị tiền án tiền sự

4 Thời gian ở địa chỉ cư trú hiện tại 10% Trên 5 năm Trên 3 năm đến 5 năm 2 – 3 năm 1 – 2 năm Dưới 1 năm

5 Tình trạng chỗ ở 10%

Nhà sở hữu riêng (có đầy đủ giấy tờ hợp pháp, hợp lệ)

Nhà sở hữu riêng (có đủ giấy tờ hợp lệ)

Ở nhờ nhà bố mẹ (trừ trường hợp bố mẹ cũng đi thuê nhà)

Nhà đi thuê Khác

6

Số người trực tiếp phụ thuộc về kinh tế thường xuyên liên tục vào người đi vay (trong gia đình). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

5% Dưới 3 người 3 người 4 người 5 người Trên 5 người

7 Cơ cấu gia đình 5%

Gia đình hạt nhân (1 vợ, 1 chồng & 1 – 2 con)

Độc thân, sống chung với bố mẹ

Độc thân, sóng với gia đình hạt nhân khác

Các trường hợp

khác Không áp dụng

9 Tính chất của công việc hiện tại 10% Quản lý, điều hành

Cán bộ văn phòng, chuyên viên/điều hành sản xuất kinh doanh nhỏ

Lao động trực tiếp tại các ngành sản xuất/thương

mại/dịch vụ...

Lao động thời vụ không thường xuyên

Thất

nghiệp/nghỉ hưu

10 Thời gian làm công việc hiện tại 10% Trên 7 năm 5 – 7 năm 3 – 5 năm 1 – 3 năm Dưới 1

11

Rủi ro nghề nghiệp (rủi ro thất nghiệp, rủi ro về nhân mạng...)

10% Thấp Không áp dụng Trung bình Không áp dụng Cao

Tuy nhiên bảng điểm này cũng tồn tại những nhược điểm: tất cả 11 tiêu chí về nhân thân khách hàng dùng để đánh giá đều mới chỉ đưa ra một bức tranh về quá khứ của khách hàng. Không có một điều khoản nào đảm bảo rằng một khách hàng có thông tin về nhân thân trong quá khứ tốt thì khả năng trả nợ và mức độ rủi ro trong khoản vay của anh ta bằng không. Vì vậy chi nhánh thường sử dụng thêm một số các hình thức đánh giá khác.

Bảng điểm về khả năng trả nợ của khách hàng

Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng của chi nhánh, chi nhánh có thể có thêm một bảng đánh giá khách hàng để đánh giá khách hàng chính xác hơn và giảm mức độ rủi ro cho khoản vay.

BẢNG 3: KHẢ NĂNG TRẢ NỢ CỦA NGƯỜI ĐI VAY

STT Tiêu chí Cơ cấu điểm Điểm

Trọng

số 100 75 50 25 0

1

Mức thu nhập ổn định hàng tháng chứng minh được (thu nhập = lương + thu nhập từ

kinh doanh + thu nhập khác) 25%

Trên 10

triệu 5 – 10 triệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Từ 3 đến dưới 5 triệu Từ 1 đến dưới 3 triệu Dưới 1 triệu 2

Tỷ lệ số tiền phải trả trong kỳ gốc (gốc + lãi) theo kế hoạch trả nợ (bao gồm các khoản vay nợ trước hiện đang còn dư nợ tại BIDV + các khoản nợ đang xem xét (dự tính) + khoản nợ với các ngân hàng khác) với nguồn trả nợ chúng minh được trong kỳ đó

40% <35% 35% - 50% 50% - 60% 60% - 75% >75%

3 Tình hình trả nợ gốc và lãi với BIDV 25% Luôn luôn trả nợ đúng

hạn

Đã từng bị gia hạn nợ, hiện trả nợ tốt

Đã từng có nợ quá hạn, tuy nhiên đã trả hết và hiện trả nợ tốt/khách hàng mới chưa có thông tin

Đã từng có nợ quá hạn, khả năng trả nợ hiện tại không ổn định Hiện đang có nợ quá hạn

4 Các dịch vụ sử dụng ở BIDV 10%

Dịch vụ tiền gửi và các dịch vụ khác

Không áp dụng

Chỉ sử dụng dịch vụ thanh toán

Không áp

dụng Không áp dụng

Bước 2: Trên cơ sở các tiêu chí trên, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình đến với chi nhánh sẽ được cán bộ bộ phận TDBL lấy thông tin đưa những thông tin vào bảng điểm và tiến hành cho điểm.

Bước 3: Tính điểm tổng kết, dựa vào điểm số này cán bộ tín dụng sẽ xác định được đâu là những khách hàng có năng lực tài chính tốt, có thể có các khoản vay an toàn, khả năng đem lại lợi nhuận cho chi nhánh để đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời.

1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp – truyền thông không phải là của riêng chi nhánh, mà là chiến lược kết hợp của toàn bộ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Để nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng trong tâm trí người dân. Các hoạt động xúc tiến mà ngân hàng đã sử dụng bao gồm:

Quảng cáo

- BIDV tiến hành quảng cáo trên ti vi, truyền thanh (kênh VOV giao thông, trước và sau các bản tin thời sự được sự quan tâm chú ý của nhiều khán giả), quảng cáo trên báo, tạp trí ngân hàng, phương tiện vận tải công cộng như xe bus, taxi...

- BIDV thiết lập trang web: http://www.bidv.com.vn để mọi người dân có thể