Luận văn thạc sĩ kinh tế một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đổi với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam – chi nhánh quang trung

m ại BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo Th ươ ng NGUYỄN THỊ THU THẢO Lu ận vă n Ki nh tế MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019 m ại BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo ươ ng NGUYỄN THỊ THU THẢO vă n Ki nh tế Th MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Lu ận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM XUÂN LAN Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019 TÓM TẮT Đề tài: Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng đổi với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Quang Trung Tóm tắt - Lý chọn đề tài nghiên cứu: theo kết thu thập ý kiến khách hàng cá nhân, đặc biệt khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank năm gần nêu vấn đề tồn tại: nhiều khách hàng phiếu đánh giá m ại nhận xét chất lượng dịch vụ Techcombank mức độ tương đương, chí có phần cạnh tranh so với ngân hàng khác Mặc dù ng nhận thấy điều này, Techcombank nói chung Chi nhánh ươ Quang Trung nói riêng chưa thiết lập tiêu chí cụ thể để Th số liệu hóa, đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng, tìm tế hạn chế nguyên nhân đưa biện pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng Từ thực tiễn này, tác giả chọn đề tài: “Một số giải nh pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ Ki tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương vă n Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung” nhằm xác định rõ nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng ận cung cấp Techcombank– Chi nhánh Quang Trung, từ đưa giải Lu pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ Ngân hàng, khiến cho khách hàng trở nên trung thành, thu hút khách hàng tiềm khác, gia tăng hiệu hoạt động Ngân hàng - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank– Chi nhánh Quang Trung để từ hạn chế nguyên nhân, đề xuất giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thẻ tín dụng Techcombank– Chi nhánh Quang Trung - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng nghiên cứu định tính (2 giai đoạn) nghiên cứu định lượng: - Nghiên cứu định tính giai đoạn 1: thực thơng qua hình thức vấn sâu nhóm đối tượng khảo sát: nhóm gồm 05 khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng Techcombank– Chi nhánh Quang Trung nhóm lại bao gồm 05 nhân viên thuộc phận liên quan đến việc xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân Techcombank– Chi nhánh Quang Trung Giai đoạn sử dụng nhằm tìm hiểu khách hàng để lựa chọn mơ hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng phù hợp với dịch vụ thẻ tín dụng Ngồi nghiên cứu định tính giai đoạn để điều chỉnh ại bảng câu hỏi m - Nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu mô tả: ng thực cách vấn khách hàng mức độ đáp ứng ươ Techcombank tiêu chí thang đo giá trị cảm nhận khách Th hàng, sở tính số trung bình so sánh với đối thủ cạnh tranh nhằm phát điểm yếu mạnh Techcombank tế - Nghiên cứu định tính giai đoạn 2: dựa kết đo lường từ nghiên nh cứu định lượng, giai đoạn thực phương pháp vấn Ki sâu với số khách hàng nhằm tìm hiểu ngun nhân Sau sử dụng vă n phương pháp nhóm tập trung với nhân viên nhà quản lý Techcombank để làm rõ đề xuất giải pháp ận Phân tích liệu thứ cấp từ Techcombank– Chi nhánh Quang Trung (báo Lu cáo thường niên, báo cáo mức độ sử dụng dịch vụ, báo cáo tiêu kinh doanh,…), kết hợp phân tích kết khảo sát để đánh giá thực trạng Giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng - Kết nghiên cứu: Để đánh giá thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua phát phiếu điều tra khảo sát Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng thẻ tín dụng Techcombank – Chi nhánh Quang Trung Kết khảo sát sau thu thập xử lý phần mềm SPSS, kết hợp với phân tích liệu thứ cấp vấn sâu khách hàng để đánh giá cảm nhận khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh Quang Trung cách xác Dựa vào thang đo kiểm định, tác giả tiến hành thống kê mô tả, kết sau: - Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Tất biến nhân tố sau loại bỏ biến không cần thiết chạy kiểm định độ tin cậy cho kết Cronbach alpha tương quan biến tổng phù hợp Vì sử dụng liệu để phân tích nhân tố khám phá Đánh giá thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA: sau tiến hành m - ại EFA ng phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố biến quan sát giữ ươ nguyên, giả thuyết tiếp tục tiến hành bước nghiên cứu tiếp - Th theo Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA giữ nguyên Phân tích hồi quy: Từ kết phân tích hồi quy, đề tài nghiên cứu xác tế định nhân tố có tác động đến Giá trị cảm nhận khách hàng đối nh với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank – Chi Ki nhánh Quang Trung Trong đó, Quy trình dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng vă n mạnh Các yếu tố cịn lại có tác động đến Giá trị cảm nhận khách hàng mức độ khác ận Kết luận hàm ý: Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giá trị cảm Lu - nhận khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank – Chi nhánh Quang Trung Kết nghiên cứu để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh cần tập trung cải thiện ý tới tất mặt hoạt động, từ quy trình dịch vụ, giá, lực nhân viên, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, môi trường giao dịch sản phẩm Bất kỳ khía cạnh nhân tố gây tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng Dựa kết nghiên cứu này, đề tài nghiên cứu tương lai tiếp tục thực phạm vi lớn hơn, áp dụng cho khơng sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân mà mở rộng đến tất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đưa đánh giá toàn diện hiệu Với đề tài nghiên cứu trên, tác giả mong muốn đề tài đưa đề xuất, gợi ý áp dụng vào thực tiễn hoạt động Techcombank – Chi nhánh Quang Trung để gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, qua đem lại nhiều lợi ích cho khơng Chi nhánh Quang Trung mà cịn tồn thể Chi nhánh khác Techcombank khu vực TP HCM thời gian tới Từ khóa: Giá trị cảm nhận - Chất lượng dịch vụ - Mơ hình giá trị dành cho khách hàng Lu ận vă n Ki nh tế Th ươ ng m ại - THE ABSTRACT OF GRADUATION THESIS (In English) Title: The solutions to increase the value of perceiption from customers with the personal credit card products at TechcomBank - Quang Trung branch Abstract: - Reason for writing: m ại According to the feedback results opinions of individual customers, especially customers who have been using credit card products at Techcombank in recent years, ng there is a problem currently existing: many customers in their rubric have commented ươ that Techcombank's service quality is only at the same level, even somewhat less Th competitive than other banks Although the problem may have been noticed, tế Techcombank in general and Quang Trung Branch in particular have not yet nh established a specific criterion to be able to quantify and assess the situation of perceived value of customers, and find out the limitations and weaknesses and take Ki measures to improve the perceived value of customers From this practice, the author vă n chooses the topic: “The solutions to increase the value of perceiption from customers ận with the personal credit card products at TechcomBank - Quang Trung branch." To identify the factors that affect our customer perception of credit card products offered Lu at Techcombank - Quang Trung Branch, thereby offering solutions to enhance the perceived value of customers for banking services, making customers more loyal, attracting other potential customers, increasing the Bank's performance - Problem: The objective of the study is to assess the current situation of customer perceived value of credit card products of individual customers at Techcombank Quang Trung Branch so that we can point out limitations and weaknesses, planning solutions to improve the perceived value of customers for Techcombank credit cards Quang Trung Branch - Methods: The topic uses qualitative research (2 stages) and quantitative research: - Qualitative research phase 1: implemented through in-depth interview of the groups of respondents: group of individual customers having credit relations at Techcombank - Quang Trung Branch and the other group It also includes 05 employees in departments related to processing personal credit files at Techcombank Quang Trung Branch This stage is used to understand the customers to choose the value theory model that perceives customers in accordance with credit card services In addition, the first phase qualitative study also adjusted the questionnaire list ại - Quantitative research by descriptive research method: it is done by interviewing m customers about Techcombank's response level in each criterion of customer ng perceived value scale, based on which the Average number and comparison with ươ competitors to detect Techcombank's weak and strong points - Qualitative research phase 2: based on measurement results from quantitative Th research, this phase will be conducted by in-depth interview with some customers to tế understand the cause Then we will use the focus group method with Techcombank's nh employees and managers to clarify and propose solutions Ki - Analyze secondary data from Techcombank - Quang Trung Branch (annual report, vă n report on service usage, business performance report ), combining the analyzing of survey results to assess real Status of Customer's perceived value for personal credit Lu - Results: ận card products at the Bank To be able to properly assess the reality of the perceived value of customers, the author conducts quantitative research through issuing survey questionnaires Subjects of the survey are individual customers using credit cards at Techcombank Quang Trung Branch Survey results after being collected will be processed by SPSS software, combined with analysis of secondary data and in-depth customer interviews to assess customers' perception of customer credit card products The most accurate way at Quang Trung Branch Based on the tested scale, the author conducts descriptive statistics, the results are as follows: - Evaluate the scale by the Cronbach Alpha reliability coefficient: All variables in the factors after removing unnecessary variables and running reliability tests all give Cronbach alpha results and correlated total variable variables So this data can be used to analyze the discovery factor EFA - Evaluate the scale by EFA discovery factor analysis: after conducting EFA exploratory factor analysis, the factors and observed variables are preserved, the hypotheses continue to be studied next The research model after EFA analysis is preserved - Regression analysis: From the results of regression analysis, the research has ại identified the factors affecting the perceived value of customers for personal credit m card products at Techcombank - Quang Trung Branch In particular, the service ng process is the most influential factor The remaining factors also affect the perceived ươ value of customers at different levels Th - Conclusion: tế Research topics only show us the relationship about the perceived value of customers using credit card products at individual customers in Techcombank - Quang nh Trung Branch Research results have shown that in order to improve the perceived Ki value of customers for products and services of banks, the Branch needs to focus on vă n improving and paying attention to all aspects of operation, regulation, service process, price, staff capacity, emotional value, social value, trading environment and products ận Any aspect of these factors can have an impact on the perceived value of customers Lu Based on the results of this study, future research topics may continue to be implemented on a larger scale, applicable to not only personal credit card products but also to all products and services of the bank to be able to make more comprehensive and effective assessments With the above research topic, the author wishes that the topic can make suggestions and suggestions that can be applied immediately to the practical activities of Techcombank - Quang Trung Branch to increase the perceived value of customers For products and services of the bank, thereby bringing many benefits for not only Quang Trung Branch but also all other branches of Techcombank in the city area HCM in the near future Keywords: - Perceptual value - Service quality Lu ận vă n Ki nh tế Th ươ ng m ại - Value model for customers