Lời mở đầu Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N NGUYÔN THANH B×NH §¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG §èI VíI DÞCH Vô INTERNET BANKING CñA NG¢N HµNG TMCP NGO¹I TH¦¥NG VIÖT NAM – VIETCOMBANK Chuyªn ngµ[.]
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN NGUYễN THANH BìNH ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ INTERNET BANKING CủA NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM VIETCOMBANK Chuyên ngành: TàI CHíN NGÂNàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUYễN T Hà nội 2015 Trờng Đại häc KINH TÕ QuèC D¢N NGUYễN THANH BìNH ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ INTERNET BANKING CủA NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM VIETCOMBANK Chuyên ngành: TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS NGUYễN THị THùY DƯƠNG Hà nội 2015 MC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu .5 1.2 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 2.1 Dịch vụ Internet Banking chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 10 2.1.1 Dịch vụ Internet banking 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ IB 13 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 21 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng .21 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 26 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 28 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IB CỦA VIETCOMBANK 31 3.1 Khái quát NH Vietcombank dịch vụ IB Vietcombank .31 3.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 31 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Vietcombank .32 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB Vietcombank 35 3.2.1 Mục tiêu phương pháp luận điều tra 35 3.2.3 Quy trình điều tra .40 3.3 Kết đánh giá .48 3.3.1 Phân tích Cronbach alpha 48 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.3.3 Phân tích hồi quy .62 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 69 4.2 Hạn chế nghiên cứu 70 4.3 Đề nghị nghiên cứu sau 70 4.4 Khuyến nghị Vietcombank 72 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt ATM IB Máy giao dịch tự động Internet banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHTT Ngân hàng trực tuyến NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phẩn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 3.1: Số lượng người dùng dịch vụ Internet Banking Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 34 Bảng 3.2 : Số lượng giao dịch thực dịch vụ Internet Banking Vietcombank giai đoạn 2012 - 2014 34 Bảng 3.3: Tổng hợp thông tin cá nhân 38 Bảng 3.4: Tổng hợp phân tích Cronbach alpha chất lượng dịch vụ .49 Bảng 3.5: Bảng KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA lần thứ 52 Bảng 3.6: Kết phân tích thành phần (PCA) phân tích EFA lần thứ 52 Bảng 3.7: Bảng ma trận xoay Varimax phân tích EFA lần thứ .53 Bảng 3.8: Bảng KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA lần thứ hai 54 Bảng 3.9: Kết phân tích thành phần (PCA) phân tích EFA lần thứ hai 55 Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay Varimax phân tích EFA lần thứ hai .56 Bảng 3.11: Bảng KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA lần thứ ba .57 Bảng 3.12: Kết phân tích thành phần (PCA) phân tích EFA lần thứ ba 57 Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay Varimax phân tích EFA lần thứ ba 58 Bảng 3.14: Bảng KMO kiểm định Bartlett phân tích EFA với hài lịng 59 Bảng 3.15: Kết phân tích nhân tố (PCA) phân tích EFA với hài lòng 60 Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay Varimax phân tích EFA với hài lịng 60 Bảng 3.17: Tổng hợp kết Cronbach alpha theo nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ 61 Bảng 3.18: Phân tích tương quan yếu tố chất lượng dịch vụ với yếu tố hài lòng .62 Bảng 3.19: Các biến tham gia phân tích hồi quy 63 Bảng 3.20: Tổng hợp mơ hình phân tích hồi quy 63 Bảng 3.21: Kết ANOVA phân tích hồi quy 64 Bảng 3.22: Kết ước lượng hệ số góc phân tích hồi quy Coefficientsa 65 Bảng 3.23: Thống kê mô tả giá trị bình phương phần dư 66 Bảng 3.24: Tổng hợp mơ hình phân tích hồi quy giá trị g .66 Bảng 3.25: Kết ANOVA phân tích hồi quy giá trị g 67 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 16 Sơ đồ 3.1: Phương pháp điều tra 36 Sơ đồ 3.2: Giả thuyết nghiên cứu 41 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong môi trường kinh tế cạnh tranh nay, việc tiếp cận nhận thức doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng ngày trở nên quan trọng Các doanh nghiệp cần tiếp cận hiểu mong muốn, kỳ vọng khách hàng Hay nói cách khác, doanh nghiệp có nhiệm vụ phải tập trung, quan tâm tới phản hồi từ phía khách hàng, từ bắt kịp kỳ vọng họ, đồng thời kiểm soát, cải thiện chất lượng sản phẩm công ty (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1990) Bên cạnh đó, khơng thể áp dụng tiêu chuẩn định tính đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa đánh giá chất lượng dịch vụ Trong năm trở lại đây, ngành ngân hàng chứng kiến trải qua thay đổi quan trọng, với dịch vụ Dịch vụ Internet Banking dịch vụ mẻ người tiêu dùng, thực hữu ích thuận tiện.Hơn nữa, tổ chức tài hưởng lợi nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua nâng cao gắn kết, lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Không thể phủ nhận hài lịng khách hàng đóng vai trị quan trọng với việc níu giữ khách hàng trung thành tạo nên khách hàng Ngoài ra, gắn bó, trung thành khách hàng yếu tố định tới thành công doanh nghiệp dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng Dịch vụ Internet Banking tăng trưởng nhanh, với sở liệu rộng lớn, nên ngân hàng phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến hài lòng cho khách hàng họ Nhờ xuất dịch vụ này, khách hàng thực giao dịch tài trực tuyến mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Nhờ thuận tiện Internet, người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ họ có so sánh đánh giá theo quan điểm riêng Trong mơi trường cạnh tranh vậy, để trì mở rộng lượng khách hàng, ngân hàng cấn sử dụng công nghệ Internet cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi so với tổ chức tài khác Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank không tập trung hoàn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp phát triển thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) dịch vụ NHĐT Vietcombank nỗ lực đổi công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặc dù Vietcombank cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất, đạt điều không dễ dàng ngân hàng Để đạt thành cơng, ngân hàng phải có câu trả lời xác cho câu hỏi : điều khiến khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ họ? Chính điều này, lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank”, nghiên cứu mối quan hệ tương tác chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng, hay phân tích hài lịng khách hàng dựa yếu tố chất lượng dịch vụ, cách sử dụng mơ hình George Kumar (2014) Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát luận văn nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ IB Vietcombank Cụ thể, nghiên cứu thực nhằm giải vấn đề sau: - Các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking NHTM - Đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ IB Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hài lòng khách hàng dịch vụ IB NHTM - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Vietcombank Hà Nội + Phạm vi thời gian: từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015 + Phạm vi nội dung: đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ IB Vietcombank Kết cấu luận văn Luận văn chia thành bốn chương, với nội dung sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Tác giả đưa số nghiên cứu tương tự cơng bố trước đó, tổng hợp số phương pháp thực kết nghiên cứu quan trọng Tiếp theo đó, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu trình bày áp dụng cho luận văn - Chương 2: Lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ IB NHTM ... hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 26 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 28 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IB CỦA... VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ Internet Banking chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 2.1.1 Dịch. .. VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 2.1 Dịch vụ Internet Banking chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương