Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THANH VIÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT N
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THANH VIÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THANH VIÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 8.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng – Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Sự cần thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu 4 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6 6 Kết cấu luận văn 6 7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1.1 Khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHĐT 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT 14 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.1.5 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.1.6 Rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại 26 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại 27 1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh DV NHĐT đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại 29 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại 32 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 34 1.3.1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng 34 1.3.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 38 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 39 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh 41 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47 2.2.1 Đặc điểm môi trƣờng kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh 47 2.2.2 Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank và Chi nhánh 53 2.2.3 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh 56 2.2.4 Những hoạt động Chi nhánh đã triển khai để thực hiện kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân 60 2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh 72 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 82 2.3.1 Những thành công 82 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 92 CHƢƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 93 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Vietcombank 93 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Vietcombank – CN Đà Nẵng 97 3.1.3 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Chi nhánh 98 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 99 3.2.1 Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng 99 3.2.2 Khuyến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 106 3.2.3 Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 110 3.2.4 Khuyến nghị đối với Chính phủ 110 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 112 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung CBNV Cán bộ nhân viên CN Chi nhánh DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietcombank – CN Đà Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng – CN Đà Nẵng Nẵng VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai 44 đoạn 2019-2021 2.2 Lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh 45 giai đoạn 2019-2021 2.3 Kê hoạch kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN của Chi 57 nhánh giai đoạn 2019-2021 2.4 Mục tiêu thị phần DV NHĐT đối với KHCN của Chi 58 nhánh giai đoạn 2019-2021 2.5 Kết quả kinh doanh DV NHĐT đối với KHCN tại VCB- 72 Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 2.6 Cơ cấu DSGD theo loại hình DV NHĐT 73 2.7 Bảng đánh giá chất lƣợng DV NHĐT đối với KHCN tại 76 VCB- Chi nhánh Đà Nẵng 2.8 Tỷ lệ KHCN sử dụng DVNHĐT mua chéo sản phẩm 80 2.9 Số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh DV NHĐT 81 đối với KHCN tại VCB- Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên hình Trang hình 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Vietcombank – CN Đà 41 Nẵng 2.2 Sơ đồ thống kê thị phần sản phẩm dịch vụ E-banking của 75 Vietcombank tại thành phố Đà Nẵng