Ths đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh đống đ

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước .4 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu .6 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .7 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu chuyên đề .8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan thẻ tín dụng .9 2.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ tín dụng 2.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ tín dụng 10 2.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 10 2.1.3.1.Theo công nghệ sản xuất 10 2.1.3.2 Theo thương hiệu phổ biến giới .11 2.1.3.3 Theo phạm vi sử dụng 11 2.1.4 Vai trị thẻ tín dụng 12 2.1.4.1 Đối với kinh tế - xã hội 12 2.1.4.2 Đối với người sử dụng thẻ 12 2.1.4.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 12 2.1.4.4 Đối với ngân hàng .13 2.2 Dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 13 2.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 13 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 2.3 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 15 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 15 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu .19 2.3.3.1 Quy trình nghiên cứu 19 2.3.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 20 2.3.3.3 Lựa chọn thành tố đánh giá hài long khách hàng 20 2.3.3.4 Thu thập xử lý số liệu .23 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 26 3.1 Giới thiệu Sacombank - chi nhánh Đống Đa 26 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .27 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .27 3.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 27 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2018 29 3.1.3.1 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2014- 2018 .29 3.1.3.2 Công tác huy động sử dụng vốn .31 3.2 Dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank - chi nhánh Đống Đa 33 3.2.1 Vài nét sản phẩm thẻ tín dụng 33 3.2.2 Quy chế - quy trình phát hành thẻ tín dụng 34 3.2.2.1 Các quy chế thẻ tín dụng 34 3.2.2.2 Quy trình cấp thẻ tín dụng 34 3.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank – Đống Đa.40 3.2.3.1 Phát hành thẻ tín dụng 40 3.2.3.2 Phát hành mạng lưới ATM/POS 43 3.2.3.3 Doanh thu từ kinh doanh thẻ tín dụng 44 3.2.4 Đánh giá kết kinh doanh thẻ tín dụng Sacombank Đống Đa 47 3.2.4.1 Kết đạt 47 3.2.4.2 Một số hạn chế cần khắc phục 49 3.2.4.3 Nguyên nhân 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Kết nghiên cứu 52 4.1.1 Kết thu thập liệu khảo sát 52 4.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm nhân học 52 4.1.3 Thống kê mô tả nhân tố 56 4.1.4 Kết đánh giá mức độ tin cậy thang đo 57 4.1.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.1.6 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .63 4.1.7 Phân tích mơ hình cấu trúc SEM 67 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu .68 4.2.1 Kiểm định mơ hình 68 4.2.2 Kiểm định giả thuyết .68 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .75 5.1 Khuyến nghị 75 5.1.1 Giải pháp với Sacombank – Chi nhánh Đống Đa .75 5.1.1.1 Xây dựng gói khuyến chương trình ưu đãi cho chủ thẻ75 5.1.1.2 Nâng cao công tác tuyển dụng, đào tạo nhằm nâng cao khả phục vụ khách hàng 75 5.1.2 Kiến nghị với hội sở 76 5.1.2.1 Đánh giá mức phí dịch vụ thẻ tín dụng .76 5.1.2.2 Áp dụng sách linh hoạt việc cấp hạn mức thẻ tín dụng 76 5.2 Kết luận 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC .85 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu AMOS ATM BIDV CCCD CFA 10 11 CFI CIC Citibank CMND EFA 12 Eximbank 13 14 15 16 FSQ GFI HMTD HSBC 17 KMO 18 19 20 NHNN PGD POS 21 RMSEA 22 23 Sacombank SEM 24 25 SMS Soutern Bank Ý nghĩa Analysis Of Moment Structures - Phân tích cấu trúc mơ men Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Căn cước công dân Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định Comparative Fit Index - Chỉ số thích hợp so sánh Credit Information Center- Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng quốc tế Citibank Chứng minh nhân dân Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Functional Service Quality – Chất lượng chức Goodness of Fix Index - Chỉ số phù hợp Hạn mức tín dụng Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Kaiser-Meyer-Olkin - Hệ số thể mức độ thích hợp tương quan nội biến quan sát Ngân hàng nhà nước Phòng giao dịch Point of Sales - Máy chấp nhận toán thẻ Root Mean Square Error of Approximation - Chỉ số RMSEA để phân tích CFA Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Structural Equation Analysis - Mơ hình cấu trúc tuyến tính Tin nhắn văn Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam 26 SPSS 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Techcombank TLI TMCP TP TSQ VIB Vietcombank VietinBank VPbank Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê dành cho nghiên cứu xã hội học Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tucker–Lewis Index - Chỉ số Tuckey & Lewis Thương mại cổ phần Thành phố Technical Service Quality – Chất lượng kỹ thuật Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp chiều tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 19 Bảng 2.2: Thành tố “Cơ sở vật chất” 21 Bảng 2.3: Thành tố “Năng lực phục vụ” 21 Bảng 2.4: Thành tố “Sự đáp ứng” 22 Bảng 2.5: Thành tố “Sự đồng cảm” 22 Bảng 2.6: Thành tố “Sự tin cậy” .22 Bảng 2.7: Thành tố “Phí dịch vụ” 23 Bảng 2.8: Thành tố “Sự hài lòng” 23 Bảng 3.1: Các phòng giao dịch trực thuộc Sacombank Đống Đa 26 Bảng 3.2: Kết qủa hoạt động kinh doanh Sacombank Đống Đa 29 Bảng 3.3: Doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế toán nội địa .30 Bảng 3.4: Hoạt động huy động vốn Sacombank Đống Đa .31 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng Sacombank Đống Đa 32 Bảng 3.6: Hoạt động cho vay Sacombank Đống Đa 32 Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ tín dụng Sacombank Đống Đa 41 Bảng 3.8: Thị phần thẻ tín dụng số NHTM .42 Bảng 3.9: Lượng máy ATM/POS Sacombank Đống Đa 43 Bảng 3.10: Doanh thu hoạt động liên quan đến thẻ tín dụng Sacombank Đống Đa 45 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra 52 Bảng 4.2: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank Đống Đa 56 Bảng 4.3 : Cronbach’s alpha biến nghiên cứu 57 Bảng 4.4: Phân tích EFA thang đo “Cơ sở vật chất” 59 Bảng 4.5: Phân tích EFA thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 4.6: Phân tích EFA thang đo “Sự đồng cảm” 60 Bảng 4.7: Phân tích EFA thang đo “Sự tin cậy” 61 Bảng 4.8: Phân tích EFA thang đo “Sự đáp ứng” 61 Bảng 4.9: Phân tích EFA thang đo “Phí dịch vụ” 62 Bảng 4.10: Kiểm định KMO Bartlett 62 Bảng 4.11:  Phân tích EFA biến “Sự hài lòng khách hàng” 63 Bảng 4.12: Kết kiểm định mối tương quan thành phần thành tố 66 Bảng 4.13: Hệ số mơ hình cấu trúc 67 Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết 69 Bảng 4.15: Phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng chuẩn số NHTM .73 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình SERQUAL chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2: Quy trình thực nghiên cứu 19 Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức Sacombank Đống Đa .27 Biểu đồ 1.4: Thị phần thẻ tín dụng số NHTM địa bàn Hà Nội 42 Biểu đồ 1.5: Thị phần máy ATM số NHTM địa bàn Hà Nội 44 Biểu đồ 1.6: Tỷ trọng doanh thu hoạt động thẻ tín dụng tổng thu dịch vụ Sacombank Đống Đa .45 Biểu đồ 1.7: Tỷ trọng doanh số tốn thẻ tín dụng Sacombank Đống Đa 46 Biểu đồ 1.8: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 Biểu đồ 1.9: Cơ cấu theo độ tuổi mẫu nghiên cứu 53 Biểu đồ 1.10: Cơ cấu theo trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 54 Biểu đồ 1.11: Cơ cấu theo thu nhập mẫu nghiên cứu .55 Biểu đồ 1.12: Cơ cấu theo thời gian sử dụng thẻ tín dụng mẫu nghiên cứu .55 Hình 1.13: Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 64 Hình 1.14: Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA sau loại biến .65 Hình 1.15: Kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM .67 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, Việt Nam ghi nhận quốc gia có kinh tế tăng trưởng nhanh với tốc độ tăng trưởng GDP năm 2018 đạt 7,08% (Tổng cục thống kê) dự báo nước giới có tốc độ tăng trưởng nhanh từ đến 2050 Đồng thời với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, đặc biệt cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại nhiều tiềm phát triển cho ngành nghề kinh tế nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Tính đến năm 2018 dân số Việt Nam ước tính 96,02 triệu dân (Wearesocial, 2018), số người sử dụng Internet 64 triệu người chiếm 67% dân số Không ngạc nhiên đất nước có dân số vàng, Việt Nam coi đất nước có tỷ lệ sử dụng tảng mạng xã hội cao với 55 triệu người chiếm 57% (Wearesocial, 2018) Trong bối cảnh xu hướng số hóa sản phẩm dịch vụ, thương mại điện tử diễn rộng khắp, đời Internet bắt kịp sóng cú huých cho việc phát triển mạnh mẽ ngành Ngân hàng Việt Nam Theo Nielsen, 46% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ mua sản phẩm dịch vụ trực tuyến vòng tháng đầu năm 2016; 42% người Việt cho biết, tháng qua họ có sử dụng thiết bị di động để kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng xem giao dịch họ thực thời gian gần nhất; 35% người sử dụng thiết bị di động để đặt vé xem phim, vé máy bay, đặt phòng khách sạn; 33% người tiêu dùng sử dụng để tốn hóa đơn trực tuyến 31% sử dụng để thực giao dịch chuyển khoản ngân hàng Điều cho thấy phát triển hoạt động thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng Việt Nam nhiều tiềm để ngân hàng khai thác Hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Việt Nam trọng đóng góp phần khơng nhỏ vào tổng lợi nhuận ngân hàng Chính vậy, sản phẩm thẻ với tính vượt trội, có nhiều đặc quyền cho khách hàng chi phí hợp lý tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng ln có tính cạnh tranh cao thị trường thẻ Minh chứng cho điều việc NHTM không ngừng tung dòng thẻ khác năm 2019, Vietcombank cho mắt thẻ tín dụng Amex Cashplus Platinum, loại thẻ Vietcombank sử dụng cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc theo chuẩn quốc tế (EMV contactless) chủ thẻ hoàn 1,5% cho giao dịch thẻ thẻ phụ khơng bị giới hạn số tiền hồn (Vnexpress, 2019) hay dòng thẻ du lịch VPBank Visa Platinum Travel Miles VPbank giới thiệu tháng 09/2019 với ưu đãi đặc biệt chuyến du lịch chủ thẻ (VnEconomy, 2019) Theo số liệu từ NHNN Việt Nam tính đến hết Quý III/2019, tổng số thẻ loại lưu hành nước đạt 171,3 triệu thẻ tăng 7,3 triệu thẻ so với Quý II/2019 với tổng số thiết bị ATM/POS/EFTPOS/EDC đạt 294.599 300 triệu số lượng giao dịch Dự báo số tăng nhanh giai đoạn tới ngân hàng triển khai thực “Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt nam giai đoạn 2016-2020” Thủ tướng Chính Phủ với mục tiêu đến cuối năm 2020, toán tiền mặt chiếm tỷ trọng thấp 10%, 100% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ cho phép người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt mua hàng (Chính phủ, 2016) Chính điều khiến cho thị trường thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng có nhu cầu ngày cao hơn, giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận mang sản phẩm thẻ tới người tiêu dùng Mục tiêu NHTM tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đơng từ việc thu phí tính lãi khách hàng cung cấp dịch vụ tài Để đạt mục tiêu khách hàng coi vấn đề then chốt cần tập trung để giải Khách hàng cá nhân doanh nghiệp người trực tiếp sử dụng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài nhiều lợi nhuận mà ngân hàng thu tăng cao Chính mà NHTM cố gắng cải thiện mối quan hệ với khách hàng cách đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi họ, cải thiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dẫn đến hài lịng trì khách hàng Đây lý ngân hàng cần phải đo lường chất lượng dịch vụ cho phép họ biết nhiều kỳ vọng nhận thức người tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đời với sứ mệnh “Tới ưu giải pháp tài trọn gói, đại đa tiện ích cho khách hàng” hướng tới “Trở thành Ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu Việt Nam” Sau 28 năm hình thành phát triển, Sacombank nhận nhiều giải thưởng từ đơn vị nước Trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế trao tặng danh hiệu danh danh hiệu từ VISA danh hiệu từ JCB năm 2018 Cuối năm 2017, Sacombank kết hợp với tổ chức thẻ quốc tế JCB cho mắt dịng thẻ tín dụng cao cấp Sacombank JCB Ultimate Việt Nam, đáp ứng cho khách hàng có nhu cầu chi tiêu cao Cũng chi nhánh, phòng giao dịch khác Sacombank, dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank Đống Đa ln mang lại lợi nhuận cao mở rộng quan hệ khách hàng cho chi nhánh Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua năm liên ... dịch vụ thẻ tín dụng Dựa tính thực tiễn tầm quan trọng dịch vụ thẻ, em đ? ??nh lựa chọn đ? ?? tài ? ?Đ? ?nh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Đ? ??ng Đa”... cấp dịch vụ thẻ, …) nhằm gián tiếp đ? ?nh giá mức đ? ?? hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank – chi nhánh Đ? ??ng Đa - Xác đ? ??nh các yếu tố tạo nên hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín. .. dụng Thẻ tín dụng nội đ? ??a: Đ? ?y loại thẻ tín dụng giới hạn tốn dịch vụ hàng hóa phạm vi quốc gia, đ? ??ng tiền sử dụng đ? ?? giao dịch đ? ??ng tiền nước sở Thẻ tín dụng quốc tế: Một điểm trội thẻ tín dụng