Dịch vụ tín dụng là một trong những lĩnh vực chủ chốt và được Ngân hàng Á Châu hết sức chú trọng. ACB cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tín dụng như cho vay cá nhân, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh, thẻ tín dụng và đầu tư. Các sản phẩm và dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng với lãi suất cạnh tranh và thời hạn vay linh hoạt. ACB cũng cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, mobile banking, SMS banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng cường tính bảo mật cho các giao dịch tài chính của họ. Ngoài ra, ACB còn đưa ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn như giảm lãi suất, miễn phí duy trì tài khoản hay tặng quà để thu hút khách hàng. Tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng đối với hoạt động của ACB là không thể phủ nhận bởi đó là một trong những nguồn thu chính của ngân hàng và đóng góp tích cực cho sự phát triển và tăng trưởng của ngành Ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Dũng Mã số sinh viên: 61136480 Khánh Hòa – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Dũng Mã số sinh viên: 61136480 Khánh Hòa – 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHỤ LỤC Khoa: Kinh tế PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN/CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP (Dùng cho CBHD nộp báo cáo ĐA/KL/CĐTN sinh viên) Tên đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh Sinh viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Dũng Khóa: 61 Lần KT MSSV: 61136480 Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Nội dung Ngày Nhận xét GVHD 2/03/2023 Thảo luận đề tài 9/03/2023 Thảo luận đề tài xây dựng đề cương 16/03/2023 Hoàn chỉnh đề cương 20/04/2023 Chương 20/05/2023 Chương Kiểm tra tiến độ Trưởng Bộ môn Ngày kiểm tra: …………… ……… Lần KT Ngày Đánh giá công việc hồn thành:……%: Được tiếp tục: Khơng tiếp tục: Nội dung 03/06/2023 Chỉnh sửa toàn văn KL 10/06/2023 Chỉnh sửa toàn văn KL 17/06/2023 Chỉnh sửa toàn văn KL Ký tên ……………………… Nhận xét GVHD Nhận xét chung (sau sinh viên hoàn thành ĐA/KL/CĐTN): ……………… …………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………… ………….…………… …………………………………………… ………………………………………….… Điểm hình thức:……/10 Điểm nội dung: ./10 Đối với ĐA/KLTN: Kết luận sinh viên: Được bảo vệ: Điểm tổng kết:………/10 Khơng bảo vệ: Khánh Hịa, ngày 22tháng 06 năm 2023 Cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa” đề tài nghiên cứu thân tơi PGS.TS Nguyễn Thị Trâm Anh hướng dẫn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng năm 2023 Sinh viên Nguyễn Văn Dũng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo, Cô giáo trường Đại Học Nha Trang cho em môi trường giáo dục tốt, Thầy Cô người dạy dỗ, hướng dẫn, trang bị cho em kiến thức kỹ cần thiết suốt bốn năm qua, giúp em có hành trang để bước vào đời Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ Bùi Thu Hồi, Cơ người hướng dẫn em năm em bước vào trường, lúc cịn cảm thấy bỡ ngỡ với mơi trường đại học Cô hướng dẫn, dạy cho em kỹ học tập để bắt kịp với môi trường đại học Thật lịng cảm ơn Cơ Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu, giám đốc PGD Vĩnh Phước tạo điều kiện cho em thực tập tháng vừa qua Em xin cảm ơn anh chị PGD Vĩnh Phước đặc biệt anh Trưởng phận tín dụng Trần Minh Đơng tận tình bảo, hướng dẫn em công việc, anh chị dạy cho em kỹ năng, cách giao tiếp, xử lí tình với khách hàng, cho em hiểu mơi trường làm việc thực tế nào, anh chị cịn tạo điều kiện cho em tìm hiểu thu thập liệu, hỗ trợ em đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ giáo Nguyễn Thị Trâm Anh, với vai trị trưởng môn, hiểu công việc cô bận rộn khơng có nhiều thời gian, Cơ ln tận tình hướng dẫn, dành thời gian hướng dẫn, sửa lỗi cho em Có lúc em cảm thấy bế tắc trình làm may mắn Cô động viên hỗ trợ giúp em hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin tỏ lịng biết ơn Cơ Cuối em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người động viên tiếp thêm sức mạnh để em hoàn thành đồ án tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Nguyễn Văn Dũng iii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Nội dung đề tài nghiên cứu nói “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hịa” Dựa sở lí thuyết qua tham khảo nghiên cứu có liên quan, Tác giả nêu nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng bao gồm: Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, chất lương dịch vụ, quan tâm, sở vật chất lãi suất Để kiểm định xác nhân tố nêu Tác giả sử dụng phương pháp định tính định lượng, thơng qua q trình thảo luận chọn lọc tác giả xây dựng thang đó: hài lòng biến phụ thuộc biến độc lập khác chia làm 21 biến quan sát làm mơ hình nghiên cứu, thực cách thu thập thông tin bảng câu hỏi thông qua vấn trực tiếp khách hàng đến sử dụng hoạt động tín dụng chi nhánh Khánh Hịa PGD địa bàn với quy mô 120 mẫu Sau trình nghiên cứu kết cho thấy bảy yếu tố có tác động đến mức độ hài lịng khách hàng, theo mức độ tác động nhân tố theo thứ tự giảm dần là: chất lượng dịch vụ, lực phục vụ, lãi suất, sở vật chất, khả đáp ứng, tin cậy, quan tâm Có thể thấy chất lượng dịch vụ lực phục có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng bên cạnh yếu tố lãi suất Dựa kết nghiên cứu, Tác giả nêu lên số kết luận giải pháp nhằm giúp tăng mức độ hài lòng, tin tưởng khách hàng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iv DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC HÌNH ẢNH .viii DANH MỤC VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đóng góp đề tài 1.4.1 Về mặt lý thuyết 1.4.2 Về mặt thực tiễn 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2 Khái niệm tín dụng dịch vụ tín dụng 2.3 Dịch vụ 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 2.3.2 Bản chất dịch vụ 2.3.3 Đặc điểm dịch vụ 2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.4.1 Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” 2.4.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 10 iv PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Kính gửi Anh (Chị)! Tôi sinh viên chuyên ngành Kinh Doanh Thương Mại Trường Đại Học Nha Trang Hiện tại, thực nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Khánh Hịa ” nhằm mục đích làm khóa luận tốt nghiệp Xin Anh (Chị) vui lịng dành thời gian đánh dấu vào câu trả lời theo mẫu sau Đánh giá Anh (Chị) đóng góp lớn vào nghiên cứu tơi, thơng tin bảo mật phục vụ mục đích Xin chân thành cảm ơn! Hướng dẫn trả lời: Hãy cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu Xin quý khách vui lòng đánh “X” khoanh vào số ô thích hợp với mức độ đồng ý quy ước sau: A.ĐÁNH GIÁ Thang điểm Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý STT Các yếu tố Mức độ tin cậy TC1 Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý ACB sẵn lịng giúp đỡ khách hàng có nhu cầu 54 TC2 ACB thực đầy đủ cam 5 5 môn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách 5 NLPV3 Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ CLDV2 ACB có nhiều chương trình ưu đãi cho vay CLDV3 Thủ tục vay vốn ACB an toàn, minh bạch TC3 DU1 DU2 kết Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ACB ln xử lí thỏa đáng Khả đáp ứng Sản phẩm dịch vụ ACB đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian cho vay ACB tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng trả nợ DU3 Thời gian giải ngân ACB nhanh chóng Năng lực phục vụ Nhân viên ACB nắm vững kiến thức chuyên NLPV1 hàng NLPV2 CLDV1 Nhân viên ACB xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, xác ACB có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn với nhu cầu mong muốn Sự quan tâm 55 QT1 QT2 QT3 ACB quan tâm chia sẻ với khách hàng ACB cố gắng giải yêu cầu khách hàng ACB hỗ trợ khách hàng việc toán nợ Cơ sở vật chất CSVC1 Địa điểm giao dịch ACB thuận tiện CSVC2 ACB bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách dễ nhận biết 5 5 5 5 5 5 CSVC3 ACB trang bị sơ vật chất đại Lãi suất LS1 Lãi suất ACB cạnh tranh với ngân hàng khác LS2 LS3 HL1 HL2 HL3 Lãi suất ACB phù hợp với mong muốn khách hàng Lãi suất ACB phù hợp với chất lượng dịch vụ ACB Sự hài lòng Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB Anh (Chị) sẵn sàng giới thiệu bạn bè đến giao dịch với ACB Anh (Chị) tiếp tục giao dịch với ngân hàng ACB tương lai 56 B.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết giới tính Anh (Chị) ? Nam Nữ Xin vui lòng cho biết Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi ? Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 40 tuổi Từ 41- 55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank bao lâu? Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh (Chị)? Dưới triệu Từ - triệu Từ – 12 triệu Từ 12 -16 triệu Trên 16 triệu Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 57 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Mức độ tin cậy Case Processing Summary N % Valid 120 100.0 a Cases Excluded 0 Total 120 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 788 792 TC1 TC2 TC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 7.52 2.336 602 362 750 7.38 2.707 643 422 701 7.44 2.551 650 431 688 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 738 737 Item-Total Statistics 58 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 7.84 1.933 519 274 700 7.74 1.655 609 372 594 7.75 1.769 560 324 654 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 776 777 NLPV1 NLPV2 NLPV3 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted 7.58 1.758 556 321 762 7.49 1.882 603 398 709 7.46 1.612 684 475 614 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 820 820 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted 59 Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 CLDV2 CLDV3 7.58 7.43 7.45 1.976 1.861 2.166 680 704 640 468 497 411 745 721 785 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 777 785 QT1 QT2 QT3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 7.74 2.109 627 415 687 7.71 2.107 655 441 661 7.77 1.794 579 337 757 Lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 799 799 CSVC1 CSVC2 CSVC3 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted 7.68 1.764 645 419 724 7.76 1.765 622 387 749 7.72 1.714 664 442 704 60 Thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 820 821 LS1 LS2 LS3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 8.22 1.801 687 472 741 8.08 2.077 666 443 760 8.02 2.033 673 453 753 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 752 753 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 7.71 1.469 564 319 687 7.79 1.393 595 355 651 7.50 1.546 583 341 668 61 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Sphericity of 705 926.319 df 210 Sig .000 Communalities Initi Extracti al on 1.00 TC1 692 1.00 TC2 725 1.00 TC3 744 1.00 DU1 619 1.00 DU2 697 1.00 DU3 689 1.00 NLPV1 672 1.00 NLPV2 702 1.00 NLPV3 790 1.00 CLDV1 754 1.00 CLDV2 759 1.00 CLDV3 690 1.00 QT1 748 1.00 QT2 747 62 1.00 693 1.00 CSVC1 723 1.00 CSVC2 722 1.00 CSVC3 744 1.00 LS1 794 1.00 LS2 758 1.00 LS3 750 Extraction Method: Principal Component Analysis QT3 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues 10 11 12 13 14 15 16 17 Total 4.121 2.312 2.235 2.161 1.696 1.547 1.141 702 635 552 518 459 454 425 375 365 318 Extraction Sx`ums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 19.625 11.008 10.642 10.293 8.075 7.365 5.431 3.342 3.022 2.629 2.468 2.186 2.161 2.022 1.786 1.739 1.514 19.625 30.632 41.274 51.567 59.642 67.007 72.439 75.781 78.803 81.432 83.900 86.086 88.247 90.269 92.055 93.793 95.308 4.121 2.312 2.235 2.161 1.696 1.547 1.141 19.625 11.008 10.642 10.293 8.075 7.365 5.431 63 19.625 30.632 41.274 51.567 59.642 67.007 72.439 2.274 2.265 2.184 2.180 2.150 2.146 2.013 10.830 10.785 10.398 10.382 10.240 10.218 9.585 10.830 21.615 32.013 42.395 52.635 62.854 72.439 18 19 20 21 290 254 240 201 1.380 1.210 1.145 956 96.688 97.898 99.044 100.000 Rotated Component Matrixa Component 859 846 811 LS3 LS2 LS1 CLDV1 838 CLDV2 834 CLDV3 771 NLPV3 880 NLPV2 812 NLPV1 773 CSVC2 820 CSVC1 819 CSVC3 816 TC3 855 TC2 825 TC1 816 QT1 QT2 QT3 DU2 DU3 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Compone nt Component Transformation Matrix 408 073 -.476 -.379 583 341 -.040 554 -.231 060 -.189 -.432 -.078 -.639 230 413 -.256 729 -.172 369 -.118 426 -.411 -.342 287 -.031 -.470 479 64 245 -.473 590 241 258 474 136 846 826 795 811 810 748 323 469 434 128 443 -.510 -.123 357 398 225 -.365 -.426 188 560 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo lường phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .692 82.738 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.007 66.904 66.904 2.007 66.904 66.904 520 17.336 84.240 473 15.760 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 65 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HL Pearson Correlat ion HL KND U NLPV CLDV QT MDDU PTHH NLPV CT LS TH 245** 367** 378** 530** 320** 420** 443** 007 000 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlat ion 245** 029 006 203* 101 120 -.007 Sig (2tailed) 007 750 946 026 273 192 939 N 120 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlat ion 367** 029 077 314** 224* 015 184* Sig (2tailed) 000 750 401 000 014 871 044 N 120 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlat ion 378** 006 077 056 161 152 095 Sig (2tailed) 000 946 401 543 079 098 302 N 120 120 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlat ion 530** 203* 314** 056 148 354** 247** Sig (2tailed) 000 026 000 543 107 000 006 N 120 120 120 120 120 120 120 120 320** 101 224* 161 148 076 090 Sig (2tailed) N DTC DTC Pearson Correlat ion 66 CSVC LS Sig (2tailed) 000 273 014 079 107 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlat ion 420** 120 015 152 Sig (2tailed) 000 192 871 N 120 120 Pearson Correlat ion 443** Sig (2tailed) N 409 329 120 120 120 354** 076 238** 098 000 409 120 120 120 120 120 120 -.007 184* 095 247** 090 238** 000 939 044 302 006 329 009 120 120 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 67 009 120 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of R Durbin-Watson l Square Square the Estimate 768a 589 564 589 2.083 a Predictors: (Constant), LS, TC, NLPV, KNDU, QT, CSVC, CLDV b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 22.924 3.275 22.976 000b n Residual 15.964 112 143 Total 38.889 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LS, DTC, NLPV, KNDU, QT, LS, CLDV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) -.030 TC 191 KNDU 228 NLPV 124 CLDV 096 QT 154 CSVC 157 LS 119 a Dependent Variable: HL Standardized Coefficients T Sig -.116 3.734 4.294 2.786 2.396 3.162 2.503 2.796 908 000 000 006 018 002 013 006 Std Error Beta 258 051 053 045 040 049 063 043 197 253 145 122 178 141 143 68 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 765 615 788 821 672 672 813 1.307 1.626 1.269 1.217 1.488 1.489 1.230