Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đà nẵng

Trang 1 ` ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ NHƯ THỦY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CH

`

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ NHƯ THỦY

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2023

`

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ NHƯ THỦY

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

`

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 7

6 Bố cục đề tài 7

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu: 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 20

1.1.1 Khái niệm 20

1.1.2 Đặc điểm 21

1.1.3 Các mức độ phát triển ngân hàng số 24

1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng số 26

1.1.5 Vai trò của ngân hàng số 27

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29

1.2.1.Khách hàng cá nhân và đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 29

1.2.2.Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 34

1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại 42

`

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại: 47 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 56 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 56 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 56 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 57 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng 59 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 60 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 65 2.2.1.Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 65 2.2.2.Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 67 2.2.3 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng số VCB Digibank 69 2.2.4.Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại tại Vietcombank Đà Nẵng 72 2.2.5.Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Đà Nẵng 76 2.2.6.Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng 82

`

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ

NẴNG 98

2.3.1 Những thành công: 98

2.3.2 Những hạn chế: 101

2.3.3 Nguyên nhân: 103

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 107

3.1 NHỮNG CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 107

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của hệ thống Vietcombank 107

3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN đến năm 2025: 108

3.1.3 Định hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2025 109

3.2 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG110 3.2.1 Gia tăng khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân và tăng độ tin cậy của ứng dụng 110

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức, nâng cao năng lực quản trị điều hành 112

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực, gia tăng hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 113

`

3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá các dịch vụ ngân hàng số

và chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân 115 3.2.5 Tăng cường công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng số 118 3.2.6 Nghiên cứu, điều chỉnh mức giá phí sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số một cách hợp lý và có sức cạnh tranh so với các NHTMCP khác 120 3.3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 122 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 129 KẾT LUẬN 130 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AI Trí tuệ nhân tạo

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam CNTT Công nghệ thông tin

CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ tư

NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

Từ viết tắt Diễn giải

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần

VCC Trung tâm hỗ trợ khách hàng

Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

2.3 Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với

khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong giai đoạn

2019-2021

80

2.4 Mục tiêu thị phần dịch vụ ngân hàng số đối với khách

hàng cá nhân của Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021 81 2.5 Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối

với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng 83 2.6 Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại hình dịch vụ ngân

2.10 Phương tiện sử dụng ngân hàng số VCB của mẫu khảo

2.11 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại

2.12 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách

hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng 94 2.13 Số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại

Vietcombank – CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021

96

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) mở ra nhiều cơ hội, đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với mỗi quốc gia, tổ chức và

cá nhân; đã và đang tác động ngày càng mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội đất nước đặc biệt là ngành tài chính, ngân hàng Trong thời gian qua, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 52/NQ-TW ngày 27/9/2019 về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0, trong đó xác định ngành tài chính - ngân hàng là một trong những ngành ưu tiên, trọng tâm và tiên phong trong thực hiện chuyển đổi số Trên cơ

sở Nghị quyết số 52/NQ-TW của Bộ Chính trị và Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình chuyển đổi

số quốc gia, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 phê duyệt kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm

2025, tầm nhìn đến năm 2030 đặt mục tiêu phát triển các mô hình ngân hàng

số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng Theo kế hoạch, NHNN Việt Nam xác định một trong những mục tiêu tổng quát là phát triển ngân hàng số, ngân hàng thông minh

Việc phát triển ngân hàng số trở thành mục tiêu tiên quyết của nhiều ngân hàng thương mại, nhằm thích ứng trong thời đại số và chinh phục mọi khách hàng Công nghệ số đang dần xóa mờ ranh giới địa lý và vật lý giữa các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Chính điều này khiến cho các ngân hàng phải quan tâm hơn nữa việc xây dựng mô hình kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ số, bên cạnh hoạt động của ngân hàng truyền thống

Dịch Covid-19 bùng phát, thời gian giãn cách xã hội kéo dài đã tác động mạnh mẽ đến thói quen và hành vi người tiêu dùng, là động lực thúc đẩy chuyển đổi số nhanh hơn Nhờ số hóa, các dịch vụ ngân hàng đã len lỏi vào

mọi ngóc ngách của đời sống, kết hợp với các lĩnh vực, ngành nghề để xây dựng hệ sinh thái thông minh, toàn diện Theo báo cáo của McKinsey, giai đoạn 2020-2021 lượng người dùng Việt sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng số tăng đến 82% Trong đó, 43% người dùng quan tâm đến chuyển khoản, 21% chú ý đến vấn đề thanh toán (VnExpress, 2022) Một số nghiên cứu khẳng định việc người dùng thích ứng và tiếp cận nhanh các phương thức trực tuyến vẫn đang và sẽ được duy trì ngay cả khi đại dịch kết thúc.Vì vậy, các ngân hàng thương mại, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới buộc phải chuyển đổi số để thích nghi, tồn tại trong cuộc cạnh tranh đầy khó khăn

và khốc liệt hiện nay

Trong bối cảnh đó, Vietcombank thực hiện chuyển đổi số với mục tiêu trở thành Ngân hàng đứng đầu về ngân hàng số đã được đặt ra trong Chiến lược phát triển VCB đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, đạt mức độ trưởng thành chuyển đổi số trong nhóm các ngân hàng dẫn đầu khu vực ASEAN Năm 2020, Vietcombank đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank hoàn toàn mới, thanh toán đa kênh tích hợp được xây dựng trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên internet banking và mobile banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử và thiết bị di động Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công Quốc gia Với những đổi mới số hóa đột phá trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ nổi bật để mang đến cho khách hàng dịch

vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an toàn, bảo mật, Vietcombank đã được vinh danh là ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu trong năm 2020

