Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THANH VIÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT N

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN THANH VIÊN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nẵng – Năm 2022

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN THANH VIÊN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN

Đà Nẵng – Năm 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6

6 Kết cấu luận văn 6

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11

1.1.1 Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 11

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHĐT 12

1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT 14

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử 17

1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 18

1.1.6 Rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử 22

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26

1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 26

1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 27

1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 29

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân

hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 32

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

34

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng 34

1.3.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh 40

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh 41

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 44

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47 2.2.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh 47

2.2.2 Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank và Chi nhánh 53

2.2.3 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh 56

2.2.4 Những hoạt động Chi nhánh đã triển khai để thực hiện kinh doanh

dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân 60

2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh 72

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 82

2.3.1 Những thành công 82

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 92

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 93

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank 93

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank – CN Đà Nẵng 97

3.1.3 Định hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Chi nhánh 98

3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 99

3.2.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng 99

3.2.2 Khuyến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam 106

3.2.3 Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 110

3.2.4 Khuyến nghị đối với Chính phủ 110

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 112

KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

2.5 Kết quả kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN tại VCB-

Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021

72

2.7 Bảng đánh giá chất lƣợng DV NHĐT đối với KHCN tại

VCB- Chi nhánh Đà Nẵng

76

2.8 Tỷ lệ KHCN sử dụng DVNHĐT mua chéo sản phẩm 80 2.9 Số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh DV NHĐT

đối với KHCN tại VCB- Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn

2019-2021

81

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Lĩnh vực ngân hàng là một trong các lĩnh vực kinh tế xã hội chịu tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Việc áp dụng các Giải pháp ngân hàng số trên nền tảng công nghệ sẽ đáp ứng được sự phát triển đa dạng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng, nhờ đó, góp phần tích cực đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) theo chủ trương của Chính phủ Đặc biệt, đại dịch Covid-19 xuất hiện từ cuối năm 2019 đã làm thay đổi thói quen, hành vi tiêu dùng và thanh toán Mặc khác, do đại dịch chính phủ bắt buộc phải áp dụng các chính sách giãn cách xã hội, nên mọi người buộc phải sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử để thanh toán các dịch vụ thiết yếu nhất trong sinh hoạt như trả tiền điện, tiền nước, cước phí truyền hình, điện thoại, Internet, mua sắm online… cũng như hạn chế sử dụng tiền mặt để tránh nguy cơ nhiễm virus Theo thống kê của NHNN, các giao dịch thanh toán qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử như Internet banking và Mobile banking trong quí 2-2021

đã tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, trong các giao dịch qua Internet banking, số lượng giao dịch đã lên hơn 169,19 triệu món với giá trị gần 8,95 triệu tỉ đồng, tăng tương ứng 12,97 triệu món và 832.000 tỉ đồng so với thời điểm quí 1 Trong khi đó, giao dịch qua Mobile Banking có số lượng cao hơn, lên đến 467,78 triệu món với giá trị giao dịch gần 5,88 triệu tỉ đồng, tăng tương ứng 72,72 triệu món và 1,25 triệu tỉ đồng Vì vậy việc thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử nêu trên là xu hướng tất yếu và sẽ phát triển ngày càng mạnh mẽ trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay Đối với KHCN việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ NHĐT cho đối tượng KHCN làm đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, tăng hiệu quả hoạt động của

ngân hàng , đối với nền kinh tế nó góp phần trong việc lưu thông hàng hóa và tiền tệ, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần phát triển thương mại điện tử non trẻ hiện nay

Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, Vietcombank không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật những thành tựu mới của công nghệ để đưa ra thị trường các dịch vụ thanh toán điện tử trên nền tảng trực tuyến tiện dụng cho khách hàng của mình Một trong sản phẩm đáng chú

ý hiện nay là VCB Digibank, được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking nhằm cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử bao gồm máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet) với giao diện hiện đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng các tính năng cùng nhiều tiện ích phong phú, đa dạng

Ở cấp độ chi nhánh, Vietcombank – CN Đà Nẵng đã đẩy mạnh triển khai, tăng cường tiếp thị khách hàng –nhất là khách hàng cá nhân các tiện ích

ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy đã có những thành tựu nhất định

về thị phần, số lượng khách hàng sử dụng, nhưng việc triển khai dịch vụ này vẫn còn những hạn chế và khó khăn như: tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT trong tổng số khách hàng cá nhân có tài khoản tại Chi nhánh còn thấp; tỷ trọng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tập trung chủ yếu vào các dịch vụ cơ bản (SMS banking, Internet banking…); tỷ

lệ thu phí từ các dịch vụ tiện ích trên nền tảng NHĐT còn thấp so với tiềm năng; sự cạnh tranh cao của các ngân hàng thương mại đối với phân khúc khách hàng cá nhân trên thị trường Do đó, để tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh này của Chi nhánh, cần thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra các giải pháp toàn diện để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng KHCN–là khách hàng mục tiêu hiện nay của chi nhánh

Từ những lý do trên, học viên đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”

làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Đề xuất khuyến nghị có căn cứ khoa học và thực tiễn nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng

b Nhiệm vụ nghiên cứu

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN của NHTM

 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN tại Vietcombank – CN Đà Nẵng

 Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN tại Vietcombank – CN Đà Nẵng trong thời gian tới

c Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn cần phải giải đáp các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân bao gồm những vấn đề gì? Những tiêu chí nào được chọn lựa để phản ánh kết quả hoạt động doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của NHTM? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của NHTM?

 Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng trong thời gian qua diễn ra như thế nào? Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng

điện tử đối với KHCN, Chi nhánh đã có những thành công nào, những hạn chế gì và nguyên nhân của các hạn chế đó?

 Vietcombank – CN Đà Nẵng và các chủ thể liên quan cần làm gì để tiếp tục hoàn thiện hoạt động doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh?

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng

 Đối tượng khảo sát

- Học viên sẽ tham vấn ý kiến của các bộ phận liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh: Ban giám đốc chi nhánh, các Trưởng/Phó Phòng nghiệp vụ và Trưởng/Phó Phòng giao dịch của 6 PGD trực thuộc và các cán bộ nhân viên trực tiếp tác nghiệp, thực hiện hoạt động này để tham khảo ý kiến của họ về những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân

- Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Học viên cũng đã điều tra khảo sát 300 KH, được chọn bằng phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn thuần có sử dụng DV NHĐT của Chi nhánh, nhằm góp phần đánh giá chất lượng DV NHĐT đối với KHCN của Chi nhánh

vẫn là tổ chức; nhu cầu về DV NHĐT có sự khác biệt so với KHCN là cá nhân, hộ kinh doanh Vì vậy, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động DV NHĐT đối với KH là cá nhân, hộ kinh doanh

 Về không gian

Luận văn thực hiện nghiên cứu hoạt động kinh doanh DV NHĐT tại Vietcombank – CN Đà Nẵng, bao gồm cả 6 PGD trực thuộc là: PGD Thanh Khê, PGD Hòa Khánh, PGD Hùng Vương, PGD Hòa Thuận, PGD Hải Châu, PGD Cẩm Lệ

 Về thời gian

Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN tại Vietcombank – CN Đà Nẵng trong 3 năm, từ năm 2019 đến năm 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn dự định sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau

 Phương pháp thu thập dữ liệu: học viên thu thập dữ liệu từ hai

nguồn chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu sơ cấp: Gặp gỡ, tiếp xúc, tham vấn các cán bộ quản lý chi nhánh và PGD cũng như cán bộ nhân viên đang công tác tại NH đề ghi nhận ý kiến, nhận định về những thành tựu đạt được, những hạn chế, những rủi ro có thể gặp phải trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Học viên đã điều tra 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank – CN Đà Nẵng và các PGD trực thuộc để khảo sát về sự hài lòng của KHCN đối với hoạt động kinh doanh này của Chi nhánh

- Thông tin, dữ liệu thứ cấp: bao gồm một số giáo trình, bài giảng liên quan, một số công trình nghiên cứu liên quan; các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết và phương hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank – CN Đà Nẵng qua các năm v.v…

 Phương pháp tổng hợp thông tin, dữ liệu: luận văn sẽ tổng hợp và

chọn lọc những thông tin ý tưởng, xử lý và tổng hợp các số liệu trong các báo báo của Chi nhánh thành bảng dữ liệu theo từng vấn đề cần phân tích

Luận văn cũng sẽ sử dụng Phương Pháp thống kê mô tả để mô tả đặc điểm của mẫu điều tra; sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp dữ liệu sơ cấp

đã thu thập được

 Phương pháp phân tích: luận văn sẽ sử dụng phương pháp so sánh

qua các chỉ tiêu tuyệt đối, chỉ tiêu tương đối, chỉ tiêu bình quân, so sánh theo thời gian, so sánh với kế hoạch; nhằm phân tích, nhận định và đánh giá v.v

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

 Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

 Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần làm rõ và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN tại Vietcombank - CN Đà Nẵng Qua đó, đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động này

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng

điện tử đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện

tử đối với Khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng

Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

Ngân hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu

a Các bài báo khoa học trên các tạp chí

 ThS Đỗ Văn Hữu, Ban kiểm soát – Ngân hàng NN và PTNT Việt

Nam “Các ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh phát triển ứng dụng

ngân hàng số trong kỷ nguyên số” (2020), Tạp chí Ngân hàng số 07/2020

Do ảnh hưởng của Cách mạng công nghệ 4.0, Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển tất yếu và sản phẩm cạnh tranh quan trọng của các NHTM nhằm duy trì khách hàng cũ; phát triển và thu hút thêm khách hàng mới Nhưng để triển khai ngân hàng số các ngân hàng cần phải vượt qua các thách thức đang tồn tại hiện nay như khoảng trống chính sách , pháp lý đối với các dịch vụ tài chính được số hóa;… Qua bài viết, Học viên cũng đưa ra một số giải pháp đẩy mạnh phát triển ứng dụng ngân hàng số trong kỷ nguyên số gồm: Phát triển dịch vụ số, lấy khách hàng làm trọng tâm; việc đa dạng hình thức giao dịch thanh toán giữa khách hàng và ngân hàng;

xu hướng ngân hàng hợp kênh; ứng dụng 4.0 trong phát triển nền tảng công nghệ;….ở Việt Nam

 TS Nguyễn Thế Anh - “Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng

thương mại Việt Nam” (2019), Tạp chí Ngân hàng số 17/2020

Học viên đã nghiên cứu về thực trạng phát triển ngân hàng số của các NHTM hiện nay Bằng việc nêu vấn đề, đưa ra khái niệm ngân hàng số và các lợi ích của triển khai ngân hàng số tại Việt Nam, học viên đánh giá phần nào thực trạng, rào cản và nguyên nhân trong quá trình triển khai ngân hàng số tại Việt Nam Cuối cùng, học viên đã đưa ra một số các giải pháp và kiến nghị cho cả ngân hàng và cơ quan nhà nước cần triển khai để ngân hàng số có thể phát triển một cách đầy đủ, hiệu quả hơn

 ThS Trần Thị Thanh Vân – ThS Vũ Thị Thùy Dung, ” Phát triển

dịch vụ tài chính cá nhân ở Việt Nam” (2020), Tạp chí Tài chính kỳ 2 -tháng

06/2020

Học viên nghiên cứu về dịch vụ tài chính cá nhân, bao gồm nêu ra khái niệm, vai trò dịch vụ tài chính cá nhân đối với các tổ chức tín dụng, trong đó

có NHTM Bằng việc phân tích tiềm năng lớn lao thị trường, học viên cũng đưa ra các thách thức phát triển dịch vụ này tại Việt Nam bao gồm: các văn bản pháp lý còn chưa đầy đủ, nhận thức về sản phẩm còn hạn chế, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ,… Để góp phần phát triển dịch vụ này, học viên

đã đề xuất một số các khuyến nghị cho các cơ quan quản lý nhà nước, cho các

tổ chức tín dụng

b Các luận văn Thạc sỹ được công bố có liên quan đến đề tài nghiên cứu

 Trần Thị Tuyết Ngân “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua

thiết bị di động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – CN Bắc Quảng Bình” (2020) - Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

Đề tài đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT qua thiết bị di động; phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua thiết bị di động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – CN Bắc Quảng Bình Từ đó đưa ra các đề xuất khuyến nghị nhằm phát triển các dịch vụ NHĐT qua thiết bị di động tại Ngân hàng

 Trần Lệ Thảo Nhi, “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – CN Quảng Nam” (2019)

– Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

Học viên đã tập trung nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử mới ra mắt trong thời gian gần đây tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương –

CN Quảng Nam để từ đó chỉ ra những ưu, nhược điểm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Trên cơ sở phân tích đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

 Trần Thị Tố Trinh “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Quảng Bình” (2021) – Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

Luận văn đã nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Quảng Bình trong giai đoạn từ năm 2017-2019, từ đó đánh giá được những thành quả đạt được và chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh, luận văn đã đề xuất những khuyến nghị cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

 Dương Thị Minh Nga “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Agribank – CN Quảng Ngãi” (2019)- Đại học Kinh Tế, Đại học Đà

Nẵng

Học viên đã nghiên cứu cụ thể và đi sâu vào vấn đề phát triển địch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Quảng Ngãi trong giai đoạn 2016-2018 Tác giả đã tiến hành phân tích, khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Quảng Ngãi làm luận cứ đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này phù hợp với định hướng của Agribank Hội sở chính

c Các nghiên cứu tại đơn vị

Trong 03 năm gần nhất, tại Vietcombank – CN Đà Nẵng có một số công trình nghiên cứu sau:

 Đoàn Thị Thu Hồng (2018), “Thực trạng và giải pháp phát triển

dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng

 Nguyễn Thị Quốc Nhi (2019), “Hoàn thiện hoạt động huy động tiền

gửi tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đà N ng”

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng

 Nguyễn Thị Thảo Nguyên (2021), “Hoàn thiện hoạt động cho vay

tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đà

N ng” Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng

d Khoảng trống nghiên cứu

Những công trình trên nghiên cứu về chủ đề kinh doanh dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh NHTM; về ngân hàng số; về dịch vụ tài chính cá nhân ở Việt Nam; song vẫn có một số khoảng trống nghiên cứu như sau:

 Về học thuật

- Trong những năm gần đây, do yếu tố hội nhập và nhu cầu khách hàng giao dịch trên nền tảng trực tuyến thay đổi theo sự phát triển ngày càng cao của công nghệ Vì vậy, nhu cầu nghiên cứu đề cập cụ thể và phân tích chi tiết các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó quan trọng là dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân – phân khúc khách hàng có nhu cầu cao, tiềm năng, mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng là điều rất cần thiết

- Phần nhiều các công trình nghiên cứu trước đây mà học viên tham khảo được, chưa đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng DV KHĐT bằng việc khảo sát ý kiến của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng

 Về thực tiễn

Mỗi một NHTM đều có định hướng chiến lược kinh doanh riêng Thực trạng và định hướng hoạt động kinh doanh nói chung, kinh doanh DV NHĐT của mỗi NHTM, trong mỗi giai đoạn là khác nhau Tại Vietcombank- Chi nhánh Đà Nẵng trong 3 năm vừa qua chưa có nghiên cứu nào về hoạt động

kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1 Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

 Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân đó là chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp tư nhân Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài

Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Việc sử dụng các dịch vụ nhằm phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình hoặc cá nhân khách hàng

 Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Dựa trên nghiên cứu thực tế, khách hàng cá nhân sẽ có các đặc điểm cơ bản sau:

- Về quy mô, KHCN là nhóm khách hàng chiếm số lượng nhiều nhất trong số khách hàng của NHTM

- KHCN có nhu cầu dịch vụ NH đa dạng cho cả mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh Nhóm khách hàng này có số lượng giao dịch nhiều, nhưng giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ và thường là không thường xuyên

- KHCN khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, tình trạng gia đình, địa điểm cư trú, …Do đó, nhu cầu khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất Nhằm đáp ứng nhu

cầu của KHCN; NHTM luôn phải xây dựng, phát triển danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng cho đối tượng khách hàng này

- KHCN thường có nhu cầu thường xuyên thay đổi và có xu hướng gia tăng

- Nguồn thông tin khách hàng cá nhân thường hạn chế và khó kiểm chứng độ tin cậy của thông tin, đặc biệt là các thông tin tài chính của khách hàng Do đó tình trạng bất đối xứng về thông tin trở nên trầm trọng hơn, ngân hàng khó hơn trong việc đánh giá uy tín cũng như năng lực và triển vọng tài chính của khách hàng cá nhân

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHĐT

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Elctronic Banking viết tắt là E-banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin

và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Với dịch vụ E-Banking, khách hàng không cần thiết phải trực tiếp đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch qua các loại phương tiện điện tử khác nhau

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam giải thích dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” [7]

Dịch vụ NHĐT bao gồm 2 mảng: dịch vụ thẻ và dịch vụ NHĐT không phải là dịch vụ thẻ (Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, TV-

Banking v.v….) Trong luận văn này học viên chỉ nghiên cứu DV NHĐT không bao gồm dịch vụ thẻ

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 2 hình thức: Hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp 100% thông qua môi trường mạng internet

và hình thức kết hợp giữa dịch vụ NH truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, nghĩa là phân phối các sản phẩm, dịch vụ truyền thống trên kênh phân phối điện tử

b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Ngoài các đặc điểm chung, dịch vụ NHĐT trực tuyến còn có một số đặc điểm riêng như sau:

 Dịch vụ ngân hàng được cung cấp tự động, liên tục:

Trái với dịch vụ truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng có yêu cầu dịch vụ ngân hàng đều được thực hiện một cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử

Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc nhiều vào mức độ phát triển công nghệ, môi trường và sự hoàn thiện pháp lý, nguồn nhân lực và khả năng của ngân hàng cung cấp dịch vụ Một số hoạt động ngân hàng trực tuyến đối với đối tượng khách hàng cá nhân hiện nay bao gồm tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước…

Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục 24h/ngày, 7 ngày/tuần Miễn có kết nối mạng và đăng nhập được vào hệ thống ngân hàng, Khách hàng có thể sử dụng dịch dịch vụ mọi lúc, mọi nơi với cơ bản đầy đủ chức năng của một ngân hàng truyền thống

 Dịch vụ mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng

Trong giao dịch ngân hàng truyền thống, khách hàng thường mất rất nhiều thời gian cho việc di chuyển đến điểm giao dịch, chờ đợi cán bộ thực

hiện với bất kỳ dịch kể cả đơn giản, phức tạp Tuy nhiên, nhờ có dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng không cần phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng Một số dịch vụ, tác nghiệp thông thường (Quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, …), khách hàng có thể tra cứu và thực hiện giao dịch gần như ngay lập tức với mức độ chính xác cao Điều này tạo ra sức hút rất lớn với khách hàng cá nhân; đối tượng khách hàng số lượng giao dịch không lớn, mức độ sử dụng không nhiều đặc biệt hài lòng Đây là lợi ích cao nhất mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng – nhất là khách hàng giới trẻ đã được tiếp cận công nghệ

 Dịch vụ giúp mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng

Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng không chỉ trong các điểm giao dịch mà còn ở mọi nơi từ thành phố đến vùng sâu, vùng xa miễn là có hạ tầng mạng internet với thiết bị điện tử Tiện ích này giúp thu hẹp khoảng cách không gian, mang lại khả năng tiếp cận nhanh chóng các tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng đem lại cho mọi khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính toàn cầu hóa

Ngân hàng điện tử chủ yếu hoạt động trên mạng internet do đó nó mang bản chất toàn cầu của mạng internet Thông qua mạng internet, vấn đề địa lý

về biên giới quốc gia cùng biện pháp quản lý về mặt hành chính đang dần được thu hẹp DV NHĐT cũng đòi hỏi phải có sự hợp tác, tham gia phối hợp của nhiều NHTM ở các nước trên toàn cầu

1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT

Các dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện thông qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông Có nhiều cách để phân loại, song cách phân loại thông dụng nhất là căn cứ vào phương tiện sử dụng và tiện ích mang lại Theo tiêu chí này thì DV NHĐT có các loại hình dịch vụ sau:

 Home Banking

Home Banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, nơi làm việc thông qua việc sử dụng các thiết bị công nghệ

đã được cài đặt phần mềm kết nối với ngân hàng Khách hàng có thể lập và thực hiện các lệnh chuyển tiền thanh toán, tra cứu giao dịch, sử dụng tiện ích thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, …hay còn có thể xem tỷ giá, lãi suất, theo dõi Nợ- Có trong tài khoản, mà không mất thời gian và chi phí di chuyển đến ngân hàng

 Phone banking

Phone Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua điện thoại cố định KH có thể giao dịch với NH cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ phổ biến cung cấp trên Phone Banking hiện nay bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của NH, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của KH đối với các dịch vụ của NH

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

“Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.” (theo từ điển Wikipedia)

Đây là dịch vụ thuận tiện giao dịch hơn dịch vụ Home Banking vì khách hàng không cần phải cài đặt phần mềm đặc biệt nào nhưng vẫn có thể

sử dụng dịch vụ NH tại bất cứ nơi đâu, vào bất cứ thời gian nào thông qua một máy tính có nối mạng Internet

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

Theo định nghĩa của trang Wikipedia thì: “Mobile Banking là một dịch

vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là những tổ chức tài chính khác cho

phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách

sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng Mobile Banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay tổ chức tài chính ấy phát hành ra”

Theo định nghĩa của Vietcombank: “Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động”

Hiện nay để định nghĩa về Mobile Banking người ta có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng về bản chất đây là sản phẩm cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng gần như mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị di động phổ biến bao gồm: điện thoại di động hoặc thiết bị di động cầm tay (PDA) Phạm vi dịch vụ cung cấp có thể bao gồm các tính năng thực hiện giao dịch ngân hàng, giao dịch trên thị trường chứng khoán, quản lý tài khoản và tra cứu thông tin theo nhu cầu Ngoài ra trên ứng dụng Mobile Banking khách hàng còn được cung cấp một cách rút gọn các tính năng của dịch vụ Internet Banking nhưng thuận tiện, thao tác đơn giản hơn so với sử dụng trên máy tính

Dịch vụ SMS – banking: dịch vụ tin nhắn qua điện thoại Đây là một

dòng sản phẩm thuộc mobile- banking Song dịch vụ SMS-banking có thể cung cấp cho KH qua mọi đời điện thoại di động, trong khi các dịch vụ khác của mobile-banking đòi hỏi KH phải sử dụng điện thoại di động Smart phone

Vì vậy nhiều NH đã tách dịch vụ SMS-banking thành dòng sản phẩm riêng ngoài mobile-banking

Ngoài ra, trên cơ sở đăng ký sử dụng dịch vụ internet-banking hoặc mobile-banking của NH, với phương tiện Smart phone, KH có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền qua các app ví điện tử hoặc thông qua

mã QR code mà không cần phải sử dụng phương tiện thẻ

Dịch vụ Ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho KH một tài khoản điện tử

định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán lập trên vật mang tin (như chíp điện tử, sim điện thoại di động, máy tính…), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của KH tại NH vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 Việc nạp tiền vào

ví điện tử, rút tiền ra khỏi ví điện tử của khách hàng phải thực hiện thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Ví điện tử đang được người tiêu dùng ưa chuộng trong các giao dịch thanh toán vì nhiều tiện ích mà

nó mang lại Dịch vụ ví điện góp phần cung cấp sản phẩm thanh toán đa dạng

và gia tăng tiện ích, tiện lợi đến cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường

 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Call center có thể cung cấp nhiều dịch vụ: thông tin thị trường, thông tin về sản phẩm của NH, đăng ký sử dụng một số dịch vụ, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của KH, chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm vào tài khoản thanh toán của chính KH v.v…

 DV ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kios-banking) Đây là các trạm làm việc do NH bố trí tại những địa điểm nhất định với đường truyền internet tốc độ cao KH đến trạm, truy cập cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng một số dịch vụ cảu NH phục vụ mình như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, sao kê tài khoản, vấn tin v.v…

 Dịch vụ ngân hàng qua smart television (TV- banking)

Đây là kênh giao dịch một số DV NHĐT qua phương tiện smart television TV trở thành phương tiện kết nối giữa KH và NH, qua đó NH có thể cung cấp một số dịch vụ mà KH yêu cầu v.v…

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Dịch vụ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu

Kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đi kèm với công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng và ngân hàng Phí giao dịch của DV NHĐT được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng

Nhờ DV NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua

đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ

Ngoài ra, phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT sẽ cho phép NHTM thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường Hạn chế rủi

ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

DV NHĐT với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn

 Cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói

Nhờ phát triển hoạt động kinh doanh DV NHĐT, ngân hàng có thể liên kết, hợp tác kinh doanh với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công

ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Đối với ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ

 Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh

Chi phí vận hành cho DV NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so

với các chi phí vận hành các giao dịch truyền thống, đặc biệt khi khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập ngoại bảng cho Ngân hàng Bên cạnh đó, sử dụng Ngân hàng điện tử thông qua web/ internet giúp khách hàng và ngân hàng thông tin với nhau thường xuyên hơn do đó giúp giảm thiểu chi phí bán hàng, tiếp thị

 Tăng năng suất lao động

Thực hiện giao dịch trực tuyến mang tính tự động hóa do đó thời gian thực hiện giao dịch ngắn hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngoài

ra, do tính liên tục của dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng phục vụ khách hàng suốt 24h/ngày, 7 ngày/tuần

 Mở rộng khả năng tiếp cận thị trường

DV NHĐT cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược phát triển, mở rộng thị trường mới mà không cần mở thêm địa điểm giao dịch, quy mô hoạt động Mặt khác, nhờ dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng – đặt biệt khách hàng cá nhân do không thể đến giao dịch ngân hàng trong giờ hành chính

 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Dựa vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng được cập nhập thường xuyên, ngân hàng có thể xem xét, đánh giá nhu cầu khách hàng, qua đó thiết lập xây dựng các sản phẩm, chính sách hợp ý cho từng nhóm khách hàng mục tiêu

Đặc thù của DV NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, sự phát triển công nghệ làm gia tăng số lượng các DV NHĐT Ban đầu là Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, tiếp đến là QR Pay, ví điện tử… Điều này góp phần ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NH

 Góp phần tạo dựng thương hiệu cho NHTM

Trình độ phát triển công nghệ của ngân hàng được khách hàng đánh giá chủ yếu qua nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ được khách hàng đánh giá là một ngân hàng hiện đại, tiềm năng phát triển mạng mẽ, hồi nhập với xu thế thời đại

 Tăng thu nhập từ nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng

DV NHĐT phát triển sẽ là xu hướng tất yếu Bên cạnh các dịch vụ NH truyền thống dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nguồn thu lớn, tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền thống Mặt khác, các ngân hàng cũng đang cạnh tranh trong việc chuyển giao công nghệ, đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin để triển khai nhanh chóng hệ thống NHĐT,

từ đó dẫn đến số lượng dịch vụ không ngừng tăng lên và làm tăng thêm lợi nhuận từ dịch vụ của ngân hàng

b Đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

 Tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng sự chủ động trong giao dịch

Với DV NHĐT, khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian vì không cần phải đến giao dịch tại ngân hàng mà vẫn có thể giao dịch và biết được biến động số dư tài khoản của cá nhân, kể cả trong và ngoài giờ hành chính Ngoài ra, Khách hàng tiết kiệm hơn chi phí khi giao dịch thông qua DV NHĐT như được giảm/miễn phí giao dịch chuyển tiền, được chiết khấu khi giao dịch các dịch vụ, tiện ích ngân hàng

 Tính bảo mật cao, an toàn hơn trong giao dịch truyền thống

Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện

tử, các ngân hàng luôn thường xuyên đầu tư, nâng cấp, phát triển hệ thống bảo mật của mình Ngân hàng cũng có nhiều phương án giám sát, giao dịch, đảm bảo an toàn hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng Các công nghệ gia tăng bảo mật liên tiếp sử dụng bao gồm mã hóa đường truyền và chữ kí điện

tử Việc khách hàng sử dụng DV NHĐT cũng giúp hạn chế nhiều rủi ro hơn

là sử dụng tiền mặt trong thanh toán

 Cung cấp nhiều dịch vụ trọn gói

Nhờ việc liên kết, hợp tác ngày càng nhiều với các ví điện tử, các dịch

vụ công, ngân hàng ngày càng tích hợp nhiều tiện ích đồng bộ lên sản phẩm

DV NHĐT đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ nhanh gọn, không mất thời gian và đúng hạn

c Đối với nền kinh tế

 Góp phần giảm chi phí, nâng cao hiệu quả xã hội và giúp nền kinh tế phát triển

DV NHĐT góp phần giảm chi phí cho nền kinh tế như chi phí vận chuyển, chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí thuê địa điểm… Đồng thời hiệu quả lao động xã hội tăng lên nhờ các cá thể đã làm chủ công nghệ, thực hiện hiệu quả các giao dịch trên nền tảng trực tuyến, tăng sức cạnh tranh trên thị trường…

 Cung cấp thông tin cho các cơ quan chức năng, các tổ chức khác

DV NHĐT giúp các cơ quan quản lý nhà nước có thể theo dõi sự biến động của thị thị trường, giúp phân tích và lựa chọn các giải pháp tối ưu để sử dụng các công cụ điều tiết, định hướng sự phát triển cho nền kinh tế Góp phần xây dựng hệ thống thông tin tài chính tiền tệ, nâng cao vai trò và hiệu quả quản lý của nhà nước về kinh tế xã hội

DV NHĐT phát triển giúp việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trong giúp các tổ chức kinh tế định hướng và đưa ra các kế hoạch hoạt động kinh doanh, bán hàng hiệu quả

 Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển của nền kinh tế, giảm sự lưu chuyển tiền mặt trong lưu thông

Với DV NHĐT được thực hiện một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, một lượng tiền mặt giao dịch hàng ngày trong nền kinh tế sẽ được gửi vào giao dịch tài khoản ngân hàng Ngân hàng trở thành kênh điều hòa dòng

tiền với tốc độ luân chuyển cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện

và đẩy nhanh tốc độ chu chuyển của nền kinh tế,

 Giúp thúc đẩy các hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ - đặc biệt

là thương mại điện tử phát triển

Phát triển DV NHĐT trong ngân hàng là điều kiện cơ sở để xây dựng

hạ tầng thanh toán điện tử Nhờ DV NHĐT hoạt động mua bán trực tuyến được diễn ra nhanh chóng, chính xác, bảo đảm lợi ích cho các bên

1.1.6 Rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử

Với DV NHĐT hiện nay, NH cung cấp dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ đã phải đối mặt rất nhiều rủi ro như sau:

a Đối với Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

 Rủi ro bảo mật thông tin

Bảo mật, an ninh là một trong những vấn đề lớn nhất của dịch vụ tài chính của DV NHĐT Cả khách hàng, ngân hàng phải đối mặt với những rủi

ro như hacker, virus máy tính… Tuy phát triển rất nhiều hình thức bảo mật nhưng khả năng bị đánh cắp thông tin vẫn thường xuyên xảy ra vì nhiều lý do như máy tính truy cập có thể bị cài những mã độc Điều này đòi hỏi cả tổ chức tài chính và KH phải quan tâm đặc biệt đến vấn đề an ninh bảo mật trong phát triển sản phẩm Các chuyển tiền cũng có thể xảy ra rủi ro thông qua các trang web giả mạo NH Mặt khác, do sự thiếu hiểu biết, hoặc sử dụng dịch vụ không đúng cách nên khách hàng đã bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận chiếm đoạt tiền trong tài khoản NH

 Rủi ro lừa đảo

Các nhóm tội phạm thực hiện giả mạo NH, lừa lấy thông tin hoặc đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của KH như: Tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch vụ Internet Banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của KH dưới nhiều hình thức

Một mô hình lừa đảo phổ biến mới phát sinh thời gian gần đây là lừa đảo thông qua liên kết ví điện tử Một số trường hợp ghi nhận việc người dùng thiếu kiến thức về dịch vụ tài chính số đã bị kẻ gian giả mạo công ty cho vay tài chính yêu cầu KH cung cấp thông tin cá nhân như: Giấy tờ tùy thân,

số tài khoản/số thẻ… dưới dạng hồ sơ vay vốn, đồng thời thực hiện liên kết tài khoản của KH với ví điện tử do những kẻ này kiểm soát quyền điều khiển Sau khoảng một tuần với lý do là thực hiện thẩm định, đồng thời làm giảm sự nghi ngờ của KH, các đối tượng này yêu cầu KH nộp tiền vào tài khoản thanh toán tại NH với yêu cầu chứng minh tài chính trước khi giải ngân Ngay khi tiền vào tài khoản, tội phạm sẽ thực hiện nạp tiền vào Ví điện tử và thực hiện chuyển tiền để chiếm đoạt tài sản của KH

 Rủi ro giao dịch

Khi sử dụng DV NHĐT, khách hàng phải tự thực hiện tất cả các thao tác thay vì được phục vụ bởi các nhân viên giao dịch Vì vậy, sẽ không tránh khỏi việc thao tác không chính xác, đầy đủ thông tin để thực hiện chuyển tiền nhầm tài khoản, giao dịch thanh toán hóa đơn bị lỗi, …Khi cần sự trợ giúp, khách hàng phải chủ động liên hệ đường dây nóng với tổng đài ngân hàng dẫn đến chậm trễ giao dịch, không nắm bắt kịp thời cơ hội kinh doanh cũng như tiêu dùng

b Đối với ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ

 Rủi ro pháp lý

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và bảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó là đối tượng khiếu nại của khách hàng này

Ngoài ra, rủi ro pháp lý cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được

quy định rõ trong hợp đồng…Hoạt động kinh doanh DV NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ tạo ra khả năng mở rộng thị trường về mặt địa lý của ngân hàng Do vậy, các ngân hàng có thể đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng hoạt động qua Internet ra những nước khác và chịu rủi ro pháp lý do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật khác nhau của các nước, kể cả luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo và lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật chống rửa tiền

+Lỗ hổng bảo mật

Liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp

do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp

Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro hệ thống khi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vận hành hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo, chẳng hạn hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ, không phù hợp với nhu cầu người dùng Tốc

độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng

nghĩa nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới

mà ngân hàng đang sử dụng Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật

Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng

sử dụng những thông tin cá nhân như mật khẩu, số thẻ tín dụng, số tài khoản… trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập vào tài khoản của khách hàng Hiện nay tội phạm công nghệ đã xuất hiện và đang phát triển mạnh với đủ các hình thức trong đó có các hình thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử như: ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng

để lấy cắp thông tin, hay người nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch sử dụng thẻ tín dụng giả, thẻ của người khác thông đồng với các đại lý, điểm chấp nhận thẻ tại các khách sạn của ngân hàng chấp nhận thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua hàng, đặt vé máy bay….Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không ủy quyền thực hiện

+Lỗi do hệ thống

Một trong những rủi ro mà ngân hàng hay gặp phải là do sự thiếu hoàn chỉnh và tin cậy của hệ thống mạng bị lỗi, bị tắc nghẽn dẫn tới việc không thể truyền dữ liệu, truyền dữ liệu không chính xác tại một số thời điểm Điều này làm hoạt động thanh toán bị ngưng trệ, không kịp thời làm gia tăng thêm chi phí của khách hàng

+Rủi ro do đạo đức của KH, của cán bộ chuyên viên Ngân hàng

Rủi ro hoạt động phát sinh từ những khả năng thất thoát tiềm tàng do sự

thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công

từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn hoặc cố ý của khách hàng và chuyên viên NH, v.v…

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

DV NHĐT đối với khách hàng cá nhân có những đặc điểm sau:

 Số lượng khách hàng đông đảo

Trong hoạt động DV NHĐT của NHTM, khách hàng cá nhân là phân khúc khách hàng chiếm số lượng lớn nhất và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng đa dạng do tính đông đảo của khách hàng này Để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng

 Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ:

Do đối tượng KHCN của DV NHĐT là cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch ngân hàng là rất nhiều và thường xuyên, chẳng hạn thanh toán tiền mua hàng; tiền điện, nước, điện thoại; tiền học phí, dịch vụ khám chữa bệnh, tiền thuế, truy cập thông tin tài khoản, truy cập thông tin thị trường…Tuy nhiên, giá trị của mỗi giao dịch thường khá nhỏ phù hợp với nhu cầu của một

cá nhân hoặc hộ gia đình

Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp

việc cung ứng nhiều dịch vụ cho một khách hàng

 Yêu cầu cao về công nghệ

Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet tạo điều kiện cho công nghệ NH ngày càng hiện đại Tuy nhiên, muốn phát triển DV NHĐT, mỗi NHTM cần phải có chiến lược đầu tư đổi mới công nghệ thích đáng

 Khả năng rủi ro cao

Do số lượng KH đông, lượng giao dịch rất nhiều, đặc biệt hoạt động chủ yếu dựa vào môi trường mạng nên có khả năng phát sinh nhiều rủi ro cho

NH cung cấp dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ Do đó NH kinh doanh

DV NHĐT phải đặc biệt quan tâm vấn đề an toàn, bảo mật, hệ thống quản trị rủi ro v.v…

1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

a Quy mô hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với khách hàng cá nhân

Quy mô hoạt động kinh doanh thường là mục tiêu mà NH hướng tới, vì điều này liên quan trực tiếp đến thu nhập và lợi nhuận của NH, cũng như danh mục KH bền vững mà NH muốn xây dựng

Cơ cấu dịch vụ giúp đánh giá sự đa dạng của danh mục DV NHĐT, sự

đa dạng của các nhóm KHCN sử dụng dịch vụ; đồng thời cho thấy dịch vụ nào được sử dụng nhiều, ít; nhóm KH nào sử dụng dịch vụ thường xuyên hay không thường xuyên v.v…

d Chất lượng dịch vụ

Chất lượng DV NHĐT là yếu tố then chốt để có thể giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng Vì vậy NHTM thường luôn quan tâm vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ, dần tăng sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ

e Bán chéo sản phẩm

Mục tiêu khi phát triển DV NHĐT ngoài việc tạo là nguồn thu nhập từ dịch vụ cho ngân hàng mà qua đó giới thiệu và định hướng KH về các sản phẩm khác của ngân hàng như: Vay tiền, gửi tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm, Từ đó, ngân hàng có thể tăng thêm nguồn thu nhập và lợi nhuận kinh doanh

f Kiểm soát rủi ro

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh DV NHĐT của NHTM là điều không thể tránh khỏi Vì vậy, quản trị rủi ro luôn là mục tiêu mà NH đặt ra Các rủi ro cơ bản mà NH phải đối mặt trong hoạt động kinh doanh DV NHĐT

là rủi ro hoạt động và rủi ro pháp lý

g Thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận Song việc xác định lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh DV NHĐT thường khó khăn và khó chính xác do nhiều khoản chi phí chung khó phân

bổ Vì vậy NH thường hoạch định mục tiêu về thu nhập, tỷ trọng của thu nhập

từ hoạt động kinh doanh này trong tổng thu nhập dịch vụ (ngoại trừ cho vay

và tiền gửi)

Các mục tiêu này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Thế nhưng trong từng giai đoạn khác nhau, mỗi ngân hàng sẽ lựa chọn một số mục tiêu ưu tiên trong hoạt động kinh doanh DV NHĐT

1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

a Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của KHCN

Để có được nguồn thông tin cần thiết làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược, chính sách kinh doanh, NH phải nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của KH NH thường thu thập các thông tin về môi trường kinh doanh,

về các NH cạnh tranh, về nhu cầu của KH hiện hữu cũng như KH tiềm năng Đặc biệt đối với DV NHĐT, do sự thay đổi của thị trường rất nhanh, nhu cầu của KH cũng thay đổi nhanh chóng; vì vậy NH cần thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường thường xuyên nhằm điều chỉnh mục tiêu và các chính sách kinh doanh cho phù hợp với xu thế và diễn biến thay đổi của thị trường

b Phân nhóm khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định chính sách khách hàng

Trên cơ sở nguồn thông tin về KH thu thập được, NH thường phân nhóm KH theo nhiều tiêu chí: độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng gia đình, thu nhập, trình độ văn hóa, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ, quy mô giao dịch với NH v.v…, xác định nhu cầu DV NHĐT của từng nhóm KH này, sự khác biệt về nhu cầu giữa các nhóm KH này Nếu NH chưa có thông tin về

KH tiềm năng, NH thường thực hiện phân nhóm KH hiện hữu; để có cơ sở lựa chọn nhóm KH mục tiêu và hoạch định chính sách khách hàng trong hoạt động kinh doanh này Thường NH lựa chọn nhóm KH mục tiêu theo tiêu chí lợi ích mang lại cho NH, là nhóm KH có khả năng mang lại lợi ích lớn nhất cho NH Trên cơ sở đó NH hoạch định chính sách KH có phân biệt theo từng nhóm KH về: điều kiện cung cấp dịch vụ, gói dịch vụ cung cấp, ưu đãi về phí dịch vụ, chính sách chăm sóc KH v.v…

c Hoạch định chính sách và triển khai hoạt động Marketing - mix đối với khách hàng cá nhân

 Product (sản phẩm)

NH phải luôn hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của KH Nhu cầu của KHCN sử dụng DV NHĐT ngày càng đa dạng, vì vậy hoàn thiện danh mục sản phẩm NHĐT là vấn đề có tính bắt buộc Ngoài ra, ngày nay NH thường tích hợp các gói sản phẩm bao gồm các DV NHĐT với các sản phẩm khác của NH cung cấp cho từng nhóm KHCN

 Price (Giá cả):

Giá phí DV NHĐT luôn là điều mà NH và cả KH quan tâm NH thường hoạch định và điều chỉnh giá phí sao cho đáp ứng được mục tiêu kinh doanh thu nhập và lợi nhuận, song đồng thời phải đảm bảo khả năng cạnh tranh của

NH NH có thể hoạch định giá phí trọn gói dịch vụ hoặc gíá phí cho từng dịch

vụ riêng lẻ, hoặc kết hợp cả 2 cách này

 Place (kênh phân phối)

Kênh phân phối là kênh (phương thức) để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng

Đối với DV NHĐT, kênh phân phối chủ yếu là kênh phân phối điện tử

Vì vậy, NH phải chú trọng phát triển kênh phân phối này, thông qua việc thiết lập hệ thống các điểm bán hàng, dịch vụ, liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ: điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm v.v…, vừa kiểm soát vừa hỗ trợ tích cực cho các đơn vị liên kết, hợp tác để vừa bảo đảm chất lượng dịch vụ vừa góp phần kiểm soát được rủi ro có khả năng phát sinh

 Promotion (Quảng cáo, truyền thông)

Hoạt động này bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ như quảng cáo, marketing trực tiếp, thực hiện các phương

án truyền thông sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu của hoạt động này là tăng sự hiểu biết của khách hàng, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng