Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và phát triển đông đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2016 Công trình ñược hoàn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HOÀNG TÙNG Phản biện 1: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: TS ðỖ THỊ NGA Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp ðắk Lắk vào ngày tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Thương mại ñiện tử ứng dụng ngày ñem lại lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại ñiện tử vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ñã tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày ña dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt ñộng, nâng cao lực cạnh tranh ñiều ñó, Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh NHTM CP ðầu tư Phát triển ðông ðăk Lăk nói riêng ñang phấn ñấu, nỗ lực ñể hướng tới dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñại, ñáp ứng yêu cầu xã hội kinh tế Tuy nhiên trình thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử, Chi nhánh gặp nhiều khó khăn, ñạt hiệu chưa cao Vì vấn ñề ñó, xin chọn ñề tài “Hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh NHTM CP ðầu tư Phát triển ðông ðăk Lăk” làm ñề tài nghiên cứu với hy vọng góp phần nhỏ ñể xây dựng dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh ñược hoàn thiện Mục ñích nghiên cứu ðề tài hướng tới giải mục tiêu sau: - Hệ thống hóa vấn ñề dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh NHTM CP ðầu tư Phát triển ðông ðăk Lăk - ðề xuất giải pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, ñã sử dụng phương pháp nghiên cứu sau • Phương pháp phân tích • Phương pháp tổng hợp thống kê • Phương pháp ñiều tra • Phương pháp so sánh Ý nghĩa thực tiễn ñề tài Luận văn ñã nghiên cứu vận dụng có sáng tạo, chọn lọc vấn ñề lý luận dịch vụ NHðT kết hợp với ñánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng BIDV nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi ñể hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ cách có hiệu nhất, ñem ñến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ñại, tiện ích nhất, ngày làm tăng khả cạnh tranh, ña dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh NHTM CP ðầu tư Phát triển ðông ðăk Lăk Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh NHTM CP ðầu tư Phát triển ðông ðăk Lăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược khái quát sau: - Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas) - Dịch vụ thông qua máy rút tiền tự ñộng (ATM) - Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại (Call Center hay Telephone Banking - Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua mạng ñiện thoại di ñộng (Mobile Banking SMS banking) - Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) * Kiosk ngân hàng 1.1.3 Các giai ñoạn phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1.4 Tiện ích dịch vụ ngân hàng ñiện tử • Lợi ích ñối với ngân hàng thương mại - Là kênh sản phẩm cho dịch vụ ngân hàng - Tạo hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thương mại - Hỗ trợ tăng cường củng cố quan hệ ngân hàng với khách hàng - Giảm chi phí tăng hiệu kinh doanh cho hệ thống ngân hàng - Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại - Tạo thuận lợi cho ngân hàng việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài toàn giới • Lợi ích ñối với khách hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử cho phép khách hàng không tiết kiệm thời gian mà giảm chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp khách hàng quản lý tài tốt giao dịch nơi, lúc Ngoài ra, với ñặc ñiểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, ngân hàng liên kết với thành liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch liên ngân hàng • Lợi ích ñối với xã hội Dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp tăng trình lưu thông tiền tệ hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường củng cố toán không dùng tiền mặt, tạo ñiều kiện cho nhà nước quan chức giám sát tiền ñối với hoạt ñộng kinh tế, ñảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ hiệu hoạt ñộng kinh tế Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử thương mại ñiện tử tạo ñiều kiện cho khả ứng dụng phát triển cổng thông tin ñiện tử, dịch vụ công nhà nước phủ ñiện tử, tạo ñiều kiện tăng cường hiệu quản lý vĩ mô nhà nước 1.1.5 Những rủi ro thường gặp ñối với dịch vụ ngân hàng ñiện tử • Nguyên nhân từ bên ngân hàng Hiện tội phạm công nghệ ñã xuất ñang phát triển mạnh với ñủ hình thức ñó có hình thức liên quan ñến dịch vụ ngân hàng ñiện tử như: ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm ñoạt tiền người khác, phá hoại tình trạng ñột nhập trái phép vào sở liệu ngân hàng ñể lấy cắp thông tin, hay người nước vào Việt Nam ñi du lịch sử dụng thẻ tín dụng giả, thẻ người khác thông ñồng với ñại lý, ñiểm chấp nhận thẻ khách sạn ngân hàng chấp nhận toán dịch vụ khách sạn, mua hàng, ñặt vé máy bay… • Nguyên nhân từ phía ngân hàng + Rủi ro mặt an toàn bảo mật, liên quan ñến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro hệ thống kế toán ngân hàng, thông tin mà ngân hàng trao ñổi với ñối tác khác + Rủi ro có liên quan ñến hành vi lừa ñảo nhân viên + Rủi ro thiết kế, lắp ñặt bảo trì hệ thống 1.2 HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.2.1 Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử • Xây dựng kế hoạch • Công tác tổ chức thực hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng ñiện tử • Hoạt ñộng kiểm tra, kiểm soát: 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử • Quy mô dịch vụ • Chất lượng dịch vụ • Kiểm soát rủi ro hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử • Kết tài 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử • Các nhân tố nội ngân hàng - Nguồn lực tài - Chất lượng nguồn nhân lực - Mức ñộ ứng dụng công nghệ thông tin khả làm chủ công nghệ • Các nhân tố bên ngân hàng - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Trình ñộ mức thu nhập người dân 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.3.1 E- Banking nước Mỹ 1.3.2 E- Banking Ấn ñộ 1.3.3 E-Banking Trung Quốc 1.3.4 E- Banking Singapore Kết luận Chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK (BIDV ðÔNG ðẮK LẮK) 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển a Giai ñoạn thành lập CN cấp II (từ năm 1987 ñến năm 2006) b Giai ñoạn chuyển ñổi thành Chi nhánh cấp I (Sau năm 2006) 2.1.2 Mô hình tổ chức, quản lý, chức năng, nhiệm vụ BIDV ðông ðăk Lăk 2.1.3 Khái quát kết hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðông ðăk Lăk giai ñoạn 2013-2015 a Huy ñộng vốn Với tư cách trung gian tài chủ yếu thực nghiệp vụ ñi vay ñể cho vay, nên hoạt ñộng huy ñộng vốn vấn ñề ñược Ngân hàng quan tâm Các Ngân hàng thường xuyên bổ sung nguồn vốn thông qua nhiều hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, qua phát hành chứng tiền gửi, ñi vay, phát hành trái phiếu,… nhằm ñảm bảo cho nhu cầu cho vay, toán, Mặc dù năm qua, kinh tế có nhiều biến ñộng, số lượng NHTM ñịa bàn ngày nhiều, với uy tín chất lượng hoạt ñộng mình, Chi nhánh ñã không ngừng mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng Bảng 2.1 Tình hình huy ñộng vốn BIDV ðông ðăk Lăk ðơn vị tính: Tỷ ñồng Tt Chỉ tiêu/Năm Tổng huy ñộng vốn, ñó: Loại tài khoản - Có kỳ hạn - Không kỳ hạn Thời gian huy ñộng - Ngắn hạn - Trung dài hạn ðối tượng huy ñộng - Cá nhân - Tổ chức Năm 2013 Số Tỷ tiền trọng 493.6 100% Năm 2014 Số Tỷ tiền trọng 512.7 100% Năm 2015 Số Tỷ tiền trọng 589.6 100% 419 84.89% 74.6 15.11% 441 86.02% 507.9 86.14% 71.7 13.98% 81.7 13.86% 468.5 94.91% 481 93.82% 552.2 93.66% 25.1 5.09% 31.7 6.18% 37.4 6.34% 458.4 92.87% 446.2 87.03% 530.6 89.99% 35.2 7.13% 66.5 12.97% 59 10.01% (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV ðông ðăk Lăk) b Hoạt ñộng tín dụng Với nghĩa vụ tài trợ vốn phục vụ nhu cầu ñầu tư phát triển kinh tế, BIDV ñơn vị dẫn ñầu dư nợ cho vay ngành, thành phần kinh tế ñịa bàn hoạt ñộng Thực tế năm qua, Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðông ðăk Lăk luôn sử dụng nguồn vốn ñể thực việc cho vay cách hợp lý nhằm ñảm bảo hoạt ñộng kinh doanh có hiệu ổn ñịnh Tình hình dư nợ nợ xấu năm qua ñược thể qua bảng số liệu 2.2: 10 - Các tổ chức ñoàn thể, quyền ñịa phương tạo ñiều kiện, có chế ưu ñãi ñể thúc ñẩy phát triển doanh nghiệp ñịa bàn, ñó có ngân hàng Khó khăn: Bên cạnh thuận lợi có ñược, BIDV ðông ðăk Lăk thời gian vừa qua phải ñối mặt với nhiều khó khăn thách thức ảnh hưởng trực tiếp ñến hoạt ñộng - Do ảnh hưởng tình hình kinh tế nước giới, khu vực hoạt ñộng Chi nhánh bị ảnh hưởng ñáng kể Hàng hóa nông sản có nhiều dấu hiệu khó lưu thông, giá biến ñộng bất thường gây khó khăn cho người dân trực tiếp sản xuất sản phẩm, qua ñó ảnh hưởng ñến trình sản xuất kinh doanh, lưu thông hàng hóa doanh nghiệp gặp khó khăn Do suy thoái kinh tế, ngành kinh tế bị ảnh hưởng, tình hình lạm phát kéo lãi suất lên cao gây ảnh hưởng trực tiếp ñến khách hàng vay vốn, khiến cho khả tăng trưởng tín dụng ngân hàng gặp nhiều khó khăn - Áp lực cạnh tranh ngân hàng ñịa bàn hoạt ñộng gay gắt Bảng 2.3 Bảng kết hoạt ñộng kinh doanh ðơn vị tính: Tỷ ñồng STT CHỈ TIÊU Lợi nhuận trước thuế LNTT bình quân ñầu người Thu dịch vụ ròng Năm Năm 2014 Năm 2015 Số Tăng Số Tăng tiền trưởng tiền trưởng 21,1 12,9 -39% 41 218% 0,33 0,19 -42% 0,59 204% 4,8 4% 5,4 8% 2013 (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV ðông ðăk Lăk) 11 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược triển khai BIDV ðông ðăk Lăk - Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ nội ñịa (BIDVMoving, Etrans, Harmony) thẻ TDQT Thẻ ghi nợ nội ñịa: Thẻ BIDV- Harmony- Hòa hợp với bạn; Thẻ BIDVEtrans; Thẻ BIDV- Moving – Sống chuyển ñộng; Thẻ TDQT - Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại di ñộng ( Mobile Banking hay SMS- Banking) Hiện BIDV ðông ðăk Lăk ñang triển khai dịch vụ: Dịch vụ BIDV Mobile; Dịch vụ SMS- Banking; Dịch vụ BSMS; Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk • Kế hoạch hoạt ñộng kinh doanh: - HSC có văn hướng dẫn quy trình cụ thể với hình ảnh sinh ñộng,ngắn gon, dễ hiểu tạo ñộng lực làm việc cán bộ, hiểu rõ quy trình nắm bắt công văn nhanh chóng - HSC ñã ñưa ñối tượng khách hàng cần tiếp cận, chiến lược Marketing Các chi nhánh cần dựa vào kế hoạch ñó, cách thức ñó ñể thực • Công tác, tổ chức quản lý Phân công nhiệm vụ Quy trình thực 12 - Mobile banking BIDV Online GDV, QHKH KIỂM SOÁT VIÊN KHÁCH HÀNG QTTD Hình 2.2 Quy trình thực Mobile Banking BIDV Online - BIDV Bussiness Online BPQT NDP.NHðT (5) (7) (8) (6) KSV BPQTND BP HỖ TRỢ HỆ THỐNG BẢO MẬT (4) (3) GDKHDN (11) QHKHDN (9) (12) KS QHKHDN (2) (1) (1) (10) KHÁCH HÀNG Hình 2.3 Sơ ñồ quy trình BIDV Bussiness Online Chính sách Marketing: • Hoạt ñộng kiểm tra, kiểm soát hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 13 2.2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk a Quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử • Tình hình chung quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử Qua năm doanh số dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñều có tăng trưởng, năm 2013 thu từ hoạt ñộng thẻ chiếm 64%, thu từ hoạt ñộng BSMS ñạt 33%, thu từ dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile BIDV Bussiness Online chiếm 3% Năm 2014 2015 giá trị thu dịch vụ thẻ, BSMS dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Bussiness Online ñã có tăng năm 2013 Trong ñó, Dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile BIDV Bussiness Online dịch mới triển khai, ñang dần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tỷ lệ tăng trưởng ñang dần ñược cải thiện Bảng 2.4 Tình hình chung quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử (ðVT: Triệu ñồng) Năm 2013 Chỉ tiêu Năm 2014 Tỷ Giá trị trọng Tỷ Giá trị (%) Doanh số từ dịch vụ NHðT Năm 2015 trọng Tỷ Giá trị (%) trọng (%) 220.017 100% 363.028 100% 470.709 100% 141.118 64% 220.472 61% 261.477 56% 71.699 33% 127.122 35% 190.166 40% - Doanh số toán từ hoạt ñộng thẻ ghi nợ nội ñịa - Doanh số từ hoạt ñộng BSMS 14 Năm 2013 Chỉ tiêu Năm 2014 Tỷ Giá trị trọng Năm 2015 Tỷ Giá trị (%) trọng Tỷ Giá trị (%) trọng (%) - Doanh số từ (BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV 7.200 3% 15.434 4% 19.066 4% Bussiness online) • Dịch vụ thẻ Do tình hình thực tế chi nhánh BIDV ðông ðăk Lăk không phát sinh thẻ TDQT mà phát hành thẻ ghi nợi nội ñịa Số lượng thẻ ATM BIDV phát hành qua năm tăng lên Năm 2013 với 1.748 thẻ ñược phát hành ñến năm 2014 số ñã tăng lên 4.514 thẻ tương ñương với tỷ lệ tăng 138% Có ñược ñiều tiện ích thẻ mang lại ngày ñược khách hàng quan tâm tin tưởng Sang năm 2015 số lượng thẻ 7.814 khách hàng 15 Bảng 2.5 Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội ñịa toán thẻ ghi nợ nội ñịa Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2013 2014 2015 1.748 4.514 7.814 157.810 258.357 423.680 ðVT Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội ñịa Số khách hàng Doanh số toán thẻ ghi nợ nội ñịa Máy ATM Triệu ñồng CÁI Doanh số toán thẻ tăng ñều qua năm Năm 2013 toán thẻ qua máy ATM 157.810trñ, năm 2014 ñạt 258.357trñ tăng 161% Doanh số toán thẻ năm 2015 tăng nhiều so với năm 2014 ñạt 423.680trñ tăng 160% ðể ñạt ñược kết nhờ vào nhiệt tình tư vấn, tiếp thị khách hàng mở thẻ nhân viên chi nhánh Do lượng khác hàng toán thẻ ngày tăng nên số lượng ATM chi nhánh tăng dần ðến năm 2015 ñã có máy ATM ñể phục vụ khách hàng ñược tốt • Dịch vụ internet banking (Bidv online BIDV Bussiness Online) Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh tương ñối ít, qua năm có thay ñổi, chứng tỏ dịch vụ ñang ngày ñược quan tâm trọng khách hàng nhờ vào tiện ích dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñem lại cho khách hàng 16 • Dịch vụ ngân hàng ñiện tử qua ñiện thoại di ñộng (Bidv Mobile BSMS) Bảng 2.7 Thực trạng dịch vụ Bidv Mobile - BSMS DMSP ðVT 2013 2014 2015 BIDV Mobile Số lượng khách hàng Số người 13 45 98 Số lượng giao dịch Số lần 110 395 635 Doanh số Triệu ñồng 112 313 495 BSMS Số lượng khách hàng 1.248 2.875 4.858 Số người Số lượng giao dịch 4.353 12.435 20.554 Số lần Doanh số Triệu ñồng 35.927 122.451 210.234 b Về chất lượng dịch vụ • So sánh dịch vụ NHðT BIDV số ngân hàng khác - So sánh danh mục SPDV NHðT số ngân hàng Trong năm gần ñây, với phát triển công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày ñược ñại hóa, từ ñó ñưa ñược sản phẩm ngân hàng dại, nhiều tiện ích nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện BIDV ñã triển khai hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử, riêng VCB có Phone Banking - So sánh mức ñộ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV số ngân hàng khác Các dịch vụ NHðT ñang dần ñược hoàn thiện ñể ngang với NHTM khác ñịa bàn, nhiên tiện ích sử dụng mức ñộ thấp, ñơn giản, chưa ñem lại hiệu sử dụng cao khả ñáp ứng nhu cầu cho khách hàng thấp 17 - So sánh hạn mức giao dịch Hầu hết ngân hàng ñều áp dụng hạn mức chung cho giao dịch chuyển tiền qua Internet Banking Tuy nhiên, với việc phân chia hạn mức BIDV Online ñảm bảo an toàn cho giao dịch KH việc kiểm soát rủi ro BIDV c Rủi ro hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử Chi nhánh Danh mục rủi ro hoạt ñộng NHðT Bảng 2.12 Danh mục rủi ro hoạt ñộng NHðT TT Danh mục rủi ro Lỗi, sai sót nắm bắt thông tin, thực ðVT 2013 2014 2015 Lỗi 2 Lỗi, sai sót kiểm tra, giám sát Lỗi 2 1 trì giao dịch (Transactin Capture, Execution and maintenance) hoạt ñộng báo cáo (Monitoring and Reporting) Sai sót quản lý tài khoản, tài sản Lỗi khách hàng (Customer/Client Acount Management) Gián ñoạn hệ thống Lỗi 4 Sai sót quản lý nhà cung cấp Lỗi 2 dịch vụ (Vendors and Suppliers) (Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp NHðT BIDV ðông ðăk Lăk) Qua bảng rủi ro năm chi nhánh ta thấy lỗi gián ñoạn hệ thống chiếm phần nhiều, hệ thống ñang tình trạng nâng cấp dần nên tỷ lệ có giảm so với năm 2013 Tuy nhiên, số lỗi rủi ro tác nghiệp chưa ñược kiểm soát tốt có dấu hiệu gia tăng: Lỗi, sai sót nắm bắt thông tin, thực trì giao dịch, sai sót quản lý tài khoản, tài sản 18 khách hàng; Sai sót quản lý nhà cung cấp dịch vụ d Kết tài Qua năm lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñều có tăng trưởng, năm 2013 thu từ hoạt ñộng thẻ chiếm 64%, thu từ hoạt ñộng BSMS ñạt 32%, thu từ dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile BIDV Bussiness Online ñạt 4% Năm 2014 2015 tỷ trọng dịch vụ BSMS dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile BIDV Bussiness Online ñã có tăng năm 2013, dịch vụ thẻ ATM sách giảm, miễm phí phát hành thẻ cho khách hàng dẫn ñến tỷ trọng thu từ hoạt ñộng thẻ giảm so với năm 2013 năm 2014 Dịch vụ dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile BIDV Bussiness Online dịch mới triển khai, ñang dần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tỷ lệ tăng trưởng ñang dần ñược cải thiện 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk a Các nhân tố nội ngân hàng - Nguồn nhân lực Ngân hàng - Nguồn lực tài - Về sở vật chất b Các nhân tố bên ngân hàng - Cơ sở pháp lý - ðiều kiện công nghệ kỹ thuật - Trình ñộ mức sống người dân - Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng ñiện tử 2.2.5 ðánh giá chung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh a Những kết ñạt ñược - ðầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, ñó ñã 19 triển khai thành công dịch vụ ngân hàng ñiện tử, mang lại hiệu tiện ích cao cho khách hàng sử dụng - Với dịch vụ ngân hàng ñiện tử, khách hàng giao dịch lúc nơi nhánh giảm bớt nguồn nhân lực quầy giao dịch, giảm bớt sai sót, ngân hàng giảm bớt giấy tờ nhờ tự ñộng hóa, tăng tốc ñộ giao dịch - Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược BIDV ðông ðăk Lăk cung cấp ngày phong phú hình thức, ña dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày ñược cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng - Ngân hàng ñiện tử giúp BIDV tăng khả cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt ñộng, quảng bá thương hiệu cách hiệu b Những hạn chế tồn nguyên nhân - Quy trình thực dịch vụ ngân hàng ñiện tử nhiều bất cập, rườm rà khâu tiếp nhận yêu cầu, ñăng ký dịch vụ trao user, mật ñến khách hàng dẫn ñến e ngại sử dụng dịch vụ khách hàng ngại tư vấn nhân viên - Chất lượng dịch vụ NHðT chưa thoả mãn khách hàng cấp ñộ cao Hệ thống NHðT chi nhánh nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung phát triển tương ñối ñộc lập, chưa có phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao hiệu dịch vụ - Cơ chế quản lý ñiều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk nhiều bất cập - ða số khách hàng chi nhánh nhiều ñến sản 20 phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử * Nguyên nhân hạn chế - Chính sách khách hàng BIDV ðông ðăk Lăk nhiều bất cập chưa có ñồng ñối tượng khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ truyền thống với ñối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Hạ tầng sở công nghệ thông tin chi nhánh chưa ñáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tương lai - So với yêu cầu, nguồn nhân lực công nghệ thông tin BIDV ðông ðăk Lăk không thiếu số lượng mà chưa ñảm bảo yêu cầu chất lượng ñã làm chậm trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt ñộng chi nhánh - ðời sống nhân dân ñã ñược cải thiện nhiều, mức thu nhập, tích lũy thấp, hệ thống tài khoản cá nhân Việt Nam chưa phát triển Kết luận Chương 21 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðẮK LẮK 3.1.1 Thuận lợi 3.1.2 Khó khăn 3.2 ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA BIDV ðÔNG ðẮK LẮK 3.2.1 Mục tiêu phát triển BIDV phấn ñấu trở thành 20 Ngân hàng ñại có chất lượng, hiệu uy tín hàng ñầu khu vực ðông Nam Á vào năm 2020 ñặt mục tiêu ñẩy mạnh dịch vụ ngân hàng ñiện tử ( IBMB) năm 2015 năm tới cụ thể sau: (Bảng 2.16) Loại dịch vụ Khách hàng tăng 2016 BIDV Online 2017-2020 400 KH (Chiếm 900 KH khoảng 2,1% khách hàng cá nhân) BIDV Mobile 300 KH 700 KH BIDV Business 100 KH 200 KH Online 22 Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến lĩnh vực hoạt ñộng ngân hàng theo hướng dại hóa, tuân thủ chuẩn mực quốc tế 3.2.2 Phương hướng phát triển ðể ñảm bảo suất bán hàng, chi nhánh tập trung phát triển khách hàng theo gói sản phẩm, tập trung khai thác khách hàng cá nhân làm việc doanh nghiệp có quan hệ với BIDV Thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt ñộng ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, ñại, hệ thống mở, hướng ñến tự ñộng hóa phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng ñại, tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm ñổi toàn diện ngân hàng 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðĂK LĂK 3.3.1 Hoàn thiện quy trình 3.3.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT 3.3.4 Hoàn thiện sở hạ tầng ñầu tư công nghệ ñại 3.3.5 Nâng cao chất lượng ñội ngũ CBCNV chi nhánh 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 3.3.7 ðẩy mạnh hoạt ñộng truyền thông Marketing dịch vụ NHðT 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 23 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức - Tiếp tục ñầu tư phát triển thương mại ñiện tử Thương mại ñiện tử dịch vụ ngân hàng ñiện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc ñẩy lẫn - Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt ñộng cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Tăng cường ñầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông - Phối hợp với Bộ Công an ñể phòng chống tội phạm, tăng cường tình báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñiện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ ( giảm thuế, sách giá ưu ñãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần ðầu tư phát triển Việt Nam Tăng cường hỗ trợ ñầu tư, ñại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển công nghệ ngân hàng cho Chi nhánh BIDV Việt Nam cần nhanh chóng ñại hóa công nghệ ngân hàng ñể hoạt ñộng quản lý tác nghiệp có khả tương thích cao với trình ñại hóa triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh nói chung BIDV ðông ðăk Lăk nói riêng Chú trọng tập trung vào phát triển công nghệ toán vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống BIDV BIDV Việt Nam cần thiết ñầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng ñịnh hướng chiến lược phát triển công nghệ, ñảm bảo kết 24 nối hệ thống cách hoàn thiện, xác, an toàn, tiện lợi hiệu Kết luận Chương KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn ñã ñạt ñược kết nghiên cứu sau ñây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước ñó kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; ñồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh BIDV ðông ðăk Lăk làm sở cho việc ñề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, ñánh giá thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk, luận văn ñã ñề xuất ñược hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk - ðề xuất kiến nghị ñối với quan hữu quan nhằm tạo ñiều kiện tốt ñể hoàn thiện hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk vấn ñề nằm phạm vi giải Ngân hàng