Bên cạnh những thành tựu đạt được thì Vietcombank đang đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức trước áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng (NH) đều cải thiện mọi mặt để gia tăng thị phần bán lẻ Áp lực

cạnh tranh về NH bán lẻ không chỉ diễn ra trong nội bộ ngành NH (Các NH Việt Nam và NH nước ngoài) mà còn cạnh tranh với định chế phi ngân hàng như các công ty fintech, công ty chứng khoán trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán, nhận gửi – cho vay truyền thống, dữ liệu KH ; Thách thức đến từ Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc thay đổi mô hình kinh doanh, tư duy và năng lực quản trị, đòi hỏi đầu tư lớn về nguồn lực tài chính, con người, công nghệ; Rủi ro CNTT gia tăng, vấn đề an ninh trong giao dịch điện tử, tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và bảo mật thông tin, dữ liệu ngày càng cấp bách Thêm vào đó, khách hàng ngày càng am hiểu hơn về tài chính và công nghệ, đòi hỏi các sản phẩm mang tính

cá thể hóa cao, dễ sử dụng đi kèm với chất lượng dịch vụ vượt trội

Từ những cơ sở nêu trên cho thấy việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank trên thị trường, trong đó việc phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch

vụ, quy trình hiện tại của Vietcombank để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ trình hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số và phân tích tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn nhằm mục

tiêu đề xuất những khuyến nghị mang tính thực tiễn để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài phải thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số

- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

- Nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM bao gồm những nội dung gì?

- Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

- Khuyến nghị nào có thể đưa ra để khắc phục những hạn chế, từ đó hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng?

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Để hỗ trợ phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện khảo sát đối tượng khách hàng

cá nhân đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, không bao gồm các dịch vụ thẻ

+ Về không gian: đề tài thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

+ Về thời gian: các dữ liệu được sử dụng để phân tích, đánh giá trong

đề tài được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 – 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được các nhiệm vụ nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu trước đây về lý thuyết và thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số để đánh giá thực trạng, tìm ra những tồn tại, hạn chế để từ đó có cơ sở đưa ra những khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Bên cạnh đó đề tài cũng thực hiện khảo sát đối với khách hàng cá nhân sư dụng dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh

Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu phục vụ phân tích được thu thập từ hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

+ Dữ liệu sơ cấp được lấy từ việc khảo sát thông qua phát phiếu khảo sát đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh trong thời gian

từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022 Phiếu khảo sát nhằm tìm hiểu, đánh giá mức độ, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên và báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 ở Chi nhánh Đồng thời, luận văn cũng tham khảo các văn bản, một số tài liệu tham khảo trên website của ngân hàng

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích để đánh giá về tình hình thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Từ đó, đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ Các phương pháp phân tích

dữ liệu được sử dụng cụ thể gồm:

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng số của VCB, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh

+ Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được về số tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá tình hình thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng

+ Phương pháp thống kê mô tả: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê

mô tả để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng số đối với

khách hàng cá nhân, cũng như đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong ba năm 2019, 2020 và 2021

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần làm rõ và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Qua đó, đưa ra các đề xuất, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số tại Ngân hàng

6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

Hòa nhịp với xu hướng số hóa, chuyển đổi số trên phạm vi toàn cầu trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh, các ngân hàng trong nước đã chủ động, quan tâm đầu tư đổi mới công nghệ, hợp tác với các công ty fintech, xây dựng chiến lược chuyển đổi

số, ngân hàng số để cải tiến chất lượng dịch vụ tài chính, nâng cao năng lực

cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng số hàng đầu là mục tiêu chủ yếu của nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay

Tuy nhiên ngân hàng số (NHS) Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành

và tiềm năng phát triển tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thị trường, định hướng phát triển của ngành Ngân hàng và hội nhập tài chính Xu hướng phát triển của ngân hàng số mang đến những cơ hội mới cho các ngân hàng, nhưng cũng đặt ra những thách thức mới Do đó, xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam sẽ theo xu hướng phát triển trên thế giới, tuy nhiên các ngân hàng đang phải đối mặt với những thách thức từ việc thực hiện quá trình chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, khoảng trống chính sách chưa theo kịp với trình độ phát triển công nghệ tài chính, thiếu hụt nguồn nhân sự chất lượng cao Rủi ro của ngân hàng số là rò rỉ thông tin, dữ liệu khách hàng, giao dịch gian lận, hackers, chưa có chế tài để bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số hay chi phí đầu tư cho nền tảng công nghệ

để áp dụng ngân hàng số cũng đang là một thách thức Đây chính là những rào cản lớn trong việc triển khai phát triển ngân hàng số tại Việt Nam

Tại Việt Nam, khi các ngân hàng phát triển ngân hàng số gặp những khó khăn như lựa chọn mô hình tham khảo, trang thiết bị và công nghệ lạc hậu, thói quen gặp giao dịch viên của khách hàng Trên thực tế, Việt Nam mới ở trong giai đoạn đầu trong phát triển ngân hàng số, dịch vụ ngân hàng số còn khá đơn điệu, chủ yếu là các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, thẻ thanh toán Do đó, dư địa để phát triển ngân hàng số vẫn còn nhiều

Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tác giả thì đến nay, trong nước còn rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số đối

với khách hàng cá nhân Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào hoàn cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội Hơn nữa với xu hướng ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như một thói quen thanh toán hằng ngày thì việc đánh giá và lượng hóa được các yếu tố tác động đến hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng số là yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng hiện nay Đã có nhiều học giả quan tâm và nghiên cứu các vấn đề xoay quanh dịch vụ ngân hàng số Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn Cụ thể như sau:

7.1 Các bài báo khoa học:

- Bài báo “Factors Affecting the Intention to Use Digital Banking in Vietnam” của tác giả Oanh Thi Nguyen được đăng trên tạp chí Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 7, No 3 (2020) 303-310

 Nội dung và phương pháp của bài nghiên cứu:

Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam Các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố xác nhận, mô hình phương trình cấu trúc) được sử dụng cho dữ liệu khảo sát thu thập từ 201 khách hàng có sử dụng ngân hàng số Với sự tổng kết sâu rộng các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam

 Kết quả đạt được:

Kết quả phân tích cho thấy: (1) thái độ đối với dịch vụ, cảm nhận về tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng; (2) sự thuận tiện không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số; (3) yếu tố hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với dịch vụ; (4) Rủi ro được nhận thức có tác động tiêu cực đến thái độ đối với dịch vụ; (5) sự tin tưởng

không ảnh hưởng đến thái độ đối với dịch vụ; (6) tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến tính hữu ích được cảm nhận; (7) lòng tin có ảnh hưởng tích cực đến rủi ro được nhận thức

Nghiên cứu cho thấy sự cần thiết của việc chuyển đổi kỹ thuật số đối với các hoạt động ngân hàng truyền thống hiện nay Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong ngành tài chính, đặc biệt là các doanh nghiệp Fintech, bắt buộc các ngân hàng phải phát triển dịch vụ ngân hàng số để tạo điều kiện quản lý và vận hành dễ dàng hơn Đồng thời, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng linh hoạt hơn, giảm thiểu các lỗi kỹ thuật có thể gặp phải khi thực hiện các giao dịch truyền thống khác

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra để giúp cải thiện ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam Cụ thể là, tính hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ Do đó, cần nâng cao ý thức về sự hữu ích cho khách hàng thông qua quảng cáo và tư vấn trên các phương tiện truyền thông để khách hàng hiểu đầy đủ về những lợi ích mang lại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Rủi ro được nhận thức có tác động tiêu cực đến thái độ đối với dịch vụ Vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng các lớp bảo mật thông tin để bảo đảm an toàn cho khách hàng, nhưng đồng thời các dịch vụ cũng cần dễ sử dụng để tránh gây phiền nhiễu cho khách hàng

- Bài báo “Determinants of Digital Banking Services in Vietnam: Applying UTAUT2 Model” của tác giả Thuy Thu Nguyen và cộng sự, được đăng trên tạp chí Asian Economic and Financial Review, Vol 10, No 6 năm

2020

 Nội dung và phương pháp của bài nghiên cứu:

Bài báo này đã xác định các yếu tố quyết định đến hành vi của người tiêu dùng Việt Nam trong việc áp dụng hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ

thuật số Bằng cách sử dụng Lý thuyết thống nhất sửa đổi về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2), tám yếu tố cấu thành đã được lựa chọn để xem xét ảnh hưởng của chúng đến hành vi của khách hàng Việt Nam: kỳ vọng hiệu quả (PE), kỳ vọng nỗ lực (EE), ảnh hưởng xã hội (SI), điều kiện thuận lợi (FC), động lực hưởng thụ (HM), giá trị (PV), thói quen (HT) và lòng tin (TR) Các phát hiện cho thấy rằng kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, động lực hưởng thụ, thói quen và lòng tin ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến hành vi

sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số Ý định sử dụng dịch vụ, cùng với thói quen và điều kiện thuận lợi là ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ trong bối cảnh Việt Nam

 Kết quả đạt được:

Theo khuôn khổ đề xuất của UTAUT2 (được gợi ý bởi nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2012)), bài báo này cho thấy rằng hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số của khách hàng Việt Nam bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, động lực hưởng thụ, thói quen và lòng tin trong khi họ có ý định sử dụng dịch vụ được xác định bởi ý định hành vi, thói quen và điều kiện thuận lợi Do đó, bài báo này đóng góp vào tài liệu hiện có bằng cách cung cấp những phát hiện quan trọng về các yếu tố quyết định hành

vi của khách hàng Việt Nam đối với ý định chấp nhận có thời hạn và ý định

sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nhiều khách hàng sẵn sàng chấp nhận ngân hàng số tại Việt Nam nếu cơ sở hạ tầng của ngân hàng số có thể được đảm bảo để nâng cao hiệu quả và năng suất đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ này được thiết kế dễ dàng nhận biết, các dịch vụ của ngân hàng số trở nên hấp dẫn hơn và các vấn đề kỹ thuật liên quan đến dịch vụ ngân hàng có thể được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Một khi khách hàng chấp nhận dịch vụ ngân hàng số, cùng với tần suất khai thác dịch vụ ngày càng tăng và các điều kiện thuận lợi hơn, thì mục đích sử dụng dịch vụ sẽ được cải thiện Trong quá trình số hóa các dịch vụ ngân hàng,

những phát hiện thực nghiệm này cung cấp những ý tưởng tốt hơn cho các nhà hoạch định chính sách, cơ quan quản lý và các nhà quản lý ngân hàng về cách phát triển và cải thiện sự chấp nhận cũng như ý định sử dụng các dịch vụ mới này của khách hàng

- Bài báo “An assessment of customer satisfaction with VCB Digibank services” của tác giả Cao Ngọc Anh và Nguyễn Thu Thủy thuộc Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội được đăng trên FTU Working Paper Series, Vol 1 No 5 (08/2021)

 Nội dung và phương pháp của bài nghiên cứu:

Nghiên cứu này áp dụng mô hình E-SERVQUAL để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của Vietcombank Dựa trên dữ liệu thu thập từ 204 khách hàng sử dụng VCB Digibank, kết quả cho thấy Hiệu quả (EF), Tin cậy RE), Khả năng đáp ứng (RES), Đảm bảo (AS), Đồng cảm (EM) và Giá cả (PR) ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB Digibank, trong đó Đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Tác giả cũng đưa

ra các giá trị cho Vietcombank trong việc thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng số, hướng tới mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy sự chấp nhận của khách hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong tương lai

 Kết quả đạt được:

Từ kết quả thực nghiệm, nghiên cứu cho thấy Sự Đồng Cảm là yếu tố

có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của VCB Digibank, tiếp theo là Độ Tin Cậy Điều này cho thấy rằng chỉ khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm mà ngân hàng dành cho họ thì họ sẽ xem xét đến độ tin cậy của dịch vụ Giá cả là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng Khả năng đáp ứng, đảm bảo và hiệu quả cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Mặt khác, giao diện

của ứng dụng không tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VCB Digibank Kết quả này phù hợp với nhiều kết quả trước đây trên thế giới

Trên cơ sở nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) cần cân nhắc kỹ lưỡng và tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng số phát triển thịnh vượng Ngoài ra, mục tiêu của các ngân hàng thương mại nói chung và Vietcombank nói riêng là không ngừng cải tiến, đổi mới chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng Để làm được điều đó, Vietcombank cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số của Vietcombank bao gồm hiệu quả, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và giá

cả Vì vậy, các NHTM cần phải đảm bảo độ tin cậy của các giao dịch ngân hàng điện tử, cải thiện khả năng đáp ứng của NHTM đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và hiện đại hóa các phương tiện điện tử cho hệ thống ngân hàng điện tử Hơn nữa, các NHTM nên nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên cũng như năng lực phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, đảm bảo chia sẻ và tương tác tốt, đảm bảo tính hiệu quả về chi phí trong các giao dịch ngân hàng điện tử để nâng cao hiệu quả của dịch vụ này trong tương lai gần

- Bài báo “Intention to Use Digital Banking Services of Young Retail Customers in Vietnam” của tác giả Ngoc Anh Tran được đăng trên tạp chí Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 8 No 8 (2021) 0387–

0397

 Nội dung và phương pháp của bài nghiên cứu:

Bài viết đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng số của nhóm khách hàng bán lẻ trẻ tuổi tại Việt Nam Trong bài viết này, các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến bao gồm Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích nhân tố xác nhận (CFA), Mô

hình phương trình cấu trúc (SEM) và Bootstrapping được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập từ 525 người trả lời trẻ dưới độ tuổi 35 đang sử dụng hoặc có cơ hội trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số Đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu là sinh viên Đại học với mức thu nhập dưới 5 triệu đồng

 Kết quả đạt được:

Kết quả từ phân tích minh họa rằng (1) cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, (2) ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến ý định sử dụng và (3) hỗ trợ khách hàng có tác động tích cực đến ý định

sử dụng dịch vụ kỹ thuật số của giới trẻ Mặc dù tính hiệu quả, tính tiện lợi và tính bảo mật của công nghệ được phát hiện có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây, nhưng ảnh hưởng của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số là không đáng kể trong nghiên cứu này Từ những kết quả này, tác giả đưa ra những gợi ý cho các ngân hàng thương mại trong việc gia tăng ý định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam Cụ thể như, các ngân hàng nên thiết kế trang web và ứng dụng di động của họ sao cho thân thiện với khách hàng Các hướng dẫn phải dễ dàng được cung cấp để khách hàng dễ dàng và thuận tiện trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Hướng dẫn cần ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, không sử dụng các câu phức tạp Ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện giới thiệu, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng Ưu tiên đối tượng khách hàng của các sự kiện này phải là những người ít có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, các dịch vụ cần được phát triển toàn diện trên mọi phương tiện công nghệ như ứng dụng cho điện thoại thông minh và máy tính bảng, các trang web để

có thể truy cập bằng máy tính xách tay và máy tính để bàn Chỉ có như vậy khách hàng mới có thể dễ dàng sử dụng ở mọi nơi bằng các phương tiện khác nhau Bên cạnh đó, khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ tiện ích và sáng tạo với chi phí hợp

lý, khách hàng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với người thân, bạn

bè, đồng nghiệp và những người xung quanh Sự lan tỏa tích cực này giúp nâng

cao niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng số Các NHTM cũng nên mời các những người quen thuộc với giới trẻ như những người làm video trên mạng xã hội để đánh giá dịch vụ của mình Nội dung các video cần có sự so sánh và nêu rõ

ưu điểm của dịch vụ ngân hàng số so với dịch vụ của ngân hàng truyền thống Hơn nữa, các NHTM cần phối hợp với NHNNVN để tạo và thực hiện các chiến dịch phổ biến giáo dục tài chính cơ bản và các dịch vụ tài chính cho người dân Việt Nam Điều này sẽ giúp nâng cao nhận thức của mọi người về các dịch vụ tài chính và ngân hàng

- Bài báo “The Impact of Digital Transformation on Performance: Evidence from Vietnamese Commercial Banks” của tác giả Trang Doan Do

và cộng sự thuộc Trường Đại học Bình Dương được đăng trên Journal of Risk and Financial Management, Vol 15, Issue 1 (05/01/2022)

 Nội dung và phương pháp của bài nghiên cứu:

Bài báo này nhằm mục đích đánh giá tác động của chuyển đổi kỹ thuật

số về hiệu quả hoạt động của các NHTM Việt Nam theo các quy mô khác nhau, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách của chuyển đổi kỹ thuật số để cải thiện hiệu quả hoạt động của NHTM Để đạt được mục tiêu này, bài báo đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp GMM hệ thống (SGMM) của Blundell và Bond cho dữ liệu của

13 NHTMCP tại Việt Nam trong từ năm 2011 đến năm 2019 Sau đó, phân tích Bayes được thực hiện để kiểm tra độ chắc chắn của các mô hình ước tính bằng phương pháp SGMM

 Kết quả đạt được:

Kết quả ước tính cho thấy biến chuyển đổi kỹ thuật số có tác động tích cực với mức đáng kể 1% cho rằng việc chuyển đổi số ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả hoạt động của các NHTM Việt Nam Quy mô ngân hàng càng lớn thì càng tác động tích cực của số hóa đối với hoạt động của các ngân hàng này sẽ càng lớn Cuối cùng, bài báo đề xuất các ngân hàng dù ở qui mô nào cũng đều

phải đối mặt với những thách thức công nghệ khác nhau Các ngân hàng nhỏ

có xu hướng phụ thuộc vào công nghệ thông tin (CNTT) chi phí thấp với nhà cung cấp đơn giản vì họ không có đủ khả năng tài chính và công nghệ tiếp quản thành công các ứng dụng công nghệ tương tự như các ngân hàng lớn và thiếu lực lượng lao động CNTT toàn diện Do đó, các NHTM nhỏ cần cân đối ngân sách để triển khai các ứng dụng công nghệ cũng như nguồn nhân lực có năng lực quản lý dữ liệu, bảo mật, phát triển phần mềm

7.2 Các đề tài khoa học, luận văn thạc sĩ:

Luận văn thạc sĩ “Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Hải Yến học viên lớp cao học K25 Ngành Tài chính - Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, mã số 7701251147A, năm 2018

 Tóm tắt nội dung nghiên cứu:

Đề tài làm rõ vấn đề lý luận về ngân hàng số và thực tiễn phát triển ngân hàng số tại BIDV trên 2 phương diện: tình hình cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng số Việc phân tích, đánh giá kết quả phát triển các dịch vụ ngân hàng số của BIDV được thực hiện cho giai đoạn 2014 - 2016

 Kết quả đạt được:

Trên cơ sở phân tích thực trạng quy mô, mạng lưới hoạt động của BIDV, tình hình đội ngũ nhân sự phục vụ cho nền khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn và tăng trưởng qua mỗi năm, đề tài nhận thấy các vấn

đề khó khăn BIDV đang gặp phải không chỉ là chi phí quản lý (chi phí trụ sở

và nhân viên) tăng cao mà chất lượng, năng lực phục vụ khách hàng còn thấp, chưa mang lại sự hài lòng, trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng Khách hàng phải tốn kém thời gian, chi phí đi tới các kênh quầy để giao dịch, quy trình, thủ tục giao dịch còn khá thủ công và mất nhiều thời gian chờ đợi Nhận thấy được vấn đề đang tồn tại tại BIDV, luận văn đã đề xuất giải pháp triển khai Ngân hàng số trong công tác quản trị điều hành; xây dựng chiến

lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu; chính sách, cơ chế, động lực bán hàng; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; có chiến lược phát triển khách hàng; nâng cao hiệu quả hoạt động marketing; hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

và xây dựng các nguyên tắc quản lý rủi ro Tất cả nhóm giải pháp trên là một nhiệm vụ trọng tâm và cấp bách của BIDV trong thời đại số, khi mà hệ thống CNTT đang ngày càng phát triển, các khách hàng đang có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang các kênh hiện đại

- Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng số” của tác giả Cao Minh Hằng, học viên lớp cao học TCNH K25A của Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, mã số

8340201, năm 2020

 Tóm tắt nội dung nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tại Hà Nội trong khoảng thời gian từ tháng 5/2020 đến tháng 06/2020 Tác giả sử dụng bảng hỏi tiến hành thu thập thông tin từ các khách hàng từ 19 đến 60 tuổi trên địa bàn Hà Nội đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số Đối tượng khảo sát trả lời các câu hỏi về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của mình trên thang đo từ 1 đến 5 tương đương với: Rất không đồng ý - Đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Rất đồng ý Từ đó đề tài phân tích thực trạng, những

cơ hội cũng như khó khăn trong quá trình phát triển các dịch vụ NHS tại Việt Nam; các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng

cá nhân Từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam trong thời gian tới

 Kết quả đạt được:

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong nhóm yếu tố về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHS bao gồm sự đa dạng các tiện ích của dịch vụ NHS, khả năng tiết kiệm về thời gian, ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi sử dụng và

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của người dùng Các yếu tố về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ; yếu tố phương tiện, yếu tố dễ sử dụng, hay tác động của đại dịch Covid đều có tác động tích cực đến ý định hành vi Từ kết quả này tác giả đưa ra một số giải pháp để có thể tác động tích cực hành vi sử dụng dịch

vụ NHS hiện nay bao gồm: (i) Mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số; (ii) Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ số hóa; (iii) Hoàn thiện hành lang pháp lý; (iv) Kiện toàn bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực, tài chính

Cho đến nay, vẫn chưa có luận văn nào phân tích về dịch vụ ngân hàng

số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2019 đến nay

7.3 Khoảng trống nghiên cứu

Mặc dù đã nhận được một số sự quan tâm đáng kể, nhưng các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam còn tương đối hạn chế Một số nghiên cứu đánh giá các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Việt Nam, nhưng đối tượng khảo sát chủ yếu là những người trẻ đến từ Hà Nội, thủ đô của Việt Nam và các tỉnh thành phố khác ở miền Bắc Việt Nam Mặc dù có các đối tượng khảo sát từ các tỉnh, thành khác ở miền Trung và miền Nam, số lượng người trả lời từ các khu vực này còn rất khiêm tốn so với mẫu nghiên cứu Do những hạn chế về qui mô và mẫu nghiên cứu nên các kết quả của các nghiên cứu này chưa mang tính tổng quát cho toàn bộ thị trường Việt Nam

Nhiều nghiên cứu tập trung đánh giá dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng cụ thể ở các giai đoạn khác nhau, nhưng chưa có nghiên cứu nào đã được thực hiện cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ở địa bàn Đà Nẵng trong giai đoạn 2019-2021 Trên cơ sở mỗi ngân hàng có các đặc thù riêng về qui mô, nhân sự, công nghệ cũng như đối tượng khách hàng và môi trường kinh doanh, việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng số ở các ngân hàng khác nhau có ý nghĩa khác nhau

Ngoài ra, các nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam chưa đưa ra định nghĩa rõ ràng về ngân hàng số, do đó cách tiếp cận tới khái niệm ngân hàng số chưa thống nhất và hàm chứa nhiều ý nghĩa khác nhau Một số nghiên cứu sử dụng thuật ngữ ‘ngân hàng số’ như là một mô hình kinh doanh của ngân hàng trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Trong khi đó, một số nghiên cứu sử dụng thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng số” với hàm ý chỉ các dịch vụ do ngân hàng cung cấp được số hóa, có hàm lượng công nghệ cao hơn, chứ không phải là mô hình vận hành và kinh doanh của ngân hàng Do

đó khi đưa ra khuyến nghị và kiến nghị, các giải pháp còn ở dạng tổng quát, mang tính định hướng mà chưa cụ thể, chi tiết để thực hiện các định hướng

đó

Như vậy, tổng quan nghiên cứu về ngân hàng số cho thấy khoảng trống trong nghiên cứu về lý thuyết ngân hàng số là cần làm rõ đặc điểm và bản chất của ngân hàng số, nhận diện những đặc điểm riêng biệt của ngân hàng số tại Việt Nam Ngoài ra, việc đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số và đưa ra các khuyến nghị chính sách để quản lý và phát triển ngân hàng số cũng cho thấy một số hạn chế nhất định, đòi hỏi cần có thêm các nghiên cứu chuyên sâu hơn đối với khía cạnh này

Ngân hàng số là ngân hàng tập trung vào trải nghiệm driven banking), bao gồm cả trải nghiệm khách hàng (customer experience) lẫn trải nghiệm triển khai (execution experience) Trải nghiệm khách hàng là những trải nghiệm cho phép khách hàng tự phục vụ, theo thời gian thực, trên nhiều thiết bị, trong môi trường bối cảnh tùy biến (contextual environment) tạo ra các trải nghiệm cá nhân phù hợp Trải nghiệm triển khai giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu với sự tham gia tối thiểu của con người, quy trình xử lý nhanh trong khi vẫn cho phép nhân viên phục vụ khách hàng qua các kênh ngoại tuyến và liên tục cải tiến sản phẩm và quy trình

(experience-Ngân hàng số là việc ứng dụng công nghệ nhằm bảo đảm việc xử lý các giao dịch, hoạt động ngân hàng thông suốt (end-to end); khách hàng là người khởi phát hoạt động ngân hàng số trong khi ngân hàng là người đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng về sự sẵn sàng, hữu dụng và chi phí; về phía ngân hàng, ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí, sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ.”

Trivedi (2019) cho rằng ngân hàng số mang lại cho khách hàng sự thoải mái khi có thể truy cập và thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng hoạt động 24/7 mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng vì các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số có thể được thực hiện thông qua máy tính, máy tính xách tay, máy tính bảng hoặc điện thoại di động

Hoàng Công Gia Khánh và cộng sự (2019) cũng đã chỉ rõ, điểm chung của các quan niệm ngân hàng số đều xoay quanh việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng vì thực tế cuộc cách mạng số không đơn giản chỉ là chuyển

dữ liệu thành dạng số mà còn đòi hỏi những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, gắn kết họ mọi lúc, trên mọi phương tiện như điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính cá nhân Nói khác đi, ngân hàng số sẽ ưu tiên phục vụ nhu cầu của khách hàng trước khi tạo ra sản phẩm Nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng cao trong thời kì cách mạng 4.0

Trong khi đó, ngân hàng điện tử (E-Banking) được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống, chỉ là một phần trong ngân hàng số Ngân hàng điện tử tập trung vào các kênh phân phối điện tử, các chức năng cơ bản như kiểm tra số dư, kiểm tra giao dịch, chuyển tiền, được thực hiện trên mạng máy tính hoặc điện thoại di động Ngân hàng số bao hàm ngân hàng điện tử (trực tuyến), không chỉ gồm đầy đủ các tính năng ngân hàng trên một nền tảng kỹ thuật số mà còn số hoá toàn bộ quy trình với khách hàng: mở tài khoản, đăng ký, phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, hậu mãi,…

1.1.2 Đặc điểm

Ở những giai đoạn đầu tiên của số hóa, sự xuất hiện của các kênh số diễn ra trước hết và ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ tự phục vụ Các tương tác giữa ngân hàng và khách hàng qua các ứng dụng trên các trang web hay thiết bị di động trở nên phổ biến như trường hợp giao dịch qua ATM và điện thoại trong quá khứ Trong ngắn hạn, những thay đổi trong trải nghiệm của khách hàng chính là nhân tố thể hiện sự khác biệt giữa các ngân hàng

Tuy nhiên, về dài hạn, đây sẽ là sản phẩm đánh dấu sự khác biệt của các ngân hàng

- Về đối tượng khách hàng:

Đối tượng khách hàng của dịch vụ kinh doanh ngân hàng số là tất cả các khách hàng có nhu cầu giao dịch tài chính ngân hàng online mà không cần thông qua các quầy giao dịch Dịch vụ ngân hàng số đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, từ các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn đến những khách hàng cá nhân, tổ chức với lượng giao dịch có giá trị cao Đây là lợi ích mà các kiểu giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và các giao dịch đã được lập trình sẵn lĩnh vực kết nối nên kết quả chính xác cao

- Về thời gian giao dịch cho khách hàng:

Với ngân hàng truyền thống, khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo hiểm, đều sẽ phải chờ rất lâu tại chi nhánh, địa điểm giao dịch cho đến khi nhân viên ngân hàng gọi tới số thứ tự của mình Khách hàng cũng cần phải mang theo nhiều loại giấy tờ để xác thực thông tin khi hiện giao dịch nhưng với ngân hàng số, mọi giao dịch (thường chỉ cần số điện thoại, máy tính bảng, laptop, email) trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn bao giờ hết, khách hàng tự thực hiện giao dịch và có thể truy vấn thông tin lịch sử giao dịch, tổng tài sản nợ - có của mình trên ứng dụng ngân hàng số được lưu trữ trong phần lịch sử, rất thuận lợi để khách hàng tìm lại và tra cứu

Sự hiện diện khắp toàn cầu của Internet đem lại lợi ích to lớn cho dịch

vụ ngân hàng số Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, có

sự hiện diện toàn cầu mà không cần mở thêm Chi nhánh ở các quốc gia đó

Ngân hàng số cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Ngân hàng số giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện thể hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu

- Về tiện ích dịch vụ:

Ngân hàng số nhằm mục đích số hóa tất cả các hoạt động của ngân hàng, từ hoạt động lõi đến vận hành Khách hàng có thể không cần đến quầy giao dịch hay chi nhánh để có thể sở hữu được một tài khoản ngân hàng, với phương pháp định danh trực tuyến (e-kyc), người dùng có thể tự đăng ký tài khoản ngân hàng ngay tại nhà, thuận tiện cho sự tiếp cận của người cao tuổi hay những người chưa thể tiếp cận tới các dịch vụ tài chính phổ thông (under-bank)

Ngân hàng số đảm bảo cho việc trải nghiệm của khách hàng là đồng nhất giữa các kênh, lấy khách hàng làm trọng tâm, số hóa các quá trình hoạt động của ngân hàng ở tất cả các khâu từ khâu quảng bá tiếp thị đến quá trình đăng ký, sử dụng, hỗ trợ và đảm bảo chất lượng sản phẩm Ngân hàng số phải xây dựng được nền tảng công nghệ đa kênh và sau đó là tích hợp đa kênh (Omni-Channel), xây dựng được các quy trình kinh doanh đa kênh, cải tiến quy trình tác nghiệp, quy trình kinh doanh để số hóa tối đa các quy trình này, phân tích được dữ liệu cho quá trình kinh doanh cũng như có các sản phẩm số mang tính đổi mới sáng tạo

Thêm vào đó các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số giúp giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính; giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ Thêm vào đó, ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển và là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế

1.1.3 Các mức độ phát triển ngân hàng số

Theo các chuyên gia, ngân hàng số có nhiều mức độ Trong đó, 1.0 là giai đoạn ngân hàng đa kênh cung cấp nhiều dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking; 2.0 là thời kỳ hợp kênh, tung mọi dịch vụ lên một ứng dụng, thuận tiện cho người dùng sử dụng; giai đoạn 3.0 là người dùng có thể thực hiện tất cả dịch

vụ tài chính từ xa mà không cần đến ngân hàng; còn giai đoạn 4.0 là tập trung vào trải nghiệm, cá nhân hóa người dùng (Phạm Linh Anh, 2021)

Tương tự, Hoàng Công Gia Khánh và cộng sự (2019) cũng cho rằng chuyển đổi số là công việc vô cùng phức tạp đòi hỏi ngân hàng phải xác định mục tiêu, xây dựng chiến lược dài hạn và lựa chọn mức độ chuyển đổi phù hợp Về cơ bản, có thể chia việc chuyển đổi số thành 03 mức độ sau:

- Chỉ thực hiện số hóa giao diện (front-end only): là mức độ đơn giản nhất, theo đó ngân hàng tập trung nguồn lực vào các hệ thống tương tác trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng trong khi bỏ qua

cơ sở hạ tầng và hệ thống xử lý thông tin (back end) Chẳng hạn ngân hàng cung cấp giao diện ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng di động cho người sử dụng nhưng không có bất kỳ thay đổi gì đáng kể về hệ thống ngân hàng lõi (core banking) Chiến lược này phù hợp nhất với các ngân hàng ở giai đoạn đầu của chuyển đổi số, hạn chế về khả năng tài chính hay có mức độ e ngại rủi ro cao Chiến lược này có ưu điểm là chi phí thấp, triển khai nhanh Tuy nhiên, khi thực hiện chiến lược này, ngân hàng vẫn vận hành trên hệ thống công nghệ cũ nên đối mặt với nhiều hạn chế

+ Thứ nhất, mất nhiều thời gian và nguồn lực để nghiên cứu, thử nghiệm, triển khai các tính năng, sản phẩm và dịch vụ mới trên hệ thống cũ

do chúng cần được lập trình tương thích và tích hợp với hệ thống Việc này hạn chế nghiêm trọng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh các công ty công nghệ tài chính liên tục tung ra các sản phẩm mới Bên cạnh đó,

sự xuất hiện của nhiều sản phẩm, kênh giao dịch đã làm tăng đáng kể lượng

dữ liệu cần xử lý mà hệ thống ngân hàng đôi khi không thể đáp ứng, dẫn đến

“sập nguồn” làm tổn hại danh tiếng và tăng chi phí hoạt động của ngân hàng

+ Thứ hai, ngân hàng không thể trích xuất dữ liệu và thông tin khách hàng ngay lập tức và chính xác, vì thế thất bại trong việc mang lại cho khách hàng trải nghiệm thông suốt Chiến lược này cũng không giúp ngân hàng cắt giảm đáng kể khối lượng công việc và tận dụng khả năng tiết kiệm chi phí mà chuyển đổi số mang lại

- Số hóa theo module (Wrap and digitize): Ngân hàng số hóa giao diện để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng và có lộ trình thay thế hệ thống cũ bằng các giải pháp số, chẳng hạn như thông qua giao diện lập trình ứng dụng Chiến lược này có hạn chế là quy trình số hóa có thể kéo dài nhiều năm do phải xử lý qua nhiều bước Tuy nhiên, điều này giúp ngân hàng phân

bổ chi phí qua nhiều năm và vì thế không yêu cầu vốn đầu tư ban đầu quá lớn,

dễ thuyết phục ban quản lý thực hiện và phù hợp với các ngân hàng muốn chọn cách tiếp cận tiệm tiến

- Ngân hàng có bản chất số (Digital native): là cấp độ chuyển đổi cao nhất theo phương châm tạo ra ngân hàng số ngay từ đầu với giao diện và hệ thống xử lý hoàn toàn số Theo đó, ngân hàng thường bắt đầu bằng việc xác định các sản phẩm, dịch vụ số tối thiểu mà ngân hàng có thể cung cấp (như tiền gửi, thanh toán hay tín dụng đối với ngân hàng bán lẻ), sau đó tiến hành xây dựng Chiến lược này cũng có thể được thực hiện thông qua việc thành lập một công ty chuyên dụng với thương hiệu riêng Khi đeo đuổi chiến lược này, ngân hàng sẽ mang lại trải nghiệm thông suốt cho khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý, giảm chi phí giao dịch, không bị trở ngại bởi hệ thống cũ và giúp ngân hàng trở nên nhanh nhạy hơn trước những thay đổi về thị hiếu của khách hàng Ngân hàng số cũng cho phép các ngân hàng hợp tác với bên thứ

ba và kiểm định các ứng dụng mới dễ dàng hơn so với ngân hàng truyền thống cũng như tung các sản phẩm ra thị trường nhanh hơn.”

1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng số

Ứng dụng ngân hàng số có thể được xem là một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ trong điện thoại, chứa đựng nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tài chính, các dịch vụ ngân hàng

số được tích hợp bao gồm:

- Đăng ký tài khoản Online: Khách hàng đã có sẵn tài khoản tại ngân hàng có thể truy cập vào website ngân hàng đó để đăng ký tài khoản trực tuyến Chỉ sau vài phút điền thông tin, khách hàng đã có ngay cho mình một tài khoản trực tuyến mà không cần căn giờ hành chính để tới quầy giao dịch

- Thanh toán: Với ngân hàng số, khách hàng dễ dàng thanh toán các chi phí như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, hoá đơn mua hàng, nhanh chóng Khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định

kỳ, đồng thời, đặt lịch hẹn thanh toán hóa đơn tự động hàng tháng trên ứng dụng di động Nhờ vậy, dù bận bịu như thế nào, khách hàng cũng có thể yên tâm rằng mình luôn chi trả mọi hóa đơn đúng hạn

- Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7: Ngân hàng số cho phép khách hàng chuyển tiền nội bộ hoặc chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc, mọi nơi

- Vay ngân hàng: Khách hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục vay ngân hàng trên giấy tờ nữa mà thay vào đó là một vài thao tác đơn giản trên website hoặc ứng dụng của ngân hàng

- Gửi tiết kiệm: Đây là tính năng được đánh giá cao vì giúp khách hàng dễ dàng gửi hoặc rút tiền gửi trực tiếp qua ứng dụng trên thiết bị như điện thoại, laptop, ipad được kết nối Internet

- Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: Tính năng này là một giải pháp tối ưu thích hợp cho những người bận rộn có thể kiểm soát dòng tiền của mình mọi lúc, mọi nơi Không cần đến mạng di động, chỉ cần kết nối internet, khách hàng hoàn toàn có thể nắm rõ lịch sử giao dịch thông qua các thông báo trên ứng

dụng ngân hàng Điều này thật sự hữu ích cho những ai đang đi du lịch hoặc công tác ở quốc gia khác cần kiểm tra biến động trong tài khoản nhưng không thể theo dõi nhờ tin nhắn SMS trên điện thoại vì khác mạng viễn thông Với ngân hàng số, khách hàng cũng có thể tiến hành khóa thẻ và đổi mật khẩu ứng dụng ngay khi nghi ngờ tài khoản của mình đang gặp nguy hiểm

- Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm: Sự kết hợp giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểm đang là xu thế trong lĩnh vực tài chính hiện nay Nói cách khác, ngân hàng sẽ trở thành đại lý phân phối các sản phẩm của một công ty bảo hiểm cho chính người dùng của ngân hàng đó Điều này tạo điều kiện cho những khách hàng có nhu cầu về bảo hiểm tiếp cận với các sản phẩm chất lượng cao, uy tín hơn Ngân hàng số cũng hỗ trợ mở tài khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến để khách hàng có thể tham gia đầu tư chứng khoán,

hỗ trợ quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và theo dõi sự biến động của các sàn chứng khoán,

- Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp: Mọi giao dịch đã thực hiện đều được ghi lại trong mục tài khoản cùng số tiền hiện có, số tiền dư nợ tại ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng theo dõi chi tiêu và tài sản của mình

1.1.5 Vai trò của ngân hàng số

* Đối với NHTM: Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất làm việc và khả năng cạnh tranh Cụ thể là:

- Giảm chi phí vận hành: Nhờ có dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhờ đó, giảm bớt được các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

- Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động: Tốc độ giao dịch được tiến hành trên ngân hàng số nhanh hơn rất nhiều so với quy trình thông thường tại các chi nhánh ngân hàng Đồng thời, đội ngũ nhân sự sẽ được cắt giảm các công việc giấy tờ, thủ tục hành chính và vận hành phức tạp vì những tác vụ đó đã được số hoá trên hệ thống ngân hàng số

- Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch: Khi khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các dịch vụ ngân hàng cung cấp mà không cần tới tận chi nhánh thì ngân hàng có thể cắt giảm nhân sự đồng thời hạn chế được các thao tác lỗi

- Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói, sản phẩm tiện ích cho khách hàng khi liên kết với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công

ty tài chính khác

- Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Trong thời đại 4.0, ngân hàng số đã trở thành xu hướng phát triển cần thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng thêm tính cạnh tranh cho ngân hàng

* Đối với khách hàng: Ngân hàng số là một giải pháp giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức khi giao dịch, đồng thời, bảo vệ người dùng bằng các phương thức bảo mật hiện đại

- Sự thuận tiện: Người dùng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu Với những khách hàng bận rộn không có thời gian tới quầy giao dịch hoặc có lượng tiền giao dịch lớn, ngân hàng số là giải pháp hết sức cần thiết

- Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, nhanh chóng Ngay sau khi giao dịch hoàn thành, website hoặc ứng dụng sẽ chuyển người dùng tới một giao diện mới chứa thông tin giao dịch Hơn nữa, những thông tin này được lưu trữ trong phần lịch sử, rất thuận lợi để khách hàng tìm lại và tra cứu

- Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng: Với ngân hàng truyền thống, bất kỳ ai muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo hiểm, đều sẽ phải chờ rất lâu tại chi nhánh cho đến khi nhân viên ngân hàng gọi tới số thứ

tự của mình và khách hàng cũng cần phải mang theo nhiều loại giấy tờ để thực hiện giao dịch nhưng với ngân hàng số, mọi giao dịch (thường chỉ cần số

điện thoại, email) trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn bao giờ hết

- Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến, bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP, được gửi theo dạng tin nhắn

về số điện thoại riêng của khách hàng Hệ thống ba lớp bảo mật này được sử dụng rộng rãi để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng Ngoài ra, hình thức bảo mật khác là Token cũng được áp dụng cho giao dịch thanh toán trên ứng dụng ngân hàng số

* Đối với nền kinh tế: Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch

vụ, hoạt động cho ngành tài chính nói riêng, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung

- Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: Việc sử dụng ngân hàng số sẽ giúp Nhà nước tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường Đồng thời, ngân hàng số còn giúp các cơ quan chức năng giải quyết được khó khăn trong khâu xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường

- Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hoá hệ thống tài chính quốc gia

- Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ: Hệ thống ngân hàng số tạo điều kiện cho mọi giao dịch nộp thuế được thực hiện nhanh gọn Đặc biệt, thông tin giao dịch được lưu lại trên hệ thống giúp tra cứu dễ dàng

- Là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt

là kết nối với các quốc gia phát triển đã tiến tới mô hình ngân hàng số

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khách hàng cá nhân và đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại